Casos de uso para la Automatización de Workflow

El administrador del centro de contacto Mowgli Kipling desea cambiar automáticamente el estado de un caso a Cerrado si cumple con ciertos criterios. Los criterios que decide utilizar son los de un caso que ha sido resuelto sin mensajes adicionales del contacto después de un día (24 horas).

Para lograr este proceso automatizado, Mowgli crea un disparador de cambio de estado del contacto. En el campo ejecución retrasada, ingresa 86400 , la cantidad de segundos en un día, para permitir que el contacto permanezca abierto durante un día después de haberse resuelto. Después de guardar el disparador, aplica las siguientes condiciones:

• Estado del contacto: Le permite especificar el estado actual de los casos que se deben cambiar. En este caso, especifica Resuelto. Mowgli crea una condición de estado del contacto en Condiciones, luego crea una segunda en Condiciones retrasadas con las mismas configuraciones.
• Hora de actualización del estado del contacto: Le permite especificar cuánto tiempo debe permanecer el caso en estado Resuelto sin mensajes adicionales del contacto. Agrega esto en Condiciones de retraso. Selecciona Es anterior a y, luego, ingresa 1, de modo que el estado del contacto pueda permanecer como resuelto durante un día, o 24 horas, antes de cerrarse. El tiempo establecido aquí en esta condición no puede superar el tiempo establecido en el campo ejecución retrasada para el disparador.

Luego, crea el trabajo cambiar el estado del caso y lo agrega al disparador. En Parámetros, especifica que el trabajo debe cambiar los casos a cerrados.

Una vez que se activa este desencadenador, cualquier caso que haya estado Resuelto sin mensajes adicionales del contacto en las últimas 24 horas se cambia a Cerrado.

El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, desea crear un límite de tiempo para ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. (trabajo después del contacto). Para ello, desea que los casos del buzón de entrada digital se dejen automáticamente sin asignar cuando hayan estado marcados como Cerrado durante un período de tiempo determinado.

Para lograr este proceso automatizado, Mowgli crea un disparador de cambio de estado del caso. En el campo ejecución retrasada, ingresa 300 para crear un límite de tiempo de cinco minutos para ACW. Después de guardar el disparador, aplica las siguientes condiciones:

• Estado del caso: le permite especificar el estado resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). actual de los casos que se deben cambiar. En este caso, especifica Cerrar.
• Routing Colas: Le permite especificar a cuáles colas de enrutamiento o habilidades digitales desea que se aplique este límite de tiempo. Esto lo agrega en Condiciones de retraso.

Luego, crea el trabajo sin asignar caso de la bandeja de entrada y lo agrega al activador.

Una vez que se activa este desencadenador, los casos se desasignan de la bandeja de entrada digital de un agente después de que se hayan marcado como Cerrado durante cinco minutos. Esto significa que los agentes deben completar cualquier ACW dentro de ese periodo de tiempo.

Los contactos normalmente deciden cerrar o cancelar una interacción mientras todavía están esperando en la cola antes de que se les asigne un agente. Puede suceder si se impacientan o ya no pueden esperar por alguna otra razón. La administradora del centro de contacto, Akela Wolfe desea que se marquen automáticamente estas interacciones como abandonadas cuando suceda esto.

Para llevar a cabo este proceso automatizado, Akela crea un activador Antes del cierre del caso con las siguientes condiciones:

• Condición de canales incluidos: Le permite especificar a qué canales debe aplicarse este activador.
• Current contact assignment: Allows her to specify the case assignment status this trigger should apply to. Akela selects The case is waiting in the queue to only target contacts that haven't been assigned to an agent yet.

  Luego, ella crea el Marcar contacto como abandonado trabajo y selecciona Abandonar como el tipo de abandono en Parámetros. Agrega el trabajo al activador.

  Luego, ella crea el trabajo Marcar contacto como abandonado y selecciona Abandonar como el tipo de abandono en Parámetros. Agrega el trabajo al activador.

Con esta configuración, se marcan como abandonados los contactos que cierran o cancelan una interacción mientras aún están esperando en la cola.

El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, quiere asegurarse de que los agentes no puedan ver el número de tarjeta de crédito de un contacto en un mensaje.

Para lograr este proceso automatizado, Mowgli crea un activador mensaje creado con las siguientes condiciones:

• Dirección del mensaje: Le permite especificar que el desencadenador sólo se active para los mensajes entrantes (del contacto).
• Condición de canales incluidos: Le permite especificar los canales en los que se debe ocultar el contenido de mensaje. Mowgli incluye todos sus canales de chat en vivo, ya que son aquellos de los que sus agentes podrían recopilar información de tarjeta de crédito a través de formularios.

A continuación, crea el trabajo de enmascarar el número de tarjeta de crédito en el contenido del mensaje y lo agrega al desencadenador.

Con esta configuración, cualquier información de tarjeta de crédito en un mensaje entrante a través de un canal de chat en vivo quedará Oculta.

La administradora del centro de contacto Akela Wolfe quiere reasignar contactos a una cola diferente con una prioridad más alta si han estado esperando a un agente demasiado tiempo.

Para llevar a cabo este proceso automatizado, Akela crea un desencadenador de caso creado con una ejecución retrasada de 10 minutos y las siguientes condiciones de retraso:

• Tiempo de espera del caso: Le permite especificar cuánto tiempo debe esperar un contacto antes de que se active el desencadenador. Akela lo configura a 10 minutos.
• Estado del caso: Permite especificar el estado de los casos a los que debe aplicarse este activador. Akela selecciona Nuevo y Abierto para que sólo se aplique a los contactos que aún no han interactuado con un agente.

Luego, ella crea el trabajo de redireccionar un caso a una cola diferente. También crea un cambio en la prioridad de caso en el trabajo de cola para dar al caso una prioridad más alta para que se gestione rápidamente. Agrega ambos trabajos al desencadenador.

A continuación, crea el caso de redireccionamiento a un trabajo de cola diferente. Ella también crea un cambiar la prioridad del caso en la cola trabajo para darle al caso una prioridad más alta para que se gestione rápidamente. Agrega ambos trabajos al desencadenador.

Con esta configuración, un nuevo contacto que haya estado esperando en la cola durante 10 minutos será dirigido automáticamente a una nueva cola con una prioridad más alta. Esto garantiza que el contacto se conecte con un agente lo antes posible para reducir el tiempo de espera.

Mowgli Kipling, administrador del contact center, desea mostrar un mensaje emergente cada vez que un contacto esté inactivo por más de 10 minutos. El mensaje emergente indica al contacto que si no responde al mensaje del agente dentro de 2 minutos, la sesión se cerrará y se marcará como caducada. Esto permite al contacto continuar la sesión de chat o que la sesión se cierre automáticamente.

Para lograr este proceso automatizado, Mowgli crea un disparador de Mensaje creado. Al definir el disparador, debe establecer ejecución retrasada en 600 segundos (equivalente a 10 minutos). Luego, agrega las siguientes condiciones en el área de Condiciones retrasadas de la página:

• Último mensaje enviado: Le permite seleccionar el tipo de mensaje (saliente, entrante o ambos) y el tiempo transcurrido desde que se envió el último mensaje. Lo configura a sólo mensajes entrantes y fija el tiempo transcurrido a 10 minutos.
• Condición de canales incluidos: Le permite seleccionar los canales de chat en directo que desea utilizar.

Luego, él crea la Trabajo emergente de inactividad y lo agrega al activador. Especifica el mensaje y los botones que aparecen en el cuadro emergente. Define la Cuenta regresiva para el cuadro emergente muestre 120 segundos. Él establece el tipo de abandono como Caducado para indicar que el contacto fue enrutado a un agente, pero que el cliente dejó de responder después de un tiempo.

Con esta configuración, un contacto que no responde al mensaje de un agente por más de 10 minutos se le indica que continúe la sesión de chat en un plazo de 2 minutos, o la sesión de chat se cierra como caducada.

El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, desea eliminar el contenido del mensaje después de un determinado número de días para cumplir las políticas de protección de datos, como el RGPD.

Para llevar a cabo este proceso automatizado, Mowgli crea un planificador con las siguientes condiciones:

• Hora de creación del mensaje: le permite especificar si desea seleccionar mensajes más recientes o más antiguos que una hora determinada. Mowgli define la condición para seleccionar contactos más antiguos que 90 días.
• Dirección del mensaje: le permite especificar si se deben eliminar los mensajes entrantes o salientes. Mowgli elije entrante para este caso.
• Excluir etiquetas de mensajes: le permite excluir mensajes que tengan etiquetas específicas. Elige excluir los mensajes que se han eliminado.

A continuación, crea los siguientes trabajos y los asigna al planificador:

• Borrar nombre del autor de un mensaje
• Eliminar contenido de un mensaje
• Agregar etiqueta al mensaje

Con esta configuración, todos los mensajes que tengan más de 90 días y no hayan sido borrados, los respectivos datos se borrarán de NiCE CXone. También se les agregará la etiqueta de borrado. Como Mowgli utilizó un programador, el trabajo se ejecutará de forma continua, en lugar de ejecutarse solo una vez.

La administradora del centro de contacto, Akela, desea eliminar los datos de contacto después de un determinado número de días para cumplir las políticas de protección de datos, como el RGPD.

Para llevar a cabo este proceso automatizado, Akela crea un programador. Configura el Intervalo para que se ejecute diariamente a medianoche y aplica la siguiente condición:

• Hora de la última modificación del usuario final- Le permite especificar si desea seleccionar contactos más recientes o más antiguos que una hora determinada. Akela define la condición de seleccionar contactos más antiguos que 90 días.

A continuación, crea el trabajo eliminar el nombre del usuario final en todas las identidades y lo asigna al planificador.

Con esta configuración, se eliminarán los datos de todos los contactos con más de 90 días de antigüedad de NiCE CXone. Este trabajo se ejecutará cada día a la medianoche porque Akela usó un programador.

El administrador del centro de contacto Mowgli Kipling quiere recibir un correo electrónico si hay un contacto que lleva demasiado tiempo esperando a un agente. Esto lo ayudará a entender qué colas están recibiendo volúmenes más altos de lo que los agentes pueden manejar.

Para llevar a cabo este proceso automatizado, Mowgli crea un desencadenador de caso creado con una ejecución retrasada de 10 minutos y las siguientes condiciones de retraso:

• Tiempo de espera del caso: Le permite especificar cuánto tiempo debe esperar un contacto antes de que se active el desencadenador. Mowgli lo define a 10 minutos.
• Estado del caso: le permite especificar el estado de los casos a los que debe aplicarse este activador. Mowgli selecciona Nuevo y Abierto para que sólo se aplique a los contactos que aún no han interactuado con un agente.

Luego, él crea un enviar correo de notificación y lo agrega al activador. Introduce su propia dirección de correo electrónico como destinatario y agrega contenido al Asunto y al Cuerpo del mensaje. Él usa marcadores de posición, como {{caseId}} y {{channelName}}, para garantizar que el correo electrónico se complete automáticamente con los detalles del caso.

Con esta configuración, Mowgli recibe un correo electrónico si un nuevo contacto ha estado esperando en la cola durante 10 minutos. El correo electrónico contiene el ID del caso, por lo que puede encontrar fácilmente la cola en la que estaba. Mowgli puede empezar a hacer un seguimiento de cualquier patrón que observe con colas más lentas y hacer ajustes de personal según sea necesario.

La administradora del centro de contacto Akela Wolfe desea enviar una encuesta de satisfacción a los contactos digitales una vez que se cierre su caso. Como se trata de una acción repetitiva, decide utilizar WFA para automatizar el proceso.

Akela ya tiene una encuesta que quiere utilizar. Si no lo hizo, necesitaría crear una nueva encuesta.

Para lograr este proceso automatizado, Akela crea un desencadenador antes de cerrar el caso con las siguientes condiciones:

• Canales incluidos: Le permite especificar los canales a los que se enviará la encuesta de satisfacción.
• Periodo de gracia de la encuesta de satisfacción: Le permite evitar enviar la encuesta de satisfacción al mismo contacto con demasiada frecuencia.
• Probabilidad de ejecución: le permite limitar el porcentaje de contactos que reciben una encuesta.

Luego, ella crea el trabajo enviar encuesta de satisfacción y lo agrega al activador.

Con esta configuración, un porcentaje de contactos a través de canales específicos reciben una encuesta cuando se cierra su caso si ha pasado suficiente tiempo desde que se les envió la última encuesta de satisfacción.

El administrador del centro de contacto Mowgli Kipling desea enviar un mensaje de bienvenida automático cada vez que un contacto abra un caso nuevo a través de un canal que no sea chat. Para un canal de chat, ya cuenta con el trabajo de mensaje de bienvenida de chat implementado.

Para lograr este proceso automatizado en todos los demás canales, Mowgli crea un desencadenador caso creado con las siguientes condiciones:

• Canales incluidos: Le permite especificar los canales donde se enviará el mensaje.
• Dirección del caso: Le permite especificar qué casos se etiquetarán en función de si son entrantes o salientes.

Luego, crea el trabajo de enviar mensaje y lo agrega al activador. El trabajo de enviar mensaje cambia automáticamente el estado del caso a resuelto. Como este es un mensaje de bienvenida, el caso todavía necesita trabajarse. Para solucionar esto, Mowgli también crea un trabajo de cambiar estado del caso para volver a poner el estado en abierto después de que se ejecute el trabajo de enviar mensaje.

Con esta configuración, Digital Experience (DX) envía automáticamente un mensaje a un contacto inmediatamente después de que abra un caso en los canales especificados, y el caso permanece abierto para que un agente lo procese.

La administradora del centro de contacto, Akela Wolfe, desea etiquetar mensajes y casos según su contenido. Estas etiquetas pueden utilizarse con fines de seguimiento y elaboración de informes.

Para lograr este proceso automatizado, Akela crea un desencadenador de mensaje creado con las siguientes condiciones:

• Contenido tiene: Le permite especificar las palabras, cadenas o expresiones regulares que se etiquetarán.
• Dirección del mensaje: Le permite especificar qué mensajes se etiquetarán en función de si son entrantes o salientes.
• Dirección del caso: Le permite especificar qué casos se etiquetarán en función de si son entrantes o salientes.

Luego, ella crea el Agregar etiqueta al mensaje and Add tag to case job y los agrega al activador. Con esta configuración, cada mensaje y cualquier caso en la dirección definida que contenga una cadena que definió será etiquetado.