Esta página proporciona casos de uso (ejemplos) de cómo se puede configurar la automatización del flujo de trabajo para diferentes situaciones. En cada ejemplo, el administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, tiene un objetivo específico y elige desencadenadores, condiciones y trabajos para lograr dicho objetivo.
Estos ejemplos se pueden usar como punto de partida, pero es posible que tenga que cambiar o personalizar algo en función de su situación.
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Cerrar un caso
El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, quiere cambiar automáticamente el estado de un caso a cerrado si cumple ciertos criterios. El criterio por el que se decide es un caso que se ha resuelto sin mensajes adicionales del contacto después de dos días (48 horas).
Para llevar a cabo este proceso automatizado, Mowgli crea un disparador de cambio de estado del caso con las siguientes condiciones:
- Estado: del caso: Le permite especificar el estado actual de los caso que se deben cambiar. En este caso, especifica resuelto.
- Tiempo de actualización del estado del caso: Le permite especificar durante cuánto tiempo los caso deben resolverse sin mensajes adicionales del contacto. La unidad para esto es en segundos, así que especifica 172,800 para que equivalga a 48 horas.
A continuación, crea el trabajo de cambiar estado del caso y lo agrega al desencadenador. Especifica que el trabajo debe cambiar el caso a cerrado.
Con esta configuración, cualquier caso que se haya resuelto sin mensajes adicionales del contacto en las últimas 48 horas se cambia a cerrado.
Enmascarar datos confidenciales
CXone admite el enmascaramiento para el formato de tarjeta de crédito estándar. Los emisores de tarjetas de crédito pueden cambiar su rango o formato. Nuestro reconocimiento de patrones sólo admite los cambios realizados hasta marzo de 2024.
El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, quiere asegurarse de que los agentes no puedan ver el número de tarjeta de crédito de un contacto en un mensaje.
Para lograr este proceso automatizado, Mowgli crea un desencadenador de mensaje creado con las siguientes condiciones:
- Dirección del mensaje: Le permite especificar que el desencadenador sólo se active para los mensajes entrantes (del contacto).
- Condición de los canales incluidos: Le permite especificar los canales en los que se debe enmascarar el contenido del mensaje. Mowgli incluye todos sus canales de chat en directo, ya que son aquellos en los que sus agentes podrían recopilar información de tarjetas de crédito a través de formularios.
A continuación, crea el trabajo de enmascarar el número de tarjeta de crédito en el contenido del mensaje y lo agrega al desencadenador.
Con esta configuración, se enmascarará cualquier información de tarjeta de crédito en un mensaje entrante a través de un canal de chat en directo.
Reasignar un contacto a una cola diferente
La administradora del centro de contacto Akela Wolfe quiere reasignar contactos a una cola diferente con una prioridad más alta si han estado esperando a un agente demasiado tiempo.
Para llevar a cabo este proceso automatizado, Akela crea un desencadenador de caso creado con una ejecución retrasada de 10 minutos y las siguientes condiciones de retraso:
- Tiempo de espera del caso: Le permite especificar cuánto tiempo debe esperar un contacto antes de que se active el desencadenador. Akela lo configura a 10 minutos.
- Estado: del caso: Le permite especificar el estado de los casos a los que debe aplicarse este desencadenador. Akela selecciona Nuevo y Abierto para que sólo se aplique a los contactos que aún no han interactuado con un agente.
A continuación, crea el caso de redireccionamiento a un trabajo de cola diferente. También crea un cambio en la prioridad de caso en el trabajo de cola para dar al caso una prioridad más alta para que se gestione rápidamente. Agrega ambos trabajos al desencadenador.
A continuación, crea el caso de redireccionamiento a un trabajo de cola diferente. También crea un cambio en la prioridad del caso en el trabajo de la cola para darle una mayor prioridad para que se gestione rápidamente. Agrega ambos trabajos al desencadenador.
Con esta configuración, un nuevo contacto que haya estado esperando en la cola durante 10 minutos será dirigido automáticamente a una nueva cola con una prioridad más alta. Esto garantiza que el contacto se conecte con un agente lo antes posible para reducir el tiempo de espera.
Preguntar al contacto antes de cerrar una sesión de chat inactiva
El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, quiere mostrar un mensaje emergente cada vez que un contacto permanece inactivo durante más de 10 minutos. El mensaje emergente indica al contacto que si no responde al mensaje del agente dentro de 2 minutos, la sesión se cerrará y se marcará como caducada. Esto permite al contacto continuar la sesión de chat o que la sesión se cierre automáticamente.
Para lograr este proceso automatizado, Mowgli crea un desencadenador de mensaje creado. Al definir el desencadenador, debe establecer la Ejecución retrasada a 600 segundos (igual a 10 minutos). A continuación, agrega las siguientes condiciones en el área Condiciones de retraso de la página:
- Último mensaje enviado: Le permite seleccionar el tipo de mensaje (saliente, entrante o ambos) y el tiempo transcurrido desde que se envió el último mensaje. Lo configura a sólo mensajes entrantes y fija el tiempo transcurrido a 10 minutos.
- Condición de canales incluidos: Le permite seleccionar los canales de chat en directo que desea utilizar.
A continuación, crea el trabajo Cuadro emergente de inactividad y lo agrega al desencadenador. Especifica el mensaje y los botones que aparecen en el cuadro emergente. Define la Cuenta regresiva para el cuadro emergente muestre 120 segundos. Define Tipo de abandono como Caducado para indicar que el contacto fue enrutado a un agente, pero que el cliente dejó de responder después de un tiempo.
Con esta configuración, un contacto que no responde al mensaje de un agente por más de 10 minutos se le indica que continúe la sesión de chat en un plazo de 2 minutos, o la sesión de chat se cierra como caducada.
Eliminar datos de mensajes
El administrador del centro de contacto, Mowgli Kipling, desea eliminar el contenido del mensaje después de un determinado número de días para cumplir las políticas de protección de datos, como el RGPD.
Para llevar a cabo este proceso automatizado, Mowgli crea un planificador con las siguientes condiciones:
- Hora de creación del mensaje: le permite especificar si desea seleccionar mensajes más recientes o más antiguos que una hora determinada. Mowgli define la condición para seleccionar contactos más antiguos que 90 días.
- Dirección del mensaje: le permite especificar si se deben eliminar los mensajes entrantes o salientes. Mowgli elije Entrante para este caso.
- Excluir etiquetas de mensajes: le permite excluir mensajes que tengan etiquetas específicas. Elige excluir los mensajes que se han eliminado.
A continuación, crea los siguientes trabajos y los asigna al planificador:
Con esta configuración, todos los mensajes que tengan más de 90 días y no hayan sido borrados, los respectivos datos se borrarán de CXone. También se les agregará la etiqueta de borrado. Como Mowgli utilizó un planificador, el trabajo se ejecutará continuamente, en lugar de ejecutarse una sola vez.
Quitar datos del usuario
La administradora del centro de contacto, Akela, desea eliminar los datos de contacto después de un determinado número de días para cumplir las políticas de protección de datos, como el RGPD.
Para llevar a cabo este proceso automatizado, Akela crea un planificador. Configura el Intervalo para que se ejecute diariamente a medianoche y aplica la siguiente condición:
- Hora de la última modificación del usuario final- Le permite especificar si desea seleccionar contactos más recientes o más antiguos que una hora determinada. Akela define la condición de seleccionar contactos más antiguos que 90 días.
A continuación, crea el trabajo eliminar el nombre del usuario final en todas las identidades y lo asigna al planificador.
Con esta configuración, se eliminarán los datos de todos los contactos con más de 90 días de antigüedad de CXone. Este trabajo se ejecutará todos los días a medianoche porque Akela utilizó un planificador.
Enviar correo electrónico de notificación
El administrador del centro de contacto Mowgli Kipling quiere recibir un correo electrónico si hay un contacto que lleva demasiado tiempo esperando a un agente. Esto lo ayudará a entender qué colas están recibiendo volúmenes más altos de lo que los agentes pueden manejar.
Para llevar a cabo este proceso automatizado, Mowgli crea un desencadenador de caso creado con una ejecución retrasada de 10 minutos y las siguientes condiciones de retraso:
- Tiempo de espera del caso: Le permite especificar cuánto tiempo debe esperar un contacto antes de que se active el desencadenador. Mowgli lo define a 10 minutos.
- Estado: del caso: Le permite especificar el estado de los casos a los que debe aplicarse este desencadenador. Mowgli selecciona Nuevo y Abierto para que sólo se aplique a los contactos que aún no han interactuado con un agente.
A continuación, crea un trabajo de enviar notificación por correo electrónico y la agrega al desencadenador. Introduce su propia dirección de correo electrónico como Destinatario y agrega contenido al Asunto y al Cuerpo del mensaje. Utiliza marcadores de posición, como {{caseId}} y {{channelName}}, para asegurarse de que el correo electrónico se completa automáticamente con detalles sobre el caso.
Con esta configuración, Mowgli recibe un correo electrónico si un nuevo contacto ha estado esperando en la cola durante 10 minutos. El correo electrónico contiene el ID del caso, por lo que puede encontrar fácilmente la cola en la que estaba. Mowgli puede empezar a hacer un seguimiento de cualquier patrón que observe con colas más lentas y hacer ajustes de personal según sea necesario.
Enviar Encuesta de Satisfacción
La administradora del centro de contacto, Akela Wolfe, quiere enviar una encuesta de satisfacción a los contactos digitales una vez que sus caso cierren. Como se trata de una acción repetitiva, decide utilizar WFA para automatizar el proceso.
Akela ya tiene una encuesta que quiere utilizar. Si no, tendría que crear una nueva encuesta primero.
Para lograr este proceso automatizado, Akela crea un desencadenador antes de cerrar el caso con las siguientes condiciones:
- Canales incluidos: Le permite especificar los canales a los que se enviará la encuesta de satisfacción.
- Periodo de gracia de la encuesta de satisfacción: Le permite evitar enviar la encuesta de satisfacción al mismo contacto con demasiada frecuencia.
- Probabilidad de ejecución: Le permite limitar el porcentaje de contactos que reciben una encuesta.
A continuación, crea el trabajo enviar encuesta de satisfacción y lo agrega al desencadenador.
Con esta configuración, un porcentaje de contactos a través de canales específicos reciben una encuesta cuando se cierra su caso si ha pasado suficiente tiempo desde que se les envió la última encuesta de satisfacción.
Enviar mensaje de bienvenida
El administrador del centro de contacto Mowgli Kipling quiere enviar un mensaje automático de bienvenida siempre que un contacto abra un nuevo caso a través de un canal que no sea el chat. Para un canal de chat, ya tiene el trabajo de mensaje de bienvenida de chat creado.
Para lograr este proceso automatizado en todos los demás canales, Mowgli crea un desencadenador caso creado con las siguientes condiciones:
- Canales incluidos: Le permite especificar los canales donde se enviará el mensaje.
- Dirección del caso: Le permite especificar qué casos se etiquetarán en función de si son entrantes o salientes.
A continuación, crea el trabajo enviar mensaje y lo agrega al desencadenador. El trabajo de enviar mensaje cambia automáticamente el estado del caso a resuelto. Dado que se trata de un mensaje de bienvenida, el caso está todavía en proceso. Para solucionar esto, Mowgli también crea un trabajo de cambiar estado del caso para devolver el estado a abierto después de que se ejecute el trabajo de enviar mensaje.
Con esta configuración, Digital Experience envía automáticamente un mensaje a un contacto inmediatamente después de que abran un caso en los canales especificados, y el caso permanece abierto para que un agente lo procese.
Etiquetar en función del contenido
La administradora del centro de contacto, Akela Wolfe, quiere etiquetar los
Para lograr este proceso automatizado, Akela crea un desencadenador de mensaje creado con las siguientes condiciones:
- Contenido tiene: Le permite especificar las palabras, cadenas o expresiones regulares que se etiquetarán.
- Dirección del mensaje: Le permite especificar qué mensajes se etiquetarán en función de si son entrantes o salientes.
- Dirección del caso: Le permite especificar qué casos se etiquetarán en función de si son entrantes o salientes.
A continuación, crea el trabajo Añadir etiqueta al mensaje y Añadir etiqueta a caso y los agrega al desencadenador. Con esta configuración, cada mensaje y cualquier caso en la dirección definida que contenga una cadena que definió será etiquetado.