Askcaller (Scripts Digitales)

Solicita información de un contacto mediante cualquier aplicación de mensajería directa o privada digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. compatible, como Facebook Messenger o WhatsApp, así como Digital Experience SMS y chat. Por ejemplo, puede usar esta acción para que el contacto le brinde un número de cuenta, su nombre o cualquier otra información útil. Esta acción detiene el script hasta que se recibe una respuesta. El script esperará una respuesta del contacto, aunque tarde días o semanas. Esto respalda la naturaleza asíncrona de las comunicaciones digitales. Esta acción requiere Digital Experience.

Dependencias

• Esta acción demanda Digital Experience.
• Antes de trabajar con scripts digitales, aprenda las diferencias entre los scripts ACD tradicionales y los scripts digitales.
• Puede utilizar medios enriquecidos Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en el mensaje al contacto. Tiene dos opciones:
  • Cree plantillas de mensajes enriquecidos en la página de Puntos de Contacto Digitales en CXone. Utilice la GETRICHMESSAGEaction en su script y configúrelo para enviar una plantilla de medios enriquecidos. Colocar antes de ASKCALLER. Colocar la propiedad MessageFormat en ASKCALLER a JSON.
  • Construya el JSON para el contenido del medio enriquecido en una acción de snippet. En ASKCALLER, coloque MessageFormat en Prompt Sequence . Esta opción es principalmente para su uso con agentes virtuales. Sin embargo, puede necesitar usarlo si el medio enriquecido que desee usar no está disponible como plantilla en CXone.
  • Si el mensaje que envíe incluye medios enriquecidos con los que el contacto interactuará, como por ejemplo, algún selector o botón, quizá también necesite configurar la propiedad ResultPostback. Se recomienda que se comunique con el equipo de NICE CXone Servicios Expertos para obtener ayuda sobre la creación de scripts digitales que incluyan medios enriquecidos.
• La devolución de datos es admitida únicamente en el script Studio que originó los medios enriquecidos.

• El soporte para el tipo de contenido con mensajes enriquecidos varía por canal, según se muestra en el siguiente menú desplegable.

  Más información

  La siguiente tabla muestra los tipos de contenido enriquecido Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. que están disponibles para cada canal digital. Algunos contenidos enriquecidos utilizan TORM (mensajería omnicanal verdaderamente enriquecida) y se pueden configurar en Configuración de mensajes enriquecidos. Cualquier contenido enriquecido no compatible con TORM se puede configurar en chat, email, Mensajes de Apple para empresas, y WhatsApp.

  Los canales que no aparecen en la lista actualmente no cuentan con soporte de contenido enriquecido. Cualquier contenido enriquecido enviado a través de otros canales se entrega como texto sin formato.

  	Tarjeta adaptable	Texto HTML y Markdown	Enlace enriquecido	Respuestas rápidas	Selector de lista	Selector de horas	Mensaje de formulario
  Mensajes de Apple para empresas
  Digital Charlar
  Correo electrónico				Utiliza texto alternativo
  Facebook Messenger
  WhatsApp
  Business Messages de Google

  Compatible:

  No compatible:

  Este contenido enriquecido está disponible para lo usen API, bots, agentes virtuales y agentes en vivo. Sin embargo, agentes humanos en vivo no pueden usar todo el contenido enriquecido. La siguiente tabla muestra qué contenido enriquecido es visible para los agentes en vivo en la sección Tarjeta de cliente en MAX. Los agentes en vivo pueden acceder al contenido enriquecido que no es compatible con TORM en Plantillas de mensaje > Elegir plantilla. Los agentes en vivo pueden acceder al contenido compatible con TORM en Mensajes enriquecidos > Mensaje enriquecido.

  	Tarjeta adaptable	Texto HTML y Markdown	Enlace enriquecido	Respuestas rápidas	Selector de lista	Selector de horas	Mensaje de formulario
  Mensajes de Apple para empresas
  Digital Charlar
  Correo electrónico
  Facebook Messenger
  WhatsApp
  Business Messages de Google

  Compatible:

  No compatible:

Tipos de secuencias de comandos compatible

Digital

La acción Askcaller tiene páginas de ayuda por separado para los demás tipos de medios de scripts compatibles: SMS o chat.

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Las propiedad	Descripción
Leyenda	Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción. The default is the action name.
Message	El texto que se envía al objetivo seleccionado cuando se ejecuta esta acción. Puede utilizar variables en este campo. Si está enviando medios enriquecidos como una secuencia de mensajes o a través de la GETRICHMESSAGE  action, este campo debe ser una cadena JSON .
MessageFormat	Seleccione el formato del mensaje que está enviando. Las opciones son: PromptSequence: Seleccione esta opción si manda medios enriquecidos mediante JSON en un Snippet. Vea la sección de Deficiencias para mayores detalles. Text: Seleccione esta opción si el mensaje es texto plano. Este es el valor predeterminado. JSON: Seleccione esta opción si manda medios ricos mediante la GetRichMessage action. Vea la sección de Deficiencias para mayores detalles.
MessageSender	Un campo opcional que identifica CXone componentes a nivel de suite que interactúan con esta acción.
ResultPostback	El nombre de una variable que contendrá los datos de devolución de datos. Estos datos se envían cuando el contacto interactúa con ciertos tipos de medios enriquecidos en el mensaje que envía. Por ejemplo, si incluye un selector de hora en el mensaje, se devuelve la opción de hora que selecciona el contacto en esta variable.
TimeoutSec Timeout Sec	El número de segundos que espera la acción a ejecutarse antes de que venza el tiempo de espera. El contacto tiene esta cantidad de tiempo para ingresar información en su ventana de chat. Para enviar un mensaje sin esperar una respuesta, ponga esta propiedad en 1.

Propiedades de salida

Estas propiedades contienen variables que incluyen datos que se evuelven al ejecutar la acción. Están disponibles como referencia y para usarse cuando se completa la acción.

Las propiedad	Descripción
ResultVar	El nombre de la variable que se crea y contiene la información devuelta. Por ejemplo, si el contacto ingresa su número de cuenta como 123456, entonces la variable retiene 123456.

Condiciones de la rama de resultados

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Default	Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción.
On Timeout	Recorrido si no hay respuesta para el número de segundos especificado.
On CallerResponded	Recorrido si el contacto proporciona una respuesta.
On Error	Ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando haya un problema inesperado como una mala conectividad, errores de sintaxis, etc. La variable _ERR, con un único carácter de subrayado, debe llenarse con una explicación condensada del problema.

Consejos y trucos

• Incluya más acciones Askcaller en el bucle para proporcionar mensajes a intervalos que soliciten una respuesta. Por ejemplo, si el contacto no responde en un plazo determinado, solicite una respuesta con: "¿Todavía está ahí?" La cantidad de tiempo en que espera la acción depende del canal digital con el que está utilizando esta acción. Por ejemplo, la cantidad de tiempo que es razonable para un canal de chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real no sería adecuado para un canal de correo electrónico.
• Combine con un agente virtual incluyendo alguna de las acciones de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. compatibles. Cree un bucle con la acción Askcaller y la acción del agente virtual para permitir la conversación entre el agente virtual y el contacto hasta que el contacto diga que desea hablar con un agente en vivo o que finalice la interacción.
• Usando PromptSequence como MessageFormat, puede enviar un mensaje al contacto en JSON. Esto le permite enviar varios cuerpos de texto al mismo tiempo. Puede incluir menús, botones, carruseles, respuestas rápidas, etc. No todos los canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. Digital Experienceadmiten las mismas funciones. Los esquemas JSON varían de un canal a otro. Por ejemplo, presentar un mensaje que contenga un menú requiere un esquema diferente en los mensajers de chat Chat asíncrono en el que los contactos envían un mensaje de chat en cualquier momento y esperan una respuesta en comparación con Mensajes de Apple para empresas. Usted debe incluir los esquemas JSON para los medios enriquecidos que envía en su script.

Ejemplo de secuencia de comandos

En el script siguiente, la acción AskCaller solicita un número de cuenta al contacto. Si el contacto proporciona un número de cuenta, se lo transfiere a un agente mediante la acción Reqagent.

Actualmente, usar Reqagent con Askcaller en los scripts digitales, demanda la acción de un SNIPPET. Además, también demanda la asistencia de los Servicios de Expertos NICE CXone.

Si el contacto no responde, la interacción vuelve a la indicación del número de cuenta. Esto ocurre la cantidad máxima de veces especificada en la acción Loop. Cada ciclo envía un mensaje explicando que el sistema no recibió una respuesta del contacto. Si no se recibe respuesta después de la cantidad especificada de bucles, se envía un mensaje distinto para informar al contacto que no se recibió ningún número de cuenta, tras lo cual la interacción finaliza.

Descarga este script.