Askcaller (Digital Scripts)

Solicita información a un contacto mediante una aplicación de mensajería directa o privada digital Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX). admitida, como Facebook Messenger o WhatsApp, así como SMS y chat de Digital Experience (DX). Por ejemplo, puede usar esta acción para que el contacto le proporcione un número de cuenta, su nombre o cualquier otra información útil. This action pausa el script hasta que recibe una respuesta. El script esperará una respuesta del contacto, aunque tarde días o semanas. Esto respalda la naturaleza asíncrona de las comunicaciones digitales.

Dependencias

• Esta acción requiere Digital Experience (DX).
• Antes de trabajar con scripts digitales, conozca las diferencias entre los scripts tradicionales de ACD y los scripts digitales.
• You can use rich media Elements in digital messaging such as buttons, images, menus, and option pickers. in the message to the contact. You have two options: 
  • Cree plantillas de mensaje enriquecido en la página Digital de Points of Contact en NiCE CXone. Use la GETRICHMESSAGE acción en su script y configúrela para enviar una plantilla de medio enriquecido. Colóquela antes de ASKCALLER. Establezca la propiedad MessageFormat en ASKCALLER en JSON.
  • Compile el JSON para el contenido de medios enriquecidos en una acción Snippet. En ASKCALLER, establezca MessageFormat en Secuencia de Prompt . Esta opción es principalmente para su uso con agentes virtuales. Sin embargo, puede necesitar usarlo si el medio enriquecido que desee usar no está disponible como plantilla en NiCE CXone.
  • Si el mensaje que envía incluye medio enriquecido con el que el contacto interactuará, como un selector o un botón, también es posible que deba configurar la propiedad ResultPostback. Se recomienda que se comunique con el equipo de NiCE CXone Servicios Expertos para obtener ayuda sobre la creación de scripts digitales que incluyan medios enriquecidos.
• La devolución de datos es admitida únicamente en el script Studio que originó los medios enriquecidos.

• El soporte para el tipo de contenido de mensajería enriquecida varía según el canal.

Tipos de secuencias de comandos compatibles

Digital

La acción Askcaller tiene páginas de ayuda por separado para los demás tipos de medios de scripts compatibles: SMS o chat.

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Propiedad	Descripción
Caption	Introduzca una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción. El valor predeterminado es el nombre de acción.
Mensaje	The text of the message you want to send. You can use a variablefor this field. Si está enviando medios enriquecidos como una secuencia rápida o mediante la GETRICHMESSAGE acción, este campo debe ser una cadena JSON.
MessageFormat	Seleccione el formato del mensaje que está enviando. Las Opciones SOn: PromptSequence: Seleccione esta opción si envía medios enriquecidos como JSON creado en un Snippet. Vea la sección de Deficiencias para mayores detalles. Texto: Seleccione esta opción si el mensaje es texto sin formato. Este es el valor predeterminado. JSON: Seleccione esta opción si envía contenido multimedia enriquecido mediante GetRichMessage acción. Vea la sección de Deficiencias para mayores detalles.
MessageSender	Un campo opcional que identifica NiCE CXone componentes a nivel de suite que interactúan con esta acción.
ResultPostback	El nombre de una variable que contendrá los datos de devolución de datos. Estos datos se envían cuando el contacto interactúa con ciertos tipos DE medios enriquecidos en el mensaje que envía. Por ejemplo, si incluye un selector de hora en el mensaje, la opción de hora que selecciona el contacto se devuelve en esta Variable.
TimeoutSec	La cantidad de segundos que la acción espera para ejecutarse antes de que se agote el tiempo DE espera. El contacto tiene esta cantidad de tiempo para ingresar información en su ventana de chat. Para que la acción espere indefinidamente, configure esta propiedad en 0. Para enviar un mensaje sin esperar una respuesta, utilice la acción TEXTMSG en su lugar.
Autor del mensaje	El remitente del mensaje. Seleccione una opción de la lista desplegable. Las Opciones SOn Sistema y todos los agentes que pueden enviar mensajes digitales. El valor predeterminado es Sistema.
Estado de mensaje	El estado del mensaje. Seleccione una opción del menú desplegable. Las Opciones SOn Pendiente, Escalado, Resuelto y Abierto. El valor predeterminado es Pendiente.

Propiedades de salida

Estas propiedades contienen variables que incluyen datos que se evuelven al ejecutar la acción. Están disponibles como referencia y para usarse cuando se completa la acción.

Propiedad	Descripción
ResultVar	The variable name that is created and holds returned information. For example, if the contact enters their account number as 123456, then the variable holds 123456.

Condiciones de la rama de resultado

Las condiciones de las ramas de resultado le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecuta una acción.

Condición	Descripción
Por defecto	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
On Timeout	Path taken if there is no response for the number of seconds specified.
On CallerResponded	Path taken if the contact provides a response.
On Error	Path taken when the action fails to execute properly. For example, when there is an unexpected problem such as poor connectivity, syntax errors, and so on. The _ERR variable, with a single underscore character, should be populated with a condensed explanation of the problem.

Consejos y trucos

• Incluya acciones adicionales de Askcaller en el bucle para proporcionar mensajes a intervalos y solicitar una respuesta. Por ejemplo, si el contacto no responde en un plazo determinado, solicite una respuesta con: "¿Todavía está ahí?" La cantidad de tiempo en que espera la acción depende del canal digital con el que está utilizando esta acción. Por ejemplo, la cantidad de tiempo que es razonable para un canal de chat en vivo Agents and contacts interact on a real-time basis. no sería adecuado para un canal de correo electrónico.
• Combine con un agente virtual incluyendo una de las acciones de agente virtual A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. admitidas. Cree un bucle con la acción Askcaller y la acción de agente virtual para permitir la conversación entre el agente virtual y el contacto hasta que el contacto indique que desea hablar con un agente en vivo o hasta que finalice la interacción.
• Usando PromptSequence como el MessageFormat, puede enviar un mensaje al contacto en JSON. Esto le permite enviar múltiples cuerpos de texto al mismo tiempo.Puede incluir menús, botones, carruseles, respuestas rápidas, etc. No todos los Digital Experience (DX) canales Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. admiten las mismas funciones.Los esquemas JSON varían de un canal a otro. Por ejemplo, presentar un mensaje que contiene un menú requiere un esquema diferente en mensajería de chat Asynchronous chat in which contacts send a chat message anytime and wait for a reply. del que requiere en Apple Messages for Business. You debe incluir los esquemas JSON para el medio enriquecido que está enviando en su script.

Ejemplo de Script

En el siguiente script, la acción AskCaller solicita un número de cuenta al contacto. Si el contacto proporciona un número de cuenta, se lo transfiere a un agente mediante la acción Reqagent.

Actualmente, el uso de Reqagent con Askcaller en scripts digitales requiere una acción SNIPPET. Además, también demanda la asistencia de los Servicios de Expertos NiCE CXone.

Si el contacto no responde, la interacción regresa al mensaje de número de cuenta. Esto ocurre hasta la cantidad de veces especificada en la acción Loop. Cada ciclo envía un mensaje explicando que el sistema no recibió una respuesta del contacto. Si no se recibe ninguna respuesta después de la cantidad especificada de Bucles, se envía un mensaje diferente para informar al contacto que no se recibió ningún número de cuenta; luego, la interacción termina.

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Descargar este script.