Guide le permite crear reglas de participación que ofrecen orientaciones estratégicas a medida que los visitantes navegan por su sitio web. Al conocer los puntos conflictivos de su sitio web, puede diseñar reglas de participación que reduzcan los escenarios problemáticos, mejorar las tasa de conversión y lograr una satisfacción excepcional de los clientes.
Las reglas de participación muestran una de estas alternativas:
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Plantillas. Use plantillas para mostrar puntos de entrada para los canales
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. y de otro tipo de su elección directamente en su sitio web. Estos puntos de entrada redirigen a los visitantes hacia el canal que seleccionen y los conecta con un agente disponible, un artículo de la base de conocimientos, un bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo., etc. -
Ofertas proactivas. Use las ofertas proactivas para mostrar un mensaje emergente que ofrezca ayuda y un máximo de tres botones de llamada a la acción. Configure los botones de llamada a la acción para que muestren un punto de entrada, un artículo de la base de conocimientos (si cuenta con una licencia de CXone Expert) o una página web, o bien para que descarten la oferta proactiva.
Akela Wolfe, la administradora del centro de contacto de The Jungle at Classics, desea que los visitantes encuentren y accedan fácilmente a los diversos métodos de comunicación que utiliza su empresa. Utiliza Guide para crear puntos de entrada para los canales de mensajería digital de The Jungle y, después, crea una regla de participación para mostrar los puntos de entrada en la página de inicio del sitio web de la empresa. Ahora, en la página de inicio del sitio web de The Jungle hay iconos de WhatsApp Enterprise, Mensajes de Apple para empresas y Chat que permiten a los visitantes elegir su método de comunicación preferido e ir directamente al recurso que necesitan.
Akela sabe también que los visitantes suelen tener preguntas sobre las opciones de envío. Hace poco, The Jungle at Classics obtuvo una licencia de CXone Expert. Akela redacta un artículo donde se detallan todas las opciones de envío. Después, crea una regla de participación que muestra el artículo en una oferta proactiva emergente. Esta oferta aparecerá cada vez que un visitante pase más de 60 segundos en la página de preferencias de envío.
Datos clave sobreGuide
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Guide consta de los siguientes componentes:
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Las páginas de administración, donde usted configura los puntos de entrada, las plantillas y las reglas de participación.
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La aplicación web implementada en su sitio web, que evalúa las reglas de participación definidas en las páginas de administración y ofrece puntos de entrada y guía digital a los visitantes.
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Los datos de notificación, que Guide recaba mientras los visitantes interactúan con las reglas de participación de su sitio web.
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Guide siempre se usa junto con otros productos de CXone, como Digital Experience. No se usa de forma independiente.
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Para ofrecer artículos útiles a los visitantes de su sitio web como parte de su implementación de Guide, debe obtener una licencia de CXone Expert, además de la licencia de Guide.
Comenzar
Estos son los pasos básicos que debe dar para integrar Guide en su sitio web. Puede omitir los pasos que ya haya completado o regresar y aplicar cambios en pasos anteriores, según sea necesario:
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Cree una estrategia de participación. Prepare un plan sobre cómo integrar Guide en su sitio web. Una práctica recomendada es comenzar con pocas reglas de participación y ponerlas a punto antes de implementar todas las demás.
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Configure el aspecto del widget de Guide que aparece en su sitio web. Agregue botones para cada canal digital que tenga previsto ofrecer. Defina la marca predeterminada, para definir los colores que utilizará en el widget de Guide.
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Configure sus puntos de entrada. Configure al menos un punto de entrada para cada canal
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. que tenga previsto ofrecer con Guide. Si está usando CXone Expert con Guide, quizás también deba redactar artículos para ofrecer en sus interacciones antes de que pueda terminar de configurar el punto de entrada. -
Cree plantillas. Agregue las plantillas que determine el canal
Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. o los canales para ofrecer páginas específicas en su sitio web. -
Cree una regla de participación. Cree reglas de participación que evalúen el comportamiento de los visitantes en su sitio web, a fin de determinar cuándo ofrecer una plantilla de Guide o una oferta proactiva. Quizás desee usar también el Engagement Mapper para asignar valores a los elementos en pantalla que puedan usarse para determinar cuándo ofrecer la interacción.
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Integre Guide en su sitio web. Integre el código JavaScript de Guide en cada página de su sitio web donde deba aparecer Guide.
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Analice el rendimiento de Guide. Después de crear las reglas de participación, integrarlas en su sitio web y permitir que los visitantes interactúen con ellas, haga un seguimiento de sus resultados consultando las estadísticas de análisis. Puede hacer un seguimiento de las conversiones, las interacciones y mucho más.
Desarrollar una estrategia de interacción
Al crear reglas de participación de Guide, planifique por adelantado.
Identificar los puntos conflictivos para los visitantes
Identifique los lugares o situaciones en su sitio web donde desee interactuar con los visitantes porque se quedan atascados, desisten o cometen errores. Trabaje con los miembros del equipo y los visitantes para determinar dónde agregar interacción en su sitio web.
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Equipos con los que trabajar |
Temas de conversación |
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| Analítica |
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Entrega de pedidos |
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Soporte |
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Visitantes de su sitio web |
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Planificar una solución a los puntos conflictivos
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Para cada punto conflictivo |
Determine la mejor solución |
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| ¿Cuál es la mejor manera de interactuar con los visitantes en esta situación? |
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| ¿Qué comportamiento de los visitantes debería activar una interacción? |
Posibles comportamientos que puede usar para la activación:
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| ¿Qué tipo de interacción se necesita? |
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