Esta página de ayuda corresponde a Desktop Studio. Esta información también está disponible para Studio.
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Solicita un agente que tenga una habilidad
También puede modificar la prioridad de un contacto digital mediante la acción UPDATE CONTACT (DIGITAL). |
Dependencias
- Antes de trabajar con scripts digitales, obtenga más información sobre las diferencias en la forma en que NiCE CXone maneja las interacciones digitales y tradicionales de ACD.
- Debe asignar el script al punto de contacto digital
Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX). . - En los scripts digitales, la acción Reqagent (Digital) enruta los contactos a Digital Experience (DX). Digital Experience (DX) gestiona los contactos desde ese punto, a menos que un trabajo de automatización del flujo de trabajo genere un script.
- Agente de destino, atributos de enrutamiento y prioridad requieren que su sistema use entrega dinámica.
Tipos de secuencias de comandos compatibles
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La acción Reqagent utilizada con todos los demás tipos DE medio de script tiene una página de ayuda independiente.
Propiedades de entrada
Todas las propiedades de esta acción aceptan sustitución de variables. Para hacerlo, ingrese la variable en el campo de propiedad. Encierre la variable entre llaves ( { } ).
| Propiedad | Detalles |
|---|---|
| Título |
Introduzca una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción. |
| Habilidad | Seleccione o ingrese el nombre de la habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. digital a la que desea que se enruten los contactos. Si selecciona Default, el script usa la habilidad predeterminada asignada al punto de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address. asociado.
Con esta propiedad es habitual usar sustitución de variables. |
| Prioridad |
Ingrese la prioridad de contactos para esta habilidad (0-1000). |
| Alta competencia |
```
La proficiencia de habilidad más alta que debe tener un agente para recibir un contacto. Los valores de competencia SOn números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor. ``` |
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LowProficiency |
La proficiencia de habilidad más baja que debe tener un agente para recibir un contacto. Los valores de competencia SOn números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor. |
| TargetAgent |
Permite especificar un agente para atender los contactos enrutados por la Habilidad que especificó. Por ejemplo, si usted tiene un agente que es un experto en un campo de nicho, podría establecer su nombre para tomar el contacto cuando un agente es solicitada. Seleccione un agente de la lista desplegable o comience a escribir un nombre para encontrar al agente. Puede utilizar una variable en este campo. Por ejemplo, {agentId}. Si el agente de destino no está disponible o rechaza la llamada, NiCE CXone pone la contact en cola hasta que el agente de destino esté disponible. |
| RoutingAttribute |
Seleccione el atributos que se usarán en el criterio de enrutamiento. Al solicitar agentes, solo coinciden los agentes que tengan la combinación especificada de Habilidad y RoutingAttribute . UpdateContact acción para cambiar o quitar los atributos de enrutamiento más adelante en el script. La opción predeterminada es No aplica. Puede utilizar una variable para esta propiedad. Puede ingresar más de un atributo separándolos con comas. Si limita demasiado su grupo de agentes, podrían quedarse atascadas en la cola sus interacciones sin agentes coincidentes a quienes enrutar. Para ayudar a evitar esto, use no más de cinco atributos por acción de enrutamiento. |
| Gestión de prioridad |
Permite especificar cómo desea manejar la gestión de prioridad para esta acción. El valor predeterminado es DefaultFromSkill. Esto significa que el script utiliza la gestión de prioridad definida en la Habilidad que seleccionó. Seleccione Personalizado si desea anular la configuración de prioridad para la habilidad y especificar un manejo diferente. Establezca los niveles que desea que use esta acción en los campos prioridad inicial, Aceleración y Prioridad máxima. |
| Aceleración |
Determines how quickly the priority increases with every minute the contact stays in queue. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la prioridad máxima es el valor configurado en la propiedad Prioridad máx. . Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4 y establece Acceleration en 1, entonces, con cada minuto que transcurre sin que se atienda el contacto, la prioridad aumenta en uno. Si el contacto sigue en cola después de tres minutos, la prioridad se elevará a 7. Puede establecer InitialPriority para una habilidad en un valor menor que para otra habilidad, pero si establece Acceleration para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, establece InitialPriority de la Habilidad A en 1 y Acceleration en 5. Establece InitialPriority de la Habilidad B en 3 y Acceleration en 1. Inicialmente, un contacto para la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 3, pero después de un minuto, un contacto para la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que la interacción ha estado en cola y la prioridad inicial usando la fórmula Prioridad General = (tiempo * Aceleración) + Prioridad inicial. |
| Prioridad máx. |
Especifique la prioridad máxima que puede tener un contacto que utiliza esta habilidad. Si un contacto alcanza la prioridad máxima, la prioridad es el único factor que NiCE CXone utiliza para enrutar al contacto. Esto puede causar problemas si varios contactos alcanzan la prioridad máx. al mismo tiempo. Para los contactos digitales, la prioridad máxima es 1000. Esto puede ser diferente de la prioridad máxima de otros tipos de contacto. |
Condiciones de rama de resultado
Las condiciones de las ramas de resultado le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecuta una acción.
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Condición |
Descripción |
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Por defecto |
Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined. |
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OnError |
Path taken when the action fails to execute properly. For example, when there is an unexpected problem such as poor connectivity, syntax errors, and so on. The _ERR variable, with a single underscore character, should be populated with a condensed explanation of the problem. |
Ejemplo de Script
Este es un ejemplo para demostrar cómo se puede utilizar esta acción en los scripts. No pretende ser un script completo. Es posible que se requiera scripting adicional.
En este ejemplo, Begin activa una acción Askcaller, que le da al contacto la opción de comunicarse con ventas o con soporte. La acción Case crea DOs ramas personalizadas, cada una de las cuales se conecta a una acción digital Reqagent. La rama 1 está configurada con la habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. para el equipo de ventas y la rama 2 está configurada con la habilidad para el equipo de Soporte.
La última acción en este ejemplo es End. En los scripts digitales, la acción End finaliza el script, pero no el contacto. Después de la acción Reqagent, el contacto se pasa a Digital Experience (DX), donde permanece hasta el final de la interacción, a menos que un trabajo de automatización de Workflow llame a otro script.
