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Hace estimaciones fundamentadas sobre el tiempo de espera en función de datos históricos para hacer cola en el centro de atención. Esta acción ayuda a gestionar las expectativas de contacto comunicando el tiempo de espera en la parte superior frontal del flujo de enrutamiento. Además, esta acción permite ofrecer otros métodos de contacto, tales como dejar un mensaje de voz o configurar una devolución de llamada, en caso de que el contacto no desee esperar un tiempo largo. Los estimados que crea Estimated Wait Time pueden verse afectados por diversos factores, entre ellos, un cambio repentino en el número de agentes disponibles para atender los contactos, aumentos en volumen, o la combinación de contactos de corta y larga duración en una sola cola. La estimación es proporcionarle datos estadísticos que puede utilizar para crear la experiencia apropiada para sus contactos. Esta acción es una potente herramienta que le ayudará a mantener a los usuarios en la cola. Una práctica recomendada es No mostrar nunca el tiempo estimado para el contacto. En su lugar, utilice el tiempo general de boxeo; por ejemplo, "Su tiempo de espera es inferior a cinco minutos". |
Dependencias
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Solo se añadirán a los cálculos los contactos que pasen a través de la acción Estimated Wait Time. La práctica recomendada sería colocar el acción Estimated Wait Time justo después de la Reqagent acción.
Cuando se utiliza esta acción en un elemento de trabajo script, que podría ser utilizado por decisión lógica mientras el contacto está en la cola.
- Estimated Wait Time puede ayudarlo a tomar decisiones sobre cuándo reproducir ciertos avisos en lugar de enviar a la persona que llama al correo de voz.
- Recuerde que está operando en un entorno de enrutamiento basado en habilidades
Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, lo cual significa que usted puede tener un flujo de trabajo empresarial que determina si un contacto tiene prioridad sobre el otro.
Tipos de secuencias de comandos compatibles
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Genérico |
Correo electrónico | Conversación | Teléfono | Correo de voz | Elemento de trabajo | SMS | Digital |
Comparación de acciones similares
Las siguientes acciones tienen funciones similares, pero con algunas diferencias clave:
- Estimated Wait Time: Devuelve una estimación del tiempo de espera del contacto en función de los valores de entrada.
- Getqueue: Devuelve los valores que usted puede utilizar para determinar la longitud de la cola especificada.
Propiedades de entrada
Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.
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Propiedad |
Descripción |
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Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción. |
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SkillNo |
Número de habilidad |
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LookBack |
Marco de tiempo histórico que se utiliza para determinar el tiempo de espera promedio en minutos (30Min, 15Min, 5Min). |
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High Confidence |
Umbral de porcentaje de mirar atrás que determina el tiempo de espera tiene un alto nivel de confianza. |
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Min Confidence |
Umbral de porcentaje de mirar atrás que determina el tiempo de espera tiene un mínimo nivel de confianza. |
Propiedades de salida
Estas propiedades contienen variables que incluyen datos que se evuelven al ejecutar la acción. Están disponibles como referencia y para usarse cuando se completa la acción.
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Propiedad |
Descripción |
|---|---|
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EstimateValue (out) |
Estimación de tiempo de espera para cualquier llamada que entra en la cola en ese momento en segundos. |
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EstimateRange (out) |
Más/menos el valor que indica el rango de la estimación en segundos. |
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AdjustedEstimateValue (out) |
Tiempo de estimación ajustada por el tiempo que ya había pasado en cola en segundos. Esta propiedad de salida está disponible para todos los tipos compatibles de scripts salvo los digitales. |
- Propiedades avanzadas
Las siguientes propiedades están disponibles para todos los tipos compatibles de scripts salvo los digitales.
| Propiedad | Detalles |
|---|---|
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Average Queue |
Promedio del número de llamadas en cola. |
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AverageQueueTime |
Tiempo promedio (en segundos) que llaman pasan en la cola. |
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AverageArrivalRate |
Promedio de tasa de entrada de llegada para las personas que llaman. |
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AverageCallDuration |
La duración media de la llamada (en segundos). |
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AverageServiceRate |
Número de llamadas (por segundo) que están siendo manipulados. |
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LongestWaitTime |
Tiempo máximo (en segundos) en la cola. |
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StandardDeviationForCall |
Desviación estándar del tiempo de duración de la llamada. |
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AgentsOnCalls |
Número de agentes que pide un skill seleccionado. |
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CurrentWait |
Tiempo (en segundos) ya han permanecido en la cola. |
Condiciones de la rama de resultados
Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.
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Condición |
Descripción |
|---|---|
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Default |
Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción. |
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HighConfidence |
Ruta adoptada si los niveles de confianza están por encima del valor definido en el campo de propiedad High Confidence. Puede introducir un valor personalizado entre 1 y 100. |
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MedConfidence |
Ruta adoptada si los niveles de confianza caen por debajo del valor definido en el campo de la propiedad High Confidence pero por encima del valor en el campo de la propiedad Low Confidence. |
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LowConfidence |
Ruta adoptada si los niveles de confianza caen por debajo del valor definido en el campo de la propiedad Low Confidence. Puede introducir un valor personalizado entre 1 y 100. |
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InvalidEstimate |
Recorrido si la estimación no es válido. |
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Error |
Recorrido cuando hay un problema inesperado (por ejemplo, mala conectividad, errores de sintaxis, etc.). La variable _ERR debería completarse con una explicación resumida del problema. |
Ejemplo de secuencia de comandos
Este es un ejemplo para demostrar cómo se puede utilizar esta acción en los scripts. No pretende ser un script completo. Quizá se requieran scripts adicionales.
El siguiente ejemplo es parte de un script mucho más extenso. Sin embargo, para el ejemplo de Estimated Wait Time, lo que necesita saber es que los niveles de confianza se definen en la acción EWT y los fragmentos determinan qué avisos reproducir.
Ver las propiedades de fragmentos de alta confianza
Vea las propiedades de snippet de media confianza
Vea las propiedades de snippet de baja confianza
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