Mensajes enriquecidos en Scripts Digitales

Los scripts Digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. son compatibles con los mensajes enriquecidos. Los mensajes enriquecidos son mensajes basados en texto que incluye medios como imágenes, botones, selectores de lista, respuestas rápidas y enlaces enriquecidos. Muchos canales digitales permiten el uso de los mensajes enriquecidos, pero varían las opciones de medios enriquecidos soportados por canal.

El contenido enriquecido se puede enviar directamente al contacto o puede mostrarse en La aplicación agente para que los agentes interactúen con él. Por ejemplo, se pueden crear mensajes de respuesta rápida que el agente puede escoger para enviar al contacto. Se puede usar en los scripts que manipulan las interacciones que se enrutan a agentes humanos en vivo o a agentes virtuales y a bots.

Opciones de Contenido de Medios Enriquecidos

El contenido multimedia enriquecido se envía como JSON. El JSON debe estructurarse para que la aplicación o sistema receptor puedan interpretarlo y mostrar de manera correcta el contenido. La estructura adecuada varía por aplicación y sistema. Existen diferentes conjuntos diferentes de esquemas que se usan en CXone, según se muestra en la siguiente tabla.

Esquema	Detalles
TORM (mensajería omnicanal verdaderamente enriquecida)	TORM crea los elementos de medios enriquecidos que funcionan en varios canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Es compatible con los siguientes elementos: Selectores de lista Respuestas rápidas selectores de tiempo Enlaces ricos formularios Tarjeta adaptable La mayoría de los elementos de medios enriquecidos TORM se pueden usar como esquemas JSON o para crear plantillas de mensaje. Las plantillas TORM se pueden enviar a La aplicación agente o al contacto. También se pueden enviar directamente los esquemas TORM como JSON usando la API de Salida digital. Para obtener más información: Resumen de TORM Plantillas de mensaje TORM Cómo enviar una plantilla TORM en un script Esquemas TORM
Plantillas No TORM	Algunos canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. son compatibles con opciones de medios digitales que usan una estructura de herencia JSON en vez de TORM. Deben crearse estas opciones como plantillas en CXone y están únicamente disponibles para interacciones con los agentes humanos en los siguientes canales. Digital Correo electrónico Mensajes de Apple para empresas WhatsApp Estas plantillas y sus esquemas están únicamente disponibles para su uso en los scripts.
Tarjetas adaptables	Desarrollado por Microsoft, Tarjetas adaptables son un método para crear contenido de mensajes enriquecidos Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones.. Son un formato de intercambio de tarjetas abiertas que le permiten enviar contenido UI de forma común y congruente. Con Tarjetas adaptables, puede enviar mensajes interactivos que son más complejos y útiles que los que contienen únicamente elementos de medios estándar enriquecidos. Actualmente, únicamente el chat digital es compatible con Tarjetas adaptablesy Microsoft Teams los canales son compatibles con Tarjetas adaptables. Si se envían mensajes con Tarjetas adaptables por otros canales, se usa entonces el texto designado de respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos.. Actualmente, se pueden usar las tarjetas adaptables: En los mensajes que se envían a los contactos en los canales de chat digitales. En los mensajes de respuesta de bots de Creador de bots. En los mensajes de respuesta de agentes virtuales de SmartAssist. Para personalizar las ventanas digitales de chat. Para obtener más información: Resumen del uso de las tarjetas adaptables en CXone. Esquema TORM de tarjeta adaptable. Agregar tarjetas adaptables a un canal de chat digital. Enviar los datos postback desde las tarjetas adaptables en los mensajes de chat digitales.
Esquemas de plugin (Herencia)	Ya no son compatibles estos esquemas. Si los usa actualmente en sus scripts, se recomienda que cambie a alguna de las opciones compatibles que se describen en esta página. Se pueden reconocer estos esquemas por par de clave/valor "type": "PLUGIN".

TORM

Los mensajes enriquecidos suponen un reto en el ambiente omnicanal cuando los canales se conectan a plataformas de terceros. La mayoría de las plataformas tienen sus propios esquemas para medios enriquecidos. Esto significa que para configurar un elemento de medio enriquecido que funcione en distintos canales, debe buscar y codificar el JSON para dicho elemento para cada canal. Si una plataforma cambia después su esquema, eso afecta a su código.

TORM (Medios Enriquecidos Verdaderamente Omnicanal) intenta aliviar ese problema. Es un enfoque interno desarrollado por NICE CXone para simplificar el trabajo con mensajes enriquecidos. TORM ofrece un conjunto único de esquemas JSON para varios elementos de medios enriquecidos comunes. Cuando CXone procesa el mensaje, se mapean los esquemas TORM a los esquemas que se usan mediante la plataforma adecuada. Esto elimina la necesidad para que usted mantenga los múltiples esquemas diferentes.

La siguiente tabla muestra los elementos de medios enriquecidos que es compatible con TORM. También muestra si ese elemento está disponible para su uso como plantillas de mensajes, esquema JSON o ambos.

Elemento	Plantilla	Esquema JSON
Selectores de lista
Respuestas rápidas
selectores de tiempo
Enlaces ricos
formularios
Tarjeta adaptable

Compatible: No Compatible:

Plantillas TORM

Se pueden crear plantillas de mensajes en los ACD aplicación para los siguientes elementos de medios enriquecidos:

• Selectores de lista
• Respuestas rápidas
• Enlaces ricos
• formularios

Se pueden asignar estas plantillas a los siguientes canales digitales:

• Mensajes de Apple para empresas

• Facebook Messenger

• WhatsApp

• Digital Charlar

Después de ser asignado a un canal, se pueden usar estas plantillas en tres formas:

• Para los agentes, configurado por un administrador en ACD: Un administrador CXone puede crear un componente personalizado para poner las plantillas disponibles en La aplicación agente. Cuando los agentes envían mensajes a los contactos, pueden elegir desde las plantillas disponibles en la La aplicación del agente que están usando.

• Para los contactos, enviar mediante script: Pueden incluir plantillas TORM en los mensajes que se envían directamente a los contactos en los canales compatibles. Por ejemplo, podría usar un selector de lista como el equivalente de chat de un IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. para indicar al contacto que elija un departamento con el que quiera chatear. Podría también usar un formulario para recolectar información del contacto, como su nombre y descripción corta de la razón para su consulta.

Tarjetas adaptables

Desarrollado por Microsoft, Tarjetas adaptables son un método para crear contenido de mensajes enriquecidos Elementos de la mensajería digital como botones, imágenes, menús y selectores de opciones.. Son un formato de intercambio de tarjetas abiertas que le permiten enviar contenido UI de forma común y congruente. Con Tarjetas adaptables, puede enviar mensajes interactivos que son más complejos y útiles que los que contienen únicamente elementos de medios estándar enriquecidos.

El beneficio de Tarjetas adaptables es que puede diseñar su propio contenido, para no quedar limitado a opciones básicas de medios enriquecidos. Tarjetas adaptables se construyen usando bloques de construcción de cuadrículas con muchas opciones para los elementos interactivos y multimedia.

Actualmente, únicamente el chat digital y Microsoft Teams los canales son compatibles con Tarjetas adaptables. Si se envían mensajes con Tarjetas adaptables por otros canales, se usa entonces el texto designado de respaldo Una alternativa de texto sin formato que se envía cuando el destino no admite medios enriquecidos..

Para trabajar con tarjetas adaptables en CXone, puede:

• Construir el JSON en una acción Snippet y enviarlo en su script.
• Agregar tarjetas adaptables directamente a un canal de chat digital.
• Usar tarjetas adaptables en mensajes de respuesta de Creador de bots al contacto que se envía en los canales compatibles.
• Usar tarjetas adaptables con su agente virtual de SmartAssist en los canales compatibles.

Se pueden crear tarjetas adaptables que usan el Microsoft diseñador de tarjetas adaptables . Esta herramienta está disponible para cualquiera que lo use.

Texto de Reserva

El texto de reserva le permite especificar texto alternativo para enviarlo a los contactos para los canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. que no son compatibles con un tipo particular de contenido de medio enriquecido. Esto ayuda si su organización usa más de un canal digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. También brinda respaldo en caso de que existan problemas generando el contenido de medios enriquecidos.

Debiera incluir textos de reserva para el contenido de todos los medios enriquecidos que usted envíe:

• Para el contenido de medios enriquecidos TORM construidos en JSON, puede incluir el elemento fallbackText en JSON.
• En las plantillas de mensajes enriquecidos, usted debería garantizar que cada plantilla tenga texto especificado en el campo de Texto de Reserva.
• En los mensajes enviados mediante Creador de bots, use las opciones de reserva de mensajes enriquecidos en la Creador de bots aplicación.
• En los mensajes enviados mediante Centro de Agente Virtual, consulte la documentación de información de su proveedor externo de agente virtual sobre cómo manipula la reserva.

Al crear el texto de reserva, el contenido debe comunicar un mensaje que sea similar al contenido del medio enriquecido. Por ejemplo, si el contenido de medio enriquecido tiene dos botones a que el contacto puede hacer clic para elegir entre el chocolate y la vainilla, el texto de reserva podría preguntar al contacto: “¿Desea chocolate o vainilla?”

Medios Enriquecidos con Agentes Virtuales y Bots

Puede hacer que los agentes virtuales y bots envíen medios enriquecidos en los mensajes basados en los chats a los contactos. Un agente virtual o bot envía repuestas a los contactos mediante un canal digital. Usted tiene el límite de usar elementos de medios enriquecidos que sean compatibles con el canal. Si su agente virtual envía mensajes en múltiples canales, asegúrese de que tenga texto de reserva definido para cada elemento de medio enriquecido.

Cada mensaje de respuesta que envía el agente virtual o bot debe configurarse de manera virtual en las configuraciones del agente virtual o bot. Si desea que la respuesta incluya medios enriquecidos, debe incluirlo en la configuración de la respuesta en la plataforma del agente virtual o del proveedor de bots.

Creador de bots

Respecto de los bots creados usando Creador de bots CXone, puede usar contenido de medios enriquecidos en las respuestas que envía el bot a los contactos. Creador de bots tiene varias opciones de medios enriquecidos incluidos. Estas opciones no requieren construir JSON. Están disponibles como opciones en la UI diseñadora de bots para su uso cuando se crea un mensaje de respuesta a bots.

Creador de bots tiene opciones para los botones, selectores de lista y enlaces enriquecidos. Además, puede diseñar y enviar tarjetas adaptables en sus respuestas a los bots. Si desea usar elementos de medios enriquecidos que no se ofrezcan de forma nativa como opción en Creador de bots pero que sean compatibles con el canal que usted use, usted puede:

• Configurar una integración entre su bot y un script Studio. Configurar el script con los medios enriquecidos que usted desea usar en Creador de bots.
• Crear una acción de respuesta de bot personalizada en Creador de bots. Esta opción usa JavaScript. Puede codificar la acción para enviar al contacto un objeto JSON en forma de cadena de caracteres.

Centro de Agente Virtual

Respecto de los agentes virtuales que se configuran en Centro de Agente Virtual, los mensajes de respuesta se configuran normalmente en la consola de gestión del proveedor de agentes virtuales. Por ejemplo, si trabaja con un agente virtual Google Dialogflow CX, configura los mensajes de respuesta en la consola Dialogflow en su Proyecto en la Nube Google de la organización. Cuando su administrador Dialogflow configura una respuesta en la consola de gestión, debe incluirse el JSON para el elemento de medio enriquecido.

Una alternativaes crear una plantilla en un snippet en su script de Studio. Use variables para los valores que deban provenir del agente virtual. Configure los mensajes de respuesta del agente virtual para enviar únicamente las variables con los valores adecuados para el script. En el script, el JSON para el elemento de medio enriquecido se construye en el snippet desde los valores enviados desde el agente virtual.

Enviar Plantillas TORM con un Script

La acción GETRICHMESSAGE que se usa en este script obtiene un arreglo dinámico con el JSON para todas las plantillas de mensajes enriquecidas disponibles para el punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. especificado. El número de índice en resultSet.data[x] identifica el elemento en el arreglo que usted desea almacenar en la variable jsonY.data[x]. Para descubrir la lista de plantillas, puede ejecutar un rastreo en su script y mirar los contenidos de la variable resultSet en la salida de rastreo.

Puede descartar un script de ejemplo que puede usar al enviar plantillas TORM mediante script.

1. Crear una plantilla en la página Digital de Puntos de Contacto en ACD aplicación y asignarla al punto de contacto con que desee usarla. Puede requerir ayuda de un administrador CXone para concluir este paso.

2. Crear un script con el tipo de medio digital.

3. Agregar una GETRICHMESSAGE acción y una ASKCALLER acción o una TeXTMSG acción. Si el punto de contacto tiene más de una plantilla, también necesita una SNIPPET acción.
4. Configure la propiedad ChannelId en GETRICHMESSAGE con el punto de contacto al que asignó la plantilla.
5. Agregue el código adecuado a la acción SNIPPET:

   • Si usted tiene únicamente una plantilla o si únicamente quiere enviar una plantilla con este script, use código como:

     DYNAMIC json1 
     ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]

   • Si tiene múltiples plantillas y desea poder enviar más de una con este script, use el código como:

     DYNAMIC json1
     DYNAMIC json2
     DYNAMIC json3
     				 
     ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]
     ASSIGN json2.data[1] = resultset.data[2]
     ASSIGN json3.data[1] = resultset.data[3]

6. Cambie el número de índice que identifica la plantilla que desee enviar. En el código de ejemplo del paso previo, puede cambiar los números de índice en la variable resultset.data[x]. No cambie el índice en la variable a la que le está asignando la plantilla. En el código de ejemplo, la variable es jsonY.data[Z], y podría cambiar Y pero no Z. Cada variable jsonY almacena una plantilla-
7. Modifique los nombres de variables si así lo desea. De hacerlo, cambie los nombres de variables según sea necesario en las otras acciones en el script. Por ejemplo, resultSet es el nombre de la variable predeterminada en la propiedad resultSet de GETRICHMESSAGe. Las variables jsonY se usan en la propiedad Mensaje de AskCaller y Textmsg.
8. Configurar AskCaller o Textmsg: 
   1. Defina la propiedad MessageFormat a JSON.
   2. Configurar Message con el nombre de la variable que almacena el JSON de la plantilla que está enviando. Debe enviarse como una cadena JSON. Puede utilizar la sustitución de variables en este campo. De hacerlo, agregue código a un Snippet para elegir la plantilla en la que enviar y transferir la variable correcta.
   3. Configure otras propiedades de las acciones según se necesite, incluyendo conectar las bifurcaciones. Consulte la ayuda en línea para la acción ASKCALLER o la acción TeXTMSG.

Construir JSON en una Acción de SNIPPET

Puede crear el JSON para el medio enriquecido en su script usando una acción Snippet y enviarla directamente a los contactos. Para usar esta opción:

• El canal digital debe ser compatible con el tipo de medio enriquecido, si están enviando el contenido al contacto.
• Deben usar el esquema que espera el canal. Esto permite al canal que muestre adecuadamente el contenido. La documentación del desarrollador para el canal con el que está trabajando puede ofrecerle esta información. La excepción de esto es si usa esquemas TORM con canales que le son compatibles. Los canales no reconocen los esquemas TORM, pero CXone convierte los esquemas a los que espera cada canal antes de enviarlos.
• El La aplicación del agente debe ser compatible con el tipo de medio enriquecido, si usted muestra el contenido para el agente.

1. Usando la herramienta de su elección, construya su estructura JSON siguiendo el esquema adecuado.
2. Haga pruebas al JSON. Esto ayuda a garantizar que la estructura del JSON sea correcta. Puede eliminar o reducir la cantidad de problemas por resolver que se requieran después debido a un JSON inválido. Por ejemplo, puede usar la herramienta espejo de JSON.
3. Al tener una estructura que funcione, conviértala en una cadena de caracteres en una sola línea.
4. En Studio, agregue una Snippet acción a su script.
5. En la Snippet, asignar la cadena de caracteres JSON a un objeto dinámico.
6. Agregar una acción Askcaller o Textmsg al script y configurar la propiedad Message con el nombre del objeto que guarda la cadena de caracteres JSON.
7. Configure el script para enviar el objeto que contiene el JSON al contacto o La aplicación agente.

Enviar Medios Enriquecidos Directamente al Contacto

1. Verificar que el canal que esté usando sea compatible con los medios enriquecidos que desee usar.
2. Configure su script con los medios enriquecidos que desee enviar. Por ejemplo, una plantilla TORM o JSON incluida en una acción SNIPPET.
3. Agregar una acción Askcaller o Textmsg y configurarla según corresponda.
4. Completar su script.

Enviar los Esquemas JSON por una API

El siguiente es un ejemplo de envío de un mensaje enriquecido mediante la API de Salida digital. Puede enviar mensajes a La aplicación agente o a los contactos. Sin embargo, los mensajes enriquecidos que se envían de esta forma actualmente no se muestran en La aplicación agente. Por el contrario, se usa el valor de fallbackText.

curl --location --request POST 'https://api-de-na1.dev.niceincontact.com/dfo/3.0/channels/chat_2360f828-e7dd-4e18-925e-48fba98e8349/outbound' \
--header 'Authorization: Bearer <accessToken>' \
--header 'Content-Type: application/json' \
--data-raw '{
  "thread": {
  "idOnExternalPlatform": "4455006164606838"
},
"messageContent": {
    "type": "TIME_PICKER",
    "fallbackText": "Text sent if rich message is not available on external platform",
    "payload": {
   	   "title": {
	       "content": "Check our new gadget!"
        },
        "timeSlots": [
	       {
            "id": "unique-id-1",
	        "duration": 3600,
	        "startTime": "2017-05-26T08:27:55+00:00"
	        }
	     ],
		"location": {
			"title": {
			    "content": "Check our new gadget!"
			},
			"latitude": 44.44,
			"longitude": 55.55,
			"radius": 33.3
		  }
		}
 },
"recipients": [
    {
	  "idOnExternalPlatform": "57a58d5d-6423-4bd1-9282-533b8b095598",
	  "name": "Frankenstein Monster"
	}
  ]
}'

Limitaciones de los Mensajes Enriquecidos

Los mensajes enriquecidos en CXone tienen limitantes. No todos los canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. con compatibles con todos los elementos de medios enriquecidos. El agente aplicaciones que es compatible en CXone tampoco es compatible con todos los medios enriquecidos.

Para los mensajes de salida que se envían a los contactos, puede usar cualquier elemento de medio enriquecido compatible por el canal digital que se usa para enviar el mensaje. Si el canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. que usa es compatible con una opción de mensaje enriquecido que no se documenta en el Centro de Ayuda de CXone, puede usarlo. Use la documentación del esquema del proveedor del canal e inclúyalo en una acción SNIPPET en su script. Por ejemplo, si su organización utiliza Traer su propio canal (BYOC), el canal que usted use podría ser compatible con opciones de medios enriquecidos que no se documentan en esta página.

Respecto del contenido enriquecido que se muestra al agente en La aplicación del agente, el contenido debe ser compatible con la aplicación. Si el contenido no es compatible con La aplicación agente, se muestra el texto de reserva para el agente. Sin embargo, el agente todavía puede enviar el contenido al contacto. En tanto que el canal sea compatible con el elemento del medio enriquecido, el contacto ve el contenido enriquecido como se espera.

Soporte a los Medios Enriquecidos por Canal

Cada canal digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. es compatible con un juego específico de medios enriquecidos. Al trabajar con scripts digitales que envían contenido de medios enriquecidos al contacto, verificar que el canal con el que funcione el script sea compatible con el medio enriquecido que desee usar.

La siguiente tabla muestra el soporte para el tipo de medio enriquecido por canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. Los canales que no aparecen en la lista actualmente no cuentan con soporte de contenido enriquecido. Cualquier contenido enriquecido que se envía a través de otros canales se entrega como el texto de reserva que se definió para dicho canal.

	Tarjeta adaptable	Texto HTML y Markdown	Enlace enriquecido	Respuestas rápidas	Selector de lista	Selector de horas	Mensaje de formulario
Mensajes de Apple para empresas
Digital Charlar
Correo electrónico				Utiliza texto alternativo
Facebook Messenger
WhatsApp
Business Messages de Google

Compatible:

No compatible:

Soporte de Medio Enriquecido en las Aplicaciones de los Agentes

Actualmente, los medios enriquecidos son compatibles con MAX. Los agentes pueden ingresar a las plantillas de mensajes que pueden contener medios enriquecidos en las siguientes ubicaciones en MAX:

• Plantillas no TORM: En Plantillas de Mensajes > Elegir plantilla.
• Plantillas TORM: En Mensajes Enriquecidos > Mensaje Enriquecido.

La siguiente tabla muestra el soporte para el contenido de medios enriquecidos por canal que el agente puede ver en la sección de Tarjeta Personalizada en MAX.

	Tarjeta adaptable	Texto HTML y Markdown	Enlace enriquecido	Respuestas rápidas	Selector de lista	Selector de horas	Mensaje de formulario
Mensajes de Apple para empresas
Digital Charlar
Correo electrónico
Facebook Messenger
WhatsApp
Business Messages de Google

Compatible:

No compatible: