Mensajería enriquecida en los scripts de Digital

Los scripts de Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). admiten la mensajería enriquecida. La mensajería enriquecida es la mensajería basada en texto que incluye medios como imágenes, botones, selectores de lista, respuestas rápidas y enlaces enriquecidos. Muchos digital channels permiten el uso de la mensajería enriquecida, pero las opciones de medios enriquecidos admitidas varían según el canal.

El contenido enriquecido se puede enviar directamente al contacto o se puede mostrar en la aplicación de agente para que los agentes interactúen con él. Por ejemplo, puede crear mensajes de respuesta rápida que el agente puede elegir enviar al contacto. Se puede usar en los scripts que manipulan las interacciones que se enrutan a agentes humanos en vivo o a agentes virtuales y a bots.

Opciones de contenido de Medios Enriquecidos

El contenido de medios enriquecidos se envía como JSON. El JSON debe estructurarse de manera que la aplicación o el sistema receptor puedan interpretarlo y mostrar el contenido correctamente. La estructura adecuada varía según la aplicación y el sistema. Existen varios conjuntos diferentes de esquemas que se usan en NiCE CXone, como se muestra en la siguiente tabla.

Esquema	Detalles
TORM (mensajería Omnicanal verdaderamente enriquecida)	TORM crea elementos de medios enriquecidos que funcionan en múltiples canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Admite los siguientes elementos: Texto/HTML Selectores de lista Respuestas rápidas selectores de tiempo Enlaces enriquecidos Formularios Tarjeta adaptable La mayoría de los elementos de medios enriquecidos de TORM se pueden usar como esquemas JSON o para crear plantillas de mensaje. Las plantillas de TORM se pueden enviar a la aplicación de agente o al contacto. Los esquemas TORM también se pueden enviar directamente como JSON utilizando la Digital Outbound API. Para obtener más información: Resumen de TORM plantillas de mensaje TORM Cómo enviar una plantilla TORM en un script esquemas TORM
Plantillas No TORM	Algunos digital channels admiten opciones de medios enriquecidos que usan una estructura JSON heredada en lugar de TORM. Estas opciones se deben crear como plantillas en NiCE CXone y solo están disponibles para las interacciones con agentes humanos en los siguientes canales: Correo electrónico digital Apple Messages for Business WhatsApp Estas plantillas y sus esquemas están únicamente disponibles para su uso en los scripts.
Adaptive Cards	Desarrollado por Microsoft, Adaptive Cards son un método para crear contenido de mensajería enriquecida Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones.. son un formato de intercambio de tarjetas abiertas que le permiten enviar contenido UI de forma común y congruente. Con Adaptive Cards, puede enviar mensajes interactivos más complejos y útiles que los que contienen solo elementos estándar de medios enriquecidos. Actualmente, solo los canales de conversación digital y Microsoft Teams admiten Adaptive Cards. Si se envían mensajes con Adaptive Cards en otros canales, se utiliza en su lugar el texto de alternativa texto sin formato alternativo que se envía cuando el destino no admite contenido multimedia enriquecido. designado. Actualmente, se pueden usar las tarjetas adaptables: En los mensajes que se envían a los contactos en los canales de chat digitales. En los mensajes de respuesta de bots de Bot Builder. En los mensajes de respuesta de agentes virtuales de Autopilot (Amelia). Para personalizar las ventanas digitales de chat. Para obtener más información: Perspectiva general del uso de tarjetas adaptables en NiCE CXone. esquema TORM de tarjeta adaptable. Usar Adaptive Cards en las respuestas de bot de Bot Builder. Agregar tarjetas adaptables a un canal de chat digital. Enviar los datos postback desde las tarjetas adaptables en los mensajes de chat digitales.

Esquema

Detalles

TORM (mensajería Omnicanal verdaderamente enriquecida)

TORM crea elementos de medios enriquecidos que funcionan en múltiples canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Admite los siguientes elementos:

Texto/HTML
Selectores de lista
Respuestas rápidas
selectores de tiempo
Enlaces enriquecidos
Formularios
Tarjeta adaptable

La mayoría de los elementos de medios enriquecidos de TORM se pueden usar como esquemas JSON o para crear plantillas de mensaje. Las plantillas de TORM se pueden enviar a la aplicación de agente o al contacto. Los esquemas TORM también se pueden enviar directamente como JSON utilizando la Digital Outbound API.

Para obtener más información:

Resumen de TORM
plantillas de mensaje TORM
Cómo enviar una plantilla TORM en un script
esquemas TORM

Plantillas No TORM

Algunos digital channels admiten opciones de medios enriquecidos que usan una estructura JSON heredada en lugar de TORM. Estas opciones se deben crear como plantillas en NiCE CXone y solo están disponibles para las interacciones con agentes humanos en los siguientes canales:

Estas plantillas y sus esquemas están únicamente disponibles para su uso en los scripts.

Adaptive Cards

Desarrollado por Microsoft, Adaptive Cards Un ícono de un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha. son un método para crear contenido de mensajería enriquecida Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones.. son un formato de intercambio de tarjetas abiertas que le permiten enviar contenido UI de forma común y congruente. Con Adaptive Cards, puede enviar mensajes interactivos más complejos y útiles que los que contienen solo elementos estándar de medios enriquecidos.

Actualmente, solo los canales de conversación digital y Microsoft Teams admiten Adaptive Cards. Si se envían mensajes con Adaptive Cards en otros canales, se utiliza en su lugar el texto de alternativa texto sin formato alternativo que se envía cuando el destino no admite contenido multimedia enriquecido. designado.

Actualmente, se pueden usar las tarjetas adaptables:

En los mensajes que se envían a los contactos en los canales de chat digitales.
En los mensajes de respuesta de bots de Bot Builder.
En los mensajes de respuesta de agentes virtuales de Autopilot (Amelia).
Para personalizar las ventanas digitales de chat.

Para obtener más información:

Perspectiva general del uso de tarjetas adaptables en NiCE CXone.
esquema TORM de tarjeta adaptable.
Usar Adaptive Cards en las respuestas de bot de Bot Builder.
Agregar tarjetas adaptables a un canal de chat digital.
Enviar los datos postback desde las tarjetas adaptables en los mensajes de chat digitales.

TORM

La mensajería enriquecida presenta un desafío en un entorno omnicanal donde los canales se conectan a plataformas de terceros. La mayoría de las plataformas tienen sus propios esquemas para medios enriquecidos. Esto significa que, para configurar un elemento de medios enriquecidos que funcione en varios canales, debe buscar y codificar el JSON de ese elemento para cada canal. Si una plataforma cambia posteriormente su esquema, esto rompe su código.

TORM (Truly Omnichannel Rich Media) intenta aliviar esta carga. Es un enfoque interno desarrollado por NiCE para simplificar el trabajo con la mensajería enriquecida. TORM proporciona un conjunto único de esquemas JSON para varios elementos de Medios enriquecidos comunes. Cuando NiCE CXone procesa el mensaje, los esquemas TORM se asignan a los esquemas utilizados por la plataforma correspondiente. Esto elimina la necesidad de mantener varios esquemas diferentes.

La siguiente tabla muestra los elementos de medios enriquecidos que admite TORM. También muestra si ese elemento está disponible para usarse como plantilla de mensaje, esquema JSON o ambos.

Elemento	Plantilla	Esquema JSON
Texto/HTML
Selectores de lista
Respuestas rápidas
selectores de tiempo
Enlaces enriquecidos
Formularios
Tarjeta adaptable

Compatible: Marca de verificación verde, que indica compatible No Compatible: X roja, que indica "no compatible"

Plantillas TORM

Las plantillas de Mensaje se pueden crear en la aplicación ACD para los siguientes elementos de medios enriquecidos:

Selectores de lista
Respuestas rápidas
Enlaces enriquecidos
Formularios

Estas plantillas se pueden asignar a los siguientes Digital Channels:

Apple Messages for Business
Facebook Messenger
WhatsApp
Chat Digital

Después de ser asignadas a un canal, las plantillas se pueden usar de dos maneras:

Para agentes, configurado por un administrador en ACD: un administrador de NiCE CXone puede crear un componente personalizado para que las plantillas estén disponibles en la aplicación de agente. Cuando los agentes envían mensajes a los contactos, pueden elegir entre las plantillas disponibles en la aplicación de agente que estén usando.
Para contactos, enviado mediante script: puede incluir plantillas TORM en mensajes enviados directamente a los contactos en los canales admitidos. Por ejemplo, podría usar un selector de lista como el equivalente de chat de un IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. para solicitar al contacto que elija el departamento con el que desea chatear. También podría usar un formulario para recopilar información del contacto, como su nombre y una breve descripción del motivo de su consulta.

Adaptive Cards

La ventaja de Adaptive Cards es que usted puede diseñar su propio contenido, de modo que no está limitado a las opciones básicas de medio enriquecido. Adaptive Cards se construyen usando bloques de construcción de cuadrículas con muchas opciones para los elementos interactivos y multimedia.

Actualmente, solo la conversación digital admite Adaptive Cards. Los canales de chat en vivo actualmente admiten tarjetas adaptables en MAX, pero no en Agente. Si se envían mensajes con Adaptive Cards en otros canales, se utiliza en su lugar el texto de alternativa texto sin formato alternativo que se envía cuando el destino no admite contenido multimedia enriquecido. designado.

Para trabajar con Adaptive Cards en NiCE CXone, puede:

Compilar el JSON en una acción Snippet y enviarlo a través de su script.
Agregar tarjetas adaptables directamente a un canal de chat digital.
Usar Adaptive Cards en los mensajes de respuesta de Bot Builder al contacto enviados en los canales admitidos.
Use Adaptive Cards con su agente virtual de Autopilot (Amelia) en los canales compatibles.

Las Adaptive Cards pueden crearse utilizando el Microsoft diseñador de tarjetas adaptables An icon of a square with an arrow pointing from the center out to the upper right corner. . Esta herramienta está disponible para que cualquier persona la use.

Texto alternativo

El texto alternativo le permite especificar un texto alterno para enviar a los contactos en canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que no admiten un tipo particular de contenido de medios enriquecidos. Esto es útil si su organización utiliza más de un canal Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX).. También brinda respaldo en caso de que existan problemas generando el contenido de medios enriquecidos.

Debiera incluir textos alternativos para todo el contenido de medios enriquecidos que usted envíe:

Para el contenido de medios enriquecidos TORM construidos en JSON, puede incluir el elemento fallbackText en JSON.
Para las plantillas de mensajería enriquecida, debe asegurarse de que cada plantilla tenga el texto especificado en el campo Texto alternativo.
Para los mensajes enviados mediante Bot Builder, utilice las opciones de texto alternativo de mensajería enriquecida en la aplicación de Bot Builder.
En los mensajes enviados mediante Virtual Agent Hub, consulte la documentación de información de su proveedor externo de agente virtual sobre cómo manipula la reserva.

Al crear el texto alternativo, el contenido debe comunicar un mensaje similar al del contenido de medios enriquecidos. Por ejemplo, si el contenido de medios enriquecidos tiene dos botones en los que el contacto puede hacer clic para elegir entre chocolate y vainilla, el texto alternativo podría preguntarle al contacto: "¿Desea chocolate o vainilla?"

Medios enriquecidos con Agentes virtuales y bots

Puede hacer que los agentes virtuales y bots envíen medios enriquecidos en mensajes basados en chat a los contactos. Un agente virtual o bot envía respuestas a los contactos a través de un canal digital. Usted está limitado a utilizar elementos de medios enriquecidos que el canal admita. Si su agente virtual envía mensajes en múltiples canales, asegúrese de tener definido el texto alternativo para cada elemento de medios enriquecidos.

Cada mensaje de respuesta que envía el agente virtual o bot debe configurarse de manera virtual en las configuraciones del agente virtual o bot. Si desea que una respuesta incluya medios enriquecidos, debe incluirlo en la configuración de la respuesta en la plataforma del proveedor del agente virtual o bot.

Bot Builder

Para los bots creados usando Bot Builder, puede utilizar contenido de medios enriquecidos en las respuestas que el bot envía a los contactos. Bot Builder tiene varias opciones integradas de medios enriquecidos. Estas opciones no requieren crear JSON. Están disponibles como opciones en la interfaz de usuario del diseñador de bots para usarse al crear un mensaje de respuesta de bot

Bot Builder tiene opciones para botones, selectores de lista y enlaces enriquecidos. Además, puede diseñar y enviar Adaptive Cards en las respuestas de su bot. Si desea utilizar elementos de medios enriquecidos que no se ofrecen de manera nativa como opción en Bot Builder pero que son compatibles con el canal que utiliza, puede:

Configurar una integración entre su bot y un script de Studio. Configure el script con los medios enriquecidos que desea utilizar en Bot Builder.
Cree una acción de respuesta de bot personalizada en Bot Builder. Esta opción utiliza JavaScript. Puede codificar la acción para enviar al contacto un objeto JSON en forma de cadena de caracteres.

Virtual Agent Hub

Para los agentes virtuales configurados en Virtual Agent Hub, los mensajes de respuesta generalmente se configuran en la consola de gestión del proveedor del agente virtual. Por ejemplo, si trabaja con un agente virtual de Google Dialogflow CX, configura los mensajes de respuesta en la consola de Dialogflow en el Proyecto de nube de Google de su organización. Cuando su administrador de Dialogflow configura una respuesta en la consola de gestión, se debe incluir el JSON para el elemento de medios enriquecidos.

Una alternative es crear una plantilla en un Snippet en su script de Studio. Use Variables para los valores que deben provenir del agente virtual. Configure los mensajes de respuesta del agente virtual para enviar solo las Variables con los valores apropiados al script. En el script, el JSON para el elemento de medio enriquecido se construye en el Snippet a partir de los valores enviados por el agente virtual.

Enviar Plantillas TORM con un Script

La acción GETRICHMESSAGE utilizada en este script recupera una matriz dinámica que contiene el JSON para todas las plantillas de mensajes enriquecidos disponibles para el punto de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. especificado. El número de índice en resultSet.data[x] identifica el elemento de la matriz que desea almacenar en la Variable jsonY.data[x]. Para descubrir la lista de plantillas, puede ejecutar un seguimiento en su script y ver el contenido de la Variable resultSet en la Salida del seguimiento.

Puede descartar un script de ejemplo que puede usar al enviar plantillas TORM mediante script.

Create a template on the Points of Contact Digital page in the ACD application and assign it to the point of contact punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. you want to use it with. You may need assistance from a NiCE CXone administrator to complete this step.
Create a script with the digital media type.
Add a GETRICHMESSAGE action and either an ASKCALLER action or a TeXTMSG action. If the point of contact has more than one template, you also need a SNIPPET action.
Configure the ChannelId property in GETRICHMESSAGE with the point of contact you assigned the template to.
Add the appropriate code to the SNIPPET action:
- If you only have one template or if you only want to send one template with this script, use code such as:
```
DYNAMIC json1 
ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]
```
- If you have multiple templates and want to be able to send more than one with this script, use code such as:
```
DYNAMIC json1
DYNAMIC json2
DYNAMIC json3
				 
ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]
ASSIGN json2.data[1] = resultset.data[2]
ASSIGN json3.data[1] = resultset.data[3]
```
Change the index number that identifies the template you want to send. In the example code from the previous step, you would change the index numbers in the resultset.data[x] variable. Do not change the index in the variable you're assigning the template to. In the example code, the variable is jsonY.data[Z], and you could change Y but not Z. Each jsonY variable holds one template.
Modify the variable names if you want. If you do, change the variable names as needed in the other actions in the script. For example, resultSet is the default variable name in the resultSet property of GETRICHMESSAGe. The jsonY variables are used in the Message property of AskCaller and Textmsg.
Configure AskCaller or Textmsg:
1. Set the MessageFormat property to JSON.
2. Configure Message with the name of the variable that holds the JSON of the template you're sending. It must be sent as a JSON string. You can use variable substitution in this field. If you do, add code to a Snippet to choose the template to send and pass the right variable on.
3. Configure other properties of the actions as needed, including connecting the branches. Refer to the online help for the ASKCALLER action or TeXTMSG action.

Compilar JSON en una Acción SNIPPET

Puede compilar el JSON para medios enriquecidos en su script utilizando una acción Snippet y enviarlo directamente a los contactos. Para usar esta opción:

El canal Digital debe admitir el tipo de medio enriquecido, si está enviando el contenido al contacto.
Debe usar el esquema que el canal espera. Esto permite que el canal muestre correctamente el contenido. La documentación para desarrolladores del canal con el que está trabajando puede proporcionar esta información. La excepción a esto es si está usando esquemas TORM con canales que los admiten. Los canales no reconocen los esquemas TORM, pero NiCE CXone convierte los esquemas a los que cada canal espera antes de enviarlos.
La aplicación de agente debe admitir el tipo de medio enriquecido, si está mostrando el contenido para el agente.

Si está enviando mensajes enriquecidos a través de un agente virtual, es posible que deba compilar el JSON para la mensajería enriquecida en la consola de gestión del proveedor del agente virtual en lugar de en su script de Studio.

Usando la herramienta de su elección, construya su estructura JSON siguiendo el esquema adecuado.
Pruebe el JSON. Esto ayuda a garantizar que la estructura del JSON sea correcta. Puede eliminar o reducir la cantidad de solución de problemas requerida posteriormente debido a un JSON no válido. Por ejemplo, puede usar la herramienta de espejo JSON.
Al tener una estructura que funcione, conviértala en una cadena de caracteres en una sola línea.
En Studio, agregue una acción Snippet a su script.
En el Snippet, asigne la cadena JSON a un objeto dinámico.
Agregue una acción Askcaller o Textmsg al script y configure la propiedad Mensaje con el nombre del objeto que contiene la cadena JSON.
Configure el script para enviar el objeto que contiene el JSON al contacto.

Enviar Medios Enriquecidos Directamente al Contacto

Verifique que el canal que está utilizando admita el medio enriquecido que desea usar.
Configure su script con los medios enriquecidos que desee enviar. Por ejemplo, una plantilla TORM o JSON compilado en una acción SNIPPET.
Agregue una acción Askcaller o Textmsg y configúrelas de manera adecuada.
Completar su script.

Enviar Esquemas JSON a través de la API

A continuación, se presenta un ejemplo del envío de un mensaje enriquecido a través de la API Outbound digital. Puede enviar mensajes a la aplicación del agente o a los contactos. Sin embargo, los mensajes enriquecidos enviados de esta manera actualmente no se muestran en la aplicación del agente. En su lugar, se utiliza el valor de fallbackText.

curl --location --request POST 'https://api-de-na1.dev.niceincontact.com/dfo/3.0/channels/chat_2360f828-e7dd-4e18-925e-48fba98e8349/outbound' \

--header 'Authorization: Bearer <accessToken>' \

--header 'Content-Type: application/json' \

--data-raw '{

  "thread": {

  "idOnExternalPlatform": "4455006164606838"

},

"messageContent": {

    "type": "TIME_PICKER",

    "fallbackText": "Text sent if rich message is not available on external platform",

    "payload": {

   	   "title": {

	       "content": "Check our new gadget!"

        },

        "timeSlots": [

	       {

            "id": "unique-id-1",

	        "duration": 3600,

	        "startTime": "2017-05-26T08:27:55+00:00"

	        }

	     ],

		"location": {

			"title": {

			    "content": "Check our new gadget!"

			},

			"latitude": 44.44,

			"longitude": 55.55,

			"radius": 33.3

		  }

		}

 },

"recipients": [

    {

	  "idOnExternalPlatform": "57a58d5d-6423-4bd1-9282-533b8b095598",

	  "name": "Frankenstein Monster"

	}

  ]

}'

Limitaciones de los mensajes enriquecidos

La mensajería enriquecida en NiCE CXone tiene limitaciones. No todos los canales Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). admiten todos los elementos de medios enriquecidos. Las aplicaciones de agente compatibles con NiCE CXone tampoco admiten todos los elementos de medios enriquecidos.

Para los mensajes salientes enviados a los contactos, puede usar cualquier elemento de medios enriquecidos compatible con el canal digital utilizado para enviar el mensaje. Si el canal Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. que utiliza admite una opción de medios enriquecidos que no está documentada en el Centro de ayuda de NiCE CXone, puede utilizarla. Use la documentación del esquema del proveedor del canal y compílela en una acción SNIPPET en su script. Por ejemplo, si su organización utiliza Bring Your Own Channel (BYOC), el canal que usa podría admitir opciones de medios enriquecidos que no están documentadas en esta página.

Para que el contenido de medios enriquecidos se muestre al agente en la aplicación del agente, el contenido debe estar admitido por la aplicación. Si el contenido no es compatible con la aplicación del agente, se muestra el texto alternativo para el agente. Sin embargo, el agente aún puede enviar ese contenido al contacto. Siempre que el canal admita el elemento de medios enriquecidos, el contacto verá el contenido enriquecido tal como estaba previsto.

Soporte a los Medios Enriquecidos por Canal

Cada canal Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). admite un conjunto específico de medios enriquecidos. Cuando trabaje con scripts digitales que envían contenido de medios enriquecidos al contacto, verifique que el canal con el que trabaja el script admita los medios enriquecidos que desea utilizar.

La siguiente tabla muestra los tipos de contenido enriquecido Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. disponibles para cada canal digital y si se pueden mostrar en la aplicación del agente o enviar en mensajes mediante integraciones de API (como por medio de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.).

Los canales que no aparecen en la lista actualmente no tienen soporte para contenido enriquecido. Si envía contenido enriquecido a contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en esos canales, estos recibirán en su lugar el texto alternativo texto sin formato alternativo que se envía cuando el destino no admite contenido multimedia enriquecido. configurado.

La forma en que configura el contenido enriquecido depende del tipo que desee enviar. Parte del contenido enriquecido se puede configurar en Rich Message Settings, mientras que otros tipos se pueden configurar en chat, email, Apple Messages for Business y WhatsApp. También puede trabajar con contenido de mensaje enriquecido en los Scripts de Studio.

	Adaptive Cards	Imágenes	HTML y texto en Markdown	Enlace enriquecido
Apple Messages for Business	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Sí API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí
Digital Chat	Live Agents: No API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
Correo electrónico	Agentes en directo: No API: Usa texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Usa texto alternativo
Facebook Messenger	Agentes en directo: No API: Usa texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí
WhatsApp	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
SMS Messaging	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo
Mobile SDK	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí

Agentes en vivo: compatible con la aplicación de agente API: Compatible para casos de uso basados en API

	Respuestas rápidas	Selector de lista	Selector de hora	Mensaje de Formulario
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
Digital Chat	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Usa texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Varía * La URL se abre en el navegador donde los contactos pueden llenar el formulario.
Correo electrónico	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo
WhatsApp	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza el texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
Mobile SDK	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: No API: No

Agentes en vivo: compatible con la aplicación de agente API: compatible con casos de uso basados en API

La experiencia de conversación digital para los mensajes de formulario enviados por el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. depende del proveedor de agente virtual que utilice. En ocasiones, el sistema envía una URL de alternativa. En otras ocasiones, el mensaje aparece como un formulario nativo en la interfaz de usuario del chat.

Soporte de Medio Enriquecido en las Aplicaciones de los Agentes

Actualmente, los medios enriquecidos son compatibles con MAX y Agent Workspace (Agent). Los Agentes pueden acceder a las plantillas de mensaje que pueden contener contenido de medios enriquecidos en las siguientes ubicaciones en MAX:

Plantillas No TORM: En Plantillas de Mensaje > Choose template.
Plantillas TORM: En Mensajes enriquecidos > mensaje enriquecido.

La disponibilidad de los medios enriquecidos varía según el canal y el tipo de contenido de medios enriquecidos. La tabla en la sección anterior describe este soporte.