ASKCALLER (Digital Scripts)

Solicita información de un contacto mediante una aplicación de mensajería directa o privada digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). compatible, como Facebook Messenger o WhatsApp, así como Digital Experience (DX) SMS y chat. Por ejemplo, puede utilizar esta acción para que el contacto le proporcione un número de cuenta, su nombre o cualquier otra información útil. Esta acción detiene el script hasta que se recibe una respuesta. El script esperará una respuesta del contacto, aunque tarde días o semanas. Esto respalda la naturaleza asíncrona de las comunicaciones digitales.

Las dependencias

• This action requires Digital Experience (DX).
• Before working with digital scripts, learn about the differences between traditional ACD scripts and digital scripts.
• Puede utilizar medios enriquecidos Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. en el mensaje al contacto. Tiene dos opciones:
  • Cree plantillas de mensajes enriquecidos en la página de Puntos de Contacto Digitales en NiCE CXone. Utilice la GETRICHMESSAGEacción en su script y configúrelo para enviar una plantilla de medios enriquecidos. Colocar antes de ASKCALLER. Colocar la propiedad MessageFormat en ASKCALLER a JSON.
  • Construya el JSON para el contenido del medio enriquecido en una acción de snippet. En ASKCALLER, coloque MessageFormat en Prompt Sequence . Esta opción es principalmente para su uso con agentes virtuales. Sin embargo, puede necesitar usarlo si el medio enriquecido que desee usar no está disponible como plantilla en NiCE CXone.
  • Si el mensaje que envíe incluye medios enriquecidos con los que el contacto interactuará, como por ejemplo, algún selector o botón, quizá también necesite configurar la propiedad ResultPostback. Se recomienda que se comunique con el equipo de NiCE CXone Servicios Expertos para obtener ayuda sobre la creación de scripts digitales que incluyan medios enriquecidos.
• La devolución de datos es admitida únicamente en el script Studio que originó los medios enriquecidos.

• El soporte para el tipo de contenido con mensajes enriquecidos varía por canal, según se muestra en el siguiente menú desplegable.

  Obtenga más información

  La siguiente tabla muestra los tipos de contenido enriquecido Elementos en la mensajería digital, como botones, imágenes, menús y selectores de opciones. disponibles para cada canal digital y si se pueden mostrar en la aplicación del agente o enviar en mensajes mediante integraciones de API (como por medio de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.).

  Los canales que no aparecen en la lista actualmente no tienen soporte para contenido enriquecido. Si envía contenido enriquecido a contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. en esos canales, estos recibirán en su lugar el texto alternativo texto sin formato alternativo que se envía cuando el destino no admite contenido multimedia enriquecido. configurado.

  La forma en que configura el contenido enriquecido depende del tipo que desee enviar. Parte del contenido enriquecido se puede configurar en Rich Message Settings, mientras que otros tipos se pueden configurar en chat, email, Apple Messages for Business y WhatsApp. También puede trabajar con contenido de mensaje enriquecido en los Scripts de Studio.

  	Adaptive Cards	Imágenes	HTML y texto en Markdown	Enlace enriquecido
  Apple Messages for Business	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Sí API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí
  Digital Chat	Live Agents: No API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
  Correo electrónico	Agentes en directo: No API: Usa texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Usa texto alternativo
  Facebook Messenger	Agentes en directo: No API: Usa texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí
  WhatsApp	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
  SMS Messaging	Agentes en directo: No API: usos de texto alternativo	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo
  Mobile SDK	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: Yes API: Sí

  Agentes en vivo: compatible con la aplicación de agente API: Compatible para casos de uso basados en API

  	Respuestas rápidas	Selector de lista	Selector de hora	Mensaje de Formulario
  Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí
  Digital Chat	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Usa texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Varía * La URL se abre en el navegador donde los contactos pueden llenar el formulario.
  Correo electrónico	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
  Facebook Messenger	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo
  WhatsApp	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
  SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: Utiliza el texto alternativo	Live Agents: Uses fallback text API: usos de texto alternativo
  Mobile SDK	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: Yes API: Sí	Live Agents: No API: No	Live Agents: No API: No

  Agentes en vivo: compatible con la aplicación de agente API: compatible con casos de uso basados en API

  La experiencia de conversación digital para los mensajes de formulario enviados por el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. depende del proveedor de agente virtual que utilice. En ocasiones, el sistema envía una URL de alternativa. En otras ocasiones, el mensaje aparece como un formulario nativo en la interfaz de usuario del chat.

Tipos de Script compatibles

Digital

La acción Askcaller tiene páginas de ayuda por separado para los demás tipos de medios de scripts compatibles: SMS o chat.

Propiedades de Entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Las propiedad	Descripción
Add Caption	Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción.
Message	El texto del mensaje que desea enviar. Puede utilizar una variable para este campo. Si está enviando medios enriquecidos como una secuencia de mensajes o a través de la GETRICHMESSAGE acción, este campo debe ser una cadena JSON .
Message Format	Seleccione el formato del mensaje que está enviando. Las opciones son: PromptSequence: Seleccione esta opción si manda medios enriquecidos mediante JSON en un Snippet. Vea la sección de Deficiencias para mayores detalles. Text: Seleccione esta opción si el mensaje es texto plano. Este es el valor predeterminado. JSON: Seleccione esta opción si manda medios ricos mediante la acciónGetRichMessage. Vea la sección de Deficiencias para mayores detalles.
MessageSender	Un campo opcional que identifica NiCE CXone componentes a nivel de suite que interactúan con esta acción.
ResultPostback	El nombre de una variable que contendrá los datos de devolución de datos. Estos datos se envían cuando el contacto interactúa con ciertos tipos de medios enriquecidos en el mensaje que envía. Por ejemplo, si incluye un selector de hora en el mensaje, se devuelve la opción de hora que selecciona el contacto en esta variable.
tiempo de espera en seg	El número de segundos que espera la acción a ejecutarse antes de que venza el tiempo de espera. El contacto tiene esta cantidad de tiempo para ingresar información en su ventana de chat. Para que la acción espere indefinidamente, establezca esta propiedad en 0. Para enviar un mensaje sin esperar una respuesta, utilice la acción TEXTMSG en su lugar.
Message Author	The sender of the message. Select an option from the drop-down. Options are System and all agents that can send digital messages. The default is System.
Message Status	El estado del mensaje. Seleccione una opción del menú desplegable. Las opciones son Pendiente, Escalado, Resueltoy Abierto. El valor predeterminado es Pendiente.

Propiedades de salida

Estas propiedades contienen variables que incluyen datos que se evuelven al ejecutar la acción. Están disponibles como referencia y para usarse cuando se completa la acción.

Las propiedad	Descripción
ResultVar	El nombre de la variable que se crea y contiene la información devuelta. Por ejemplo, si el contacto ingresa su número de cuenta como 123456, entonces la variable retiene 123456.

Condiciones de la rama de resultados

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Default	Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción.
Timeout	Recorrido si no hay respuesta para el número de segundos especificado.
CallerResponded	Recorrido si el contacto proporciona una respuesta.
Error	Ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando haya un problema inesperado como una mala conectividad, errores de sintaxis, etc. La variable _ERR, con un único carácter de subrayado, debe llenarse con una explicación condensada del problema.

Consejos y trucos

• Incluya más acciones Askcaller en el bucle para proporcionar mensajes a intervalos que soliciten una respuesta. Por ejemplo, si el contacto no responde en un plazo determinado, solicite una respuesta con: "¿Todavía está ahí?" La cantidad de tiempo en que espera la acción depende del canal digital con el que está utilizando esta acción. Por ejemplo, la cantidad de tiempo que es razonable para un canal de chat en vivo Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. no sería adecuado para un canal de correo electrónico.
• Combine con un agente virtual incluyendo alguna de las acciones de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. compatibles. Cree un bucle con la acción Askcaller y la acción del agente virtual para permitir la conversación entre el agente virtual y el contacto hasta que el contacto diga que desea hablar con un agente en vivo o que finalice la interacción.
• Usando PromptSequence como MessageFormat, puede enviar un mensaje al contacto en JSON. Esto le permite enviar varios cuerpos de texto al mismo tiempo. Puede incluir menús, botones, carruseles, respuestas rápidas, etc. No todos los canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. Digital Experience (DX)admiten las mismas funciones. Los esquemas JSON varían de un canal a otro. Por ejemplo, presentar un mensaje que contenga un menú requiere un esquema diferente en los mensajers de chat Chat asincrónico en el que los contactos envían un mensaje de conversación en cualquier momento y esperan una respuesta. en comparación con Apple Messages for Business. Usted debe incluir los esquemas JSON para los medios enriquecidos que envía en su script.

Ejemplo de Script

En el siguiente script, la acción AskCaller solicita un número de cuenta al contacto. Si el contacto proporciona un número de cuenta, se lo transfiere a un agente mediante la acción Reqagent. Actualmente, usar Reqagent con Askcaller en scripts digitales requiere la asistencia de NiCE CXone Expert Services y debe incluir una acción Snippet.

Si el contacto no responde, la interacción regresa a la solicitud del número de cuenta. Esto ocurre hasta la cantidad de veces especificada en la acción Bucle. Cada bucle envía un mensaje que explica que el sistema no recibió una respuesta del contacto. Si no se recibe ninguna respuesta después de la cantidad especificada de bucles, se envía un mensaje diferente para informar al contacto que no se recibió ningún número de cuenta, y luego la interacción finaliza.

Descargue este script.