Studio Fundamentos

La información de esta página de ayuda aplica tanto a CXone Studio como a Desktop Studio.

Los scripts son una parte esencial de cómo funciona CXone en su centro de contacto. Definen la forma en que las personas que contactan con su organización llegan a los agentes que pueden ayudarlos. Los scripts especifican qué sucede con los datos durante y después de una interacción. Esto incluye mostrar datos como pantallas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para los agentes, capturar datos de contactos y almacenar datos en las bases de datos.

Su centro de contacto puede tener muchos scripts diferentes o solo unos pocos. El número exacto y el tipo de scripts que necesita depende de las aplicaciones y funciones que utilice su organización y de los tipos de interacciones que maneje. Los scripts pueden variar desde muy simples hasta bastante complejos. Los scripts simples no requieren mucho conocimiento de secuencias de comandos o codificación. Los scripts complejos pueden necesitar un código de script personalizado.

Esta página proporciona una descripción general de la información y conceptos fundamentales sobre los scripts y cómo funcionan. También describe la forma en que la programación de scripts encaja con CXone en el panorama general de su centro de contacto.

Classics, Inc., una librería internacional, está en proceso de configurar CXone en su centro de contacto. Christopher Robin, el administrador del centro de contacto de Classics, Inc, trabaja con Eeyore Thistleflower, el programador Studio de Classics, para planificar los scripts que necesitan crear.

El centro de contacto de Classics recibe llamadas telefónicas entrantes, correos electrónicos y mensajes de chat desde su sitio web. También realizan llamadas salientes y envían correos electrónicos. Además, Christopher sabe que la empresa tiene planeado comenzar a enviar mensajes SMS a los clientes para notificarlos sobre las próximas ofertas y promociones. En base a esto, Eeyore determina que necesitan scripts para el teléfono, el correo electrónico y el chat entrantes, así como para el teléfono, el correo electrónico y los SMS salientes.

Lo siguiente que determinan Christopher y Eeyore es la información que necesita cada script. Los scripts de entrada necesitan recopilar ciertos datos de los contactos. Por ejemplo, para interacciones de chat, el script puede solicitar al contacto que proporcione detalles como su nombre y el tipo de ayuda que está buscando. Esta información se puede transmitir al agente. Parte de la información, como el nombre del contacto, sus inquietudes y la resolución, se puede pasar al sistema CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. que utiliza Classics.

Una vez que se planifican los scripts, Eeyore comienza a desarrollarlos y probarlos.

CXone Terminología

La siguiente lista define cierta terminología CXone que es importante conocer al crear scripts:

  • ACD habilidad: se utilizan ACD habilidades para automatizar el enrutamiento de contactos al agente que tiene más probabilidades de ayudarlos. Se pueden crear para utilizar cualquier criterio, como departamento, equipo, especialidad o habilidades capacitadas. También pueden utilizar otros factores como la ubicación, el idioma, etc. ACD se asignan habilidades a los agentes. Los scriptsStudio utilizan habilidades ACD para realizar un enrutamiento automatizado.
  • Canal: Un canal es un método de comunicación con los contactos, como teléfono, correo electrónico, SMS o mensajes de texto, chat, redes sociales, correo de voz, etc. Cada tipo de canal tiene su propio tipo de medio de script en Studio.
  • Contacto: Las personas con las que interactúa su organización se conocen como contactos. Los contactos tienen números de ID asociados que se utilizan para rastrear una interacción en Plataforma. En la ayuda en línea Studio, el contacto también puede hacer referencia al elemento en CXone que hace referencia a los datos relacionados con la interacción.
  • Digital: Este término se refiere a canales, habilidades, scripts, contactos e interacciones asociados con Digital First Omnichannel.
  • Interacción: Esta es la conversación completa entre los contactos y agentes. Las interacciones pueden ser una sola llamada telefónica, una conversación de chat que dura varias horas o un hilo de correo electrónico que incluye varios mensajes de ida y vuelta. En los canales digitales, las interacciones pueden durar días, semanas o más.
  • Tipo de medio: El tipo de medio es el tipo de canal con el que trabaja un script, como teléfono, chat, correo electrónico, etc. Cuando usted crea un script, lo crea para un tipo de medio en específico.
  • Punto de contacto: Un punto de contacto (POC) es un punto de entrada al CXone Plataforma. Los POC se crean CXone para definir las instancias específicas de un canal. A cada POC se le asigna una habilidad ACD y un script Studio. Los scripts asignados a los POC deben definir el flujo de lo que les sucede a los contactos desde el inicio de una interacción en dicho canal.

Scripts y CXone

CXone no puede funcionar sin scripts. Cada método de comunicación que usa su organización con CXone requiere un script. Los scripts definen lo que sucede durante y después de las interacciones entre los agentes de su organización y las personas con las que hablan.

El siguiente diagrama proporciona una descripción general de CXone y dónde encaja en el panorama más amplio de su organización. También muestra la manera en que interactúan los scripts con cada parte de CXone y las aplicaciones y sistemas fuera de CXone.

Hay varias cosas a tener en cuenta sobre el diagrama:

Contactos en CXone y Studio

El término contacto representa dos conceptos importantes en CXone:

  • Las personas con las que interactúan los agentes de su organización. Por ejemplo, clientes, visitantes del sitio web, etc.
  • El elemento dentro de CXone Plataforma que hace referencia a los datos relacionados con la interacción. Cada contacto tiene asociado un número de ID. Este ID rastrea una interacción en Plataforma.

Tigger Tigerson tiene una pregunta sobre su pedido, por lo que llama a Classics, Inc. En la plataforma CXone, Tigger es un contacto entrante, porque llamó a la empresa como cliente. Su llamada ingresa a la plataforma CXone con el ID de contacto 7892349239. Este ID de contacto hace referencia a los datos relacionados con la interacción, como la transcripción, las grabaciones y el historial de contactos.

Cuando un contacto ingresa al sistema, se ejecuta una instancia de un script y ACD asigna a esa instancia un ID de contacto. Esto sucede para las interacciones entrantes y salientes. Durante la interacción se recopila información, como el nombre del contacto, el número de cuenta, etc. Durante la interacción se puede generar otra información, como una transcripción y la grabación de una llamada. Toda esta información va asociada con el ID de contacto en el script durante la interacción. Una vez finalizada la interacción, se descarta la mayor parte de la información asociada con el ID del contacto a menos que esté diseñado el script para guardarla. Parte de la información, como las grabaciones de llamadas y el historial de contactos, se conserva para otros usos en Plataforma.

Un ID de contacto identifica un segmento de una interacción. Una interacción completa puede involucrar varios segmentos. Pueden presentarse nuevos segmentos para cosas como la transferencia de la llamada a otro agente o cuando el script genera otro script. Cuando se presentan estos eventos, comienza un nuevo ID de contacto. En la mayoría de los casos, permanecen activos ambos ID de contacto durante toda la interacción. A veces se denomina al nuevo ID de contacto contacto secundario.

En los scripts digitales, no cambian los ID de contacto. El contacto conserva el mismo ID durante toda la interacción.

Para hacer un seguimiento de todos los ID de contacto asociados con una única interacción, a un contacto también se le asigna un ID maestro. Cualquier ID de contacto asignado a un contacto se agrupa bajo su ID maestro.

Cuando desee hacer referencia a un contacto en un script, deberá utilizar el ID del contacto para el segmento apropiado de la interacción. El ID de contacto y el ID maestro se almacenan en las variables contactId y masterId . Son variables predefinidas y usted puede usarlas en sus scripts. Las variables predefinidas se crean automáticamente en sus scripts, por lo que no necesita declararlas antes de usarlas.

La programación de scripts para canales ACD Digitales y Tradicionales

Digital se refiere a los canales, habilidades, scripts, contactos e interacciones asociados con Digital First Omnichannel (DFO). Las entidades digitales son diferentes de sus ACD homólogos. Se encuentran algunas diferencias en dónde se administran las entidades en CXone Plataforma. Captura de pantalla del widget de interaccionesSe encuentran otras diferencias en cómo Plataforma maneja las interacciones digitales en comparación con las interacciones en los canales tradicionales ACD.

Hay canales para correo electrónico, chat y SMS tanto en DFO como en el ACD tradicional. Las versiones tradicionales ACD de estos canales utilizan los tipos de medios para scripts de correo electrónico, chat y SMS. Todas las versiones digitales de estos canales utilizan el tipo de medio de script digital.

Además, muchas de las acciones Studio para trabajar con correos electrónicos, chats y mensajes SMS solo funcionan con las versiones ACD tradicionales de los canales. Puede consultar la sección Tipos de Scripts Admitidos de la página de ayuda en línea de cualquier acción para definir si puede usarla con un canal digital.

Puede obtener más información sobre los canales disponibles en DFO, así como la manera en que se gestionan las entidades digitales en la ayuda en línea Digital First Omnichannel. Si su organización utiliza canales digitales, puede obtener más información sobre cómo trabajar con ellos en la página de ayuda de Scripts Digitales.

Componentes del script

Los scripts contienen estos componentes:

Tipos de medios de secuencias de comandos

Los scripts tienen una propiedad que se llama tipo de medio. El tipo de medio es la clase de canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. que usan el contacto y el agente para comunicarse. El tipo de medio de un script debe coincidir con el tipo de canal con el que está asignado a trabajar.

Cuando crea un script, se le solicita que seleccione el tipo de medio. De ser necesario, se puede cambiar más tarde esta configuración.

En la siguiente tabla se listan los tipos de medios en Studio. La fila superior de iconos es para Desktop Studio y la fila inferior de iconos es para CXone Studio.

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

Un cuadrado del que sale una línea que va a otros tres cuadrados.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.

Genérico

Correo electrónico Conversación Teléfono Correo de voz Elemento de trabajo SMS Digital

El tipo de medio puede influir las acciones que pueden usarse en un script. La mayoría de las acciones funcionan con cualquier tipo, pero algunas acciones solo funcionan con ciertos tipos de medios. Por ejemplo, las acciones ASRCerrado Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. solo funcionan con scripts telefónicos. Si trabaja en un script para correo electrónico, no pueden verse las acciones de ASR en la pestaña Herramientas de ese script.

La pestaña Marco contiene todas las acciones disponibles en Studio. No oculta las acciones incompatibles con el tipo de script con el que está trabajando. Si intenta agregar una acción incompatible, Studio mostrará un mensaje de error. No puede verse de forma predeterminanada la pestaña Marco en Studio. Si no la ve, no está habilitada para su tenant.

Plantillas de scripts y ejemplos

Studio ofrece plantillas de scripts para algunas funciones y aplicaciones en CXone, como la supresión de llamadas en Conexión personal. Las plantillas de script se encuentran en la sección Plantillas disponibles de la ventana Crear nuevo script.

La ayuda en línea contiene otros scripts en los que puede basar sus propios scripts. Algunos productos o características en CXone requieren scripts para funcionar. La ayuda en línea para esos productos brinda información sobre esos scripts. Además, las páginas de ayuda en línea para muchosStudioaccionesCerrado Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. proporcionar ejemplos de scripts. Estos ejemplos muestran cómo puede usar una acción particular en sus scripts. Los scripts de ejemplo no están completos y pueden requerir otras modificaciones para que funcionen en su centro de contacto.

La información de esta sección es únicamente para Desktop Studio. Captura de pantalla del widget de interaccionesNo están disponibles actualmente las plantillas de scripts en CXone Studio.

Gestión de versiones de scripts

Puede administrar el control de versiones de sus scripts mediante el desarrollo de una convención de nomenclatura. Una convención de nomenclatura común es incluirDEV o PINCHAR al final del nombre del archivo de script. Estas adiciones lo ayudan a identificar un script como en desarrollo o producción. Puede incluir otra información, como fechas o números de versión, si se ajusta a los requisitos de su organización.

Studio no permite cambiar los nombres de los scripts después de guardarlos. Cuando necesite cambiar el nombre de un script, haga una copia del script usando Guardar como y asígnele un nuevo nombre. Por ejemplo, necesitaría hacer esto al pasar un script de desarrollo a productivo. Después de poner un script en productivopuede desactivar las versiones anteriores de productivo y desarrollo si quiere mantener ordenadas las carpetas de sus scripts. Si alguna vez necesita volver a utilizarlos, puede reactivar a ellos.

Los scripts tienen dos tipos de versiones históricas en Studio. Hay:

  • Archivos individuales que se acumulan conforme los scripts entran y salen de desarrollo y productivo.
  • Versiones anteriores que Studio guarda y conserva automáticamente. Cada vez que guarda un archivo de script, Studio agrega una nueva versión al historial de ese archivo. Puede revertir a versiones anteriores de un archivo de script si es necesario. El número de versiones que Studio mantiene es configurable.

Debido a que se agrega otra versión cada vez que guarda un script, puede reemplazar por completo todas las versiones guardadas de ese script durante una sesión de trabajo en un script. Es aconsejable exportar una copia del script antes de comenzar a trabajar en él, especialmente si va a realizar cambios importantes. De esta manera, puede consultarlo o volver a él por completo si es necesario. Puede ser útil asignarles nombre a las copias que exporte para saber qué versión es y por qué la conservó.

Nunca edite directamente un script de producción. Los cambios guardados entran en vigor inmediatamente. Si un cambio causa un problema con un script, podría afectar la capacidad de funcionamiento de su centro de contacto. Si necesita hacer cambios, use Save As para crear una copia del script y nombrarle para indicar que está en desarrollo. Únicamente put it into production póngalo en producción cuando esté completamente probado y listo.

Scripts de inicio y fin

Los scripts comienzan en una de tres formas. Captura de pantalla del widget de interaccionesEllos pueden ser:

Cada script comienza con la acción Begin. Los scripts finalizan con acciones de terminación. Hay varias acciones de terminación. Es importante cuál de ellas use, y esto depende del tipo de medio del script:

  • Discard: Finaliza un script de correo electrónico.
  • End: Finaliza un script de teléfono, correo de voz, SMS o digital. No finaliza un contacto digital, sino que finaliza los contactos en los scripts con otros tipos de medio.
  • End a Contact: Finaliza el contacto activo. No finaliza el script actual.
  • EndText: Finaliza un flujo de trabajo de SMS que no incluye una acción Regagent (únicamente para canales digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital First Omnichannel.).
  • EndWi: Finaliza un elemento de trabajo con un código de causa. No finaliza el script actual.
  • Exit: Finaliza una sesión de chat y desconecta el contacto de chat.
  • Hangup: Finaliza un script de teléfono.
  • Return: Finaliza un subscript y devuelve el control al script de origen.

No utilice la Stop action para finalizar un script. No finaliza el script y deja a los contactos ejecutándose. Esto tiene un impacto negativo en los CXone servidores.

Si usa la acción End, la siguiente información es pertinente:

  • Si usa End en un script con un tipo de medio no admitido, puede que no finalice todos los procesos de manera correcta o el contacto. Finalizar los procesos en segundo plano es una función clave de la finalización de acciones. Por esto, es importante que utilice la acción más adecuada para el tipo de medio de su script .
  • Si usa End en un subscript, finaliza tanto el subscript como el script de origen. Use la acción Return si desea finalizar el subscript, pero desea que el script de origen continúe.
  • Se debe usar End para finalizar el flujo de lógica de un script activo e invocar la acción de evento OnRelease. Por esta razón, no se debe usar después de la lógica de evento de OnRelease.

Codificación personalizada con fragmentos

Los scripts simples no requieren codificación personalizada. Para estos scripts, es suficiente usar las acciones disponibles para administrar las funciones de enrutamiento esenciales en CXone.

Se necesita una codificación personalizada para enrutamientos más complejos o con ciertos productos o características en CXone. En ciertos casos, las acciones Studio o aplicaciones completas de CXone requieren un fragmento de código para funcionar correctamente. La acción Snippet le permite insertar código a su script donde sea que necesite agregar código personalizado.

Studio usa un lenguaje interno de scripting llamado Snippet. Este lenguaje se ejecuta en el lado del servidor y se compila en MSIL (Lenguaje intermedio de Microsoft) al igual que C# y Visual Basic .NET. En la ayuda en línea, está disponible una guía de referencia complete para Snippet.

Notas y anotaciones en scripts

Studio ofrece varias formas de agregar comentarios a sus scripts. Este es un paso importante que puede ayudar a garantizar que usted, y cualquier persona que trabaje en el guión después de usted, entienda el guión más adelante. Usted puede:

  • Utilice las acciones Note y ANnotation Studio.
  • Cambie las etiquetas que aparecen en el espacio de trabajo del lienzo para las acciones en su script.
  • Agregue comentarios al Snippet código de acción.

Utilice acciones de NOTA y ANOTACIÓN

Studio tiene dos acciones que puede incluir en sus scripts, Note y Annotation. Ninguna de estas acciones afecta el funcionamiento del script. Son solo informativos. La diferencia entre las acciones es:

  • La acción Note se puede colocar en cualquier parte del lienzo del script y no necesita estar conectada a otras acciones. Para agregar o ver los comentarios realizados con esta acción, debe hacer doble clic en ella.

  • La acción Annotation muestra sus comentarios directamente en el lienzo, en un rectángulo gris. También puede conectar Annotation a otra acción si desea apuntar directamente a la parte del script a la que se refiere la nota.

Cambiar las Etiquetas de Acción

Otra opción disponible para hacer notas en un script es cambiar el título de las acciones en el script. En las propiedades de cada acción hay un campo Título que le permite cambiar el nombre de la acción que aparece en el lienzo. Puede usar esto para nombrar cada acción con una palabra o frase corta para recordarle el propósito de esa acción en el script.

Por ejemplo, puede cambiar el nombre de una acción Snippet para indicar qué hace el código que contiene. O puede nombrar cada Play acción en su menú IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. con el nombre del archivo de audio o el aviso que reproduce.

Actualmente, CXone Studio no admite esta opción.

Agregue Comentarios en las Acciones SNIPPET

Puede agregar comentarios a su código personalizado en acciones Snippet. Los comentarios pueden estar en enlaces separados o al final de una línea de código. El lenguaje Snippet utiliza dos barras diagonales para indicar comentarios ( // ). El siguiente ejemplo muestra comentarios en un snippet:

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON	

Datos clave sobre el uso de Studio

  • La Pestaña Errores de script muestra cualquier advertencia y error relacionado con su script. Puede utilizar esta información para ayudar a probar y depurar sus scripts. En CXone Studio, las advertencias y los errores aparecen en el lado derecho del espacio de trabajo del lienzo.
  • StudioTiene algunos APIs de script puede usar para abrir y guardar scripts mediante programación. Esto requiere habilidades avanzadas de scripts.
  • Puede importar y exportar scripts como archivos XML.
  • Studio no permite cambiar el nombre de los scripts una vez guardados. Si necesita cambiar el nombre de un script, puede usar Guardar como para crear una copia con un nuevo nombre y luego desactivar el script antiguo o moverlo en una carpeta por separado para que no estorbe.

  • Puede ver versiones anteriores de un script en dos lugares:
    • En Studio, haga clic con el botón derecho en el script en la pestaña Examinar (Vista > Navegador) y coloque el cursor sobre la opción Historia. No está disponible actualmente esta opción en CXone Studio.
    • En CXone, haga clic en ACD > Scripts. En esta página, también puede revertir un script a una versión anterior.
  • Puede programar guiones para ejecutar usando el DCA > Programación de guiones opción en CXone.
  • Sobre la página ACD > Scripts en CXone, puede generar un script con parámetros temporarios personalizados que el script usa como variables.
  • Para evitar que un script se torne demasiado grande y complejo, puede dividirlo en varios scripts más pequeños y vincularlos mediante acciones Runsub o Runscript.