Fundamentos de Desktop Studio

Los scripts SOn una parte esencial de cómo funciona NiCE CXone en su centro de contacto. Definen la forma en que las personas que contactan con su organización llegan a los agentes que pueden ayudarlos. Los scripts especifican qué sucede con los datos durante y después de una interacción. Esto incluye mostrar datos como pantallas emergentes A pop-up window with information about the contact that appears on an agent's screen after an event such as connecting to a contact. para los agentes, capturar datos de contactos y almacenar datos en las bases de datos.

Su centro de contacto puede tener muchos scripts diferentes o solo unos pocos. El número y el tipo exactos de Scripts que necesita dependen de las aplicaciones y las funciones que usa su organización, así como de los tipos de interacciones que se gestionan. Los scripts pueden variar desde muy simples hasta bastante complejos. Los scripts simples no requieren mucho conocimiento de secuencias de comandos o codificación. Los scripts Complejos pueden necesitar un código de script personalizado.

Esta página proporciona una perspectiva general de información y conceptos fundamentales sobre los Scripts y cómo funcionan. También describe cómo la creación de scripts se integra con NiCE CXone en el panorama general de su centro de contacto.

NiCE CXone Terminología

La siguiente lista define cierta terminología de NiCE CXone que es importante conocer al crear scripts:

• **ACD habilidad**: Las ACD habilidades se utilizan para automatizar el enrutamiento de los contactos hacia el agente que tenga más probabilidades de poder ayudarlos. Se pueden crear para utilizar cualquier criterio, como departamento, equipo, especialidad o habilidades capacitadas. Asimismo, pueden usar otros factores como ubicación, idioma, y demás.. ACD habilidades se asignan a los agentes. Los Studio Scripts usan ACD habilidades para llevar a cabo el enrutamiento automatizado.
• Canal: Un canal es un método para comunicarse con los contactos, como teléfono, correo electrónico, SMS o mensajes de texto, chat, redes sociales, mensaje de voz, entre otros. Cada tipo DE canal tiene su propio tipo de medio de script en Studio.
• Contacto: Las personas con las que interactúa su organización se conocen como contactos. Los contactos tienen números de ID asociados que se utilizan para rastrear una interacción en toda la plataforma. En la ayuda en línea de Studio, contacto también puede hacer referencia al elemento dentro de NiCE CXone que hace referencia a los datos relacionados con la interacción.
• Digital: Este término se refiere a canales, habilidades, Scripts, contactos e interacciones asociados con Digital Experience (DX).
• Interacción: Esta es la conversación completa entre los contactos y agentes. Interactions puede ser una sola llamada telefónica, una conversación de chat que se extiende por varias horas, o una cadena de correos electrónicos que incluye varios mensajes de ida y vuelta. En digital channels, las interacciones pueden durar días, semanas o más.
• Tipo de medio: El tipo de medio es el tipo DE canal con el que trabaja un script, como teléfono, chat, correo electrónico, etc. Cuando usted crea un script, lo crea para un tipo de medio en específico.
• Punto de contacto: Un Punto de contacto (POC) es un punto de entrada a la plataforma NiCE CXone. Los POC se crean NiCE CXone para definir las instancias específicas de un canal. Cada Punto de contacto tiene asignada una habilidad de ACD y un script de Studio. Los Scripts asignados a POCs deben definir el flujo de lo que sucede con los contactos desde el inicio de una interacción en ese canal.

Scripts y NiCE CXone

NiCE CXone no puede funcionar sin scripts. Cada método de comunicación que su organización usa con NiCE CXone, como teléfonos, correo electrónico, chat, etc., requiere un script. Los scripts definen lo que sucede durante y después de las interacciones entre los agentes de su organización y las personas con las que hablan.

El siguiente diagrama proporciona una descripción general de NiCE CXone y dónde encaja en el panorama más amplio de su organización. También muestra cómo interactúan los Scripts con cada parte de NiCE CXone y con aplicaciones y sistemas fuera de NiCE CXone.

Hay varias cosas a tener en cuenta sobre el diagrama:

• Representa DOs canales entrantes, voz y conversación digital. Existen muchas otras posibilidades para canales entrantes en NiCE CXone, incluidos el correo electrónico y las redes sociales. entrante significa que el contacto inicia la interacción con su organización. NiCE CXone también admite interacciones salientes en algunos canales, de modo que los agentes puedan iniciar la interacción. NiCE CXone requiere scripts independientes para las interacciones entrantes y salientes.

• El diagrama muestra DOs tipos de scripts:

  • Los scripts del sistema se ejecutan en segundo plano. Manejan los procesos en NiCE CXone que no se pueden personalizar. No se pueden modificar los scripts del sistema ni verlos en Studio, pero es útil saber que están ahí.
  • Los scripts personalizados SOn los que usted y otros desarrolladores de scripts de su organización crean en Studio. Controlan lo que le sucede a un contacto desde el momento en que inicia la interacción. Los Scripts personalizados también pueden controlar qué datos se generan y recopilan durante una interacción, así como lo que sucede con esos datos una vez finalizada la interacción.
• Los scripts del sistema identifican qué Punto de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address. está utilizando una interacción. Asignan la habilidad ACD predeterminada asignada del Punto de contacto y enrutan el contacto hacia el script personalizado asignado del Punto de contacto. La habilidad ACD y el script personalizado se asignan cuando se crea un Punto de contacto en NiCE CXone.

• Un script personalizado puede controlar el flujo de un contacto a través de la plataforma NiCE CXone. El script comienza con la ACD habilidad predeterminada asignada desde el Punto de contacto. Puede incluir menús de IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. o ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. u otros mecanismos para determinar una habilidad más específica que se use para cada contacto.

  Por ejemplo, un script de teléfono podría incluir un menú de opciones de IVR entre las que puede elegir el contacto. El menú podría decir: "Para ventas, presione 1; para soporte, presione 2; o para facturación, presione 3". Las opciones del menú corresponden a ACD habilidades.

  Como desarrollador de scripts, usted configuraría el script de manera que cuando un contacto presione 2, se solicite un agente con la habilidad ACD para soporte. obtenga más información sobre cómo funciona esto; la segunda parte del tutorial Desarrollar un Script básico en la sección Introducción a Studio proporciona pasos detallados para configurar un script que utilice las habilidades ACD para el enrutamiento.

• Los scripts personalizados pueden integrarse con una variedad de aplicaciones de terceros, como CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories., bases de datos, bots de agente virtual A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. u otros servicios. Por ejemplo, puede recuperar información del cliente desde un CRM para mostrársela a los agentes al inicio de una interacción. Puede guardar en el registro del contacto en un CRM los datos que se recopilan durante una interacción una vez completada la interacción.

Contactos en NiCE CXone y Studio

El término contact representa DOs conceptos importantes en NiCE CXone:

• Primer concepto: Las personas con las que interactúan los agentes de su organización, como clientes, consumidores, visitantes del sitio web, etcétera. Esto es casi siempre lo que significa el término en la ayuda en línea de NiCE CXone. La excepción se encuentra en la sección Studio, donde a veces tiene el segundo significado.
• Segundo concepto: La entidad dentro de la plataforma NiCE CXone que hace referencia a los datos relacionados con una interacción. Cada interacción entre una persona (contacto) y un agente tiene un número de identificación asignado denominado id DE contacto. Este ID rastrea la interacción a través de la plataforma. También identifica los datos relacionados con la interacción en la plataforma durante la interacción y después de que esta finaliza. Esta sección trata más a fondo este concepto.

Cuando comienza una interacción entrante o saliente, se ejecuta una instancia de un script. El ACD asigna a esa instancia un id DE contacto. La Información se recopila durante la interacción, como el nombre de la persona con la que el agente está interactuando, su número de cuenta, entre otros. Es posible que se genere otra información, como una transcripción de llamada y Recording. Toda esta información está asociada con el id DE contacto en el script. Una vez finalizada la interacción, se descarta la mayor parte de la información asociada con el ID del contacto a menos que esté diseñado el script para guardarla. Cierta información, como las grabaciones de llamadas y el historial de contacto, se conserva para otros usos en la plataforma.

Id DE contacto e identificaciones del original

Un id DE contacto identifica un segmento de una interacción. Una interacción completa puede involucrar varios segmentos. Se generan segmentos nuevos cuando la llamada se transfiere a otro agente o cuando el script genera otro script. Cuando esto sucede, comienza un nuevo id DE contacto. En la mayoría de los casos, ambos id DE contacto permanecen activos durante toda la interacción. El nuevo id DE contacto también se denomina contacto secundario.

Las acciones SPAWN y RESKILL activan un nuevo script que crea un nuevo id DE contacto. Estas SOn las únicas acciones que provocan la asignación de nuevos id DE contacto.

Para hacer un seguimiento de todos los id DE contacto asociados con los segmentos de una sola interacción, un contacto también tiene un id DE contacto original, a menudo denominado identificación del original. La identificación del original hace un seguimiento de las relaciones padre-hijo inmediatas entre Scripts. Siempre coincide con el id DE contacto en el script padre del script actual. Es decir, el script que activó el script actual.

Al principio de la interacción, el id DE contacto y la identificación del original SOn iguales. Cuando el script inicial activa un segundo script, como con una acción SPAWN, se genera un nuevo contacto. El nuevo contacto tiene un id DE contacto único y su identificación del original coincide con el id DE contacto del segmento anterior. Si se activa un tercer script, se genera un tercer contacto. Este tiene un nuevo id DE contacto y su identificación del original coincide con el id DE contacto del segundo segmento. Esta progresión se muestra en la siguiente imagen.

La siguiente imagen muestra que cuando los scripts SOn activados por las acciones RUNSUB y RUNSCRIPT, los id DE contacto no cambian.

Toda la interacción, incluidos todos los id DE contacto e ID maestros, está vinculada mediante un id DE interacción. El id DE interacción no cambia.

Diferencias con los contactos de Digital Digital

Existen algunas pequeñas diferencias técnicas entre los contactos digitales y los contactos ACD tradicionales:

• Los contactos de Digital contienen datos específicos de digital channels.

• Digital contactos tienen un id DE interacción, el cual es similar a un id DE contacto.

• Digital contactos pueden generar Studio Scripts que se ejecutan en el NiCE CXone ACD. De manera similar, también pueden crear contactos secundarios.

Una de las formas en que trabajar con digital scripts es diferente de otros tipos DE medios es que las interacciones digitales no tienen segmentos que generen nuevos id DE contacto. La excepción a esto es si el agente eleva la interacción a un canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. diferente. La interacción tendrá diferentes id DE contacto para cada canal, los cuales están conectados por un id DE interacción. Si la interacción se escala a un canal de voz, el segmento que tiene lugar en ese canal también tendrá una identificación del original. En ese caso, la identificación del original será la misma que el id DE contacto. Si el script de voz genera otros scripts durante el segmento de voz de la interacción, el id DE contacto y la identificación del original cambian según se describe en esta sección.

Uso de los Id DE contacto en Scripts

Para hacer referencia a un contacto en un script, use el id DE contacto correspondiente al segmento de la interacción. Los id DE contacto y de maestro se almacenan en las variables contactId y masterId, que SOn variables de sistema predefinidas que puede usar en sus scripts. Las variables predefinidas se crean automáticamente en sus scripts, por lo que no es necesario declararlas antes de usarlas.

Las variables contendrán el ID del segmento de la interacción representado por el script en el que se usan las variables. Si necesita hacer referencia al id de un segmento diferente, cree una nueva variable en el script que corresponda al segmento al que necesita hacer referencia, y escriba el valor en ella a partir de la variable del sistema.

Puede interactuar con otros segmentos en una interacción si todavía están activos utilizando el id DE contacto para ese segmento. Las acciones SIGNAL y ONSIGNAL actions le permiten enviar información a otro segmento o recibirla de él, siempre que tenga el id DE contacto adecuado.

Los ID maestros y los id DE contacto aparecen en varios lugares de la plataforma de NiCE CXone. Puede encontrarlos en informes como el informe de Historial de contacto y el informe Detalle de Llamada (completo). También se utilizan en aplicaciones como Interaction Analytics (CXone).

Scripting para Digital y Canales tradicionales de ACD

Digital se refiere a los canales, habilidades, Scripts, contactos e interacciones asociados con Digital Experience (DX) (Digital). Las entidades de Digital SOn diferentes de sus contrapartes de ACD. Algunas diferencias se encuentran en el lugar donde se administran las entidades en la plataforma de NiCE CXone. Otras diferencias se encuentran en la forma en que la plataforma gestiona las interacciones digitales en comparación con las interacciones en los canales tradicionales de ACD.

Hay canales para correo electrónico, chat y SMS tanto en Digital Experience (DX) como en el ACD tradicional. Las versiones tradicionales de ACD de estos canales utilizan los tipos DE medio script de correo electrónico, chat y SMS. Todas las versiones digitales de estos canales utilizan el tipo de medio de script digital.

Además, muchas de las acciones Studio para trabajar con correos electrónicos, chats y mensajes SMS solo funcionan con las versiones ACD tradicionales de los canales. Puede consultar la sección tipos de script admitidos de la página de ayuda en línea para una acción, con el fin de determinar si puede usarla con un canal digital.

Puede obtener más información sobre los canales disponibles en Digital Experience (DX), así como sobre la forma en que se administran las entidades digitales, en la ayuda en línea de Digital Experience (DX). Si su organización utiliza digital channels, puede obtener más información sobre cómo trabajar con ellas en la página de ayuda de Digital Scripts.

Componentes del script

Scripts incluye los siguientes componentes:

• Actions: En Studio, los scripts están compuestos por bloques conectados llamados acciones. Cada acción tiene un propósito específico dentro del script. Las Actions pueden crear un menú de opciones, reproducir un archivo de audio o solicitar al siguiente agente disponible. La mayoría de las acciones tienen un conjunto de propiedades que han de configurarse para definir el comportamiento específico de cada instancia única de una acción de su script. Las Propiedades incluyen cosas como seleccionar ACD habilidades Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge., configurar variables y seleccionar un archivo de audio para reproducir.

  Puede obtener más información sobre el uso de las acciones en la página de ayuda Conceptos básicos de acciones. La Ayuda en línea está disponible para acciones individuales en la sección Acciones de Studio de la ayuda en línea.

• Conectores: El flujo de su script está definido por la forma en que las acciones están conectadas. Las conexiones entre las acciones se muestran con líneas y flechas.

• Ramas: Puede crear ramas en su script para cubrir situaciones en las que una acción tiene más de un resultado posible. Por ejemplo, esto le permite definir qué hacer cuando hay errores. También puede usar ramas para darles a los contactos una opción, como en un menú de IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. Múltiples ramas pueden provenir de una sola acción. En este caso, definiría las condiciones que han de cumplirse para que el script tome cada rama. También puede tener más de una ramificación que termine en la misma acción.

• Avisos: Avisos SOn un componente común de muchos scripts. SOn mensajes que el script puede reproducir para ofrecerle al contacto una opción o darle información. Por ejemplo, un menú de IVR utiliza avisos para informar a los contactos sobre sus opciones para continuar con la interacción. Estos podrían ser mensajes como "Para Ventas, presione 1. Para Soporte, presione 2". También puede usar avisos para proporcionar información de contacto, como el horario de atención de su organización o el saldo actual de la cuenta del contacto. Los Avisos pueden ser archivos de audio prerregrabados o texto que lee un servicio de texto a voz (TTS Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content.).

• Código personalizado: En ocasiones es necesario usar scripting personalizado en los scripts de Studio. El código personalizado le permite ampliar las funciones de sus scripts. Es necesario al usar ciertos productos, como los agentes virtuales A software application that handles customer interactions in place of a live human agent.. Puede ser útil usarlo aunque no es necesario, porque puede simplificar ciertos aspectos de la gestión de los scripts Studio.

  El código personalizado debe escribirse en Snippet, un lenguaje de scripting interno desarrollado para NiCE CXone. El material de Referencia para usar Snippet está disponible en la sección Técnico Guide de la ayuda en línea.

Tipos DE medio de script

Los scripts tienen una propiedad que se llama tipo de medio. El tipo de medio es la clase de canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. que usan el contacto y el agente para comunicarse. El tipo DE soporte DE medios de un script debe coincidir con el tipo DE canal con el que está asignado para trabajar.

Cuando crea un script, se le solicita que seleccione el tipo de medio.

En la siguiente tabla se muestran los tipos DE medios en Studio:

Genérico	Correo electrónico	Conversación	Teléfono	Mensaje de voz	Elemento de trabajo	SMS	Digital

El tipo de medio puede influir las acciones que pueden usarse en un script. La mayoría de las acciones funcionan con cualquier tipo, pero algunas acciones solo funcionan con ciertos tipos DE medio. Por ejemplo, las acciones ASR Automatic Speech Recognition. Allows contacts to respond to prompts by speaking, pressing phone keys, or both. solo funcionan con scripts telefónicos. Si está trabajando en un script de correo electrónico, las acciones de ASR no SOn visibles en la pestaña Herramientas de ese script.

La pestaña Framework contiene todas las acciones disponibles en Studio. No oculta las acciones que no SOn compatibles con el tipo de script con el que está trabajando. Si intenta agregar una acción incompatible, Studio muestra un mensaje de error. La pestaña Framework no está visible de manera predeterminada en Studio. Si no la ve, significa que no está habilitada para su abonado High-level organizational grouping used to manage technical support, billing, and global settings for your NiCE CXone system..

Supresión Scripts

Un script de supresión es un subscript personalizado que se utiliza con las habilidades de teléfono ACD salientes para determinar si solicite para el llamada debe continuar o para realizar una lógica personalizada antes de que se realice una llamada. Los scripts de supresión pueden ejecutarse en llamadas realizadas por agentes o por el marcador.

Cuando se solicita una llamada saliente, el script del sistema que realiza la llamada verifica si hay un script de supresión asignado a la habilidad ACD que se utiliza para solicitar la llamada. Si hay un script de supresión, la solicitud de llamada se enruta a él. Cuando esté completa la lógica en el script de supresión, ha de devolverse la solicitud de llamada al script del sistema.

Los Scripts de supresión deben terminar con el PERMITCALL acción o la SUPPRESSCALL acción. El script toma la rama PERMITCALL si la llamada puede continuar, o SUPPRESSCALL si la llamada no debe realizarse. Ambas acciones devuelven la solicitud de llamada al script del sistema que lo originó.Posteriormente el script del sistema completa adecuadamente la solicitud.

Hay DOs maneras de crear scripts de represión. Puede crearlos en Studio utilizando una plantilla de script. Esta opción está disponible como tipo DE soporte DE medios de script cuando hace clic en Nuevo script. El administrador de NiCE CXone puede crear un script de represión directamente desde una habilidad ACD saliente.

Si su administrador crea un script de supresión a partir de la habilidad, deberá modificarlo más adelante. La variable value en la acción Assign debe actualizarse según la forma en que desee que el sistema verifique la solicitud de llamada con respecto a la lista de llamada. Además, si su organización utiliza etapas del flujo de trabajo de desarrollo o está configurada para divisiones, es posible que deba copiar el script en la carpeta correspondiente.

Plantillas de scripts y ejemplos

Studio ofrece plantillas de scripts para algunas funciones y aplicaciones en NiCE CXone, como la ocultación de llamada en Personal Connection. La plantilla contiene las acciones esenciales necesarias para esa función o aplicación. Es posible que los scripts de plantilla requieran configuración adicional para completarse. Las plantillas de scripts se encuentran en la sección Available Templates de la ventana Create New Script.

La ayuda en línea contiene otros scripts en los que puede basar sus propios scripts. Algunas aplicaciones o funciones en NiCE CXone requieren scripts para funcionar. La ayuda en línea para esos productos brinda información sobre esos scripts. Además, las páginas de la ayuda en línea para muchas de las acciones Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. de Studio proporcionan ejemplos de script. Estos ejemplos muestran cómo puede usar una acción particular en sus scripts. Los scripts de ejemplo no están completos y pueden requerir otras modificaciones para que funcionen en su centro de contacto.

Gestión de versiones de script

Puede administrar el control de versiones de sus scripts mediante el desarrollo de una convención de nomenclatura. Una convención de nomenclatura común es incluirDEV o PINCHAR al final del nombre del archivo de script. Estas adiciones lo ayudan a identificar un script como en desarrollo o producción. Puede incluir otra información, como fechas o números de versión, si se ajusta a los requisitos de su organización.

Studio no permite cambiar los nombres de script después de que se hayan guardado. Cuando necesite cambiar el nombre de un script, haga una copia del script usando Guardar como y asígnele un nuevo nombre. Por ejemplo, necesitaría hacer esto al pasar un script de desarrollo a productivo. Después de usted pone un script en producción puede desactivar las versiones de producción y desarrollo anteriores si desea mantener ordenadas sus carpetas de script. Si en algún momento necesita utilizarlos nuevamente, puede reactivar.

Scripts tiene DOs tipos de versiones históricas en Studio. Hay:

• Archivos individuales que se acumulan conforme los scripts entran y salen de desarrollo y productivo.
• Previous versions that are automatically saved and maintained by Studio. Each time you save a script file, Studio adds a new version to that file's history. You can revert to previous versions of a script file if needed. The number of versions that Studio keeps is configurable.

Because another version is added each time you save a script, you could completely replace all of the saved versions of that script during a session of working on a script. You may want to export a copy of the script before you start working on it, especially if you're making significant changes. This way, you can refer to it or completely revert back to it if needed. It may be helpful to name your exported copies so that you know which version it is and why you kept it.

Scripts de inicio y fin

Los Scripts se inician de una de tres maneras.Ellos pueden ser:

• Iniciado desde un punto de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address.. Esto es para los scripts que gestionan el enrutamiento inicial de los contactos desde el momento en que comienza una interacción. Para este tipo de script, puedeponerlos en producción asignándolas a puntos de contacto.
• Spawned or started by:
  • Otro script que utiliza las acciones Runsub o Runscript.
  • API.
  • Generado por un trabajo de automatización del flujo de trabajo en Digital Experience (DX).

Cada script comienza con la acción Begin. Scripts termina con acciones de finalización. Hay varias acciones de terminación. Es importante cuál de ellas use, y esto depende del tipo de medio del script:

• Discard : Terminates an email script.
• End : Terminates a phone, voicemail, SMS, or digital script. Does not terminate a digital contact, but terminates contacts in scripts with other media types.
• End a Contact: Terminates the active contact. Does not terminate the current script.
• EndText: Terminates an SMS workflow that doesn't include a Regagent action (for digital Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX). channels only).
• EndWi: Terminates a work item with a cause code. Does not terminate the current script.
• Exit : Terminates a chat session and disconnects the chat contact.
• Hangup : Terminates a phone script.
• Return : Terminates a subscript and returns control to the originating script.

Si utiliza la acción End, se aplica la siguiente información:

• If you use End in a script with an unsupported media type, it may not end all processes properly or the contact. Ending background processes is a key function of terminating actions. For this reason, it's important to use the action best suited for the media type of your script.
• Si utiliza End en un subscript, se termina tanto el subscript como el script de origen. Utilice la acción Return si desea terminar el subscript, pero que el script de origen continúe.
• End debe utilizarse para terminar el flujo lógico de un script activo e invocar la acción del evento OnRelease. Por este motivo, no debe utilizarse después de la lógica del evento OnRelease.

Personalización de codificación con fragmentos

Los scripts simples no requieren codificación personalizada. Para estos scripts, es suficiente usar las acciones disponibles para administrar las funciones de enrutamiento esenciales en NiCE CXone.

La codificación personalizada se requiere para un enrutamiento más complejo o con ciertos productos o funciones en NiCE CXone. En algunos casos, las acciones de Studio o las aplicaciones completas de NiCE CXone requieren fragmentos de código para funcionar correctamente. La acción Snippet le permite insertar código en su script en cualquier lugar donde necesite agregar código personalizado.

Studio utiliza un lenguaje de scripting interno llamado Snippet. Este lenguaje se ejecuta en el lado del servidor y se compila en MSIL (Lenguaje intermedio de Microsoft) al igual que C# y Visual Basic .NET. guía de referencia para Snippet está disponible en la ayuda en línea.

Trabajar con Archivos en Scripts

Puede trabajar con archivos en scripts de Studio. Los Archivos deben existir en su sistema NiCE CXone. Puede ver los archivos en NiCE CXone en la Página Buscar Archivos de ACD Puede cargar y descargar archivos desde esta página. You también puede cargar y descargar Archivos mediante Desktop Studio.

Hay acciones que le permiten explorar archivos en su sistema NiCE CXone:

• Writefile: Guarda datos en un archivo en NiCE CXone.
• Readfile: Lee datos de un archivo.
• Filesize: Determina el tamaño de un archivo en bytes.
• Fileinfo: Recupera información sobre un archivo, como su ubicación y si ha sido modificado.
• Fileexist: Determina si existe un archivo específico.
• Borrar: Elimina archivos de NiCE CXone.

Hay acciones que le permiten enviar archivos por correo electrónico o FTP/SFTP:

• EMAIL: Envía un correo electrónico con un archivo adjunto.
• EMAIL (Digital Scripts): Envía un correo electrónico con un archivo adjunto.
• Adjuntar: Adjunta archivos a los correos electrónicos generados.
• Sendfile: Envía archivos mediante FTP o sftp.

Hay acciones que le permiten usar archivos de audio o avisos pregrabados en sus interacciones:

• MENU : Reproduce un mensaje o un archivo de audio pregrabado para el contacto y crea un menú de opciones para que elijan entre.
• Play : Reproduce archivos WAV de audio personalizados o avisos de texto a voz (TTS Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content.). Si se utiliza un archivo, se reproduce el archivo completo. Solo el contacto puede escuchar el audio.
• Playlog: Reproduce archivos de audio WAV personalizados que solo el contacto puede escuchar. Le permite seleccionar un punto específico de inicio y parada. No se pueden reproducir los archivos de música integrados en otras acciones, como Music.
• Reqagent: Reproduce archivos WAV de audio personalizados o un mensaje de texto a voz que solo el agente escucha. El aviso se reproduce antes de que el agente y el contacto se vinculen, por lo que no genera un silencio al contacto.
• susurrar: Reproduce archivos WAV personalizados o avisos de texto a voz. Puede configurarlo para que lo escuche solo el contacto, solo el agente o ambos. El aviso se reproduce después de que el agente y el contacto se vinculan, por lo que si la acción se reproduce solo para el agente o el contacto, la otra parte escucha un silencio que dura lo mismo que el aviso.

Rutas de archivos

Cuando necesite hacer referencia a rutas de archivo en sus Scripts, consulte la página de ayuda de la acción que está utilizando. Algunas acciones utilizan rutas absolutas.Otros requieren una ruta relativa. Si la página de ayuda no lo especifica y un tipo de ruta no funciona en su script, inténtelo con el otro tipo. La diferencia entre una ruta absoluta y una relativa es la siguiente:

• Ruta absoluta: Siempre comienza en la carpeta raíz. No importa dónde esté ubicado el archivo de script en relación con el archivo o script al que se hace referencia. Use una virgulilla y una barra invertida (~\) para indicar la carpeta raíz. Por ejemplo, ~\carpeta\archivo.wav.

• Ruta relativa: Describe la ubicación del archivo al que se refiere en relación con el archivo de script, comenzando desde la ubicación del archivo de script. Si el archivo se encuentra en una subcarpeta dentro de la misma carpeta que el script, trate la ubicación del script como la raíz e incluya los nombres de las subcarpetas en su ruta. Por ejemplo, si el script está en \Folder, y file.wav está en \Folder\Subfolder1, debería escribir la ruta de la siguiente manera: \Subfolder1\file.wav. Si el archivo está fuera de la carpeta del script, o si una ruta relativa no funciona, use una ruta absoluta en su lugar.

Puede utilizar la sustitución de variables en rutas de archivo.

Notas y Anotaciones en Scripts

Studio ofrece varias formas de agregar comentarios a sus scripts. Este es un paso importante que puede ayudar a garantizar que usted, y cualquier persona que trabaje en el guión después de usted, entienda el guión más adelante. Ahora es posible:

• Use las acciones Note y ANnotationStudio.
• Cambie las etiquetas que aparecen en el espacio de trabajo del lienzo para las acciones en su script.
• Agregue comentarios al código de acción de Snippet.

Utilice las Acciones de NOTA y Anotación

Studio tiene DOs acciones que puede incluir en sus Scripts, Note y Annotation. Ninguna de estas acciones afecta el funcionamiento del script. SOn solo informativos. La diferencia entre las acciones es:

• La acción Note se puede colocar en cualquier lugar del lienzo del script y no necesita estar conectada a otras acciones. Para agregar o ver los comentarios realizados con esta acción, debe hacer doble clic en ella.

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• La acción Annotation muestra sus comentarios directamente en el lienzo en un rectángulo gris. También puede conectar Annotation a otra acción si desea señalar directamente la parte del script a la que se refiere la nota.

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Cambiar las Etiquetas de Acción

Otra opción disponible para hacer notas en un script es cambiar el título de las acciones en el script. En las propiedades de cada acción hay un campo Agregar leyenda o Leyenda que le permite agregar un nombre o una breve descripción que aparece en el lienzo debajo de la acción en Studio. En Desktop Studio, se cambia el nombre de la acción en el lienzo. Puede usar esto para nombrar cada acción con una palabra o frase corta que le recuerde el propósito de esa acción en el script.

Por ejemplo, podría cambiar el nombre de una acción Snippet para indicar lo que hace el código que contiene. O podría nombrar cada acción Play de su menú IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both. con el nombre del archivo de audio o del mensaje que reproduce.

Agregue comentarios en las Acciones SNIPPET

Puede agregar comentarios a su código personalizado en acciones de Snippet. Los comentarios pueden estar en enlaces separados o al final de una línea de código. El lenguaje Snippet utiliza DOs barras diagonales para indicar comentarios ( // ). El siguiente ejemplo muestra comentarios en un snippet:

//custom payload parameters are optional and
//customizable
DYNAMIC customPayload
customPayload.context.id="123"
customPayload.context.parameters.name="Beowulf"
CustomPayload.context.parameters.age=25
ASSIGN tokenjson = "{customPayload.asjson()}" //converts to JSON	

Datos clave sobre el uso de Studio

• La pestaña de Errores de Script muestra las advertencias y errores relacionados con su script. Puede utilizar esta información para ayudar a probar y depurar sus scripts.
• Puede importar y exportar Scripts como archivos XML.

• Studio no permite cambiar el nombre de los scripts una vez guardados. Si necesita cambiar el nombre de un script, puede usar Guardar como para crear una copia con un nuevo nombre y luego desactivar el script antiguo o moverlo a una carpeta separada para que no estorbe.

• You can view previous versions of a script in two places: 
  • En Desktop Studio, haga clic con el botón derecho en el script en la pestaña Explorar (Ver> Navegador) y coloque el cursor sobre la opción Historial. Actualmente, esta opción no está disponible en Studio.
  • En NiCE CXone, haga clic en ACD > Scripts. En esta página, también puede revertir un script a una versión anterior.
• Puede programar scripts para que se ejecuten utilizando la opción ACD> Script Scheduling en NiCE CXone.
• En la página ACD > Scripts de NiCE CXone, puede generar un script con parámetros personalizados temporales que el script utiliza como variables.
• Para evitar que un script se vuelva demasiado grande y complejo, puede dividirlo en múltiples scripts más pequeños y vincularlos mediante acciones Runsub o Runscript.
• Studio tiene algunas API de scripts que puede usar para abrir y guardar scripts de manera programática. Esto requiere habilidades avanzadas de scripting.

• Los cambios a los scripts se guardan automáticamente de forma local en su navegador. Esto evita que pierda trabajo sin guardar si se cierra su navegador de forma inesperada. Si esto sucede, la siguiente ocasión en que abra el script, Studio le indica abrirlo con los cambios sin guardar.