Administrar puntos de contacto de Digital
En NiCE CXone, los Puntos de contacto (POC) identifican cómo comienzan las interacciones. Están asociados con canales
Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. Digital Los POC definen cada método digital de comunicación que su organización admite, como correo electrónico, chat y redes sociales o mensajería.
Necesita tener un punto de contacto digital para cada método digital de comunicación que admita. Si tiene múltiples canales de chat, necesita tener un Punto de contacto para cada uno.
La creación de puntos de contacto digitales es parte de la configuración del enrutamiento digital. Después de crear un punto de contacto digital, debe asignarle una habilidad digital predeterminada y un script digital.
Crear un punto de contacto Digital
Los pasos para crear puntos de contacto digitales varían según el canal que esté configurando. Consulte la ayuda en línea del canal específico que está configurando:
- Apple Messages for Business
- Apple Apps Reviews
- Correo electrónico
- Google Lugares
- Google Play
- Mensajería Directa de Instagram
- LINE
- Microsoft Teams
- Slack
- Sinch SMS
- SMS
- Telegram
- Viber
- YouTube
Asignar una Habilidad y un script predeterminados a un Punto de contacto
Todos los nuevos puntos de contacto digitales deben tener asignada una habilidad predeterminada y un script de Studio predeterminado para que las interacciones se procesen y enruten correctamente, ya sea que tengan colas de enrutamiento asignadas o no.
Debe tener al menos un Studio script y una habilidad creados para poder asignarlos a un punto de contacto. Los Contactos salientes deben enrutarse mediante Digital Experience (DX) utilizando filtros de cola de enrutamiento, independientemente de que el punto de contacto tenga asignado un Studio script o no.
Puede comprobar si una habilidad funciona como predeterminada o no. Vaya a ACD Habilidades y seleccione la Habilidad que desea ver. En la pestaña Detalles, en Información de la habilidad, el campo Es Habilidad predeterminada, muestra Sí o No.
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Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneACD. -
Vaya a Digital > puntos de contacto Digital.
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Seleccione el canal que desea configurar y haga clic en Editar.
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Seleccione un script de Studio en el menú desplegable.
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Seleccione una habilidad predeterminada del menú desplegable.
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Hacer clicGuardar.