Administrar enrutamiento digital

Digital Experience utiliza habilidades digitales y scripts para determinar a qué agente o habilidad dirigir los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Puede crear scripts digitales personalizados en CXone Studio para determinar cómo se enruta un contacto en CXone. También puede usar la Automatización del flujo de trabajo (WFA) para crear reglas sobre cómo se enrutan los contactos. Studio y WFA trabajan juntos para enrutar contactos digitales. Las reglas de WFA se ejecutan independientemente de los scripts Studio. Puede usar scripts y reglas WFA juntos para personalizar el manejo de los contactos digitales. También puede utilizar colas de enrutamiento para enrutar contactos digitales, sin embargo el uso de habilidades digitales y scripts es el método recomendado.

Crear una Habilidad Digital

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

Los Agentes que usan CXone Agent requieren tener el atributo Compromiso digital habilitado y tenerlo asignado a una habilidad digital para manipular interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden manipular las interacciones digitales si tienen el atributo Compromiso digital o una habilidad digital asignada a ellos.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de medio a Digital. Las habilidades digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. siempre serán Entrantes a menos que use Conexión personal o BYOC.
5. Entrar anombre de la habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
7. Para usar contenido enriquecido en su mensaje saliente, seleccione una plantilla de mensaje.
8. Para agregar una habilidad secundaria a esta habilidad, seleccione la casilla de verificación. Esto sólo se aplica si usa colas de enrutamiento digital para la asignación de habilidades de contacto. Este no es el método de enrutamiento recomendado. Usar scripts de Studio es el método recomendado para gestionar contactos y asignar habilidades.

9. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Sin agente	No seleccione para la marcación del agente. Cuando se selecciona esto, Agentes mínimos de Workforce Intelligence y Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
   Habilidad secundaria	Le permite agregar una habilidad secundaria a una habilidad. Esto le permite aplicar filtros adicionales para hacer coincidir una habilidad si utiliza colas de enrutamiento digital para la asignación de habilidades de contacto. Sin embargo, el uso de scripts Studio es el método recomendado para gestionar contactos y asignar habilidades. Habilidad secundaria no es compatible con Studio, por lo que no se recomienda su uso.

10. Si desea utilizar las ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, use la acción POPURL en Studio. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent.

11. Si su organización usa entrega dinámica, use la sección Configuración de enrutamiento para personalizar la experiencia de enrutamiento para esta habilidad. Para ello, seleccione Criterios de evaluación y configure los parámetros correspondientes.

    El contenido de esta sección es para un producto o característica con liberación controlada (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone.

    • Competencia de habilidad: Esta es la configuración predeterminada. Las decisiones de enrutamiento dan prioridad al agente con el mayor nivel de competencia configurado para la habilidad.

    • Agente preferido: dan prioridad al agente que gestionó por última vez el mismo caso o contacto. Si selecciona esta opción, deberá configurar estos ajustes:

      • Métrica de enfoque: Especifica qué agente es el agente preferido. Elija entre:

        • Por caso: El agente que gestionó más recientemente una interacción vinculada al caso del cliente.
        • Por Cliente: El agente que trabajó más recientemente en la interacción con el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..

      • Bloqueo del enfoque: Especifica qué ocurre cuando el agente preferido no está disponible. Elija entre:

        • Al estar desconectado: La interacción espera en la cola hasta que esté disponible el agente preferido o cuando se exceda el Tiempo de Reserva. Cuando se supera el Tiempo de reserva, la interacción se enruta a otro agente en función de competencia de habilidades. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto.

        • Al estar disponible: Un agente puede estar en un estado de disponible, pero aún así no estar inmediatamente disponible. Por ejemplo, puede tener un estatus de disponible, pero encontrarse haciendo ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, respondiendo un mensaje de otro contacto o estar ocupado de alguna otra forma. En este caso, también debe configurar el Tiempo de Reserva para determinar cuánto esperar al agente preferido. Cuando se supera el Tiempo de reserva, la interacción se enruta a otro agente en función de competencia de habilidades. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto.

      • Tiempo de Reserva: La cantidad de segundos que se esperará para que esté disponible al agente preferido. Por ejemplo, si ingresa 900 segundos, el sistema esperará 15 minutos antes de enrutar el contacto a otro agente. Si elige usar Agente Preferido para que enrute los contactos, debe ingresar un valor entre 1 y 5,256,000. Si deja vacío este campo, recibirá un mensaje de error.

      Cualquier interacción que entre en la cola sin un contacto o historial de interacciones aplicable se enruta a un agente disponible en función de la competencia.

12. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio. Esta configuración solo aparece si está configurado una habilidad entrante.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.
    Nivel de Servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 80

13. Para solicitar que los agentes acepten o rechacen manualmente las interacciones de esta habilidad, seleccione la casilla Aceptar/Rechazar. Si un agente rechaza una interacción, vuelve a la cola.

14. Para habilitar un temporizador de cuenta regresiva para las respuestas del agente, vaya a la sección Respuesta del agente. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Marque la casilla para que el temporizador aparezca en la consola del agente. Desactive la casilla para ocultarlo.
    Primera respuesta del agente	Introduzca la duración del temporizador. La cuenta regresiva comienza cuando se asigna un contacto al agente. La cuenta regresiva finaliza cuando el agente envía el primer mensaje.
    Respuesta de seguimiento	Introduzca la duración del temporizador. El temporizador de cuenta regresiva comienza de nuevo cuando un cliente responde al agente. Finaliza cuando el agente envía una respuesta.

15. Para anular la asignación de contactos después de que caduque el temporizador, vaya a la sección Respuesta del cliente. Esta capacidad solo es compatible en Agente. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Marque la casilla para anular la asignación de contactos cuando caduque el temporizador. Desactive la casilla para no tener límite de tiempo de inactividad.
    Tiempo de inactividad del cliente	El temporizador de cuenta regresiva comienza cuando el agente envía el primer mensaje al cliente. El contacto anulará la asignación automáticamente del contacto cuando caduque el temporizador.
    Extensión de tiempo	Marque esta casilla para que el agente pueda dar al cliente más tiempo para responder. Esto activa un botón en el que el agente puede hacer clic para restablecer el temporizador de inactividad del cliente.

16. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Configurar los ajustes generales de cola de enrutamiento

En la configuración de enrutamiento general, puede configurar las opciones de enrutamiento que se aplican a todos suscanales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience..

El enrutamiento Digital funciona así:

1. Un mensaje entra Digital Experience desde un canal compatible.
2. Digital Experience compara el mensaje con las reglas de filtrado para todas las colas y lo enruta a la mejor coincidencia.
3. Si el mensaje coincide con más de una cola, Digital Experience lo enruta en función de la prioridad.
4. Si la Interacción no coincide con ninguna regla para ninguna cola, se enruta a la cola de respaldo.
5. Si no hay ninguna cola de respaldo configurada, la interacción pasa a la lista de trabajos pendientes.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Enrutamiento.

3. Configurar el predeterminadoDigital Experience comportamiento de enrutamiento en elPriorizar el enrutamiento yRespaldo de enrutamiento los campos.

   Obtenga más información sobre algunos de los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   Priorizar el enrutamiento	Seleccione cómo desea que Digital Experience priorice las interacciones al asignarlas a los agentes. Puedes elegir entreDe lo más antiguo a lo más nuevoo De lo más nuevo a lo más antiguo. La prioridad asignada afiltros de cola de enrutamiento anula la prioridad global que configure aquí.
   Respaldo de enrutamiento	Seleccione la cola de enrutamiento Primer equivalente digital de una habilidad; dirige cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto a la que quiere que se enruten las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. cuando no cumplen con ninguna regla de filtro. Si selecciona Sin cola, las interacciones que no coinciden con ningún filtro pasan a la lista de trabajos pendientes y es posible que no se gestionen de la forma deseada. Si la lista no contiene colas de enrutamiento, no puede configurar esta opción.

4. Configure cómo quiere que Digital Experience asigne interacciones a agentes en los campos Agente preferido: ruta al agente preferido, y Agente preferido: tiempo de reserva. Si forma parte del programa de versión controlada, ahora puede configurar esto a nivel de habilidad cuando crea una habilidad digital. Es posible que ya no pueda ver estos ajustes globales.

   Obtenga más información sobre algunos de los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   Agente preferido: ruta al agente preferido	Seleccione Por caso si quiere que Digital Experience enrute los casos al último agente que haya gestionado el caso La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Seleccione Por cliente si quiere que Digital Experience enrute las interacciones al último agente que haya interactuado con el cliente. Seleccione Desactivado si no quiere que Digital Experience enrute a los agentes preferidos.
   Agente preferido: tiempo de reserva	Ingrese la cantidad de tiempo que desea que Digital Experience espere antes de enviar un contacto a otro agente si el agente preferido no está disponible. En la lista desplegable, seleccione: Bloqueado incluso si el agente está desconectado si quiere que Digital Experience espere la cantidad de tiempo especificada incluso si el agente preferido está fuera de línea. Bloqueado solo si el agente está disponible si quiere que Digital Experience espere la cantidad de tiempo especificada solo si el agente preferido está disponible.

5. Especifique el número de días de inactividad permitidos antes de que se cierre un contacto en Tiempo de espera de actividad del contacto. La inactividad se define como la ausencia de mensajes enviados por el contacto o agente para una interacción. Debe introducir un valor entre 1 y 90 días. 30 días es el valor predeterminado para el máximo de días de inactividad permitidos. Esto se aplicará a todas las colas de enrutamiento. Si desea establecer una configuración diferente de tiempo de espera de inactividad para diferentes colas, puede configurar una tarea de automatización de flujo de trabajo para hacerlo.

6. Seleccione el estado predeterminado que deseeDigital Experience para asignar a los mensajes cuando los agentes envían respuestas a los contactos desde elTipo de respuesta predeterminado la lista desplegable.

7. Haga clic en Guardar.

Configurar filtros para colas y subcolas

Los filtros proporcionan las reglas que le indican a Digital Experience cómo enrutar interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. a las bandejas de entrada digitales Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente de los agentes. Cuando entran interacciones, el sistema los compara con las reglas de cada cola Primer equivalente digital de una habilidad; dirige cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto, comenzando con la primera cola de la lista. Continúa hasta que encuentra una coincidencia. Si una cola de enrutamiento tiene subcolas, Digital Experience compara las interacciones con las reglas de filtrado de cada subcola hasta que encuentra una coincidencia.

Si un Interacción coincide con las reglas de más de una cola de enrutamiento, Digital Experience utiliza la cola de prioridad más alta en la lista. Por ejemplo,Mowgli quiere que las quejas de Facebook sobre gatos de la jungla vayan a la cola de TheJungleFB y no a la cola de quejas generales, por lo que se asegura de que la cola de TheJungleFB esté más arriba en la lista de prioridades.

Una cola debe tener al menos un filtro. Los agentes en la cola deben tenerpermisos para los canales que enrutan mensajes a la cola.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Colas de enrutamiento.

3. Busque la cola o subcola de enrutamiento en la que desea trabajar y haga clic en elFiltros Enlace.
4. Hacer clic en Agregar filtro de cola de enrutamiento.
5. Introduzca un Nombre de filtro.
6. Del menú desplegable Prioridad de caso filtrado, seleccione la prioridad que los casos deben tener si se incluyen en este filtro. Cuanto menor sea el número, menor será la prioridad (0 es el número más pequeño, por lo que es la prioridad más baja). Esto anula la configuración de enrutamiento general Priorizar el enrutamiento.
7. Haga clic en Guardar.
8. Seleccione un Tipo de condición desde el menú desplegable. Haga clic en Crear condición para el tipo seleccionado. La página siguiente le permitirá configurar los criterios para la condición. Después de configurar una condición, puede agregar más.
   Obtenga más información sobre la configuración adicional para cada tipo de condición

   Campo	Detalles
   Regla de canales incluidos	Incluye los canales seleccionados en el filtro. La página siguiente muestra la lista de canales entre los que puede elegir. Puede buscar el que desee. Haga clic en Agregar para cada canal que desea incluir en el filtro. Los cambios se guardan automáticamente.
   Regla de etiquetas incluidas	Incluye las etiquetas seleccionadas en el filtro. La página siguiente muestra la lista de etiquetas entre las que puede elegir. Puede buscar el que desee. Haga clic en Agregar para cada canal que desea incluir en el filtro. Los cambios se guardan automáticamente.
   Regla de etiquetas excluidas	Excluye las etiquetas seleccionadas del filtro. La página siguiente muestra la lista de etiquetas entre las que puede elegir. Puede buscar el que desee. Haga clic en Agregar para cada canal que desea excluir del filtro. Los cambios se guardan automáticamente.
   Regla de sentimientos incluidos	Incluye los sentimientos seleccionados en el filtro. La página siguiente le permite seleccionar casillas de verificación para qué opinión o opiniones desea incluir en el filtro. Puede elegir cualquier combinación de Negativo, Neutro o Positivo.
   Regla de idiomas del navegador del cliente incluida	Incluye los idiomas del navegador del cliente seleccionado en el filtro. La página siguiente le permite seleccionar las casillas de verificación para los idiomas del navegador del cliente que desea incluir en el filtro. Marque los idiomas deseados, luego desplácese hasta la parte inferior y haga clic enGuardar. Tenga en cuenta que las casillas de verificación no aparecen en orden alfabético. Solo marque las casillas que el agente asignado a la cola de enrutamiento pueda administrar.
   Regla de valores de origen incluidos	Incluye los valores de origen especificados (de donde provino la interacción) en el filtro. La página siguiente le permite ingresar cualquier URL desde la que desee incluir contenido. Separe varias entradas con comas.
   Campos personalizados de la tarjeta de cliente	Incluye valores de campos personalizados específicos de un tarjeta de cliente en el filtro Según el campo personalizado, la página siguiente le permite ingresar valores en un campo de texto o seleccionar valores de un menú desplegable. En los campos de texto, puede separar varias entradas con comas.
   Campos personalizados de casos	Incluye valores de campos personalizados específicos de un caso en el filtro Según el campo personalizado, la página siguiente le permite ingresar valores en un campo de texto o seleccionar valores de un menú desplegable. En los campos de texto, puede separar varias entradas con comas.
   Regla de los seguidores de Twitter	Incluye casos de Twitter en el filtro según el número de seguidores que tiene el autor. Por ejemplo, puede crear una cola con reglas de filtrado que dé prioridad a las menciones negativas de su organización por parte de usuarios de Twitter con una gran cantidad de seguidores (influencers). La siguiente página le permite configurar los criterios de cuántos seguidores debe tener la cuenta de Twitter para ser incluida en el filtro. Seleccione un operador del campo desplegable e ingrese un número en el cuadro de texto, luego haga clic en Guardar.
   Regla de materias incluidas	Incluye ciertos temas asignados a casos a través del procesamiento del lenguaje natural (NLP). La página siguiente le permite ingresar cualquier tema del que desee incluir contenido. Separe varias entradas con comas. Esto le permite automatizar el enrutamiento de casos según el tema.
   Regla de materias excluidas	Excluye ciertos temas asignados a casos a través del procesamiento del lenguaje natural (NLP). La página siguiente le permite ingresar cualquier tema que desee excluir. Separe varias entradas con comas. Esto le permite automatizar el enrutamiento de casos según el tema.
   Regla personalizada	Incluye un punto final de URL para validar datos contra otra fuente. La siguiente página le permite ingresar un punto final de URL. Utilice el enlace de documentación en el portal de administración para crear este tipo de regla personalizada o hable con su gerente de cuenta. Por ejemplo, puede configurar una regla personalizada que valide los números de pedido mencionados en los mensajes de Facebook contra su base de datos de pedidos para ayudar a determinar si un comentario negativo es real o fraudulento.
   Regla de fecha y hora	Rutascasos basado en la configuración de fecha y hora. La siguiente página le permite establecer los siguientes criterios: Incluir o excluir Día de la semana o rango de fechas Hasta tres franjas horarias Por ejemplo, podría configurar tres colas con las mismas reglas de filtro excepto por la fecha y la hora. Esto le permitiría enrutar los casos de un canal a diferentes agentes según el turno en el que trabajan.
   Incluir basado en ID de publicación	Incluye todos los casos del ID de publicación especificado. El ID de publicación se basa en la plataforma externa a la que hace referencia. La página siguiente le permite ingresar cualquier ID de publicación desde la que desee incluir contenido. Separe varias entradas con comas.
   Excluir en función de los ID de publicación	Excluye cualquier caso del ID de publicación especificado. El ID de publicación se basa en la plataforma externa a la que hace referencia. La página siguiente le permite ingresar cualquier ID de publicación de la que desee excluir contenido. Separe varias entradas con comas.

9. Si agregó varios filtros, use las flechas hacia arriba o hacia abajo para ordenarlos. Al igual que con las colas, los casos entrantes se comparan con el primer filtro de la lista, luego con el siguiente, y así sucesivamente. Por lo tanto, el filtro en la parte superior debe ser el más específico y el filtro en la parte inferior debe ser el más amplio.

Agregar subcolas a una cola de enrutamiento

Puede utilizar subcolas para crear enrutamiento especializado dentro decolas de enrutamiento Primer equivalente digital de una habilidad; dirige cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto. Las sub-colas se pueden asignar a más de una cola. Por ejemplo, si tiene diferentes equipos que gestionan productos específicos o que hablan diferentes idiomas, podría utilizar subcolas para dirigir a los agentes a cada producto o idioma. Luego, podría asignar la subcola a cada cola de enrutamiento donde necesite agentes con esa especialidad. Mowgli usa subcolas por sus canales de JungleFB basados en la fuente y en el tema.

Puede asignar un peso a cada subcola. El peso ayudaDigital Experience priorizar el envío de casos a esa subcola. Cuanto mayor sea el número, más probable será que los casos se asignen a la subcola. Si una subcola se asigna a más de una cola de enrutamiento, puede tener diferentes pesos en cada cola de enrutamiento.

Las colas de enrutamiento no pueden tener usuarios y subcolas asignados. Debe eliminar cualquier usuario asignado en ACD antes de agregar una subcola a una cola de enrutamiento.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Colas de enrutamiento.

3. Haga clic en Subcolas junto a la cola de enrutamiento que desea agregar.

4. Haga clic en Agregar subcolas.

5. Active las casillas junto a las subcolas que desee agregar al cola de enrutamiento.

6. Haga clic en Guardar.

7. Asigne un peso a cada subcola para especificar cómo desea priorizarlas dentro de la cola. Las subcolas con un valor de peso más alto recibirán más interacciones que las subcolas con un valor de peso más bajo. Mowgli usa pesos para priorizar las mismas sub-colas de manera diferente según la cola en la que se encuentren.

   Ver imagen

   

8. Haga clic en Guardar.

Editar colas y subcolas de enrutamiento

Puede editar una cola para cambiar su nombre o su prioridad, agregar usuarios o ajustar las capacidades de los agentes.

Cambiar el nombre de la cola

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Colas de enrutamiento.

3. Haga clic en Editar junto a la cola o subcola de enrutamiento que desea cambiar.
4. Cambie o ingrese un Nombre nuevo para la cola de enrutamiento. Verifique que los nombres de las colas de enrutamiento no coincidan con otras colas o habilidades.
5. Haga clic en Guardar.

Cambiar la prioridad de la cola

Puede editar una cola para cambiar su número de pedido, lo que cambia su prioridad. La prioridad determina a qué cola se enruta un mensaje si cumple los criterios para más de una cola. La cola que está más cerca de la parte superior tiene mayor prioridad.

En la página Colas de enrutamiento, puede usar las flechas en la columna Orden para subir o bajar la prioridad de la cola. Para cambiar la prioridad de una cola en más de una posición a la vez, haga clic en Editar e ingrese un número en el campo Orden de clasificación.

Agregar usuarios a una cola de enrutamiento

Cada cola de enrutamiento muestra una lista de usuarios que están asignados a la cola de enrutamiento. Esta lista no se puede editar desde esta página. En su lugar, siga los pasos para agregar habilidades a un usuario O agregar usuarios a una habilidad. Después de guardar los cambios, aparecerán aquí también.

Puede ver los usuarios asignados a una cola de enrutamiento haciendo clic en Editar > Ver usuarios asignados.

Tenga en cuenta que no puede agregar subcolas a una cola de enrutamiento que tiene usuarios asignados. En su lugar, debe agregar usuarios a la subcola.

Permitir que los agentes acepten o rechacen contactos

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aDigital >Colas de enrutamiento.

3. Haga clic en Editar junto a la cola o subcola de enrutamiento que desea cambiar.

4. En Presentar agente con Aceptar/Rechazar, puede marcar o desmarcar la casilla de verificación Activado. Cuando se activa, ofrece al agente la opción de aceptar o rechazar los contactos entrantes. El Tiempo de espera de rechazo de contacto se puede establecer en el Perfil de usuario de ACD en la pestaña Configuración de contactos.

5. Haga clic en Guardar.