Digital Experience utiliza habilidades digitales y scripts para determinar a qué agente o habilidad dirigir los contactos
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Puede crear scripts digitales personalizados en Studio para determinar cómo se enruta un contacto en CXone Mpower. También puede usar la Automatización del flujo de trabajo (WFA) para crear reglas sobre cómo se enrutan los contactos. Studio y WFA trabajan juntos para enrutar contactos digitales. Las reglas de WFA se ejecutan independientemente de los scripts Studio. Puede usar scripts y reglas WFA juntos para personalizar el manejo de los contactos digitales.
Antes del lanzamiento del verano de 2023, los contactos digitales se enrutaban principalmente mediante Digital Experience colas de enrutamiento. Las colas de enrutamiento todavía se utilizan para enrutar interacciones salientes. Puede seguir accediendo y administrando las colas de enrutamiento existentes para mensajes entrantes, pero toda nueva configuración de enrutamiento debe realizarse a través de habilidades y scripts digitales. CXone Mpower sincroniza estas colas de enrutamiento con la ACD lista de habilidades. Las habilidades digitales también se sincronizan con la lista de colas de enrutamiento, de modo que sus listas de colas de enrutamiento y habilidades sean consistentes en ambos lugares.
Interacciones entrantes Digital
El enrutamiento de salida digital se basa en habilidades digitales y guiones Studio. Cuando un punto de contacto recibe un mensaje entrante, el script Studio asignado se inicia inmediatamente para enrutar el contacto adecuadamente.
Interacciones salientes Digital
Las interacciones salientes digital no son enrutadas por scripts Studio y habilidades digital. En cambio, el enrutamiento saliente digital se basa en colas de enrutamiento Determine a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso.. No puedes crear nuevas colas de enrutamiento, pero puedes modificar las existentes.
Las respuestas no se envían a agentes sin habilidades digital. Puede utilizar las reglas de automatización del flujo de trabajo (WFA) para asignar una habilidad digital a las interacciones. Configure sus colas de enrutamiento con filtros para configurar las condiciones para la habilidad que desea que utilice el mensaje saliente. Luego, cree una o más reglas de WFA que asignen la habilidad digital adecuada a los mensajes según las condiciones configuradas en sus colas de enrutamiento. Esto garantiza que cuando el contacto responde, el mensaje se envía a un agente.
Hay una opción en ACD para crear habilidades salientes digital, pero solo funcionan con campañas Personal Connection (PC) en digital channels compatibles. No pueden dirigir interacciones a los agentes.