Digital Scripts

Digital scripts sont utilisés pour les contacts dans NiCE CXone sur les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numériques, tels que les canaux publics de réseaux sociaux et de messagerie, les applications de messagerie directe, notamment WhatsApp, et les chats basés sur un site Web, notamment Apple Messages for Business. NiCE CXone traite les interactions numériques différemment des interactions ACD traditionnelles. Ces différences ont une incidence sur la gestion et le routage des contacts numériques.

Dans NiCE CXone, Studio est le moteur de gestion et d'acheminement des contacts. Digital Experience (DX) dispose d'un composant supplémentaire qui peut influencer ce qui se passe pour les contacts. This component, Workflow Automation (WFA), est un moteur de règles sans code. Avec WFA, vous pouvez définir des critères et ce qui se produit lorsque les critères sont remplis. Studio et WFA fonctionnent ensemble pour acheminer les contacts numériques. Les règles WFA s'exécutent indépendamment des Scripts Studio. Vous pouvez utiliser conjointement des scripts et des règles WFA pour personnaliser le traitement des contacts numériques.

Digital scripts disposent d'une protection tampon intégrée contre les attaques DDoS ou les publications public virales sur les réseaux sociaux. Si l'un de ces événements se produit, les demandes sont placées dans une mémoire tampon afin d'être traitées lorsque les ressources du système sont disponibles.

Comparaison entre Digital et le Routing traditionnel ACD

Le routage Digital est similaire au routage ACD traditionnel. Cependant, il existe quelques différences clés :

• Points de contact et ACD compétences
• Chemins d'acheminement de contact
• Durée d’interaction et cycles veille-sommeil du script
• Fin des scripts et des identifiants de contact

En outre, les scripts numériques disposent d'une méthode de routage alternatif. Cette méthode héritée utilise des Digital Experience (DX) files d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. au lieu de Scripts et de ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. numériques.

Les schémas suivants comparent le cheminement d'une interaction téléphonique ACD traditionnelle et d'une interaction par chat numérique via NiCE CXone. Ils montrent les deux interactions, depuis le moment où le contact entame la conversation jusqu'à celui où un agent est affecté et répond au contact.

L'image suivante montre un schéma d’acheminement d’un contact entrant pour un canal ACD traditionnel (téléphone). Une description textuelle du chemin de routage suit l'image dans la liste déroulante.

L'image suivante montre un schéma d’acheminement d'un contact numérique à l'aide d'un script. Une description textuelle du chemin de routage suit l'image dans la liste déroulante.

Points de contact et Compétences ACD

Tous les contacts numériques et traditionnels ACD entrent NiCE CXone via les points de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. (Pda). Un Pda est l'instance spécifique d'un canal que les contacts utilisent pour communiquer avec votre organisation. Ils relient NiCE CXone au numéro DE téléphone, à l'adresse e-mail, à la fenêtre de chat ou au compte de réseau social que les contacts utilisent lorsqu'ils commencent à interagir avec votre entreprise.

Outre les détails qui relient le Pda au canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. avec lequel il travaille, tous les Pda doivent également disposer des éléments suivants :

• A Studio script : le script doit définir ce qui se passe à partir du moment où le contact démarre l'interaction. Le reste de l'interaction peut être défini dans le même script ou dans des sous-scripts appelés à partir du script principale. Les Pda traditionnels requièrent un script avec un type DE support qui correspond au canal attribué au Pda ACD. Par exemple, un canal vocal doit avoir un script avec le type de média téléphone. Les POC Digital ne doivent pas nécessairement avoir un type DE support spécifique à un canal, contrairement aux POC ACD. Tous les scripts numériques utilisent le type de média numérique.
• Une compétence numérique ACD par défaut : la compétence numérique ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. peut être une compétence par défaut ou générique pour le canal. Vous pouvez ajouter une logique au script pour affiner les compétences attribuées aux contacts. Par exemple, dans les scripts téléphoniques, vous pouvez mettre en place un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Dans les scripts numériques, vous pouvez poser des questions au contact à l'aide de l'action Askcaller, puis utiliser les réponses pour attribuer une compétence plus appropriée.

Les Digital Points de contact sont créés sur la page Digital > point of Contact Digital dans l'application ACD. Une Aide en ligne pour la création de POC numériques est disponible sur la page de configuration de chaque canal. Vous trouverez des liens vers chaque Page de configuration sur le Digital Channels help page.

Chemins de contact Routing

L'acheminement des contacts ACD traditionnels et numériques suit un chemin similaire. Les scripts Système associent le contact au Pda qu'il a utilisé pour contacter votre entreprise. Les Scripts système attribuent ensuite la compétence par défaut ACD définie dans le Pda au contact et appellent le script défini dans le Pda. Le script personnalisé prend en charge la gestion du contact.

L'une des Studio actions Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. que les scripts traditionnels ACD et les scripts numériques utilisent tous les deux est Reqagent. Cette action dispose d'une version numérique qui fonctionne avec des scripts numériques. Les deux versions de Reqagent demandent un Agent correspondant aux critères spécifiés pour traiter l'interaction. Les critères comprennent la compétence ACD ou la compétence numérique ACD, ainsi que la maîtrise Niveau d'expertise d'un agent pour une compétence ACD. Aide à déterminer vers quels agents acheminer les interactions pour cette compétence. de l'agent pour cette compétence.

Ce qui se passe après qu'un agent a été sollicité diffère selon qu'il s'agit d'un acheminement ACD traditionnel ou d'un numérique :

• Routage ACD traditionnel : le contact est placé dans une file d’attente. Lorsqu'un agent répond à l'interaction, l'action Onanswer dans le script attribué au Pda se déclenche. L'agent gère activement l'interaction à ce point du script. C'est à ce moment-là que des éléments comme des montées de fiche-client état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. ou le lancement d'une application d’assistance à l'agent Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. peuvent se produire.
• Routage de Digital : le contact est placé dans une file d’attente. Lorsqu'un agent est disponible, le contact lui est attribué et l'action Onassignment du script assigné au Pda se déclenche. L'interaction est en attente dans la boîte de réception de l'agent. L'agent ne traite pas nécessairement l'interaction. Les fenêtres contextuelles ou le lancement d'applications d'assistance pour Agent peuvent se produire à ce point du script.

Après Onanswer ou Onassignment, de nombreuses possibilités existent quant à ce qui se produit ensuite, tant dans les scripts traditionnels ACD que dans les scripts numériques. Le flux d'acheminement dépend des besoins spécifiques de votre organisation.

Durée d’interaction et cycles de mise en veille-réveil du script

Les interactions ACD traditionnelles durent généralement quelques minutes ou quelques heures. Les scripts qui acheminent ces interactions sont activement exécutés pendant toute la durée de l'interaction.

Digital interactions peuvent durer des minutes, des heures, des jours, des semaines, voire des mois. Pour permettre leur réalisation et pour préserver les ressources du système, les scripts numériques se mettent en « veille » lorsqu'ils ne sont pas actifs. Ils se réveillent automatiquement lorsqu'ils doivent effectuer une action, puis repassent en veille.

Par exemple, après que l'action Askcaller (digital) invite le contact à fournir des informations, le script passe en veille. Lorsque le contact répond, le script se réveille et exécute l'action suivante, puis repasse en veille. Ce cycle veille-sommeil se répète autant de fois que nécessaire jusqu'à ce que l'interaction soit terminée.

Le cycle veille-sommeil des scripts numériques se déroule automatiquement. Vous n'avez rien à faire pour le faire fonctionner. Il n’est pas non plus possible de l'empêcher. Ce cycle est conçu de façon à préserver efficacement les ressources du système. En limitant le nombre de scripts en mémoire active à un instant donné, le total nombre de contacts numériques que NiCE CXone peut traiter simultanément augmente.

Il n'est pas nécessaire que l'agent soit affecté au contact pendant toute la durée de l'interaction. L'annulation de l'attribution des agents aux contacts supprime le contact de la boîte de réception de l'agent, laissant le contact dans NiCE CXone dans un état post-contact. La prochaine fois que le contact envoie un message, un agent lui est attribué. Il peut s'agir du même agent ou d'un autre. La désaffectation peut se faire de trois manières :

• Les agents peuvent annuler leur propre assignation.
• L'administrateur de Digital Experience (DX) peut créer des règles WFA pour désaffecter automatiquement les agents.
• Si vos agents utilisent Agent Workspace (Agent), l'administrateur de Agent Workspace (Agent) peut configurer un délai après lequel les contacts sont automatiquement désaffectés de l'agent s'ils ne répondent pas.

L'action Onunassignment se déclenche après que l'Agent est non assigné d'un contact. Elle crée une nouvelle branche du script dans laquelle vous pouvez ajouter la logique de ce qui doit se passer après une désaffectation.

Fin des Scripts et des id de contact

Chaque script doit avoir une action qui signale l'achèvement du script. Ces actions de terminaison sont une action requise pour tous les scripts. Elles effectuent un travail de nettoyage important qui est nécessaire pour mettre fin complètement à chaque interaction et id du contact, comme mettre fin aux processus en arrière-plan et enregistrer des informations dans des bases de données.

Dans les scripts ACD traditionnels, il existe un certain nombre d'actions terminales. Celle que vous devez utiliser dépend du type DE support du script. Toutes les ACD actions de terminaison traditionnelles terminent le script. Ils terminent également l'id de contact en modifiant le statut du contact sur Complete. une fois l'id du contact terminé, l'action d'événement Onrelease se déclenche pour effectuer les tâches post-interaction qui pourraient être requises, telles que la copie des données relatives au contact vers votre application CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Pour les Scripts numériques, la seule action de terminaison prise en charge est End. Toutefois, dans les scripts numériques, End termine uniquement le script. Elle ne termine pas l'interaction ni le contact. L'interaction et le contact peuvent prendre fin de plusieurs façons :

• Les agents peuvent fermer le contact depuis l'application agent.
• L'administrateur Digital Experience (DX) peut créer des règles d'automatisation des workflows dans NiCE CXone afin de fermer automatiquement le contact selon les conditions spécifiées.
• Vous pouvez utiliser l'action Update Digital Contact Status pour mettre à jour le statut du contact sur Fermé.
• Les clients peuvent mettre fin à l'interaction. Cette option est prise en charge uniquement pour les canaux de live chat.

Une fois qu'un ID du contact numérique a été terminé, l'action d'événement Onrelease peut se déclencher pour exécuter toutes les tâches post-interaction requises.

Digital Routing avec les files d'attente de routage

Avant la version Summer 2023, les contacts numériques étaient principalement routés à l’aide de files d’attente de routage numériques. Cette méthode exige des compétences ACD numériques, mais pas de scripts Studio. Le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numérique créé dans NiCE CXone fonctionne à la fois comme canal et point de contact. Cela signifie que le contact entre dans NiCE CXone directement par le canal et qu'il est traité par les règles de la file d'attente de routage.Routing les règles de file d’attente attribuent les contacts à ACD compétences à l’aide de règles de filtres, qui sont créées sur la Page Files d’attente de routage.

Cette méthode d’acheminement est toujours disponible dans NiCE CXone. Cependant, il ne s’agit pas de la méthode privilégiée pour acheminer les contacts. Il est plus facile de créer et dépanner le workflow de routage en utilisant l'interface visuelle d'un script Studio. En cas d’acheminement avec files d'attente de routage, il peut être difficile de suivre les nombreuses règles nécessaires pour acheminer les contacts.

Vous ne pouvez utiliser qu'une seule méthode de routage pour chaque POC point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel.. Lorsqu'un script Studio est attribué à un POC, les files d'attente de routage ne fonctionnent plus pour les contacts entrants qui arrivent sur le POC. Pour acheminer les contacts à l'aide des files d'attente de routage, vous devez configurer des règles de routage et des filtres dans NiCE CXone.

L'image suivante montre un schéma d’acheminement d'un contact numérique avec des files d'attente de routage Digital Experience (DX). Une description textuelle du chemin d'acheminement suit l'image dans la liste déroulante.

Sortants Digital Interactions

Les interactions digitales sortantes ne sont pas routées par les Studio scripts et les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. digitales. Le routage digital sortant repose plutôt sur les files d’attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier. . Vous ne pouvez pas créer de nouvelles files d’attente de routage, mais vous pouvez modifier celles qui existent déjà.

Les réponses ne sont pas acheminées vers des agents ne disposant pas de compétences numériques. Vous pouvez utiliser des règles d'automatisation des workflows (WFA) pour attribuer une compétence numérique aux interactions. Configurez vos files d’attente de routage avec des filtres pour définir les conditions de la compétence que vous souhaitez utiliser pour le message sortant. Créez ensuite une ou plusieurs règles WFA qui attribuent la compétence numérique appropriée aux messages en fonction des conditions définies dans vos files d’attente de routage. Cela garantit que, lorsque le contact répond, le message est acheminé vers un agent.

Il existe une option dans ACD permettant de créer des compétences numériques sortantes, mais elles ne fonctionnent qu'avec les campagnes Personal Connection (PC) sur un canal numérique pris en charge. Elles ne peuvent pas acheminer les interactions vers les agents.

Automatisation du Workflow

Workflow Automation (WFA) est un moteur de règles dans Digital Experience (DX). Les règles WFA définissent les critères pour certaines tâches. Lorsque ces critères sont remplis par des contacts numériques, Digital Experience (DX) exécute la tâche définie.

Vous pouvez utiliser WFA avec des scripts Studio pour gérer les contacts et les interactions. WFA et Studio fonctionnent indépendamment, mais en parallèle. Il existe certaines tâches qui peuvent être effectuées dans les deux endroits. Vous devez décider de la manière dont vous voulez accomplir ces tâches afin qu'elles soient gérées à un seul endroit et non aux deux. Par exemple, si vous avez une règle WFA qui met fin à un contact et ajoute des données à votre CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas., vous n'avez pas besoin de configurer l'action Onrelease dans votre script pour ajouter des données à votre CRM.

L'un des comportements les plus importants que vous devez définir dans le WFA est la fin des contacts. Dans les scripts numériques, l'action End ne met pas fin au contact. Il met fin uniquement au script. Vous devez configurer des règles dans WFA pour définir quand Digital Experience (DX) doit terminer les contacts. Vous pouvez également configurer des règles WFA pour traiter les contacts qui ont abandonné la conversation.

Prise de décision pré-file d’attente

Il est utile de pouvoir déterminer la raison pour laquelle un contact a pris contact avec votre organisation. Ceci vous permet d'attribuer une nouvelle ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. au contact, ce qui augmente la probabilité que l'Agent qui gère l'interaction puisse répondre aux besoins du contact. plus vos compétences sont spécifiques, plus vous pouvez cibler les affectations des agents et réduire la nécessité de transférer les contacts à différents agents.

Dans un script téléphone traditionnel, vous pouvez créer un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. à l'aide de l'action Menu. Dans le menu, vous pouvez présenter au contact une série d'options et lui attribuer une compétence ACD appropriée en fonction de l'option choisie.

Dans les scripts numériques, vous ne pouvez pas créer un IVR de la même manière, mais vous pouvez déterminer les besoins du contact par d'autres moyens. Par exemple, vous pouvez :

• Créer des menus d'options à l'aide d’options de médias riches.
• Utilisez l'action Askcaller (digital).
• Utiliser un agent virtuel formé pour répondre à des questions simples et effectuer un triage au début d'une interaction.
• Utilisez Guide sur le site web de votre entreprise.

Screen Pops dans les Interactions Digital

Dans les interactions ACD traditionnelles, il existe deux options pour configurer les montées de fiche client :

• Au niveau de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD.
• En utilisant l'action POPURL ou l'action RUNAPP.

Pour les interactions numériques, la configuration des remontées de fiche-client au niveau de la compétence ACD ne fonctionne pas ; vous devez donc utiliser les actions.

Studio Actions pour Digital Scripts

Pour voir la liste des actions prises en charge dans les scripts numériques, accédez à la page Actions Studio. Ouvrez le Filtre Filtrer par Type DE support du Script et sélectionnez l'option Digital .

Scripts entrants Digital de base

Digital scripts peuvent varier considérablement dans leur conception, à l'image des scripts pour d'autres types DE supports Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu.. Un script numérique entrant très basique comporte les actions suivantes :

• Une BEGIN action connectée à une REQAGENT action, qui permet de définir ce qui se passe avant que le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. ne soit affecté à un agent.
• Une action ONASSIGNMENT, qui remplace l'action ONANSWER utilisée pour d'autres types DE supports. Elle se déclenche lorsque l'interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. est livrée à un agent.
• Une action ONUNASSIGNMENT, qui vous permet de définir ce qui se passe lorsqu'un agent se désassigne lui-même d'une interaction.
• Une ONRELEASE action, qui traite la fin de l'interaction. Les interactions Digital ne nécessitent aucune action de terminaison supplémentaire.

L'image suivante montre un script numérique simple.

Télécharger le script numérique de base.