Scripts numériques

Les scripts numériques sont utilisés pour les contacts dans CXone sur les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. numériques, tels que les canaux publics et de messagerie des réseaux sociaux, les applications de messagerie directe, y compris WhatsApp, et les chats basés sur un site web, y compris Google Business Messages. CXone traite les interactions numériques différemment des interactions ACD traditionnelles. Ces différences ont une incidence sur la gestion et l'acheminement des contacts numériques.

Dans CXone, Studio est le moteur de gestion et d'acheminement des contacts. Digital Experience comporte un élément supplémentaire qui peut influencer ce qu’il advient des contacts. Ce composant, Workflow Automation (WFA), est un moteur de règles sans code. Avec WFA, vous pouvez définir des critères et ce qui se passe lorsque les critères sont remplis. Studio et WFA collaborent pour acheminer les contacts numériques. Les règles de WFA sont indépendantes des scripts de Studio. Vous pouvez utiliser conjointement des scripts et des règles WFA pour personnaliser le traitement des contacts numériques.

Les scripts numériques sont dotés d'une protection tampon intégrée contre les attaques DDoS ou les messages publics viraux sur les réseaux sociaux. Si l'un de ces événements se produit, les demandes sont placées dans une mémoire tampon afin d'être traitées lorsque les ressources du système sont disponibles.

Comparaison entre l'acheminement numérique et l'acheminement ACD traditionnel

L’acheminement numérique est similaire à l’acheminement ACD traditionnel. Il existe toutefois quelques différences essentielles :

• Points de contact et compétences ACD
• Chemins d’acheminement des contacts
• Durée des interactions et cycles veille-sommeil des scripts
• Fin des scripts et des identifiants de contact

En outre, les scripts numériques disposent d'une méthode de routage alternatif. Cette ancienne méthode utilise des files d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. Digital Experience au lieu de scripts et de compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD numériques.

Les schémas suivants comparent le cheminement d'une interaction téléphonique ACD traditionnelle et d'une interaction par chat numérique via CXone. Ils montrent les deux interactions, depuis le moment où le contact entame la conversation jusqu'à celui où un agent est affecté et répond au contact.

L'image suivante montre un schéma d’acheminement d’un contact entrant pour un canal ACD traditionnel (téléphone). Une description textuelle du chemin d'acheminement suit l'image dans le menu déroulant.

L'image suivante montre un schéma d’acheminement d'un contact numérique à l'aide d'un script. Une description textuelle du chemin d'acheminement suit l'image dans le menu déroulant.

Points de contact et compétences ACD

Tous les contacts ACD numériques et traditionnels entrent dans CXone par l'intermédiaire des points de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. (POC). Un POC est l'instance spécifique d'un canal que les contacts utilisent pour communiquer avec votre organisation. Ils relient CXone au numéro de téléphone, à l'adresse e-mail, à la fenêtre de chat ou au compte de réseau social que les contacts utilisent lorsqu'ils commencent à interagir avec votre entreprise.

Outre les détails qui relient le POC au canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. avec lequel il travaille, tous les POC doivent également disposer des éléments suivants :

• Un script Studio : le script doit définir ce qui se passe à partir du moment où le contact commence l'interaction. Le reste de l'interaction peut être défini dans le même script ou dans des sous-scripts appelés à partir du script principal. Les POC ACD traditionnels nécessitent un script dont le type de média correspond au canal attribué au POC. Par exemple, un canal vocal doit avoir un script avec le type de média téléphone. Les POC numériques n'ont pas besoin d'avoir un type de média spécifique au canal, au contraire des POC ACD. Tous les scripts numériques utilisent le type de média numérique.
• Une ACDcompétence digitale par défaut : la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD digitale peut être une compétence par défaut ou générique pour le canal. Vous pouvez ajouter une logique au script pour affiner les compétences attribuées aux contacts. Par exemple, dans les scripts téléphoniques, vous pouvez mettre en place un menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Dans les scripts numériques, vous pouvez poser des questions au contact avec l'action Askcaller, puis utiliser les réponses pour attribuer une compétence plus appropriée.

Les POC numériques sont créés sur la page Digital Experience > Points de contact numériques de l’application ACD. Une aide en ligne pour la création de POC numériques est disponible sur la page de configuration de chaque canal. Vous trouverez des liens vers chaque page de configuration sur la page d'aide Canaux numériques .

Chemins d’acheminement des contacts

L'acheminement des contacts ACD traditionnels et numériques suit un chemin similaire. Les scripts système font correspondre le contact avec le POC qu'il a utilisé pour contacter votre entreprise. Les scripts système attribuent ensuite au contact la compétence ACD par défaut définie dans le POC et appellent le script défini dans le POC. Le script personnalisé prend en charge la gestion du contact.

L'une des actions Exécute un processus dans un script Studio, tel que la collecte de données client, la lecture d'un message ou d'une musique, ou l'acheminement d'un contact vers un agent. Studio que les scripts ACD traditionnels et numériques utilisent est Reqagent. Cette action dispose d'une version numérique qui fonctionne avec des scripts numériques. Les deux versions de Reqagent demandent à un agent répondant aux critères spécifiés de gérer l'interaction. Les critères comprennent la compétence ACD ACD ou numérique et l’aptitude Un niveau d'expertise que vous pouvez affecter à un agent individuel pour une compétence ACD. Les niveaux d'aptitude peuvent aller de 1 à 20, 1 représentant le niveau le plus élevé. CXone ACD achemine les interactions vers l'agent disponible ayant le plus haut niveau d'aptitude pour la compétence ACD par défaut. de l'agent dans cette compétence.

Ce qui se passe après qu'un agent a été sollicité diffère selon qu'il s'agit d'un acheminement ACD traditionnel ou d'un numérique :

• Acheminement ACD traditionnel : le contact est placé dans une file d'attente. Lorsqu'un agent répond à l'interaction, l'action Onanswer du script assigné au POC se déclenche. L'agent gère activement l'interaction à ce stade du script. C'est à ce moment-là que des éléments comme des montées de fiche-client État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction ou le lancement d'une application d’assistance à l'agent Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. peuvent se produire.
• Acheminement numérique  : le contact est placé dans une file d'attente. Lorsqu'un agent est disponible, le contact est attribué à l'agent et l'action Onassignment du script attribué au POC se déclenche. L'interaction est en attente dans la boîte de réception de l'agent. L'agent ne traite pas nécessairement l'interaction. Des montées de fiche-client ou le lancement d'applications d'assistance à l'agent peuvent se produire à ce stade du script.

Après Onanswer ou Onassignment, de multiples choses peuvent se produire dans les scripts ACD traditionnels et numériques. Le flux d'acheminement dépend des besoins spécifiques de votre organisation.

Durée des interactions et cycles veille-sommeil des scripts

Les interactions ACD traditionnelles durent généralement quelques minutes ou quelques heures. Les scripts qui acheminent ces interactions s'exécutent activement pendant la durée de l'interaction.

Les interactions numériques peuvent durer plusieurs minutes, heures, jours, semaines, voire des mois. Pour permettre leur réalisation et pour préserver les ressources du système, les scripts numériques se mettent en « veille » lorsqu'ils ne sont pas actifs. Ils se réveillent automatiquement lorsqu'ils doivent effectuer une action, puis repassent en veille.

Par exemple, après que l'action Askcaller (digital) a invité le contact à fournir des informations, le script se met en veille. Lorsque le contact répond, le script se réveille et exécute l'action suivante, puis repasse en veille. Ce cycle veille-sommeil se répète autant de fois que nécessaire jusqu'à ce que l'interaction soit terminée.

Le cycle veille-sommeil des scripts numériques se déroule automatiquement. Vous n'avez rien à faire pour le faire fonctionner. Il n’est pas non plus possible de l'empêcher. Ce cycle est conçu de façon à préserver efficacement les ressources du système. En limitant le nombre de scripts en mémoire active à tout moment, le nombre total de contacts numériques que CXone peut traiter simultanément augmente.

Il n'est pas nécessaire que l'agent soit affecté au contact pendant toute la durée de l'interaction. La désaffectation d'agents de contacts supprime le contact de la boîte de réception de l'agent, ce qui laisse le contact dans CXone dans un état post-contact. La prochaine fois que le contact envoie un message, un agent lui est attribué. Il peut s'agir du même agent ou d'un autre. La désaffectation peut se faire de trois manières :

• Les agents peuvent se désaffecter.
• L'administrateur de Digital Experience peut créer des règles WFA pour désaffecter automatiquement les agents.
• Si vos agents utilisent CXone Agent, l'administrateur de CXone Agent peut configurer un délai après lequel les contacts sont automatiquement désaffectés de l'agent s'ils ne répondent pas.

L'action Onunassignment se déclenche lorsque l'agent est désaffecté d’un contact. Elle crée une nouvelle branche du script dans laquelle vous pouvez ajouter la logique de ce qui doit se passer après une désaffectation.

Fin des scripts et des identifiants de contact

Chaque script doit avoir une action qui signale l'achèvement du script. Ces actions terminales sont obligatoires pour tous les scripts. Elles effectuent d'importantes tâches de nettoyage nécessaires pour mettre fin à chaque interaction et à chaque identification de contact, comme l’arrêt des processus d'arrière-plan et l'enregistrement des informations dans les bases de données.

Dans les scripts ACD traditionnels, il existe un certain nombre d'actions terminales. Celle que vous devez utiliser dépend du type de média du script. Toutes les actions ACD terminales traditionnelles mettent fin au script. Elles mettent également fin à l'ID du contact en changeant le statut du contact en Terminé. Lorsque l’identifiant du contact est terminé, l'action de l'événement Onrelease se déclenche afin d’effectuer les tâches post-interaction éventuellement nécessaires, comme la copie des données relatives au contact dans votre application CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Pour les scripts numériques, la seule action terminale prise en charge est End. Toutefois, dans les scripts numériques, End met uniquement fin au script. Elle ne met pas fin à l'interaction ni au contact. L'interaction et le contact peuvent prendre fin de plusieurs façons :

• Les agents peuvent fermer le contact à partir de l'application d'agent.
• L'administrateur Digital Experience peut créer des règles d'automatisation de flux de travail dans CXone afin de fermer automatiquement le contact dans des conditions spécifiques.
• Vous pouvez utiliser l'action Update Digital Contact Status pour faire passer le statut du contact à Fermé.
• Les clients peuvent mettre fin à l'interaction. Cette option n'est prise en charge que pour les canaux de chat en direct.

Une fois que l'identifiant d'un contact numérique a été terminée, l'action d'événement Onrelease peut être déclenchée pour effectuer toutes les tâches post-interaction requises.

Digital Experience Acheminement avec files d'attente de routage

Avant la version Été 2023, les contacts numériques étaient principalement acheminés à l'aide des files d'attente de routage Digital Experience. Cette méthode exige des compétences ACD numériques, mais pas de scripts Studio. Le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. numérique créé dans CXone sert à la fois de canal et de point de contact. Cela signifie que le contact entre dans CXone directement par le canal et qu'il est traité par les règles de la file d'attente de routage. Les règles de file d'attente de routage affectent les contacts aux compétences ACD à l'aide de règles de filtrage, qui sont créées sur la page Files d'attente de routage.

Cette méthode d’acheminement est toujours disponible dans CXone. Cependant, il ne s’agit pas de la méthode privilégiée pour acheminer les contacts. Il est plus facile de construire et de dépanner le flux d’acheminement en utilisant l'interface visuelle d'un script Studio. En cas d’acheminement avec files d'attente de routage, il peut être difficile de suivre les nombreuses règles nécessaires pour acheminer les contacts.

Vous ne pouvez utiliser qu'une seule méthode d’acheminement pour chaque POC Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail.. Lorsqu'un script Studio est attribué à un POC, les files d'attente de routage ne fonctionnent plus pour les contacts entrants qui arrivent dans le POC. Pour acheminer les contacts à l'aide des files d'attente de routage, vous devez configurer les règles de routage et les filtres dans CXone.

L'image suivante montre un schéma d’acheminement d'un contact numérique avec des files d'attente de routage Digital Experience. Une description textuelle du chemin d'acheminement suit l'image dans le menu déroulant.

Automatisation du flux de travail

L’automatisation du flux de travail (WFA) est un moteur de règles dans Digital Experience. Les règles WFA définissent les critères pour certaines tâches. Lorsque ces critères sont remplis par des contacts numériques, Digital Experience exécute la tâche définie.

Vous pouvez utiliser WFA avec des scripts Studio pour gérer les contacts et les interactions. WFA et Studio fonctionnent indépendamment, mais en parallèle. Certaines tâches peuvent être réalisées aux deux endroits. Vous devez décider de la manière dont vous voulez accomplir ces tâches afin qu'elles soient gérées à un seul endroit et non aux deux. Par exemple, si vous avez une règle WFA qui met fin à un contact et ajoute des données à votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas., vous n'avez pas besoin de configurer l'action Onrelease dans votre script pour ajouter des données à votre CRM.

L'un des comportements les plus importants que vous devez définir dans le WFA est la fin des contacts. Dans les scripts numériques, l'action End ne met pas fin au contact. Elle ne fait que mettre fin au script. Vous devez définir des règles dans WFA afin de stipuler quand Digital Experience doit mettre fin aux contacts. Vous pouvez également définir des règles WFA pour gérer les contacts qui ont abandonné la conversation.

Prise de décision pré-file d'attente

Il est utile de pouvoir déterminer la raison pour laquelle un contact a pris contact avec votre organisation. Cela vous permet d'attribuer une nouvelle compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD au contact, ce qui augmente les chances que l'agent qui traite l'interaction puisse répondre aux besoins du contact. Plus vos compétences sont spécifiques, plus vous pouvez cibler les affectations des agents et réduire la nécessité de transférer les contacts à différents agents.

Dans un script téléphonique traditionnel, vous pouvez créer un menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. à l'aide de l'action Menu. Dans le menu, vous pouvez présenter au contact une série d'options et lui attribuer une compétence ACD appropriée en fonction de l'option choisie.

Dans les scripts numériques, vous ne pouvez pas créer un IVR de la même manière, mais vous pouvez déterminer les besoins du contact par d'autres moyens. Par exemple, vous pouvez :

• Créer des menus d'options à l'aide d’options de médias riches.
• Utilisez l’action Askcaller (digital) (page d’aide action dans CXone Studio).
• Utiliser un agent virtuel formé pour répondre à des questions simples et effectuer un triage au début d'une interaction.
• Utiliser CXone Guide sur le site web de votre entreprise.

Montées de fiche client dans les interactions numériques

Dans les interactions ACD traditionnelles, il existe deux options pour configurer les montées de fiche client :

• Au niveau de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD.
• En utilisant l’action POPURL ou action RUNAPP (dans CXone Studio, l’action POPURL ou l’action RUNAPP).

Pour les interactions numériques, la configuration des remontées de fiche-client au niveau de la compétence ACD ne fonctionne pas ; vous devez donc utiliser les actions.

Actions Studio pour les scripts numériques

Les scripts numériques prennent en charge un sous-ensemble des actions disponibles dans Studio. D'autres actions seront prises en charge à l'avenir. Les actions actuellement prises en charge sont réparties en deux catégories :

• Actions prises en charge mais qui ne se limitent pas aux scripts numériques.
• Actions qui sont uniquement prises en charge dans les scripts numériques.

Actions prises en charge dans les scripts numériques

Le tableau ci-dessous donne la liste des actions prises en charge qui ne sont pas spécifiques des scripts numériques.

Action	Détails
Assign	Affecte une valeur à une variable définie par l’utilisateur. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Begin	Lance tous les scripts. Il doit s’agir de la première action de chaque script. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Case	Permet de configurer plusieurs branches personnalisées en fonction de la valeur de la propriété Variable de l’action. Vous pouvez l’utiliser comme vous le feriez pour une instruction CASE dans du code snippet personnalisé. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Countagents	Compte le nombre total d’agents dans un état L'état de disponibilité d'un agent spécifique pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACDnumérique spécifique. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Email	Génère un nouvel email. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
End	Met fin à un script. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
ESTIMATED WAIT TIME	Permet de fournir aux contacts une estimation de la durée d’attente pour obtenir un agent. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
GetSkillInfo	Récupère des informations à partir de n’importe quelle compétence Connexion personnelle dans le locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Getvalue	Récupère une valeur qui a été précédemment stockée à l’aide de l’action Putvalue. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Loop	Exécute une action définie un nombre de fois spécifié. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
MCR META DATA	Permet à un script de transmettre des métadonnées dans des champs de données commerciales de CXone Recording pendant un appel. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Onrelease	Traite la fin d’une interaction. Elle peut envoyer un message vocal par e-mail ou des données d'interaction à une base de données ou à un autre endroit. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Points of Contact List	Récupère une liste de tous les points de contact du système CXone actuel. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
PopURL	Ouvre une page web et propose des options pour l’emplacement et l’apparence du panneau dans lequel la page web est affichée. Uniquement disponible si vos agents utilisent CXone Agent. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Putvalue	Stocke les données dans une table de la base de données. Les données stockées avec cette action peuvent être récupérées à l’aide de l’action Getvalue et utilisées dans d’autres scripts ou contacts Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Restapi	Permet de faire un appel à l’API REST dans votre script. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Return	Complète un sous-script déclenché par l’action Runsub dans un autre script. Elle stocke une valeur unique dans la propriété ReturnValue et la transmet au script d'origine. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Runsub	Appelle un sous-script. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
SetSecurityUser	Permet de sélectionner un agent qui dispose d’autorisations de sécurité d’API. Utilisez cette action avec n'importe quelle action du cadre API. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Snippet	Permet d’inclure du code personnalisé dans vos scripts (page d’aide dans CXone Studio). Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Textbot Exchange	Permet d’utiliser un agent virtuel textuel avec le canal Digital Experience avec lequel le script fonctionne. L'agent virtuel doit être configuré et fonctionner avant de pouvoir utiliser cette action. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Wait	Permet d’ajouter une pause au script. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio

Actions pour les scripts numériques seulement

Le tableau suivant répertorie les actions qui peuvent uniquement être utilisées dans les scripts numériques.

Action	Détails
Askcaller (digital)	Permet d’inviter le contact à fournir des informations. Elle prend en charge les postbacks et peut être utilisée avec des agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Create Custom Field Customer Card	Crée un champ personnalisé dans la carte client. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Digital email	Envoie un e-mail via un point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. e-mail numérique. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Forward email	Redirige les messages e-mail numériques vers un autre destinataire. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
GET Custom Fields	Crée un nouveau champ personnalisé dans le dossier de contact ou carte client. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Get Customer	Renvoie les données client à partir de la carte client Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
GetMessages	Récupère le contenu du message et le stocke dans une variable structurée. Elle est similaire à l'action Getemail. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
GetRichMessage	Renvoie des modèles de messages enrichis du point de contact numérique au script pour qu’ils puissent être utilisés dans des actions AskCaller ou TextMsg . Permet d’envoyer des messages avec du contenu enrichi sans intégrer le JSON dans le script. Pages d’aide : Desktop StudioCXone Studio
Onassignment	Démarre une nouvelle branche dans le script lorsqu’un contact est affecté à un agent. Elle vous permet également de déterminer si le contact a été transféré directement d'un agent à un autre. Utilisez cette action comme vous le feriez pour Onanswer dans un script ACD traditionnel. Onanswer ne fonctionne pas avec les scripts numériques. Il s’agit d’une action d’événement. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Onunassignment	Démarre une nouvelle branche lorsqu’un contact n’est plus affecté à un agent, mais que l’interaction n’est pas encore terminée. Il s’agit d’une action d’événement. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Post note in Customer Card	Ajoute une note à carte client. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Reqagent	Demande à un agent de traiter un contact numérique. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Textmsg	Permet d’envoyer des messages à un contact sans attendre de réponse. Un script ou un agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. peut envoyer des messages avec cette action. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Update Contact Digital	Permet de mettre à jour les plages de priorités et d’aptitudes afin d’élargir le pool d’agents disponibles pour traiter un contact . Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Update Contact Status	Permet de mettre à jour le statut des interactions. Les statuts possibles sont Ouvert, En attente, Transmis, Résolu et Fermé. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio
Update Custom Field	Permet de mettre à jour un champ personnalisé dans un enregistrement de contact ou une carte client. Pages d’aide : Desktop Studio CXone Studio