Centre d'agents virtuels permet de gérer les connexions entre CXone et vos fournisseurs d’agents virtuels
L’image suivante représente la page principale de Centre d'agents virtuels. Les configurations d’agents virtuels existantes s’affichent dans la partie gauche de la page.
Un agent virtuel est une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. Cela peut être utile dans de nombreux cas, comme par exemple pour identifier le type d'information ou mieux répondre aux besoins des contacts. De nombreux agents virtuels peuvent fournir une compréhension et des interactions presque humaines.
Les agents virtuels utilisent diverses technologies pour fournir des interactions de type humain, notamment :
- Intelligence artificielle (IA)
- Traitement du langage naturel
Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL) - Synthèse vocale État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction (TTS)
- Reconnaissance vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT ou transcription)
Classics Inc. a décidé d'ajouter des options de libre-service à son centre de contact. Ils veulent alléger le fardeau de leurs agents. Les options de libre-service signifient que les contacts peuvent obtenir des réponses aux questions courantes sans interaction de l'agent. Cela réduira la charge d'appels que leurs agents traitent, de sorte qu'ils seront libres de se concentrer sur les cas complexes.
Le responsable de la mise en œuvre, Ichabod Crane, examine toutes les solutions de langage naturel que CXone prend en charge. Il décide d’utiliser Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES propose des solutions avec agent virtuel vocal
- Configurez les agents virtuels vocaux
- Testez les agents virtuels connectés dans la fenêtre de configuration.
- Définissez la langue de ses centres de contact internationaux.
- ActiverSTT Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. production.
En utilisantCentre d'agents virtuels avecCXone, Classiques, Inc. peut alléger la charge de travail de ses agents. Les agents virtuels en libre-service peuvent proposer aux clients certaines des réponses les courantes. Ainsi, les agents peuvent se consacrer aux questions plus complexes.
Agents virtuels pris en charge
CXone prend en charge les agents virtuels des canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. pris en charge sont les suivants :
| Fournisseur d'agents virtuels | Prise en charge des appels vocaux * | Prise en charge |
|---|---|---|
| Amazon Lex V1 | Oui, basé sur l'énoncé | |
| Amazon Lex V2 | Oui, basé sur l'énoncé | |
| CXone SmartAssist Powered by Amelia | Oui, SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. en backchannel |
|
| Google Dialogflow CX | Oui, basé sur l’énoncé ou SIP en backchannel | |
| Google Dialogflow ES | Oui, basé sur l'énoncé | |
| IBM Watson - Assistant | Oui, SIP en backchannel | |
| Microsoft Azure | Oui, basé sur l'énoncé | |
| Nuance Mix | Oui, basé sur l'énoncé | |
| Omilia | Oui, SIP en backchannel | |
| Intégrations personnalisées d’agents virtuels | Oui, basé sur l'énoncé ou SIP en backchannel | |
* Vous trouverez plus d'informations sur les options vocales prises en charge dans la section Options de connexions vocales de cette page.
Flux de conversation pour les canaux voix et chat
Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :
-
La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Dès que la conversation avec l'agent virtuel commence, les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte pour permettre à l'agent virtuel de les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles au moyen d'un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone ou, dans certains cas, sur la plateforme du fournisseur.
- Pour les agents virtuels de type texte, les contacts débutent la conversation dans une fenêtre de chat. L’emplacement de la fenêtre de chat varie en fonction du canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. que vous utilisez. Par exemple, elle peut se trouver sur votre site Web. Ou alors, le contact peut commencer la conversation à partir d’un service tiers, comme Google Business Messages. Les énoncés du contact sont déjà au format texte. Il n'est donc pas nécessaire de les transcrire. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.
Une fois la conversation lancée, l'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de l’énoncé d’une personne. Cela s’appelle l’intention du contact. Une fois l'intention identifiée, l'agent virtuel envoie une réponse au contact. Selon le mode de configuration de l’intégration, les requêtes et les réponses peuvent être traitées de l’une des deux façons suivantes. Elles peuvent être :
- Transmises directement de l’agent virtuel vers le contact. CXone reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit se mettre en relation avec un agent humain. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de la méthode de connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel.
- Envoyé via Centre d'agents virtuels et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de la méthode de connexion basée sur l’énoncé.
À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. L'interaction se termine au même moment que l'interaction. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.
Une fois la conversation terminée, il devient possible d'exécuter les tâches post-interaction, telles que le classement des informations dans un système de CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..
Options de connexion vocale
Vous disposez de deux possibilités pour configurer la connexion entre CXone et le fournisseur d'agent virtuel vocal. Dans la plupart des cas, CXone ne prend en charge que l'une des deux possibilités pour chaque fournisseur. Les options sont:
- Communication basée sur l'énoncé : le traitement du routage et de l'énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. se fait dans CXone Centre d'agents virtuels. Vous pouvez contrôler et personnaliser tous les aspects de la conversation. Cette option est prise en charge pour la plupart des fournisseurs d'agent virtuel.
- Connexion SIP en backchannel : cette option utilise les connexions audio backchannel et une connexion de signalisation. Les connexions sont configurées dans Centre d'agents virtuels, mais aucun autre traitement ou routage Centre d'agents virtuels n'est utilisé. La connexion de signalisation permet à l'agent virtuel de communiquer avec CXone lorsque la conversation est terminée ou doit être transférée à un agent humain.
L'option de connexion vocale prise en charge pour chaque fournisseur d'agent virtuel est décrite dans le tableau en haut de cette page. Vous trouverez plus d'informations sur les connexions SIP en backchannel sur la page Connexions SIP en backchannel.