Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub permet de gérer les connexions entre CXone et vos fournisseurs d’agents virtuels vocaux et texte. Lorsque vous ajoutez une connexion à un agent virtuel, vous fournissez les informations dont CXone a besoin pour communiquer avec le fournisseur. Cette étape fait partie du processus d’intégration des agents virtuels dans CXone.

L’image suivante représente la page principale de Virtual Agent Hub. Les configurations d’agents virtuels existantes s’affichent dans la partie gauche de la page.

Un agent virtuel est une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. Cela peut être utile dans de nombreux cas, comme par exemple pour identifier le type d'information ou mieux répondre aux besoins des contacts. De nombreux agents virtuels peuvent fournir une compréhension et des interactions presque humaines.

Les agents virtuels utilisent diverses technologies pour fournir des interactions de type humain, notamment :

Classics Inc. a décidé d'ajouter des options de libre-service à son centre de contact. Ils veulent alléger le fardeau de leurs agents. Les options de libre-service signifient que les contacts peuvent obtenir des réponses aux questions courantes sans interaction de l'agent. Cela réduira la charge d'appels que leurs agents traitent, de sorte qu'ils seront libres de se concentrer sur les cas complexes.

Le responsable de la mise en œuvre, Ichabod Crane, examine toutes les solutions de langage naturel que CXone prend en charge. Il décide d’utiliser Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES propose des solutions avec agent virtuel vocal et chat, et possède toutes les fonctionnalités souhaitées. En utilisant leVirtual Agent Hub, il peut:

En utilisantVirtual Agent Hub avecCXone, Classiques, Inc. peut alléger la charge de travail de ses agents. Les agents virtuels en libre-service peuvent proposer aux clients certaines des réponses les courantes. Ainsi, les agents peuvent se consacrer aux questions plus complexes.

Agents virtuels pris en charge

CXone prend en charge les agents virtuels des canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. voix et chat, ainsi que des canaux Digital First Omnichannel. Les fournisseurs d’agent virtuelFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. pris en charge sont les suivants :

Fournisseur d'agents virtuels Prise en charge des appels vocaux * Prise en charge des Canaux numériques
Amazon Lex V1 Oui, basé sur l'énoncé Oui
Amazon Lex V2 Oui, basé sur l'énoncé Oui
CXone SmartAssist Powered by Amelia Oui, SIPFermé Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. en backchannel Oui
Google Dialogflow CX Oui, basé sur l’énoncé ou SIP en backchannel Oui
Google Dialogflow ES Oui, basé sur l'énoncé Oui
IBM Watson - Assistant Oui, SIP en backchannel Oui
Microsoft Azure Oui, basé sur l'énoncé Oui
Nuance Mix Oui, basé sur l'énoncé Oui
Omilia Oui, SIP en backchannel Oui
Intégrations personnalisées d’agents virtuels Oui, basé sur l'énoncé ou SIP en backchannel Oui

* Vous trouverez plus d'informations sur les options vocales prises en charge dans la section Options de connexions vocales de cette page.

Flux de conversation pour les canaux voix et chat

Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :

Une fois la conversation lancée, l'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de l’énoncé d’une personne. Cela s’appelle l’intention du contact. Une fois l'intention identifiée, l'agent virtuel envoie une réponse au contact. Selon le mode de configuration de l’intégration, les requêtes et les réponses peuvent être traitées de l’une des deux façons suivantes. Elles peuvent être :

  • Transmises directement de l’agent virtuel vers le contact. CXone reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit se mettre en relation avec un agent humain. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de la méthode de connexion SIPFermé Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel. Aucun fournisseur d’agent virtuel texte ne prend en charge cette option.
  • Envoyé via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de la méthode de connexion basée sur l’énoncé. Tous les fournisseurs d’agent virtuel texte utilisent cette option.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. L'interaction se termine au même moment que l'interaction. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, il devient possible d'exécuter les tâches post-interaction, telles que le classement des informations dans un système de CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Options de connexion vocale

Vous disposez de deux possibilités pour configurer la connexion entre CXone et le fournisseur d'agent virtuel vocal. Dans la plupart des cas, CXone ne prend en charge que l'une des deux possibilités pour chaque fournisseur. Les options sont:

  • Communication basée sur l'énoncé : le traitement du routage et de l'énoncéFermé Ce qu'un contact dit ou tape. se fait dans CXone Virtual Agent Hub. Vous pouvez contrôler et personnaliser tous les aspects de la conversation. Cette option est prise en charge pour la plupart des fournisseurs d'agent virtuel.
  • Connexion SIP en backchannel  : cette option utilise les connexions audio backchannel et une connexion de signalisation. Les connexions sont configurées dans Virtual Agent Hub, mais aucun autre traitement ou routage Virtual Agent Hub n'est utilisé. La connexion de signalisation permet à l'agent virtuel de communiquer avec CXone lorsque la conversation est terminée ou doit être transférée à un agent humain.

L'option de connexion vocale prise en charge pour chaque fournisseur d'agent virtuel est décrite dans le tableau en haut de cette page. Vous trouverez plus d'informations sur les connexions SIP en backchannel sur la page Connexions SIP en backchannel.