Un agent virtuel est une <MadCap:glossaryTerm> application logicielle qui traite les <MadCap:glossaryTerm glossTerm="CXone.Term72">interactions </MadCap:glossaryTerm> avec les <MadCap:glossaryTerm glossTerm="CXone.Term150">contacts</MadCap:glossaryTerm> à la place d'un agent en direct. Ils peuvent être utiles dans de nombreux types de situations, par exemple pour poser des questions au début d'une interaction afin de déterminer le type d'aide dont les contacts ont besoin. De nombreux agents virtuels peuvent fournir une compréhension et des interactions presque humaines.
Les agents virtuels utilisent diverses technologies pour fournir des interactions de type humain, notamment :
- Intelligence artificielle (AI)
- Traitement de la langue naturelle
Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains. (Tln) - Synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS)
- Conversion de la parole en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT, également appelée transcription)
Classics Inc. a décidé d'ajouter des options de libre-service à son centre de contact. Ils veulent alléger le fardeau de leurs agents. Les options de Libre-service signifient que les contacts peuvent obtenir des réponses aux questions courantes sans interaction de l'agent. Cela réduira la charge d'appels que leurs agents traitent, de sorte qu'ils seront libres de se concentrer sur les cas complexes.
Le responsable de l'implémentation, Ichabod Crane, examine toutes les solutions d'agent virtuel prises en charge par NiCE CXone. Il décide d'utiliser NiCE CXone Autopilot (Omilia). Autopilot (Omilia) propose des solutions d'agent virtuel pour la voix et le chat et possède toutes les fonctionnalités souhaitées. Il peut :
- Concevez l'agent virtuel pour traiter les questions les plus courantes reçues par ses agents.
- Faites en sorte que l'agent virtuel transfère les interactions aux agents en direct lorsque cela est nécessaire.
- Intégrer les connaissances Salesforce existantes afin d'améliorer la capacité de l'agent virtuel à fournir des réponses utiles.
- Utiliser l'authentification biométrique vocale pour fournir une vérification d'identité supplémentaire et augmenter la sécurité des informations sensibles.
- Configurez l'agent virtuel afin qu'il utilise les langues appropriées pour ses centres de contacts internationaux.
En utilisant Autopilot (Omilia) avec NiCE CXone, Classics, Inc. peut alléger la charge de travail de ses agents. Les agents virtuels en self-service peuvent fournir certaines des réponses les plus courantes aux clients. Cela permet aux agents de traiter les questions les plus complexes.
NiCE CXone Autopilot
NiCE CXone Autopilot est un agent virtuel intelligent, piloté par les données et à service complet.
Vous pouvez en savoir plus sur Autopilot Amelia ou Omilia, et sur la configuration d'Autopilot Amelia ou Omilia.
NiCE CXone Bot Builder
NiCE CXone Bot Builder vous permet de créer vos propres agents virtuels ou bots même si vous n'avez aucune connaissance en codage ni aucune expertise en programmation. Si vous pouvez tenir une conversation, vous pouvez créer un bot fonctionnel. Ces bots peuvent effectuer une grande variété de tâches, notamment :
- Répondre à des questions courantes
- Aidez un client à modifier ses informations dans votre système.
- Recueillez des informations avant de passer à un Agent réel.
Commencez à apprendre à utiliser Bot Builder, ou explorez le processus d'implémentation.
Tous les agents virtuels pris en charge
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. voix et numériques.
Les fournisseurs d’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. pris en charge sont les suivants :
| Fournisseur d'agent virtuel | Prend en charge Voix | Prend en charge |
Native ou Troisième partie |
|---|---|---|---|
| NiCE CXone Bot Builder | Oui, Voicebot Gateway | Oui, via Digital Experience (DX) | Native |
| Autopilot Amelia ou Omilia | Oui, Voicebot Gateway | |
Natif |
| Amazon Lex V1 | Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway | |
Tiers |
| Amazon Lex V2 | Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway | |
Tiers |
| Cognigy | Oui, Voicebot Gateway | |
Tierce partie |
| Google Dialogflow CX | Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway | |
Tiers |
| Google Dialogflow CX VoiceStream | Oui, diffusion audio en continu | Non | Tiers |
| Google Dialogflow ES | Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway | |
Tiers |
| IBM Watson - Assistant | Oui, Voicebot Gateway | |
Tiers |
| Microsoft Azure | Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway | |
Tierce partie |
| Omilia | Oui, Voicebot Gateway | |
Tiers |
| Salesforce Einstein | Oui, Voicebot Gateway | Oui | Tiers |
| Intégrations personnalisées de l’Agent virtuel | Oui, basée sur les énoncés et Voicebot Gateway | |
Tiers |
En outre, NiCE CXone prend en charge d'autres fournisseurs d'agents virtuels. les DEVone intégrations suivantes 
. Les intégrations DEVone sont des intégrations avec les agents virtuels des partenaires NiCE. Elles nécessitent l'assistance des Services experts NiCE pour leur configuration. Contactez votre représentant de compte pour plus d'informations. Les agents virtuels DEVone pris en charge sont les suivants :
- Ada
- Floatbot UNO
- Kore.ai
- Rasa NLU
- ServiceNow
- Yellow.ai
Si vous souhaitez utiliser un fournisseur d'agent virtuel qui n'est pas pris en charge nativement dans NiCE CXone, vous pouvez effectuer un intégration d'agent virtuel personnalisée. Les intégrations personnalisées nécessitent un travail de développement supplémentaire pour créer une voie de communication sécurisée entre le fournisseur d’agent virtuel et NiCE CXone.
Intégration des Agents virtuels avec NiCE CXone
Lorsque vous souhaitez utiliser l'agent virtuel dans NiCE CXone, vous devez disposer d'un agent virtuel configuré, mis en place et testé dans la console de gestion du fournisseur. Si vous utilisez une Option NiCE CXone telle que Autopilot Amelia ou Omilia, consultez l'aide en ligne de ces applications. Si vous utilisez un fournisseur tiers, consultez la documentation appropriée pour votre fournisseur.
Vous pouvez vous informer sur le processus d'intégration en général, ou sur les besoins spécifiques de l'agent virtuel que vous utilisez. L'aide en ligne relative à la configuration d'une intégration pour chaque agent virtuel pris en charge fournit des informations sur les exigences de configuration et les étapes à suivre. Il peut exister des exigences de configuration supplémentaires dans la plateforme pour certains fournisseurs.
L'intégration des agents virtuels nécessite un script personnalisé. L'administrateur NiCE CXone de votre organisation, l'administrateur d'agent virtuel et le rédacteur de script Studio devront peut-être se coordonner pour effectuer l'intégration.
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hub vous permet de gérer et de tester la connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d'agent virtuel. Lorsque vous ajoutez une connexion à un agent virtuel, vous fournissez les informations dont NiCE CXone a besoin pour communiquer avec votre agent virtuel.
Travailler dans Virtual Agent Hub est une étape du processus d'intégration de vos agents virtuels dans NiCE CXone.
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