Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et vos fournisseurs d’agents virtuels vocaux et texte. Lorsque vous ajoutez une connexion à un agent virtuel, vous fournissez les informations dont CXone Mpower a besoin pour communiquer avec le fournisseur. Cette étape fait partie du processus d’intégration des agents virtuels dans CXone Mpower.

L’image suivante représente la page principale de Virtual Agent Hub. Les configurations d’agents virtuels existantes s’affichent dans la partie gauche de la page.

Un agent virtuel est une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. Cela peut être utile dans de nombreux cas, comme par exemple pour identifier le type d'information ou mieux répondre aux besoins des contacts. De nombreux agents virtuels peuvent fournir une compréhension et des interactions presque humaines.

Les agents virtuels utilisent diverses technologies pour fournir des interactions de type humain, notamment :

Intelligence artificielle (IA)
Traitement du langage naturel Also called NLP, this process understands human speech or text and responds with human-like language. (PNL)
Synthèse vocale Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content. (TTS)
Reconnaissance vocale Also called STT, this process converts spoken language to text. (STT ou transcription)

Classics Inc. a décidé d'ajouter des options de libre-service à son centre de contact. Ils veulent alléger le fardeau de leurs agents. Les options de libre-service signifient que les contacts peuvent obtenir des réponses aux questions courantes sans interaction de l'agent. Cela réduira la charge d'appels que leurs agents traitent, de sorte qu'ils seront libres de se concentrer sur les cas complexes.

Le responsable de la mise en œuvre, Ichabod Crane, examine toutes les solutions de langage naturel que CXone Mpower prend en charge. Il décide d’utiliser Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES propose des solutions avec agent virtuel vocal et chat, et possède toutes les fonctionnalités souhaitées. En utilisant leVirtual Agent Hub, il peut:

Configurez les agents virtuels vocaux et chat directement dans Studio.
Testez les agents virtuels connectés dans la fenêtre de configuration.
Définissez la langue de ses centres de contact internationaux.
ActiverSTT Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content. production.

En utilisantVirtual Agent Hub avecCXone Mpower, Classiques, Inc. peut alléger la charge de travail de ses agents. Les agents virtuels en libre-service peuvent proposer aux clients certaines des réponses les courantes. Ainsi, les agents peuvent se consacrer aux questions plus complexes.

Agents virtuels pris en charge

CXone Mpower prend en charge les agents virtuels sur les canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. vocaux et numériques. Les fournisseurs d’agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent. pris en charge sont les suivants :

Fournisseur d'agents virtuels	Prise en charge des appels vocaux *	Prise en charge des Digital Channels
Amazon Lex V1	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui
Amazon Lex V2	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui
Cognigy	Oui, canal de retour SIP Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. et Voicebot Gateway	Oui
CXone Mpower Bot Builder	Oui, Voicebot Gateway	Oui, via Digital Experience
Autopilot	Oui, canal de retour SIP et Voicebot Gateway	Oui
Google Dialogflow CX	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui
Google Dialogflow ES	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui
IBM Watson Assistant	Oui, canal de retour SIP et Voicebot Gateway	Oui
Microsoft Azure	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui
Omilia	Oui, canal de retour SIP et Voicebot Gateway	Oui
Salesforce Einstein	Oui, Voicebot Gateway	Oui
Intégrations personnalisées d’agents virtuels	Oui, basé sur les énoncés et Voicebot Gateway	Oui

* En savoir plus sur les options de connexion vocale prises en charge.

Flux de conversation pour les canaux voix et chat

Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :

Dans le cas des agents virtuels vocaux, les contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être mis en relation directement avec l'agent virtuel, ou il peut devoir choisir une option dans le menu IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. Les énoncés What a contact says or types. du contact sont transcrits Also called STT, this process converts spoken language to text. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.
Pour les agents virtuels de type texte, les contacts débutent la conversation dans une fenêtre de chat. L'emplacement de la fenêtre de discussion varie en fonction du digital canal Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. que vous utilisez. Par exemple, il peut être situé sur votre site Web ou le contact peut démarrer la conversation à l'aide d'un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés What a contact says or types. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Also called STT, this process converts spoken language to text.. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.

L'agent virtuel analyse les propos du contact pour comprendre le but ou le sens des mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content.. Le script l'envoie au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone Mpower ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

Les requêtes et les réponses sont échangées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement du bot de l'agent virtuel Pour les agents virtuels vocaux, ceci est une méthode de connexion basée sur les énoncés. Tous les fournisseurs d’agent virtuel texte utilisent cette option.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories..