Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub permet de gérer les connexions entre CXone Mpower et vos fournisseurs d’agents virtuels vocaux et texte. Lorsque vous ajoutez une connexion à un agent virtuel, vous fournissez les informations dont CXone Mpower a besoin pour communiquer avec le fournisseur. Cette étape fait partie du processus d’intégration des agents virtuels dans CXone Mpower.

L’image suivante représente la page principale de Virtual Agent Hub. Les configurations d’agents virtuels existantes s’affichent dans la partie gauche de la page.

Un agent virtuel est une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. Cela peut être utile dans de nombreux cas, comme par exemple pour identifier le type d'information ou mieux répondre aux besoins des contacts. De nombreux agents virtuels peuvent fournir une compréhension et des interactions presque humaines.

Les agents virtuels utilisent diverses technologies pour fournir des interactions de type humain, notamment :

Classics Inc. a décidé d'ajouter des options de libre-service à son centre de contact. Ils veulent alléger le fardeau de leurs agents. Les options de libre-service signifient que les contacts peuvent obtenir des réponses aux questions courantes sans interaction de l'agent. Cela réduira la charge d'appels que leurs agents traitent, de sorte qu'ils seront libres de se concentrer sur les cas complexes.

Le responsable de la mise en œuvre, Ichabod Crane, examine toutes les solutions de langage naturel que CXone Mpower prend en charge. Il décide d’utiliser Google Dialogflow ES. Google Dialogflow ES propose des solutions avec agent virtuel vocal et chat, et possède toutes les fonctionnalités souhaitées. En utilisant leVirtual Agent Hub, il peut:

Configurez les agents virtuels vocaux et chat directement dans Studio.
Testez les agents virtuels connectés dans la fenêtre de configuration.
Définissez la langue de ses centres de contact internationaux.
ActiverSTT Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu. production.

En utilisantVirtual Agent Hub avecCXone Mpower, Classiques, Inc. peut alléger la charge de travail de ses agents. Les agents virtuels en libre-service peuvent proposer aux clients certaines des réponses les courantes. Ainsi, les agents peuvent se consacrer aux questions plus complexes.

Agents virtuels pris en charge

CXone Mpower prend en charge les agents virtuels sur les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. vocaux et numériques. Les fournisseurs d’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. pris en charge sont les suivants :

Fournisseur d'agents virtuels	Prise en charge des appels vocaux *	Prise en charge des Digital Channels
Amazon Lex V1	Oui, basé sur l'énoncé	Oui
Amazon Lex V2	Oui, basé sur l'énoncé	Oui
Cognigy	Oui, SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. en backchannel	Oui
Autopilot	Oui, SIP en backchannel	Oui
Google Dialogflow CX	Oui, basé sur l'énoncé	Oui
Google Dialogflow ES	Oui, basé sur l'énoncé	Oui
IBM Watson Assistant	Oui, SIP en backchannel	Oui
Microsoft Azure	Oui, basé sur l'énoncé	Oui
Omilia	Oui, SIP en backchannel	Oui
Salesforce Einstein	Oui, Voicebot Gateway compatible TTS	Oui
Intégrations personnalisées d’agents virtuels	Oui, basé sur l'énoncé	Oui

* En savoir plus sur les options de connexion vocale prises en charge.

CXone MpowerBot Builder est une autre solution d’agent virtuel disponible. Il vous permet de créer vos propres agents virtuels à partir de A à Z. Bot Builder est géré en dehors de Virtual Agent Hub.

Flux de conversation pour les canaux voix et chat

Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :

Dans le cas des agents virtuels vocaux, les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être mis en relation directement avec l'agent virtuel, ou il peut devoir choisir une option dans le menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Dès que la conversation avec l'agent virtuel commence, les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte pour permettre à l'agent virtuel de les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles au moyen d'un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone Mpower ou, dans certains cas, sur la plateforme du fournisseur.
Pour les agents virtuels de type texte, les contacts débutent la conversation dans une fenêtre de chat. L’emplacement de la fenêtre de chat varie en fonction du canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. que vous utilisez. Par exemple, elle peut se trouver sur votre site Web ou le contact peut commencer la conversation à partir d’un service tiers, comme Apple Messages for Business. Les énoncés du contact sont déjà au format texte. Il n'est donc pas nécessaire de les transcrire. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.

Une fois la conversation lancée, l'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de l’énoncé d’une personne. Cela s’appelle l’intention du contact. Une fois l'intention identifiée, l'agent virtuel envoie une réponse au contact.

Les requêtes et les réponses sont échangées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de laméthode de connexion basée sur l’énoncé. Tous les fournisseurs d’agent virtuel texte utilisent cette option.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, il devient possible d'exécuter les tâches post-interaction, telles que le classement des informations dans un système de CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..