Les canaux de chat numériques sont séparés de leurs homologues CXone. Dans Digital Experience, les interactions de chat sont acheminées vers la boîte de réception numérique
Zone où les cas apparaissent dans l'espace de travail d'interaction numérique dans une application d'agent de l'agent et non les espaces de travail de chat ou de messagerie de l'application agent. Aussi, le routage des messages de chat Engagement numérique passe par les files d'attente de routage Numérique Premier équivalent d'une compétence ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact et les filtres, et non pas les compétences CXone ACD.
Digital Experience propose deux options pour les canaux de chat :
- Chat en direct permet aux clients et aux agents d'interagir en temps réel.
- Messagerie instantanée est asynchrone. Les clients peuvent envoyer un message de discussion à tout moment et attendre une réponse d'un agent. L'expérience ressemble beaucoup à un canal de messagerie direct privé. La messagerie de chat prend également en charge plusieurs fils. Cela signifie que les clients peuvent avoir plus d'un chat, potentiellement avec plus d'un agent, en même temps.
Points à retenir sur Numérique Chat
- Prise en charge du chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel et de la messagerie instantanée Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse numériques :
- Aperçu du texte, pop-up personnalisables,phrases courantes personnalisables et champs personnalisés.
- Restrictions personnalisables sur taille et type du fichier de pièce jointe.
- Générer des liens à partir d'autres canaux.
- Remontée vers le chat à partir d’un e-mail numérique.
- Un jeu dans le chat (Snake) auquel les clients peuvent jouer en attendant que les agents répondent par chat (nécessite la personnalisation des scripts).
- Helper View, où les autres peuvent afficher et commenter les discussions.
- Appels vidéo et co-navigation (nécessite une intégration avec Surfly ; contactez votre Représentant de compte CXone pour plus d'informations).
- Authentification du client en utilisant OAuth.
- Enquêtes de satisfaction.
- Personnalisation avancée à l'aide des commandes de script.
- Intégration de bot avec un contenu structuré tel que des liens riches, des galeries et des réponses rapides.
- Chat de groupe, où les agents ainsi que les contacts peuvent inviter d'autres personnes à participer à un chat.
- Le chat en direct et la messagerie instantanée numériques intègrent à plusieurs produits CXone WEM :
- CXone Recording avec enregistrement d'écran : si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez enregistrer les discussions des agents, puis rechercher et lire les enregistrements.
- CXone QM : si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez évaluer les chats en même temps que d'autres interactions.
- Interaction Analytics : si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez l'utiliser pour analyser les sentiments dans le chat en direct et la messagerie instantanée numériques. Les indicateurs de sentiment dans les cas de chat numériques sont également basés sur les analyses des sentiments de Interaction Analytics.
- Si votre organisation propose une application à vos clients, vous pouvez intégrer votre canal de discussion dans votre application afin que vos clients aient la possibilité de discuter avec votre organisation depuis l'application.
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Configuration du canal de discussion
Le processus de configuration d'un canal de discussion diffère légèrement selon le type de discussion que vous souhaitez que votre canal utilise. Vous pouvez configurer :
- Chat en direct chaînes
- Chaînes Messagerie instantanée
De plus, il existe de nombreuses options de personnalisation pour vos canaux de discussion, y compris des fenêtres contextuelles personnalisées. De nombreuses personnalisations s'appliquent aux deux types de chat. Vous pouvez également personnaliser vos canaux de discussion en utilisant la personnalisations de scripts.