Canaux de discussion

Les canaux de chat Digital sont distincts de leurs équivalents NiCE CXone. Dans Digital Experience (DX), les interactions de chat sont acheminées vers la boîte de réception numérique Zone où les dossiers apparaissent dans l’espace de travail d’interaction numérique dans une application d’agent. de l'agent, et non vers les espaces de travail de chat ou de messagerie de l'application Agent. De plus, l'acheminement des messages de chat Digital Experience (DX) s'effectue via les compétences numériques ou les files d’attente de routage Équivalent Digital Experience (DX) d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent assigné pour traiter ce type de contact. et les filtres.

Digital Experience (DX) propose deux options pour les canaux de chat :

• Chat en direct permet aux clients et aux agents d'interagir en temps réel.
• La messagerie de chat est asynchrone. Les Clients peuvent envoyer un message de discussion à tout moment et attendre une réponse d'un agent. L'expérience ressemble beaucoup à un canal de messagerie direct privé. La messagerie de chat prend également en charge plusieurs fils. Cela signifie que les clients peuvent avoir plus qu'un chat, potentiellement avec plus qu'un Agent, se déroulant simultanément.

Configuration du Canal de discussion

Le processus de configuration d'un canal de discussion diffère légèrement selon le type de discussion que vous souhaitez que votre canal utilise.

1. Configurez votre canal de chat en direct ou de Messagerie.

2. Configurez le canal de chat. Vous pouvez personnaliser l'apparence du widget de chat, ajouter un formulaire de sondage précontact à l'expérience de chat, modifier les phrases de chat courantes et automatisées, etc. Pour affiner davantage l'apparence et le comportement du chat, vous pouvez utiliser la personnalisation JavaScript.

3. Déterminez comment activer le clavardage numérique sur votre site Web :

   • Utiliser Digital Experience (DX) : Si vous avez déjà activé le chat à l'aide de Digital Experience (DX), vous pouvez continuer avec cette approche ou basculer vers l'utilisation de Guide.

   • Utilisation de Guide : Si vous avez commencé à utiliser le clavardage numérique à l’automne 2024 ou après, vous devez activer le chat en utilisant les règles d’engagement Guide. De plus, pour permettre à un canal de chat d’utiliser l’interface utilisateur de chat repensée qui prend en charge l’ensemble du processus de chat lorsqu’il est affiché dans Guide, vous devez activer la refonte au niveau du canal.

     Lorsque vous utilisez Guide pour afficher le clavardage, les paramètres Guide ont une priorité plus élevée pour l'évaluation que les paramètres du clavardage numérique eux-mêmes. En particulier :

     • Règles d’engagement : les Règles d’engagement déterminent comment Guide apparaît et interagit avec les utilisateurs, de la même manière que Workflow Automation peut contrôler les comportements des canaux de chat. Guide les règles d’engagement remplacent les déclencheurs et tâches Workflow Automation en conflit, ainsi que tout autre paramètre de chat en conflit.
     • Variantes de langue : Vous pouvez modifier les étiquettes des éléments de l'interface de chat. Si vous les modifiez avec Guide, les modifications que vous y apportez peuvent remplacer les paramètres similaires configurés pour le chat à partir de la Page Points de contact Digital.
     • Sondage précontact : Lorsque vous créez un point d'entrée Guide, vous pouvez sélectionner un sondage web précontact à assigner à ce canal. Cela remplace tous les autres formulaires de sondage précontact assignés au même canal à partir de ACD > Digital > Formulaires.

Faits clés concernant Digital Chat

• Digital prise en charge du chat en direct et de la messagerie de chat :

  • Aperçu du texte, fenêtres contextuelles personnalisables, Phrases courantes personnalisables, et champs personnalisés.

  • Restrictions personnalisables sur la taille et le type des fichiers joints.

  • Une icône d'espace réservé pour les images envoyées dans le chat non prises en charge par le navigateur.

  • Génération de liens à partir d'autres canaux.

  • Escalade vers le chat à partir du courriel numérique.

  • Un jeu intégré au chat (Snake) auquel les clients peuvent jouer en attendant que les agents répondent par chat (nécessite une personnalisation par script).

  • Helper View, où d'autres personnes peuvent consulter les discussions et les commenter.

  • Appels vidéo et co-navigation (nécessite une intégration avec Surfly ; contactez votre représentant de compte pour plus d'informations).

  • Authentification du client à l'aide de OAuth.

  • Sondages de satisfaction.

  • Personnalisation avancée à l'aide de commandes de script.

  • Intégration de bot avec du contenu structuré tel que des liens enrichis, des galeries et des réponses rapides.

  • Chat de groupe, où les agents ainsi que les contacts peuvent inviter d'autres personnes à participer à une conversation de chat.

• Actuellement, les canaux de chat en direct prennent en charge les cartes adaptatives dans MAX, mais pas dans Agent.

• Digital live chat and chat messaging integrate with several NiCE CXone WEM products: 
  • Recording Management (CXone) Avec écran Recording : si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez enregistrer les discussions des agents, puis rechercher et lire les enregistrements.
  • QM: Si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez évaluer les chats en même temps que d'autres interactions.
  • Si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez l'utiliser pour analyser le sentiment dans le clavardage numérique en direct et la messagerie de clavardage. Les indicateurs de sentiment dans les cas de clavardage numérique sont également basés sur l'analyse de sentiment de Interaction Analytics (CXone).
• Si votre organisation propose une application à l'usage de vos clients, vous pouvez intégrer votre canal de chat dans votre application afin que vos clients aient la possibilité de discuter avec votre organisation directement depuis l'application.

• Le chat Digital Experience (DX) n’utilise pas de cookies. Il utilise le stockage local du navigateur à la place.

• Les clients en attente dans la file d’attente peuvent envoyer des messages avant qu’un agent ne se connecte. Ces messages s’affichent sous le nombre de contacts en attente. Si plusieurs messages sont envoyés, leur contenu peut ne pas être entièrement visible pour l’agent.

• Conformément aux réglementations numériques, l'interface indique désormais explicitement quand un contact interagit avec un AI/Bot plutôt qu'avec un agent en direct. Cette fonctionnalité peut être activée ou désactivée au niveau du canal selon vos besoins régionaux.

• Chaque session de messagerie a une limite totale de 200 messages. Si l'agent et le contact échangent plus que 200 messages, le chat se ferme automatiquement. Cela peut empêcher les actions de fin de chat de se produire. Par exemple, il est possible que les tâches WFA ne soient pas déclenchées, que les enquêtes ou les formulaires ne soient pas partagés, ou que les API ne parviennent pas à transmettre les données de chat à des plateformes tierces telles qu'un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Cela s'applique à tous les types de canaux de messagerie.

Améliorations de l'Interface utilisateur de DX Conversation

Plusieurs améliorations de l'interface utilisateur ont été apportées à DX Chat afin de proposer une interaction plus intuitive et plus professionnelle à vos clients. Ces mises à jour sont axées sur la clarté visuelle et la navigation simplifiée.

• Visualisation d'images améliorée : les contacts peuvent désormais interagir avec les images de manière plus efficace. Cela inclut une icône de loupe permettant d'agrandir les images, ainsi que la possibilité d'afficher les pièces jointes en mode plein écran.

• Nombre de contacts en attente plus clair : le nombre de contacts en attente a été repensé pour être plus visible et informatif. Il comporte désormais une icône animée et garantit que les Messages des contacts restent visibles pendant qu'ils attendent un Agent.

• Comportement de l'avatar mis à jour : afin d'améliorer la fluidité de la conversation, les avatars sont désormais simplifiés pour n'apparaître que sur le dernier Message d'un groupe, offrant ainsi un aspect plus épuré et plus moderne.

• Nouveau Son de Notification : un son d'alerte modernisé a été ajouté pour avertir les contacts lorsqu'un nouveau Message arrive d'un Agent, remplaçant les sons d'alerte existants.

• Animations fluides : l'interface inclut désormais des transitions et des animations fluides pour le chargement des messages et les indicateurs de saisie, créant une expérience utilisateur plus fluide et réactive.