Canaux de discussion

Les canaux de chat numériques sont séparés de leurs homologues CXone Mpower. Dans Digital Experience, les interactions de chat sont acheminées vers la boîte de réception numérique Area where cases appear in the digital interaction workspace in an agent application. de l'agent et non les espaces de travail de chat ou de messagerie de l'application agent. En outre, le routage des messages de chat Digital Experience s’effectue par le biais de compétences numériques ou de files d’attente de routage Digital Experience equivalent of a skill; routes each contact to an agent assigned to handle that type of contact. et de filtres.

Digital Experience propose deux options pour les canaux de chat :

• Chat en direct permet aux clients et aux agents d'interagir en temps réel.
• Messagerie instantanée est asynchrone. Les clients peuvent envoyer un message de discussion à tout moment et attendre une réponse d'un agent. L'expérience ressemble beaucoup à un canal de messagerie direct privé. La messagerie de chat prend également en charge plusieurs fils. Cela signifie que les clients peuvent avoir plus d'un chat, potentiellement avec plus d'un agent, en même temps.

Configuration du canal de discussion

Le processus de configuration d'un canal de discussion diffère légèrement selon le type de discussion que vous souhaitez que votre canal utilise.

1. Configurez votre canal de chat en direct ou de messagerie de chat.

2. Configurer le canal de discussion. Vous pouvez personnaliser l'apparence du widget de chat, ajouter un formulaire d'enquête de pré-contact à l'expérience de chat, modifier les phrases de chat courantes et automatisées, etc. Pour affiner davantage l'apparence et le comportement du chat, vous pouvez utiliser la personnalisation JavaScript.

3. Déterminez comment activer le chat digital sur votre site Web :

   • Utilisez Digital Experience : si vous avez déjà activé le chat à l’aide de Digital Experience, vous pouvez continuer avec cette approche ou passer à l’utilisation de Guide.

   • Utiliser Guide : si vous avez commencé à utiliser le chat digital à l'automne 2024 ou après, vous devez activer le chat en utilisant les règles d'engagement Guide. De plus, pour permettre à un canal de discussion d'utiliser l'interface utilisateur de discussion repensée qui prend en charge l'ensemble du processus de discussion lorsqu'elle est affichée dans Guide, vous devez activer la refonte au niveau du canal.

     Lorsque vous utilisez Guide pour afficher le chat, les paramètres Guide ont une priorité plus élevée pour l'évaluation que les paramètres de chat digital eux-mêmes. En particulier :

     • Règles d'engagement : Les règles d'engagement déterminent la manière dont Guide apparaît et interagit avec les utilisateurs, de la même manière que l'automatisation du flux de travail peut contrôler les comportements des canaux de discussion. Guide les règles d'engagement remplacent les déclencheurs et les tâches d'automatisation du flux de travail en conflit, ainsi que tout autre paramètre de discussion en conflit.
     • Variantes de langue : vous pouvez modifier les étiquettes des éléments de l'interface de chat. Si vous modifiez ces éléments avec Guide, tout ce que vous y modifiez peut remplacer les paramètres similaires configurés pour le chat à partir de la page numérique Points de contact.
     • Enquête de pré-contact : Lorsque vous créez un Guide point d'entrée, vous pouvez sélectionner une enquête Web de pré-contact à attribuer à ce canal. Ceci remplace tous les autres formulaires d'enquête de pré-contact attribués au même canal depuis ACD > Digital > Formulaires.

Points à retenir sur Digital Chat

• Digital Assistance par chat en direct et messagerie instantanée :

  • Aperçu du texte, fenêtres contextuelles personnalisables, phrases courantes personnalisables et champs personnalisés.

  • Restrictions personnalisables sur la taille et le type de fichier joint.

  • Générer des liens à partir d'autres canaux.

  • Escalade vers le chat à partir du courrier électronique numérique.

  • Un jeu de chat (Snake) auquel les clients peuvent jouer en attendant que les agents répondent par chat (nécessite une personnalisation du script).

  • Vue d'assistance, où d'autres peuvent voir et commenter les discussions.

  • Appels vidéo et co-navigation (nécessite une intégration avec Surfly ; contactez votre Account Representative pour plus d'informations).

  • Authentification client à l'aide d'OAuth.

  • Enquêtes de satisfaction.

  • Personnalisation avancée à l'aide de commandes de script.

  • Intégration de bot avec du contenu structuré tel que des liens riches, des galeries et des réponses rapides.

  • Chat de groupe, où les agents ainsi que les contacts peuvent inviter d'autres personnes à une conversation par chat.

• Le chat en direct et la messagerie instantanée numériques intègrent à plusieurs produits CXone Mpower WEM :
  • Recording avec enregistrement d'écran : si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez enregistrer les discussions des agents, puis rechercher et lire les enregistrements.
  • QM : si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez évaluer les chats en même temps que d'autres interactions.
  • Interaction Analytics : si votre organisation utilise cette fonctionnalité, vous pouvez l'utiliser pour analyser les sentiments dans le chat en direct et la messagerie instantanée numériques. Les indicateurs de sentiment dans les cas de chat numériques sont également basés sur les analyses des sentiments de Interaction Analytics.
• Si votre organisation propose une application à vos clients, vous pouvez intégrer votre canal de discussion dans votre application afin que vos clients aient la possibilité de discuter avec votre organisation depuis l'application.

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