Textbot Exchange

Cette page d'aide concerne CXone Studio. Ces informations sont également disponibles pour Desktop Studio.

Intègre un agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. de libre-service avec des scripts de chat. Cette action est utilisée dans une boucle dans le script. Un script doit contenir au moins deux actions TextBot Exchange. Votre agent virtuel doit prendre en charge cette action.

L’action TextBot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l'autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Elle envoie chaque énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.

Un double-clic sur cette action ouvre Centre d'agents virtuels, où vous pouvez gérer tous vos bots d'agents virtuels.

Types de scripts pris en charge


Email	Conversation	SMS	Digital

Comparaison d'actions similaires

Les actions suivantes ont des fonctions similaires, mais présentent quelques différences essentielles :

Textbot Exchange : cette action est destinée aux interactions d’agents virtuels complexes. Elle vous permet d'inclure des paramètres d'échange et de personnaliser divers aspects de la conversation entre le contact et l’agent virtuel.
Voicebot Exchange : cette action est destinée aux interactions d’agents virtuels complexes. Elle vous permet d'inclure des paramètres d'échange et de personnaliser divers aspects de la conversation entre le contact et l’agent virtuel.

Agents virtuels pris en charge

Cette action prend en charge les agents virtuels suivants :

Avant de pouvoir affecter un agent virtuel à cette action, vous devez ajouter et configurer une application pour l’agent virtuel dans Centre d'agents virtuels. Vous n’avez besoin que d’une application pour chaque agent virtuel que vous utilisez. Vous pouvez assigner la même application à plusieurs actions d'agent virtuel dans vos scripts. Reportez-vous à la page d'aide du fournisseur d'agent virtuel que vous utilisez pour obtenir des détails sur la configuration.

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Certaines des propriétés de cette action nécessitent une action Snippet avec du code personnalisé.

Propriété	Détails
Ajouter une légende	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action.
Virtual Agent ID	Nom de l'agent virtuel sélectionné dans le Centre d'agents virtuels. Lorsque vous affectez une application d'agent virtuel à une action Studio dans Centre d'agents virtuels, cette propriété est automatiquement remplie. Le nom est celui utilisé dans le champ Virtual Agent (Bot) Name dans l'application Centre d'agents virtuels.
Automated Intent	Entrez une intention spécifique par nom à laquelle l’agent virtuel doit répondre, plutôt que de laisser l’agent virtuel interpréter les entrées utilisateur collectées. Un cas d'utilisation courant consiste à obtenir le message de bienvenue initial depuis l’agent virtuel. Welcome est la chaîne standard pour les salutations initiales.
User Input	Le message que le contact écrit dans la fenêtre de discussion et qui est transmis à l’agent virtuel sous forme de saisie de texte.
Custom Payload	Ne configurez cette propriété que si vous devez transmettre des données de charge personnalisées à l'agent virtuel. L'objet de charge personnalisé est rempli à partir du script Studio. Vous pouvez l'utiliser pour transmettre des informations telles que le nom du contact, issu d’un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. à utiliser dans un message de bienvenue. Entrez le nom de l'objet JSON qui transmet les données du script à l'agent virtuel. Vous devez définir l'objet de charge personnalisé dans une action Snippet. L'objet doit être converti en JSON, soit dans le snippet, soit dans la propriété customPayload. Exigences pour les fournisseurs d'agents virtuels spécifiques : Amazon Lex V1 : cette propriété est obligatoire, même si vous n'avez pas besoin de transmettre de données à l’agent virtuel. Ajouter un extrait avec une valeur de remplacement. Google Dialogflow ES : cette propriété est utilisée pour transmettre le contexte d'une intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Consultez les meilleures pratiques concernant les charges utiles personnalisées avec Google Dialogflow ES pour vous assurer que vous les traitez de manière appropriée. Google Dialogflow CX : consultez les meilleures pratiques concernant les charges utiles personnalisées avec Google Dialogflow CX pour vous assurer que vous les traitez de manière appropriée. N'utilisez pas cette propriété si vous devez traiter des données que l’agent virtuel renvoie au script. À la place, utilisez la variable customPayloadVarName (out).
Bot Session State	Le fournisseur d'agent virtuel attribue un identifiant unique à chaque conversation entre un contact et un agent virtuel. L'identifiant empêche qu'une nouvelle session soit créée à chaque tournure de la conversation. Le fournisseur crée l'identifiant au début de la conversation et le transmet au script avec la première réponse. Le script stocke l’identifiant dans la variable nommée dans la propriété botSessionStateVarName (out) de cette action Exchange. Il transmet ensuite l’identifiant à la propriété botSessionState. Cette propriété doit être configurée correctement pour que votre agent virtuel fonctionne comme prévu. Vous trouverez plus d’informations sur sa configuration sur la page d’aide du snippet État de session du robot.

Propriétés de sortie

Ces propriétés contiennent des variables qui stockent les données renvoyées par l'exécution de l'action. Elles sont disponibles à des fins de référence et d’utilisation lorsque l'action est terminée.

Propriété	Description
Next Prompt Var Name	Définit les comportements pour inviter l'utilisateur au prochain tour de conversation.
Custom Payload Var Name	Renvoie les données JSON personnalisées de l'agent virtuel au script. Utilisez cette variable lorsque vous souhaitez que le script traite les données fournies par l’agent virtuel Peut contenir des données d'exécution. Si vous voulez fournir des données à l’agent virtuel, utilisez la propriété customPayload.
Error Details Var Name	Invite la séquence d'intention d'erreur ; peut conduire à un transfert vers un agent en direct.
Intent Info Var Name	Une variable qui contient les détails de l’agent virtuel indiquant l'intention actuelle de l'utilisateur.
Bot Session State Var Name	Contient la variable dans laquelle le script stocke l’identifiant d’état de session du robot envoyé par le fournisseur de l'agent virtuel. Le contenu de la variable est transmis à la propriété botSessionState. Cette propriété doit être configurée correctement pour que votre agent virtuel fonctionne comme prévu. Vous trouverez plus d’informations sur sa configuration sur la page d’aide du snippet État de session du robot.

Conditions de branche résultantes

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Default	Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
PromptAndCollectNextResponse	Chemin emprunté si l’agent virtuel a déterminé que l'interaction doit se poursuivre et est prêt pour une intervention plus humaine depuis le contact. Demande le tour suivant de la conversation.
Error	Chemin emprunté en cas de problème inattendu (par exemple, mauvaise connectivité, erreurs de syntaxe, etc.). La variable _ERR doit être renseignée avec une explication condensée du problème.
ReturnControlToScript	Chemin emprunté si l’agent virtuel a indiqué que la conversation était terminée et redonne le contrôle au script Studio afin de transférer ou terminer l'appel. Le résultat de customPayload peut contenir des données d'exécution à traiter.

Extrait de code d'action

Certaines des propriétés de cette action nécessitent une action Snippet avec du code personnalisé.

Meilleures pratiques pour la charge utile personnalisée avec Google Dialogflow CX

Lorsque vous utilisez cette action avec Google Dialogflow CX suivez ces bonnes pratiques pour intégrer des charges utiles personnalisées :

Dialogflow CX n'utilise pas de contextes pour transmettre des données aux Dialogflowintentions La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir commeDialogflowES.
Vous pouvez transmettre des données personnalisées à Dialogflow CX utilisant des paires clé-valeur JSON. Dans une action action Snippet de votre script, créez un objet customPayload dynamique et ajoutez-y les paires clé-valeur. Par exemple :
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.ani = ani
customPayload.contactID = contactId
customPayload.masterContactId = masterId
customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	
```
Dans l’action Exchange ou Conversation de votre script, configurez la propriété customPayload avec la variable incluant la fonction asJSON()comme valeur. Vous trouverez cette variable dans l’objet customPayload.
Transférez le code JSON customPayload à l’agent virtuel en utilisant la propriété Payload de QueryParameters. Reportez-vous à la documentation Google concernant QueryParameters pour Google Dialogflow CX.
Les données transférées via QueryParameters sont reçues par un webhook dans Dialogflow CX. Vous pouvez écrire du code dans la Dialogflow Console CX pour gérer les données transmises.
N’imbriquez pas d’objet dans l’objet customPayload. Les objets imbriqués sont envoyés sous forme de chaînes littérales.
Pour renvoyer des données personnalisées de votre agent virtuel Dialogflow CX dans votre script, utilisez le champ Charge utile personnalisée de la console Dialogflow CX. Vérifiez que vous vous trouvez dans la console de l’agent virtuel que vous utilisez avec CXone. Mappez ceci à votre script en utilisant la variable customPayloadVarName (out) dans l'action voix ou chat Studio de votre script. Par exemple, vous pouvez l'utiliser pour définir les comportements de l'invite suivante.
Les paramètres définis en utilisant customPayload peuvent uniquement être utilisés dans le webhook externe. Si vous souhaitez définir des paramètres à utiliser en dehors du webhook externe, faites-le dans une action Snippet avec le champ session_params. Par exemple :
```
{
	"session_params":
	{ 
		"name": "Winnie Le Pooh"
		"job": "Food critic"
		"location": "Hundred Acre Wood"
	}
}
```
Accédez aux paramètres de session dans l’intention de l’agent Dialogflow CX à l’aide de la syntaxe suivante :

$session.params.name = Winnie Le Pooh

$session.params.job = Food critic

$session.params.location = 100 Acre Wood

Les paramètres de session sont uniquement utilisés avec les agents virtuels Dialogflow CX. Pour obtenir un résultat similaire avec Dialogflow ES, utilisez les contextes.
Les conseils de contexte vocal peuvent être transmis avec la charge utile dans le paramètre speechContexts. La valeur de speechContexts.phrases doit être un jeton de classe Google correspondant au conseil à donner. Le jeton doit correspondre à la langue et aux paramètres régionaux de vos contacts. Par exemple :
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		
```

Meilleures pratiques pour la charge utile personnalisée avec Google Dialogflow ES

Lorsque vous utilisez cette action avec Google Dialogflow ES, suivez ces bonnes pratiques pour intégrer des charges utiles personnalisées :

CustomPayload est utilisé pour transférer du contexte à une intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Le contexte aide l'agent virtuel à comprendre l'intention de l'utilisateur. Les contextes ne sont pas obligatoires, mais ils aident l'agent virtuel à faire correspondre un énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. à une intention.
Dans une Snippet action de votre script, créez un objet customPayload qui suive le format défini dans la documentation de Google Dialogflow ES pour la ressource REST : projects.agent.sessions.context. L’aide en ligne Studiofournit des informations supplémentaires sur les objets de données dynamiques.
Vous pouvez également transmettre des données personnalisées avec customPayload sans contexte. Pour ce faire, incluez des paires clé-valeur JSON standard dans un objet de données dynamique.
Les contextes vocaux sont transmis dans la charge utile personnalisée avec le paramètre speech_contact. Vous pouvez afficher le contenu de ce paramètre dans les traces Studio et les journaux d’application.
L’objet dynamique customPayload est transféré en tant que paramètre d'agent virtuel au format JSON, comme indiqué dans l’exemple de script.
Les conseils de contexte vocal peuvent être transmis avec la charge utile dans le paramètre speechContexts. La valeur de speechContexts.phrases doit être un jeton de classe Google correspondant au conseil à donner. Le jeton doit correspondre à la langue et aux paramètres régionaux de vos contacts. Par exemple :
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		
```