Cette page d'aide concerne Desktop Studio. Ces informations sont également disponibles pour Studio.
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Demande un agent possédant une compétence
Vous pouvez également modifier la priorité d'un contact numérique à l'aide de l'UPDATE CONTACT (DIGITAL) action. |
Dépendances
- Avant de travailler avec les scripts numériques, en savoir plus sur les différences dans la manière dont NiCE CXone gère les interactions numériques et ACD traditionnelles.
- Vous devez attribuer le script au point de contact digital
Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. - Dans les scripts numériques, l'action Reqagent (Digital) achemine les contacts vers Digital Experience (DX). Digital Experience (DX) traite les contacts à partir de ce point, sauf si une tâche d'automatisation du flux de travail lance un script.
- L'agent cible, les attributs de routage et la priorité nécessitent que votre système utilise la livraison dynamique.
Types de scripts pris en charge
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L'action Reqagent utilisée avec tous les autres types DE supports de script dispose d'une page d'aide distincte.
Propriétés de saisie
Toutes les propriétés de cette Action acceptent la substitution de variable. Pour ce faire, entrez la variable dans le champ de propriété. Mettez la variable entre accolades ( { } ).
| Propriété | Détails |
|---|---|
| Légende |
Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action. |
| Compétence | Sélectionnez la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. numérique (file d'attente de routage Déterminent vers quels agents acheminer les dossiers numériques, à l’aide de critères tels que l’expertise de l’agent dans ce type de dossier.) vers laquelle vous souhaitez que les contacts soient routés. Si vous sélectionnez Par défaut, le script utilise la compétence par défaut attribuée au point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. associé.
La substitution de variable est couramment utilisée pour cette propriété. |
| Priority |
Saisissez la priorité des contacts pour cette compétence (0-1000). |
| HighProficiency |
Le niveau de compétence le plus élevé qu'un Agent doit posséder pour recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers de 1 à 20, avec 1 être le meilleur et 20 étant le pire. |
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LowProficiency |
La compétence de proficience la plus basse qu'un Agent doit posséder afin de recevoir un contact. Les valeurs de compétence sont des nombres entiers de 1 à 20, avec 1 être le meilleur et 20 étant le pire. |
| TargetAgent |
Permet de préciser un Agent pour traiter les contacts routés par la Compétence que vous avez précisée. Par exemple, si vous avez un Agent qui est un expert dans un domaine spécialisé, vous pouvez définir son nom pour prendre le contact lorsqu'un Agent est demandé. Sélectionnez un agent dans la liste déroulante ou commencez à saisir un nom pour trouver l'agent. Vous pouvez utiliser une variable dans ce champ. Par exemple, {agentId}. Si l'agent cible n'est pas disponible ou refuse l'appel, NiCE CXone place le contact en file d'attente jusqu'à ce que l'agent cible devienne disponible. |
| RoutingAttribute |
L'élément attributs à utiliser dans les critères de routage. Lors de la demande d'agents, uniquement les agents possédant la Compétence et RoutingAttribute combinaison spécifiée sont mis en correspondance. Lorsqu'elle est utilisée pour des décisions de routage, vous pouvez utiliser la UpdateContact action pour modifier ou supprimer les attributs de routage plus tard dans le script. L'option par défaut est N'est pas applicable. Vous pouvez utiliser une variable pour cette propriété. Vous pouvez entrer plusieurs attributs en les séparant par des virgules. Si vous réduisez trop votre pool d'agents, vos interactions risquent d'être bloquées dans la file d'attente sans qu'aucun agent correspondant ne puisse les acheminer. Pour éviter cela, n'utilisez pas plus de cinq attributs par action de routage. |
| Gestion des priorités |
\n Permet de préciser comment vous souhaitez que la gestion des priorités soit gérée pour cette action. La valeur par défaut est DefaultFromSkill. Cela signifie que le script utilise la gestion des priorités définie dans la Compétence que vous avez sélectionnée. Sélectionnez Personnalisé si vous souhaitez remplacer les paramètres de priorité de la compétence et préciser un traitement différent. Définissez les niveaux que vous souhaitez que cette action utilise dans les champs Prioritéinitiale, Accélération et PrioritéMax. \n |
| Accélération |
Determines how quickly the priority increases with every minute the contact stays in queue. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la Priorité maximale est la valeur configurée dans la propriété priorité maximale . Par exemple, si la Priorité initiale est 4 et que vous définissez l'Acceleration sur 1, alors à chaque minute qui passe sans que le contact soit traité, la priorité augmente de un. Si le contact est toujours dans la file d'attente après trois minutes, la priorité sera augmentée à 7. Vous pouvez définir InitialPriority pour une compétence inférieur à pour une autre compétence, mais si vous définissez Acceleration pour cette compétence plus élevé, elle peut sauter des positions dans la file d’attente. Par exemple, vous définissez la Prioritéinitiale de Compétence A à 1 et l'Accélération à 5. Vous définissez la Prioritéinitiale de Compétence B à 3 et l'Accélération à 1. Au départ, un contact pour la Compétence B sera premier en file d’attente car sa priorité est de 3, mais après une minute, un contact pour la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel l'interaction a été dans la file d'attente et la priorité initiale à l'aide de la formule Priorité globale = (Temps * Accélération) + Priorité initiale. |
| Priorité maximale |
Spécifiez la priorité maximale qu'un contact utilisant cette compétence peut avoir. Si un contact atteint la priorité maximale, la priorité est le seul facteur que NiCE CXone utilise pour acheminer le contact. Cela peut provoquer des problèmes si plusieurs contacts atteignent tous la priorité maximale en même temps. Pour les contacts digitaux, la priorité maximale est 1000. Celle-ci peut être différente de la priorité maximale des autres types de contacts. |
Conditions de la branche résultat
Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.
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Condition |
Description |
|---|---|
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Par défaut |
Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined. |
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OnError |
Path taken when the action fails to execute properly. For example, when there is an unexpected problem such as poor connectivity, syntax errors, and so on. The _ERR variable, with a single underscore character, should be populated with a condensed explanation of the problem. |
Exemple de script
Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s'agit pas d'un script complet. Un script supplémentaire peut être nécessaire.
Dans cet exemple, Begin déclenche un Askcaller action, qui donne au contact la possibilité de contacter les ventes ou le soutien. action crée deux branches personnalisées, chacune se connectant à une action numérique Reqagent. La branche 1 est configurée avec la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour l'équipe commerciale et la branche 2 est configurée avec la compétence pour l'équipe de support.
La dernière action de cet exemple est End. Dans les scripts numériques, l'action End met fin au script, mais pas au contact. Après l'action Reqagent, le contact est transmis à Digital Experience (DX), où il reste jusqu'à la fin de l'interaction, à moins qu'une tâche d'automatisation de workflow n'appelle un autre script.
