Estimated Wait Time
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Effectue des estimations éclairées du temps d'attente en fonction des données historiques d'une file d'attente de centre de contact. Cette action permet de gérer les attentes des contacts en communiquant le temps d'attente à l'avance dans le flux de routage. En outre, cette action vous permet de proposer d'autres méthodes de contact, telles que laisser un message vocal ou configurer un rappel, au cas où le contact ne souhaite pas subir un long temps d'attente. Les estimations créées par Estimated Wait Time peuvent être affectées par divers facteurs, notamment un changement soudain du nombre d'agents disponibles pour gérer les contacts, des pics de volume ou le mélange de contacts de longue durée et de courte durée dans une seule file d'attente. L'estimation vous fournit des données statistiques que vous pouvez utiliser pour créer l'expérience appropriée pour vos contacts. Cette action est un outil puissant pour vous aider à garder les appelants dans la file d'attente. Une bonne pratique consiste à ne jamais montrer l'heure estimée réelle au contact. Au lieu de cela, utilisez la boxe temporelle générale; par exemple, "Votre temps d'attente est inférieur à cinq minutes". |
Dependencies
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Seuls les contacts qui passent par l'action Estimated Wait Time seront ajoutés aux calculs. La meilleure pratique consisterait à placer l'action Estimated Wait Time juste après l’action Reqagent.
Lorsque vous utilisez cette action dans un script d'élément de travail, elle peut être utilisée pour la logique de décision lorsque le contact est en file d'attente.
- Estimated Wait Time peut vous aider à prendre des décisions sur le moment de lire certaines invites par rapport à l'envoi d'un appelant vers la messagerie vocale.
- N'oubliez pas que vous travaillez dans les compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents, ce qui signifie que vous pouvez avoir un flux de travail d'entreprise qui détermine si un contact a une priorité plus élevée qu'un autre.
Supported Script Types
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Générique |
Conversation | Téléphone | Messagerie vocale | Élément de travail | SMS | Digital |
Comparison of Similar Actions
Les actions suivantes ont des fonctions similaires, mais présentent quelques différences essentielles :
- Estimated Wait Time : renvoie une estimation de la durée du temps d'attente du contact en fonction des valeurs entrées.
- Getqueue : renvoie des valeurs que vous pouvez utiliser pour déterminer la longueur de la file d'attente spécifiée.
Input Properties
Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.
Propriété |
Description |
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une légende |
Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action. |
SkillNo |
Numéro de Compétence |
LookBack |
Période historique utilisée pour déterminer le temps d'attente moyen en minutes (30 min, 15 min, 5 min). |
HighConfidence |
Le seuil de pourcentage de Look Back qui détermine le temps d'attente a un niveau de confiance élevé. |
MinConfidence |
Le seuil de pourcentage de Look Back qui détermine le temps d'attente a un niveau de confiance minimum. |
Propriétés de sortie
Ces propriétés contiennent des variables qui stockent les données renvoyées par l'exécution de l'action. Elles sont disponibles à des fins de référence et d’utilisation lorsque l'action est terminée.
Propriété |
Description |
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EstimateValue (out) |
Estimation du temps d'attente pour tout appel entrant dans la file d'attente à ce moment en secondes. |
EstimateRange (out) |
Valeur plus / moins indiquant la plage de l'estimation en secondes. |
AdjustedEstimateValue (out) |
Temps d'estimation ajusté en fonction du temps déjà passé dans la file d'attente en secondes. La propriété de sortie est disponible pour tous les types de script pris en chage à l’exception du type numérique. |
Propriétés - Out Advanced
Les propriétés suivantes sont disponibles pour tous les types de script pris en chage à l’exception du type numérique.
Propriété | Détails |
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Average Queue (out) |
Nombre moyen d'appels en file d'attente. |
AverageQueueTime (out) |
Temps moyen (en secondes) que les appelants passent en file d'attente. |
AverageArrivalRate (out) |
Taux d'arrivée moyen des appelants. |
AverageCallDuration (out) |
Durée moyenne de l'appel (en secondes). |
AverageServiceRate (out) |
Nombre d'appels (par seconde) traités. |
LongestWaitTime (out) |
Temps le plus long (en secondes) dans la file d'attente. |
StandardDeviationForCall (out) |
Écart type de la durée de l'appel. |
AgentsOnCalls (out) |
Nombre d'agents prenant des appels pour une compétence sélectionnée. |
CurrentWait (out) |
Temps (en secondes) déjà passé dans la file d'attente. |
Conditions de branche résultantes
Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.
Condition |
Description |
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Default |
Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies. |
OnHighConfidence |
Chemin emprunté si les niveaux tombent sont supérieurs à la valeur définie dans le champ de propriété High Confidence. Vous pouvez entrer une valeur personnalisée entre 1 et 100. |
OnMedConfidence |
Chemin emprunté si les niveaux tombent en dessous de la valeur définie dans le champ de propriété High Confidence mais au-dessus de la valeur dans le champ de propriété Low Confidence. |
OnLowConfidence |
Chemin emprunté si les niveaux tombent en dessous de la valeur définie dans le champ de propriété Low Confidence. Vous pouvez entrer une valeur personnalisée entre 1 et 100. |
OnInvalidEstimate |
Chemin emprunté si l'estimation n'est pas valide. |
OnError |
Chemin emprunté en cas de problème inattendu (par exemple, mauvaise connectivité, erreurs de syntaxe, etc.). La variable _ERR doit être renseignée avec une explication condensée du problème. |
Script Example
Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s'agit pas d'un script complet. Une rédaction de script supplémentaire peut être requise.
The following example is a part of a much larger script. However, for the Estimated Wait Time example, what you need to know is that the confidence levels are set in the Estimated Wait Time action, and the snippets determine which prompt to play.
View the High Confidence Snippet Properties
View the Medium Confidence Snippet Properties
View the Low Confidence Snippet Properties
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