Messages enrichis dans les scripts numériques

Les scripts numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. prennent en charge la messagerie enrichie. La messagerie enrichie est une messagerie textuelle qui inclut du contenu multimédia tel que des images, des boutons, des sélecteurs de liste, des réponses rapides et des liens enrichis. De nombreux canaux numériques permettent l'utilisation de la messagerie enrichie, mais les options relatives au contenu multimédia enrichi prises en charge varient d'un canal à l'autre.

Il est possible d'envoyer le contenu enrichi directement au contact ou de l’afficher dans l'application d'agent pour que les agents puissent interagir avec. Par exemple, vous pouvez créer des messages de réponse rapide que l'agent peut choisir d'envoyer au contact. Il est possible de l’utiliser dans des scripts qui gèrent les interactions acheminées vers des agents humains ou vers des agents virtuels et des robots.

Options de contenu multimédia enrichi

Le contenu multimédia enrichi est envoyé au format JSON. Le fichier JSON doit être structuré de manière à ce que l'application ou le système récepteur puisse l'interpréter et afficher correctement le contenu. La structure appropriée varie en fonction de l'application et du système. Il existe plusieurs ensembles de schémas différents utilisés dans CXone, comme le montre le tableau suivant.

Schéma	Détails
TORM (messagerie enrichie véritablement omnicanale)	TORM crée des éléments multimédias enrichis qui fonctionnent sur plusieurs canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Il prend en charge les éléments suivants : Sélecteurs de liste Réponses rapides Sélecteurs d’heure Liens enrichis Formes Cartes adaptatives La plupart des éléments multimédias enrichis de TORM peuvent être utilisés comme schémas JSON ou pour créer des modèles de messages. Les modèles TORM peuvent être envoyés à l'application d'agent ou au contact. Il est également possible d'envoyer les schémas TORM directement au format JSON à l'aide de l'API sortante numérique. Pour en savoir plus : Vue d’ensemble de TORM Modèles de messages de TORM Comment envoyer un modèle TORM  dans un script Schémas TORM
Modèles autres que TORM	Certains canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. prennent en charge les options de contenu multimédia enrichi qui utilisent une structure JSON héritée au lieu de TORM. Ces options doivent être créées en tant que modèles dans CXone et ne sont disponibles que pour les interactions avec des agents humains sur les canaux suivants : Numérique E-mail Messages Apple pour les entreprises WhatsApp Ces modèles et leurs schémas ne peuvent pas être utilisés dans les scripts.
Cartes adaptatives	Développés par Microsoft, Cartes adaptatives permettent de créer des contenus de messages enrichis Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options.. Il s'agit d'un format ouvert d'échange de cartes qui vous permet d'envoyer le contenu de l'interface utilisateur d'une manière pratique et cohérente. Grâce à Cartes adaptatives, vous pouvez envoyer des messages interactifs plus complexes et plus utiles que ceux qui contiennent uniquement que des éléments multimédias enrichis standard. Actuellement, seule chat digitale prend en charge Cartes adaptativeset les canaux Microsoft Teams prennent en charge Cartes adaptatives. Si les messages avec Cartes adaptatives sont envoyés sur d'autres canaux, le texte de remplacement Une alternative en texte seul qui est envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge les médias enrichis. désigné est utilisé à la place. Actuellement, les cartes adaptatives peuvent être utilisées : dans les messages envoyés aux contacts sur les canaux de discussion numériques ; dans les messages de réponse du robot Bot Builder ; dans les messages de réponse de l'agent virtuel SmartAssist ; pour personnaliser les fenêtres de chat numérique. Pour en savoir plus : Vue d'ensemble de l'utilisation des cartes adaptatives dans CXone. Schéma TORM de carte adaptative. Ajouter des cartes adaptatives à un canal de discussion numérique. Envoyer de données postback depuis les cartes adaptatives dans les messages de discussion numériques.
Schémas de plugin (hérités)	Ces schémas ne sont plus pris en charge. Si vous les utilisez actuellement dans vos scripts, il est recommandé de passer à l'une des options prises en charge décrites sur cette page. Ces schémas peuvent être identifiés via la paire clé/valeur "type": "PLUGIN".

TORM

La messagerie enrichie représente un défi dans un environnement omnicanal où les canaux se connectent à des plateformes tierces. La plupart des plateformes possèdent leurs propres schémas pour le contenu multimédia enrichi. Autrement dit, pour configurer un élément multimédia enrichi de façon à ce qu’il soit compatible sur plusieurs canaux, vous devriez rechercher et coder le fichier JSON de cet élément pour chaque canal. Or, si une plateforme modifie ultérieurement son schéma, votre code est rompu.

TORM (Truly Omnichannel Rich Media) tente de minimiser ce problème. Cette approche interne développée par NICE CXone vise à simplifier l’utilisation de la messagerie enrichie. TORM fournit un ensemble unique de schémas JSON pour plusieurs éléments multimédias enrichis courants. Lorsque CXone traite le message, les schémas TORM sont mis en correspondance avec ceux utilisés par la plateforme appropriée. Vous n'avez donc plus besoin de gérer plusieurs schémas différents.

Le tableau suivant présente les éléments multimédias enrichis pris en charge par TORM. Il indique également s’il est possible d’utiliser cet élément comme modèle de message et/ou comme schéma.

Élément	Modèle	Schéma JSON
Sélecteurs de liste
Réponses rapides
Sélecteurs d’heure
Liens enrichis
Formes
Cartes adaptatives

Prises en charge : Non prises en charge :

Modèles TORM

Il est possible de créer des modèles de message dans ACD application pour les éléments multimédias enrichis suivants :

• Sélecteurs de liste
• Réponses rapides
• Liens enrichis
• Formes

Ces modèles peuvent être assignés aux canaux numériques suivants :

• Messages Apple pour les entreprises

• Facebook Messenger

• WhatsApp

• Chat Numérique

Une fois assignés à un canal, les modèles peuvent être utilisés de trois façons :

• Pour les agents, configurés par un administrateur dans ACD : un administrateur CXone peut créer un composant personnalisé pour rendre les modèles disponibles dans l'application d'agent. Lorsque les agents envoient des messages à des contacts, ils peuvent choisir parmi les modèles disponibles dans le application d'agent qu’ils utilisent.

• Pour les contacts, envoyés via le script : vous pouvez inclure les modèles TORM dans les messages envoyés directement aux contacts sur les canaux pris en charge. Par exemple, vous pouvez utiliser un sélecteur de liste comme équivalent de discussion d'un IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. pour inviter le contact à choisir un service avec lequel il souhaite discuter. Vous pouvez également utiliser un formulaire pour recueillir des informations sur le contact, notamment son nom et une brève description de la raison de sa demande.

Cartes adaptatives

Développés par Microsoft, Cartes adaptatives permettent de créer des contenus de messages enrichis Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options.. Il s'agit d'un format ouvert d'échange de cartes qui vous permet d'envoyer le contenu de l'interface utilisateur d'une manière pratique et cohérente. Grâce à Cartes adaptatives, vous pouvez envoyer des messages interactifs plus complexes et plus utiles que ceux qui contiennent uniquement que des éléments multimédias enrichis standard.

L’avantage d’utiliser Cartes adaptatives est que vous pouvez concevoir votre propre contenu ; vous n'êtes donc pas limité aux options d’éléments multimédias enrichis de base. Cartes adaptatives ont été conçus à l'aide de blocs de construction en grille, avec de nombreuses options pour les éléments interactifs et multimédias.

Actuellement, seule chat digitale et les canaux Microsoft Teams prennent en charge Cartes adaptatives. Si les messages avec Cartes adaptatives sont envoyés sur d'autres canaux, le texte de remplacement Une alternative en texte seul qui est envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge les médias enrichis. désigné est utilisé à la place.

Pour utiliser des cartes adaptatives dans CXone, vous pouvez :

• Créer le JSON dans une action Snippet et l'envoyer via votre script.
• Ajouter des cartes adaptatives directement à un canal de discussion numérique.
• Utiliser des cartes adaptatives dans des messages de réponse Bot Builder au contact envoyé sur les canaux pris en charge.
• Utiliser des cartes adaptatives avec votre agent virtuel SmartAssist sur les canaux pris en charge.

Il est possible de créer les cartes adaptatives avec le Microsoft concepteur de cartes adaptatives . Cet outil est à la disposition de tous.

Texte de remplacement

Le texte de remplacement vous permet de spécifier un texte alternatif à envoyer aux contacts pour les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. qui ne prennent pas en charge un type particulier de contenu multimédia enrichi. Ceci est utile si votre organisation utilise plusieurs canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Il fait également office de sauvegarde en cas de problèmes de rendu du contenu multimédia enrichi.

Vous devez inclure un texte de remplacement pour tous les contenus multimédias enrichis que vous envoyez :

• Pour le contenu multimédia enrichi TORM créé au format JSON, vous pouvez inclure l’élément fallbackText dans le schéma JSON.
• Pour les modèles de messagerie enrichie, vous devez vous assurer qu’un texte est spécifié pour chaque modèle dans le champ Texte de remplacement.
• Pour les messages envoyés via Bot Builder, utilisez les options de remplacement de messagerie enrichie dans le Bot Builder application.
• Pour les messages envoyés via Centre d'agents virtuels, reportez-vous à la documentation de votre fournisseur d'agent virtuel tiers pour savoir comment il gère le remplacement.

Lorsque vous créez un texte de remplacement, le contenu doit communiquer un message similaire à celui du contenu multimédia enrichi. Par exemple, si le contenu multimédia enrichi comporte deux boutons sur lesquels le contact peut cliquer pour choisir entre le chocolat et la vanille, le texte de remplacement pourrait demander au contact « Voulez-vous du chocolat ou de la vanille ? »

Contenu multimédia enrichi avec les agents virtuels et les robots

Vous pouvez demander à des agents virtuels et à des robots d'envoyer du contenu multimédia enrichi dans des messages de chat à des contacts. Un agent virtuel ou un robot envoie des réponses aux contacts via un canal numérique. Vous êtes limité à l'utilisation d'éléments multimédias enrichis que le canal prend en charge. Si votre agent virtuel envoie des messages sur plusieurs canaux, veillez à définir au préalable le texte de remplacement pour chaque élément multimédia enrichi.

Chaque message de réponse envoyé par un agent virtuel ou un robot doit être configuré individuellement dans les configurations de l'agent virtuel ou du robot. Si vous souhaitez inclure du contenu multimédia enrichi dans une réponse, vous devez l'inclure dans la configuration de la réponse dans la plateforme du fournisseur de l'agent virtuel ou du robot.

Bot Builder

Pour les robots créés à l'aide de CXone Bot Builder, vous pouvez utiliser du contenu multimédia enrichi dans les réponses que le robot envoie aux contacts. Bot Builder dispose de plusieurs options de contenu multimédia enrichi intégrées. Ces options ne nécessitent pas la création du schéma JSON. Elles sont disponibles en tant qu'options dans l'interface utilisateur du concepteur de robot et peuvent être utilisées lorsque vous créez un message de réponse du robot.

Bot Builder dispose d’options pour les boutons, les sélecteurs de liste et les liens enrichis. En outre, vous pouvez concevoir et envoyer des cartes adaptatives dans les réponses de votre robot. Si vous souhaitez utiliser des éléments multimédias enrichis qui ne sont pas proposés en tant qu'options dans Bot Builder, mais qui sont pris en charge par le canal que vous utilisez, vous pouvez :

• Configurer une intégration entre votre robot et un script Studio. Configurer le script avec le contenu multimédia enrichi que vous souhaitez utiliser dans Bot Builder.
• Créer une action de réponse personnalisée pour le robot dans Bot Builder. Cette option utilise JavaScript. Vous pouvez coder l'action pour qu'elle envoie un objet JSON filigrané au contact.

Centre d'agents virtuels

Pour les agents virtuels configurés dans Centre d'agents virtuels, les messages de réponse sont généralement configurés dans la console de gestion du fournisseur d'agent virtuel. Par exemple, si vous utilisez un agent virtuel Google Dialogflow CX, vous configurez les messages de réponse dans la console Dialogflow du projet cloud Google de votre organisation. Lorsque votre administrateur Dialogflow configure une réponse dans la console de gestion, le schéma JSON de l'élément multimédia enrichi doit être inclus.

Vous pouvez également créer un modèle dans un snippet dans votre script Studio. Utilisez des variables pour les valeurs qui doivent provenir de l'agent virtuel. Configurez les messages de réponse de l'agent virtuel pour qu'il n'envoie au script que les variables ayant les valeurs appropriées. Dans le script, le schéma JSON de l'élément multimédia enrichi est construit dans le snippet à partir des valeurs envoyées par l'agent virtuel.

Envoyer des modèles TORM avec un script

L'action GETRICHMESSAGE utilisée dans ce script récupère un tableau dynamique contenant le schéma JSON de tous les modèles de messagerie enrichie disponible pour le point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. spécifié. Le numéro d'index dans resultSet.data[x] identifie l'élément du tableau que vous voulez stocker dans la variable jsonY.data[x]. Pour découvrir la liste des modèles, vous pouvez exécuter une trace sur votre script et examiner le contenu de la variable resultSet dans le résultat de la trace.

Vous pouvez télécharger un exemple de script en vue de l’utiliser lors de l'envoi de modèles TORM via le script.

1. Créez un modèle sur la page Points de contact numériques dans l’ACD application et assignez-le au point de contact avec lequel vous souhaitez l’utiliser. Il se peut que vous ayez besoin de l’aide d’un administrateur CXone pour accomplir cette étape.

2. Créez un script utilisant le type de média numérique.

3. Ajoutez une action GETRICHMESSAGE, ainsi qu’une action ASKCALLER ou une action TeXTMSG. Si le point de contact a plusieurs modèles, vous avez également besoin d’une action SNIPPET.
4. Configurez la propriété ChannelId dans GETRICHMESSAGE avec le point de contact auquel vous avez assigné le modèle.
5. Ajoutez la ligne de code appropriée à l’action SNIPPET :

   • Si vous n’avez qu’un seul modèle ou souhaitez envoyer un seul modèle avec ce script, utilisez un code de ce type :

     DYNAMIC json1 
     ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]

   • Si vous avez plusieurs modèles et souhaitez avoir la possibilité d’en envoyer plusieurs avec ce script, utilisez un code de ce type :

     DYNAMIC json1
     DYNAMIC json2
     DYNAMIC json3
     				 
     ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]
     ASSIGN json2.data[1] = resultset.data[2]
     ASSIGN json3.data[1] = resultset.data[3]

6. Modifiez le numéro d’index qui identifie le modèle que vous voulez envoyer. Dans l’exemple de code de l’étape précédente, vous changeriez les numéros d’index dans la variable resultset.data[x]. Ne modifiez pas l’index dans la variable à laquelle vous assignez le modèle. Dans l’exemple de code, il s’agit de la variablejsonY.data[Z] ; vous pourriez modifier Y, mais pas Z. Chaque variable jsonY contient un seul modèle.
7. Modifiez les noms des variables si vous le souhaitez. Dans ce cas, modifiez-les dans les autres actions du script, au besoin. Par exemple, resultSet est le nom de variable par défaut de la propriété resultSetde GETRICHMESSAGe. Les variables jsonY sont utilisées dans la propriété Message de AskCaller et Textmsg.
8. Configurez AskCaller ou Textmsg :
   1. Configurez la propriété MessageFormat avec la valeur JSON.
   2. Configurez Message avec le nom de la variable contenant le JSON du modèle que vous envoyez. Il doit être envoyé sous forme de chaîne JSON. Vous pouvez utiliser la substitution de variables dans ce champ. Dans ce cas, ajoutez du code à un Snippet pour choisir le modèle à envoyer et transmettre la variable appropriée.
   3. Configurez les autres propriétés des actions selon les besoins, notamment pour connecter les branches. Reportez-vous à l’aide en ligne de l’action ASKCALLER ou de l’action TeXTMSG.

Créer un schéma JSON dans une action SNIPPET

Vous pouvez créer le schéma JSON pour le contenu multimédia enrichi dans votre script à l'aide d'une action Snippet et l'envoyer directement aux contacts. Pour utiliser cette option :

• Le canal numérique doit prendre en charge le type de contenu multimédia enrichi, si vous envoyez le contenu au contact.
• Vous devez utiliser le schéma attendu par le canal. Cela permet au canal d'afficher correctement le contenu. La documentation du développeur du canal que vous utilisez peut fournir ces informations. La seule exception à cette règle est l'utilisation de schémas TORM avec les canaux qui les prennent en charge. Les canaux ne reconnaissent pas les schémas TORM, mais CXone les convertissent en schémas que chaque canal attend avant de les envoyer.
• Le application d'agent doit prendre en charge le type de contenu multimédia enrichi, si vous affichez le contenu pour l'agent.

1. En utilisant l'outil de votre choix, créez votre structure JSON en suivant le schéma approprié.
2. Testez le schéma JSON. Cela permet de s'assurer que la structure JSON est correcte. Cela peut par ailleurs éliminer ou réduire la quantité de dépannage nécessaire ultérieurement en raison d'un schéma JSON non valide. Par exemple, vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON.
3. Lorsque vous disposez d'une structure qui fonctionne, convertissez-la en chaîne sur une seule ligne.
4. Dans Studio, ajoutez une action Snippet à votre script.
5. Dans le Snippet, affectez la chaîne JSON à un objet dynamique.
6. Ajoutez une action Askcaller ou Textmsg au script et configurez la propriété Message avec le nom de l'objet qui contient la chaîne JSON.
7. Configurez le script pour qu'il envoie l'objet contenant le schéma JSON au contact ou l'application d'agent.

Envoyer un contenu multimédia enrichi à un contact directement

1. Vérifiez que le canal que vous utilisez prend en charge le contenu multimédia enrichi que vous souhaitez utiliser.
2. Configurez votre script avec le contenu multimédia enrichi que vous souhaitez envoyer. Par exemple, un modèle TORM  ou JSON créé dans une action SNIPPET.
3. Ajoutez une action Askcaller ou Textmsg et configurez-les de manière appropriée.
4. Terminez votre script.

Envoyer les schémas JSON via l’API

L’exemple ci-dessous vous explique comment envoyer un message enrichi par le biais de l’API sortante numérique. Vous pouvez envoyer des messages à l'application d'agent ou aux contacts. Cependant, les messages enrichis envoyés de cette manière ne s'affichent actuellement pas dans l'application d'agent. La valeur de fallbackText est utilisée à la place.

curl --location --request POST 'https://api-de-na1.dev.niceincontact.com/dfo/3.0/channels/chat_2360f828-e7dd-4e18-925e-48fba98e8349/outbound' \
--header 'Authorization: Bearer <accessToken>' \
--header 'Content-Type: application/json' \
--data-raw '{
  "thread": {
  "idOnExternalPlatform": "4455006164606838"
},
"messageContent": {
    "type": "TIME_PICKER",
    "fallbackText": "Text sent if rich message is not available on external platform",
    "payload": {
   	   "title": {
	       "content": "Check our new gadget!"
        },
        "timeSlots": [
	       {
            "id": "unique-id-1",
	        "duration": 3600,
	        "startTime": "2017-05-26T08:27:55+00:00"
	        }
	     ],
		"location": {
			"title": {
			    "content": "Check our new gadget!"
			},
			"latitude": 44.44,
			"longitude": 55.55,
			"radius": 33.3
		  }
		}
 },
"recipients": [
    {
	  "idOnExternalPlatform": "57a58d5d-6423-4bd1-9282-533b8b095598",
	  "name": "Frankenstein Monster"
	}
  ]
}'

Limites de la messagerie enrichie

La messagerie enrichie dans CXone présente certaines limitations. Tous les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. ne prennent pas en charge tous les éléments multimédias enrichis. L’agent Applications pris en charge dans CXone ne prend pas non plus en charge tous les éléments multimédias enrichis.

Pour les messages sortants envoyés aux contacts, vous pouvez utiliser n'importe quel élément multimédia enrichi pris en charge par le canal numérique utilisé pour envoyer le message. Si le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. que vous utilisez prend en charge une option de contenu multimédia enrichi qui n'est pas documentée dans le Centre d'aide de CXone, vous pouvez l'utiliser. Utilisez la documentation sur les schémas du fournisseur de canaux et créez le schéma dans une action SNIPPET dans votre script. Par exemple, si votre organisation utilise Bring Your Own Channel (BYOC), le canal que vous utilisez peut prendre en charge des options de contenu multimédia enrichi qui ne sont pas documentées sur cette page.

Le contenu multimédia enrichi affiché à l'agent dans le application d'agent doit être pris en charge par l'application. Si le contenu n'est pas pris en charge par l'application d'agent, le texte de remplacement est affiché pour l'agent. Néanmoins, l'agent peut toujours envoyer ce contenu au contact. Tant que le canal prend en charge l'élément multimédia enrichi, le contact voit le contenu enrichi comme prévu.

Pris en charge du contenu multimédia enrichi par canal

Chaque canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. prend en charge un ensemble spécifique de contenu multimédia enrichi. Lorsque vous utilisez des scripts numériques qui envoient un contenu multimédia enrichi au contact, vérifiez que le canal que le script utilise prend en charge le contenu multimédia enrichi que vous souhaitez utiliser.

Le tableau suivant présente la prise en charge des types de contenus multimédias enrichis par canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Les canaux qui ne figurent pas dans la liste ne prennent pas actuellement en charge le contenu enrichi. Tout contenu enrichi envoyé par le biais d'autres canaux est diffusé en tant que texte de remplacement défini pour ce canal.

	Carte adaptatives	HTML et texte Markdown	Lien enrichi	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de créneaux	Message du formulaire
Messages Apple pour les entreprises
Chat Numérique
Adresse e-mail				Utilise le texte de repli
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Pris en charge :

Pas pris en charge :

Prise en charge d’éléments multimédias enrichis dans les applications d'agent

Actuellement, le contenu multimédia enrichi est pris en charge dans MAX. Les agents peuvent accéder à des modèles de messages pouvant contenir du contenu multimédia enrichi aux emplacements suivants dans MAX :

• Modèles autres que TORM : dans Modèles de message > Choisir le modèle.
• Modèles TORM  : dans Messages enrichis > Message enrichi.

Le tableau suivant illustre la prise en charge du contenu multimédia enrichi par canal que l'agent peut voir dans la section Carte client dans MAX.

	Carte adaptatives	HTML et texte Markdown	Lien enrichi	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de créneaux	Message du formulaire
Messages Apple pour les entreprises
Chat Numérique
Adresse e-mail
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Pris en charge :

Pas pris en charge :