Messagerie enrichie dans les Digital Scripts

Les scripts Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). prennent en charge la messagerie enrichie. La messagerie enrichie est une messagerie textuelle qui inclut du contenu multimédia tel que des images, des boutons, des sélecteurs de liste, des réponses rapides et des liens enrichis. De nombreux canaux numériques permettent l'utilisation de la messagerie enrichie, mais les options de média enrichi prises en charge varient selon le canal.

Le contenu enrichi peut être envoyé directement au contact ou être affiché dans l'application pour que les agents puissent interagir avec celui-ci. Par exemple, vous pouvez créer des messages de type réponse rapide que l'Agent peut choisir d'envoyer au contact. Il est possible de l’utiliser dans des scripts qui gèrent les interactions acheminées vers des agents humains ou vers des agents virtuels et des robots.

Options de contenu Média enrichi

Le contenu multimédia enrichi est envoyé au format JSON. Le fichier JSON doit être structuré de manière à ce que l'application ou le système récepteur puisse l'interpréter et afficher correctement le contenu. La structure appropriée varie en fonction de l'application et du système. Il existe plusieurs ensembles de schémas différents utilisés dans NiCE CXone, comme illustré dans le tableau suivant.

Schéma	Détails
TORM (messagerie enrichie véritablement Omnicanale)	TORM crée des éléments multimédias enrichis qui fonctionnent sur plusieurs canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Il prend en charge les éléments suivants : Texte/HTML Sélecteurs de liste Réponses rapides Sélecteurs d’heure Liens riches Formulaires Cartes adaptatives La plupart des éléments média enrichis TORM peuvent être utilisés comme schémas JSON ou pour créer des modèles de messages. Les modèles TORM peuvent être envoyés à l'application Agent ou au contact. Il est également possible d'envoyer les schémas TORM directement au format JSON à l'aide de l'API sortante numérique. Pour en savoir plus : Vue d’ensemble de TORM Modèles de messages TORM Comment envoyer un modèle TORM dans un script Schémas TORM
Modèles autres que TORM	Certains canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). prennent en charge des options de média enrichi qui utilisent une structure JSON héritée au lieu de TORM. Ces options doivent être créées en tant que modèles dans NiCE CXone et ne sont disponibles que pour les interactions avec des agents humains sur les canaux suivants : Digital Digital Email Apple Messages for Business WhatsApp Ces modèles et leurs schémas ne peuvent pas être utilisés dans les scripts.
Adaptive Cards	Développé par Microsoft, Adaptive Cards sont une méthode de création de contenu de messagerie enrichie Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option.. Il s'agit d'un format ouvert d'échange de cartes qui vous permet d'envoyer le contenu de l'interface utilisateur d'une manière pratique et cohérente. Avec Adaptive Cards, vous pouvez envoyer des messages interactifs plus complexes et plus utiles que ceux qui ne contiennent que des éléments média enrichi Standard. Actuellement, uniquement les canaux de clavardage numérique et Microsoft Teams prennent en charge Adaptive Cards. Si des messages avec Adaptive Cards sont envoyés sur d’autres canaux, le texte de repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. désigné est utilisé à la place. Actuellement, les cartes adaptatives peuvent être utilisées : dans les messages envoyés aux contacts sur les canaux de discussion numériques ; dans les messages de réponse du robot Bot Builder ; dans les messages de réponse de l'agent virtuel Autopilot (Amelia) ; Pour personnaliser les fenêtres de clavardage numérique. Pour en savoir plus : Vue d’ensemble de l'utilisation des cartes adaptatives dans NiCE CXone. Schéma TORM de carte adaptative. Utilisez des cartes adaptatives dans les réponses de bot Bot Builder. Ajouter des cartes adaptatives à un canal de discussion numérique. Envoyer de données postback depuis les cartes adaptatives dans les messages de discussion numériques.

Schéma

Détails

TORM (messagerie enrichie véritablement Omnicanale)

TORM crée des éléments multimédias enrichis qui fonctionnent sur plusieurs canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Il prend en charge les éléments suivants :

Texte/HTML
Sélecteurs de liste
Réponses rapides
Sélecteurs d’heure
Liens riches
Formulaires
Cartes adaptatives

La plupart des éléments média enrichis TORM peuvent être utilisés comme schémas JSON ou pour créer des modèles de messages. Les modèles TORM peuvent être envoyés à l'application Agent ou au contact. Il est également possible d'envoyer les schémas TORM directement au format JSON à l'aide de l'API sortante numérique.

Pour en savoir plus :

Vue d’ensemble de TORM
Modèles de messages TORM
Comment envoyer un modèle TORM dans un script
Schémas TORM

Modèles autres que TORM

Certains canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). prennent en charge des options de média enrichi qui utilisent une structure JSON héritée au lieu de TORM. Ces options doivent être créées en tant que modèles dans NiCE CXone et ne sont disponibles que pour les interactions avec des agents humains sur les canaux suivants :

Ces modèles et leurs schémas ne peuvent pas être utilisés dans les scripts.

Adaptive Cards

Développé par Microsoft, Adaptive Cards An icon of a square with an arrow pointing from the center out to the upper right corner. sont une méthode de création de contenu de messagerie enrichie Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option.. Il s'agit d'un format ouvert d'échange de cartes qui vous permet d'envoyer le contenu de l'interface utilisateur d'une manière pratique et cohérente. Avec Adaptive Cards, vous pouvez envoyer des messages interactifs plus complexes et plus utiles que ceux qui ne contiennent que des éléments média enrichi Standard.

Actuellement, uniquement les canaux de clavardage numérique et Microsoft Teams prennent en charge Adaptive Cards. Si des messages avec Adaptive Cards sont envoyés sur d’autres canaux, le texte de repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. désigné est utilisé à la place.

Actuellement, les cartes adaptatives peuvent être utilisées :

dans les messages envoyés aux contacts sur les canaux de discussion numériques ;
dans les messages de réponse du robot Bot Builder ;
dans les messages de réponse de l'agent virtuel Autopilot (Amelia) ;
Pour personnaliser les fenêtres de clavardage numérique.

Pour en savoir plus :

Vue d’ensemble de l'utilisation des cartes adaptatives dans NiCE CXone.
Schéma TORM de carte adaptative.
Utilisez des cartes adaptatives dans les réponses de bot Bot Builder.
Ajouter des cartes adaptatives à un canal de discussion numérique.
Envoyer de données postback depuis les cartes adaptatives dans les messages de discussion numériques.

TORM

La messagerie enrichie représente un défi dans un environnement omnicanal où les canaux se connectent à des plateformes tierces. La plupart des plateformes possèdent leurs propres schémas pour le contenu multimédia enrichi. Cela signifie que pour configurer un élément multimédia enrichi qui fonctionnerait sur plusieurs canaux, vous devez rechercher et coder le JSON de cet élément pour chaque canal. Si une plateforme modifie ultérieurement son schéma, cela interrompt le fonctionnement de votre code.

TORM (Truly Omnichannel Rich Media) tente de minimiser ce problème. Cette approche interne développée par NiCE vise à simplifier l’utilisation de la messagerie enrichie. TORM fournit un ensemble unique de schémas JSON pour plusieurs éléments multimédias enrichis courants. Lorsque NiCE CXone traite le message, les schémas TORM sont mis en correspondance avec ceux utilisés par la plateforme appropriée. Vous n'avez donc plus besoin de gérer plusieurs schémas différents.

Le tableau suivant présente les éléments multimédias enrichis pris en charge par TORM. Il indique également s’il est possible d’utiliser cet élément comme modèle de message et/ou comme schéma.

Élément	Modèle	Schéma JSON
Texte/HTML
Sélecteurs de liste
Réponses rapides
Sélecteurs d’heure
Liens riches
Formulaires
Cartes adaptatives

Prise en charge : Green checkmark, indicating "supported" non prise en charge : Red X, indicating "not supported"

Modèles TORM

Les modèles de messages peuvent être créés dans l'application ACD pour les éléments de média enrichi suivants :

Sélecteurs de liste
Réponses rapides
Liens riches
Formulaires

Ces modèles peuvent être attribués aux digital channels suivants :

Apple Messages for Business
Facebook Messenger
WhatsApp
Digital Chat

Une fois assignés à un canal, les modèles peuvent être utilisés de deux façons :

Pour les agents, configuré par un administrateur dans ACD : un administrateur NiCE CXone peut créer un composant personnalisé afin de mettre des modèles à disposition dans l'application Agent. Lorsque les agents envoient des messages aux contacts, ils peuvent choisir parmi les modèles disponibles dans l'application Agent qu'ils utilisent.
Pour les contacts, envoyés via le script : vous pouvez inclure les modèles TORM dans les messages envoyés directement aux contacts sur les canaux pris en charge. Par exemple, vous pouvez utiliser un sélecteur de liste comme équivalent, pour le chat, d'un IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. afin d'inviter le contact à choisir le service avec lequel il souhaite discuter. Vous pouvez également utiliser un formulaire pour recueillir des informations auprès du contact, telles que son nom et une courte description de la raison de sa demande.

Adaptive Cards

L'avantage de Adaptive Cards est que vous pouvez concevoir votre propre contenu, de sorte que vous n'êtes pas limité aux options de média enrichi de base.. Adaptive Cards ont été conçus à l'aide de blocs de construction en grille, avec de nombreuses options pour les éléments interactifs et multimédias.

Actuellement, seul le clavardage numérique prend en charge Adaptive Cards. Les canaux de clavardage en direct prennent actuellement en charge les cartes adaptatives dans MAX, mais pas dans Agent. Si des messages avec Adaptive Cards sont envoyés sur d'autres canaux, le texte de repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. désigné est utilisé à la place.

Pour utiliser Adaptive Cards dans NiCE CXone, vous pouvez :

Générez le JSON dans une action Snippet et envoyez-le via votre script.
Ajouter des cartes adaptatives directement à un canal de discussion numérique.
Utilisez les cartes adaptatives dans les messages de réponse Bot Builder envoyés au contact sur les canaux pris en charge.
Utilisez les cartes adaptatives avec votre agent virtuel Autopilot (Amelia) sur les canaux pris en charge.

Les cartes adaptatives peuvent être créées à l'aide du Microsoft concepteur de cartes adaptatives An icon of a square with an arrow pointing from the center out to the upper right corner. . Cet outil est disponible pour toute personne souhaitant l'utiliser.

Texte DE repli

Le texte DE repli vous permet de préciser un texte alternatif à envoyer aux contacts pour les canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. qui ne proposent pas de soutien pour un type particulier de contenu média enrichi. Cela est utile si votre organisation utilise plusieurs canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Il fait également office de sauvegarde en cas de problèmes de rendu du contenu multimédia enrichi.

Vous devez inclure un texte DE repli pour tous les contenus média enrichis que vous envoyez :

Pour le contenu multimédia enrichi TORM créé au format JSON, vous pouvez inclure l’élément fallbackText dans le schéma JSON.
Pour les modèles de messagerie enrichie, vous devez vous assurer que chaque modèle comporte un texte spécifié dans le champ Texte DE repli.
Pour les messages envoyés via Bot Builder, utilisez les options de repli de messagerie enrichie rich messaging fallback dans l'application Bot Builder.
Pour les messages envoyés via Virtual Agent Hub, reportez-vous à la documentation de votre fournisseur d'agent virtuel tiers pour savoir comment il gère le remplacement.

Lors de la création du texte DE repli, le contenu doit communiquer un message similaire au contenu média enrichi. Par exemple, si le contenu média enrichi comporte deux boutons sur lesquels le contact peut cliquer pour choisir entre chocolat et vanille, le texte DE repli pourrait demander au contact « Voulez-vous du chocolat ou de la vanille ? »

Média enrichi avec les Agents virtuels et les bots

Vous pouvez demander à des agents virtuels et à des robots d'envoyer du contenu multimédia enrichi dans des messages de chat à des contacts. Un agent virtuel ou un robot envoie des réponses aux contacts via un canal numérique. Vous êtes limité à l'utilisation d'éléments multimédias enrichis que le canal prend en charge. Si votre agent virtuel envoie des Messages sur plusieurs canaux, assurez-vous de disposer d'un texte DE repli défini pour chaque élément de média enrichi.

Chaque message de réponse envoyé par un agent virtuel ou un robot doit être configuré individuellement dans les configurations de l'agent virtuel ou du robot. Si vous souhaitez inclure du contenu multimédia enrichi dans une réponse, vous devez l'inclure dans la configuration de la réponse dans la plateforme du fournisseur de l'agent virtuel ou du robot.

Bot Builder

Pour les bots créés en utilisant Bot Builder, vous pouvez utiliser du contenu média enrichi dans les réponses que le bot envoie aux contacts. Bot Builder propose plusieurs built-in rich media options. Ces options ne nécessitent pas la création du schéma JSON. Elles sont disponibles en tant qu'options dans l'interface utilisateur du concepteur de robot et peuvent être utilisées lorsque vous créez un message de réponse du robot.

Bot Builder dispose d’options pour les boutons, les sélecteurs de liste et les liens enrichis. En outre, vous pouvez concevoir et envoyer des cartes adaptatives dans les réponses de votre robot. Si vous souhaitez utiliser des éléments de média enrichi qui ne sont pas proposés nativement en tant qu'option dans Bot Builder mais qui sont pris en charge par le canal que vous utilisez, vous pouvez :

Configurez une intégration entre votre bot et un script Studio. Configurez le script avec le média enrichi que vous souhaitez utiliser dans Bot Builder.
Créer une action de réponse personnalisée pour le robot dans Bot Builder. Cette option utilise JavaScript. Vous pouvez coder l'action pour qu'elle envoie un objet JSON filigrané au contact.

Virtual Agent Hub

Pour les agents virtuels configurés dans Virtual Agent Hub, les messages de réponse sont généralement configurés dans la console de gestion du fournisseur de l'agent virtuel. Par exemple, si vous travaillez avec un agent virtuel Google Dialogflow CX, vous configurez les messages de réponse dans la console Dialogflow du Projet Cloud Google de votre organisation. Lorsque votre administrateur Dialogflow configure une réponse dans la console de gestion, le JSON de l'élément de média enrichi doit être inclus.

Un alternative consiste à créer un modèle dans un extrait dans votre script Studio. Utilisez des variables pour les valeurs qui doivent provenir de l'agent virtuel. Configurez les messages de réponse de l'agent virtuel pour qu'il n'envoie au script que les variables ayant les valeurs appropriées. Dans le script, le schéma JSON de l'élément multimédia enrichi est construit dans le snippet à partir des valeurs envoyées par l'agent virtuel.

Envoyer des Modèles TORM avec un script

L'action GETRICHMESSAGE utilisée dans ce script récupère un tableau dynamique contenant le JSON pour tous les modèles de messagerie enrichie disponibles pour le point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. spécifié. Le numéro d'index dans resultSet.data[x] identifie l'élément du tableau que vous souhaitez stocker dans la variable jsonY.data[x]. Pour découvrir la liste des modèles, vous pouvez exécuter une trace sur votre script et consulter le contenu de la variable resultSet dans la sortie de la trace.

Vous pouvez télécharger un exemple de script en vue de l’utiliser lors de l'envoi de modèles TORM via le script.

créer un modèle sur la page Points de contact Digital dans l'application ACD et affectez-le au point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. avec lequel vous souhaitez l'utiliser. Il se peut que vous ayez besoin de l’aide d’un administrateur NiCE CXone pour accomplir cette étape.
Créez un script utilisant le type de média numérique.
Ajoutez une action GETRICHMESSAGE action et soit une action ASKCALLER action soit une action TeXTMSG action. Si le point de contact a plus qu'un modèle, vous avez également besoin d'une action SNIPPET action.
Configurez la propriété ChannelId dans GETRICHMESSAGE avec le point de contact auquel vous avez attribué le modèle.
Add the appropriate code to the SNIPPET action:
- Si vous n’avez qu’un seul modèle ou si vous souhaitez envoyer uniquement un seul modèle avec ce script, utilisez un code de ce type :
```
DYNAMIC json1 
ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]
```
- Si vous disposez de Multiple modèles et que vous souhaitez pouvoir en envoyer plus que un avec ce script, utilisez un code tel que le suivant :
```
DYNAMIC json1
DYNAMIC json2
DYNAMIC json3
				 
ASSIGN json1.data[1] = resultset.data[1]
ASSIGN json2.data[1] = resultset.data[2]
ASSIGN json3.data[1] = resultset.data[3]
```
Modifiez le numéro d’index qui identifie le modèle que vous voulez envoyer. Dans l’exemple de code de l’étape précédente, vous changeriez les numéros d’index dans la variable resultset.data[x]. Ne modifiez pas l’index dans la variable à laquelle vous assignez le modèle. Dans l’exemple de code, il s’agit de la variablejsonY.data[Z] ; vous pourriez modifier Y, mais pas Z. Chaque variable jsonY contient un seul modèle.
Modifiez les noms DE variable si vous le souhaitez. Dans ce cas, modifiez-les dans les autres actions du script, au besoin. Par exemple, resultSet est le nom DE variable par défaut dans la propriété resultSet de GETRICHMESSAGe. Les variables jsonY sont utilisées dans la propriété Message de AskCaller et Textmsg.
Configure AskCaller or Textmsg:
1. Configurez la propriété MessageFormat avec la valeur JSON.
2. Configurez Message avec le nom de la variable qui contient le JSON du modèle que vous envoyez. Il doit être envoyé en tant que chaîne JSON. Vous pouvez utiliser la substitution de variable dans ce champ. Si vous le faites, ajoutez du code à un Snippet pour choisir le modèle à envoyer et transmettre la bonne variable.
3. Configurez les autres propriétés des actions selon les besoins, notamment pour connecter les branches. Reportez-vous à l'aide en ligne pour l'ASKCALLER action ou l'TeXTMSG action.

Créer un JSON dans une action Extrait

Vous pouvez créer le JSON pour les médias enrichis dans votre script à l'aide d'une action Extrait et l'envoyer directement aux contacts. Pour utiliser cette option :

Le canal numérique doit prendre en charge le type de contenu multimédia enrichi, si vous envoyez le contenu au contact.
Vous devez utiliser le schéma attendu par le canal. Cela permet au canal d'afficher correctement le contenu. La documentation du développeur du canal que vous utilisez peut fournir ces informations. La seule exception à cette règle est l'utilisation de schémas TORM avec les canaux qui les prennent en charge. Les canaux ne reconnaissent pas les schémas TORM, mais NiCE CXone les convertissent en schémas que chaque canal attend avant de les envoyer.
L'application Agent doit prendre en charge le type de média enrichi, si vous affichez le contenu pour l'agent.

Si vous envoyez des messages enrichis via un agent virtuel, vous devrez peut-être créer le JSON pour la messagerie enrichie dans la console de gestion du fournisseur d'agent virtuel au lieu de le faire dans votre script Studio.

En utilisant l'outil de votre choix, créez votre structure JSON en suivant le schéma approprié.
Testez le schéma JSON. Cela permet de s'assurer que la structure JSON est correcte. Cela peut éliminer ou réduire le volume de dépannage requis ultérieurement en raison d'un JSON non valide. Par exemple, vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON.
Lorsque vous disposez d'une structure qui fonctionne, convertissez-la en chaîne sur une seule ligne.
Dans Studio, ajoutez une Extrait action à votre script.
Dans l'Extrait, attribuez la chaîne JSON à un objet dynamique.
Ajoutez une action Askcaller ou Textmsg au script et configurez la propriété Message avec le nom de l'objet qui contient la chaîne JSON.
Configurez le script pour envoyer l'objet contenant le JSON au contact.

Envoyer un Média enrichi à un contact directement

Vérifiez que le canal que vous utilisez prend en charge le contenu multimédia enrichi que vous souhaitez utiliser.
Configurez votre script avec le contenu multimédia enrichi que vous souhaitez envoyer. Par exemple, un modèle TORM ou du JSON créé dans une action SNIPPET.
Ajoutez une action Askcaller ou Textmsg et configurez-les de manière appropriée.
Terminez votre script.

Envoi de Schémas JSON via l'API

Voici un exemple d'envoi d'un message enrichi via l'Outbound API numérique. Vous pouvez envoyer des messages à l'application Agent ou aux contacts. Cependant, les messages enrichis envoyés de cette manière ne s'affichent actuellement pas dans l'application Agent. La valeur de fallbackText est utilisée à la place.

curl --location --request POST 'https://api-de-na1.dev.niceincontact.com/dfo/3.0/channels/chat_2360f828-e7dd-4e18-925e-48fba98e8349/outbound' \
--header 'Authorization: Bearer <accessToken>' \
--header 'Content-Type: application/json' \
--data-raw '{
  "thread": {
  "idOnExternalPlatform": "4455006164606838"
},
"messageContent": {
    "type": "TIME_PICKER",
    "fallbackText": "Text sent if rich message is not available on external platform",
    "payload": {
   	   "title": {
	       "content": "Check our new gadget!"
        },
        "timeSlots": [
	       {
            "id": "unique-id-1",
	        "duration": 3600,
	        "startTime": "2017-05-26T08:27:55+00:00"
	        }
	     ],
		"location": {
			"title": {
			    "content": "Check our new gadget!"
			},
			"latitude": 44.44,
			"longitude": 55.55,
			"radius": 33.3
		  }
		}
 },
"recipients": [
    {
	  "idOnExternalPlatform": "57a58d5d-6423-4bd1-9282-533b8b095598",
	  "name": "Frankenstein Monster"
	}
  ]
}'

Limites de la messagerie enrichie

La messagerie enrichie dans NiCE CXone présente certaines limitations. numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). ne prennent pas en charge chaque élément de média enrichi. Les applications Agent prises en charge dans NiCE CXone ne prennent pas non plus toutes en charge chaque élément multimédia enrichi.

Pour les messages sortants envoyés aux contacts, vous pouvez utiliser n'importe quel élément multimédia enrichi pris en charge par le canal numérique utilisé pour envoyer le message. Si le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. que vous utilisez prend en charge une option de média enrichi qui n'est pas documentée dans le centre d'aide NiCE CXone, vous pouvez l'utiliser. Utilisez la documentation du schéma du fournisseur de canal et construisez-le dans une action SNIPPET de votre script. Par exemple, si votre organisation utilise Bring Your Own Channel (BYOC), le canal que vous utilisez peut prendre en charge des options de contenu multimédia enrichi qui ne sont pas documentées sur cette page.

Pour le contenu de média enrichi affiché à l'agent dans l'application Agent, le contenu doit être pris en charge par l'application. Si le contenu n'est pas pris en charge par l'application Agent, le texte DE repli s'affiche pour l'Agent. Néanmoins, l'agent peut toujours envoyer ce contenu au contact. Tant que le canal prend en charge l'élément multimédia enrichi, le contact voit le contenu enrichi comme prévu.

Soutien Média enrichi par Canal

Chaque canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). prend en charge un ensemble spécifique de contenu multimédia enrichi. Lorsque vous utilisez des scripts numériques qui envoient un contenu multimédia enrichi au contact, vérifiez que le canal que le script utilise prend en charge le contenu multimédia enrichi que vous souhaitez utiliser.

Le tableau suivant indique les types de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. disponibles pour chaque canal numérique, et s'il peut être affiché dans l'application Agent ou envoyé dans des messages par des intégrations API (telles que par des agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct.).

Les canaux qui ne sont pas répertoriés ne prennent actuellement pas en charge le contenu enrichi. Si vous envoyez du contenu enrichi à des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sur ces canaux, ils reçoivent à la place le texte DE repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. configuré.

La façon de configurer le contenu enrichi dépend du type que vous souhaitez envoyer. Certains contenus enrichis sont configurables dans Rich Message Settings, tandis que d'autres types sont configurables dans chat, email, Apple Messages for Business, et WhatsApp. Vous pouvez également travailler avec du contenu de Message enrichi dans les Scripts Studio.

	Adaptive Cards	Images	Texte HTML & Markdown	Lien enrichi
Apple Messages for Business	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents : Oui API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
Digital Chat numérique	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Email	Agents actifs : Non API : Utilise un texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Facebook Messenger	Agents actifs : non API : Utilise un texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
WhatsApp	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
SMS Messaging	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Mobile SDK	Live Agents: No API : non	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui

Agents en direct : pris en charge dans l'application Agent API : pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message du formulaire
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Digital Chat	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Varie * L'URL s'ouvre dans le navigateur où les contacts peuvent remplir le formulaire.
Email	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
WhatsApp	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Mobile SDK	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: No API : Non

Agents en direct : pris en charge dans l'application agent API : pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

L'expérience de clavardage numérique pour les messages de formulaire envoyés par l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. dépend du fournisseur d'agent virtuel que vous utilisez. Parfois, le système envoie une URL de repli. D'autres fois, le message apparaît comme un formulaire natif dans l'interface utilisateur du clavardage.

Soutien du Média enrichi dans les Applications Agent

Actuellement, le contenu multimédia enrichi est pris en charge dans MAX et Agent Workspace (Agent). Les agents peuvent accéder aux modèles de messages pouvant contenir du contenu multimédia enrichi dans les emplacements suivants dans MAX :

Modèles autres que TORM : sous Modèles de messages > Choose template.
Modèles TORM : sous Messages enrichis > Message enrichi.

La disponibilité des médias enrichis varie selon le canal et le type de contenu média enrichi. Le tableau de la section précédente décrit ce soutien.