Marquer le contact comme abandonné

Permet de définir plusieurs niveaux d'abandon pour les contacts en fonction de la situation. Cette tâche fonctionne bien avec la tâche fenêtre contextuelle d'inactivité .

Les contacts décident souvent de fermer ou d’annuler une interaction alors qu’ils se trouvent encore dans une file d’attente, avant d’être affectés à un agent. Cela peut arriver s’ils perdent patience ou ne peuvent plus attendre pour une autre raison. L’administratrice du centre de contact, Akela Wolfe, souhaite que les interactions soient automatiquement marquées comme abandonnées dans une telle situation.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur Avant la clôture du dossier avec les conditions suivantes :

  • Condition des canaux inclus : permet de spécifier les canaux auxquels le déclencheur doit s’appliquer.
  • Assignation du contact actif : permet de spécifier l’état d’assignation des cas auxquels ce déclencheur doit s’appliquer. Akela sélectionne Le cas est en attente dans la file pour cibler uniquement les contacts qui n’ont pas encore été assignés à un agent.

    Ensuite, elle crée la tâche Marquer le contact comme abandonné et sélectionne Abandon comme Type d’abandon sous Paramètres. Elle ajoute la tâche au déclencheur.

    Ensuite, elle crée la tâche Marquer le contact comme abandonné et sélectionne Abandon comme Type d’abandon sous Paramètres. Elle ajoute la tâche au déclencheur.

Avec cette configuration, les contacts qui ferment ou annulent une interaction alors qu’ils se trouvent dans la file d’attente sont marqués comme abandonnés.

Créer ce travail

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Aller àDigital >Emplois Automatisation.

  3. Cliquez surAjouter.
  4. Entrez un Nom qui décrit ce que fait le travail.
  5. Dans la liste déroulante Action, sélectionnez Marquer contact comme abandonné.

  6. Choisissez le Type d'abandon à assigner au contact :

    • Abandon à court terme : un contact commence une session, mais y met fin avant d'être mis en relation avec un agent.
    • Abandon : un contact souhaite être mis en relation avec un agent, mais termine l'interaction.
    • Expiré : un contact arrête de répondre lors d'une conversation avec un agent.
  7. Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter le travail à un déclencheur

  1. Aller àDigital >Déclencheurs d'automatisation.

  2. Recherchez le déclencheur que vous souhaitez assigner à ce travail et ouvrez-le.

  3. Cliquez sur Ajouter un travail existant.

  4. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le travail. La liste déroulante affiche le Nom que vous avez donné au travail, mais pas l'Action de ce travail.
  5. Cliquez surAjouter.