Askcaller (Scripts numériques)

Demande des informations à un contact à l'aide d'une application de messagerie directe ou privée numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). prise en charge, telle que Facebook Messenger ou WhatsApp, ainsi que le SMS et le chat Digital Experience (DX). Par exemple, vous pouvez utiliser cette action pour que le contact vous fournisse un numéro de compte, son nom ou toute autre information utile. Cette action met en pause le script jusqu'à ce qu'il reçoive une réponse. Le script attend une réponse du contact, même si cela prend des jours ou des semaines. Cela prend en charge la nature asynchrone des communications numériques.

Dépendances

• Cette action nécessite Digital Experience (DX).
• Avant de travailler avec des scripts numériques, découvrez les différences entre les ACD Scripts traditionnels et les Scripts numériques.
• You can use rich media Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. in the message to the contact. You have two options: 
  • Créez des modèles de messages enrichis sur la page Points de contact Digital dans NiCE CXone. Utilisez l'GETRICHMESSAGE action dans votre script et configurez-la pour envoyer un modèle de média enrichi. Placez-la avant ASKCALLER. Définissez la propriété MessageFormat dans ASKCALLER sur JSON.
  • Créez le JSON pour le contenu média enrichi dans une action snippet. Dans ASKCALLER, définissez MessageFormat sur Prompt Séquence . Cette option est avant tout destinée aux agents virtuels. Vous pouvez cependant l’utiliser si le contenu multimédia enrichi à utiliser n’est pas disponible sous forme de modèle dans NiCE CXone.
  • Si le message que vous envoyez inclut un média enrichi avec lequel le contact doit interagir, tel qu'un sélecteur ou un bouton, vous devrez peut-être également configurer la propriété ResultPostback. Il est recommandé de contacter l'équipe Expert Services de NiCE CXone pour obtenir de l'aide dans l'élaboration de scripts numériques incluant du contenu multimédia enrichi.
• Postback est uniquement pris en charge dans le script Studio à l’origine du média enrichi.

• La prise en charge du type de contenu de messages enrichis varie en fonction du canal, comme le montre la liste déroulante suivante.

  En savoir plus

  Le tableau suivant indique les types de contenu enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. disponibles pour chaque canal numérique, et s'il peut être affiché dans l'application Agent ou envoyé dans des messages par des intégrations API (telles que par des agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct.).

  Les canaux qui ne sont pas répertoriés ne prennent actuellement pas en charge le contenu enrichi. Si vous envoyez du contenu enrichi à des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. sur ces canaux, ils reçoivent à la place le texte DE repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. configuré.

  La façon de configurer le contenu enrichi dépend du type que vous souhaitez envoyer. Certains contenus enrichis sont configurables dans Rich Message Settings, tandis que d'autres types sont configurables dans chat, email, Apple Messages for Business, et WhatsApp. Vous pouvez également travailler avec du contenu de Message enrichi dans les Scripts Studio.

  	Adaptive Cards	Images	Texte HTML & Markdown	Lien enrichi
  Apple Messages for Business	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents : Oui API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
  Digital Chat numérique	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
  Email	Agents actifs : Non API : Utilise un texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
  Facebook Messenger	Agents actifs : non API : Utilise un texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
  WhatsApp	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
  SMS Messaging	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
  Mobile SDK	Live Agents: No API : non	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui

  Agents en direct : pris en charge dans l'application Agent API : pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

  	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message du formulaire
  Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
  Digital Chat	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Varie * L'URL s'ouvre dans le navigateur où les contacts peuvent remplir le formulaire.
  Email	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
  Facebook Messenger	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
  WhatsApp	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
  SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
  Mobile SDK	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: No API : Non

  Agents en direct : pris en charge dans l'application agent API : pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

  L'expérience de clavardage numérique pour les messages de formulaire envoyés par l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. dépend du fournisseur d'agent virtuel que vous utilisez. Parfois, le système envoie une URL de repli. D'autres fois, le message apparaît comme un formulaire natif dans l'interface utilisateur du clavardage.

Types de scripts pris en charge

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Digital

L'action Askcaller dispose de pages d'aide distinctes pour les autres types DE supports de script pris en charge : SMS ou chat.

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Légende	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action. La valeur par défaut est le nom de l’action.
Message	The text of the message you want to send. You can use a variablefor this field. Si vous envoyez un média enrichi en tant que séquence des invites ou via l'action GETRICHMESSAGE, ce champ doit être une chaîne JSON.
MessageFormat	Sélectionnez le format du message que vous envoyez. Les options sont les suivantes : PromptSequence : sélectionnez cette option si vous envoyez du média enrichi sous forme de JSON créé dans un Snippet. Voir la section Dépendances pour plus de détails. Texte : Sélectionnez cette option si le message est au format texte brut. Il s’agit de la valeur par défaut. JSON: Select this option if sending rich media via the GetRichMessage action. See the Dependencies section for details.
MessageSender	Un champ en option qui identifie les composants au niveau de la suite NiCE CXone interagissant avec cette action.
ResultPostback	Le nom d'une variable qui contiendra les données postback renvoyées. Ces données sont envoyées lorsque le contact interagit avec certains types de contenus multimédias enrichis dans le message que vous envoyez. Par exemple, si vous incluez un sélecteur de temps dans le message, l'option de temps sélectionnée par le contact est renvoyée dans cette variable.
TimeoutSec	Nombre de secondes que l'action attend avant d'être exécutée avant l'expiration du délai. Le contact dispose de ce laps de temps pour saisir des informations dans sa fenêtre de discussion. Pour que l'action attende indéfiniment, définissez cette propriété sur 0. Pour envoyer un message sans attendre de réponse, utilisez plutôt l'TEXTMSG action.
Auteur du Message	L'expéditeur du message. Sélectionnez une option dans la liste déroulante. Les options sont Système et tous les agents pouvant envoyer des messages numériques. L'option par défaut est Système.
État du Message	Le statut du message. Sélectionnez une option dans la liste déroulante. Les options sont En attente, Escaladé, résolu et Ouvert. La valeur par défaut est En attente.

Propriétés de sortie

Ces propriétés contiennent des variables qui stockent les données renvoyées par l'exécution de l'action. Elles sont disponibles à des fins de référence et d’utilisation lorsque l'action est terminée.

Propriété	Description
ResultVar	The variable name that is created and holds returned information. For example, if the contact enters their account number as 123456, then the variable holds 123456.

Conditions de la branche résultat

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Par défaut	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
On Timeout	Path taken if there is no response for the number of seconds specified.
On CallerResponded	Path taken if the contact provides a response.
On Error	Path taken when the action fails to execute properly. For example, when there is an unexpected problem such as poor connectivity, syntax errors, and so on. The _ERR variable, with a single underscore character, should be populated with a condensed explanation of the problem.

Trucs et astuces

• Incluez des actions Askcaller supplémentaires dans la boucle pour fournir des messages à intervalles afin d'inciter une réponse. Par exemple, si le contact ne répond pas dans un délai précis, demandez une réaction par « Êtes-vous toujours là ? » Le temps d'attente de l'action dépend du canal numérique avec lequel vous utilisez cette action. Par exemple, le temps raisonnable pour un canal de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel. n'est pas approprié pour un canal d’e-mail.
• Combinez avec un agent virtuel en incluant une des actions agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. prises en charge. Créez une boucle avec l'action Askcaller et l'action agent virtuel pour permettre une conversation entre l'agent virtuel et le contact jusqu'à ce que le contact indique qu'il souhaite parler à un agent en direct ou que l'interaction se termine.
• En utilisant PromptSequence comme MessageFormat, vous pouvez envoyer un message au contact en JSON. Cela vous permet d'envoyer plusieurs corps de texte en même temps.Vous pouvez inclure des menus, des boutons, des carrousels, des réponses rapides, etc. Tous les Digital Experience (DX) canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. ne prennent pas en charge les mêmes fonctions.Les schémas JSON varient d'un canal à l'autre. Par exemple, présenter un message qui contient un menu nécessite un schéma différent dans messagerie de chat Clavardage asynchrone dans lequel les contacts envoient un message clavardage à tout moment et attendent une réponse. que dans Apple Messages for Business. Vous devez inclure les schémas JSON pour le média enrichi que vous envoyez dans votre script.

Exemple de script

Dans le script suivant, l'action AskCaller demande un numéro de compte au contact. Si le contact fournit un numéro de compte, il est transmis à un agent via l'action Reqagent.

Actuellement, l'utilisation de Reqagent avec Askcaller dans les scripts numériques nécessite une action SNIPPET. L’assistance de NiCE CXone Expert Services est également nécessaire.

Si le contact ne répond pas, l'interaction est renvoyée à l'invite du numéro de compte. Cela se produit jusqu'au nombre de fois spécifié dans l’action Loop. Chaque boucle envoie un message expliquant que le système n'a pas reçu de réponse du contact. Si aucune réponse n'est reçue après le nombre de boucles spécifié, un message différent est envoyé pour informer le contact qu'aucun numéro de compte n'a été reçu, puis l'interaction se termine.

Téléchargez ce scénario.