Askcaller (Scripts numériques)

Demande des informations à un contact à l’aide de n’importe quelle application de messagerie numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. directe ou privée, telle que Facebook Messenger ou WhatsApp, ainsi que Digital Experience SMS et chat. Par exemple, vous pouvez utiliser cette action pour que le contact vous fournisse un numéro de compte, son nom ou toute autre information utile. Cette action suspend le script jusqu'à ce qu'il reçoive une réponse. Le script attend une réponse du contact, même si cela prend des jours ou des semaines. Cela prend en charge la nature asynchrone des communications numériques. Cette action nécessite Digital Experience.

Dépendances

• Cette action requiert Digital Experience.
• Avant d’utiliser des scripts numériques, découvrez les différences entre les scripts ACD classiques et les scripts numériques.
• Vous pouvez utiliser du contenu multimédia enrichi Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. dans le message destiné au contact. Deux options sont possibles :
  • Créez des modèles de messages enrichis sur la page Points de contact numériques dans CXone. Utilisez l’action GETRICHMESSAGE dans votre script et configurez-la de manière à envoyer un modèle multimédia enrichi. Placez-la avant ASKCALLER. Définissez la propriété MessageFormat de ASKCALLER avec la valeur JSON.
  • Intégrez le code JSON du contenu multimédia enrichi dans une action snippet. Dans ASKCALLER, définissez MessageFormat sur la valeur Prompt Sequence . Cette option est avant tout destinée aux agents virtuels. Vous pouvez cependant l’utiliser si le contenu multimédia enrichi à utiliser n’est pas disponible sous forme de modèle dans CXone.
  • Si le message que vous envoyez comprend du contenu multimédia enrichi avec lequel le contact va interagir, comme une case de sélection ou un bouton, il peut aussi être nécessaire de configurer la propriété ResultPostback. Il est recommandé de contacter l'équipe Expert Services de NICE CXone pour obtenir de l'aide dans l'élaboration de scripts numériques incluant du contenu multimédia enrichi.
• Postback est uniquement pris en charge dans le script Studio à l’origine du média enrichi.

• La prise en charge des types de contenu de messages enrichis varie en fonction du canal, comme le montre la section déroulante ci-dessous.

  En savoir plus

  Le tableau suivant affiche les types de contenu enrichi Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. qui sont disponibles pour chaque canal numérique. Une partie du contenu enrichi utilise TORM (truly rich omnichannel messaging) et est configurable dans la section Paramètres de messagerie enrichie. Tout contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM est configurable dans les sections chat, e-mail, Messages Apple pour les entreprises et WhatsApp.

  Les canaux qui ne figurent pas dans la liste ne prennent pas actuellement en charge le contenu enrichi. Tout contenu enrichi transitant par d'autres canaux est livré au format texte seul.

  	Carte adaptatives	HTML et texte Markdown	Lien enrichi	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de créneaux	Message du formulaire
  Messages Apple pour les entreprises
  Chat Numérique
  Adresse e-mail				Utilise le texte de repli
  Facebook Messenger
  WhatsApp
  Google Business Messages

  Pris en charge :

  Pas pris en charge :

  Ce contenu enrichi est utilisable par les API, les robots, les agents virtuels et les agents humains. Cependant, tout le contenu enrichi n’est pas pris en charge pour l’utilisation par des agents humains. Le tableau suivant indique quel contenu enrichi est visible par les agents humains dans la section Carte client dans MAX. Les agents humains peuvent accéder au contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM dans la section Modèles de message > Choisir le modèle. Les agents humains peuvent accéder au contenu enrichi qui n’est pas pris en charge par TORM dans la section Messages enrichis > Message enrichi.

  	Carte adaptatives	HTML et texte Markdown	Lien enrichi	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de créneaux	Message du formulaire
  Messages Apple pour les entreprises
  Chat Numérique
  Adresse e-mail
  Facebook Messenger
  WhatsApp
  Google Business Messages

  Pris en charge :

  Pas pris en charge :

Types de scripts pris en charge

Digital

L'action Askcaller dispose de pages d'aide distinctes pour les autres types de médias de scripts pris en charge : SMS ou chat.

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
une légende	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action. The default is the action name.
Message	Texte envoyé à la cible sélectionnée lors de l'exécution de cette action. Vous pouvez utiliser des variables dans ce champ. Si vous envoyez un média enrichi sous forme de séquence d’invite ou via l’ action GETRICHMESSAGE, ce champ doit être une chaîne JSON .
MessageFormat	Sélectionnez le format du message que vous envoyez. Les options sont : PromptSequence : sélectionnez cette option si du contenu multimédia enrichi est envoyé dans un fichier JSON intégré dans un Snippet. Voir la section Dépendances pour plus de détails. Text : sélectionnez cette option si le message est en texte clair. Il s’agit de la valeur par défaut. JSON : sélectionnez cette option si du contenu multimédia enrichi est envoyé via l’ action GetRichMessage. Voir la section Dépendances pour plus de détails.
MessageSender	Un champ facultatif qui identifie les composants au niveau de la suite CXone qui interagissent avec cette action.
ResultPostback	Le nom d'une variable qui contiendra les données postback renvoyées. Ces données sont envoyées lorsque le contact interagit avec certains types de contenus multimédias enrichis dans le message que vous envoyez. Par exemple, si vous incluez un sélecteur d’heure dans le message, l'option d’heure sélectionnée par le contact est renvoyée dans cette variable.
TimeoutSec Timeout Sec	Le nombre de secondes pendant lequel l'action attend pour s'exécuter avant d'expirer. Le contact dispose de ce laps de temps pour saisir des informations dans sa fenêtre de discussion. Pour envoyer un message sans attendre de réponse, réglez cette propriété sur 1.

Propriétés de sortie

Ces propriétés contiennent des variables qui stockent les données renvoyées par l'exécution de l'action. Elles sont disponibles à des fins de référence et d’utilisation lorsque l'action est terminée.

Propriété	Description
ResultVar	Nom de la variable créée et contenant les informations renvoyées. Par exemple, si le contact entre son numéro de compte comme 123456, la variable contiendra 123456.

Conditions de branche résultantes

Les conditions de branche de résultat vous permettent de créer des branches dans votre script afin de gérer différents résultats lors de l'exécution d'une action.

Condition	Description
Default	Chemin parcouru sauf si le script remplit une condition qui l'oblige à emprunter l'une des autres branches. Il est également suivi si les autres branches de l’action ne sont pas définies.
On Timeout	Chemin emprunté s'il n'y a pas de réponse pendant le nombre de secondes spécifié.
On CallerResponded	Chemin emprunté si le contact fournit une réponse.
On Error	Chemin emprunté lorsque l'action ne s'exécute pas correctement. Par exemple, en cas de problème inattendu, comme une mauvaise connectivité, des erreurs de syntaxe, etc. La variable _ERR, avec un caractère de soulignement simple, doit contenir une explication condensée du problème.

Trucs et astuces

• Incluez des actions Askcaller supplémentaires dans la boucle pour fournir des messages à intervalles réguliers afin de demander une réponse. Par exemple, si le contact ne répond pas dans un délai précis, demandez une réaction par « Êtes-vous toujours là ? » Le temps d'attente de l'action dépend du canal numérique avec lequel vous utilisez cette action. Par exemple, le temps raisonnable pour un canal de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel n'est pas approprié pour un canal d’e-mail.
• Combinez avec un agent virtuel en incluant l'une des actions d'agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. prises en charge. Créez une boucle avec l'action Askcaller et l'action de l’agent virtuel afin d’autoriser la conversation entre l’agent virtuel et le contact jusqu'à ce que le contact indique qu'il veut parler à un agent humain ou que l'interaction se termine.
• En utilisant PromptSequence comme MessageFormat, vous pouvez envoyer un message au contact en JSON. Cela vous permet d'envoyer plusieurs corps de texte en même temps. Vous pouvez inclure des menus, des boutons, des carrousels, des réponses rapides, etc. Pas tous les Digital Experience canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. prennent en charge les mêmes fonctions. Les schémas JSON varient d'un canal à l'autre. Par exemple, la présentation d'un message contenant un menu nécessite un schéma différent dans une messagerie de chat Chat asynchrone dans lequel les contacts envoient un message de chat à tout moment et attendent une réponse que dans Messages Apple pour les entreprises. Vous devez inclure les schémas JSON pour le contenu multimédia enrichi que vous envoyez dans votre script.

Exemple de script

Dans le script suivant, l'action AskCaller demande un numéro de compte au contact. Si le contact fournit un numéro de compte, il est transmis à un agent via l'action Reqagent.

Actuellement, l’utilisation de Reqagent avec Askcaller dans les scripts numériques exige une action SNIPPET. L’assistance de NICE CXone Expert Services est également nécessaire.

Si le contact ne répond pas, l'interaction est renvoyée à l'invite du numéro de compte. Cela se produit jusqu'au nombre de fois spécifié dans l’action Loop. Chaque boucle envoie un message expliquant que le système n'a pas reçu de réponse du contact. Si aucune réponse n'est reçue après le nombre de boucles spécifié, un message différent est envoyé pour informer le contact qu'aucun numéro de compte n'a été reçu, puis l'interaction se termine.

Téléchargez ce scénario.