CXone Guide

Guide vous permet de créer des règles d'engagement assurant un guidage dynamique des internautes qui naviguent sur votre site Web. En prenant connaissance des problématiques propres à votre site Web, vous pouvez créer des règles d'engagement qui réduisent les situations à problème, améliorent les taux de conversion et permettent d’obtenir des taux exceptionnels de satisfaction des clients.

Les règles d'engagement affichent l’un des éléments suivants :

Modèles. Utilisez les modèles pour afficher des points d'entrée pour les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., ou autres, de votre choix, directement sur votre site Web. Ces points d'entrée redirigent les visiteurs vers le canal qu'ils sélectionnent et les mettent en relation avec un agent ou les dirigent vers un article de base de connaissances, un robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., etc.
Offres proactives. Utilisez les offres proactives pour afficher un message contextuel offrant de l’assistance et jusqu’à trois boutons d’appel à l’action. Configurez les boutons d’appel à l’action pour afficher un point d’entrée, un article de base de connaissances (si vous disposez d’une licence pour CXone Expert), une page Web ou pour fermer l’offre proactive.

Akela Wolfe, l'administratrice du centre de contact de The Jungle at Classics, souhaite que les internautes puissent facilement trouver et accéder à la variété des méthodes de communication utilisées par son entreprise. Elle utilise Guide pour associer des points d’entrée aux canaux de messagerie numérique de The Jungle, puis crée une règle d'engagement pour afficher les points d’entrée sur la page d’accueil du site Web de l’entreprise. Il existe désormais des icônes sur la page d'accueil du site Web de The Jungle pour WhatsApp Enterprise, Messages Apple pour les entreprises et Chat qui permettent aux visiteurs de choisir leur méthode de communication préférée et d'accéder directement à la ressource dont ils ont besoin.

Akela sait également que les clients potentiels ont souvent des questions sur les options d’expédition. The Jungle at Classics a récemment fait l’acquisition d’une licence CXone Expert. Akela écrit un article sur l’ensemble des options d’expédition. Elle crée ensuite une règle d'engagement qui affiche l’article dans une fenêtre contextuelle d’offre proactive. Cette fenêtre s’affiche dès qu’un visiteur passe plus de 60 secondes sur la page des préférences d’expédition.

Points à retenir sur Guide

Guide comprend les composants suivants :
- Les pages d’administration où vous pouvez configurer les points d’entrée, les modèles et les règles d'engagement.
- L’application Web implémentée sur votre site Web qui évalue les règles d’engagement dans les pages d’administration et propose des points d’entrée et un guidage numérique aux visiteurs.
- Les données de génération de rapports que Guide collecte pendant que les visiteurs interagissent avec les règles d'engagement proposées par votre site Web.
Guide est toujours utilisé en conjonction avec d’autres produits CXone, tels que Digital Experience. Il n’est pas utilisable de façon indépendante.
Pour proposer des articles utiles aux visiteurs de votre site Web dans le cadre de votre implémentation Guide, vous devez disposer d’une licence pour CXone Expert en supplément de Guide.

Prise en main

Voici les étapes de base à réaliser lorsque vous intégrez Guide dans votre site Web. N’hésitez pas à ignorer les étapes qui sont déjà terminées ou à revenir aux étapes précédentes pour les modifier :

Créez une stratégie d’engagement. Mettez en place un plan d’intégration de Guide sur votre site Web. Les meilleures pratiques consistent à commencer par un nombre limité de règles d’engagement et les adapter en fonction de vos préférences avant d’en implémenter d’autres.
Configurez l’aspect du widget Guide qui s’affiche sur votre site Web. Ajoutez des boutons en fonction des canaux numériques que vous souhaitez proposer. Définissez la marque par défaut pour déterminer les couleurs utilisées pour le widget Guide.
Configurez vos points d’entrée. Configurez au moins un point d'entrée pour chaque canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. que vous prévoyez d’offrir avec Guide. Si vous utilisez CXone Expert avec Guide, il peut être également nécessaire d’écrire des articles à proposer dans vos engagements avant de conclure la configuration du point d'entrée.
Créez des modèles. Ajoutez des modèles pour déterminer le ou les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à proposer sur des pages spécifiques de votre site Web.
Créez des règles d'engagement. Créez des règles d'engagement qui évaluent le comportement des internautes pour déterminer quand proposer un modèle Guide ou une offre proactive. Vous pouvez également utiliser Cartographie de l'engagement pour mapper les valeurs d’élément d’écran qui permettent de déterminer quand offrir l’engagement.
Intégrez Guide dans votre site Web. Intégrez le code JavaScript Guide dans toutes les pages de votre site Web où Guide doit s’afficher.
Évaluez les performances de Guide. Une fois les règles d'engagement créées, intégrées dans votre site Web et que les internautes ont interagi avec elles, évaluez leur succès en consultant des données d’analyse. Vous pouvez suivre les conversions, les engagements et bien plus encore.

Mise en place d’une stratégie d’engagement

Il est important de bien planifier la création des engagements de Guide.

Identification des difficultés des visiteurs

Identifiez les endroits ou les situations de votre site Web où vous souhaitez interagir avec les internautes parce qu’ils sont bloqués, abandonnent ou sont induits en erreur. Collaborez avec les membres de l’équipe et les visiteurs pour déterminer où ajouter un engagement sur votre site Web.

Équipes avec lesquelles collaborer	Points à clarifier
Analyse	À quel stade les internautes quittent ou abandonnent votre page Web ? Des points de sortie communs ont-ils été identifiés pour les visiteurs qui repartent sans aller au bout de leur commande ou transaction ? À quel stade du processus d’achat perdez-vous des clients potentiels ? Existe-t-il des problèmes généraux de connexion ? Les temps d'attente sont-ils supérieurs à la moyenne acceptable ?
Ventes et marketing	Les internautes viennent-ils sur votre site Web suite à des campagnes marketing ? Souhaitez-vous appliquer un processus d’engagement différent de celui qui est utilisé pour les autres visiteurs ?
Exécution des commandes	Certaines commandes sont-elles difficiles à remplir en raison de la combinaison d’articles à commander ?
Assistance	Quelles sont les questions qui reviennent le plus souvent ? Est-ce que des articles de base de connaissances pourraient répondre à certains types de question ?
Vos visiteurs de site Web	Les étapes qu’ils doivent suivre sont-elles claires Quelles parties du processus prêtent à confusion ? Ou lentes ?

Planification d'une réponse aux problématiques

pour chaque problématique	Déterminer la meilleure solution
Quelle est la meilleure opportunité d’engagement du visiteur dans cette situation ?	Afficher un modèle avec un ou plusieurs canaux pour tous les visiteurs sur une page spécifique ? Afficher un modèle avec un ou plusieurs canaux pour certains visiteurs sur la base de critères que vous spécifiez dans une règle d’engagement ? Afficher une offre proactive aux visiteurs qui consultent la page pour la première fois en fournissant des liens utiles permettant d’utiliser plus facilement votre site Web ?
Quel comportement d’un visiteur doit déclencher un engagement ?	Exemples de comportements pouvant servir de déclencheur : Consultation de votre site pour la première fois. Passer un certain temps sur une page ou consulter une page un certain nombre de fois. Cliquer sur un champ que l’on sait être source de confusion. Ajouter un certain article dans le panier et qui pourrait être complété avantageusement par un autre.
Quel type d’engagement est nécessaire ?	La problématique peut-elle être résolue par des informations sous forme d’articles ? Dans ce cas, si vous ne savez pas exactement ce que le visiteur recherche, offrir plusieurs articles pertinents serait-il une meilleure réponse ? Est-ce un moment opportun pour donner la possibilité de discuter directement avec un agent ? Est-ce qu’un robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. pourrait se charger de cela ?

pour chaque problématique

Déterminer la meilleure solution

Quelle est la meilleure opportunité d’engagement du visiteur dans cette situation ?

Afficher un modèle avec un ou plusieurs canaux pour tous les visiteurs sur une page spécifique ?
Afficher un modèle avec un ou plusieurs canaux pour certains visiteurs sur la base de critères que vous spécifiez dans une règle d’engagement ?
Afficher une offre proactive aux visiteurs qui consultent la page pour la première fois en fournissant des liens utiles permettant d’utiliser plus facilement votre site Web ?

Quel comportement d’un visiteur doit déclencher un engagement ?

Exemples de comportements pouvant servir de déclencheur :

Consultation de votre site pour la première fois.
Passer un certain temps sur une page ou consulter une page un certain nombre de fois.
Cliquer sur un champ que l’on sait être source de confusion.
Ajouter un certain article dans le panier et qui pourrait être complété avantageusement par un autre.

Quel type d’engagement est nécessaire ?

La problématique peut-elle être résolue par des informations sous forme d’articles ?
Dans ce cas, si vous ne savez pas exactement ce que le visiteur recherche, offrir plusieurs articles pertinents serait-il une meilleure réponse ?
Est-ce un moment opportun pour donner la possibilité de discuter directement avec un agent ?
Est-ce qu’un robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. pourrait se charger de cela ?