Guide

NiCE CXone Guide vous permet de créer des règles d’engagement qui affichent de manière stratégique les canaux Digital à mesure que les visiteurs naviguent sur votre site Web. En connaissant les points de difficulté de votre site Web, vous pouvez concevoir des règles d’engagement qui proposent une assistance aux gens en fonction des critères que vous précisez.

Les règles d'engagement affichent l’un des éléments suivants :

• Modèles : utilisez des modèles pour afficher les canaux Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). numériques Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. et autres de votre choix directement sur votre site Web. Le modèle utilise des points d’entrée que vous définissez pour identifier les canaux exacts à proposer. Les Modèles peuvent être l’un des suivants :

  • Un bouton unique, par exemple, le bouton qui permet à un visiteur du site Web de démarrer une session de clavardage.

    Afficher un modèle de bouton unique

    

  • Un Menu de boutons permettant d'accéder à diverses digital channels.

    Afficher un modèle de menu de boutons

    

  • Un portail client qui propose un ensemble d'articles NiCE CXone Knowledge Management (Expert) pouvant aider les visiteurs, ainsi qu'un ou plusieurs boutons permettant d'accéder à digital channels.

    Afficher un modèle de portail client

    

• Offres proactives : Lorsque vous associez une licence Guide à Offers, vous pouvez également afficher des offres proactives pour proposer une assistance aux visiteurs lorsqu'ils naviguent et interagissent avec votre site Web. L'offre proactive est une fenêtre contextuelle qui peut inclure un message d'assistance et jusqu'à trois boutons d'appel à l'action. Configurez les boutons d'appel à l'action pour afficher un point d'entrée, un article de la base DE connaissances (si vous avez une licence Knowledge Management (Expert)), ou une page Web.

  Afficher une offre proactive

  

Faits clés sur Guide

• Guide fait partie de Digital Experience (DX) et vous permet d'offrir digital channels Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). sur votre site Web.

• Pour créer et gérer les règles d’engagement, accédez à Guide depuis le Applications menu.

• Certaines autorisations sont nécessaires pour utiliser Guide. Si vous ne parvenez pas à accéder à une ou plusieurs pages d'administration de Guide, vérifiez que vous disposez de l'autorisation appropriée.

• Pour afficher des offres proactives aux visiteurs du site Web, vous devez disposer d'une licence pour Guide avec Offers et de l'autorisation des fonctionnalités Advanced (payantes). En disposant de cette licence et de cette autorisation, vous pouvez créer des offres proactives, utiliser des conditions de règle Engagement supplémentaires, utiliser des balises, et accéder aux statistiques Guide dans les rapports.

• Pour proposer des articles utiles à vos visiteurs de site Web dans le cadre de votre implémentation Guide, vous devez disposer d'une licence pour Knowledge Management (Expert).

• Utilisez les pages d'administration Guide pour configurer l'apparence de Guide sur votre site Web. Si une personnalisation supplémentaire est nécessaire, vos développeurs Web peuvent utiliser les API JavaScript et des feuilles CSS personnalisées.

Démarré

Voici les étapes de base à réaliser lorsque vous intégrez Guide dans votre site Web. N’hésitez pas à ignorer les étapes qui sont déjà terminées ou à revenir aux étapes précédentes pour les modifier :

1. Créer une stratégie d'Engagement. Mettez en place un plan d’intégration de Guide sur votre site Web. Il est recommandé de commencer avec un nombre limité d'engagements et de les affiner avant de mettre en œuvre tous les engagements.

2. Configurer l’apparence du widget Guide qui apparaît sur votre site Web. Ajoutez des boutons pour chaque canal numérique que vous prévoyez d'OFFRIR. Définissez la marque par défaut pour déterminer les couleurs utilisées pour le widget Guide.

3. Configurez vos points d’entrée. Configurez au moins un point d’entrée pour chaque canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. que vous prévoyez d’offrir avec Guide. Si vous utilisez Knowledge Management (Expert) avec Guide, il peut également être nécessaire de rédiger des articles à proposer dans vos interactions avant de pouvoir terminer la configuration du point d’entrée.

4. Créer des modèles. Ajoutez des modèles qui déterminent le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. ou les canaux à proposer sur des pages spécifiques de votre site Web.

5. Créez des règles d’engagement. Créez des règles d’engagement qui évaluent le comportement d’un visiteur sur votre site Web afin de déterminer quand proposer un modèle Guide ou une offre proactive. Vous pouvez également utiliser le Web Assistant pour mapper les éléments d’écran qui peuvent être utilisés pour déterminer quand proposer l’engagement.

6. Intégrer Guide à votre site Web. Intégrez le code Guide JavaScript dans chaque page de votre site Web où Guide doit être affiché.

7. Revoir les performances de Guide. une fois les règles d’engagement créées, intégrées à votre site Web, et une fois que vos visiteurs ont interagi avec elles, suivez leur réussite en consultant les analyses. Vous pouvez suivre les conversions, les Engagements, et plus encore.