Digital Experience utilise des compétences numériques et des scripts pour déterminer vers quel agent ou compétence les contacts
La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. doivent être routés. Vous pouvez créer des scripts numériques personnalisés dans Studio pour déterminer comment un contact est routé dans CXone Mpower. Vous pouvez également utiliser Automatisation du flux de travail (WFA) pour créer des règles de routage des contacts. Studio et WFA collaborent pour acheminer les contacts numériques. Les règles de WFA sont indépendantes des scripts de Studio. Vous pouvez utiliser conjointement des scripts et des règles WFA pour personnaliser le traitement des contacts numériques.
Avant la version de l'été 2023, les contacts numériques étaient principalement acheminés à l'aide de Digital Experience files d'attente de routage. Les files d’attente de routage sont toujours utilisées pour acheminer les interactions sortantes. Vous pouvez continuer à accéder aux files d'attente de routage existantes pour la messagerie entrante et à les gérer, mais toute nouvelle configuration de routage doit être effectuée à l'aide de compétences et de scripts numériques. CXone Mpower synchronise ces files d'attente de routage avec la liste de compétences ACD. Les compétences numériques se synchronisent également avec la liste des files d'attente de routage, afin que vos listes de files d'attente de routage et de compétences soient cohérentes aux deux endroits.
Interactions entrantes Numérique
Le routage sortant digital s'appuie sur des compétences numériques et des scripts Studio. Lorsqu'un point de contact reçoit un message entrant, le script Studio attribué se lance immédiatement pour acheminer le contact de manière appropriée.
Interactions sortantes Numérique
Les interactions sortantes digital ne sont pas acheminées par des scripts Studio et des compétences digital. Au lieu de cela, le routage sortant digital repose sur des files d'attente de routage . Vous ne pouvez pas créer de nouvelles files d'attente de routage, mais vous pouvez modifier celles qui existent déjà.
Les réponses ne sont pas acheminées vers les agents ne possédant pas les compétences digital. Vous pouvez utiliser les règles d'automatisation des flux de travail (WFA) pour attribuer une compétence aux interactions.digital Configurez vos files d'attente de routage avec filters pour définir les conditions de la compétence que vous souhaitez que le message sortant utilise. Ensuite, créez une ou plusieurs règles WFA qui attribuent la compétence numérique appropriée aux messages en fonction des conditions définies dans vos files d'attente de routage. Cela garantit que lorsque le contact répond, le message est acheminé vers un agent.
Il existe une option dans ACD pour créer des compétences sortantes digital, mais elles ne fonctionnent qu'avec les campagnes Personal Connection (PC) sur les digital channels pris en charge. Ils ne peuvent pas acheminer les interactions vers les agents.