Gérer les Digital Points de Contact

Dans NiCE CXone, les points de contact (Pda) identifient la manière dont les interactions commencent. Ils sont associés à des canaux Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Digital Les Pda définissent chaque méthode de communication numérique prise en charge par votre organisation, telle que l'e-mail, le chat et les réseaux sociaux ou la messagerie.

Vous devez disposer d'un POC numérique pour chaque méthode de communication numérique que vous prenez en charge. Si vous disposez de plusieurs canaux de chat, vous devez disposer d'un POC pour chacun d'entre eux.

La création de POC numériques fait partie de la configuration de l'acheminement numérique. Après avoir créé un POC numérique, vous devez lui attribuer une compétence numérique par défaut et un script numérique.

Créer un Point de contact Digital

Les étapes de création des points de contact numériques varient selon le canal que vous configurez. Consultez l'aide en ligne relative au canal spécifique que vous configurez :

Attribuer une Compétence et un script par défaut à un Pda

Tous les nouveaux points de contact numériques doivent être associés à une compétence par défaut et à un script Studio par défaut pour que les interactions soient traitées et acheminées correctement, qu'ils aient ou non des files d'attente de routage qui leur sont associées.

Vous devez disposer d'au moins un script Studio et d'une compétence créés afin de pouvoir les attribuer à un point de contact. Les Contacts sortants doivent être acheminés via Digital Experience (DX) à l'aide des filtres de file d'attente de routage, qu'un script Studio soit attribué ou non à ce point de contact.

Vous pouvez vérifier si une compétence sert de Compétence par défaut ou non. Accédez à ACD Compétences et sélectionnez la compétence que vous souhaitez consulter. Dans l'onglet Détails, sous informations sur la compétence, le champ Compétence par défaut affiche soit Oui soit Non.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Digital > Points de Contact Digital.
Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.
Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.
Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.
Cliquez sur enregistrer.