Gérer le routage numérique

Digital Experience utilise des compétences numériques et des scripts pour déterminer vers quel agent ou compétence les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. doivent être routés. Vous pouvez créer des scripts numériques personnalisés dans CXone Studio pour déterminer comment un contact est routé dans CXone. Vous pouvez également utiliser Automatisation du flux de travail (WFA) pour créer des règles de routage des contacts. Studio et WFA collaborent pour acheminer les contacts numériques. Les règles de WFA sont indépendantes des scripts de Studio. Vous pouvez utiliser conjointement des scripts et des règles WFA pour personnaliser le traitement des contacts numériques. Vous pouvez également utiliser des files d’attente de routage pour les contacts numériques ; cependant, l’utilisation de compétences numériques et de scripts restent la méthode préférée.

Création d’une compétence numérique

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Les agents qui utilisent CXone Agent doivent avoir l’attribut Engagement numérique activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Engagement numérique ou si une compétence numérique leur est affectée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur Numérique. Les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront entrantes, sauf si vous utilisez Connexion personnelle ou BYOC.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
7. Pour utiliser le contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un Modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case. Cela s’applique uniquement si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Il ne s’agit pas de la méthode de routage recommandée. L’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela permet d’appliquer des filtres supplémentaires en fonction d’une compétence si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Cependant, l’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio, par conséquent il n’est pas recommandé de l’utiliser.

10. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Action POPURL dans Studio. Cette capacité n'est prise en charge que pour la suite CXone Agent.

11. Si votre organisation a recours à livraison dynamique, utilisez la section Configuration de routage pour personnaliser l’expérience de routage de cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez des Critères d'évaluation et configurez les paramètres connexes.

    Le contenu de cette section concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.

    • Aptitude pour la compétence : il s'agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent ayant le niveau d’aptitude configuré le plus élevé pour cette compétence.

    • Agent préféré : les décisions de routage favorisent l’agent qui a traité le même cas ou le même contact en dernier. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique prioritaire : spécifie l’agent préféré. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Par cas : l’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client.
        • Par client : l’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction avec le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact..

      • Métrique prioritaire : spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Lorsque hors ligne : l’interaction reste en file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré devienne disponible ou jusqu’à ce que la Temporisation soit dépassée. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsque disponible : un agent peut être dans un état disponible, sans pour autant être disponible immédiatement. Par exemple, l’agent présente un état disponible, mais il est en train de traiter le Travail après appel État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction, répond au message d’un autre contact ou est occupé d’une autre façon. Dans ce cas, vous devez aussi configurer la Temporisation afin de déterminer le délai d’attente pour obtenir l’agent préféré. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      • Temporisation : le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre que l’agent préféré devienne disponible. Par exemple, si vous entrez 900 secondes, le système attend 15 min avant de router le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour router les contacts, vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur.

      Toute interaction qui est placée en file d'attente sans contact applicable ou historique d’interaction est routée vers un agent disponible en fonction de son aptitude pour la compétence.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Cela n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80

13. Pour demander aux agents d’accepter ou refuser manuellement des interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle revient dans la file d'attente.

14. Pour activer le décompte des réponses d'agent, allez dans la section Réponse de l'agent. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Activé	Cochez la case pour afficher le minuteur dans la console de l'agent. Décochez la case pour le masquer.
    Première réponse de l'agent	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le décompte commence dès que vous affectez un contact à l'agent. Le décompte se termine lorsque l'agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le minuteur reprend dès qu'un client répond à l'agent. Il se termine lorsque l'agent envoie une réponse.

15. Pour annuler l'affectation des contacts à l'expiration du décompte, allez dans la section Réponse du client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l'affectation des contacts lorsque le minuteur expire. Désactivez la case pour ne pas fixer de limite de temps d'inactivité.
    Temps d'inactivité du client	Le décompte commence lorsque l'agent envoie le premier message au client. Le contact annule automatiquement l'affectation du contact à l'agent lorsque le délai expire.
    Prolongement du temps	Cochez cette case pour permettre à un agent de laisser davantage de temps à un client pour répondre. Cela active un bouton sur lequel l'agent peut cliquer pour réinitialiser le temps d'inactivité du client.

16. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration des paramètres généraux de file d'attente de routage

Dans les paramètres de routage généraux, vous pouvez configurer les options de routage qui s'appliquent à tous vos chaînes numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience..

Les files de routage Numérique fonctionnent de la façon suivante :

1. Un message entre Digital Experience à partir d'un canal pris en charge.
2. Digital Experience compare le message aux règles de filtrage pour toutes les files d'attente et l'achemine vers la meilleure correspondance.
3. Si le message correspond à plusieurs files d'attente, Digital Experience l'achemine en fonction de la priorité.
4. Si l'interaction ne correspond à aucune règle pour les files d'attente, elle est acheminée vers la file d'attente de repli.
5. Si aucune file d'attente de repli n'est configurée, l'interaction reste en attente.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Routage.

3. Configurer la valeur par défaut Digital Experience comportement de routage dans les champs Prioriser le routage et Routage de secours.

   En savoir plus sur certains des champs de cette étape

   champs	Détails
   Prioriser le routage	Sélectionnez comment vous voulez que Digital Experience priorise les cas lors de leur affectation aux agents. Vous pouvez choisir Du plus ancien au plus récent ou Du plus récent au plus ancien. La priorité attribuée aux filtres de file d'attente de routage remplace la priorité globale que vous configurez ici.
   Routage de secours	Sélectionnez la file d'attente de routage Numérique Premier équivalent d'une compétence ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact vers laquelle vous souhaitez router les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. sont lorsqu'elles ne correspondent à aucune règle de filtrage. Si vous sélectionnez Pas de file d'attente, les interactions qui ne correspondent à aucun filtre sont placées en attente et risquent de ne pas être traitées comme vous le souhaitez. Si la liste ne contient aucune file d'attente de routage, vous ne pouvez pas configurer cette option.

4. Configurez comment vous souhaitez que Digital Experience attribue des interactions à des agents dans les champs Agent préféré - Router vers l'agent préféré et Agent préféré - Temps de repli. Si vous participez au programme de version contrôlée, vous pouvez désormais configurer cela au niveau de la compétence lorsque vous créez une compétence numérique. Vous risquez de ne plus voir ces paramètres globaux.

   En savoir plus sur certains des champs de cette étape

   champs	Détails
   Agent préféré - Route vers l'agent préféré	Sélectionnez Par cas si vous voulez que Digital Experience route les interactions vers le dernier agent à avoir géré le cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Sélectionnez Par client si vous voulez que Digital Experience route les interactions vers le dernier agent à avoir interagi avec le client. Sélectionnez Désactivési vous ne voulez pas Digital Experience à acheminer vers les agents préférés.
   Agent préféré - Temps de repli	Entrez le temps que vous voulez que Digital Experience attende avant de router un contact vers un autre agent si l'agent préféré n'est pas disponible. Dans la liste déroulante, sélectionnez : Verrouillé même si l'agent est hors ligne si vous voulez Digital Experience d'attendre le laps de temps spécifié même si l'agent préféré est hors ligne. Verrouillé uniquement si l'agent est disponible si vous voulez Digital Experience d'attendre le laps de temps spécifié uniquement si l'agent préféré est disponible.

5. Spécifiez le nombre de jours d'inactivité autorisés avant qu'un contact soit clos dans Fin de période d'activité du contact. L'inactivité est définie comme l'absence de messages envoyés par le contact ou l'agent pour une interaction. Vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 90 jours. 30 jours correspond à la valeur par défaut pour le nombre maximal de jours d'inactivité autorisé. Cela s'applique à toutes les files d'attente de routage. Si vous souhaitez envoyer des paramètres d'inactivité différents pour différentes files d'attente, vous pouvez configurer une tâche d'automatisation du flux de travail pour ce faire.

6. Sélectionnez le statut par défaut que vous souhaitezDigital Experience à attribuer aux messages lorsque les agents envoient des réponses aux contacts depuis la liste déroulante Type de réponse par défaut.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer des filtres pour les files d'attente et les sous-files d'attente

Les filtres fournissent les règles qui indiquent à Digital Experience comment router les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. vers les boîtes de réception numériques Zone où les cas apparaissent dans l'espace de travail d'interaction numérique dans une application d'agent de vos agents. Lorsque des interactions se produisent, le système les compare aux règles de chaque file d'attente Numérique Premier équivalent d'une compétence ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact, en commençant par la première file d'attente de la liste. Il continue jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance. Si une file d'attente de routage a des sous-files d'attente, Digital Experience compare les interactions aux règles de filtrage de chaque sous-file d'attente jusqu'à ce qu'il trouve une correspondance.

Si une interaction correspond aux règles de plusieurs files d'attente de routage, Digital Experience utilise la file d'attente ayant la plus haute priorité dans la liste. Par exemple, Mowgli veut que les plaintes de Facebook concernant les félins de la jungle soient placées dans la file d'attente de TheJungleFB et non dans la file d'attente de plaintes générale, il s'assure donc que la file d'attente de TheJungleFB est plus élevée dans la liste des priorités.

Une file d'attente doit avoir au moins un filtre. Les agents dans la file d'attente doivent avoir autorisations pour les canaux qui acheminent les messages vers la file d'attente.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

3. Localisez la file d'attente de routage ou la sous-file d'attente sur laquelle vous souhaitez travailler et cliquez sur le lien associé des Filtres.
4. Cliquez sur Ajouter un filtre de file d'attente de routage.
5. Entrez un Nom du filtre.
6. De la liste déroulante Priorité des cas filtrés, sélectionnez la priorité que les cas doivent avoir s'ils sont inclus dans ce filtre. Plus le nombre est faible, plus la priorité est basse (0 est le plus petit nombre possible et correspond donc à la priorité la plus basse). Cela remplace le paramètre Prioriser le routageparamètre de routage général.
7. Cliquez sur Enregistrer.
8. Sélectionner un Type d'état du menu déroulant. Cliquez sur Créer une condition pour le type sélectionné. La page suivante vous permettra de configurer les critères de la condition. Après avoir configuré une condition, vous pouvez en ajouter d'autres.
   En savoir plus sur la configuration supplémentaire pour chaque type de condition

   Champ	Détails
   Règle des chaînes incluses	Inclut les canaux sélectionnés dans le filtre. La page suivante affiche la liste des canaux parmi lesquels vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celui que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans le filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des balises incluses	Inclut les balises sélectionnées dans le filtre. La page suivante affiche la liste des balises parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celui que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez inclure dans le filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des balises exclues	Exclut les balises sélectionnées du filtre. La page suivante affiche la liste des balises parmi lesquelles vous pouvez choisir. Vous pouvez rechercher celui que vous voulez. Cliquez sur Ajouter pour chaque canal que vous souhaitez exclure du filtre. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
   Règle des sentiments inclus	Inclut les sentiments sélectionnés dans le filtre. La page suivante vous permet de sélectionner les cases à cocher pour le sentiment ou les sentiments que vous souhaitez inclure dans le filtre. Vous pouvez choisir n'importe quelle combinaison deNégatif, Neutre ou Positif.
   Règle des langues du navigateur du client incluse	Inclut les langues du navigateur client sélectionnées dans le filtre. La page suivante vous permet de sélectionner les cases à cocher pour les langues du navigateur client que vous souhaitez inclure dans le filtre. Cochez les langues souhaitées, puis faites défiler vers le bas et cliquez sur Sauvegarder. Notez que les cases à cocher n'apparaissent pas dans l'ordre alphabétique. Seules les cases à cocher que l'agent affecté à la file d'attente de routage peut gérer.
   Règle des valeurs sources incluses	Inclut les valeurs source spécifiées (d'où provient l'interaction) dans le filtre. La page suivante vous permet d'entrer toutes les URL dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez les entrées par des virgules.
   Champs personnalisés de la carte client	Inclut des valeurs de champs personnalisés spécifiques à partir d'un carte client dans le filtre. Selon le champ personnalisé, la page suivante vous permet de saisir des valeurs dans un champ de texte ou de sélectionner des valeurs dans une liste déroulante. Dans les champs de texte, vous pouvez séparer plusieurs entrées par des virgules.
   Champs personnalisés de cas	Inclut des valeurs de champ personnalisées spécifiques à partir d'un cas dans le filtre. Selon le champ personnalisé, la page suivante vous permet de saisir des valeurs dans un champ de texte ou de sélectionner des valeurs dans une liste déroulante. Dans les champs de texte, vous pouvez séparer plusieurs entrées par des virgules.
   Règle des abonnés Twitter	Inclut les cas de Twitter dans le filtre en fonction du nombre d'abonnés de l'auteur. Par exemple, vous pouvez créer une file d'attente avec des règles de filtrage qui donne la priorité au traitement des mentions négatives de votre organisation par les utilisateurs de Twitter avec un grand nombre de followers (influenceurs). La page suivante vous permet de configurer les critères du nombre d'abonnés que le compte Twitter doit avoir pour être insérés dans le filtre. Sélectionnez un opérateur dans le champ déroulant et entrez un nombre dans la zone de texte, puis cliquez sur sauvegarder.
   Règle des matières incluses	Comprend certains sujets assignés à cass grâce au traitement du langage naturel (TAL). La page suivante vous permet d'entrer tous les sujets dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez les entrées par des virgules. Cela vous permet d'automatiser le routage des cas en fonction du sujet.
   Règle des sujets exclus	Exclut certains sujets assignés à cass grâce au traitement du langage naturel (TAL). La page suivante vous permet d'entrer les sujets que vous souhaitez exclure. Séparez les entrées par des virgules. Cela vous permet d'automatiser le routage des cas en fonction du sujet.
   Règle personnalisée	Inclut un point de terminaison d'URL pour valider les données par rapport à une autre source. La page suivante vous permet de saisir un point de terminaison d'URL. Utilisez le lien de Documentation dans le portail d'administration pour créer ce type de règle personnalisée, ou contactez votre responsable de compte. Par exemple, vous pouvez configurer une règle personnalisée qui valide les numéros de commande mentionnés dans les messages Facebook par rapport à votre base de données de commandes pour vous aider à déterminer si un commentaire négatif est réel ou frauduleux.
   Règle de date et d'heure	Itinérairescass en fonction des paramètres de date et d'heure. La page suivante vous permet de définir les critères suivants : Inclure ou exclure Jour de la semaine ou plage de dates Jusqu'à trois plages horaires Par exemple, vous pouvez configurer trois files d'attente avec les mêmes règles de filtrage, à l'exception de la date et de l'heure. Cela vous permettrait d'acheminer les cas d'un canal vers différents agents en fonction du quart de travail dans lequel ils travaillent.
   Inclure en fonction des ID de publication	Inclut tous les cas de l'ID de publication spécifié. L'identifiant de publication est basé sur la plate-forme externe que vous référencez. La page suivante vous permet de saisir tous les identifiants de publication dont vous souhaitez inclure le contenu. Séparez les entrées par des virgules.
   Exclure en fonction des ID de publication	Exclut tous les cas de l'ID de publication spécifié. L'identifiant de publication est basé sur la plate-forme externe que vous référencez. La page suivante vous permet de saisir tous les identifiants de publication dont vous souhaitez exclure le contenu. Séparez les entrées par des virgules.

9. Si vous avez ajouté plusieurs filtres, utilisez les flèches haut et bas pour les ordonner. Comme pour les files d'attente, les cas entrants sont comparés au premier au premier filtre de la liste, puis au suivant, et ainsi de suite dans la liste. Par conséquent, le filtre du haut doit être le plus spécifique et le filtre du bas doit être le plus large.

Ajouter des sous-files à une file d'attente de routage

Vous pouvez utiliser des sous-files d'attente pour créer un routage spécialisé dans les files d'attente de routage Numérique Premier équivalent d'une compétence ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact. Les sous-files d'attente peuvent être affectées à plusieurs files d'attente. Par exemple, si vous avez différentes équipes qui gèrent des produits spécifiques ou qui parlent différentes langues, vous pouvez utiliser des sous-files d'attente qui sont routées vers les agents pour chaque produit ou langue. Ensuite, vous pouvez affecter la sous-file d'attente à chaque file d'attente de routage où vous avez besoin d'agents avec cette spécialité. Mowgli utilise des sous-files d'attente pour ses canaux JungleFB en fonction de la source et du sujet.

Vous pouvez attribuer un poids à chaque sous-file d'attente. Le poids aide Digital Experience donner la priorité à l'envoi des cas à cette sous-file d'attente. Plus le nombre est élevé, plus il est probable que des cas seront affectés à la sous-file d'attente. Si une sous-file d'attente est affectée à plusieurs files d'attente de routage, elle peut avoir des poids différents dans chaque file d'attente de routage.

Les files d'attente de routage ne peuvent pas avoir d'utilisateurs et de sous-files d'attente qui leur sont affectés. Vous devez supprimer les utilisateurs affectés dans ACD avant d’ajouter une file d'attente dérivée à une file d'attente de routage.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

3. Cliquez sur Sous-files d'attente près de la file d'attente de routage que vous souhaitez ajouter.

4. Cliquez sur Ajouter des sous-files d'attente.

5. Cochez les cases correspondant aux sous-files à ajouter à la file de routage.

6. Cliquez sur Enregistrer.

7. Pondérez vos sous-files d'attente individuellement pour spécifier la manière dont vous souhaitez les hiérarchiser dans la file d'attente. Les sous-files d'attente ayant une pondération plus élevée recevront plus d'interactions que les sous-files d'attente avec une pondération inférieure. Mowgli utilise des pondérations pour hiérarchiser différemment ses sous-files d'attente en fonction de la file d'attente dans laquelle elles se trouvent.

   Voir l'image

   

8. Cliquez sur Enregistrer.

Modification des files d'attente de routage et des sous-files

Vous pouvez modifier une file d'attente pour modifier son nom, ses priorités, ajouter des utilisateurs ou ajuster les capacités de l’agent.

Modification du nom de la file d'attente

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

3. Cliquez sur Modifier près de la file d'attente de routage ou de la sous-file que vous souhaitez modifier.
4. Modifiez le nouveau Nom de file d'attente de routage ou modifez-le. Assurez-vous que les noms de file d'attente de routage sont différents des autres files d'attente ou compétences.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Modification de la priorité de la file d'attente

Vous pouvez modifier une file d'attente pour modifier son numéro de commande, ce qui modifie sa priorité. La priorité détermine la file d'attente vers laquelle un message est acheminé s'il répond aux critères de plusieurs files d'attente. La file d'attente la plus proche du sommet a une priorité plus élevée.

Sur la page Files d'attente de routage, vous pouvez utiliser les flèches de la colonne Ordre pour déplacer la file d'attente vers le haut ou vers le bas en priorité. Pour modifier la priorité d’une file d'attente en utilisant plusieurs unités à la fois, cliquez sur Modifier et saisissez un nombre dans le champ Ordre de tri.

Ajouter des utilisateurs à une file d'attente de routage

Chaque file d'attente de routage affiche une liste d'utilisateurs affectés à la file d'attente de routage. Cette liste n'est pas modifiable depuis cette page. Suivez plutôt les étapes pour ajouter des compétences à un utilisateur OU ajouter des utilisateurs à une compétence. Une fois vos modifications enregistrées, elles s’affichent ici également.

Vous pouvez afficher les utilisateurs affectés à une file d'attente de routage en cliquant sur Modifier > Voir les utilisateurs assignés.

Gardez à l'esprit que vous ne pouvez pas ajouter des sous-files d'attente à une file d'attente de routage à laquelle des utilisateurs sont affectés. Au lieu de cela, vous devez ajouter des utilisateurs à la sous-file d'attente.

Autoriser les agents à accepter/refuser des contacts

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Files d'attente de routage.

3. Cliquez sur Modifier près de la file d'attente de routage ou de la sous-file que vous souhaitez modifier.

4. Sous Présenter l'agent avec accepter/rejeter, vous pouvez sélectionner ou désactiver la case à cocher Activée. Lorsque cette option est activée, l’agent a la possibilité d’accepter ou de refuser un contact entrant. Le délai d'attente de refus de contact peut être défini dans la section Profil utilisateur ACD de l'onglet Paramètres des contacts.

5. Cliquez sur Enregistrer.