Cas d'utilisation de Workflow Automation

L'administrateur du centre de contact, Mowgli Kipling, souhaite définir automatiquement le statut de cas sur clos s'il remplit certains critères. Le critère qu'il retient est un cas qui a été résolu sans messages supplémentaires de la part du contact au bout de deux jours (48 heures).

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur Statut du cas modifié avec les conditions suivantes :

• Statut du cas : lui permet de spécifier le statut actuel des cas à modifier. Dans ce scénario, il spécifie résolu.
• Heure de mise à jour du cas : lui permet de spécifier la période pendant laquelle le cas doit être résolu sans messages supplémentaires du contact. L'unité pour cela est en secondes. Par conséquent, il indique 172 800, ce qui est égal à 48 heures.

Ensuite, il crée le travail Modifier le statut du cas et l'ajoute au déclencheur. Il spécifie que le travail doit définir les cas sur clos.

Avec cette configuration, tout cas cas qui a été résolu sans messages supplémentaires de la part du contact au cours des dernières 48 heures est défini sur fermé.

Les contacts décident souvent de fermer ou d’annuler une interaction alors qu’ils se trouvent encore dans une file d’attente, avant d’être affectés à un agent. Cela peut arriver s’ils perdent patience ou ne peuvent plus attendre pour une autre raison. L’administratrice du centre de contact, Akela Wolfe, souhaite que les interactions soient automatiquement marquées comme abandonnées dans une telle situation.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur Avant la clôture du dossier avec les conditions suivantes :

• Condition des canaux inclus : permet de spécifier les canaux auxquels le déclencheur doit s’appliquer.
• Assignation du contact actif : permet de spécifier l’état d’assignation des cas auxquels ce déclencheur doit s’appliquer. Akela sélectionne Le cas est en attente dans la file pour cibler uniquement les contacts qui n’ont pas encore été assignés à un agent.

  Ensuite, elle crée la tâche Marquer le contact comme abandonné et sélectionne Abandon comme Type d’abandon sous Paramètres. Elle ajoute la tâche au déclencheur.

  Ensuite, elle crée la tâche Marquer le contact comme abandonné et sélectionne Abandon comme Type d’abandon sous Paramètres. Elle ajoute la tâche au déclencheur.

Avec cette configuration, les contacts qui ferment ou annulent une interaction alors qu’ils se trouvent dans la file d’attente sont marqués comme abandonnés.

L'administrateur de centres de contact Mowgli Kipling souhaite s'assurer que les agents ne puissent pas voir le numéro de carte de crédit du contact dans un message.

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur Message créé avec les conditions suivantes :

• Direction du message : lui permet de spécifier que le déclencheur s'applique uniquement aux messages entrants (en provenance du contact).
• Condition sur canaux inclus : lui permet de spécifier les canaux où le contenu des messages doit être masqué. Mowgli inclut tous ses canaux de chat en direct, car c'est là que ses agents sont susceptibles de collecter les informations de carte de crédit contenues dans des formulaires.

Ensuite, il crée le travail Masquer le numéro de carte de crédit dans le contenu du message et l'ajoute au déclencheur.

Avec cette configuration, les informations de carte de crédit figurant dans un message entrant qui transite par un canal de chat en direct sont masquées.

L'administrateur du centre de contact Akela Wolfe souhaite réassigner les contacts à une file d'attente ayant une priorité plus élevée lorsque le temps d'attente d'un agent dépasse un certain seuil.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur activé par un cas avec un retard d'exécution de 10 minutes et les conditions de retard suivantes :

• Temps d’attente des cas : permet de spécifier pendant combien de temps un contact doit attendre avant l’activation du déclencheur. Akela règle cela sur 10 minutes.
• Statut du cas : permet de spécifier le statut des cas auxquels ce déclencheur doit s’appliquer. Akela sélectionne Nouveau et Ouvert, afin de cibler uniquement les contacts qui n'ont pas encore eu d'interactions avec l'agent.

Ensuite, elle crée le travail Rediriger le cas vers une autre file d'attente. Elle modifie également la priorité du cas dans la file d'attente, afin de pouvoir le traiter plus rapidement. Elle ajoute les deux travaux au déclencheur.

Ensuite, elle crée le travail Rediriger le cas vers une autre file d'attente. Elle modifie également le travail Modifier la priorité du cas dans la file d'attente, afin de pouvoir le traiter plus rapidement. Elle ajoute les deux travaux au déclencheur.

Avec cette configuration, tout nouveau contact qui attend plus de 10 minutes dans la file d'attente est redirigé automatiquement vers une nouvelle file à priorité plus élevée. Cela permet de s'assurer que le contact est connecté à un agent aussi rapidement que possible, afin de réduire les temps d'attente.

L'administrateur de centres de contact Mowgli Kipling souhaite afficher un message contextuel dès qu’un contact est inactif pendant plus de 10 minutes. Le message contextuel indique au contact que s’il ne répond pas au message de l’agent d’ici 2 minutes, la session sera fermée et marquée comme expirée. Cela permet au contact de poursuivre la session de chat ou laisse la session se fermer automatiquement.

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur Message créé. Lors de la définition du déclencheur, il doit définir Exécution différée sur 600 secondes (égal à 10 minutes). Il ajoute ensuite les conditions suivantes dans la zone Conditions différées de la page :

• Dernier message envoyé : lui permet de sélectionner le type de message (sortant, entrant ou les deux) et le temps écoulé depuis le dernier message envoyé. Il définit cela sur messages entrants uniquement, puis il définit le temps écoulé sur 10 minutes.
• Condition des canaux inclus : lui permet de sélectionner les canaux de chat en direct à utiliser.

Ensuite, il crée le travail Fenêtre contextuelle d’inactivité et l'ajoute au déclencheur. Il spécifie le message et les boutons qui s’affichent dans la fenêtre contextuelle. Il définit le Décompte de la fenêtre contextuelle de façon à afficher 120 secondes. Il définit le type Abandon sous Expiré pour indiquer que le contact a été routé à un agent, mais que le client a cessé de répondre au bout d’un certain temps.

Avec cette configuration, un contact qui ne répond toujours pas au message d’un agent au bout de 10 minutes se voit donner la possibilité de poursuivre la session de chat pendant 2 minutes, sinon la session de chat est fermée en tant qu’expirée.

L'administrateur du centre de contact, Mowgli Kipling, souhaite supprimer le contenu des messages au bout d'un certain nombre de jours pour se conformer aux politiques de protection des données, telles que le RGPD.

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un planificateur avec les conditions suivantes :

• Date/heure de création du message : lui permet de spécifier s'il souhaite cibler les messages qui sont antérieurs ou postérieurs à la date/heure donnée. Mowgli choisit de cibler les contacts ayant plus de 90 jours.
• Direction du message : lui permet de spécifier si les messages entrants ou sortants doivent être supprimés. Mowgli choisit entrant pour ce scénario.
• Exclure les balises de message : lui permet d'exclure les messages ayant des balises spécifiques. Il choisit d'exclure les messages qui ont été supprimés.

Ensuite, il crée les travaux suivants et les assigne au planificateur.

• Supprimer le nom de l'auteur d'un message
• Supprimer le contenu d'un message
• Ajouter une balise à un message

Avec cette configuration, les données de tous les messages qui ont plus de 90 jours et n'ont pas encore été supprimés seront supprimées de CXone. La balise Supprimé leur sera également associée. Dans la mesure où Mowgli a utilisé un planificateur, le travail s'exécute de façon répétitive et non pas une seule fois.

L'administrateur du centre de contact, Akela Wolfe, souhaite supprimer les données de contact au bout d'un certain nombre de jours pour se conformer aux politiques de protection des données, telles que le RGPD.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un planificateur. Elle définit l'Intervalle d'exécution sur quotidiennement à minuit et applique la condition suivante :

• Heure de dernière modification par l'utilisateur final : lui permet de spécifier si elle souhaite cibler les contacts qui sont antérieurs ou postérieurs à la date/heure donnée. Akela choisit de cibler les contacts ayant plus de 90 jours.

Ensuite, elle crée le travail Supprimer le nom de l'utilisateur final dans toutes les identités et l'ajoute au planificateur.

Avec cette configuration, les données de tous les contacts qui ont plus de 90 jours seront supprimées de CXone. Ce travail s'exécute tous les jours à minuit, car Akela a utilisé un planificateur.

L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite être prévenu par e-mail lorsque le temps d'attente d'un contact dépasse un certain seuil. Cela lui permet de savoir quelles files d'attente reçoivent plus d'appels que les agents peuvent traiter.

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur activé par un cas avec un retard d'exécution de 10 minutes et les conditions de retard suivantes :

• Temps d'attente des cas : lui permet de spécifier pendant combien de temps un contact doit attendre avant l'activation du déclencheur. Mowgli règle cela sur 10 minutes.
• Statut du cas : lui permet de spécifier le statut des cas auxquels ce déclencheur doit s'appliquer. Mowgli sélectionne Nouveau et Ouvert, afin de cibler uniquement les contacts qui n'ont pas encore eu d'interactions avec l'agent.

Après, il crée un travail d'envoi d'e-mail de notification et l'ajoute au déclencheur. Il indique sa propre adresse e-mail comme Récepteur et ajoute du contenu dans l'Objet et le Corps de l'e-mail. Il insère des espaces réservés, tels que {{caseId}} et {{channelName}}, pour s'assurer que l'e-mail fournit automatiquement des informations précises sur le cas.

Avec cette configuration, Mowgli reçoit un e-mail dès qu'un nouveau contact est en attente depuis plus de 10 minutes. Cet e-mail inclut l'ID du cas, afin de pouvoir trouver facilement sa file d'attente. Mowgli peut alors suivre les tendances et renforcer le personnel pour les files d'attente les plus chargées.

L'administrateur du centre de contact, Akela Wolfe, souhaite envoyer une enquête de satisfaction aux contacts numériques dès que leur cas est clos. Dans la mesure où il s'agit d'une action répétitive, elle décide d'utiliser WFA pour automatiser le processus.

Akela dispose déjà d'une enquête qu'elle souhaite utiliser. Si ce n'était pas le cas, elle aurait eu à en créer une au préalable.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur à activer avant la clôture du cas avec les conditions suivantes :

• Canaux inclus : lui permet de spécifier les canaux où l'enquête de satisfaction sera envoyée.
• Période de grâce de l'enquête de satisfaction : lui permet d'éviter d'envoyer trop souvent l'enquête de satisfaction au même contact.
• Probabilité d'exécution : lui permet de limiter le pourcentage de contacts recevant une enquête.

Ensuite, il crée le travail Envoyer l'enquête de satisfaction et l'ajoute au déclencheur.

Cette configuration permet d'envoyer une enquête de satisfaction à une partie des contacts, exprimée en pour-cent, sur des canaux spécifiques, lorsque leur cas est clos et si un temps suffisant s'est écoulé depuis qu'ils ont eu à remplir une enquête précédente.

L'administrateur du centre de contact, Mowgli Kipling, souhaite faire circuler un message de bienvenue automatique dès qu'un contact ouvre un nouveau cas sur un canal autre que le chat. Pour un canal de chat, il dispose déjà du travail de message de bienvenue du chat.

Pour réaliser ce processus automatisé sur tous les autres canaux, Mowgli crée un déclencheur activé par un cas avec les conditions suivantes :

• Canaux inclus : lui permet de spécifier les canaux où le message sera envoyé.
• Direction du cas : permet de spécifier les cas à marquer avec des balises, selon qu'ils sont entrants ou sortants.

Ensuite, il crée le travail message envoyé et l'ajoute au déclencheur. Le travail Message envoyé définit automatiquement le statut du cas sur résolu. Dans la mesure où il s'agit d'un message de bienvenue, cas nécessite toujours du travail. Pour y remédier, Mowgli crée également un travail de modification du statut de cas pour rétablir le statut ouvert après l'exécution du travail Envoyer message.

Avec cette configuration, Digital Experience envoie automatiquement un message au contact dès que ce dernier ouvre un cas dans les canaux spécifiés et ce cas reste ouvert pour qu'un agent puisse travailler dessus.

L'administrateur du centre de contact, Akela Wolfe, souhaite associer des balises aux messages et cas en fonction de leur contenu. Ces balises peuvent être utilisées pour le suivi et les rapports.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée le déclencheur Message créé avec les conditions suivantes :

• Contenu inclut : permet de spécifier les mots, les chaînes ou les expressions régulières à associer à des balises.
• Direction du message : permet de spécifier les messages à marquer avec des balises, selon qu'ils sont entrants ou sortants.
• Direction du cas : permet de spécifier les cas à marquer avec des balises, selon qu'ils sont entrants ou sortants.

Ensuite, elle crée les travaux Ajouter balise au message et Ajouter balise au travail cas et les ajoute au déclencheur. Avec cette configuration, tous les messages et tous les cas dans la direction définie qui contiennent une chaîne qu'il a définie sont associés à une balise.