Cas d'utilisation pour l'automatisation du Workflow

L'administrateur du centre de contacts Mowgli Kipling souhaite faire passer automatiquement l'état d'un dossier à Fermé si celui-ci répond à certains critères. Le critère qu'il définit est un dossier qui a été résolu sans message supplémentaire de la part du contact après un jour (24 heures).

Pour accomplir ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur contact status changed. Dans le champ exécution différée, il saisit 86400 , le nombre de secondes dans une journée, afin de laisser le contact ouvert pendant un jour après sa résolution. Après avoir enregistré le déclencheur, il applique les conditions suivantes :

• État du contact : Lui permet de préciser l'état actuel des cas qui doivent être modifiés. Dans ce cas, il précise résolu. Mowgli crée une condition d'état du contact sous Conditions, puis il en crée une seconde sous Conditions retardées avec les mêmes configurations.
• Heure de mise à jour du statut du contact : lui permet de préciser combien de temps le dossier doit rester résolu sans messages supplémentaires de la part du contact. Il ajoute cette condition sous Conditions de délai. Il sélectionne Est antérieur à, puis saisit 1, afin que le statut du contact puisse rester résolu pendant un jour, soit 24 heures, avant sa fermeture. L'heure définie ici dans cette condition ne peut pas dépasser l'heure définie dans le champ exécution différée du déclencheur.

Ensuite, il crée la tâche change case status et l'ajoute au déclencheur. Sous Paramètres, il indique que la tâche doit faire passer les cas à l'état fermé.

Une fois ce déclencheur activé, tout cas qui a été résolu sans message supplémentaire du contact au cours des dernières 24 heures passe à l'état Fermé.

L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite créer une limite de temps pour l'ACW (travail après contact). Pour ce faire, il souhaite annuler automatiquement l'assignation des dossiers de la boîte de réception numérique lorsqu'ils ont été marqués Fermé pendant une certaine durée.

Pour accomplir ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur case status changed. Dans le champ exécution différée, il saisit 300 pour créer une limite de temps de cinq minutes pour l'ACW. Après avoir enregistré le déclencheur, il applique les conditions suivantes :

• État du cas : Lui permet de préciser l'état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel des cas qui doivent être modifiés. Dans ce cas, il précise Fermé.
• Routing Files d’attente : Lui permet de préciser à quelles files d’attente de routage ou compétences numériques il souhaite que cette limite de temps s’applique. Il ajoute cela sous Conditions de retard.

Ensuite, il crée le job annuler l’assignation du cas depuis la boîte de réception et l’ajoute au déclencheur.

Une fois ce déclencheur activé, les dossiers sont désassignés de la boîte de réception numérique d'un agent après avoir été marqués Fermé pendant cinq minutes. Cela signifie que les agents doivent terminer tout ACW pendant cette période.

Les contacts décident souvent de fermer ou d’annuler une interaction alors qu’ils se trouvent encore dans une file d’attente, avant d’être affectés à un agent. Cela peut arriver s’ils perdent patience ou ne peuvent plus attendre pour une autre raison. L’administratrice du centre de contact, Akela Wolfe, souhaite que les interactions soient automatiquement marquées comme abandonnées dans une telle situation.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur Avant la clôture du dossier avec les conditions suivantes :

• Condition des canaux inclus : permet de spécifier les canaux auxquels le déclencheur doit s’appliquer.
• Current contact assignment: Allows her to specify the case assignment status this trigger should apply to. Akela selects The case is waiting in the queue to only target contacts that haven't been assigned to an agent yet.

  Ensuite, elle crée le Marquer le contact comme abandonné tâche et sélectionne abandon comme abandon type sous Paramètres. Elle ajoute la tâche au déclencheur.

  Ensuite, elle crée la tâche Marquer le contact comme abandonné et sélectionne abandon comme Type d’abandon sous Paramètres. Elle ajoute la tâche au déclencheur.

Avec cette configuration, les contacts qui ferment ou annulent une interaction alors qu’ils se trouvent dans la file d’attente sont marqués comme abandonnés.

L'administrateur de centres de contact Mowgli Kipling souhaite s'assurer que les agents ne puissent pas voir le numéro de carte de crédit du contact dans un message.

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur message créé avec les conditions suivantes :

• Direction du message : lui permet de spécifier que le déclencheur s'applique uniquement aux messages entrants (en provenance du contact).
• condition des canaux inclus : Lui permet de préciser les canaux dans lesquels le contenu du message doit être masqué. Mowgli inclut tous ses canaux de chat en direct, car ce sont ceux à partir desquels ses agents pourraient collecter des informations de carte de crédit via des formulaires.

Ensuite, il crée le travail masquer le numéro de carte de crédit dans le contenu du message et l'ajoute au déclencheur.

Avec cette configuration, toute information de carte de crédit figurant dans un message entrant transitant par un canal de chat en direct sera masquée.

L'administrateur du centre de contact Akela Wolfe souhaite réassigner les contacts à une file d'attente ayant une priorité plus élevée lorsque le temps d'attente d'un agent dépasse un certain seuil.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur activé par un cas avec une exécution différée de 10 minutes et les conditions de délai suivantes :

• Temps d’attente des cas : permet de spécifier pendant combien de temps un contact doit attendre avant l’activation du déclencheur. Akela règle cela sur 10 minutes.
• État du dossier : Permet de préciser l'état des dossiers auxquels ce déclencheur doit s'appliquer. Akela sélectionne Nouveau et Ouvert, afin de cibler uniquement les contacts qui n'ont pas encore eu d'interactions avec l'agent.

Puis, elle crée la réacheminer le cas vers une file d’attente différente tâche. Elle modifie également la priorité du cas dans la file d'attente, afin de pouvoir le traiter plus rapidement. Elle ajoute les deux travaux au déclencheur.

Ensuite, elle crée le travail Rediriger le cas vers une autre file d'attente. Elle crée également un modifier la priorité du cas dans la file d’attente pour lui attribuer une priorité plus élevée afin qu’il soit traité rapidement. Elle ajoute les deux travaux au déclencheur.

Avec cette configuration, tout nouveau contact qui attend plus de 10 minutes dans la file d'attente est redirigé automatiquement vers une nouvelle file à priorité plus élevée. Cela permet de s'assurer que le contact est connecté à un agent aussi rapidement que possible, afin de réduire les temps d'attente.

L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite afficher un Message contextuel chaque fois qu'un contact est inactif plus que 10 minutes. Le message contextuel indique au contact que s’il ne répond pas au message de l’agent d’ici 2 minutes, la session sera fermée et marquée comme expirée. Cela permet au contact de poursuivre la session de chat ou laisse la session se fermer automatiquement.

Pour accomplir ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur Message créé. Lors de la définition du déclencheur, il doit définir exécution différée sur 600 secondes (soit 10 minutes). Il ajoute ensuite les conditions suivantes dans la zone Conditions différées de la page :

• Dernier message envoyé : lui permet de sélectionner le type de message (sortant, entrant ou les deux) et le temps écoulé depuis le dernier message envoyé. Il définit cela sur messages entrants uniquement, puis il définit le temps écoulé sur 10 minutes.
• Condition des canaux inclus : lui permet de sélectionner les canaux de chat en direct à utiliser.

Ensuite, il crée le tâche fenêtre contextuelle d'inactivité et l'ajoute au déclencheur. Il spécifie le message et les boutons qui s’affichent dans la fenêtre contextuelle. Il définit le Décompte de la fenêtre contextuelle de façon à afficher 120 secondes. Il définit le type abandon sous Expiré pour indiquer que le contact a été routé à un agent, mais que le client a cessé de répondre au bout d’un certain temps.

Avec cette configuration, un contact qui ne répond toujours pas au message d’un agent au bout de 10 minutes se voit donner la possibilité de poursuivre la session de chat pendant 2 minutes, sinon la session de chat est fermée en tant qu’expirée.

L'administrateur du centre de contact, Mowgli Kipling, souhaite supprimer le contenu des messages au bout d'un certain nombre de jours pour se conformer aux politiques de protection des données, telles que le RGPD.

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un planificateur avec les conditions suivantes :

• Date/heure de création du message : lui permet de spécifier s'il souhaite cibler les messages qui sont antérieurs ou postérieurs à la date/heure donnée. Mowgli choisit de cibler les contacts ayant plus de 90 jours.
• Direction du message : lui permet de spécifier si les messages entrants ou sortants doivent être supprimés. Mowgli choisit entrant pour ce scénario.
• Exclure les balises de message : lui permet d'exclure les messages ayant des balises spécifiques. Il choisit d'exclure les messages qui ont été supprimés.

Ensuite, il crée les travaux suivants et les assigne au planificateur.

• Supprimer le nom de l'auteur d'un message
• Supprimer le contenu d'un message
• Ajouter une balise à un message

Avec cette configuration, les données de tous les messages qui ont plus de 90 jours et n'ont pas encore été supprimés seront supprimées de NiCE CXone. La balise Supprimé leur sera également associée. Étant donné que Mowgli a utilisé un planificateur, la tâche s'exécutera en continu, plutôt que d'être exécutée uniquement une fois.

L'administrateur du centre de contact, Akela Wolfe, souhaite supprimer les données de contact au bout d'un certain nombre de jours pour se conformer aux politiques de protection des données, telles que le RGPD.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un planificateur. Elle définit l'Intervalle d'exécution sur quotidiennement à minuit et applique la condition suivante :

• Heure de dernière modification par l'utilisateur final : lui permet de spécifier si elle souhaite cibler les contacts qui sont antérieurs ou postérieurs à la date/heure donnée. Akela choisit de cibler les contacts ayant plus de 90 jours.

Ensuite, elle crée le travail supprimer le nom d'utilisateur final dans toutes les identités et l'ajoute au planificateur.

Avec cette configuration, les données de tous les contacts qui ont plus de 90 jours seront supprimées de NiCE CXone. Cette tâche s'exécutera chaque jour à minuit, car Akela a utilisé un planificateur.

L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite être prévenu par e-mail lorsque le temps d'attente d'un contact dépasse un certain seuil. Cela lui permet de savoir quelles files d'attente reçoivent plus d'appels que les agents peuvent traiter.

Pour réaliser ce processus automatisé, Mowgli crée un déclencheur activé par un cas avec une exécution différée de 10 minutes et les conditions de délai suivantes :

• Temps d'attente des cas : lui permet de spécifier pendant combien de temps un contact doit attendre avant l'activation du déclencheur. Mowgli règle cela sur 10 minutes.
• État du dossier : lui permet de préciser l'état des dossiers auxquels ce déclencheur doit s'appliquer. Mowgli sélectionne Nouveau et Ouvert, afin de cibler uniquement les contacts qui n'ont pas encore eu d'interactions avec l'agent.

Il crée ensuite une tâche d'envoi d'un e-mail de notification et l'ajoute au déclencheur. Il renseigne sa propre adresse courriel comme destinataire et ajoute du contenu dans l'Objet et le Corps de l'e-mail. Il utilise des espaces réservés, tels que {{caseId}} et {{nom du canal}}, pour s'assurer que l'e-mail est automatiquement renseigné avec les détails relatifs au cas.

Avec cette configuration, Mowgli reçoit un e-mail dès qu'un nouveau contact est en attente depuis plus de 10 minutes. L’e-mail contient l’id de cas, afin qu’il puisse facilement trouver la file d’attente dans laquelle il se trouvait. Mowgli peut alors suivre les tendances et renforcer le personnel pour les files d'attente les plus chargées.

L'administratrice du centre de contacts Akela Wolfe souhaite envoyer un sondage de satisfaction aux contacts digitaux une fois leur dossier clos. Dans la mesure où il s'agit d'une action répétitive, elle décide d'utiliser WFA pour automatiser le processus.

Akela dispose déjà d'une enquête qu'elle souhaite utiliser. Si elle ne l'a pas fait, elle devrait créer un nouveau sondage au préalable.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée un déclencheur à activer avant la clôture du cas avec les conditions suivantes :

• Canaux inclus : lui permet de spécifier les canaux où l'enquête de satisfaction sera envoyée.
• Période de grâce de l'enquête de satisfaction : lui permet d'éviter d'envoyer trop souvent l'enquête de satisfaction au même contact.
• Probabilité d'exécution : lui permet de limiter le pourcentage de contacts recevant un sondage.

Ensuite, elle crée le travail envoyer un sondage de satisfaction et l'ajoute au déclencheur.

Cette configuration permet d'envoyer une enquête de satisfaction à une partie des contacts, exprimée en pour-cent, sur des canaux spécifiques, lorsque leur cas est clos et si un temps suffisant s'est écoulé depuis qu'ils ont eu à remplir une enquête précédente.

L'administrateur du centre de contact Mowgli Kipling souhaite envoyer un message de bienvenue automatique chaque fois qu'un contact ouvre un nouveau dossier via un canal autre que le chat. Pour un canal de chat, il dispose déjà du traitement message de bienvenue de chat.

Pour réaliser ce processus automatisé sur tous les autres canaux, Mowgli crée un déclencheur activé par un cas avec les conditions suivantes :

• Canaux inclus : lui permet de spécifier les canaux où le message sera envoyé.
• Direction du cas : permet de spécifier les cas à marquer avec des balises, selon qu'ils sont entrants ou sortants.

Ensuite, il crée le job envoyer le message et l'ajoute au déclencheur. Le job envoyer le message fait automatiquement passer le statut du dossier à résolu. Comme il s'agit d'un message de bienvenue, le dossier doit encore être traité. Pour corriger cela, Mowgli crée également un job Changer le statut du dossier afin de remettre le statut à ouvert après l'exécution du job envoyer le message.

Avec cette configuration, Digital Experience (DX) envoie automatiquement un message à un contact dès que celui-ci ouvre un cas dans les canaux spécifiés, et le cas reste ouvert pour qu'un agent puisse le traiter.

Un administrateur du centre de contact, Akela Wolfe, souhaite étiqueter les messages et les cas en fonction de leur contenu. Ces balises peuvent être utilisées pour le suivi et les rapports.

Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée le déclencheur Message créé avec les conditions suivantes :

• Contenu inclut : permet de spécifier les mots, les chaînes ou les expressions régulières à associer à des balises.
• Direction du message : permet de spécifier les messages à marquer avec des balises, selon qu'ils sont entrants ou sortants.
• Direction du cas : permet de spécifier les cas à marquer avec des balises, selon qu'ils sont entrants ou sortants.

Elle crée ensuite le travail Add tag to message et Add tag to case et les ajoute au déclencheur. Avec cette configuration, chaque message et tout cas situé dans la direction définie et contenant une chaîne qu'il a définie est balisé.