25.2 版本说明

此页面显示当前计划的 25.2 发布周期中的产品和功能，该发布周期从 2025 年 4 月 23 日开始，到下一次发布开始时结束，当前目标日期是 2025 年 7 月下旬。从现在到发布周期结束，功能可能会发生变化。您可能会在整个发布周期的不同时间收到这些功能。请记住，您可能必须购买许可证或注册受控版本 (CR) 计划才能访问其中的某些功能。

查看 25.2 網路研討會錄音。這些更詳細地介紹了這些功能。

默认情况下，本页面会显示所有新产品和功能。如果您只想查看您的CXone Mpower系统中的产品和功能，您可以取消勾选复选框以从删除显示屏中不需要的功能。

每个功能描述都包含一个表格，说明以下详细信息是否适用。 表示该细节适用于该特征，并且 表示细节不适用于特征。

客户请求 该功能是应客户要求而开发。
UI 更改 该功能引入了对用户界面 (UI) 的更改。
突破性更改 仅适用于 API 功能。如果您的集成使用指定 API，则您必须更新您的集成以避免中断。
受影响的版本 仅适用于 API 功能。已更改的 API 版本。
Web 或桌面 Studio 仅适用于 Studio 功能。在 Web Studio、桌面 Studio 或这两者中都支持该功能。
可用性

该单元格告诉您有关此功能的两个方面：

  • 它适用于所有 CXone Mpower 客户还是仅适用于选择群组。

    • GA：所有客户均可使用 (GA) 该功能。某些 GA 功能可能需要购买许可证才能使用。

    • CR：此功能适用于已加入受控版本 (CR) 计划的客户。如果您有兴趣在 CR 中使用该功能，请联系您的 客户代表。

  • 当您可以在您的环境中看到该特性时。

    • 切换时 - 该功能应在部署时开启。如果您已注册“服务通知”，请留意一个指示何时注册的通知。
    • 在部署 - 当新版本布置至您的环境中时，此功能立即可用。

了解您使用的 CXone Mpower 应用程序的平台要求和 FedRAMP 支持状态。

全局更改

账户激活后手动登录要求

先前， 新用户激活账户后，他们始终会自动登录到 CXone Mpower。在此版本中， 用户必须在单独步骤中激活账户和进行登录。

此新流程可增强安全性。这还可防止那些不想立即使用 CXone Mpower 的用户意外登录。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

夏季版本联机帮助的新增功能

Copilot for Agents 设置的新组织

先前， 设置 Copilot for Agents 的过程原本包含在一个页面上。在此版本中， 它已被拆分为多个页面：

此外，此新页面还概述了整个设置过程。

Agent 左侧菜单中的各个部分

左侧菜单中新增了两个针对 Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams 和 Agent Integrated 在线帮助的子部分：

这缩短了 Agent 左侧菜单，使其更易于浏览。

“平台可用性”页面上的新筛选器

平台可用性页面现在包含一个新筛选器，可使您根据在特定区域的高安全主权环境中的可用性搜索 应用程序。

已移除应用程序和功能

Digital Experience 权限已从 数字 门户中移除

可擦除消息内容和用户名权限已从 数字 门户中移除。该权限显示在 Admin 应用 中。其显示在所选角色的“权限”选项卡上、ACD 页面上，以及“Digital 参与”部分下。

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切换时

下一个最佳应答/行为指导已从 Copilot for Agents 中移除

下一个最佳应答（也称为行为指导）已从 Copilot for Agents 中移除。任何已配置的下一个最佳应答均不再显示。Copilot for Agents 配置文件中的行为指导字段已移除。

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部署时

移除“领导速度”Personal Connection功能

受控版本中提供的领导速度功能现已移除。

客户请求 UI 更改 可用性 CR
部署时

新应用程序

Data Share (New)

Data Share (New) 可使您使用 Snowflake 账户访问和导出您的 CXone Mpower 数据，以用于您自己的商业智能和分析目的。它与 Data Share 类似，但您可以：

  • 如果您正在使用自己的 Snowflake 账户，则可以使用任何云环境来使用您的 CXone Mpower 数据。旧版 Data Share 要求您使用 AWS。

  • 如果您使用自己的 Snowflake 账户，则可在任何 AWS 区域或任何云提供商上托管您的 Snowflake 账户。旧版 Data Share 要求将您的 Snowflake 账户托管在与您 CXone Mpower 实例相同的区域中。

  • 在 CXone Mpower 界面中创建和管理您自己的数据共享。您可以拥有多个自行创建和管理的数据共享。创建数据共享时，您可以选择共享哪些租户Closed 用于管理CXone Mpower系统的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组。的数据以及共享哪些安全视图。

Data Share (New) 可使您更灵活地使用公司现有的云环境和您自己的 Snowflake 账户。它还使您能够更好地自行管理数据共享功能。它需要新的许可，因此即使您已经拥有旧版 Data Share，也需要联系您的 NICE 客户代表 来启用它。

Data Share (New) 在与旧版 Data Share 相同的区域中可用，在英国 (UK) 区域可用于 主权云配置。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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切换时

Data Streams

先前， Data Streams 处于受控版本中。在此版本中， 其现已普遍可用。

Data Streams 可丰富并传输来自 CXone Mpower ACD 的 IVRClosed 交互式语音应答。 自动电话菜单联系人通过语音或按键输入来获取信息、路由呼入语音呼叫，或两者兼而有之。 日志。它可使您将丰富的日志带入数据分析工具、机器学习模型等。一些实用工具包括 AWS Kibana、MicroStrategy 和 Microsoft Access。这使您能够以最适合您组织的方式分析数据。

凭借 Data Streams，您可以设置到外部系统的 Kafka 或 Kinesis 目标。

在受控版本中使用 Data Streams 的客户将注意到新功能。有关更多详情，请选择右上角的数据流筛选器。

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部署时

Knowledge Hub

Knowledge Hub 将知识源Closed 存储故障排除文章的网站。连接到 CXone Mpower，以便与 Autopilot 和 Copilot for Agents 一起使用。支持的知识源包括：

  • eGain
  • CXone Mpower Expert
  • Guru

  • Microsoft SharePoint

  • Salesforce

  • ServiceNow

  • Zendesk

  • 自定义知识源

未来的累积更新和版本中将添加更多知识源。

为将这些知识源连接到 CXone Mpower，NICE 专业服务在 Knowledge Hub 中创建知识库 (KB)。然后，您可以在配置 Autopilot 和 Copilot for Agents 时选择一个 KB。这可扩大 Autopilot 和 Copilot for Agents 的覆盖范围，以便使您能够使用您选择的知识源。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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切换时

SmartReach

SmartReach 是为与 CXone Mpower 结合使用而优化的 LiveVox 主动通信产品。它将全渠道营销活动自动化与跨多个渠道Closed 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。的合规性控制相结合，包括语音、SMSClosed 短消息服务；也称为文本消息传递。、电子邮件和 WhatsApp。SmartReach 可简化客户交互，提高转化率，以及增强坐席的工作效率。

SmartReach 包括：

  • 帮助您遵守复杂法规的合规性控制。

  • 实时坐席协助和 AI 驱动的功能，可改善您的外展策略并最大程度利用您的资源。

  • 可提高坐席工作效率的自动化营销活动和其他工具。

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切换时

CRM Ticketing 与 CXone Mpower 的集成

此版本引入了新的 CRM Ticketing 集成解决方案，从而使您能够将CXone Mpower业务应用程序与 CRMClosed 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 票证系统（如 Salesforce、Zendesk 等）连接起来。此解决方案可将用户和票证导入 CXone Mpower。

此功能在具有 CRM Ticketing 许可时可用，并且添加了启用此功能的新权限。

关键功能包括：

  • 与 CXone Mpower 应用程序（例如 Quality Management）的无缝集成。

  • 支持从 CRM 系统导入已解决的票证。

  • Interactions 中的新专用票证搜索和票证查看器 应用。

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切换时

ACD

ACD Routing

扩展了对高级路由功能的支持

先前， 高级路由功能适用于澳大利亚、加拿大、欧盟和美国的标准配置。这些功能也适用于澳大利亚和欧盟的 主权云配置。在此版本中， 这些功能也适用于以下地区和配置：

  • 美国的 FedRAMP 配置

  • 英国的标准配置

  • 英国的 主权云配置

高级路由功能包括：

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部署时

Actions

使用 Observability Dashboard 生成并发布 Expert 文章

先前， 您只能使用 Actions 来生成文章并将其发布到 Expert。在此版本中， 您还可以使用 Observability Dashboard 来识别知识差距，然后当场生成文章。

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部署时

检测到的异常的根本原因分析

在此版本中， 您可以查看有关检测到的异常的更多详细信息。通过使用全面见解和根本原因分析，Actions 向您显示导致异常的三大因素。促成因素是自动生成的，它们是技能、团队和联系人原因的组合。

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切换时

业务数据支持

先前， Actions 使用来自您联系中心的数据。在此版本中， 除联系中心数据外，Actions 还使用您指定的任何业务数据。

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切换时

用于 Autopilot 的新 Observability Dashboard

先前， Observability Dashboard 提供了 Copilot 和 Autopilot Knowledge 的信息。在此版本中， Observability Dashboard 还包含对 Autopilot 的见解。您可以查看对知识库查询性能的全面见解，并找出知识库中的差距。

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部署时

Observability Dashboard 对 Copilot 的增强

先前， 查看生成式响应中的 Copilot 数据时，您可以按类别对数据进行分组。在此版本中， 查看这些数据时，您还可以按主联系人、技能Closed 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。、团队或坐席对其进行分组。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

突出显示趋势或相关性的额外见解

先前， 当您在 Actions 中提问时，您会看到数据显示为表格，该表格下方有文本见解。在此版本中， 具有突出显示趋势和相关性的额外见解。

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切换时

自定义 AI 法律免责声明

先前， Actions 提供了您可以选择显示的标准 AI 法律免责声明。在此版本中， 您可以自定义免责声明文本。

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部署时

Admin

Interactions Hub 的票证搜索权限

在 Interactions Hub > 搜索下角色配置文件的“权限”选项卡中添加了一项新权限：搜索票证。启用后，用户可在 Interactions Hub 中看到“票证搜索”选项卡，并通过 CRM Ticketing 集成搜索票证。默认情况下，此权限处于关闭状态。

此权限适用于拥有 Advanced Recording 许可并且选择了“存储并转发”功能和集成 CRM Ticketing 的用户。

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切换时

Interactions Hub 的 IVR 片段隐私权限

在 Interactions Hub > 搜索下角色配置文件的“权限”选项卡中添加了一项针对 IVR 片段隐私的新权限。启用后，Interactions 应用 将从搜索结果中排除 IVRClosed 交互式语音应答。 自动电话菜单联系人通过语音或按键输入来获取信息、路由呼入语音呼叫，或两者兼而有之。 片段。默认情况下，此权限处于关闭状态。

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切换时

擦除 Digital Experience 消息和设置的权限移至 Admin

可擦除消息内容和用户名权限已从 数字 门户中移除。该权限显示在 Admin 应用 中。其显示在所选角色的“权限”选项卡上、ACD 页面上，以及“Digital 参与”部分下。

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切换时

Agent

版本 25.2-Agent 正在与 25.1.4 累积更新一起部署。以下标记为在部署的任何功能在 25.1.4 于 2025 年 4 月 24 日开始部署时均可用。但是，标记为切换时的任何功能均可通过 25.2 功能开关使用。

将呼叫和语音邮件转移给处于工作状态的坐席

坐席现在可将交互转移给在 ACD 交互中处于“工作”状态Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。的其他坐席。ACD 交互包括呼叫、语音邮件和工作项Closed 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。此功能与 MAX 中的相同功能具有同等性。

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切换时

对搜索中“交互”选项卡的增强

对“搜索”图标：放大镜。 中的“交互”选项卡进行了以下更改：

  • 显示更多列：坐席可同时显示超过五列。新增了水平滚动条，以便使他们查看所选择的任何数量的列。

  • 保留自定义：Agent 保留坐席在注销或清除缓存和 Cookie 后对“交互”选项卡所做的更改。这包括他们选择的列和筛选器。

  • 列大小调整：某些列已加宽，以便在必要时显示更多内容。

  • 状态列中的颜色：“状态”列中的值现在已使用颜色编码。

  • 筛选器组合：先前， 某些搜索筛选器组合（例如渠道和状态）导致了错误消息。在此版本中， 大多数筛选器组合均受支持。此功能与 MAX 中的搜索筛选器功能相同。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
切换时

在交互过程中创建 CRM 记录

现在，您可以使坐席能够在处理交互时创建新 CRM 记录。新建图标被添加到了 客户卡 的“相关交互”部分中。坐席可单击新建并选择要创建的记录类型。该记录将显示在 客户卡 中并在您的CRMClosed 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中打开。坐席可决定何时应创建记录，而不是为每次交互自动创建记录。要启用此选项，您需要修改您的 Studio 脚本。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

关闭 数字 交互而不分配处置

坐席现在可为 数字 交互分配已关闭状态，同时将处置字段留空。即使处置Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。为必填字段，他们也可执行此操作。但是，坐席必须先将所需的处置分配给已关闭的 数字 交互，然后才能取消分配并拒绝这些交互。

此外，还对此用户界面进行了以下更新：

客户请求 UI 更改 可用性 GA
切换时

Apple Messages for Business 的坐席输入指示器

现在，输入指示显示给使用 Apple Messages for Business 的联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。它们会让联系人知道坐席何时正在主动输入。这有助于使联系人保持参与。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

防止坐席重拨已停用或未分配的技能

先前， 坐席可使用已停用的技能Closed 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。或不再分配给他们的技能，从联系人历史记录 图标，箭头向后的时钟。 重拨联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。在此版本中， 坐席无法执行此操作。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

UI 和 UX 改进

对 Agent 用户界面进行了以下更改：

  • 隐藏呼出 SMS 的审批队列：呼出 SMS 的请求审批选项现已隐藏；该选项不工作。

  • 正确呈现电子邮件内容：“搜索”图标：放大镜。中“主题”选项卡上的电子邮件内容显示为纯文本，而不是 HTML。

  • 突出显示特定消息：当坐席回复特定消息或附件时，以黄色突出显示。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

Agent Assist Hub

某些坐席助手应用程序 的品牌重塑

以下坐席助手 应用程序 的名称已更新，以匹配 CXone Mpower 的品牌重塑：

  • Enlighten AutoSummary 现更名为 CXone Mpower AutoSummary。

  • Enlighten Agent Copilot 现更名为 CXone Mpower Copilot for Agents。

  • Enlighten AutoPilot Voice Biometrics 现更名为 CXone Mpower Autopilot Voice Biometrics。

  • Enlighten AutoPilot 现更名为 CXone Mpower Autopilot。

  • CXone SmartAssist Powered by Amelia 现更名为 CXone Mpower Autopilot Amelia。

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部署时

许可更新

以下 Agent Assist Hub 集成的许可已更新：

  • Custom Agent Assist Endpoints
  • Google CCAI

这些更新提供了结构化的许可方法，并提供了更大的灵活性。

如果您是 NICE 合作伙伴，并且需要有关相关启用变更的更多详细信息，请选择右上角的合作伙伴应用程序筛选器，然后滚动至 Tenant Management。

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部署时

可用性变更

Agent Assist Hub 现已符合并适用于 FedRAMP。其在英国适用于 主权云配置。

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部署时

Agent Embedded

版本 25.2-Agent 正在与 25.1.4 累积更新一起部署。以下标记为在部署的任何功能在 25.1.4 于 2025 年 4 月 24 日开始部署时均可用。但是，标记为切换时的任何功能均可通过 25.2 功能开关使用。

Salesforce 的 Agent Embedded

新交互 的窗口展开

当 Agent for Salesforce 最小化时，坐席收到新交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。，Agent for Salesforce 会展开。同样，如果坐席单击 Salesforce 记录中的电话号码，Agent for Salesforce 会展开以显示呼出呼叫。这可使坐席专注于 Salesforce 中的其他屏幕，因为他们知道不会错过分配给他们的新交互。

这适用于语音和数字Closed 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互，以及语音邮件和工作项Closed 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

对 客户卡 刷新的增强

坐席可以刷新 客户卡 以查看更多 Salesforce 记录。先前， 除非已经过验证的 Salesforce 用户拥有所有次要对象类型的权限，否则此功能无效。在此版本中， 刷新功能无需这些权限即可运行。

作为此增强的一部分，已进行了以下更新：

  • 刷新功能已从 客户卡 的“相关交互”部分移至其主部分。

  • 您无法再使用默认搜索来查找工单记录。默认搜索仅基于电子邮件地址或电话号码。您可以使用通用搜索来查找工单。通用搜索可基于记录中的任何字段。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

ServiceNow 的 Agent Embedded

从 ServiceNow Store 安装

您可以从 ServiceNow Store 安装 Agent Embedded。这可简化安装过程。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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部署时

用于所有 CRM 的 Agent Embedded

将呼叫和语音邮件转移给处于工作状态的坐席

坐席现在可将交互转移给在 ACD 交互中处于“工作”状态Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。的其他坐席。ACD 交互包括呼叫、语音邮件和工作项Closed 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。此功能与 MAX 中的相同功能具有同等性。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
切换时

对搜索中“交互”选项卡的增强

对“搜索”图标：放大镜。 中的“交互”选项卡进行了以下更改：

  • 显示更多列：坐席可同时显示超过五列。新增了水平滚动条，以便使他们查看所选择的任何数量的列。

  • 保留自定义：Agent Embedded 保留坐席在注销或清除缓存和 Cookie 后对“交互”选项卡所做的更改。这包括他们选择的列和筛选器。

  • 列大小调整：某些列已加宽，以便在必要时显示更多内容。

  • 状态列中的颜色：“状态”列中的值现在已使用颜色编码。

  • 筛选器组合：先前， 某些搜索筛选器组合（例如渠道和状态）导致了错误消息。在此版本中， 大多数筛选器组合均受支持。此功能与 MAX 中的搜索筛选器功能相同。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
切换时

在交互过程中创建 CRM 记录

现在，您可以使坐席能够在处理交互时创建新 CRM 记录。新建图标被添加到了 客户卡 的“相关交互”部分中。坐席可单击新建并选择要创建的记录类型。该记录将显示在 客户卡 中并在您的CRMClosed 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中打开。坐席可决定何时应创建记录，而不是为每次交互自动创建记录。要启用此选项，您需要修改您的 Studio 脚本。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

关闭 数字 交互而不分配处置

坐席现在可为 数字 交互分配已关闭状态，同时将处置字段留空。即使处置Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。为必填字段，他们也可执行此操作。但是，坐席必须先将所需的处置分配给已关闭的 数字 交互，然后才能取消分配并拒绝这些交互。

此外，还对此用户界面进行了以下更新：

客户请求 UI 更改 可用性 GA
切换时

Apple Messages for Business 的坐席输入指示器

现在，输入指示显示给使用 Apple Messages for Business 的联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。它们会让联系人知道坐席何时正在主动输入。这有助于使联系人保持参与。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

防止坐席重拨已停用或未分配的技能

先前， 坐席可使用已停用的技能Closed 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。或不再分配给他们的技能，从联系人历史记录 图标，箭头向后的时钟。 重拨联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。在此版本中， 坐席无法执行此操作。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

UI 和 UX 改进

对 Agent Embedded 用户界面进行了以下更改：

  • 隐藏呼出 SMS 的审批队列：呼出 SMS 的请求审批选项现已隐藏；该选项不工作。

  • 正确呈现电子邮件内容：“搜索”图标：放大镜。中“主题”选项卡上的电子邮件内容显示为纯文本，而不是 HTML。

  • 突出显示特定消息：当坐席回复特定消息或附件时，以黄色突出显示。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

Agent for Microsoft Teams

版本 25.2-Agent 正在与 25.1.4 累积更新一起部署。以下标记为在部署的任何功能在 25.1.4 于 2025 年 4 月 24 日开始部署时均可用。但是，标记为切换时的任何功能均可通过 25.2 功能开关使用。

将呼叫和语音邮件转移给处于工作状态的坐席

坐席现在可将交互转移给在 ACD 交互中处于“工作”状态Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。的其他坐席。ACD 交互包括呼叫、语音邮件和工作项Closed 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。此功能与 MAX 中的相同功能具有同等性。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
切换时

对搜索中“交互”选项卡的增强

对“搜索”图标：放大镜。 中的“交互”选项卡进行了以下更改：

  • 显示更多列：坐席可同时显示超过五列。新增了水平滚动条，以便使他们查看所选择的任何数量的列。

  • 保留自定义：Agent for Microsoft Teams 保留坐席在注销或清除缓存和 Cookie 后对“交互”选项卡所做的更改。这包括他们选择的列和筛选器。

  • 列大小调整：某些列已加宽，以便在必要时显示更多内容。

  • 状态列中的颜色：“状态”列中的值现在已使用颜色编码。

  • 筛选器组合：先前， 某些搜索筛选器组合（例如渠道和状态）导致了错误消息。在此版本中， 大多数筛选器组合均受支持。此功能与 MAX 中的搜索筛选器功能相同。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
切换时

在交互过程中创建 CRM 记录

现在，您可以使坐席能够在处理交互时创建新 CRM 记录。新建图标被添加到了 客户卡 的“相关交互”部分中。坐席可单击新建并选择要创建的记录类型。该记录将显示在 客户卡 中并在您的CRMClosed 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中打开。坐席可决定何时应创建记录，而不是为每次交互自动创建记录。要启用此选项，您需要修改您的 Studio 脚本。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

关闭 数字 交互而不分配处置

坐席现在可为 数字 交互分配已关闭状态，同时将处置字段留空。即使处置Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。为必填字段，他们也可执行此操作。但是，坐席必须先将所需的处置分配给已关闭的 数字 交互，然后才能取消分配并拒绝这些交互。

此外，还对此用户界面进行了以下更新：

客户请求 UI 更改 可用性 GA
切换时

Apple Messages for Business 的坐席输入指示器

现在，输入指示显示给使用 Apple Messages for Business 的联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。它们会让联系人知道坐席何时正在主动输入。这有助于使联系人保持参与。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

防止坐席重拨已停用或未分配的技能

先前， 坐席可使用已停用的技能Closed 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。或不再分配给他们的技能，从联系人历史记录 图标，箭头向后的时钟。 重拨联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。在此版本中， 坐席无法执行此操作。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

UI 和 UX 改进

对 Agent for Microsoft Teams 用户界面进行了以下更改：

  • 隐藏呼出 SMS 的审批队列：呼出 SMS 的请求审批选项现已隐藏；该选项不工作。

  • 正确呈现电子邮件内容：“搜索”图标：放大镜。中“主题”选项卡上的电子邮件内容显示为纯文本，而不是 HTML。

  • 突出显示特定消息：当坐席回复特定消息或附件时，以黄色突出显示。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

Agent for Service Cloud Voice

多方会议支持

先前， Agent for Service Cloud Voice 仅支持最多四人同时参加电话会议。在此版本中， 最多支持六人同时参加电话会议。这使得坐席能够添加通话方，而无需将联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。置于暂候状态。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

Agent Integrated

版本 25.2-Agent 正在与 25.1.4 累积更新一起部署。以下标记为在部署的任何功能在 25.1.4 于 2025 年 4 月 24 日开始部署时均可用。但是，标记为切换时的任何功能均可通过 25.2 功能开关使用。

将呼叫和语音邮件转移给处于工作状态的坐席

坐席现在可将交互转移给在 ACD 交互中处于“工作”状态Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。的其他坐席。ACD 交互包括呼叫、语音邮件和工作项Closed 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。此功能与 MAX 中的相同功能具有同等性。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
切换时

对搜索中“交互”选项卡的增强

对“搜索”图标：放大镜。 中的“交互”选项卡进行了以下更改：

  • 显示更多列：坐席可同时显示超过五列。新增了水平滚动条，以便使他们查看所选择的任何数量的列。

  • 保留自定义：Agent Integrated 保留坐席在注销或清除缓存和 Cookie 后对“交互”选项卡所做的更改。这包括他们选择的列和筛选器。

  • 列大小调整：某些列已加宽，以便在必要时显示更多内容。

  • 状态列中的颜色：“状态”列中的值现在已使用颜色编码。

  • 筛选器组合：先前， 某些搜索筛选器组合（例如渠道和状态）导致了错误消息。在此版本中， 大多数筛选器组合均受支持。此功能与 MAX 中的搜索筛选器功能相同。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
切换时

在交互过程中创建 CRM 记录

现在，您可以使坐席能够在处理交互时创建新 CRM 记录。新建图标被添加到了 客户卡 的“相关交互”部分中。坐席可单击新建并选择要创建的记录类型。该记录将显示在 客户卡 中并在您的CRMClosed 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中打开。坐席可决定何时应创建记录，而不是为每次交互自动创建记录。要启用此选项，您需要修改您的 Studio 脚本。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

关闭 数字 交互而不分配处置

坐席现在可为 数字 交互分配已关闭状态，同时将处置字段留空。即使处置Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。为必填字段，他们也可执行此操作。但是，坐席必须先将所需的处置分配给已关闭的 数字 交互，然后才能取消分配并拒绝这些交互。

此外，还对此用户界面进行了以下更新：

客户请求 UI 更改 可用性 GA
切换时

Apple Messages for Business 的坐席输入指示器

现在，输入指示显示给使用 Apple Messages for Business 的联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。它们会让联系人知道坐席何时正在主动输入。这有助于使联系人保持参与。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

防止坐席重拨已停用或未分配的技能

先前， 坐席可使用已停用的技能Closed 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。或不再分配给他们的技能，从联系人历史记录 图标，箭头向后的时钟。 重拨联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。在此版本中， 坐席无法执行此操作。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

UI 和 UX 改进

对 Agent Integrated 用户界面进行了以下更改：

  • 隐藏呼出 SMS 的审批队列：呼出 SMS 的请求审批选项现已隐藏；该选项不工作。

  • 正确呈现电子邮件内容：“搜索”图标：放大镜。中“主题”选项卡上的电子邮件内容显示为纯文本，而不是 HTML。

  • 突出显示特定消息：当坐席回复特定消息或附件时，以黄色突出显示。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

AI Routing

AI Routing 坐席工作负载 BI 报告

AI Routing 坐席工作负载报告可使您了解您为启用了 AI Routing 的技能Closed 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。选择的焦点权重如何影响坐席的工作负载。这有助于您在达到效率目标的同时保持平衡，避免最佳坐席负担过重。

有关更多详情，请选择右上角的 Reporting 筛选器。

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部署时

API

在此次发布的后期将在开发者门户 中更新有关以下更新内容的文档。

管理 CXone Mpower 与 Omilia 之间的记录文本

新 API 可使您管理 Omilia 与 CXone Mpower 转录Closed 全部或部分语音或数字交互的书面形式。管理服务之间的记录文本。您可以从 Autopilot 语音虚拟坐席Closed 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。检索记录文本，并将其推送到转录管理服务。下游消费者也可从语音虚拟坐席获取这些记录文本。此更新可使您管理 SIPClosed 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 反向通道通信的记录文本。

此外，新 API 还支持可将 Autopilot 语音虚拟坐席记录文本提取到 Studio 中的 Get Bot Transcript Studio操作。

客户请求 UI 更改 突破性更改 受影响的版本 V1 可用性 GA
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录制状态 API

录制状态 API 可使您检查坐席实时呼叫的录音状态。这有助于坐席通过提供实时状态更新来确保其符合录制要求。此 API 适用于 Multi-ACD (Open) 用户。

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业务数据更新 API

业务数据更新 API 可使坐席或 应用程序 在呼叫期间更新业务数据。其可丰富呼叫元数据，以及根据带有业务数据筛选器的录制策略启动呼叫记录。此 API 适用于 Multi-ACD (Open) 用户。

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休假管理 API

WFM 添加了用于导入坐席应得余额的 API。这可使您在外部系统（例如工资单或 HR 系统）与 WFM 之间进行同步。这可确保数据的一致性和准确性，从而增强产品的整体信任度和可靠性。该 API 还可使您导出休假摘要数据，以用于报告和分析。

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Interaction Analytics API 响应中的新字段

Interaction Analytics API 现在在响应中添加了几个新字段。这些新字段可提供关于已分析交互的更多数据。以下下拉菜单列出了这些新字段。

以下字段将被添加到 interactionWrapper > 交互下的每个交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。

  • holdCount： 交互期间呼叫者被置于暂候状态的总次数。

  • holdSeconds：呼叫者处于暂候状态的总持续秒数。

  • contactEndReason：基于 CTI 断开事件（例如坐席挂断或联系人断开连接）的交互结束方式。

  • dispositionCode：坐席或系统对交互应用的处置Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。，指示交互的最终结果或状态。

  • nonHoldNotableSilenceSeconds：呼叫期间的沉默持续时间，不包括在暂候状态下花费的时间。

  • nonHoldNotableSilencePercentage：沉默交互的百分比，不包括暂候时间。

  • notableSilenceSeconds：交互期间出现显著沉默的总秒数。

  • notableSilencePercentage：显著沉默占总交互持续时间的百分比。

将为交互 > TranscriptBlocks 下的每个区块添加以下字段。

  • userId：CXone Mpower 分配给坐席或客户的唯一字母数字标识符。

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Autopilot

第三方知识库集成

现在，您可以将 Autopilot 与 Knowledge HubKnowledge Hub 支持的任何第三方知识库集成。Knowledge Hub 是此版本中提供的新 应用。这可扩展您可以与 Autopilot 一起使用的知识库的范围。

有关更多详情，请选择右上角的新应用程序筛选器。

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地区扩展

先前， Autopilot 由 Omilia 托管。在此版本中， NICE 托管 Autopilot。支持的地区为：

  • 美国。这有助于美国客户符合其组织可能存在的隐私要求。
  • 对于 FedRAMP Moderate 客户，支持具有语音生物识别身份验证的 Autopilot。
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用于 Autopilot 的新 Observability Dashboard

先前， Observability Dashboard 提供了 Copilot 和 Autopilot Knowledge 的信息。在此版本中， Observability Dashboard 还包含对 Autopilot 知识库的见解。

有关更多详情，请选择右上角的操作筛选器。

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其他支持的语言

Autopilot 现支持 乌克兰语 俄语 和欧洲语言 法语。这可扩大可使用您 Autopilot 虚拟坐席Closed 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。的联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的范围。

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Autopilot Knowledge

通过 Observability Dashboard 进行报告

在 Actions 中通过 Observability Dashboard，报告可用于 Autopilot Knowledge。您可以从用户网站访问开始，通过他们与您机器人Closed 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。的交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。，深入了解完整的用户旅程。您还可以查看由生成式 AIClosed 人工智能 （AI） 技术，可根据用户提示生成新内容。 遵循从训练数据中学习的模式和结构。 生成的任何回复、上报给人工坐席的情况以及业务成果。这可使您全面了解联系人的Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。体验，并揭示他们遇到的任何痛点。您可以使用此信息来改善未来联系的体验。

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AutoSummary

与 MAX 和 Salesforce Agent 的集成

MAX 和 Salesforce Agent 支持 AutoSummary。这使得坐席无需升级系统即可将 AI 摘要用于交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。交互结束时，生成的摘要显示在 Agent 应用 的备注字段中。对于 MAX，摘要详细信息会以弹出窗口的形式显示。对于语音交互，坐席需要手动将此窗口中的详细信息复制到处置Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。备注中。

这有助于坐席减少通话后处理工作 (ACWClosed 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。) 和平均处理时间 (AHTClosed 平均处理时间是坐席处理交互所花费的平均时间。)。

将 AutoSummary 与 MAX 结合使用的要求包括：

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Bot Builder

在 Agent 应用程序中为 Task Assist 构建任务

您可以在 Bot Builder 中为 Task Assist 构建任务。Task Assist 是此版本中针对 Copilot for Agents 的一项新功能。它可使您为坐席自动执行某些任务，例如查找联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。订单的更新。

Bot Builder 是 Task Assist 背后的引擎。您可以创建一个机器人Closed 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。，并为要自动化的每个任务添加一个意图Closed 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。。然后，您可以构建流程来完成此任务。这可使您完全控制要自动化的任务及其执行方式。

Bot Builder 与 Agent 之间的通信需要自定义 Studio 脚本。对 Task Assist 的设置在 CXone Mpower 中的 Copilot for Agents 配置页面上进行。

有关更多详情，请选择右上角的 Copilot for Agents 筛选器。

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Bot Builder 机器人的语音启用

您可以为机器人启用语音，以便它们可以处理电话。为机器人启用语音需要在 Virtual Agent Hub 中进行设置并进行自定义 Studio 脚本编写。这可扩展 Bot Builder 机器人能够处理的交互类型。

有关更多详情，请选择右上角的 Virtual Agent Hub 筛选器。

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流程设计器工具

流程设计器工具可使您构建联系人与机器人之间对话的视觉表示。流程Closed 用于训练机器人的对话的图形表示形式。设计器实现的最终结果与创建故事Closed 用于训练机器人，以便根据意图和上下文进行交互处理。和规则Closed 用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。相同。但是，与使用故事和规则相比，构建流程是一种示教机器人的更直观方法。与使用故事和规则相比，使用流程可更清楚地看到意图之间的关系。这使得创建和使用机器人变得更加轻松。

流程设计器支持的机器人操作Closed 机器人在对话中可以执行的作，例如发送消息或填充时段。大多与故事和规则支持的相同。您还可以使用移交操作将交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。升级至人工坐席，并包含脚本集成。

如果您在受控版本中使用了流程设计器，您会注意到此版本中的以下新功能：

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Copilot for Agents

Copilot for Agents 配置文件配置已移至 Admin

先前， Copilot for Agents 配置文件在“自动化和AI” > Agent Assist Hub 中进行配置。在此版本中， 它们已移至 Admin > GenAI Manager >“Copilot for Agents 配置”。此更改可为这些配置文件设置提供更多空间。您仍需要在 Studio 脚本中添加 AGENT ASSIST 操作此案选择要使用的配置文件。

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Knowledge Hub：集成第三方知识源

先前， 您只能将 Copilot for Agents 与 Expert 知识源Closed 存储故障排除文章的网站。进行集成。在此版本中， 您可以将 Copilot for Agents 与第三方知识源进行集成，包括：

  • eGain

  • Guru

  • Microsoft SharePoint

  • Salesforce

  • ServiceNow

  • Zendesk

  • 自定义知识源

为将这些知识源连接到 CXone Mpower，NICE 专业服务在 Knowledge Hub 中创建知识库 (KB)。然后，您可以在 Copilot for Agents 配置文件中选择一个 KB。这是用于生成 KB 答案的 KB。

Copilot for Agents 配置文件中的“知识”选项卡已重新设计。您可以使用 Knowledge Hub 或直接 Expert 连接器将该配置文件与知识库相集成。如果选择使用 Knowledge Hub，则可以：

  • 选择 KB 答案是自动显示还是在手动搜索后显示。

  • 确定用于生成 KB 答案的文章数量。

  • 使用标签和其他元数据来筛选知识源访问，从而将 KB 答案限制在特定文章。

有关更多详情，请选择右上角的新应用程序筛选器，然后查看 Knowledge Hub 的注释。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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Task Assist：获取个性化数据

您现在可以将 Bot Builder 机器人Closed 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。与 Copilot for Agents 集成。机器人的意图将在 Copilot for Agents 中的 Task Assist 卡中显示为选项。当坐席选择意图Closed 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。时，机器人会从您组织的第三方 系统 获取客户数据。这可以是 CRMClosed 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。、票证或计费 应用。然后，Copilot for Agents 会显示一张卡片，其中包含联系人的Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。信息。

一个名为任务助手的新选项卡已添加到 Copilot for Agents 配置文件中。在此选项卡上，您可以选择要集成的 Bot Builder 机器人以及要显示给坐席的意图。您可以使用 Bot Builder 和 Studio 将机器人连接到第三方 系统。

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自助服务转移摘要

现在提供了一种新类型的转移摘要。当交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。从机器人或 IVRClosed 交互式语音应答。 自动电话菜单联系人通过语音或按键输入来获取信息、路由呼入语音呼叫，或两者兼而有之。 菜单升级到坐席时，自助服务转移摘要会告知坐席在交互中发生了什么。例如，“Autopilot 帮助 Edward 解决了其运输问题，但他请求真人坐席帮助他解决计费问题”。

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编辑 Copilot for Agents 功能的提示

先前， 您只能编辑 Copilot AutoSummary 的 生成式 AI 提示。在此版本中， 您可以为以下 Copilot for Agents 功能配置自定义 AI 提示：

  • KB 答案
  • 旅程摘要

您可以为这些提示指定内容受众、子筛选器和元数据。

有关更多详情，请选择右上角的 GenAI Prompt Editor 筛选器。

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自定义文本卡片

您可以创建发送给坐席的自定义文本卡片。您可以自定义卡片标题、文本、图标、背景颜色和响应选项。可通过 Studio 脚本中的 RESTAPI 操作执行此操作。

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按 Expert 标签 筛选 KB 答案

您现在可使用 Expert 标签 来筛选 KB 答案。要执行此操作，请在 Studio 脚本中使用标签列表配置 AGENT ASSIST 操作。您可以配置两种标签列表：

  • 标准标签列表：Copilot for Agents 配置文件只能访问包含此标签列表中的标签的 KB 文章。它仅使用这些知识库文章生成 KB 答案。

  • 自定义标签列表：坐席可从自定义标签列表中选择标签来筛选 KB 答案。您可以每 Copilot for Agents 配置文件最多指定五个自定义标签列表。

例如，如果 Copilot for Agents 配置文件专门用于帮助客户处理银行账户的坐席，则可使用银行账户的标签来配置标准标签列表。在此，您可以配置自定义标签列表，以便使坐席能够在支票账户和储蓄账户之间进行选择。

此筛选功能可帮助 Copilot for Agents 专注于适用于联系人的信息。

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其他支持的语言

Copilot for Agents 生成的内容现在可在以下提供：

  • 澳大利亚 英语

  • 加拿大人英语

  • 英国 英语

  • 法语

  • 加拿大法语

  • 荷兰语

  • 德语

  • 欧洲葡萄牙语

  • 欧洲 西班牙语

这些语言已作为选项添加到 Copilot for Agents 配置文件中的语言下拉菜单中。您的知识库内容应使用您选择的语言。

语音转录Closed 全部或部分语音或数字交互的书面形式。支持的语言取决于您的转录服务。

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移除下一个最佳应答/行为指导

下一个最佳应答（也称为行为指导）已从 Copilot for Agents 中移除。任何已配置的下一个最佳应答均不再显示。Copilot for Agents 配置文件中的行为指导字段已移除。

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Copilot for Supervisors

计费报告中的 Copilot for Supervisors

计费报告现包含 Copilot for Supervisors 的计费数据。此报告可跟踪当前和过去的使用情况，从而使您能够预测成本并识别计费趋势。

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Dashboard

增强了全渠道和 数字 报告功能

此版本采用统一的指标Closed 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。和小部件Closed 符合指定筛选条件的数据的图形表达。报告系统，可无缝集成语音和数字Closed 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。渠道Closed 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。。该系统采用标准化指标和统一坐席状态模型，可使您全面了解您的联系中心运营情况。

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迁移到新架构

为提高性能和可扩展性，后端系统已升级。这包括将 ACD 和 Digital Experience 小部件迁移到更强大、更高效的数据设置。

  • 近实时小部件现在从新的 API 获取数据，这些 API 每 7-15 秒提供一次精确更新。

  • 对于历史数据，新系统可加快数据检索速度，并可实现更好的分析。

  • 您可以看到“坐席状态”和“联系人状态”小部件实现了增强，它们使用了新的“统一坐席状态”和“混合联系人状态”模型。

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“质量评分”小部件的新视图

“质量评分”小部件提供了增强的视图选项，可使您更深入地了解坐席和团队的质量评分：

评估视图：其显示坐席和团队的详细信息，从而提供全面的质量表现分析。此视图包含平均分数和分数差异，这可使您轻松评估不同个人和团队的绩效。

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当前坐席和当前团队筛选器

新的“当前坐席”和“当前团队”筛选器可使主管和管理员创建仅显示已登录坐席或团队的数据的仪表板。

  • 主管可构建和共享针对单个坐席或特定团队定制的仪表板。

  • “坐席”筛选器下拉菜单中的“当前坐席”筛选器可禁用其他坐席选择。“团队”筛选器下拉菜单中的“当前团队”筛选器可禁用其他团队选择。

如果您拥有 PM 许可，则可使用此功能。

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“服务等级”小部件增强

SLAClosed 服务提供商和客户之间的承诺，定义了服务级别阈值，包括质量、可用性和责任。 指标现在会在联系持续期间实时更新，而不仅仅是在联系结束后更新。此更改可消除延迟，尤其是对于可能长时间保持开放的数字交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。

  • 改进的报告：缩短了报告延迟，从而提升了绩效可见性。

  • 实时跟踪：您无需等待合同完成即可跟踪 SLA 进度。

作为此更新的一部分，刷新率将临时从 90 秒调整为 5-10 分钟的更新间隔。此问题将在后续版本中修复。

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“报告”小部件中的新计费数据集

“报告”小部件包含两个新计费数据集：

  • Copilot for Supervisors (ECS)：此数据集可帮助您跟踪当前和过去的使用情况，从而使您能够预测成本并识别计费趋势。

  • Interactions Hub：此数据集可使您了解在联系中心内创建的所有交互，这些交互用于在 Interactions Hub - “数据策略”下进行计费。

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QM 小部件增强

通过添加可使您按组筛选数据的“组筛选器”，增强了 QM 小部件。此增强可简化信息传递，并提供更有针对性的见解。

此外，这些小部件的性能得到了进一步提升，它仅按字母顺序加载前 50 位坐席，从而缩短了加载时间并提高了响应速度。您可以搜索并手动选择坐席来查看他们的信息。

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从报告模板创建仪表板

您可以从模板创建仪表板，从而可更轻松地快速设置和自定义仪表板。可用模板的列表包括：

  • 代理列表

  • 坐席技能分配

  • 技能熟练度

  • 技能列表

  • 团队列表

  • 活动列表

这些模板可帮助您高效地组织和显示相关数据，从而节省您的时间并确保仪表板间的一致性。

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“排行榜”小部件增强

“排行榜”小部件已增强，可突出显示当前用户的行，从而强调其在团队中的排名。此外，“我的排名”部分将突出显示在该小部件顶部，以便于参考。

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Data Streams

Kafka 流支持

先前， 仅 Kinesis 流受支持。为 Kafka 流添加了 在此版本中， 支持。这可扩展您使用最适合您的选项从 CXone Mpower 流式传输 IVRClosed 交互式语音应答。 自动电话菜单联系人通过语音或按键输入来获取信息、路由呼入语音呼叫，或两者兼而有之。 日志数据的能力。

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英国主权可用性

Data Streams 现已在英国可用于 主权云配置。

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DEVone 集成

InteractCX

ConnectLingua 增强

ConnectLingua 是一种与 CXone Mpower集成以作为 Agent Assist Hub 应用 的实时翻译解决方案。它使用 AI 技术在坐席与联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。之间建立无缝语音通信，其支持超过 65 种语言。InteractCX 已通过以下增强功能更新了 ConnectLingua：

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对话式 AI 坐席

由 ConnectLingua 提供支持的 InteractCX 可提供能够使用超过 65 种语言进行交谈的虚拟坐席Closed 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。这可使所有联系人都可使用自己偏好的语言更有效地进行自助服务。

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ConnectLingua AI 流程生成器

AI 流程生成器可自动化虚拟坐席创建过程。其可提取 6 个月的呼叫记录数据来自动训练虚拟坐席。通过这些记录，其可创建虚拟坐席将遵循的流程。然后，它会识别前 10 个唯一流程，并围绕这些流程创建一个自动化 AI 坐席。AI 流程生成器可消除创建虚拟坐席所涉及的手动工作。

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ConnectLingua 分析仪表板和交互式 BI 报告

您可以访问有关交互的各种实时见解。AI 分析提供诸如以下数据：

这些数据可帮助您更好地了解如何最大化 ConnectLingua。

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ConnectLingua 坐席客户端

InteractCX 提供了围绕 ConnectLingua 构建的新 坐席应用程序。其可使坐席能够在一个地方无缝访问所有功能，例如可嵌入的 AI 应用程序。您还可添加自己的品牌和 UI 插件。这为集成其他自定义 Web 应用程序 或 CRMClosed 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 提供了可能性。该 坐席应用程序 支持数字渠道Closed 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。以及对语音通话的软件电话支持。

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ConnectLingua Auto QM

您可以为 ConnectLingua 添加质量监控。这会实时分析坐席绩效。它会根据策略对坐席的呼叫处理情况进行评分。Auto QM 可帮助您了解坐席的表现，以及如何能够更好地授权他们协助联系人。

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SightCall

SightCall Snap

先前， SightCall VISION 可使您在交互中添加实时视频。这可使联系人在交互过程中为坐席提供即时的视觉背景信息。它还可使坐席使用增强现实工具包引导联系人。

在此版本中， SightCall 即将推出 SightCall Snap。这是一款简化的视觉背景共享工具。Snap 使坐席无需使用实时视频呼叫即可向联系人请求视觉媒体。联系人可共享各种媒体类型，例如视频片段、图片、多媒体上传、地理位置以及 OCR/标签扫描。这为那些无需进行视频通话的坐席（例如仅进行聊天的坐席）提供了更多选择。

通过集成 SightCall Snap，坐席可提高效率，简化交互，联系人也可轻松展示他们的问题。这种组合既提高了首次呼叫解决率，也提高了客户满意度。

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Digital Experience

稳定性和可扩展性的改进

以下更新提升了数字Closed 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。消息传递的稳定性：

这些增强还提高了在处理大量交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。时 Digital Experience 的性能。

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在线状态同步改进

数字 坐席状态事件被拆分到各自的流中。根据坐席是否正在使用有效的数字技能来识别活动坐席。此更新限制了与使用 Digital Experience 的坐席无关的状态事件数量。这有助于提高路由的整体效率，并使事件跟踪更加轻松。

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集成了“查找匹配”

您可以配置 Studio 操作，以便在联系人仍在队列中时向联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。发送消息。发送这些消息不会影响联系人在队列中的位置。

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联系人处理改进

您可以在多个渠道和媒体类型Closed 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。间重新分配数字交互，从而更轻松地管理来自不同联络点的交互。这有助于更快地满足联系人需求，并防止坐席不堪重负。

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Reporting 中每坐席一项技能

虽然可将坐席分配到多个技能，但对于坐席处理的每次交互，只应报告一个技能。先前， 报告有时将多技能坐席错误地显示为正在同一交互分段Closed 交互中的某个阶段，例如呼叫转接到另一个坐席，或坐席在内部讲话进行咨询。中使用两个不同的技能。在此版本中， 为提高交互数据的准确性， 此错误已修复。

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Digital Experience 权限移至 Admin

先前， 您在 数字 门户中配置可擦除消息内容和用户名权限。在此版本中， 您可以从 Admin 应用 启用该权限。它显示在权限 > ACD > Digital Engagement 中。

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改进了 CRM 客户搜索

先前， 在 CRM 选项卡的客户搜索查询中，并非所有可能包含客户 ID 的字段都被纳入搜索范围。在此版本中， 在搜索客户 ID 时，客户搜索包含以下字段：

  • parent_id

  • surname

  • identities [ ]

  • 姓名

  • id[]

身份和 ID 字段需要输入值才能搜索。

此更新提高了搜索结果的准确性，并使客户删除请求更容易满足。

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路由队列更改时更新首选坐席

先前， 如果路由队列发生更改，且未将首选坐席未分配到新队列，则联系人将一直等待，直到首选坐席计时器走完为止。在此版本中， 首选坐席设置会根据将联系人分配到的每个新路由队列进行更新。这允许将联系人移动到没有首选坐席的队列，以便更快地进行路由。在将联系人移动到没有首选坐席的队列时，它会立即进行路由。

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安全表单

先前， 安全表单向联系人发送一个他们可填写的表单的链接。当他们提交该表单时，坐席会收到一个获取表单结果的链接。在此版本中， 您可以将联系人的回答直接保存在自定义字段中，而不是使用单独链接。这可使您更快、更高效地查看联系人信息。

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为 Apple Messages for Business 渠道改进了输入指示器

Apple Messages for Business 中使用的输入指示器已得到改进，以提供更好的用户体验。

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加密 BYOC 文件传输

先前， 使用 'POST /attachments/temporary' API 调用将附件上传到 CXone Mpower 时，附件被临时放置在非安全存储中。在此版本中， 您可以在该 API 调用中使用新的布尔参数 secure。如果您将此参数作为 TRUE 进行传递，则该文件在临时存储期间会被加密。

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Digital 聊天用户界面刷新

如果您正在使用 Guide 在页面上显示 数字 聊天，您可以配置该聊天渠道，使其在整个聊天体验中提供更现代化的用户界面。注意，先前版本中引入了一些用户界面改进。此版本提供了最终更新，其涵盖所有 数字 聊天功能。

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聊天身份的更高安全性

先前， 您只有两种对用户进行身份验证的选项：

  • 通过匿名选项。当您使用此选项时，聊天会话不会存储联系人的客户 ID。

  • 使用第三方 OAuth 提供商。

在此版本中， 您还有第三个选项：使用安全 Cookie 对用户进行身份验证。此更新可使您存储联系人数据，同时防止恶意方检索联系人的个人信息。使用安全 cookie 进行身份验证是所有新客户的默认选项。如果现有客户希望使用此选项，则他们为现有会话存储的身份验证数据将在预先指定的时间后丢失。

您还可以配置聊天会话保持打开状态的时间长短。这可限制敏感信息的访问时间，从而提高聊天会话的安全性。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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第三方 OAuth API

CXone Mpower 应用程序 可检索第三方访问令牌，以便对聊天会话进行授权。例如，机器人Closed 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。可请求此令牌来确认联系人的身份，然后再向他们提供敏感信息。

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为 CXone 电子邮件选择线程处理方法

您可以选择使用 in-reply-to 消息标题或电子邮件票证号对电子邮件消息进行线程处理。默认的推荐设置是使用电子邮件元数据中的 in-reply-to 元素进行线程处理。这样可更轻松地跟踪电子邮件对话，并且不会在收件人每次回复电子邮件时均创建新案例。但是，通过票证号对电子邮件进行线程处理的选项可帮助避免内部系统处理问题。

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对自定义 SMTP 的 Microsoft OAuth 更新

先前， 支持对自定义 SMTP 服务器的基于证书的授权。在此版本中， 正在升级电子邮件支持工具中的身份验证方法，对于出站电子邮件要求 OAuth 2.0。您的 NICE 客户代表 主要处理此配置过程。此更新要求您输入更新后的凭据对您的自定义 SMTP 服务器进行身份验证。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

如果您使用自定义 SMTP 服务器，请做好准备，此更新将于 7 月中旬发布。

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对 SMS 加密的安全增强

数字 SMSClosed 短消息服务；也称为文本消息传递。 已改进了安全措施，以符合 FedRAMP 要求。SMS 在传输中和静止状态（即存储时）均受到加密保护。

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SMS 增强

SMS 已获得以下改进：

  • 出站 Sinch SMS 的传输状态。传输状态对坐席可见，以便他们了解 SMS 是否已收到。

  • 对 Nexmo SMS 的字母数字支持。您可以使用字母数字发件人 ID（也称为 Alpha 代码）从企业名称等个性化发件人 ID（而不是数字）发送消息。

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编辑 WhatsApp 渠道名称

WhatsApp 管理器中的 WhatsApp 企业显示名称用作 CXone Mpower 上的渠道名称。先前， 如果您使用 WhatsApp 管理器更新了此名称，则不更新 CXone Mpower 渠道名称。在此版本中， 如果您在 WhatsApp 管理器中编辑 WhatsApp 企业显示名称，则 CXone Mpower 中的渠道名称将体现该新名称。

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Mobile SDK

UI/UX 模块完全可用

Mobile SDK 的 UI/UX 模块已完全可用。作为标准实施包的一部分，您可以选择使用此模块或开发自己的 UI。此标准模块自动处理许多聊天功能（例如富消息Closed 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。），以帮助您减少开发工作量。

该模块随 SDK 3.0 版本提供。

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Enhanced Strategic Planner

增强了预测准确性

绩效指标Closed 您可以衡量的统计数据，以跟踪您的联络中心。显示更高的预测准确性，而不是显示“???”。对于人员配备不足导致无法进行准确预测的情况（计算结果处于无限搁置状态），用户可设置平均应答速度 (ASA) 阈值。当人员配备低于阈值时，系统会将服务等级 (SL) 设置为 0%，将占用率 (Occ) 设置为 100%，并在人员配备水平下降时保持这些值。当无法计算数据时，系统会显示用户定义的 ASA 阈值，从而确保结果，而不是显示“???”。这使得 ESP 应用 变得更加用户友好，从而提供清晰的每周和每月汇总数据。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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改进了下拉菜单中的排序顺序

下拉菜单中的排序顺序已更新为字母数字顺序，从而将大写和小写字母组合在一起。此变更适用于以下方面：

  • 创建计划对话模式

  • 管理计划

  • “计划详细信息”页面

  • “计划详细信息”页面中的 SU 组排序

  • 计划 WEM 技能设置

  • SU 至 WEM 技能分配

  • 历史数据

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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Expert

生成式搜索 (GenSearch)

GenSearch 可提高 Expert 中搜索功能的效率，并缩短解决事件所需的时间。其可定制的搜索体验可使您顺利合并您独特的查询、权限和需求。它可使您的消费者无需阅读多篇文章即可获取简洁的相关信息，从而提高客户满意度。

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GenSearch 报告

您可以监控 GenSearch 对源文章的查询、反馈和点击率。这可帮助您做出明智的内容决策，并调整 GenSearch 设置，以满足您的特定需求。您可以通过 Expert 用户界面或通过 API 运行报告，以便使用您首选 BI 工具解析数据。

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表格和页面内容长度 CSV 文件

您可以轻松识别可能对 LLMClosed 大型语言模型。 一种根据上下文处理、理解和生成人类语言的 AI。 造成问题的长文章和表格。您可以利用这些信息来创建更短的文章并缩减表格大小，从而提升 生成式 AI 的性能。这有助于缩短 AI 工具内容导入所需的时间，从而提高利用率和客户满意度。

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使用 AI 功能的编辑器重建

对于新 Expert 站点，该编辑器具有一个全新的新式界面，其功能与现有编辑器相同。它还包含 AI 功能，因此内容作者可轻松地在平台内改进和修改内容，无需切换选项卡、窗口或程序。

此功能对所有新站点普遍可用，但对于现有站点则以受控版本的形式提供。

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外部 HTML 内容导入器

您可以将 LLM 和 AI 功能用于非 Expert 原生的内容。这可使您统一来自多个来源的内容。

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禁用 SAML 与 SSO 之间的组同步

在 IdP 和 Expert 中设置用户组后，自动将 先前， 用户同步到 SAML SSO。在此版本中， 您可以停止本地组的组同步。您还可以在 Expert 中创建特殊用户组并运行有关它们的报告。

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内容重用下载

您可以轻松识别站点中的内容重用实例。这可确保一致性并识别内容改进的机会。CSV 文件列出了来源页面和重用页面、重用页面或章节的次数，以及内容的上次​​更新时间。您还可以识别可能需要审核和编辑的内容，并识别需要标签或分类以改善用户体验的页面。

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内核报告更名为虚拟坐席见解报告

此报告涵盖您的 Copilot for Agents、Autopilot Knowledge 和自定义 LLM 解决方案。它不考虑通过 GenSearch 界面提出的查询。它已更名，以帮助阐明其包含的数据。

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GenAI Prompt Editor

提示配置文件版本控制和回滚

先前， 您可以查看已发布的提示配置文件的版本。您无法查看配置文件的先前版本。在此版本中， 您可以回滚到已发布配置文件的先前版本。这会将配置文件恢复到所选版本中使用的参数。然后，您可以使用先前的设置重新发布配置文件。回滚也会影响您为配置文件导入和编辑的记录。这些记录将恢复到您所选版本中的内容。此功能可在配置文件菜单中获得。您可以单击配置文件旁边的三个垂直点图标 ，并使用名为历史记录的新选项。

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提示配置文件删除

您可以删除提示配置文件。此功能可在配置文件菜单中获得。您可以单击配置文件旁边的三个垂直点图标 ，并选择名为删除的新选项。删除配置文件会删除属于该配置文件的所有先前版本和已导入的记录文本。如果您尝试删除当前正在使用的配置文件，您将收到一条说明此操作以及该配置文件上次使用日期的通知。然后，您可以取消删除，将使用该提示配置文件的 应用 重新分配给另一个提示配置文件，然后删除旧配置文件。

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支持更多 Copilot for Agents 提示用例

您可以使用 GenAI Prompt Editor 在 Copilot for Agents 中自定义更多提示。这些包括：

  • 基于摘要的提示：包括旅程卡。您可以在新的“摘要”选项卡中按联系人 ID 提取呼叫摘要来测试这些提示。

  • 基于文章的提示：包括直接查询和 KB 答案。您可以在新的“文章”选项卡中手动输入文章来测试这些提示。

此次对支持的用例进行扩展可使您自定义 Copilot for Agents 配置中使用的更多提示。

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LLM 选择

您可以使用 CXone Mpower 客户代表 更改用于每个提示配置文件的 LLMClosed 大型语言模型。 一种根据上下文处理、理解和生成人类语言的 AI。。在您为提示配置文件选择了新的 LLM 后，其将成为所有新提示配置文件的默认 LLM。每个提示配置文件顶部的只读字段可使您查看该配置文件使用的 LLM。

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其他最大长度选项

已将新选项已扩展 (251 - 500) 添加到了提示配置文件的摘要的最大长度是多少？字段。这可使您选择生成比以前更长的输出。

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拉丁美洲西班牙语输出选项

已将新选项拉丁美洲西班牙语添加到了提示配置文件的摘要的语言是什么？字段。这为您提供了在 西班牙语 中生成输出的选项。您仍必须在 英语 中配置您的提示配置文件。

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自定义提示模板

先前， GenAI Prompt Editor 包含提示模板，其中包含可用于自定义提示的字段。您可在表单中输入自定义详细信息，但无法控制提示的流程或结构。在此版本中， 您可以创建自己的提示模板来控制使用它们创建的提示的结构和流程。

模板创建表单包含一个大文本区域，您可以在其中输入提示详细信息。它还包括您可以输入的参数。它们支持两个选项：让提示创建者在使用模板时自定义提示中的详细信息，或者使您将提示创建者引用到 GenAI Prompt Editor 中的特殊实体。这些参数包括：

  • 字符串：让提示创建者输入一串文本。您为每个字符串参数赋予一个名称和默认值。例如，您可以将 String 参数命名为角色，并赋予其默认值联系中心坐席。提示创建者可更改该字符串的值。

  • 选择：可使您创建一个选项列表，供提示创建者从中进行选择。例如，您可以创建一个名为语气的选择，并提供名为随意、专业和友好的选项。

  • 特殊实体：可使您引用提示中正在处理的数据类型。当您将特殊实体添加到模板时，您需要选择记录文本、摘要或文章。这将向 GenAI Prompt Editor 指示提示创建者为测试提示而需要添加的数据类型。例如，您可以告诉提示：“提供坐席与客户之间的以下记录文本的简短摘要”。由于“记录文本”指的是正在处理的数据，因此它需要是选择了记录文本的特殊实体。现在，当提示创建者使用此模板时，它会包含“记录文本”选项卡，并允许他们提取记录文本来测试提示。

创建自定义模板的功能可使您更全面地控制 CXone Mpower 产品中使用的提示。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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Guide

管理向访问者显示的主动优惠的数量

主动优惠已显示条件可使您配置何时停止向访问者显示主动优惠。例如，您可以设置条件，以便在访问者未与之前显示的三个优惠进行交互时，在他们访问期间不再向他们显示任何主动优惠。

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基于访问者浏览页面数量的优惠参与

每次访问浏览的页面数条件可使您根据访问者在访问期间浏览的页面数量触发规则。例如，您可以定义一条规则，以便在访问者浏览您网站上五个或更多页面后显示主动优惠。

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Integration Hub

英国可用性

Integration Hub 标准版和 主权云配置 版现已在英国可用。

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Interaction Analytics

其他指标筛选器选项

以下指标Closed 您可以衡量的统计数据，以跟踪您的联络中心。已作为用于创建工作区Closed 一个或多个小部件的命名视图、小部件Closed 符合指定筛选条件的数据的图形表达。、类别Closed Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。 可为发现趋势提供便利。、数据集Closed 指定时间段内解析过的交互转录数据集，与您指定的筛选条件匹配。的新选项添加​​到了指标筛选器下拉菜单中，以及添加到了“搜索”页面上：

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用户体验增强

进行了以下增强，以改进功能和可用性：

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支持额外数字渠道

IA 可处理和分析通过所有 Playvox 渠道发生的交互。IA 还支持名为 Playvox InApp Messaging 的新数字渠道Closed 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。。此渠道显示为筛选器、小部件、类别、搜索页面和数据集定义的额外渠道选项。您可以像使用 IA 支持的任何其他渠道一样使用它。所有 Playvox InApp Messaging 交互都保存在 IA 记录文本存储中。

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提高了 Topic AI Editor 意图和操作的准确性

Topic AI Editor 使用您的记录文本数据来识别更相关的意图和操作，以及与您组织不相关的意图和操作。此更新提高了您的意图和操作的准确性。其还可手动调整您的模型，以确保意图和操作最符合您组织的需求。

阿联酋不支持此更新。

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Interactions 和回放

IVR 片段隐私

在 Interactions 搜索 应用 中引入了 IVRClosed 交互式语音应答。 自动电话菜单联系人通过语音或按键输入来获取信息、路由呼入语音呼叫，或两者兼而有之。 片段隐私功能，从而可将 IVR 片段Closed 交互中的某个阶段，例如呼叫转接到另一个坐席，或坐席在内部讲话进行咨询。从搜索结果中排除。语音片段的播放仍包含 IVR 部分，并且对有权限查看该语音片段的用户可见。添加了对此功能的新权限。

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最后一个片段的 CSAT 分数

先前， 某个交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的 CSAT 分数被附加到主联系人 ID 的所有片段，并显示在交互搜索结果中。在此版本中， 新功能可使您将 CSAT 分数设置为仅在最后一个片段显示。此定制可在具有 Feedback Management 的客户提出请求时提供，并且必须通过您的 NICE 客户代表 提出请求。

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按片段 ID 划分的交互旅程

先前， 交互旅程显示与所选主联系人 ID 相关的所有片段。在此版本中， 交互旅程模式显示与所选交互 ID 相关的片段。交互回放使用交互 ID（如果可用）；否则，使用主联系人 ID。此新功能支持跨多个渠道Closed 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。的旅程可见性。回放和删除行为会进行了相应更新。

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搜索：定制筛选器

更新后的筛选器 UI 使您能够自定义筛选器窗格中筛选器的选择和顺序，从而增强您的整体体验。先前， 您对 应用 中显示的筛选器的控制有限。在此版本中， 您可以根据自己的喜好选择、添加、移除和重新排序筛选器。您的首选项将被保存并在您下次登录时显示。

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从播放器触发评估

现在可以直接从 CXone Mpower 播放器启动质量评估。此功能可使评估过程更加快速和便捷。

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多坐席多屏回放

现在可以在多坐席交互期间切换不同的坐席屏幕，从而更轻松地查看对话的各个部分，并提升整体体验。先前， 回放期间仅显示主坐席的屏幕。在此版本中， 用户可选择要查看的坐席屏幕。

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交互元数据提取 API 新字段

引入了三个新字段来增强交互分析：复杂呼叫、录音屏蔽状态和录屏屏蔽状态。这些新增功能有助于确定交互是否涉及多个参与者，以及语音和屏幕录制屏蔽是否成功。

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Interactions Hub

Data Policies 已更新，包含新功能的所有相关信息。

增强了策略标准选项

Data Policies 提供了用于创建和管理策略的扩展标准选项。用户可根据新的指标（例如交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。处置Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。、录制屏蔽状态和媒体存在情况）设置策略。此增强功能为策略创建提供了更大的灵活性和控制力。例如，用户可根据特定交互处置设置诉讼保留，或者识别由屏蔽事件触发的合规性违规行为。这些新选项适用于多种策略类型，可在平台中实现更精确、更有针对性的策略管理。

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编辑策略

新的编辑策略类型可增强数据隐私和合规性。此功能会自动屏蔽录制文件中包含个人身份信息 (PII) 的特定部分。该屏蔽功能适用于音频和屏幕录制，从而确保在播放或下载过程中不会显示敏感信息。屏蔽策略使用 Interaction Analytics 屏蔽功能来识别和屏蔽敏感信息，例如信用卡号和社会保障号。此功能适用于拥有 IA 许可或 Interactions Hub Advanced 许可的客户。

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片段级媒体删除策略

增强的片段Closed 交互中的某个阶段，例如呼叫转接到另一个坐席，或坐席在内部讲话进行咨询。级媒体删除策略可对交互数据管理实现更精细的控制。用户可删除交互中可能包含敏感或风险信息的特定片段，同时保留有价值的部分以供评估和分析。

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增强了“风险检测”板

“风险检测”板已进行重大改进，能够提供更清晰、更切实的媒体状态概览。“风险检测”板现在将风险分为三大组：活跃风险、已删除风险（已解决风险）和诉讼保留风险。该增强使用户能够更有效地监控和管理交互过程中的敏感信息。用户可快速识别需要注意的活跃风险，跟踪已解决的已删除项目，并监控处于诉讼保留状态的交互。这种改进的可见性有助于组织更好地控制其数据并更有效地应对可能的合规性问题。

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用户体验增强

此版本包含各种用户体验增强：

  • 策略创建页面经过重新设计，使其更易于遵循且更加用户友好。​

  • 有一个具有可配置限制的增强时间范围查询。​

  • 用户可直接从该小部件Closed 符合指定筛选条件的数据的图形表达。应用播放锁定和播放解锁操作。

  • “策略”选项卡已增强，具有可显示重复和下一个实例信息的新列。

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MAX

AutoSummary 可用性

您现在可以在 MAX 中使用 AutoSummary。AutoSummary 会在语音交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。结束时以弹出窗口的形式提供 AI 生成的摘要。这使坐席能够快速查看摘要详细信息并将其复制到他们的处置Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。记录中。

有关更多详情，请选择右上角的 AutoSummary 筛选器。

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Multi-ACD (Open)

Cisco对 Multi-ACD (Open) 录制解决方案的认证

Multi-ACD (Open) 录制解决方案获得了 Cisco 的正式认证和批准，从而实现与 Cisco CUCM 15 电话服务系统的集成。

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Avaya SBCE 10.2 支持

对 Avaya SBCE 10.2 的支持增强了 Multi-ACD (Open) 与 Avaya 会话边界控制器 (SBC) 之间的互操作性，从而提升了呼叫质量、安全性和可靠性。

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增强了 Cisco 加密电话安全性

对加密 Cisco CUCM 和 UCCE 电话的支持增强了语音通信的安全性。这可确保阻止未经授权访问呼叫，从而符合敏感交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的合规性标准。此功能对于金融和医疗保健等具有严格安全要求的行业尤其有益。

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录制状态 API

录制状态 API 可使您检查坐席实时呼叫的录音状态。这有助于坐席通过提供实时状态更新来确保其符合录制要求。此 API 适用于 Multi-ACD (Open) 用户。

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业务数据更新 API

业务数据更新 API 可使坐席或 应用程序 在呼叫期间更新业务数据，从而丰富呼叫元数据，以及根据带有业务数据筛选器的录制策略启动呼叫记录。此 API 适用于 Multi-ACD (Open) 用户。

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Multi-ACD (Open) 的实验室实例

Multi-ACD (Open) 的实验室租户为 Multi-ACD (Open) 部署提供了专用的测试环境。这使得团队能够在不影响实时运营的情况下验证配置、进行培训和测试集成。这可确保提供一个无风险的空间来评估新功能和优化工作流，从而在单独的专用租户上运行，以避免实施过程中的中断。

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My Zone

休假摘要中小时:分钟的显示

除了原有的日格式外，在“我的计划”中还会为坐席显示采用小时:分钟格式的休假摘要信息。My Zone 为坐席提供在移动设备上可获得的一致用户体验。

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合作伙伴应用程序

Adapters

使用 Salesforce 移除对 Presence Sync 的不可用代码映射步骤

CXone Mpower 中的 不可用代码Closed 坐席无法参加竞争的原因。是已分配给团队的不可用状态Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。先前， 在创建状态规则时，您映射了 CXone Mpower 与 Salesforce 之间的状态。您还将状态规则分配给了一个团队。执行此操作时，CXone Mpower 验证了该团队被分配了 CXone Mpower 不可用代码。对于拥有众多团队和不可用代码的企业组织来说，这可能会导致大量手动工作。

在此版本中， 您可以使用 Salesforce 忽略 状态规则的团队验证。这允许将任何不可用代码分配给任何团队。如果坐席将其状态更改为未分配给其团队的状态，则其状态将更改为默认的“不可用”状态。

您可以使用规则创建页面上的新切换开关启用和禁用此功能。启用后，将不会进行验证，您可以将任何状态规则分配给团队。

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英国主权可用性

Presence Sync 和 Directory Sync 现已在英国可用于 主权云配置。

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Tenant Management

Agent Assist Hub 启用设置的新位置

先前， 在 Tenant Management >“应用程序和功能”的 ACD 下具有用于启用 Agent Assist Hub 许可的设置。在此版本中， 该设置已移至同一页面的“自动化和 AI”下。

Agent Assist Hub 设置下显示针对租户Closed 用于管理CXone Mpower系统的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组。使用的特定集成许可的单独复选框。此外还提供了 Custom Agent Assist Endpoints 和 Google CCAI 的集成许可。选中集成许可复选框将自动启用 Agent Assist Hub 许可。仅选中 Agent Assist Hub 复选框不会启用集成许可。这些需要单独选择。

此变更仅影响 NICE CXone Mpower 支持人员和具有适当 Tenant Management 权限的已启用合作伙伴。

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Performance Management (inView)

仪表板增强

添加了两个新功能，以增强 Performance Management 的数据可视化和分析功能：

这些更新可为您提供更深入的见解，并使您能够根据数据做出更明智的决策。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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Wallboard

此版本包含对 Wallboard 功能的更新，特别是针对“当前坐席状态”设置的更新。

“当前坐席状态 Wallboard”设置从旧的步进式格式移至新的滑出式设置。此更改使这些设置变得更加熟悉且更易于访问。

此更新是我们改进 Wallboard 设置并在整个平台上打造更一致用户体验的持续工作的一部分。凭借此新布局，管理“当前坐席状态 Wallboard”更加简单。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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游戏化增强

游戏化功能有两项重要更新：

  • 游戏健康报告：您将能够访问新的“游戏健康报告”，该报告可增强您与“游戏历史记录”页面的交互。此更新包含新的历史记录视图和数据库重制。您可以查看旧的游戏设置状态和结果，并将它们与后续版本进行比较。此外，您还可以方便地查看游戏统计数据，以及显示整个游戏中指标表现的详细间隔图。

  • 更新规则游戏支付逻辑：针对支付后指标值可能改变的罕见情况，我们改进了支付逻辑。通过此更新，您将不再遇到可能的双重支付情况。如果初始支付后发生任何变化，系统会自动将支付金额调整到正确的金额。

这些更新可为您提供更全面的游戏见解，并确保更准确的支付。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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Performance Management Next Generation

游戏化中的增强 Admin 功能

此版本对游戏化的 Admin 部分进行了新的增强。“预算”选项卡包括：

  • 预算通知

  • 预算历史记录

  • 预算导出

此外，“挑战”部分具有一个导出选项，可使您导出正在进行的挑战。这些新功能可使您更好地控制和洞察预算管理和整体管理体验。

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指标的多个日期参数

新的数据参数功能可使您为基于评估者的指标Closed 您可以衡量的统计数据，以跟踪您的联络中心。设置多个日期参数，从而在您的评估中实现更大的灵活性。

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交钥匙集成

此版本引入了与 Nexidia 的交钥匙集成，使您能够将 Nexidia 指标无缝集成到您的仪表板Closed 一个或多个小部件的命名视图中。此增强功能可为您提供更全面的见解和简化的数据管理。

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简化的目标创建

目标创建流程现已简化，从而使其更加直观易用。此更新包括增强的帮助文本和更新的标签。这些改进简化了该流程，从而使其更快捷、更轻松。

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Personal Connection

移除领导速度功能

受控版本中提供的领导速度功能现已移除。

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Quality Management

CRM Ticketing 集成

借助新的 CRM Ticketing 集成解决方案，Quality Management 支持来自 Salesforce 或 Zendesk CRM Ticketing 系统的票证。此解决方案可将用户和票证导入 CXone Mpower。在 Quality Management 中，支持票证的为：

有关更多详情，请选择右上角的新应用程序筛选器。

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评估见解

在进行绩效审核时，您只能获得有关评估的基本信息。新的“评估见解”选项卡提供了有关坐席绩效的摘要和其他见解，从而突出显示主要优势和需要改进的方面。这有助于经理优先安排辅导，并支持由数据驱动的决策。他们还可以就摘要的实用性提供反馈。

当为您分配了摘要权限时，此选项卡可用。默认情况下，此权限处于打开状态。

仅对具有 Quality Management Advanced 或 Quality Management Premium 许可的用户支持此功能。

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从评估摘要创建辅导

在评估见解表单中，您可以选择创建辅导课程。“评估摘要”的建议部分中提供了新的创建辅导按钮。这可使您在不离开评估环境的情况下快速开启新的辅导课程。系统会自动将您指定为指导员，并将被评估的坐席指定为参与者，从而节省您的时间并降低出错的可能性。这可使您更轻松地根据评估结果采取行动，并及时向坐席提供反馈。

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与 Quality Management 数据交互的新方式

在 Actions 中，您可以使用自然语言与 Quality Management 数据进行交互。您可以询问评估、质量计划和校准方面的问题。

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Recording

ScreenAgent Manager 增强

ScreenAgent Manager 支持 VDI，启用日志下载，以及显示 CPU、RAM、域和用户名的新列。

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报告

商业智能 (BI) 报告

AI Routing 坐席工作负载 BI 报告

AI Routing 坐席工作负载报告可使您了解您为启用了 AI Routing 的技能Closed 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。选择的焦点权重如何影响坐席的工作负载。这有助于您在达到效率目标的同时保持平衡，避免最佳坐席负担过重。此报告仅适用于为 AI Routing 启用的系统。

该报告包含一个表格，其中显示了所有坐席以及每个坐席的以下绩效指标：

您可以按技能、营销活动、坐席和焦点指标筛选此报告。

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预建报告

计费报告中的 Copilot for Supervisors

计费报告现包含 Copilot for Supervisors 的计费数据。此报告可跟踪当前和过去的使用情况，从而使您能够预测成本并识别计费趋势。

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Salesforce Agent

有关以前版本的列表，请参阅 Salesforce Agent 版本历史记录。

AutoSummary 可用性

您现在可以在 Salesforce Agent 中使用 AutoSummary。AutoSummary 会在语音交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。结束时以弹出窗口的形式提供 AI 生成的摘要。这使坐席能够快速查看摘要详细信息并将其复制到他们的处置Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。记录中。

有关更多详情，请选择右上角的 AutoSummary 筛选器。

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Studio

对代码片段调试器的改进

已对 SNIPPET 操作中的调试器进行了更改，以改进其工作方式。尤其是，在该调试器中设置的断点的可见性和样式已更新。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

Web 或桌面 Studio

仅限 Web

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改进了从 Desktop Studio 到 Studio 的脚本转换

已改进了从 Desktop Studio 到 Studio 的脚本布局。先前， 当您在 Studio 中打开一个脚本（该脚本上次在 Desktop Studio 中打开）时，大多数操作的位置需要先进行调整，然后您才能使用该脚本。在此版本中， 转换此布局的算法可使操作布置更紧密地反映 Desktop Studio 的布局。这使得在处理脚本时在 Studio 应用程序 之间进行切换更加容易。

Web 或桌面 Studio

仅限 Web

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支持条件操作属性

条件操作属性是根据对操作的其他属性所做的设置而更改或仅显示的属性。已将对条件属性的支持添加到了允许它的操作中。这包括 REQAGENT 和 INDICATE 等操作。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

Web 或桌面 Studio

仅限 Web

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在脚本之间复制和粘贴操作

现在可复制一个或多个操作，然后将其粘贴到另一个脚本中。这样便可快速地将一个脚本的部分内容复制到另一个脚本中。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

Web 或桌面 Studio

仅限 Web

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操作编辑器窗口的标准化

某些操作具有编辑器窗口，可用于访问其他配置。已对包含这些编辑器窗口的操作中的编辑器窗口进行了标准化，以便具有相同的外观和布置。此外还添加了从操作中弹出此窗口的功能。PLAY、SNIPPET 和 MENU  操作中的编辑器已更新。其他操作将在未来版本中实现标准化。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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Supervisor

坐席工作状态更新

这些改进为主管提供了有关正在积极处理联系Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的坐席的更准确表示。坐席在处理以下事务时将被标记为正在处理：

在“通话后处理工作 (ACW)”上花费的时间将被添加到“联系人状态持续时间”和“坐席状态持续时间”中。

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同时使用 Supervisor 和 Agent 应用程序

此功能可使您在使用 Supervisor 应用 时使坐席 应用程序（MAX、SFA 或 Agent）保持打开状态，并在这两者之间进行切换，即使在对坐席进行语音监控时也是如此。

要启用此功能，您需要先在“全局设置”页面和“音频连接”配置对话框中切换相关设置。

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转录

产品品牌更新

CXone Transcription 现在被称为 CXone Mpower Transcription。CXone Transcription for Copilot 现在被称为 CXone Mpower Transcription for Copilot。此更新提供了更一致的用户体验，并与 CXone Mpower 套件中的其他品牌重塑变更相对应。

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支持 FedRAMP 和英国主权

Transcription Hub 在 FedRAMP 中受支持并可用。在英国，还支持将其用于 主权云配置。这可增强安全性并提高对 Transcription Hub 的可访问性。

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用于 Transcription for Copilot 的新模型

Transcription for Copilot 将支持 Deepgram Nova-3 模型。这可提供比先前模型更高的准确率。自定义词汇表还支持最多 150 个关键字。

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Virtual Agent Hub

启用语音的文本虚拟坐席，包括 Bot Builder

您现在可以为您的文本虚拟坐席Closed 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。启用语音，以便它们能够处理电话。为虚拟坐席启用语音需要在 Virtual Agent Hub 中进行设置并进行自定义 Studio 脚本编写，以及 Continuous Stream Transcription。您还需要文本到语音转换服务，例如 PLAY Studio 操作或 Cloud TTS Hub。这可扩展您的文本虚拟坐席能够处理的交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。类型。

这适用于 Virtual Agent Hub 中的任何文本虚拟坐席设置。这也适用于 Bot Builder 机器人Closed 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。

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Autopilot 选项反映 CXone Mpower 名称

Virtual Agent Hub 中用于在添加新虚拟坐席时选择 Autopilot 的选项已更新。这些按钮上列出的名称现在是 CXone Mpower Autopilot Amelia 和 CXone Mpower Autopilot。

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将虚拟坐席配置成处理喋喋不休的联系人

您可以将虚拟坐席配置成处理不停地说话或回答时间比预期长的联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。设置此功能需要对您的下一步提示行为和默认下一步提示行为代码片段进行一些更改。这使您能够更好地控制虚拟坐席如何处理对话的某些部分。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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区域可用性扩展

对于 FedRAMP Moderate 客户，现在支持具有语音生物识别身份验证的 Autopilot。

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语音访问

Click-to-Call 地区扩展

先前， Click-to-Call 仅在美国可用。在此版本中， 其在加拿大、德国、日本和英国也将可用。

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部署时

弹出屏幕中的 Click-to-Call 联系人数据

您可以传递有关联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的 Click-to-Call 数据，以供坐席在 Agent 的弹出屏幕Closed 一个弹出窗口，其中包含有关联系人的信息，该窗口在发生事件（例如连接到联系人）后显示在坐席屏幕上。中进行查看。弹出屏幕中显示的详细信息是从联系人的网络浏览器中收集的，可能包括浏览历史记录、他们之前是否致电过您的联系中心等等。

要进行此项配置，您需要修改 Studio 脚本，使其使用 SIPGetHeader 操作从 Click-to-Call SDK 读取数据。然后，您必须将其传递给 RunApp 操作才能在弹出屏幕中显示这些数据。

如果您需要脚本方面的帮助，请联系您的 CXone Mpower 客户代表。

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部署时

Click-to-Call 基于联系人数据的路由

您可以收集网站和联系人元数据并将其传递给 Click-to-Call SDK，然后使用 SDK 将联系人路由给特定技能Closed 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。。SDK 具有这些数据后会将其作为 SIP 邀请中 X-header 的一部分进行传递。您需要修改 Studio 脚本，以便使用 SIPGetHeader 和 Snippet 操作来解析这些数据。根据数据和配置，您的脚本将呼叫路由到指定技能。

如果您需要配置方面的帮助，请联系您的 CXone Mpower 客户代表。

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部署时

STIR/SHAKEN 支持 A 级认证

STIR/SHAKEN 是美国联邦通信委员会 (FCC) 授权的框架。其可对呼叫者 ID 信息进行身份验证，从而帮助联系人更有信心地识别谁在致电他们。CXone Mpower 目前支持 A 级认证，这是适用于 STIR/SHAKEN 的最高级别认证。此认证级别向呼叫接收者表明呼叫者已通过身份验证并有权使用呼叫号码。虽然 A 级认证不是必需的，但其可提高呼出呼叫的应答率。

要利用此功能，必须为您的系统启用 STIR/SHAKEN。自此版本起，所有 CXone Mpower 拥有的电话号码均已被添加到认证数据库中。CXone Mpower拥有的新号码将每周添加。

如果您希望使用 Cloud Connect 或您拥有的其他号码对呼出呼叫进行 A 级认证，则必须使用您的 CXone Mpower 客户代表 为这些号码启用该认证。启用 STIR/SHAKEN 后，您将无法再在技能的“覆盖呼叫者 ID”字段中手动输入号码。来自非该数据库中的号码的呼叫将收到服务提供商的 B 级认证。

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Workforce Management

自动休息政策

WFM 可实时自动检测和调整午休活动。这可确保在计划优化和手动更新期间遵守组织休息政策。此功能可简化安排流程，最大程度减少人为错误，并确保坐席根据公司政策获得应有的休息时间。

此功能需要 Advanced 许可。

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切换时

提高了人员编制效率

此功能可提高人员编制的准确性，以符合 SLAClosed 服务提供商和客户之间的承诺，定义了服务级别阈值，包括质量、可用性和责任。 和 ASA，从而实现更出色的成本效率、卓越运营和资源优化。在预测过程中更新人员编制需求计算可产生更准确的人员编制需求，并且对参数变化具有更高的敏感性。

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切换时

通过“已收到”数据点增强了预测

此功能可在预测中添加“已收到”数据点，从而提供预期联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。量的更详细视图。这个额外的数据点可减少对外部来源的依赖，从而提高整体效率。

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切换时

坐席配置 - 日期范围特定参数

WFM 允许使用坐席特定的可用性参数，从而实现更精细的排程。这可减少对多个每周规则的需求，并确保在计划生成期间考虑到所有坐席特定需求。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
切换时

灵活的计划表优化

WFM 支持每天多个班次的灵活计划表优化。这使经理能够定义特定的优化周期，从而在一天内实现多次自动排程调整，以提高效率和灵活性。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
切换时

增强了数据弹性和恢复

该增强可改进当日经理的数据弹性和恢复。它还通过减少 ACD 数据源中断造成的数据丢失来提高 WFM 的可靠性。它通过检索长达 3 天的丢失数据来确保数据弹性，从而增强整体产品的信任度和准确性。

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切换时

休假摘要中小时:分钟的显示 - My Zone

除了原有的日格式外，在“我的计划”中还会为坐席显示采用小时:分钟格式的休假摘要信息。My Zone 为坐席提供在移动设备上可获得的一致用户体验。

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切换时

休假摘要中日的显示 - WFM Mobile

除了原有的小时:分钟格式外，还会为坐席显示采用日格式的休假摘要信息。WFM Mobile 为坐席提供在 My Zone 中可获得的一致用户体验。

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切换时

版本调整

“版本调整”部分描述自最初即将宣布 25.2 版本以来在功能描述中所做的更改、删除和添加。

更改的功能

该部分描述自最初即将发布的公告以来对功能描述所做的更改。每个项目都包含对先前发布的功能的描述以及对更改内容的说明。

新应用程序

Knowledge Hub

先前曾宣布该产品将为受控版本 (CR)。而其现已普遍可用 (GA)。

此前还宣布，该产品将与 Autopilot Knowledge 配合使用。而它与 Autopilot 配合使用。

此前还宣布，Knowledge Hub 将支持 CXone Mpower Expert、Microsoft SharePoint、Salesforce 和 ServiceNow 作为知识源。在 25.2 中，它还支持 eGain、Guru 和 Zendesk。未来的累积更新和版本中将添加更多知识源。

Knowledge Hub 将在本发布周期的后期提供。

CRM Ticketing

先前曾宣布 CRM 票证将与 QM Advanced (QMA) 和 Interaction Analytics (IA) 集成。这将在发布周期的晚些时候提供。

Data Share (New).

该产品将在发布周期的晚些时候提供。

Actions

使用 Observability Dashboard 生成并发布 Expert 文章

先前曾宣布，该功能将在切换时可用。现在它在部署时可用。

用于 Autopilot 的新 Observability Dashboard

先前曾宣布，该功能将在切换时可用。现在它在部署时可用。

Observability Dashboard 对 Copilot 的增强

先前曾宣布，该功能将在切换时可用。现在它在部署时可用。

自定义 AI 法律免责声明

先前曾宣布，该功能将在切换时可用。现在它在部署时可用。

Agent

将呼叫和语音邮件转移给处于工作状态的坐席

先前曾宣布该功能将在部署时可用。现在它在切换时可用。

对搜索中“交互”选项卡的增强

先前曾宣布该功能将在部署时可用。现在它在切换时可用。

关闭 数字 交互而不分配处置

先前曾宣布该功能将在部署时可用。现在它在切换时可用。

Agent Embedded

从 ServiceNow Store 安装

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

将呼叫和语音邮件转移给处于工作状态的坐席

先前曾宣布该功能将在部署时可用。现在它在切换时可用。

对搜索中“交互”选项卡的增强

先前曾宣布该功能将在部署时可用。现在它在切换时可用。

关闭 数字 交互而不分配处置

先前曾宣布该功能将在部署时可用。现在它在切换时可用。

Agent for Microsoft Teams

将呼叫和语音邮件转移给处于工作状态的坐席

先前曾宣布该功能将在部署时可用。现在它在切换时可用。

对搜索中“交互”选项卡的增强

先前曾宣布该功能将在部署时可用。现在它在切换时可用。

关闭 数字 交互而不分配处置

先前曾宣布该功能将在部署时可用。现在它在切换时可用。

Agent Integrated

将呼叫和语音邮件转移给处于工作状态的坐席

先前曾宣布该功能将在部署时可用。现在它在切换时可用。

对搜索中“交互”选项卡的增强

先前曾宣布该功能将在部署时可用。现在它在切换时可用。

关闭 数字 交互而不分配处置

先前曾宣布该功能将在部署时可用。现在它在切换时可用。

Autopilot

第三方知识库集成

先前曾宣布，该功能将涉及 UI 更改，并在切换时可用。该功能不涉及 UI 更改，其在部署时可用。

Copilot for Agents

Knowledge Hub：集成第三方知识源

先前曾宣布该产品将为受控版本 (CR)。而其现已普遍可用 (GA)。

Expert

内容重用下载

先前曾宣布，该功能并非客户要求的，并且不影响 UI。而现在它是客户要求的，并且影响 UI。

GenAI Prompt Editor

LLM 选择

先前曾宣布，默认 LLMClosed 大型语言模型。 一种根据上下文处理、理解和生成人类语言的 AI。 将是 Nova Pro。现在每个提示的默认 LLM 各不相同。

Interactions 和回放

交互元数据提取 API 新字段

先前曾宣布，该功能将引入两个新字段：“复杂呼叫”和“录制已屏蔽”。而现在它引入了三个新字段：“复杂呼叫”、“录音屏蔽状态”和“录屏屏蔽状态”。

Studio

支持条件操作属性

先前曾宣布，此功能将随初始部署一起发布。而该功能将在本发布周期的后期部署。

Virtual Agent Hub

将虚拟坐席配置成处理喋喋不休的联系人

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

语音访问

Click-to-Call 地区扩展

先前曾宣布，Click-to-Call 将在 25.1 中在澳大利亚、加拿大、日本和英国可用，并将在 25.2 中进一步扩展到巴西、新加坡和阿联酋。而现在它仅在 25.1 中在美国可用，并将在 25.2 中扩展到加拿大、德国、日本和英国。

从此版本中移除的功能

本部分描述在最初即将发布的公告中包含的现在已从该版本中删除的产品更改。这些不会是 25.2 版本的一部分，但可能是未来版本的一部分。

Agent

Epic CRM 集成

新的 CRMClosed 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 Epic 将可与 坐席 集成。集成后，Epic 和 坐席 将共享联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。和交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。数据。您将能够：

  • 设置数据记忆，以便 坐席 中的数据显示在 Epic 记录中。

  • 创建动态数据映射，以便 Epic 记录中的字段显示在 坐席 中。

  • 配置工作流，使其自动搜索、创建和显示 客户卡 中的 Epic 记录。

新区域可用性

Agent 将在英国地区适用于 主权云配置。

Agent Embedded

Epic CRM 集成

新的 CRM Epic 将可与 Agent Embedded 集成。集成后，Epic 和 Agent Embedded 将共享联系人和交互数据。您将能够：

  • 设置数据记忆，以便 Agent Embedded 中的数据显示在 Epic 记录中。

  • 创建动态数据映射，以便 Epic 记录中的字段显示在 Agent Embedded 中。

  • 配置工作流，使其自动搜索、创建和显示 客户卡 中的 Epic 记录。

新区域可用性

Agent Embedded 将在英国地区适用于 主权云配置。

Agent for Microsoft Teams

Epic CRM 集成

新的 CRM Epic 将可与 Agent for Microsoft Teams 集成。集成后，Epic 和 Agent for Microsoft Teams 将共享联系人和交互数据。您将能够：

  • 设置数据记忆，以便 Agent for Microsoft Teams 中的数据显示在 Epic 记录中。

  • 创建动态数据映射，以便 Epic 记录中的字段显示在 Agent for Microsoft Teams 中。

  • 配置工作流，使其自动搜索、创建和显示 客户卡 中的 Epic 记录。

新区域可用性

Agent for Microsoft Teams 将在英国地区适用于 主权云配置。

Agent Integrated

Epic CRM 集成

新的 CRM Epic 将可与 Agent Integrated 集成。集成后，Epic 和 Agent Integrated 将共享联系人和交互数据。您将能够：

  • 设置数据记忆，以便 Agent Integrated 中的数据显示在 Epic 记录中。

  • 创建动态数据映射，以便 Epic 记录中的字段显示在 Agent Integrated 中。

  • 配置工作流，使其自动搜索、创建和显示 客户卡 中的 Epic 记录。

新区域可用性

Agent Integrated 将在英国地区适用于 主权云配置。

Autopilot

Deepgram 转录自动化

在此版本中将增强转录自动化功能。增强包括从单声道混音音频流进行转录。单声道混音是一种将对话双方合并为一个流的音频流。它使用一个端口，而不是两个。这将有助于降低转录成本。

AutoSummary

许可更新

当前， Copilot 的现有许可不符合 FedRAMP。在此版本中， 新的 Copilot 许可将取代具有更新摘要功能的现有 AutoSummary 许可。更新后的许可将默认每 30 秒生成一次实时摘要和情绪分析。如果您想进行更改，您将能够配置这些设置。如果您是在此版本发布后首次使用此产品，您将使用此更新的 Copilot 许可。现有 AutoSummary 许可将主要由 FedRAMP 用户使用。如果您已拥有 Copilot 许可，且未使用 FedRAMP，则此更新不会对您产生影响。

Dashboard

用于游戏化的新 PM 小部件

将添加新的游戏追踪器 PM 小部件。此小部件将可使主管追踪其坐席的活跃游戏和最近完成的游戏，从而使他们能够监控进度、排名、里程碑和游戏目标。其将采用卡片式布局，显示即将进行、正在进行和最近结束的游戏，卡片因游戏类型而异。这将需要 PM 许可。

Digital Experience

SMS 增强

SMS 将获得以下改进：

  • 回呼至用于 SMS 的号码。

Guide

复制参与规则

当前， 要创建新规则，则使用新建规则按钮从头开始。在此版本中， 您将能够通过复制现有规则来创建新规则。您可以为规则指定新名称，并根据需要进行更改。

Integration Hub

支持 JavaScript

Integration Hub 将支持 JavaScript。您将能够在新的预请求脚本选项卡中编写自己的自定义脚本。这将扩展您能够调用 API 以及与其他系统集成的可能方式。

Interactions Hub

用户体验增强

用户将能够编辑策略名称。​

针对所有录制客户的数据擦除策略

数据擦除策略将适用于所有录制客户，无需额外许可。

Performance Management Next Generation

新的仪表板小部件

此版本将在 Dashboard 中引入新的 PM 小部件。

游戏追踪器：此小部件将允许主管监控坐席的游戏并跟踪进度、排名、里程碑和目标。其将采用卡片式布局，显示即将进行、正在进行和最近结束的游戏，卡片因游戏类型而异。

交钥匙集成

即将发布的版本将引入与 IEX 的交钥匙集成，使您能够将 IEX 指标无缝集成到您的仪表板Closed 一个或多个小部件的命名视图中。此增强功能将为您提供更全面的见解和简化的数据管理。

Supervisor

FedRAMP：加密和 FIPS 合规性

遵守“联邦风险与授权管理计划” (FedRAMP) 和“联邦信息处理标准” (FIPS) 将使您能够在受监管的行业中自信地运营。

Virtual Agent Hub

区域可用性扩展

Autopilot 将在澳大利亚可用于 主权云配置。

Workforce Management

基于坐席偏好的排程

WFM 现在将在计划生成期间纳入坐席偏好。将在考虑坐席偏好的同时生成计划，而不是稍后根据偏好将计划与坐席进行匹配。这一增强将实现更加个性化和高效的排程。

休假管理 API

WFM 将引入开放 API 来导入坐席应得余额，从而使您能够在外部系统（例如工资单或 HR 系统）与 WFM 之间进行同步。这将确保数据的一致性和准确性，从而增强产品的整体信任度和可靠性。此 API 还允许导出休假摘要数据，以用于报告和分析。

此版本中新增的功能

该部分记录自最初即将发布的公告以来已添加到此版本的产品更改。要详细查看以下功能，请在右侧筛选器中选择产品。

Agent

Apple Messages for Business 的坐席输入指示器

防止坐席重拨已停用或未分配的技能

Agent Embedded

从 ServiceNow Store 安装

Apple Messages for Business 的坐席输入指示器

防止坐席重拨已停用或未分配的技能

Agent for Microsoft Teams

Apple Messages for Business 的坐席输入指示器

防止坐席重拨已停用或未分配的技能

Agent Integrated

Apple Messages for Business 的坐席输入指示器

防止坐席重拨已停用或未分配的技能

API

Interaction Analytics API 响应中的新字段

Bot Builder

流程设计器工具

数字

聊天身份的更高安全性

第三方 OAuth API

Copilot for Agents

按 Expert 标签筛选 KB 答案

GenAI Prompt Editor

其他最大长度选项

拉丁美洲西班牙语输出选项

Personal Connection

移除领导速度功能

语音

STIR/SHAKEN 支持 A 级认证