2023 年秋季 版本说明

此页面已更新，以显示 CXone 的 2023 年秋季 版本中的产品和功能。从现在到最终部署，功能可能会发生变化。

查看 2023 年秋季网络研讨会录制和演示幻灯片。 这更详细地介绍了这些功能。 录音和幻灯片仅提供英文版本。

默认情况下，本页面会显示所有新产品和功能。如果您只想查看您的CXone系统中的产品和功能，您可以取消勾选复选框以从删除显示屏中不需要的功能。

每个功能描述都包含一个表格，说明以下详细信息是否适用。 表示该细节适用于该特征，并且 表示细节不适用于特征。

客户请求 该功能是应客户要求而开发。
UI 更改 该功能引入了主要的用户界面 (UI) 更改。
可用性

当您可以在您的环境中看到该特性时。

  • 切换时 — 这是主要版本。该功能将在之后的版本自动开启。如果您已注册“服务通知”，请留意一个指示何时注册的通知。
  • 在部署 — 当新版本布置至您的环境中时，此功能立即可用。

了解您使用的 CXone 应用程序的平台要求和 FedRAMP 支持状态。

夏季版本联机帮助的新增功能

ACD 路由帮助

在线帮助中新增的 ACD 路由 部分显示了 Static Delivery 与 Dynamic Delivery 路由策略（以前分别为单信道处理和全信道会话处理）之间的功能差异。该部分包括针对每种路由策略的用户和技能级别管理路由的说明。

Studio 帮助

对 Studio 在线帮助进行了重新组织和更新，并增加了新内容。该帮助现在包括 CXone Studio 和 Desktop Studio 版本的不同部分。CXone Studio 帮助是新的基于浏览器的 Studio 版本，目前作为受控版本 (CR) 计划的一部分提供。

新内容包括：

  • Studio 基础知识：介绍在 Studio 中使用脚本所需的基本技能和知识。其中包括使用脚本所需的关键 CXone 术语、脚本与 CXone 如何协同工作、联系人是什么以及为什么重要等主题。
  • 数字脚本：提供有关建立和使用数字脚本和Digital First Omnichannel 渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。的信息。
  • 技术参考指南：介绍并解释 Studio 中使用的脚本编写概念。本部分提供有关 Snippet 脚本编写语言的大量参考资料。其中涵盖变量、动态数据对象、表达式、函数和语句等主题。还提供了有关受支持的日期、数字等格式化的详细信息。

已移除应用程序和功能

已从 Digital First Omnichannel 导航中移除链接

我们正在进行以下 UI 更新，以逐步移除 Digital First Omnichannel 门户中无法再访问的特性和功能的链接。您仍然可以直接在 CXone 或开发者门户中访问和管理这些功能。

  • 报告、关怀、CRM 和设置将从 Digital First Omnichannel 门户的顶部和侧面导航菜单中移除。

  • 推送 API (Webhook) 将从 Digital First Omnichannel 门户的左侧导航菜单中移除。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

终止对 ScreenAgent 2.x 的支持

自 2023 年底起，将不再支持低于 3.0.x 的 ScreenAgent 版本。您需要将所有用户升级到 ScreenAgent 版本 3.0.x。您可以使用当前的安装指南获取指导，且无需额外支付费用。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

Microsoft LUIS 支持结束

Microsoft LUIS 将于 2025 年 10 月 1 日退役。自 2023 年 4 月 1 日起，将无法创建新的 LUIS 资源。Microsoft 建议将 LUIS 资源迁移到对话语言理解 (CLU)。

如果您将 Microsoft Azure 虚拟坐席和 LUIS 与 CXone 一起使用，则需要根据 Microsoft 说明迁移 LUIS 资源。这必须在 Microsoft 规定的 2025 年 10 月 1 日退役日期之前完成。

客户请求 UI 更改 可用性 不适用

新应用程序

CXone Coaching

CXone Coaching 是一套旨在帮助坐席成长的完整解决方案。它结合了洞察力、组织了辅导课程并提高了绩效。

在此版本中，有许多新功能可以使辅导工作做得更好，并帮助坐席出色地完成任务。这些更新还使辅导变得更加轻松，并提供更多有用的信息。此外，它还提供了更具针对性的发展战略。

在 2023 年秋季版本中，将全面提供 CXone Coaching。此前，仅在受控版本 (CR) 中为特定客户提供。

  • 创建辅导工作流： 引入新的辅导表单，简化会话创建。

  • 增强的类别管理：CXone Coaching 提供预定义类别，并允许指导员灵活创建和更新自己的类别。

  • 培训经理仪表板：培训经理仪表板通过智能搜索和筛选器跟踪辅导课程。它还允许指导员在辅导课程期间执行编辑、删除、复制和发送提醒等操作。

  • 辅导调度器：CXone Coaching 与 CXone WFM 集成。指导员可以查看坐席的空闲时间并安排辅导课程。

  • 辅导交易报告：CXone Coaching 交易报告 提供完整的课程概览，以便作出明智的决定。这是 Reporting 应用程序的一部分。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

CXone Data Share

CXone Data Share 允许您安全地从在 Snowflake 中托管的 CXone 数据湖中提取联系中心数据。您可以使用自己的商业智能工具报告和分析结果来查询这些数据。与使用 API 导出数据相比，它提供了更优越的体验且限制较少。要使用 Data Share，您必须拥有 Snowflake 帐户。您可以通过以下两种方式之一进行操作：

  • 如果您已有自己的 Snowflake 帐户，则可以使用 Admin 应用程序中的 Data Share 界面将其连接到 CXone。
  • 如果您没有 Snowflake 帐户，则可以使用 Admin 应用程序中的 Data Share 界面为您的组织创建一个新的 Snowflake 帐户。如果要创建 CXone Snowflake 帐户，则可以选择使用 AWS S3 集成将数据导出到自己的数据库中。

如需购买 Data Share 的许可证，请联系您的 CXone 客户代表。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

CXone Enlighten AutoSummary

CXone Enlighten AutoSummary 是一款新的坐席辅助应用程序，可在交互完成后立即自动对其进行汇总。使用 NICE Enlighten AI，AutoSummary 可识别交互的意图、结果、情绪以及交互期间发生的任何事件，如付款。

AutoSummary 提高了联系后备注的准确性。缩短 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 时间，从而降低成本。AutoSummary 它还能提高坐席满意度和客户体验，这是因为：

  • 处理交互的坐席只需查看生成的摘要并进行更新。
  • 摘要准确而一致。
  • 未来的坐席会找到包含有用信息的交互摘要，为他们提供新交互的上下文。由于坐席可以快速了解客户过去与贵组织的交互情况，这将改善客户体验。

互动交互后，会在 CXone Agent 几秒钟内将摘要传送给坐席。如果需要，坐席可以修改摘要。如果将 CRM 与 CXone 集成，还可以将摘要传递给 CRM。

CXone Enlighten AutoSummary 在 Agent Assist Hub 中配置并使用 Studio 操作调用。它目前可用于 English 语言语音交互。Hybrid 和 Generative AI 模式仅适用于 CXone NA1 地区。AutoSummary 目前不适用于经销商合作伙伴。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

CXone Mobile SDK

CXone Mobile SDK 是一对可重用的代码库。它们允许您将 CXone 数字聊天集成到 Android 和 iOS 移动应用程序中。您的开发人员无需直接使用 CXone API，因此可以方便快捷地添加 DFO 聊天。SDK 可缩短开发时间，无需维护代码，并提供多项可有效改善客户体验的功能。这些功能包括：

  • CXone 消息传递
  • 富媒体消息和附件
  • 自定义通知
  • 聊天前调查和欢迎消息
  • 满意度调查
  • 使用数据
客户请求 UI 更改 可用性 部署时

CXone Open

CXone Open 让您可以利用 CXone 云记录和业务应用程序的优势，同时仍可使用现有的电话服务系统，无论是在云中还是在内部部署。

CXone Open 可实现与第三方电话服务系统的开箱即用连接，以便记录第三方电话呼叫（语音和屏幕）。

将 Avaya 连接到 CXone 的 CTI 连接选项：

  • Avaya TSAPI

  • Avaya SIPREC - 捕获外部呼叫

  • Avaya DMCC - 捕获内部和外部复杂呼叫（仅限单声道）

要捕获语音呼叫，需要带有 SIPREC 的 Avaya TSAPI。还支持 Avaya SIPREC 与 DMCC 的组合。

CXone Open 支持 DMCC 的 SSC 主动录制。

CXone Open 通过支持以下呼出拨号器，支持与电话营销活动相关的通话录音：

  • AVAYA POM 拨号器

  • 基于 SIP 或 DMCC 的带有 Avaya 的 Aspect (Alvaria)

CXone Open 支持对来自第三方电话服务系统的呼叫进行屏幕录制。需要配置 ScreenAgent 才能使用 OS 登录。

  • Interactions：搜索结果中不显示技能和处置。如果联系包含立体声录制和单声道录制，则将以单声道回放整个联系过程。

  • CXone Quality Management：My Zone 和 质量规划程序。无法在 CXone 中为 CXone Open 用户生成按技能/处置划分的质量计划。如果技能填充到该字段中，您可以根据业务数据字段创建质量计划。

  • Interaction Analytics：每个租户的单一语言支持。

  • Performance Management：ACD 相关小部件中不显示任何数据。

  • Reporting 和 Dashboard：用于质量管理和录制相关数据。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

CXone Performance Management Application Analytics

CXone Performance Management Application Analytics 使用 CXone Desktop Data Collection 跟踪坐席的桌面操作。其中包括击键、光标移动和点击。然后，它处理数据并将其显示在仪表板上。仪表板按您选择的类别、KPI 和指标显示数据。

CXone Performance Management Application Analytics 有助于主管识别：

  • 最佳和最差表现者

  • 生产力差距

  • 辅导机会

它提供以下关键功能：

  • 对坐席活动的洞察力

  • 深入了解坐席活动

  • 识别生产力差距

  • 与生产力相关的 KPI、趋势和深入分析。其中还包括 QA、数量、SLA 和及时性等其他 KPI。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

CXone Performance Management 独立应用程序

先前， 您必须将 CXone Performance Management 作为与 CXone ACD 集成的产品购买和使用。在此版本中， 您可以将 CXone Performance Management 作为独立解决方案购买和使用。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

ACD

改进全渠道会话处理体验

两项更新改善了全渠道会话处理 (OSH) 体验：

  • 交付模式设置已更改

    先前， 业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组详细信息选项卡上有一项联系处理方法设置，其中包含以下选项：单渠道和全渠道。在此版本中， 这两个选项称为静态交付和动态交付（推荐）。该字段仍可启用单渠道路由或全渠道路由，但也可启用其他路由功能：

    您当前的联系处理方法设置已切换到相应的新设置。您可以继续使用当前的单渠道处理或全渠道处理体验，而不会中断。

    这些更改反映在在线帮助中。对 OSH 的引用已更改为 Dynamic Delivery。

  • 无需登出即可切换到动态交付

    先前， 在将联系处理方法更改为全渠道之前，所有坐席都必须登出 CXone。在此版本中， 您可以切换到动态交付（以前的全渠道），而坐席可以继续工作而不会中断。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

Admin 中添加了业务时间和 工作流数据 视图

Admin 中添加了两种视图类型，这会影响 ACD、业务时间和 工作流数据。这些视图类型限制了用户对业务时间和工作流数据记录的可见性。

有关此功能的更多详情，请选择右上角的 Admin 筛选器。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

ACD 渠道

手动呼出 ACD 技能的中继组规范

您可以选择手动呼出 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互 应使用哪个中继组来传递其呼叫流量。这使您能够使呼叫号码可见，以提高接听率。

这项功能将在 2023 年秋季 发布周期的晚些时候提供。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

Admin

层次结构更新

层次结构现在包括以下更新：

  • 设置主层次结构：先前，层次结构数据只能用于在 Admin 中创建用户视图。在此版本中， 您可以在以下区域使用主层次结构筛选数据：

    • BI 报告。有关此功能的更多详情，请选择右下角的报告和仪表板筛选器。

    • CXone Recording。有关此功能的更多详情，请选择右上角的 CXone 录制筛选器。

    要在这些应用程序中使用层次结构数据，必须将其中一个层次结构设为主层次结构。您只能有一个主层次结构。设置主层次结构是永久性的。一旦设置，就无法将其更改回非主层次结构。只有主层次结构才能向这些应用程序发送数据。如果使用层次结构筛选数据使，则可以创建适合贵组织结构的报告。

  • 编辑主层次结构：设定后，您可以继续编辑主层次结构。由于编辑主层次结构可能导致数据差异，因此只能定期进行。例如：

    • 您可以按层次结构筛选报告，以分析几个月内的数据。在这段时间的中途，您团队中的某人向您正在报告的组织部门节点添加了两个新用户。在这种情况下，报告的后半部分就会包含另外两个用户的数据，从而可能导致结果偏差。

    • 团队中的一名成员删除了主层次结构中的一个层级。由于层级结构仅显示当前的状态，该层级将不再出现在报告和搜索结果中。如果搜索的日期范围包括已删除层级确实存在的时间，用户可能会在结果中看到它。

  • 添加到用户视图中层次结构下拉列表的子节点计数：先前，您可以创建按层次结构数据筛选的用户视图。在层次结构下拉菜单中，无法查看每个节点下的子节点数。在此版本中， 您可以查看每个父节点下的子节点数。该子节点计数位于层次结构下拉列表中每个节点的旁边。这项功能可帮助您更好地了解创建视图时授予用户的访问权限级别。

  • 在层次结构中搜索节点： 您可以搜索层次结构中的特定节点。如果找到，则搜索的节点就会显示在层次结构窗口的中心。要获得搜索结果，必须准确键入节点名称。搜索区分大小写，并且必须包含整个节点名称。如果有多个节点的名称相同，则第一个搜索结果会显示在窗口中央。此功能可让您更好地浏览大型层次结构。

  • 层次结构页面加载时间更快：在编辑、导航或创建层次结构时，层次结构页面的加载速度更快。

  • 层次结构层级限制为 12 级：层次结构中只能有 12 个层级。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

添加了营业时间和 工作流数据 视图

基于角色的访问控制 (RBAC) 扩展为包括两种新的视图类型：

  • 营业时间视图：您可以控制用户可以查看和使用的营业时间记录。创建的视图可在 ACD、批量上传、API 和 Studio 中使用。

  • 工作流数据 视图：您可以控制用户可以查看和使用哪些工作流数据记录。创建的视图可在 ACD、批量上传、API 和 Studio 中使用。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

CXone Supervisor 的整体视图权限

现在，在 Supervisor > 常规权限下添加了一项新权限，即整体视图。启用后，实时监控页面上将提供整体显示模式。借助这种新的显示模式，主管可以查看联络中心的所有坐席。

有关此功能的更多详情，请选择右上角的 CXone Supervisor 筛选器。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

MAX 隐藏坐席代表状态计时器权限

先前， 任何使用 MAX 的坐席都可以查看其他坐席处于当前状态的时间。在此版本中， 使用隐藏坐席代表状态计时器权限，可以对具有受影响角色的用户隐藏坐席代表状态计时器。这样，您即可根据需要灵活配置 系统。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

CXone Agent

这些功能将于 2023 年 12 月发布周期的晚些时候提供。

增强 CRM 集成体验

如果您已将 CRM 与 CXone Agent 集成，则以下更新适用：

语音邮件和工作项目的队列计数

CXone Agent 中的先前，队列 图标，容器中堆叠的物品。 空间仅显示呼叫的队列计数。在此版本中， 它还显示语音邮件和工作项关闭 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。的队列计数。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

技能分配页面

设置 图标，一个齿轮。 中的技能分配页面会显示分配给坐席的技能列表以及坐席对这些技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的熟练程度。这对于排除故障和了解联络路由非常有用。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

增强数字交互搜索的功能

当坐席搜索数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。交互时，他们可以：

  • 按所有者代理人、收件箱代理人和技能进行筛选。

  • 在筛选器中选择多个元素。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

数字消息的工具提示时间戳

先前， CXone Agent 仅显示相对时间戳，例如 5 分钟前，以显示数字消息的发送时间。在此版本中， 坐席可以将鼠标悬停在数字消息上，查看包含消息发送确切日期和时间的工具提示。工具提示以以下格式显示：M/DD/YY HH:MM:SS。这适用于聊天、电子邮件、短信、社交消息、社交平台交互和 WhatsApp 消息。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

AutoSummary

您可以为已启用处置的语音技能设置 AutoSummary。AutoSummary 会自动为这些技能生成呼叫摘要。每个呼叫的摘要都会显示在结果窗口的备注部分。这项功能可为坐席节省时间；他们无需在处理呼叫后手动输入备注。

该功能将于 2023 年 9 月与常规 2023 年秋季 部署一起发布。有关此功能的更多详情，请选择右上角的新应用程序筛选器。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

ChromeOS Desks

如果坐席使用 ChromeOS，则可以管理多个称为桌面的屏幕。您可以对 CXone Agent 进行配置，使其在坐席每次收到新的交互时都打开一个新的桌面。当交互结束时，其桌面随即关闭。这有助于坐席保持组织性和高效性。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

Personal Connection 预览拨号

Personal Connection (PC) 为 CXone Agent 启用了预测和预览拨号。这可以实现自动拨出呼叫。坐席可以接听、重新排队、重新安排和暂停 PC 呼叫。他们还可以选择在呼叫开始前为呼叫指定处置方式。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

弹出屏幕的 HTML

只能为使用 URL 的 CXone Agent 配置先前，弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。。在此版本中， 您可以使用自定义 HTML 来创建弹出屏幕。这是使用以下选项完成的：

  • ActionType 和 ActionValue 属性中的 INDICATE Studio 操作的 ShowCustomForm 设置。

  • RUNAPP Studio 操作的 提示用户使用类似网页表单的操作类型。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

UI 和 UX 改进

针对 CXone Agent 用户界面进行了以下改进：

标记配置文件

CXone Agent 在 Tenant Management 中使用标记配置文件中配置的设计。

有关此功能的更多详情，请选择右上角的合作伙伴应用程序。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

CXone Agent Embedded

这些功能将于 2023 年 12 月发布周期的晚些时候提供。

支持 Pega

CXone Agent Embedded 支持 Pega 的嵌入式体验。这是对先前宣布的 Kustomer、Microsoft Dynamics、Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk 支持的补充。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

增强 CRM 集成体验

如果您已将 CRM 与 CXone Agent Embedded 集成，则以下更新适用：

语音邮件和工作项目的队列计数

CXone Agent Embedded 中的先前，队列 图标，容器中堆叠的物品。 空间仅显示呼叫的队列计数。在此版本中， 它还显示语音邮件和工作项关闭 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。的队列计数。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

技能分配页面

设置 图标，一个齿轮。 中的技能分配页面会显示分配给坐席的技能列表以及坐席对这些技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的熟练程度。这对于排除故障和了解联络路由非常有用。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

增强数字交互搜索的功能

当坐席搜索数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。交互时，他们可以：

  • 按所有者代理人、收件箱代理人和技能进行筛选。

  • 在筛选器中选择多个元素。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

数字消息的工具提示时间戳

先前， CXone Agent Embedded 仅显示相对时间戳，例如 5 分钟前，以显示数字消息的发送时间。在此版本中， 坐席可以将鼠标悬停在数字消息上，查看包含消息发送确切日期和时间的工具提示。工具提示以以下格式显示：M/DD/YY HH:MM:SS。这适用于聊天、电子邮件、短信、社交消息、社交平台交互和 WhatsApp 消息。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

AutoSummary

您可以为已启用处置的语音技能设置 AutoSummary。AutoSummary 会自动为这些技能生成呼叫摘要。每个呼叫的摘要都会显示在结果窗口的备注部分。这项功能可为坐席节省时间；他们无需在处理呼叫后手动输入备注。

该功能将于 2023 年 9 月与常规 2023 年秋季 部署一起发布。有关此功能的更多详情，请选择右上角的新应用程序筛选器。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

ChromeOS Desks

如果坐席使用 ChromeOS，则可以管理多个称为桌面的屏幕。您可以对 CXone Agent Embedded 进行配置，使其在坐席每次收到新的交互时都打开一个新的桌面。当交互结束时，其桌面随即关闭。这有助于坐席保持组织性和高效性。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

Personal Connection 预览拨号

Personal Connection (PC) 为 CXone Agent Embedded 启用了预测和预览拨号。这可以实现自动拨出呼叫。坐席可以接听、重新排队、重新安排和暂停 PC 呼叫。他们还可以选择在呼叫开始前为呼叫指定处置方式。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

弹出屏幕的 HTML

只能为使用 URL 的 CXone Agent Embedded 配置先前，弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。。在此版本中， 您可以使用自定义 HTML 来创建弹出屏幕。这是使用以下选项完成的：

  • ActionType 和 ActionValue 属性中的 INDICATE Studio 操作的 ShowCustomForm 设置。

  • RUNAPP Studio 操作的 提示用户使用类似网页表单的操作类型。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

UI 和 UX 改进

针对 CXone Agent Embedded 用户界面进行了以下改进：

标记配置文件

CXone Agent Embedded 在 Tenant Management 中使用标记配置文件中配置的设计。

有关此功能的更多详情，请选择右上角的合作伙伴应用程序。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

CXone Agent for Microsoft Teams

这些功能将于 2023 年 12 月发布周期的晚些时候提供。

增强 CRM 集成体验

如果您已将 CRM 与 CXone Agent for Microsoft Teams 集成，则以下更新适用：

语音邮件和工作项目的队列计数

CXone Agent for Microsoft Teams 中的先前，队列 图标，容器中堆叠的物品。 空间仅显示呼叫的队列计数。在此版本中， 它还显示语音邮件和工作项关闭 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。的队列计数。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

技能分配页面

设置 图标，一个齿轮。 中的技能分配页面会显示分配给坐席的技能列表以及坐席对这些技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的熟练程度。这对于排除故障和了解联络路由非常有用。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

增强数字交互搜索的功能

当坐席搜索数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。交互时，他们可以：

  • 按所有者代理人、收件箱代理人和技能进行筛选。

  • 在筛选器中选择多个元素。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

数字消息的工具提示时间戳

先前， CXone Agent for Microsoft Teams 仅显示相对时间戳，例如 5 分钟前，以显示数字消息的发送时间。在此版本中， 坐席可以将鼠标悬停在数字消息上，查看包含消息发送确切日期和时间的工具提示。工具提示以以下格式显示：M/DD/YY HH:MM:SS。这适用于聊天、电子邮件、短信、社交消息、社交平台交互和 WhatsApp 消息。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

AutoSummary

您可以为已启用处置的语音技能设置 AutoSummary。AutoSummary 会自动为这些技能生成呼叫摘要。每个呼叫的摘要都会显示在结果窗口的备注部分。这项功能可为坐席节省时间；他们无需在处理呼叫后手动输入备注。

该功能将于 2023 年 9 月与常规 2023 年秋季 部署一起发布。有关此功能的更多详情，请选择右上角的新应用程序筛选器。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

Personal Connection 预览拨号

Personal Connection (PC) 为 CXone Agent for Microsoft Teams 启用了预测和预览拨号。这可以实现自动拨出呼叫。坐席可以接听、重新排队、重新安排和暂停 PC 呼叫。他们还可以选择在呼叫开始前为呼叫指定处置方式。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

弹出屏幕的 HTML

只能为使用 URL 的 CXone Agent for Microsoft Teams 配置先前，弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。。在此版本中， 您可以使用自定义 HTML 来创建弹出屏幕。这是使用以下选项完成的：

  • ActionType 和 ActionValue 属性中的 INDICATE Studio 操作的 ShowCustomForm 设置。

  • RUNAPP Studio 操作的 提示用户使用类似网页表单的操作类型。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

UI 和 UX 改进

针对 CXone Agent for Microsoft Teams 用户界面进行了以下改进：

标记配置文件

CXone Agent for Microsoft Teams 在 Tenant Management 中使用标记配置文件中配置的设计。

有关此功能的更多详情，请选择右上角的合作伙伴应用程序。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

Agent for Service Cloud Voice

这些功能将在发布周期的晚些时候，即 2023 年 11 月底或 12 月初提供。

标准和动态地址簿支持

Agent for Service Cloud Voice 支持 CXone 中的标准和动态地址簿。使用这些地址簿，坐席可以在 Agent for Service Cloud Voice 中访问联系人信息。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

WatchRTC SDK 集成

为 系统 启用 集成软件电话 和 语音质量指标 后，即可在 Agent for Service Cloud Voice 中使用 WatchRTC SDK。通过使用 WatchRTC SDK，您可以全面了解贵组织的 WebRTC 运行状况。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

已添加结果

坐席可以使用结果部分将处置和标签应用于其语音交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。

  • 处置：描述语音交互的结果。这可能包括语音信箱留言、计划跟进、不再服务等。这有助于让处理联系人的其他团队了解语音交互的最新情况。

  • 标签：用于将呼叫与 Salesforce 记录相关联的单词或短语。这有助于组织您的语音交互和数据。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

语音邮件回放

语音邮件录音和文字记录可路由到座席。在 CXone 的渠道设置中，您可以配置语音邮件录音和文字记录，以便使用队列或全渠道流进行路由。这使坐席可以根据需要跟进联系人。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

弹出屏幕流

您可以使用 Agent for Service Cloud Voice 为坐席配置弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。。弹出屏幕在 CXone ACD 技能页面中配置。这有助于坐席访问可用于成功进行语音交互的信息。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

CXone Agent Integrated

这些功能将于 2023 年 12 月发布周期的晚些时候提供。

与 Pega 集成

CXone Agent Integrated 支持与 Pega 的集成。这是对先前公布的 Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk 支持的补充。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

增强 CRM 集成体验

如果您已将 CRM 与 CXone Agent Integrated 集成，则以下更新适用：

语音邮件和工作项目的队列计数

CXone Agent Integrated 中的先前，队列 图标，容器中堆叠的物品。 空间仅显示呼叫的队列计数。在此版本中， 它还显示语音邮件和工作项关闭 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。的队列计数。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

技能分配页面

设置 图标，一个齿轮。 中的技能分配页面会显示分配给坐席的技能列表以及坐席对这些技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的熟练程度。这对于排除故障和了解联络路由非常有用。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

增强数字交互搜索的功能

当坐席搜索数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。交互时，他们可以：

  • 按所有者代理人、收件箱代理人和技能进行筛选。

  • 在筛选器中选择多个元素。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

数字消息的工具提示时间戳

先前， CXone Agent Integrated 仅显示相对时间戳，例如 5 分钟前，以显示数字消息的发送时间。在此版本中， 坐席可以将鼠标悬停在数字消息上，查看包含消息发送确切日期和时间的工具提示。工具提示以以下格式显示：M/DD/YY HH:MM:SS。这适用于聊天、电子邮件、短信、社交消息、社交平台交互和 WhatsApp 消息。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

AutoSummary

您可以为已启用处置的语音技能设置 AutoSummary。AutoSummary 会自动为这些技能生成呼叫摘要。每个呼叫的摘要都会显示在结果窗口的备注部分。这项功能可为坐席节省时间；他们无需在处理呼叫后手动输入备注。

该功能将于 2023 年 9 月与常规 2023 年秋季 部署一起发布。有关此功能的更多详情，请选择右上角的新应用程序筛选器。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

ChromeOS Desks

如果坐席使用 ChromeOS，则可以管理多个称为桌面的屏幕。您可以对 CXone Agent Integrated 进行配置，使其在坐席每次收到新的交互时都打开一个新的桌面。当交互结束时，其桌面随即关闭。这有助于坐席保持组织性和高效性。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

Personal Connection 预览拨号

Personal Connection (PC) 为 CXone Agent Integrated 启用了预测和预览拨号。这可以实现自动拨出呼叫。坐席可以接听、重新排队、重新安排和暂停 PC 呼叫。他们还可以选择在呼叫开始前为呼叫指定处置方式。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

弹出屏幕的 HTML

只能为使用 URL 的 CXone Agent Integrated 配置先前，弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。。在此版本中， 您可以使用自定义 HTML 来创建弹出屏幕。这是使用以下选项完成的：

  • ActionType 和 ActionValue 属性中的 INDICATE Studio 操作的 ShowCustomForm 设置。

  • RUNAPP Studio 操作的 提示用户使用类似网页表单的操作类型。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

UI 和 UX 改进

针对 CXone Agent Integrated 用户界面进行了以下改进：

标记配置文件

CXone Agent Integrated 在 Tenant Management 中使用标记配置文件中配置的设计。

有关此功能的更多详情，请选择右上角的合作伙伴应用程序。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

API

POST/技能的权限检查

权限检查适用于较旧版本的 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互创建 API、POST/技能 。这使版本 7、9-13 和 18 达到了当前的安全标准。如果使用该 API 创建 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，请确保调用 API 的 CXone 用户的角色具有技能创建权限。较新的版本 19、24、27 和 28 已经具有权限检查功能。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

新的坐席队列计数器 API

通过两个新的 API，您可以获取坐席个人队列中联系人的大量信息。例如，您可以获取联系人通过其路由的媒体类型关闭 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。、技能和营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。。个人队列与技能队列分开，用于直接路由到坐席的联系人。在按 agentID 而不是按技能请求坐席的任何时候，例如在转移过程中，都会出现这种情况。

这些 API 的文档将于 10 月初 23.3.0 发布周期结束时在坐席类别中提供。

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CXone WFM 导出计划表 API

您可以使用新的 API 导出 CXone Workforce Management 坐席计划表。这是使用 CSV 文件导出计划表的替代方法。

开发者门户还将为该 API 文档提供一个新的 WFM 类别。它将于 10 月初 23.3.0 发布周期结束时添加到门户中。

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CXone Attendant

直接从应用程序录制问候语

先前， 用户向选定的电话号码发起电话呼叫，即可录制无法接听、不在办公室和下班后问候语。在此版本中， 用户可以通过启动应用程序内的录音机，直接在应用程序内录制问候语提示。用户可以直接在浏览器中录制无法接听、不在办公室和下班后问候语，然后回放消息。这一更改简化了录制问候语和捕获语音邮件的过程。

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更新 CXone Attendant 用户页面布局

所有与语音邮件相关的设置均被合并到 CXone 页面的一个区域。在业务单位 > CXone Attendant 选项卡和用户 > CXone Attendant选项卡上，均引入了新的语音邮件管理部分。这一更新使用户更容易识别和访问 CXone AttendantPlus（仅限语音邮件）功能，从而节省了配置时间和工作量。

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Bot Builder

自定义脚本编写

Bot Builder 增加了一个新的部分，您可以在其中编写自定义 JavaScript，以增强和自定义机器人关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。的行为。您编写的脚本可让机器人在对话期间执行更多操作，例如：

  • 添加逻辑
  • 执行复杂的操作
  • 与外部系统集成

您可以将脚本添加到机器人技能中，并在 技能商店 上发布。您还可以发现其他人在其技能中发布的脚本。

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技能商店 更新

技能商店 提供以下功能：

  • 私人和本地共享：先前， 您可以将您的技能发布到 技能商店，以供任何人访问。在此版本中， 您还可以使用链接私下共享机器人技能，或在 技能商店 中仅与您的租户本地共享。
  • 从技能新建机器人：您可以使用在 技能商店 中发现的技能立即新建机器人。
  • Feedback Management 集成：在 技能商店 中有一个 Feedback Management 集成。该集成允许您的机器人与联系人进行对话调查。
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UI 和 UX 改进

针对现有特性和功能改进了以下用户体验：

  • 槽变量自动完成：当您键入第一个括号 { 以在机器人消息中插入槽变量时，您可以查看并从所有现有槽变量列表中进行选择。
  • 消息变体：您可以在一项消息操作中设置多种响应。然后，机器人会随机选择在对话中使用哪个响应。
  • 显示/隐藏意图：您可以从训练数据中隐藏现有意图，告知 Bot Builder 将其视为草稿。其仍然可见，可供您编辑，但机器人不会从隐藏的意图中学习。准备就绪后，您可以再次显示该意图。
  • 布局灵活性：在处理对话、NLU 或集成时，您可以调整 Bot Builder 中每个窗格的宽度，以便为所需内容留出最大空间。
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云存储服务

Azure 存储

新客户可以选择将文件存储在 AWS 或 Azure 中。一旦选定存储方法，就无法从一种方法切换到另一种方法。这意味着，如果您的现有组织已经在使用 云存储服务，您就不能从 AWS 存储切换到 Azure 存储。

Azure 存储可让您存储、访问和回放物理文件。与这些文件相关的信息和元数据存储在 AWS 中。Azure 存储的生命周期管理规则允许您在一定天数后从活动存储中删除文件。Azure 存储不支持归档、文件检索、长期存储规则、安全外部访问 (SEA) 或多区域存储。

此功能仅在美国可用。

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DEVone 集成

Textel

国际代码

已为英国添加短信短代码。

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Textel Conversations

Textel Conversations 是一个在线短信发送仪表板，用户可以在这里进行双向消息传递并访问合规工具。无 CXone 许可证的用户也可以访问该工具。因此，企业内部非联络中心坐席的人员也能使用消息传递工具。

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与 Salesforce Flow Builder 集成

将您的 CXone Textel 体验与 Salesforce Flow Builder 集成后，您可以使用您的 Salesforce 数据执行以下操作：

  • 将事件驱动型短信添加到现有 Salesforce 流中。例如，如果联系人安排了预约，Salesforce 可以立即发送包含预约详情的短信。

  • 将短信交互写入新的数据对象。​​

  • 在 Salesforce 中构建和提取短信报告。这包括交互历史报告。​​

  • 查看短信详情和时间戳。​

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文本机器人

您可以使用 Textel 对话机器人流进行无坐席短信交互。设置这些引导式对话流非常简单，不需要任何编码专业知识。​

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Digital First Omnichannel

扩展了删除消息 WFA 作业的作者姓名的功能

先前， 工作流自动化 (WFA) 中的删除消息作业的作者姓名仅编辑了用户的姓名的值。在此版本中， 该作业还会编辑电子邮件地址和社交媒体地址。该作业与基于案例的触发器配合使用，仍然需要使用调度器。

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自带渠道身份验证服务器 URL

您可以为自带渠道 (BYOC) 身份验证配置一个独立于中间件 URL 的 URL。这将增强 BYOC 集成的安全性。如果不提供此附加 URL，则将使用中间件 URL。

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数字脚本编写增强功能

数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。脚本将获得一些增强功能。

有关此功能的更多详情，请选择右上角的 Studio 筛选器。

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队列创建和迁移到 ACD 技能

您不能再在 DFO 中创建新的数字路由队列。您可以继续编辑现有路由队列，但现在应该在 ACD 中创建新的数字技能。您可以在 ACD 中创建、编辑、激活和停用数字技能和路由队列。您可以设置联系人传递的服务等级和目标。您还可以为数字技能配置联系人和坐席应答时间的设置。设置应答时间仅适用于 CXone Agent。

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实时翻译

DFO 允许您集成 RWS Language Weaver，以实现自动语言翻译。这使使用 MAX 的坐席能够实时发送和接收翻译后的消息。您需要向 RWS 购买您希望坐席能够使用的语言对。然后，您即可在联系点数字页面上启用自动语言翻译。

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聊天翻译更名为语言本地化

聊天消息关闭 异步聊天，联系人可随时发送聊天消息并等待回复和实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互频道允许您在默认翻译支持的语言之外添加语言变体。先前， 此选项显示为聊天频道的翻译。在此版本中， 它已更名并显示为语言本地化。

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移除 DFO 以外的功能链接

我们正在进行以下 UI 更新，以逐步移除 Digital First Omnichannel 门户中无法再访问的特性和功能的链接。您仍然可以直接在 CXone 或开发者门户中访问和管理这些功能。

  • 报告、关怀、CRM 和设置将从 Digital First Omnichannel 门户的顶部和侧面导航菜单中移除。

  • 推送 API (Webhook) 将从 Digital First Omnichannel 门户的左侧导航菜单中移除。

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CXone 垃圾邮件筛选

您可以为呼入电子邮件创建垃圾邮件标签。如果 AWS SES 怀疑某电子邮件是垃圾邮件，则会对该邮件进行标记并应用标签。您可以将垃圾邮件标签应用于特定的路由队列，以将这些邮件从坐席路由到别处。您可以在通道设置中为每封 CXone 电子邮件通道配置自己的垃圾邮件标签。

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迁移到 WhatsApp 的 Cloud API

从 2023 年夏季版本开始，DFO 不再使用 WhatsApp 的第三方集成服务。 DFO 直接连接到 Meta Cloud API。这一迁移过程在本版本中仍在进行。

  • 迁移到 Meta Cloud API：您需要最迟在 2023 年 9 月底之前将信息迁移到 Meta Cloud API。联系点数字页面上的旧 WhatsApp 按钮将于 10 月 1 日移除。如果您没有及时迁移，您的 WhatsApp 服务将不再可用。

  • 在 WhatsApp 管理器中管理消息模板：所有用户都可以直接在 WhatsApp 管理器中管理消息模板。如果您还没有此选项，则在成功迁移到 Meta Cloud API 后即可使用。您不再需要在 CXone 中为这些模板完成任何配置步骤。这样就能在一处更轻松地配置和管理您的 WhatsApp 账户。这也使新用户与现有 WhatsApp 用户的配置体验更加一致。

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DFO 聊天关闭按钮

先前， 结束聊天的按钮位于聊天设置下拉菜单中。在此版本中， 您可以使用 JavaScript API 调用在主窗口中显示一个 X 来代替它。该按钮可为用户提供更简单的结束聊天会话体验。

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DFO 聊天键入预览

启用后，坐席可以在发送消息之前查看联系人的消息。这可以让坐席准备好响应并更快地回复。此功能默认关闭。您可以在每个聊天频道的设置中将其打开。

此功能不符合 PCI 或 HIPAA 标准。

开启此功能后，自动翻译不起作用。

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DFO 通过聊天机器人响应提高聊天性能

在 DFO 中，聊天机器人的响应会在收到联系人的消息后更快地发送。这将缩短与机器人交互的用户的聊天窗口加载时间。

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Enlighten AI Routing

已添加情绪焦点指标

您可以将情绪用作 Enlighten AI 焦点指标。这可以帮助您进一步定制路由策略。

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焦点指标权重

在 ACD 技能设置中，您可以通过考虑座席工作量来控制 Enlighten AI Routing 如何分配路由。您可以使用 Enlighten AI 焦点指标下拉菜单，并选择焦点指标和权重。Enlighten AI Routing 将预测的 KPI 值与座席工作量指标（如空闲时间）进行平衡。这允许您快速自定义 Enlighten AI Routing 如何为您的组织工作。以下是权重选项：

  • 焦点指标 + 高权重：仅根据对所选 KPI 的预测路由到坐席。

  • 焦点指标 + 中高权重：将 90% 的交互分配给具有最佳预测 KPI 的坐席，然后将 10% 的交互路由到占用率相对较低且空闲时间较长的坐席。

  • 焦点指标 + 中等权重：将 80% 的交互分配给具有最佳预测 KPI 的坐席，然后将 20% 的交互分配给占用率相对较低且空闲时间较长的坐席。

  • 焦点指标 + 中低权重：将 70% 的交互分配给具有最佳预测 KPI 的坐席，然后将 30% 的交互分配给占用率相对较低且空闲时间较长的坐席。

  • 焦点指标 + 低权重：将 60% 的交互分配给具有最佳预测 KPI 的坐席，然后将 40% 的交互分配给占用率相对较低且空闲时间较长的坐席。

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CXone Guide

品牌增强功能

您可以维护多个品牌，并将其分配给不同的模板。此外，您还可以在创建参与规则时使用新的Guide设置品牌操作。使用该操作可动态设置 Guide 的品牌。

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参与规则增强功能

以下增强功能可用于定义参与规则：

  • 页面元素存在条件：该条件可根据访问者正在查看的页面上出现的特定 UI 元素触发参与规则。您必须首先使用参与映射器映射 UI 元素。

  • 对条件进行 UI 调整：参与规则不需要某些 Guide 条件运算符。这些操作符将根据 Guide 参与规则的相关内容进行调整。

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透明按钮背景

定义按钮时，可以将按钮的背景设置为透明。透明背景会覆盖品牌中设置的颜色。

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Interaction Analytics

将搜索筛选器应用到工作区

您可以创建已保存的搜索，并在搜索页面上查看。您可以将搜索筛选结果和保存的搜索应用到工作区关闭 一个或多个小部件的命名视图。因此，您无需使用工作区或小部件关闭 符合指定筛选条件的数据的图形表达。筛选器，即可更快速地查看要查找的数据。本次更新还包括对工作区 UI 的以下区域所作的更改：

  • 工作区筛选器已从右侧面板移至工作区顶部。

  • 现在可以从工作区右侧的面板添加小部件。

  • 工作区和小部件筛选器现在与搜索页面上显示的筛选器相一致。

  • 工作区顶部将出现一个新的搜索栏。

  • 您不再需要使用编辑模式来调整或保存对工作区或小部件所作的更改。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

巴西语 Portuguese 和 德语 记录文本的改进

一种新的转换技术可用于提高巴西语 Portuguese 和 德语 记录文本的准确性。这使得记录文本关闭 书面形式的语音或数字交互更易于阅读和理解。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

Enlighten IA Advanced 的可用功能

先前， 要在 IA 中使用Enlighten AI指标，您需要拥有 IA Premium 和 Enlighten 包。在此版本中， IA Advanced 包包含已启用 Enlighten 的功能。如果您已经拥有 IA Advanced 或 IA Premium，本次更新不会对您产生任何影响。

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支持开放录音

IA 可以处理来自开放录音的呼叫。这意味着即使您不在联络中心使用 CXone ACD，IA 也可以分析交互。MCR 开放录音支持 Avaya ACD。此更新不包含此版本之前的历史数据。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

Interactions 和回放

按组搜索和筛选

您可以按组名和组 ID 搜索交互，还可以按组名进行筛选。Interactions 搜索结果中有一个新列，用于显示与交互中的坐席相关联的组。请参阅 Interactions：搜索和回放。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

按呼叫保持计数和保持时间筛选

您可以按片段的呼叫保持计数和保持时间筛选 Interactions 搜索结果。搜索结果中新增了一列，用于显示与片段相关联的呼叫保持计数和保持时间。请参阅 优化和管理搜索结果。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

按组标记交互

在交互的评论中，可以按组名和单个用户进行标记。请参阅 优化和管理搜索结果。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

改进的录制提醒描述

录制提醒提供了更多有关录制错误的信息。例如，如果由于未连接到媒体服务器而出现录制提醒，原因可能有多种。录制提醒的错误描述提供了更详细的信息。请参阅 自定义列。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

MAX

隐藏坐席代表状态计时器

先前， 任何使用 MAX 的坐席都可以查看其他坐席处于当前状态的时间。在此版本中， 您可以使用隐藏坐席代表状态计时器权限，从用户视图中隐藏坐席代表状态计时器状态。这样就可以灵活地抑制坐席用户视图中的坐席代表状态定时器。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

已更新错误消息

先前， 当坐席处于不可用状态的时间超出坐席超时（分钟）配置时，坐席会收到“坐席-死机”消息。在此版本中， 错误信息显示“坐席-超时”，这样错误原因就更清楚了。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

需要坐席手动接受

在呼入 ACD 关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互技能上启用此设置后，在 MAX 中处于活动语音连接的坐席可以手动单击接受或拒绝任何呼入联系人。这为坐席提供了完全的控制权，使其可以选择是否以及何时接受呼入联系人。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

My Zone

额外时数的间隔等级自助服务

拥有高级许可证的用户可使用此功能。

坐席可以在 My Zone 中的计划表上查看间隔等级额外时数的机会。根据间隔期间的净人员编制水平，额外时数可以：

  • 被自动批准

  • 需要批准或

  • 不可用

该功能提供了坐席员计划表的灵活性。此外，它还能在满足业务人员编制需求的同时提供透明度。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

My Zone– 每周计划表视图

坐席可以每周查看一次其计划表，以提高可见性。借助每周视图，可以轻松更新每个请求的状态和进度。除自助服务外，所有每日视图功能也可在每周视图中使用。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

合作伙伴应用程序

Adapters

Microsoft Teams Directory Sync 和 Presence Sync 中的改进

两项更新改进了 Microsoft Teams Directory Sync 和 Presence Sync：

  • 将多个 CXone 账户映射到一个 Microsoft Azure 账户：先前， 您只能将一个 CXone 账户映射到一个 Microsoft Azure 账户。在此版本中， 您可以将多个 CXone 帐户映射到一个 Microsoft Azure 帐户。

  • 存在事件订阅的系统用户不足时的电子邮件提醒：当存在事件订阅因系统用户不足而无法同步时，先前， CXone 管理员不会收到提醒。会向 CXone 管理员发送 在此版本中， 电子邮件通知，告知他们没有足够的系统用户来建立存在事件订阅。要纠正此问题，他们需要向 系统 添加更多用户。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

支持 RingCentral Presence Sync 中的更多坐席状态

先前， 在 RingCentral Presence Sync 中，只有处于呼叫中状态的坐席才被标记为不可用。在此版本中， 以下状态现在也被标记为不可用：

  • DND

  • 会议中

这些新状态现在可以作为映射选项使用。用户可以在 Presence Sync 规则中映射这些状态。凭借这项改进，不会将联系人路由到处于这些状态的坐席。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

FedRAMP 上 Adapters 的可用性

Adapters 现在可用于 FedRAMP。这将使更多用户能够访问 Adapters。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

缩放 Adapters

缩放 Adapters 允许您将 缩放 与 Directory Sync 和 Presence Sync 集成。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

Tenant Management

CXone Agent 套件的标记配置文件支持

CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent for Microsoft Teams 和 CXone Agent Integrated 在 Tenant Management 中使用标记配置文件中配置的设计。它们显示标记配置文件的徽标而不是 CXone 徽标。

这项功能将在 2023 年秋季 发布周期的晚些时候提供。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

单独的仪表板权限

先前， Tenant Management 中的仪表板权限对所有租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组均已启用，但不可编辑。在此版本中，它被两项新权限取代：旧版仪表板和 ACD UH 小部件。Tenant Management 管理员可以禁用旧版仪表板权限，以向用户隐藏报告 > 仪表板。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

Personal Connection

在 Arabic 中创建短信和电子邮件模板

您可以在 Arabic 中创建短信和电子邮件模板，同时支持电子邮件和短信中从右到左 (RTL) 和从左到右 (LTR) 的文本。这一增强功能提供了更大的语言灵活性，使您可以在使用 Arabic 的地区利用呼出数字渠道关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

CXone Quality Management

为评估者自定义团队分配

质量计划创建者可以自定义评估者将从中接收交互的团队。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

主管发起评估上诉

先前， 质量表单支持由坐席提出的评估上诉。

在此版本中， 质量表单管理员可以设置由由主管提出的评估上诉。拥有必要权限的主管可以发起上诉。

创建新表单模板时，可在设置中配置上诉工作流。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

活动表单编辑和版本

先前， 编辑活动表单会自动更新版本号。

在此版本中， 表单管理员可以在不更改版本号的情况下对活动表单进行外观更改。默认情况下，已启用新的保存表单而不更新版本选项。

外观更改包括：

  • 更改表单字体和颜色

  • 编辑拼写

  • 添加和删​​除标题

报告不受外观更改的影响。

要应用非外观更改，必须禁用保存表单而不更新版本选项设置。

非外观更改包括：

  • 添加或移除问题和答案选项

  • 拖放问题

  • 属性、设置、评分和公式更改

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

评估表单自定义标题

表单生成器可为表单创建多达五个自定义标题文本框。这样就可以包含评估交互数据。坐席可以在评估中查看标题和标题值。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

支持并排（OCR+第三方 ACD）

CXone Quality Management 现在支持来自 Avaya ACD 的交互。该支持将取决于为支持 Avaya ACD 的 CXone 配置的录制许可证。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

挑战更新为上诉

术语挑战或已挑战的所有实例已更新为上诉或已上诉。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

BI 报告增强功能

  • 层次结构筛选器：您可以在这些 QM 报告的提示中按层次结构进行筛选：

    • 按部分和问题进行评估

    • 按团队评估

    • 评估详细信息

    • 评估问答分析

    • 评估问答详细信息

    • 评估问题详细信息

    • 评估员分析

    这些报告现在显示层次结构的一列：

    • 按团队评估

    • 按详细信息评估

    • 评估员分析

    有关该功能的更多详情，请选择右上角的管理员和报告筛选器

    客户请求 UI 更改可用性部署时

  • 组筛选器：您可以在这些 QM 报告的顶部按组进行筛选：

    • 按部分和问题进行评估

    • 按团队评估

    • 评估问题和答案分析

    • 评估问题和答案详细信息

    • 评估问题详细信息

    客户请求 UI 更改 可用性 部署时

下一代辅导

您可以访问只读格式的原始辅导资料包和计划。这可以让您熟悉新的辅导平台。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

CXone Recording

播放和暂停的审计跟踪

先前， 回放录音时，无播放和暂停操作的审计跟踪。在此版本中， 有这些操作的审计跟踪。这有助于主管在审查录音时进行额外监督。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

ScreenAgent 的 OS 系统登录支持

先前， ScreenAgent 仅支持使用 CXone 凭据登录到 CXone 客户端软件，如 MAX、Agent for Salesforce 等。这将屏幕录制限制为 CXone ACD 电话。在此版本中， ScreenAgent 3.0.X 版支持 OS 登录凭证，这样屏幕录制就可以在高级配置上，如CXone Open、多会话环境等。

请参阅 ScreenAgent适用于 Windows。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

ScreenAgent 的多会话支持

在多会话环境中不支持 先前， 屏幕录制。在此版本中， 屏幕录制在多会话环境中受支持，并且可以分别录制每个坐席的屏幕。用户需要使用 OS 登录凭据登录。

请参阅 ScreenAgent适用于 Windows。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

终止对 ScreenAgent 2.x 的支持

自 2023 年底起，将不再支持低于 3.0.x 的 ScreenAgent 版本。您需要将所有用户升级到 ScreenAgent 版本 3.0.x。您可以使用当前的安装指南获取指导，且无需额外支付费用。

报告和仪表板

商业智能 (BI) 报告

AutoSummaryCXone 计费报告中的选项卡

在CXone 计费报告中，新增了 AutoSummary 选项卡。它显示了 CXone Agent 套件可用 AutoSummary 功能的使用信息。您可以按摘要或坐席查看此信息。

有关此功能的更多详情，请选择右上角的 Enlighten AI Routing 筛选器。

这项功能将在 2023 年秋季 发布周期的晚些时候提供。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

CXone 质量管理 BI 报告增强功能

CXone WFM 报告的新 AHT 衡量指标

在交互结束时收集 先前， 数据。在此版本中， CXone WFM 使用真实间隔 (TTI) 分析在整个交互过程中收集数据。CXone WFM 日内报告中有两种新的平均处理时间关闭 坐席处理交互所花费的平均时间 (AHT) 测量方法。一个是衡量开始了多少次交互。另一个是衡量正在进行的交互次数。

有关此功能的更多详情，请选择右上角的 CXone WFM 筛选器。

该功能将于 2023 年 11 月 2023 年秋季 发布周期的晚些时候提供。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

数据下载报告

CDR Plus 处置扩展报告

CDR Plus 处置扩展报告显示系统中发生的交互信息，包括联系人、坐席、技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。、团队、时间和处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。除了 CDR Plus 处置报告中的所有列之外，它还会显示：

  • Active_Talk_Time

  • Callback_Number

  • Conference_Time

  • ContactEndReason

  • Contact_Type

  • 方向

  • End_Time

  • InboundPending

  • OutboundPending

  • Preview_Time

  • 已拒绝

  • Refused_Time

  • Wait_Time

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

坐席状态日志扩展报告

坐席状态日志扩展报告显示每个坐席在所选时间段内的状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。除了坐席状态日志报告中的列之外，它还会显示：

  • 状态

  • 持续时间（秒）

借助该报告，您可以在一个视图中查看坐席的状态。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

所有回呼扩展报告

所有回呼扩展报告显示所选时间段内的所有计划回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。和承诺关闭 坐席创建的提醒，用于向联系人进行跟进呼叫。除了所有回呼报告中的列之外，它还会显示：

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

仪表板

隐藏仪表板

Tenant Management 管理员可以在 Tenant Management 中禁用新的旧版仪表板权限，以向用户隐藏报告 > 仪表板。

有关此功能的更多详情，请选择右上角的合作伙伴应用程序筛选器。如有疑问，请联系您的 CXone 客户代表。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

CXone SmartAssist Powered by Amelia

Amelia 更新至 5.7.x 版

SmartAssist 已更新至支持 Amelia 5.7.x 版。有关此更新的 Amelia 版本说明以 PDF 格式提供。

此更新将在 2023 年秋季 发布周期的晚些时候提供。

客户请求 UI 更改
（在 CXone 中）		 可用性 切换时

Studio

新操作：预计等待时间（数字）

借助预计等待时间（数字）操作，您可以向 Digital First Omnichannel 联系人提供坐席响应其请求所需的估计时间。此操作可与数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。脚本媒体类型一起使用。Digital First Omnichannel 是使用此操作所必需的。

这项功能将在 2023 年秋季 发布周期的晚些时候提供。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

DFO 聊天传递覆盖

您可以使用自定义 Studio 脚本覆盖 DFO 聊天消息的传递。要使用此功能，需要 NICE CXone 专家服务的协助。

这项功能将在 2023 年秋季 发布周期的晚些时候提供。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

在调试菜单中设置全局跟踪位置选项

Studio 中调试菜单中的设置全局跟踪位置选项已被删除。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

CXone Supervisor

整体显示模式

实时监控页面现在有两种显示模式： 聚焦视图和整体视图。

筛选显示选定坐席的现有视图称为聚焦视图。该视图适用于需要有关特定坐席和联系人关闭 与客户的沟通，由代理人通过单一渠道处理。一个联系人可能由多个片段组成。单一通道可以是任何语音或数字 DFO 通道，如聊天、SMS 等。组的详细实时信息的常规主管。该视图具有高级筛选选项，并显示所有主管操作。

新的整体视图显示模式可显示联络中心的所有坐席。此视图适用于需要高层次查看整个联络中心的坐席的管理员或管理主管。主管只能在此视图中执行基本的主管操作。

要查看整体视图，必须启用权限：Supervisor > 常规权限 > 整体视图：开启。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

Virtual Agent Hub

SmartAssist 更新至 Amelia 5.7.8 版

SmartAssist 已更新为支持 Amelia 5.7.8 版。此更新的 Amelia 发布说明以 PDF 格式提供。

此更新将在 2023 年秋季 发布周期的晚些时候提供。

客户请求 UI 更改
（在 CXone 中）		 可用性 切换时

支持 IBM Watson 语音和文本虚拟坐席

您现在可以将 IBM Watson 语音和文本虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。与 CXone 一起使用。IBM 语音虚拟坐席需要实施 SIP关闭 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 反向通道，并且无法在 Virtual Agent Hub 中设置或管理。文本虚拟坐席可以在 Virtual Agent Hub 中设置或管理。此更改扩展了您可以在联络中心使用的虚拟坐席提供商的选项。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

支持 Omilia 语音虚拟坐席

您可以将 Omilia 语音虚拟坐席与 CXone 一起使用。这些虚拟坐席需要实施 SIP关闭 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 反向通道，并且无法在 Virtual Agent Hub 中设置或管理。这将扩展您可以在联络中心使用的虚拟坐席提供商的选项。使用您的 CXone 客户代表 设置这些虚拟坐席。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

Microsoft LUIS 支持结束

Microsoft LUIS 将于 2025 年 10 月 1 日退役。自 2023 年 4 月 1 日起，将无法创建新的 LUIS 资源。Microsoft 建议将 LUIS 资源迁移到对话语言理解 (CLU)。

如果您将 Microsoft Azure 虚拟坐席和 LUIS 与 CXone 一起使用，则需要根据 Microsoft 说明迁移 LUIS 资源。这必须在 Microsoft 规定的 2025 年 10 月 1 日退役日期之前完成。

客户请求 UI 更改 可用性 不适用

CXone Workforce Management

通过 API 导出计划表

作为使用 CSV 文件导出的替代方法，您可以使用 API 导出坐席员计划表。

该功能将于 2023 年 10 月 2023 年秋季 发布周期的晚些时候提供。

有关此功能的更多详情，请选择右上角的 API 筛选器。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

安排循环会议

您现在可以安排与员工举行的循环会议。循环时间为每天或每周。

拥有 CXone WFM 高级 许可证的用户可使用此功能。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

计划安排管理器中的用户界面增强功能

计划安排管理器的显示和用户体验随着性能的提高而得到改善。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

时间范围批量编辑

除了批量编辑全天数据外，经理还可以根据时间范围批量编辑预测数据。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

自动批准交易

系统根据定义的配置自动批准或拒绝交易。这减轻了经理的手动负担，并为坐席提供了交易请求的即时可见性。此功能也将扩展到 EM 坐席。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

My Zone– 额外时数的间隔等级自助服务

拥有高级许可证的用户可使用此功能。

坐席可以在 My Zone 中的计划表上查看间隔等级额外时数的机会。根据间隔期间的净人员编制水平，额外时数可以：

  • 被自动批准

  • 需要批准或

  • 不可用

该功能提供了坐席员计划表的灵活性。此外，它还能在满足业务人员编制需求的同时提供透明度。

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My Zone– 每周计划表视图

坐席可以每周查看一次其计划表，以提高可见性。借助每周视图，可以轻松更新每个请求的状态和进度。除自助服务外，所有每日视图功能也可在每周视图中使用。

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移动 – 休假的间隔级别自助服务

具有高级许可证的用户可以使用此功能。

坐席可以在 My Zone 中的计划表上查看间隔等级休假的机会。

根据间隔期间的人员编制情况，有两种类型的休假间隔可供选择：

  • 自动批准的休假间隔

  • 需要批准的休假间隔

这为坐席提供了更大的计划安排灵活性，同时满足了人员编制需求。

该功能将于 10 月晚些时候在移动版本 3.4.1 中提供。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

移动 – 增强的全天和半天交易

坐席可以在移动应用程序上申请全天和半天交易。现在，经理只需在一处配置交易，而坐席无论在哪里提交交易请求，均能获得相同的用户体验。

该功能使用 CXone WFM 的新交易配置。

该功能将于 10 月晚些时候在移动版本 3.4.1 中提供。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

支持数字渠道 (DFO)

CXone WFM 将能够预测和管理 CXone 平台支持的所有数字渠道（如 Facebook 或 WhatsApp 消息）。您可以在 WEM 技能 页面上查看和配置它们。

该功能将于 2023 年 11 月 2023 年秋季 发布周期的晚些时候提供。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

真实间隔 (TTI) 分析

目前，在交互结束时收集数据。在此版本中，CXone WFM 将使用真实间隔 (TTI) 分析在整个交互过程中收集数据。将有两种测量方法：一种是针对交互开始时的测量方法，称为 Handled；另一种是针对正在进行的交互的测量方法，称为 Active。

使用 TTI 的结果：

  • 将更有效地收集历史数据。

  • 提高预测数据的准确性。

  • 人员编制要求将更切合实际。

该功能将于 2023 年 11 月 2023 年秋季 发布周期的晚些时候提供。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

版本调整

这些功能是对之前所公布功能的调整。

更改的功能

每个项目都包含对该功能的描述，因为它之前已在“即将推出”页面上发布，以及对更改内容的说明。

云存储服务

Azure 存储

此功能之前被宣布为不支持自定义存储。它实际上支持自定义存储。

DFO

队列创建和迁移到 ACD 技能

此功能之前被宣布为 2023 年夏季版本的一部分。在此版本中，您不能再在 DFO 中创建新的数字路由队列。您可以继续编辑现有路由队列，但现在应该在 ACD 中创建新的数字技能。您可以在 ACD 中创建、编辑、激活和停用数字技能和路由队列。您可以设置联系人传递的服务等级和目标。您还可以为数字技能配置联系人和坐席应答时间的设置。设置应答时间仅适用于 CXone Agent。

Reporting

CDR Plus 处置扩展报告

之前曾宣布 CDR Plus 处置扩展报告将包括一个名为 NumberToDial 的列。但它将包括以下各列：

  • Callback_Number

  • 方向

  • Refused_Time

它还将包括之前宣布的其他列。

Studio

DFO 聊天传递覆盖

之前曾宣布您将能够覆盖 DFO 聊天消息的传递。该功能需要 CXone 专业服务人员的协助。

从此版本中移除的功能

每个项目都包含对该功能的描述，因为它之前已在“即将推出”页面上发布。这些功能不会是 2023 年秋季 版本的一部分，但可能是未来版本的一部分。

CXone Agent

增强 CRM 集成体验

  • 工作流设计师工具： 坐席集成内部带有三个箭头的齿轮图标。中提供了工作流设计师工具。借助该工具，您可以为通过身份验证的 CRM 创建自定义工作流。

IEX WFM 计划表

如果贵组织使用 IEX WFM Integrated，坐席会在 CXone Agent 的计划表 图标，一个日历。 空间中查看其 IEX WFM 计划表。他们无法在 CXone Agent 中编辑其 IEX WFM 计划表。

CXone Agent Embedded

增强 CRM 集成体验

  • 工作流设计师工具： 坐席集成内部带有三个箭头的齿轮图标。中提供了工作流设计师工具。借助该工具，您可以为通过身份验证的 CRM 创建自定义工作流。

IEX WFM 计划表

如果贵组织使用 IEX WFM Integrated，坐席会在 CXone Agent Embedded 的计划表 图标，一个日历。 空间中查看其 IEX WFM 计划表。他们无法在 CXone Agent Embedded 中编辑其 IEX WFM 计划表。

CXone Agent for Microsoft Teams

增强 CRM 集成体验

  • 工作流设计师工具： 坐席集成内部带有三个箭头的齿轮图标。中提供了工作流设计师工具。借助该工具，您可以为通过身份验证的 CRM 创建自定义工作流。

IEX WFM 计划表

如果贵组织使用 IEX WFM Integrated，坐席会在 CXone Agent for Microsoft Teams 的计划表 图标，一个日历。 空间中查看其 IEX WFM 计划表。他们无法在 CXone Agent for Microsoft Teams 中编辑其 IEX WFM 计划表。

CXone Agent Integrated

增强 CRM 集成体验

  • 工作流设计师工具： 坐席集成内部带有三个箭头的齿轮图标。中提供了工作流设计师工具。借助该工具，您可以为通过身份验证的 CRM 创建自定义工作流。

IEX WFM 计划表

如果贵组织使用 IEX WFM Integrated，坐席会在 CXone Agent Integrated 的计划表 图标，一个日历。 空间中查看其 IEX WFM 计划表。他们无法在 CXone Agent Integrated 中编辑其 IEX WFM 计划表。

Bot Builder

NLU 意图评估报告

您可以运行评估报告，以查看每个意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容的多个指标关闭 您可以衡量以对联络中心进行跟踪的统计数据。这些指标包括计数、精确度、有关该意图训练数据的任何警告等。

Cloud Transcription

在 CXone 中的新名称和位置

云转录服务将被称为逐轮转录。此外，它在 CXone 中的位置也将发生变化。目前，您可以在其他 > 集成 > 转录配置文件页面中找到它。在此版本中， 它将位于其他 > 集成 >转录中心 > 逐轮页面中。

CXone Guide

Guide 分析功能增强

Guide 报告体验将得到增强，包括新的小部件和指标。

CXone Quality Management

日语包含在多语言选项中

在 QMA 中构建自定义类别时，将包含日语。

用于专门评估的附加搜索功能

用户将能够按组织单位 (OU) 和组进行搜索。该功能为用户在评估坐席时查找业务线或组提供了额外的搜索功能。

Digital First Omnichannel

数字报告增强功能

数字报告的体验将得到增强，包括新的小部件和指标。

支持 LinkedIn 标签和提及

只要有人在 LinkedIn 上标记或提及您的品牌，就会创建一个案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。

这项功能将在 2023 年秋季 发布周期的晚些时候提供。

Interactions 和回放

按层次结构搜索和筛选

您将能够在主要层次结构中按组织单位和团队筛选 Interactions 搜索结果。搜索结果中将新增一列，用于显示交互中与坐席相关联的组织单位。

MAX

安全增强功能

InnerHTML 将在 MAX 代码库中替换为 innerText。InnerText 将更安全，并降低在 MAX 中执行未经授权代码的风险。

Personal Connection

能够将模板和变量添加到主动 WhatsApp

在主动 WhatsApp 上向联系人发送消息时，您将能够包含模板和变量。这一增强功能将提高 WhatsApp 的业务价值，使组织能够与用户共享个性化信息。

在 ACD 中创建州禁拨电话节假日的功能

您将能够在 ACD关闭 根据技能和优先级识别、路由和连接联系人到可用坐席的系统 中创建禁拨电话 (DNC) 节假日。借助此功能，您可以设置特定的宵禁时间，避免在州节假日拨打某些地区的电话。这将解决合规问题，因为许多州都有禁止在法定节假日拨打此类电话的法规。

此版本中新增的功能

要详细查看以下功能，请在右侧筛选器中选择产品。

CXone Agent

ChromeOS Desks

CXone Agent Embedded

ChromeOS Desks

CXone Agent Integrated

ChromeOS Desks

CXone Workforce Management

支持 数字渠道 (DFO)

真正的间隔分析

Reporting

CXone 质量管理 BI 报告增强功能：

  • 评估状态筛选器

  • 工作流类型和评估流触发筛选器

CXone WFM 报告的新 AHT 衡量指标

Studio

在调试菜单中设置全局跟踪位置选项