25.1 版本说明

此页面显示当前计划的从 2025 年 1 月 30 日开始到 2025 年 7 月结束的 25.1 发布周期中的产品和功能。从现在到发布周期结束，功能可能会发生变化。您可能会在整个发布周期的不同时间收到这些功能。请记住，您可能必须购买许可证或注册受控版本 (CR) 计划才能访问其中的某些功能。

查看 25.1 网络研讨会录制和演示幻灯片。这些更详细地涵盖了功能。

默认情况下，本页面会显示所有新产品和功能。如果您只想查看您的CXone Mpower系统中的产品和功能，您可以取消勾选复选框以从删除显示屏中不需要的功能。

每个功能描述都包含一个表格，说明以下详细信息是否适用。 表示该细节适用于该特征，并且 表示细节不适用于特征。

客户请求 该功能是应客户要求而开发。
UI 更改 该功能引入了对用户界面 (UI) 的更改。
突破性更改 仅适用于 API 功能。如果您的集成使用指定 API，则您必须更新您的集成以避免中断。
受影响的版本 仅适用于 API 功能。已更改的 API 版本。
Web 或桌面 Studio 仅适用于 Studio 功能。在 Web Studio、桌面 Studio 或这两者中都支持该功能。
可用性

该单元格告诉您有关此功能的两个方面：

  • 它适用于所有 CXone Mpower 客户还是仅适用于选择群组。

    • GA：所有客户均可使用 (GA) 该功能。某些 GA 功能可能需要购买许可证才能使用。

    • CR：此功能适用于已加入受控版本 (CR) 计划的客户。如果您有兴趣在 CR 中使用该功能，请联系您的 客户代表。

  • 当您可以在您的环境中看到该特性时。

    • 切换时—该功能将在之后的版本自动开启。如果您已注册“服务通知”，请留意一个指示何时注册的通知。
    • 在部署 — 当新版本布置至您的环境中时，此功能立即可用。

了解您使用的 CXone Mpower 应用程序的平台要求和 FedRAMP 支持状态。

全局更改

CXone 变为 CXone Mpower

正如 NICE 最近宣布的那样，CXone 平台 现在被称为 CXone Mpower。此新命名重点关注 平台 原生的自动化和 AI 功能如何为坐席和组织提供支持。

平台 及其 应用程序 的整体功能和组织没有改变。在此版本中， 您会注意到与此更改相关的 CXone Mpower 用户界面的小更新，包括新徽标和一些稍微修改的 应用 名称。在线帮助也已更新，以便与不断变化的徽标和产品名称保持一致。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

在澳大利亚、欧盟和英国对主权云的支持

在 24.4 发布周期中，CXone Mpower 平台在澳大利亚、欧盟和英国地区作为主权云配置提供。主权配置是 CXone Mpower 的独立实例，具有数据流约束和额外的合规性控制。

客户请求 UI 更改 可用性 CR
部署时

夏季版本联机帮助的新增功能

在线帮助机器翻译

此版本更新了在线帮助的翻译流程。由于该版本的新内容是机器翻译的，因此本地化帮助将比平常更快提供。预计将最晚于二月底获得本地化帮助。在其提供后，如果您对翻译有任何反馈意见，请将其发送至 CXoneDocRequest@NICE.com。

已修订 Digital Experience 的导航组织

Digital Experience 在线帮助已重新组织，以便将相关内容和功能更紧密地组合在一起。它还包括一个名为 Digital 开发者资源的新部分，其中包含配置自定义的详细信息。

已移除应用程序和功能

交付模式设置已从 ACD 用户和团队中移除

交付模式字段已被移除。选择总联系人值为 1 可启用单联系人体验，而选择大于 1 的值可启用全渠道体验。

有关更多详情，请选择右上角的 ACD 筛选器。

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部署时

已从“联络点 Digital”页面删除了命令

“联络点 Digital”页面上的 Guide、Engagement Mapper 和网站脚本命令将不再可用。这些将在新的 Guide 管理页面上进行处理。

有关更多详情，请选择右上角的 Guide 筛选器。

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切换时

逐步淘汰 Coaching 包和 Coaching 计划

旧的 Coaching 包和 Coaching 计划已停止。但您可以从 Coaching 工作流报告中访问辅导信息。

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切换时

新应用程序

Message Center

名为 Message Center 的新 应用 可使您从 AI Routing 开始查看有关产品试用订阅的详细信息。当可获得新的试用版时，您将在 CXone Mpower 平台 右上角的通知铃图标上看到红色指示符。然后，您可以从通知或 Admin 应用 的侧面导航中打开 Message Center，以查看更多详细信息并注册此试用版。

对于此初始版本，只有 NICE 能够向其客户发送产品试用版。合作伙伴无法向其客户发送试用版。

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切换时

Click-to-Call

先前， Click-to-Call 处于受控版本中。在此版本中， 其现已普遍可用。

Click-to-Call 可使您在您的网站上添加一个按钮，访问者可以使用浏览器的 Softphone关闭 一种使用计算机而不是电话在 Internet 上拨打电话的软件程序。 在该网站中联系您的一个实时联系中心坐席。这可以帮助您减少或消除：

  • 连接销售或支持团队的额外步骤。

  • 管理费用，例如服务号码费和移动附加费。

您无需具有高级编码知识即可将 Click-to-Call 按钮添加到您的网站。这只需要您复制几行代码即可。Click-to-Call 仅适用于使用台式设备的网站访问者。

在受控版本中使用 Click-to-Call 的客户将注意到新功能。有关更多详情，请选择右上角的语音筛选器。

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部署时

Enhanced Strategic Planner

该产品需要 Workforce Management Premium 许可。

Enhanced Strategic Planner (ESP) 应用 提供：

  • 用于长期规划的假设工具，以便提供选项并解释对人员配备和预算的影响

  • 用于做出明智的长期人员配备决策的数据

  • 预期结果，基于因人员配备超员或人员配备不足导致的变化

Enhanced Strategic Planner 包括诸如以下主要功能：

  • 能够在 WFM 中生成长期预测作业，预测范围为 1 到 5 年。

  • 通过从 WFM 导入预测作业简化的战略规划。

  • 创建包含资源管理、培训需求等因素的战略计划。

  • WFM 中的新人员配备配置文件允许客户提供意见，ESP 使用这些意见来制定长期战略计划。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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部署时

Voice Biometrics Hub

Voice Biometrics Hub 是一个新的中心 应用，可让您配置和管理与语音生物识别提供商的连接。语音生物识别是一种身份验证方法，其使用联系人的关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。独特声纹在他们呼叫时确认他们的身份。在此版本中， Voice Biometrics Hub 可使您添加语音生物识别提供商，以便与 IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 和虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。一起使用。

需要自定义脚本来为 IVR 和虚拟坐席集成语音生物识别技术。此版本中引入了四个新的 Studio 操作，需要通过这些操作来完成必要的脚本编写。这些新操作称为 GET VOICEBIO RESULT、GET VOICEBIO STATUS、VOICEBIO AUTHENTICATION 和 VOICEBIO ENROLLMENT。有关更多详情，请选择右上角的 Studio 筛选器。

Voice Biometrics Hub 需要由您的 客户代表 在您的业务单位关闭 用于管理 CXone Mpower环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组中加以启用。

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部署时

Performance Management Next Generation

先前， Performance Management Next Generation 处于受控版本中。在此版本中， 其现已普遍可用。

Performance Management Next Generation (PM) 解决方案的特点是作为 CXone Mpower 平台的真正原生 应用。这种新的高级解决方案提供了增强的用户界面。

Performance Management Next Generation 应用 采用两层结构：基本和高级。每一层都建立在前一层的基础上，从而提供额外的特性和功能。

Dashboard

Dashboard 通过核心 应用程序 集成、预定义指标关闭 您可以衡量以对联络中心进行跟踪的统计数据和仪表板关闭 一个或多个小部件的命名视图创建提供绩效监控。它具有开箱即用的小部件关闭 符合指定筛选条件的数据的图形表达。和 90 天历史数据，以便快速设置。

PM Insights

PM 的基本层通过增强的功能扩展了仪表板功能。它提供复杂的仪表板创建、通过 ETL 的自定义数据集成、用户定义的指标和高级小部件。您可以通过警报设置绩效目标、访问 25 个月的历史数据、导出报告、利用专门的 PM 小部件，以及在 Wallboard 上显示实时数据。

PM Act

PM 的高级层建立在基本功能的基础上，提供开箱即用的仪表板和高级功能。它引入了游戏化元素来提高用户参与度，并提供带有专门小部件的辅导工具来支持员工发展。

在受控版本中使用 Performance Management Next Generation 的客户能够看到新功能。有关更多详情，请选择右上角的 Performance Management Next Generation 筛选器。

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切换时

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation 是一款由 AI 驱动的实时电话翻译器。它将对话从坐席的语言翻译成联系人的语言，反之亦然，准确率高达 95%。坐席和联系人不需要额外的 应用 甚至互联网即可使用它。Real-Time Translation 目前支持 96 种语言和方言。它具有可扩展性，因此您可以根据需要使用它进行任意数量的呼叫。

要启用 Real-Time Translation，您必须联系您的 客户代表。

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切换时

ACD

对“坐席消息传送”页面的改进

“坐席消息传送”页面具有新的外观和感觉。这些页面的基本功能并未改变。更新的好处包括：

  • 减少了加载时间

  • 提高了安全性

  • 已更新和现代化的页面设计

这些页面的 URL 也已发生变化。确保新 URL 位于您的许可列表中：

  • /acd/#/communication/agent-messages

  • /acd/#/communication/agent-messages/create

  • /acd/#/communication/agent-messages/x

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切换时

技能批量上传表单中可配置的响铃超时

手动呼出语音 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互表单中的最大响铃持续时间字段可让您控制超时之前电话响铃的时间长度（以秒为单位）。先前， 您只能在用户界面中调整此设置。在此版本中， 您可以在 ACD 技能批量上传表单中设置和更改最大响铃持续时间。这可使您更有效地同时配置许多技能的响铃超时。

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切换时

回退时间限制增加

对于基于首选坐席进行路由的 digital关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 技能，回退时间字段指定 ACD 在路由与另一个坐席的交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。前等待首选坐席变得可用的秒数。先前， 最大值为 5256000 秒，即大约两个月。在此版本中， 此限制增加到了 315360000 秒，或大约 10 年。这可更好地让您强制 ACD 仅路由到首选坐席。

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部署时

ACD 业务时间配置文件支持 Digital 技能

您可以将 digital关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互分配给 ACD 业务时间配置文件。您仍需要为实时聊天渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。单独配置营业时间。此更新可使您更好地使用相同方法和位置来管理渠道。

有关更多详情，请选择右上角的 Digital Experience 筛选器。

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部署时

ACD Routing

占用最少和占用最多路由评估

当您配置 ACD 技能时，您将拥有两个新选项来决定如何做出路由决策。路由评估下拉字段中的两个新选项为：

  • 占用最少：联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。路由至活动联系人数量最少且尚未达到联系人总数限制的坐席。此选项有助于在坐席之间均匀分配联系人。

  • 占用最多：联系人路由至活动联系人数量最多且尚未达到联系人总数限制的坐席。此选项有助于最大化坐席效率。

这些选项使您能够更好地控制如何在技能级别做出路由决策。

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部署时

COUNTAGENTS Studio 操作中的路由属性

CountAgents Studio 操作计算特定 ACD 技能处于特定状态的坐席总数，该操作可使您将应用于坐席的路由属性作为条件的一部分包含在内。这意味着您可以提取分配给特定技能和特定路由属性的可用坐席数量。

有关更多详情，请选择右上角的 Studio 筛选器。

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部署时

活动路由属性限制增加

先前， 您先前最多可以有 100 个活动路由属性。在此版本中， 您现在最多可以有 5,000 个活动路由属性。这可使您更大规模地使用路由属性。

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部署时

交付模式设置已从 ACD 用户和团队中移除

先前， 在为 动态交付 启用的业务单位关闭 用于管理 CXone Mpower环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组中，您必须选择全渠道或单个联系人作为每个团队或用户的交付模式。当您选择全渠道时，您可以设置总联系人值，该值大于 1。当您选择单个联系人时，您被锁定为总联系人设置 1。

在此版本中， 交付模式字段已被移除。选择总联系人值为 1 可启用单联系人体验，而选择大于 1 的值可启用多联系人体验。

当您在团队或用户级别管理联系人设置时，此更改可提高直观性和易用性。

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部署时

Actions

时间单位显示定制

在此版本中，Actions 具有增强的时间指标显示功能。所有与时间相关的指标（例如 AHT、ACW 和暂候时间）均以默认 MM:SS 格式显示。如果您需要以不同的格式查看这些指标，您可以使用自然语言提出请求。例如，您可以要求“以秒为单位显示”、“以小时为单位显示”或“以 HH:MM:SS 显示”。

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切换时

AI 生成的内容的免责声明

通过此功能，您可以在 AI 生成的内容旁边看到免责声明。这将提高有关 AI 限制的透明度，并帮助您做出明智的决策。免责声明默认处于打开状态，但您可以根据自己的偏好轻松将其关闭。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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切换时

Autopilot Knowledge 的可观察性仪表板

您可以访问可提供有关知识库查询性能的见解的仪表板关闭 一个或多个小部件的命名视图。这项新功能会显示图形，从而显示您的知识库实时回答用户问题的情况。您可以查看建议回答的分数，并确定您的知识库需要改进的方面。

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切换时

Admin

租户级 SSO 登录时间限制设置

先前， 如果 SSO 用户没有手动注销 CXone Mpower 系统，他们会在一周内保持登录状态。在此版本中， 您可以自定义 SSO 用户在必须重新进行身份验证之前保持登录状态的时间。“帐户设置”页面上的两个新字段可让您自定义该体验：

这可使您根据安全要求控制用户的单点登录 (SSO) 状态。

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切换时

租户访问限制工具

名为管理批准的新页面可让您精细地控制谁可以访问您的租户以及何时访问。当 NICE 支持或其他服务需要访问您的租户时，他们会向您发送请求。然后，您可以批准或拒绝该请求，并可以选择设置到期日期。这可使您锁定系统，以便仅允许 NICE 员工根据需要进行访问。

该工具最终将取代 Tenant Management 中现有的模拟工具。不过，这两个工具在一段时间内将继续可用。

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部署时

批量上传中可用的 Digital 参与属性

批量上传工具中提供了 Digital 参与属性，您可以从员工配置文件中的属性字段中选择该属性。

有关更多详情，请选择右上角的 Digital Experience 筛选器。

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部署时

交付模式设置已从 ACD 用户和团队中移除

先前， 在为 动态交付 启用的业务单位关闭 用于管理 CXone Mpower环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组中，您必须选择全渠道或单个联系人作为每个团队或用户的交付模式。当您选择全渠道时，您可以设置总联系人值，该值大于 1。当您选择单个联系人时，您被锁定为总联系人设置 1。

在此版本中， 交付模式字段已被移除。选择总联系人值为 1 可启用单联系人体验，而选择大于 1 的值可启用多联系人体验。

当您在团队或用户级别管理联系人设置时，此更改可提高直观性和易用性。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

用户不活动锁定

先前， 员工在 CXone Mpower 中保持活动状态，除非您手动停用他们。在此版本中， 员工帐户在预定时间内未登录时被自动锁定。您可以根据需要关闭此功能。当用户因不活动而被锁定时，他们的帐户仍然处于活动状态，并且将继续对其正常计费，直到该帐户被停用为止。

您可以选择触发不活动锁定的不活动天数。您可在租户或用户级别执行此操作：

  • 对于租户设置，在“帐户设置”页面上启用锁定用户，然后设置用户可被锁定前的非活动天数的阈值。默认情况下启用锁定用户，阈值为 60天。

  • 对于员工设置，在员工配置文件的“安全”选项卡上启用锁定用户，然后设置用户可被锁定前的非活动天数的阈值。员工设置覆盖租户设置。

当您配置新的用户可被锁定前的非活动天数阈值时，该设置以追溯方式进行应用。例如，如果将其设置为 7 天，则至少七天处于非活动状态的员工配置文件将被立即锁定。

自动锁定不活动用户会减少攻击者破坏您 CXone Mpower 系统的机会。

请注意查看通知，了解此功能何时可用于您的系统。

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切换时

解锁用户帐户的功能

先前， 用户可以通过单击忘记密码？来解锁自己的帐户CXone Mpower 登录页面上的链接。您无法解锁其他用户的用户帐户。在此版本中， 您能够为他们解锁用户帐户，无论他们的密码因登录尝试失败次数过多而被锁定，还是因不活动而被锁定。

您可以从员工配置文件表或在新的 Admin >“安全”>“已锁定员工”页面中执行此操作。要解锁用户，您需要单击用户行中的操作图标 图标：垂直堆叠的三个点 。，然后选择解锁用户。要解锁密码，您需要单击用户行中的操作图标 图标：垂直堆叠的三个点 。，然后选择解锁密码。

请注意查看通知，了解此功能何时可用于您的系统。

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切换时

Agent

对社交平台交互的增强

社交关闭 公共社交媒体交互，例如 Facebook 或 X平台交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。体验已进行了以下改进：

转移到外部目录联系人

您可以将呼叫转移到外部目录联系人，例如 Microsoft Teams 或 RingCentral 目录。仅当对方有空时才可以进行转移。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

聊天的坐席输入指示器

先前， 输入指示器可供坐席使用。这些移动的点可让坐席知道联系人何时在主动输入。在此版本中， 输入指示器也会向联系人显示。它们会让联系人知道坐席何时正在主动输入。这有助于使联系人保持参与。这仅适用于聊天。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

拨打带有空格的外部电话号码

先前， 坐席先前无法拨打包含空格的电话号码，例如 123 456 7890。在此版本中， 他们现在可以使用 Advanced Directory Sync 拨打带空格的外部电话号码。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

坐席问题

坐席现在可以从 坐席应用程序 内部在 Agent 中报告问题。您可以在 CXone Mpower 的坐席问题中查看这些问题。此功能与 MAX 和 Salesforce Agent 中的坐席反馈功能具有同等性。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

自动滚动到最新电子邮件

当坐席打开电子邮件时，Agent 现在会自动向下滚动到线程中的最新电子邮件。这可节省坐席的时间。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

对联系人历史记录的增强

联系历史记录 图标，箭头向后的时钟。 现在刷新得更频繁，以显示最近的通话、语音邮件和工作项关闭 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。此外，联系历史记录 图标，箭头向后的时钟。 现在尊重隐藏呼叫者电话号码权限。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

页面弹出屏幕行为更改

先前， PAGE Studio 操作尊重 Agent 中的在浏览器中打开面板设置。当 PAGE 弹出屏幕显示在 Agent 内并且坐席将联系人置于暂候状态或者在 Agent 周围导航时，该弹出屏幕被重新加载。由 PAGE 创建的 在此版本中， 弹出屏幕始终在新的浏览器选项卡或窗口中打开。这可确保坐席始终可以看到 PAGE 弹出屏幕中的信息。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

案例自定义字段中的可点击链接

单击 Agent 中交互空间顶部的查看详细信息时，会显示案例自定义字段。案例自定义字段中的 先前， 超链接不可点击。在此版本中， 坐席可单击这些链接来打开它们。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

对 CRM 集成体验的增强

对 Agent 的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成体验进行了以下更改：

UI 和 UX 改进

对 Agent 用户界面进行了以下更改：

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

对 WhatsApp 消息模板体验的增强

先前， WhatsApp 消息模板先前仅在坐席在呼出 WhatsApp 交互中发送第一条消息时向坐席显示。在此版本中， WhatsApp 消息模板现在在 WhatsApp 交互期间向坐席显示。坐席可以在交互过程中随时选择并发送 WhatsApp 消息模板。

此外，还对 Agent 中的 WhatsApp 消息模板体验进行了这些增强：

  • 查看标题元素：您可以将标题元素添加到 WhatsApp 管理器 应用 中的 WhatsApp 消息模板。先前， 先前这些元素向联系人显示，但不向坐席显示。在此版本中， 现在它们显示在 Agent 中，供坐席查看。这些包括：

    • 图像（JPEG 和 PNG）

    • 视频 (MP4)

    • 文件 (PDF)

    不支持位置。此外，WhatsApp 消息模板的页脚和按钮元素不向坐席显示，但仍会传递给联系人。

  • 选项卡已重命名：为了清晰起见，“快速响应”图标：一个闪电。中的“消息模板”选项卡已被重命名为“WhatsApp 消息模板”。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

Agent Assist Hub

使用单个 WebSocket 与 Custom Agent Assist Endpoints 进行音频流传输

先前， 如果您同时需要联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。和坐席的音频，则需要两个 WebSocket。在此版本中， Custom Agent Assist Endpoints 现在支持使用单个 WebSocket 来同时传输联系人和坐席音频。使用一个 WebSocket 来管理坐席协助关闭 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。 应用 的音频会更轻松、成本更低。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

Salesforce Assist 的下一个最佳操作建议

您现在可在 CXone Mpower 中将 Salesforce Einstein 下一个最佳操作工作流与 Salesforce Assist 坐席助手 应用 结合使用。这会向 Agent for Service Cloud Voice 中的坐席提供下一个最佳操作建议。这些建议会实时更新，因此坐席始终有相关且适合上下文的选项可供选择。下一个最佳操作建议基于情绪关闭 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。分析。

此功能需要：

  • Salesforce Assist
  • Agent Assist Hub
  • Continuous Stream Transcription 服务
  • Google 实时情绪分析
  • Salesforce 情感分析包

此外，您的坐席必须使用 Agent for Service Cloud Voice。您必须为将使用此选项的坐席角色分配新权限。

客户请求 UI 更改 可用性 CR
部署时

Agent Embedded

Salesforce 的 Agent Embedded

新交互 的窗口展开

当 Agent for Salesforce 最小化时，坐席收到新交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。，Agent for Salesforce 会展开。同样，如果坐席单击 Salesforce 的记录中的电话号码来发起呼出呼叫，则 Agent for Salesforce 会展开。这可使坐席安心地专注于 Salesforce 中的其他屏幕，这样他们不会错过电话、聊天等。

这适用于语音和数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互，以及语音邮件和工作项关闭 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

全屏弹出功能

先前， 这些类型的弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。 它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。可用于 Agent for Salesforce：

在此版本中， 您现在可以使用 Agent for Salesforce 配置要显示给坐席的这些类型的弹出屏幕：

此外，您现在可以通过向 SNIPPET Studio 操作添加有效负载（而不是添加 POPURL 操作）来配置 Visualforce 弹出屏幕。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

用于所有 CRM 的 Agent Embedded

对社交平台交互的增强

社交关闭 公共社交媒体交互，例如 Facebook 或 X平台交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。体验已进行了以下改进：

转移到外部目录联系人

您可以将呼叫转移到外部目录联系人，例如 Microsoft Teams 或 RingCentral 目录。仅当对方有空时才可以进行转移。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

聊天的坐席输入指示器

先前， 输入指示器可供坐席使用。这些移动的点可让坐席知道联系人何时在主动输入。在此版本中， 输入指示器也会向联系人显示。它们会让联系人知道坐席何时正在主动输入。这有助于使联系人保持参与。这仅适用于聊天。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

拨打带有空格的外部电话号码

先前， 坐席先前无法拨打包含空格的电话号码，例如 123 456 7890。在此版本中， 他们现在可以使用 Advanced Directory Sync 拨打带空格的外部电话号码。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

坐席问题

坐席现在可以从 坐席应用程序 内部在 Agent Embedded 中报告问题。您可以在 CXone Mpower 的坐席问题中查看这些问题。此功能与 MAX 和 Salesforce Agent 中的坐席反馈功能具有同等性。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

自动滚动到最新电子邮件

当坐席打开电子邮件时，Agent Embedded 现在会自动向下滚动到线程中的最新电子邮件。这可节省坐席的时间。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

对联系人历史记录的增强

联系历史记录 图标，箭头向后的时钟。 现在刷新得更频繁，以显示最近的通话、语音邮件和工作项关闭 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。此外，联系历史记录 图标，箭头向后的时钟。 现在尊重隐藏呼叫者电话号码权限。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

页面弹出屏幕行为更改

先前， PAGE Studio 操作尊重 Agent Embedded 中的在浏览器中打开面板设置。当 PAGE 弹出屏幕显示在 Agent Embedded 内并且坐席将联系人置于暂候状态或者在 Agent Embedded 周围导航时，该弹出屏幕被重新加载。由 PAGE 创建的 在此版本中， 弹出屏幕始终在新的浏览器选项卡或窗口中打开。这可确保坐席始终可以看到 PAGE 弹出屏幕中的信息。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

案例自定义字段中的可点击链接

单击 Agent Embedded 中顶部的查看详细信息时，会显示案例自定义字段。案例自定义字段中的 先前， 超链接不可点击。在此版本中， 坐席可单击这些链接来打开它们。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

对 CRM 集成体验的增强

对 Agent Embedded 的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成体验进行了以下更改：

UI 和 UX 改进

对 Agent Embedded 用户界面进行了以下更改：

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

对 WhatsApp 消息模板体验的增强

先前， WhatsApp 消息模板先前仅在坐席在呼出 WhatsApp 交互中发送第一条消息时向坐席显示。在此版本中， WhatsApp 消息模板现在在 WhatsApp 交互期间向坐席显示。坐席可以在交互过程中随时选择并发送 WhatsApp 消息模板。

此外，还对 Agent Embedded 中的 WhatsApp 消息模板体验进行了这些增强：

  • 查看标题元素：您可以将标题元素添加到 WhatsApp 管理器 应用 中的 WhatsApp 消息模板。先前， 先前这些元素向联系人显示，但不向坐席显示。在此版本中， 现在它们显示在 Agent Embedded 中，供坐席查看。这些包括：

    • 图像（JPEG 和 PNG）

    • 视频 (MP4)

    • 文件 (PDF)

    不支持位置。此外，WhatsApp 消息模板的页脚和按钮元素不向坐席显示，但仍会传递给联系人。

  • 选项卡已重命名：为了清晰起见，“快速响应”图标：一个闪电。中的“消息模板”选项卡已被重命名为“WhatsApp 消息模板”。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

Agent for Microsoft Teams

对社交平台交互的增强

社交关闭 公共社交媒体交互，例如 Facebook 或 X平台交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。体验已进行了以下改进：

转移到外部目录联系人

您可以将呼叫转移到外部目录联系人，例如 Microsoft Teams 或 RingCentral 目录。仅当对方有空时才可以进行转移。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

聊天的坐席输入指示器

先前， 输入指示器可供坐席使用。这些移动的点可让坐席知道联系人何时在主动输入。在此版本中， 输入指示器也会向联系人显示。它们会让联系人知道坐席何时正在主动输入。这有助于使联系人保持参与。这仅适用于聊天。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

拨打带有空格的外部电话号码

先前， 坐席先前无法拨打包含空格的电话号码，例如 123 456 7890。在此版本中， 他们现在可以使用 Advanced Directory Sync 拨打带空格的外部电话号码。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

坐席问题

坐席现在可以从 坐席应用程序 内部在 Agent for Microsoft Teams 中报告问题。您可以在 CXone Mpower 的坐席问题中查看这些问题。此功能与 MAX 和 Salesforce Agent 中的坐席反馈功能具有同等性。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

自动滚动到最新电子邮件

当坐席打开电子邮件时，Agent for Microsoft Teams 现在会自动向下滚动到线程中的最新电子邮件。这可节省坐席的时间。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

对联系人历史记录的增强

联系历史记录 图标，箭头向后的时钟。 现在刷新得更频繁，以显示最近的通话、语音邮件和工作项关闭 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。此外，联系历史记录 图标，箭头向后的时钟。 现在尊重隐藏呼叫者电话号码权限。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

页面弹出屏幕行为更改

先前， PAGE Studio 操作尊重 Agent for Microsoft Teams 中的在浏览器中打开面板设置。当 PAGE 弹出屏幕显示在 Agent for Microsoft Teams 内并且坐席将联系人置于暂候状态或者在 Agent for Microsoft Teams 周围导航时，该弹出屏幕被重新加载。由 PAGE 创建的 在此版本中， 弹出屏幕始终在新的浏览器选项卡或窗口中打开。这可确保坐席始终可以看到 PAGE 弹出屏幕中的信息。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

案例自定义字段中的可点击链接

单击 Agent for Microsoft Teams 中交互空间顶部的查看详细信息时，会显示案例自定义字段。案例自定义字段中的 先前， 超链接不可点击。在此版本中， 坐席可单击这些链接来打开它们。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

对 CRM 集成体验的增强

对 Agent for Microsoft Teams 的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成体验进行了以下更改：

UI 和 UX 改进

对 Agent for Microsoft Teams 用户界面进行了以下更改：

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

对 WhatsApp 消息模板体验的增强

先前， WhatsApp 消息模板先前仅在坐席在呼出 WhatsApp 交互中发送第一条消息时向坐席显示。在此版本中， WhatsApp 消息模板现在在 WhatsApp 交互期间向坐席显示。坐席可以在交互过程中随时选择并发送 WhatsApp 消息模板。

此外，还对 Agent for Microsoft Teams 中的 WhatsApp 消息模板体验进行了这些增强：

  • 查看标题元素：您可以将标题元素添加到 WhatsApp 管理器 应用 中的 WhatsApp 消息模板。先前， 先前这些元素向联系人显示，但不向坐席显示。在此版本中， 现在它们显示在 Agent for Microsoft Teams 中，供坐席查看。这些包括：

    • 图像（JPEG 和 PNG）

    • 视频 (MP4)

    • 文件 (PDF)

    不支持位置。此外，WhatsApp 消息模板的页脚和按钮元素不向坐席显示，但仍会传递给联系人。

  • 选项卡已重命名：为了清晰起见，“快速响应”图标：一个闪电。中的“消息模板”选项卡已被重命名为“WhatsApp 消息模板”。

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部署时

Agent for Service Cloud Voice

增强型路由

现在已根据各种坐席标准将联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。路由到坐席，例如技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互、可用性和队列优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。。与传统全渠道路由相比，这可提供更高效的客户服务体验。

该设置是强制性的，并且默认在 Salesforce 中启用。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

Agent Integrated

对社交平台交互的增强

社交关闭 公共社交媒体交互，例如 Facebook 或 X平台交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。体验已进行了以下改进：

转移到外部目录联系人

您可以将呼叫转移到外部目录联系人，例如 Microsoft Teams 或 RingCentral 目录。仅当对方有空时才可以进行转移。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

聊天的坐席输入指示器

先前， 输入指示器可供坐席使用。这些移动的点可让坐席知道联系人何时在主动输入。在此版本中， 输入指示器也会向联系人显示。它们会让联系人知道坐席何时正在主动输入。这有助于使联系人保持参与。这仅适用于聊天。

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部署时

拨打带有空格的外部电话号码

先前， 坐席先前无法拨打包含空格的电话号码，例如 123 456 7890。在此版本中， 他们现在可以使用 Advanced Directory Sync 拨打带空格的外部电话号码。

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部署时

坐席问题

坐席现在可以从 坐席应用程序 内部在 Agent Integrated 中报告问题。您可以在 CXone Mpower 的坐席问题中查看这些问题。此功能与 MAX 和 Salesforce Agent 中的坐席反馈功能具有同等性。

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部署时

自动滚动到最新电子邮件

当坐席打开电子邮件时，Agent Integrated 现在会自动向下滚动到线程中的最新电子邮件。这可节省坐席的时间。

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部署时

对联系人历史记录的增强

联系历史记录 图标，箭头向后的时钟。 现在刷新得更频繁，以显示最近的通话、语音邮件和工作项关闭 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。。此外，联系历史记录 图标，箭头向后的时钟。 现在尊重隐藏呼叫者电话号码权限。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

页面弹出屏幕行为更改

先前， PAGE Studio 操作尊重 Agent Integrated 中的在浏览器中打开面板设置。当 PAGE 弹出屏幕显示在 Agent Integrated 内并且坐席将联系人置于暂候状态或者在 Agent Integrated 周围导航时，该弹出屏幕被重新加载。由 PAGE 创建的 在此版本中， 弹出屏幕始终在新的浏览器选项卡或窗口中打开。这可确保坐席始终可以看到 PAGE 弹出屏幕中的信息。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

案例自定义字段中的可点击链接

单击 Agent Integrated 中顶部的查看详细信息时，会显示案例自定义字段。案例自定义字段中的 先前， 超链接不可点击。在此版本中， 坐席可单击这些链接来打开它们。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

对 CRM 集成体验的增强

对 Agent Integrated 的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成体验进行了以下更改：

UI 和 UX 改进

对 Agent Integrated 用户界面进行了以下更改：

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

对 WhatsApp 消息模板体验的增强

先前， WhatsApp 消息模板先前仅在坐席在呼出 WhatsApp 交互中发送第一条消息时向坐席显示。在此版本中， WhatsApp 消息模板现在在 WhatsApp 交互期间向坐席显示。坐席可以在交互过程中随时选择并发送 WhatsApp 消息模板。

此外，还对 Agent Integrated 中的 WhatsApp 消息模板体验进行了这些增强：

  • 查看标题元素：您可以将标题元素添加到 WhatsApp 管理器 应用 中的 WhatsApp 消息模板。先前， 先前这些元素向联系人显示，但不向坐席显示。在此版本中， 现在它们显示在 Agent Integrated 中，供坐席查看。这些包括：

    • 图像（JPEG 和 PNG）

    • 视频 (MP4)

    • 文件 (PDF)

    不支持位置。此外，WhatsApp 消息模板的页脚和按钮元素不向坐席显示，但仍会传递给联系人。

  • 选项卡已重命名：为了清晰起见，“快速响应”图标：一个闪电。中的“消息模板”选项卡已被重命名为“WhatsApp 消息模板”。

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部署时

API

API 文档更新将在本发布周期结束时发布到开发者门户。

Admin API 路径更改：技能和营销活动

Admin API关闭 API 允许您通过连接您的 CXone Mpower系统和您的组织使用的其他软件来自动化某些功能。 路径正在更改，以便遵循与 UserHub API 路径相同的格式。这是一个逐步过程，需要通过多个版本来完成。在此版本中， 以下与营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。和技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互相关的调用已更改：

  • GET /skills

  • GET /skills/agents

  • GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned

  • POST /skills/agents/search

  • POST /skills

  • GET, PUT /skills/{skillId}

  • GET, POST, DELETE, PUT /skills/{skillId}/agents

  • DELETE /skills/{skillId}/agents/{agentId}

  • GET /skills/{skillId}/agents/unassigned

  • GET, POST, DELETE /campaigns/{campaignId}/skills

  • POST /points-of-contact

  • PUT /points-of-contact/{pointOfContactId}

  • PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills

  • GET /points-of-contact

虽然新路径最终将取代旧路径，但旧路径在未来版本发布之前仍然有效。

这一改变带来了多项好处，包括：

  • 跨 API 的一致性

  • 支持即将推出的功能

  • 更高的安全性

  • NICE 能够更快地部署版本

  • 当更新 API 调用时，只有这些调用会收到新版本，而不是整个 API

客户请求 UI 更改 突破性更改 受影响的版本 V32 可用性 GA
部署时

地址簿 API 更新

/agents/{agentId}/address-books 的版本 32 已更新，具有以下方面：

  • 增强筛选选项：您可以根据条目字段中的搜索字符串筛选记录。支持的字段为 firstName、lastName、mobile、phone、email 和 company。

  • 地址簿标记：参数标记根据地址簿的类型获取地址簿。

    • 0 = 标准

    • 1 = 动态

    • 2 = 两者

  • 按字母顺序排序：您可以根据 firstName 然后 lastName 按字母顺序升序对条目进行排序。

这些更新增强了 Agent 中的可用性并简化了地址簿管理。

客户请求 UI 更改 突破性更改 受影响的版本 V32 可用性 GA
部署时

/{agentId} API 的新坐席电子邮件地址参数

/agents/{agentId} 的版本 32 现在在响应中具有 teams_channel_Id 属性。此属性可使坐席使用他们用于 Azure Communication Services (ACS) 的电子邮件地址登录到 Microsoft Teams。

客户请求 UI 更改 突破性更改 受影响的版本 V32 可用性 GA
部署时

已禁用指示器记录的维护

从 /agents/{agentId}/indicators 版本 10 开始，任何超过 30 天的已禁用指示器都会从 API 响应中排除。90 天后，它们会自动从数据库中删除。这可提高管理数据时的系统性能。它还简化了使用指示器时的用户体验。

客户请求 UI 更改 突破性更改 受影响的版本 V10 可用性 GA
部署时

针对部门的营销活动 API 调用

以下营销活动 API 调用已更新至版本 32 以包含部门 ID：

  • POST /campaigns

  • GET /campaigns/{campaignId}

客户请求 UI 更改 突破性更改 受影响的版本 V32 可用性 GA
部署时

针对部门的技能 API 调用

以下技能 API 调用已更新到版本 32 以包含部门 ID：

  • POST /services/v32.0/skills

  • GET /services/v32.0/skills/skills-download

客户请求 UI 更改 突破性更改 受影响的版本 V32 可用性 GA
部署时

针对仅屏幕录制的按需启动/停止的 Recording API 调用

两个新 API 调用可让您使用 Recording 来启动和停止仅屏幕录制。这适用于未进行活动通话的后台人员或坐席。这些 API 调用的文档将被添加到开发者门户的 Multi-ACD (Open) 类别中；但是，这些 API 调用将与 CXone Mpower ACD 和 Multi-ACD (Open) 一同工作。API 端点是：

  • POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/start-screen-interaction-recording

  • POST /interaction-recording-management-service/v1/interactions/stop-screen-interaction-recording

客户请求 UI 更改 突破性更改 受影响的版本 V1 可用性 GA
部署时

Interaction Analytics V2 API

Interaction Analytics API 有新版本 V2。变化包括：

  • GET /segments/analyzed

    • 在响应中，名称中包含 autoSummary 的所有字段均更改为 segmentSummary。

    • 对于情绪、beginSentiment 和 endSentiment 字段，已移除了置信度字段。这三个位于 InteractionWrapper.interactions.{interaction}.channels.{channel}。

  • GET /segments/{segmentId}/analyzed-transcript

    • 在响应中，AutoSummary 字段名称更改为 segmentSummary。

客户请求 UI 更改 突破性更改 受影响的版本 V2 可用性 GA
部署时

新媒体播放 API

先前， 媒体播放 API 可使您通过联系人 ID 获取录音。这返回了交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的所有记录片段。在此版本中， 新的 API 可使您通过单独分段 ID 获取录音。这可使您访问交互特定部分的录音。新的 API 可帮助您精确定位和访问所需记录的确切部分，而无需查看所有记录的交互片段。

客户请求 UI 更改 突破性更改 受影响的版本 V1 可用性 GA
部署时

Attendant

启用或禁用语音邮件转发

您现在可以选择允许或限制坐席将联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。语音邮件作为电子邮件附件转发。这样可更好地控制语音邮件通知的共享方式，从而确保与电子邮件转发程序和安全策略保持一致。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

Autopilot

使用 Pathfinder 改进的部署体验

Pathfinder 是一个知识管理系统，可作为 Omilia 平台 中的小型应用程序使用。现在其在 Autopilot 实施期间可用。您可以向 Pathfinder 提供原始数据。Pathfinder 分析数据并提供可在配置 Autopilot 虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。时使用的建议。例如，它可列出虚拟坐席能够帮助联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。执行的任务，或者用于这些任务的意图。Pathfinder 可使用 PDF、TXT、CSV 和 HTML 文件中包含的数据，以及可从中读取数据的 URL。

要启用此功能，您必须联系您的 客户代表。其需要由 NICE 执行的实施工作。

客户请求 UI 更改 可用性 CR
部署时

通过高级报告获得绩效见解

您可以访问 Omilia 高级报告的附加数据。您可以创建多个仪表板来查看数据并使用筛选来自定义您看到的数据。对 Autopilot 虚拟坐席的访问必须由 客户代表 进行设置。其要求为需要访问报告数据的每个用户创建一个单独帐户。

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部署时

对使用 Autopilot 的语音生物识别的附加功能支持

您现在可将以下语音生物识别功能与 Autopilot 结合使用：

这些新增功能扩大了 Autopilot 虚拟坐席可用的语音生物识别保护范围。使用这些功能需要购买额外许可。

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部署时

扩展的区域可用性

Autopilot 可在澳大利亚主权云中获得。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

聊天中的输入指示器

输入指示器现在可用于您的 Autopilot 虚拟坐席。输入指示器向聊天对话中的一方指示另一方正在输入。这有助于使虚拟坐席对联系人来说显得更加人性化。要启用此功能，您必须将名为 TYPING INDICATOR 的新 Studio 操作添加到 Autopilot 脚本中。有关更多详情，请选择右上角的 Studio 筛选器。

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部署时

Virtual Agent Hub 中的 Autopilot 设置

您可以使用 Virtual Agent Hub 设置新的 Autopilot 文本虚拟坐席集成。您的 客户代表 必须为您启用此选项。

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部署时

Bot Builder

扩展的区域可用性

Bot Builder 现已在韩国提供。

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切换时

流程设计器普遍可用

先前， 流程设计器处于受控版本状态。在此版本中， 其现已普遍可用。流程设计器有一个拖放界面，您可以使用该界面构建机器人关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。和联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。之间对话的可视化表示。这会使设计复杂对话变得更容易、更直观。

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切换时

移除了不活动的机器人

停用时间超过 90 天的 Bot Builder 机器人现在会被自动移除。如果机器人在过去 30 天内未参与任何对话活动，则被视为不活动。在被删除前，机器人必须处于不活动状态总计 120 天。这有助于降低成本并从服务器中移除不必要的机器人数据。停用的机器人可在 Bot Builder 应用 中重新激活。

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切换时

Coaching

逐步淘汰 Coaching 包和 Coaching 计划

Coaching 包和 Coaching 计划不再可用。您必须从 Coaching 工作流报告中访问辅导信息。

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切换时

Copilot for Agents

旅程摘要

Copilot for Agents 中提供了一种新的摘要。旅程摘要使用 客户卡 提供有关联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。过去交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的背景信息。坐席无需手动研究即可查看最近交互的简要背景。您可以让坐席展开旅程摘要以查看有关过去每次交互的详细信息。旅程摘要可帮助坐席在新的交互中抢占先机。

要使用此功能，请在 Copilot for Agents 配置文件中启用旅程摘要。您可以配置要包含在该摘要中的过去交互的数量。您还可以配置要包含的最大天数。例如，您可以选择仅包含联系人在过去 90 天内的过去三次交互。

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部署时

支持拉丁美洲 西班牙语

Copilot for Agents 现已采用拉丁美洲 西班牙语。您可以在 Copilot for Agents 配置文件的语言下拉列表中选择西班牙语。其适用于 Copilot for Agents 用户界面和语音转录关闭 书面形式的语音或数字交互。

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部署时

坐席 的 AI 披露

您现在可以向坐席显示 Copilot for Agents 使用 AI 的披露信息。您可以在 Agent Assist Hub 的 Copilot for Agents 配置文件中为坐席启用 AI 披露。您可以自定义披露的措辞以满足您组织的需求。例如，您可以指示坐席仔细检查 Copilot for Agents 生成的内容。

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部署时

Copilot for Supervisors

紧急援助警报的原因和摘要

此功能可解释为什么呼叫被标记为紧急援助，以及提供呼叫的简明实时摘要。该上下文有助于主管快速了解情况并做出明智决策，从而确保坐席得到主管的及时支持。

此功能可提高主管管理和支持坐席并提供更好的客户体验的能力。转到主题。

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切换时

对话式查询的扩展指标

新数据指标关闭 您可以衡量以对联络中心进行跟踪的统计数据由对话式查询面板加以支持。这些新数据将包括：

  • 桌面发现（适用于 PM 许可用户）

  • 质量管理（适用于 QM 许可用户）

  • ACD Metrics

可在此处找到支持的指标的详细列表。

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切换时

警报 Insights - 客户旅程

此功能通过提供对客户过去交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的见解，从而加强主管对负面情绪关闭 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。和紧急援助警报的理解。这种扩展的上下文使主管能够更高效地支持坐席。

主管可查看自过去 21 天以来最多 3 次过去交互，无论是语音还是数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。。每次交互都包含有关过去参与的详细信息，包括情绪（只要可获得）。转到主题。

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切换时

Dashboard

“质量评分”小部件视图

“质量评分”小部件有一个附加的视图选项，可帮助您更好地了解坐席和团队质量评分。通过团队视图可更深入地了解绩效。

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切换时

添加了开箱即用指标

此版本中正在引入以下指标关闭 您可以衡量以对联络中心进行跟踪的统计数据：

  • 平均评估分数 (QM)：此指标衡量评估者分配的平均评估分数，从而帮助您监控评分趋势和一致性。

  • 参与转化 Guide：此指标显示导致转化的参与次数。

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切换时

定制数据可见性：基于角色的访问控制 (RBAC)

借助新的基于角色的访问控制功能，您可以控制仪表板中的数据可见性。您可以创建定义用户能够查看哪些团队或技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的全局视图，并将这些视图分配给单个或多个用户，从而确保用户只看到相关信息。此功能在所有 Dashboard 小部件关闭 符合指定筛选条件的数据的图形表达。和指标间一致地应用。

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切换时

Data Streams

IVR 数据云提供商的扩展

先前， Data Streams 支持基于 AWS Kinesis 的 IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 数据消耗。在此版本中， 您可以使用任何云提供商通过 Kafka 群组访问您的 IVR 数据。此增强可扩展您的数据集成，并使您能够更好地控制云环境。

这仅在美国可用。

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部署时

桌面发现

NEVA Discover 应用程序品牌重塑

NEVA Discover 应用 已更名为 Desktop Discovery。

Desktop Discovery 客户端

此功能可使您收集有关用户在坐席台式电脑上执行的操作的全面信息，如按钮单击、复制/粘贴操作等。然后，这些数据被传输到 CXone Mpower，其他 CXone Mpower 产品可利用这些数据深入了解流程的可视性、生产率差距、流程效率低下、绩优人员识别和计划遵守情况。Desktop Discovery 客户端在没有图形用户界面 (GUI) 的情况下运行。安装后，它会自动启动并在后台运行。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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部署时

Desktop Discovery 安装更新

此功能可使 CXone Mpower 管理员和主管轻松管理 Desktop Discovery 客户端更新，从而减少 IT 团队的开销。管理员或主管将新的可用更新分配给启用了数据收集的所有租户关闭 用于管理 CXone Mpower环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组桌面客户端。然后他们可通过易于使用的界面监控下载状态。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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部署时

应用程序管理

通配符这一新功能可使您以通用、高效的方式对 URL/标题进行分组，其中部分 URL/标题具有通用模式。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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部署时

DEVone 集成

Floatbot

作为战略合作伙伴的 Floatbot

Floatbot 是一个对话式 AI 平台，它提供了用于构建 AI 聊天机器人关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。、语音机器人和实时坐席助手关闭 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。机器人的无代码解决方案。作为 NICE 的战略合作伙伴，Floatbot 可提供以下解决方案：

有关更多详情，请访问 CXexchange 上的 Floatbot 列表 。

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部署时

Meltwater

从社交媒体获取可操作的案例

Meltwater 集成梳理社交媒体渠道，并为您的坐席生成可操作的案例。通过使用 NICE API，可直接在您的 坐席应用程序 中向坐席显示这些案例。Meltwater 设计了强大的搜索和筛选功能，可分析主要社交媒体平台 15 个月的存档。它专门筛选您的坐席可解决的问题。在设置过程中，您可以根据需要定制此功能。

有关更多信息，请访问 CXexchange 上的 Meltwater 列表 。

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部署时

Novelvox

坐席加速器

Novelvox 可使坐席轻松地在一个屏幕上获得他们需要的一切。借助坐席加速器，您可以设计自定义坐席界面，以便帮助您的坐席尽可能高效地工作。Novelvox 可使您拖放坐席界面的不同元素，包括来自集成系统的弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。 它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。。其还可使您集成不同的系统，以便自动显示某些信息。例如，您可以与医疗保健管理系统集成，以便自动向坐席显示患者的记录。简化的 Novelvox 工作区可节省您的坐席时间，并帮助他们快速协助您的联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。

Novelvox 提供各种预先设计的模板和预先构建的小工具。它们还执行每次安装，因此您可以与专家密切合作，根据您的需求定制模板。

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部署时

Digital Experience

对 WFA 活动排序的改进

工作流自动化 (WFA) 事件有时可能会无序发生。这可能导致联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。状态不准确，这也会影响路由和报告。对最有可能发生这种情况的 Digital Experience 平台 区域进行了改进。这可确保事件按正确的顺序传递并减少卡住的联系人数量。

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部署时

对 CRM 案例搜索的改进

在 CXone Mpower 的 数字 门户中，CRM 选项卡可使您使用特定条件为案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。创建搜索查询。已改进了 CRM 案例搜索，可支持在任何级别混合基于联系人和基于消息的查询筛选器。短语的搜索查询还会在搜索结果中产生更准确的匹配。例如，如果您输入短语"hello world"，则搜索结果不包括您输入的单词之间存在其他单词的情况。

先前， 先前您需要在搜索栏中使用查询语言来查看邮件内容、标题或作者的特定结果。在此版本中， 现在您可以通过联系电话、内容、标题和作者字段来搜索案例，而无需使用查询语言。如果您在搜索栏中输入一系列数字，而没有任何其他术语或格式，则 CRM 案例搜索会在多个位置查找您的查询。例如，如果您搜索 "1234"，而不是 "caseId=1234"，则案例搜索将包含在联系电话、内容、标题或作者字段中找到的值的结果。

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部署时

下载的文件遵循 MIME 类型

通过 Digital Experience 发送的消息的附件可下载。Digital Experience 识别文件的格式（基于其 MIME 类型）并相应地显示它。此更新还确保当 CXone Mpower 应用 提供下载附件的选项时，文件不会在新选项卡中打开。

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部署时

下载 API 允许搜索音频和视频

下载 API 可使您快进和快退音频和视频文件。

客户请求 UI 更改 可用性 CR
部署时

ACD 业务时间配置文件支持 Digital 技能

您可以将 digital关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互分配给 ACD 业务时间配置文件。您仍需要为实时聊天渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。单独配置营业时间。此更新可使您更好地使用相同方法和位置来管理渠道。

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部署时

回退时间限制增加

对于基于首选坐席进行路由的 digital关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 技能，回退时间字段指定 ACD 在路由与另一个坐席的交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。前等待首选坐席变得可用的秒数。先前， 最大值为 5256000 秒，即大约两个月。在此版本中， 此限制增加到了 315360000 秒，或大约 10 年。这可更好地让您强制 ACD 仅路由到首选坐席。

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部署时

批量上传中可用的 Digital Engagement 属性

先前， 先前您只能从 Admin 应用 中员工配置文件的属性字段中选择 Digital 参与属性。在此版本中， 现在您可以使用 Admin 应用 中的批量上传工具在员工配置文件中添加或删除 Digital 参与属性。这可使您同时进行影响许多用户属性的更改。

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部署时

对稳定性和可扩展性的增强

为了提高数字消息传送的稳定性，进行了以下增强：

  • 处理速度已得到优化。

  • 改进了失败联系人的记录和重新发送失败消息的机制。

  • CXone Mpower 应用程序 内更好的同步有助于确保只有具有活动数字技能的活动坐席才能接收数字事件。

这些和其他增强功能使 Digital Experience 能够适应增加的处理需求。这些更新使系统能够在面临变化的操作要求时保持性能质量。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

未经验证的电子邮件域的回退选项

先前， Digital Experience 在 Amazon SES 发送失败、未为自定义 SMTP 配置渠道或渠道未使用经过 SES 验证的域时，使用 Kerio 作为回退选项。在此版本中， 当域未经验证时，消息将通过替代的已验证 NICE 域发送。电子邮件消息应始终使用经过验证的域，但对于根本不发送邮件，这提供了一个替代方案。

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部署时

电子邮件线程的回复标题和消息 ID

回复标题和消息 ID 有助于改进电子邮件的线程处理过程。如果呼入电子邮件具有回复标题，则系统会将电子邮件与存储的电子邮件消息 ID 进行匹配，以便将其与适当的现有线程相关联。如果未找到匹配的消息 ID，则会为该电子邮件创建一个新案例。此更新可确保正确识别电子邮件并以正确的顺序显示。

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部署时

隐藏电子邮件票证号

您可以隐藏电子邮件元数据标题中的电子邮件票证号。如果您使用内部排序系统，并且该系统使用不同标识号来标记电子邮件，这会很有帮助。在这种情况下，您可以避免因同一电子邮件有多个标识符而造成的混乱。

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部署时

电子邮件监控改进

以下 AWS SES 事件存储在数据存储库中：

  • 发送

  • 拒绝

  • 传输延迟

  • 弹跳

  • 传输

  • 投诉

  • 打开

  • 点击

存储此信息可实现将来有机会使用 Data Share 进行故障排除或报告。目前，尚未使用此数据创建任何报告。

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部署时

Sinch SMS 选项

Sinch 是一个新的 SMS关闭 短消息服务；也称为文本消息传递。 选项，可从“联络点 Digital”页面进行配置。它会自动供新客户使用。现有客户需要完成迁移才能使用 Sinch。有关更多信息，请联系您的 客户代表。

Sinch 仅在美国可用。

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部署时

删除 Instagram 帖子

您可以从组织的 Instagram 帐户中删除帖子。例如，您可能想要删除包含不当语言的帖子。

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部署时

Apple Messages for Business 的表单消息日期选择器

名为日期选择器的新自定义字段类型可使您使用允许联系人选择日期的字段来配置公共安全表单。这些公共安全表单可用于为 Apple Messages for Business 创建表单消息。表单消息可用于安排预约或收集其他信息，例如联系人的生日。

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部署时

可配置的富消息气泡

对于 Apple Messages for Business，表单消息的通知、列表选择器和时间选择器通知在 iMessage 中显示为气泡。您可以配置此消息气泡的大小。您还可以配置收件人在填写您发送给他们的富消息时可以选择的预设缩略图。

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部署时

LINE 支持图像附件

坐席可使用 LINE 消息传送渠道发送和接收来自联系人的附件。支持的附件类型包括文档、图像、音频和视频文件。

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部署时

聊天身份的更高安全性

先前， 您可以通过匿名选项或第三方 OAuth 提供商来对用户进行身份验证。当您使用匿名选项时，聊天会话不会存储联系人的客户 ID。在此版本中， 您现在可以使用第三个选项通过安全 cookie 来验证用户身份。此更新可使您存储联系人数据，同时防止恶意方检索联系人的个人信息。使用安全 cookie 进行身份验证是所有新客户的默认选项。如果现有客户希望使用此选项，则他们为现有会话存储的身份验证数据将在预先指定的时间后丢失。

您还可以配置聊天会话保持打开状态的时间长短。这可限制敏感信息的访问时间，从而提高聊天会话的安全性。

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切换时

第三方 OAuth API

CXone Mpower 应用程序 可检索第三方访问令牌，以便对聊天会话进行授权。例如，机器人关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。可请求此令牌来确认联系人的身份，然后再向他们提供敏感信息。

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切换时

自动填充先前自定义字段的 JS API

新的 JavaScriptAPI 允许先前输入的自定义字段值在以后的字段或交互中显示为自动填充选项。特定 ID 告知聊天窗口要保存哪些自定义字段值。当联系人开始新对话时，先前对话中的这些自定义字段将自动可用。如果联系人需要在新聊天会话中输入他们在之前聊天会话中已输入的相同信息（例如电子邮件地址），这有助于节省时间。此功能仅适用于 Digital Experience 聊天。

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部署时

Mobile SDK

Mobile SDK 增强功能将在发布周期的晚些时候提供。您的开发人员可留意 GitHub 上的 Android 和 iOS 存储库是否有更新。

新的 SDK 版本和最低平台版本

Mobile SDK 现在版本为 3.0。除此之外，支持的最低 Android 版本是 v7。支持的最低 iOS 版本仍为 v15。

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部署时

UI/UX 模块

先前， 先前您需要提供自己的 应用程序 UI 并将其与 Mobile SDK 连接。在此版本中， 现在 SDK 包含自己的 UI/UX 模块。这个预构建的模块可节省时间和开发资源。UI/UX 模块包含在标准实现包中，因此您可以将前端设置作为正常实现过程的一部分。该模块还可使您自定义 UI 的某些颜色，例如背景和按钮颜色。如果您更喜欢完全自定义的 UI，您仍然可以选择使用自己的 UI。

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部署时

质量和稳定性改进

以下增强功能可提高 SDK 的质量和稳定性：

  • 每日发布测试和更频繁的合成测试。

  • 持续支持 SDK 的两个先前版本。

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部署时

Feedback Management

CXone Mpower Feedback Management 25.1 版本计划在该发布周期的后期发布，即从 2025 年 2 月开始。

Digital Channel 调查

提供了新的调查类型，Digital Channel。Digital Channel 调查不是在新选项卡或窗口中打开，而是直接在 Digital Channel关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 上进行，例如实时聊天或 Facebook Messenger。问题以消息的形式发送，联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。通过消息回复。您可以配置快速回复和列表选择器，以便使联系人更轻松地回答问题。Digital Channel 调查是对话式的、自然的。

这适用于除电子邮件之外的所有 digital channels。

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部署时

更新了“报告标签”页面的 UI

Feedback Management 中的“报告标签”管理页面的设计已更新，变得更加现代化并且与 CXone Mpower 更加一致。

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部署时

更新了“禁止发送规则”页面的 UI

Feedback Management 中的“禁止发送规则”管理页面的设计已更新，变得更加现代化并且与 CXone Mpower 更加一致。此更新在发布周期中比其他 Feedback Management 功能晚一些提供。它涉及一个额外的实施步骤。请联系您的 客户代表 了解更多信息。

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切换时

Guide

Guide 管理页面

先前， Guide 管理是跨多个 CXone Mpower 页面进行处理的。在此版本中， 您可以通过单击应用程序选择器 并选择 Guide 来管理所有 Guide 管理任务。Guide 页面包含所有 Guide 相关管理任务的命令。

Guide 管理页面，左侧有用于创建和管理参与规则的命令
命令 详细信息
规则 创建确定如何将 Guide 集成到您网站中的参与规则。

按钮

创建要在 Guide 模板中显示的按钮。例如，指定开始聊天或发送电子邮件时使用的按钮。
切入点 定义要在模板或主动优惠中提供的渠道的切入点。
模板 定义将向网站访问者提供的模板。
品牌化

定义默认用于 Guide 模板、按钮和主动优惠的颜色。

本地化

定义您想要以不同语言显示的任何字符串。
Web Assistant 访问 Web Assistant（以前称为 Engagement Mapper）以映射将在 Guide 参与规则中用于评估的屏幕元素。
集成

访问 Web 脚本以在网站页面上嵌入 Guide。如果您正在使用 Expert，您还将使用此页面来配置要访问的知识库。

用户界面被刷新以匹配使用规则生成器引入的设计。

“联络点 Digital”页面上的 Guide、Engagement Mapper 和网站脚本命令不再可用。

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切换时

创建模板时实时预览

先前， 当您定义新模板时，显示了模板的轮廓。 在此版本中， 当您构建模板时，该页面上会显示此模板的实时预览。指定所有必填字段后将出现预览。您可以使用不同的品牌化选项来预览模板。

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切换时

参与规则的优先级

先前， 参与规则根据创建规则的顺序列在“规则”页面上。在此版本中， 您可以在该列表中上下移动参与规则。如果您更改这些规则的顺序，您可能会更改向访客提供的参与。例如，如果您将一条始终评估为 true 的规则移至列表顶部，则后面的规则将永远没有机会运行。作为最佳实践，请将更具体的规则放在列表顶部，将更一般规则放在列表底部。

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切换时

用于设置自定义字段的新 JavaScript API

setCustomFields API 可使您设置显示在联系前调查表单中的自定义字段的值。您可以设置以下值：

  • 名称

  • 任何联系人自定义字段

  • 任何客户自定义字段

如果您将自定义字段值标记为隐藏，则联系前调查表单将省略该字段，并且该字段的值将被传递到聊天窗口。

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切换时

用于监控参与转化的新 Guide 指标

Dashboard 中提供了一个名为参与转化的新Guide指标。该指标显示导致转化的参与次数。

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切换时

可访问性合规性

Guide 符合可访问性标准 WCAG 2.2 AA。可访问性合规将每年进行一次。

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部署时

Integration Hub

断路器

断路器是针对失败 API 调用的预防性故障保护。如果它检测到调用反复失败，它会激活并限制该 API 调用。调用失败的最常见原因是临时服务器错误（500 错误）。断路器会暂停 API 调用，以便让服务器有时间恢复。

以下是断路器的主要特点：

  • 如果 30 秒内超过 50% 的 API 调用失败，则断路器会激活。

  • 要触发断路器，Integration Hub 必须在 30 秒的时间内尝试对单个 API 进行超过 100 次调用。

  • 断路器激活 30 秒。

  • 失败原因可在 __err 变量中的 Studio 跟踪日志中进行访问。

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部署时

澳大利亚可用性

Integration Hub 现已在澳大利亚提供，包括标准云和主权云。

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部署时

Interaction Analytics

对参与者筛选器的更新

参与者筛选器经过重新设计，仅显示为针对可将其应用于的指标关闭 您可以衡量以对联络中心进行跟踪的统计数据的筛选器选项。先前， 参与者筛选器显示为针对所有数据的顶级筛选器选项。在此版本中， 在相关指标和筛选器旁边，可使用单独的选项来仅包含交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的坐席端或联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。端。以下筛选器支持参与者条件：

此更新消除了对全局应用参与者筛选器的需要。这可使您更灵活地根据需要决定如何以及在何处为每个特定筛选器应用参与者筛选器。例如，您可以筛选坐席所说的一组关键字和联系人所说的另一组关键字。此更新影响工作区和小部件关闭 符合指定筛选条件的数据的图形表达。级别的筛选器，以及搜索页面上的筛选器。

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部署时

类别优化和 UI 更新

以下增强功能使管理类别关闭 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。 可为发现趋势提供便利。变得更轻松、更透明：

  • 已进行改进，可准确显示类别匹配的所有相关的关键字。默认情况下，IA 显示所选匹配交互的更多术语。您还可以展开视图，以便在匹配的交互视图中加载更多结果。选择更多匹配的交互不会替换之前选择的匹配。具有相同标签的匹配交互不会在列表中显示多次。

  • 当您导入开箱即用的类别时，悬停文本会指示哪些类别基于公司配置文件关闭 您可以在其中创建自定义实体的 Interaction Analytics中的页面。中的术语。

  • 当从类别列表中选择子文件夹或子类别时，会显示视觉指示器。这样可更轻松地识别您正在查看的节点属于哪个顶级类别。

  • 当类别包含未保存的更改时，类别图标会变成橙色。

  • 您可以撤消或放弃对单个类别或整个类别树的未保存规则更改。

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部署时

可用性的 UI 增强

已进行增强，以便记录文本关闭 书面形式的语音或数字交互查看器中可用的上下文注释对于所有可用的小部件都准确显示。重新采样通知也进行了更新，以便改善整体用户体验并提供增强功能。

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部署时

分析 LiveVox 交互

支持所有 Interaction Analytics 指标以分析 LiveVox 拨号器创建的语音交互。

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部署时

对 AutoDiscovery 的更新

先前， 您可以从数据集中打开 AutoDiscovery。在此版本中， 您可以从 Interaction Analytics 的侧面导航菜单访问 AutoDiscovery 作为其自己的页面。您还可以使用保存的搜索来激活 AutoDiscovery。这可使您应用特定设置（例如日期范围）来运行 AutoDiscovery 工具并分析数据。此更新将可使您在任何 IA 筛选器上运行 AutoDiscovery，而无需重新处理数据集。这可使您更灵活地观察任何筛选器上的意外或未知数据。

要使用 AutoDiscovery，您必须拥有 Interaction Analytics Advanced 许可或 Interaction Analytics Premium 许可。您还必须为适用的角色和用户启用 AutoDiscovery 访问权限。如果您无权访问 AutoDiscovery，则您看不到这些 UI 更新和功能。如果您对访问 AutoDiscovery 有疑问，请联系您的 客户代表。

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部署时

IA 中 Transcription 的自定义词汇调整

您可以调整 Transcription 中语言模型的词汇，以便更好地满足您组织的需求。自定义词汇 应用 出现在 Interaction Analytics 应用 中。但是，它不需要 Interaction Analytics 的许可。如果您的组织拥有 Transcription 许可，则 应用 仅对 Interaction Analytics 用户可见。Transcription 是 Continuous Stream Transcription 中提供的 NICE 转录服务。

有关更多详情，请选择右上角的 Transcription 筛选器。

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部署时

对 IA API 字段的更新

一些 API 字段已更新，从输出中移除了 AutoSummary，以便消除 AutoSummary 应用 与 IA 报告的 AutoSummary 字段之间的混淆。在 API 响应中，名称中包含 autoSummary 的所有字段均更改为 segmentSummary。

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Interactions Hub

播放锁定和播放解锁策略

播放锁定策略旨在解决隐私问题并确保对呼叫者信息的保护。其锁定交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。以防止常规联系中心坐席进行播放，从而仅允许特权用户解锁和播放这些交互。通过播放解锁策略可释放先前由播放锁定策略锁定的交互。

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基于业务数据字段的策略

用户可根据源自 API 调用或 Studio 变量的业务数据字段设置策略。这有助于将策略与特定业务元素相匹配。

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切换时

自动批准策略

策略实例自动执行，无需人工干预，从而实现完全自动化。保障限制确保必要的批准已就位。

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切换时

策略更新时的用户通知

用户无需访问应用程序即可收到有关策略状态更改的通知（在 应用程序 和电子邮件中）。

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Multi-ACD (Open)

Cisco 电话集成扩展

Cisco 电话集成包括附加版本和组件。它现在支持具有 CUCM 12.5 和 CUCM 15 集成的 Cisco UCCX。用户还可以使用 Cisco 虚拟 CUBE (vCUBE)，而不是常规 CUBE。此更新提供了可满足各种业务需求的更广泛兼容性和灵活性。

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部署时

Supervisor 的实时呼叫监控

主管可使用 Supervisor 应用 实时侦听正在进行的呼叫，从而能够立即进行干预和支持，以提高呼叫质量和客户服务。此外，未来集成将允许其他消费者和 应用程序 接收实时 RTP 呼叫流。

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切换时

Avaya 10.2 支持

此更新增强了与 Avaya CM 10.2 的兼容性和安全连接。它还提高了系统稳定性和呼叫处理能力，同时支持高级集成以满足未来客户需求。

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切换时

实验室租户的部署

为客户实验室引入了具有更少资源和更低成本的新租户关闭 用于管理 CXone Mpower环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组类型。在 Tenant Management 应用 中，用户可为 Multi-ACD (Open) 租户许可选择实验室类型。该实验室类型租户只有一个 CTI EC2 机器，而不是两个，从而节省了成本并提高了资源效率。一旦创建，该租户类型将不可更改。这是一个受控版本，需要为此类租户提前获得产品管理批准。

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合作伙伴应用程序

Adapters

澳大利亚和欧洲主权云可用性

Directory Sync 和 Presence Sync 现在可用于澳大利亚和欧洲主权云。

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部署时

Tenant Management

支持占用最少和占用最多的路由评估

当您配置 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互时，您将拥有两个新选项来决定如何做出路由决策。从 ACD 技能的路由评估字段中，您可以选择根据占用最少和占用最多将联系人路由到分配给该技能的坐席。

要使这些选项可用于租户关闭 用于管理 CXone Mpower环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组，您必须启用它们。为此，请打开租户，转到“应用程序和功能”选项卡，然后在“ACD 功能”>“高级路由功能”下，选择占用最少和占用最多。

有关更多详情，请选择右上角的 ACD 筛选器。

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部署时

租户访问工具

名为呼出请求的新页面可让您请求访问客户的租户。该工具最终将取代 Tenant Management 中现有的模拟工具。不过，这两个工具在一段时间内将继续可用。当您创建请求并使用新工具批准该请求时，只有被授予访问权限的用户才能使用旧模拟工具来访问该租户。

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部署时

Multi-ACD (Open) 实验室租户的部署

为客户实验室引入了具有更少资源和更低成本的新租户类型。您可以为 Multi-ACD (Open) 租户许可选择实验室类型。该实验室类型租户只有一个 CTI EC2 机器，而不是两个，从而节省了成本并提高了资源效率。一旦创建，该租户类型将不可更改。

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部署时

Performance Management (InView)

这些功能将于 2025 年 3 月发布周期的晚些时候提供。

此版本引入了一些新功能和修改。这些更改旨在增强您团队的能力并优化工作流的各个方面。

Dashboard

此版本包含仪表板关闭 一个或多个小部件的命名视图中的多项新功能，使您能够：

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切换时

Wallboard

在 Wallboard 中，有一个改进的用户界面，可对当前坐席状态进行响应性更改。此外，您可以使用摘要 Wallboard 的增强排序选项自定义视图。

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切换时

游戏化

您可以通过引入影子拳击和分组锦标赛功能来提高团队参与度和竞争性。

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切换时

核心

在此版本中，您可以从通过对工作辅助和公告的 BPO 组安全性实现的更高安全性中获益。

您可以使用用户页面上更新的筛选选项轻松识别和管理用户帐户，包括能够查看锁定用户。

在此版本中，您将从通过对工作辅助和公告的 BPO 组安全性实现的更高安全性中获益。您将使用用户页面上更新的筛选选项轻松识别和管理用户帐户，包括能够查看锁定用户。
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切换时

辅导

此版本对辅导进行了以下补充：

  • 新的辅导和任务指标以及专用的“辅导有效性”小部件可让您更深入地了解辅导有效性。

  • 基于规则引擎的个性化辅导课程推荐。

  • 辅导管理导出文件现在包含文本形式的 URL 格式，从而简化了您的管理任务。

  • 新的后续辅导课程功能可确保及时跟进。

  • “新任务”小部件可跟踪已完成的任务。

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Performance Management Next Generation

游戏化中的预算功能

您可以访问游戏化模块中的新“预算”选项卡。此选项卡引入了强大的工具来帮助您更有效地管理预算。在“预算”选项卡中，您有两个主要功能：

预算表：预算表提供当前预算状态的直观表示。

预算设置：预算设置可使您设置和调整预算分配。

这些工具可帮助您跟踪支出、设置限制并就资源使用情况做出明智决策，所有这些工具都便捷地位于一个位置。

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切换时

Wallboard 的实时可见性

借助这一新功能，您可以根据您的特定需求设计 Wallboard。您可以从各种幻灯片类型中进行选择，包括排行榜、当前坐席状态和市场选项等。

您可以通过添加最适合您需求的各种小部件关闭 符合指定筛选条件的数据的图形表达。来创建自定义幻灯片类型。拖放功能可使您在 Wallboard 的自定义幻灯片上轻松排列小部件并调整小部件的大小。

您可以应用筛选器、设置刷新时间间隔以及自定义 Wallboard 的外观。此功能可通过展示关键绩效指标来帮助您的团队了解情况并保持积极性。

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切换时

Personal Connection

更新的 LERG 数据

本地交换路由指南 (LERG) 现已更新，以符合北美编号计划 (NANP) 标准。此更新可提高呼叫路由的准确性和效率，确保与其他合规系统的兼容性，以及有助于遵守法规要求。

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部署时

Quality Management

新渠道

NO_CHANNEL 选项可让您录制没有语音的屏幕。您可以回放这些仅限屏幕的录制内容，以查看后台活动。Quality Management 现在在 My Zone 页面上支持这个新渠道。

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切换时

质量计划筛选器

您可以通过从基于时间的选择选项中选择开始时间或结束时间来筛选质量计划。

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切换时

逐步淘汰 Coaching 包和 Coaching 计划

Coaching 包和 Coaching 计划不再可用。您必须从 Coaching 工作流报告中访问辅导信息。

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切换时

Dashboard 中的 Quality Management 相关增强

您可以在 Dashboard 中看到这些功能：

  • 平均评估分数指标：此指标关闭 您可以衡量以对联络中心进行跟踪的统计数据衡量评估者分配的平均评估分数，从而帮助您监控评分趋势和一致性。

  • 员工评估支持：除了分段评估之外，还包括员工评估，以便在所有 Quality Management 小部件和指标间实现更全面的评估计算。

  • 支持基于角色的访问控制：Quality Management 小部件和指标现在支持基于角色的访问控制 (RBAC)，以实现在使用全局视图时定义的数据可见性。

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切换时

Recording

查看评估权限更新

先前， Interactions 应用 中“评估者”列的可见性取决于“评估分数”列的可访问性。在此版本中， 依赖关系已移除。即使“评估分数”列不可访问，“评估者”列也会在搜索结果中可见，从而使权限更加灵活。

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切换时

ScreenAgent Manager 应用程序

新的 ScreenAgent Manager 应用 允许从一个位置查看和管理所有 ScreenAgent 实例。这样可更轻松地确保所有实例均处于活动状态、得到正确配置并具有最新版本和记录。此功能需要购买屏幕录制高级包。

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在播放器中播放记录文本

现在可直接在 CXone Mpower 播放器中读取呼叫记录文本。这样可快速查看交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。，无需听完整音频。

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切换时

用于后台的屏幕录制 API

现在可以使用新的 API 来录制后台坐席的屏幕。这有助于捕获后台流程的工作，以进行质量管理和合规。

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切换时

播放器中的 IA 类别

Interaction Analytics 类别关闭 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。 可为发现趋势提供便利。现在显示在 CXone Mpower 播放器时间轴中。这有助于识别播放过程中的关键时刻。

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新媒体播放 API

先前， 媒体播放 API 可使您通过联系人 ID 获取录音。这返回了交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的所有记录片段。在此版本中， 新的 API 可使您通过单独分段 ID 获取录音。这可使您访问交互特定部分的录音。新的 API 可帮助您精确定位和访问所需记录的确切部分，而无需查看所有记录的交互片段。

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搜索：单独 ANI 和 DNIS 列

先前， ANI关闭 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。（自动号码识别）和 DNIS关闭 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。（拨号号码识别服务）嵌入在“客户信息”和“组织信息”字段中。在此版本中， 语音分段的 ANI 和 DNIS 字段显示为单独的列。您可以按这些字段进行搜索，从而更轻松地查找特定信息。

对于数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。分段，“发件人”和“收件人”字段分别显示在 ANI 和 DNIS 列中，从而在不同类型的分段之间提供一致且简化的视图。

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搜索：定制筛选器

更新后的筛选器 UI 使您能够自定义筛选器窗格中筛选器的选择和顺序，从而增强您的整体体验。先前， 您对 应用 中显示的筛选器的控制有限。在此版本中， 您可以根据自己的喜好选择、添加、移除和重新排序筛选器。您的首选项将被保存并在您下次登录时显示。

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切换时

LiveVox 与 CXone Mpower 的集成

我们很高兴地宣布 LiveVox 与 CXone Mpower 之间的集成。LiveVox 与 CXone Mpower 之间的集成可增强 LiveVox 用户（评估者、主管和经理）的能力。通过它可访问高级 CXone Mpower 应用程序，包括 Interaction Analytics (IA) 和 Quality Management Analytics 分析 (QMA)。

对于想要将强大的 LiveVox 呼出和拨号器功能与 CXone Mpower 呼入交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。和高级业务应用程序关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态相结合的客户来说，此集成非常适合。

主要功能：

  • 与 CXone Mpower 应用程序 无缝集成，如 Quality Management (QM)、QM Analytics(QMA) 和 Interaction Analytics (IA)。

  • 支持音频和屏幕录制。

  • 可在一个地方管理 LiveVox 和 CXone Mpower Admin 的所有用户。

集成选项：

  • LiveVox 到 CXone Mpower，利用 QM、QMA 和 IA

  • LiveVox 到 CXone Mpower，数据导出到 NIA 以进行 Nexidia 分析

请继续关注这一激动人心的发展的更多详情，它将彻底改变所有行业的大规模联系中心运营。

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部署时

报告

数据下载报告

通过电子邮件发送手动运行的报告

先前， 当您手动运行数据下载报告时，报告运行时会打开一个新的空白选项卡。在此版本中， 显示一个弹出窗口。该弹出窗口可使您输入电子邮件地址。您可以将报告发送到该电子邮件地址，而不是等待其运行。

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部署时

电子邮件域白名单

您的 客户代表 现在可创建用于发送报告的电子邮件域白名单。仅当电子邮件地址的域位于白名单上时，才会将数据下载报告发送到该地址。这可防止将数据发送给组织外部的用户。

在此初始版本中，您无法自行创建白名单。

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部署时

自定义报告

通过电子邮件发送手动运行的报告

先前， 当您手动运行自定义报告时，报告运行时会打开一个新的空白选项卡。在此版本中， 显示一个弹出窗口。该弹出窗口可使您输入电子邮件地址。您可以将报告发送到该电子邮件地址，而不是等待其运行。

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电子邮件域白名单

您的 客户代表 现在可创建用于发送报告的电子邮件域白名单。仅当电子邮件地址的域位于白名单上时，才会将自定义报告发送到该地址。这可防止将数据发送给组织外部的用户。

在此初始版本中，您无法自行创建白名单。

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Studio

COUNTAGENTS Studio 操作中的路由属性

CountAgents Studio 操作检查特定 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互处于特定状态的坐席总数，该操作现在可使您将应用于坐席的路由属性作为条件的一部分包含在内。例如，您可以提取分配给特定技能和特定路由属性的不可用坐席数量。

您可以指定单个路由属性或多个以逗号分隔的路由属性。为了避免结果较低或没有结果，最好一次指定的路由属性不要超过五个。默认值为 NotApplicable，这意味着该操作在对坐席进行计数时不会查找任何特定路由属性。

此更新使您能够更准确地指定想要 CountAgents 计数的坐席。

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新操作：CONTINUOUS TRANSCRIPTION

名为 CONTINUOUS TRANSCRIPTION 的新操作可使您从脚本添加和配置 Continuous Stream Transcription 配置文件。这可扩展您在 CXone Mpower 中使用 Continuous Stream Transcription 的方式。

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新操作：CONFIGURE TRANSCRIPTION

名为 CONFIGURE TRANSCRIPTION 的新操作可使您为 Copilot for Supervisors 配置转录。这可使您将 Continuous Stream Transcription 与 Copilot for Supervisors 一起使用。

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新操作：ENHANCED WORKFLOW EXECUTE

现在，在将 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 与 Agent 应用程序 集成时，可以使用名为 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 的新操作。其可使您配置搜索工作流，而无需在 SNIPPET 操作中配置有效负载。

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新操作：GET VOICE BIO STATUS

名为 GET VOICE BIO STATUS 的新操作 现已提供。它会检查您的语音生物识别提供商，以便查看联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。是否已注册。它必须与 VOICE BIO Authentication、GET VOICE BIO RESULTS 和 VOICE BIO ENROLLMENT 操作一起使用。这组操作可使您将语音生物识别身份验证添加到 Studio 脚本中。

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新操作：VOICE BIO AUTHENTICATION

名为 VOICE BIO Authentication 的新操作 现已提供。此操作将联系人音频发送到语音生物识别提供商，以便对联系人进行身份验证。这仅适用于之前已在语音生物识别提供商注册的联系人。此操作必须与 GET VOICE BIO STATUS、GET VOICE BIO RESULTS 和 VOICE BIO ENROLLMENT 操作结合使用。这组操作可使您将语音生物识别身份验证添加到 Studio 脚本中。

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新操作：GET VOICE BIO RESULTS

名为 GET VOICE BIO RESULTS 的新操作 现已提供。在尝试对照注册的声纹对联系人进行身份验证后，此操作会接收来自语音生物识别提供商的响应。它必须与 GET VOICE BIO STATUS、VOICE BIO Authentication 和 VOICE BIO ENROLLMENT 操作一起使用。这组操作可使您将语音生物识别身份验证添加到 Studio 脚本中。

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新操作：VOICE BIO ENROLLMENT

名为 VOICE BIO ENROLLMENT 的新操作 现已提供。此操作在注册过程中将联系音频发送到语音生物识别提供商。它必须与 GET VOICE BIO STATUS、VOICE BIO Authentication 和 GET VOICE BIO RESULTS 操作一起使用。这组操作可使您将语音生物识别身份验证添加到 Studio 脚本中。

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脚本比较

您现在可以比较两个不同的脚本或同一脚本的两个历史版本。该比较显示一个脚本与另一个脚本不同的操作的顺序列表。比较结果包括有关更改内容的详细信息，例如此操作的位置、生成的分支条件，或者此操作是否存在于两个脚本中。

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捕获多个跟踪

您现在可以一次 捕获实时脚本上最多 20 个跟踪。在每次运行时 Studio 均捕获选定脚本的跟踪，直到已捕获您指定的跟踪数量为止。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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对连接器的改进

对脚本画布上的操作之间的连接器线进行了以下改进：

  • 添加了对弯曲和线性连接器的支持。
  • 操作上的连接点已得到改进，可更轻松地将连接器连接到操作。
  • 能够调整连接器的布局并为连接器添加直角。
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到提示页面的批量上传提示

现在，您可以通过“提示”页面一次将多个预先录制的音频文件上传到 Studio。这样可更快、更方便地添加多个提示文件。

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用于管理 ASR 语法的页面

在基于 Web 的 Studio 应用 中添加了一个新页面，可使您查看和上传与 ASR关闭 允许联系人通过说话、按手机按键或两者的结合来响应录制的语音提示。 一起使用的语法文件。语法文件是 ASR 系统的重要组成部分。它们可使您列出联系人在响应提示时或许会说出的多种可能的话语。

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Supervisor

Multi-ACD (Open) 支持

多 ACD 功能可使组织保留现有 ACD 系统，同时利用 CXone Mpower 应用 平台 的优势，包括 Supervisor 工作区。这一增强可简化统一平台内的操作，从而增强整个组织的灵活性和适应性。

您可从外部 ACD 访问实时数据，从而确保任何数据更改都会立即反映在 Supervisor 的多 ACD 视图中。数据可按状态、团队、分段状态、呼叫方向、分段持续时间、分段状态持续时间和坐席状态持续时间进行筛选。

多 ACD 视图具有两个主要选项卡：坐席和分段。每个都提供详细信息和小部件关闭 符合指定筛选条件的数据的图形表达。，以实现轻松筛选和排序。在多 ACD 视图中支持实时语音和屏幕监控。

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切换时

Coaching 操作的术语变化

新术语协助取代了当前术语辅导，以便更准确地描述主管在实时交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。期间谨慎支持坐席的操作。此更改消除了与单独 Coaching 应用 的任何混淆，并且在整个 UI 中一致应用，包括操作按钮、工具提示以及错误或警告消息。

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切换时

一站式服务：查看联系人的交互详细信息

此更改使您能够一目了然地访问当前联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的全面交互详细信息。通过单击交互 ID，您将被定向到交互搜索视图，该视图显示与同一交互关联的所有传输，从而为主管提供增强的上下文。

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切换时

Transcription

Transcription 的自定义词汇调整

您现在可调整 Transcription 中语言模型的词汇，以便更好地满足您组织的需求。您配置的自定义词汇调整适用于 Transcription 在 Copilot for Agents、Copilot for Supervisors、Agent for Salesforce 和 AutoSummary 中执行的连续转录。您的词汇调整可以包括：

  • 添加术语、产品名称以及您组织特有的其他单词和短语。您可以定义这些术语的发音，以便 Transcription 能够识别它们。
  • 提升或抑制默认词典中的单词。提升会增加该单词在文字记录中使用的可能性。抑制某个单词会降低它被使用的几率。当单词听起来相似并且您想要影响转录引擎使用一个单词而不是另一个单词时，这会很有帮助。
  • 在最终转录结果中定义要替换为其他单词或短语的单词或短语。例如，如果某个单词有时被错误转录，您可以定义一个查找和替换选项，将错误的转录关闭 书面形式的语音或数字交互结果替换为正确的结果。

在此版本中，自定义词汇调整仅适用于北美和国际 英语。

自定义词汇 应用 出现在 Interaction Analytics 应用 中。但是，它不需要 Interaction Analytics 的许可。如果您的组织拥有 Transcription 许可，则 应用 仅对 Interaction Analytics 用户可见。Transcription 是 Continuous Stream Transcription 中可用的 NICE 转录服务。

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切换时

Transcription 的扩展使用

先前， Transcription 只能与某些 CXone Mpower 应用程序 一起使用，其中转录功能内置于 应用 中。在此版本中， 您可以将 Transcription 与任何需要转录的 应用 一起使用。

使用 Transcription 作为独立转录服务需要自定义 Studio 脚本。现在可使用名为 CONTINUOUS TRANSCRIPTION 的新 Studio 操作，您可以使用它向 Studio 脚本添加转录功能。有关更多详情，请选择右上角的 Studio 筛选器。

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Transcription 的语言支持

Transcription 现已采用新语言。先前， 仅采用美国英语和国际英语。在此版本中， 转录现在可用于 巴西葡萄牙语 和拉丁美洲 西班牙语。这扩展了您可以使用 Transcription 转录的语言。

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为 Google 转录启用 Google 情绪分析

在 Transcription Hub 中的 Google 转录配置文件页面中已添加了一个选项。情绪所需选项可使该配置文件将 Google 情绪关闭 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。分析与转录集成。要将 Salesforce Einstein 下一个最佳操作工作流添加到 Salesforce Assist，此字段为必填项。对于所有其他 Google 转录配置文件，此选项可以保持禁用状态。要详细了解 Salesforce Assist 中的“下一个最佳操作”建议，请选择右上角的 Agent Assist Hub 筛选器。

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部署时

转录订阅

您现在可以创建转录订阅。这可使您将使用 Continuous Stream Transcription 生成的记录文本与 Copilot for Supervisors 结合使用。

已将新的订阅部分添加到了 CXone Mpower 中的“自动化和 AI”菜单中。“订阅”部分中提供了一个名为“记录文本订阅”的页面。您可以在此处创建和管理您的转录订阅。

转录订阅需要使用新操作 CONFIGURE TRANSCRIPTION Subscription 自定义 Studio 脚本。有关更多详情，请选择右上角的 Studio 筛选器。

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部署时

已移除 Transcription 配置文件配置选项

已从 Transcription Hub 中的 Transcription 配置页面中移除了一个选项。Transcription 是 Continuous Stream Transcription 的原生转录服务。当您添加 Transcription 的配置文件时，启用自动标点符号选项不再可用。此选项可使您选择 Transcription 是否自动使用标点符号、大写和反文本规范化 (ITN) 来设置转录文本的格式。ITN 将某些文本表示替换为其他形式，以便提高可读性，例如将“中午 12 点 30 分”替换为 12:30 PM。在此版本中， 自动标点符号始终处于启用状态，因此不再需要它的 UI 控件。

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部署时

Deepgram 已重命名了 Transcription for Copilot

以前称为 Deepgram 的转录选项现在称为 Transcription for Copilot。当您在 Transcription Hub 中创建转录配置文件时，此名称更改会反映在 UI 中。

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部署时

Virtual Agent Hub

在 Virtual Agent Hub 中设置 Autopilot 集成

Virtual Agent Hub 中提供了一个新选项，该选项可使您为文本虚拟坐席设置 Autopilot 集成。该选项必须由您的 客户代表 加以启用。

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切换时

从语音虚拟坐席配置页面中移除了文本到语音转换选项

文本到语音转换 (TTS关闭 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。) 选项已从在您添加新虚拟坐席集成时显示的语音虚拟坐席关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。配置页面中移除。您可以将 CLOUD TTS Studio 操作添加到脚本中，而不是在 Virtual Agent Hub 中配置 TTS 选项。

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语音访问

Click-to-Call 地区扩展

先前， Click-to-Call 仅在美国可用。在此版本中， 其在澳大利亚、加拿大、日本和英国也可用。

其还移出了受控版本并变得普遍可用。有关更多详情，请选择右上角的新应用程序筛选器。

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Workforce Management

Enhanced Strategic Planner 集成

此功能需要 Premium 许可。

经理能够利用来自 WFM 的长期预测来创建具有 Enhanced Strategic Planner (ESP) 的长期计划。

这项功能将在此发布的晚些时候提供。

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切换时

为坐席计划未来的活动

用户能够在没有生成时间表的情况下创建未来几天的活动。这些活动保持不变，不受自动计划表生成器的影响。

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坐席配置：向坐席分配每周规则

此更新使用户能够直接从“坐席配置”页面轻松向联系中心坐席分配或重新分配每周规则。

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切换时

显示用于计划表生成的预测

此功能可帮助客户轻松参考计划表生成中使用的预测。​

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切换时

自动每日计划表重新模拟

此功能每天运行，从而重新评估计划表，以便根据当前计划表提供预期服务水平的清晰视图。其可简化计划流程，以及在不更改计划表的情况下提高对服务指标潜在变化的可见性。该功能目前仅支持实时呼入技能。

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切换时

增强的积压可视化

此更新通过显示积压项目的当前总价值来改进积压可视化。这提供了过去和未来日期的更清晰、更准确信息。

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切换时

休假管理增强

经理能够为不同的日期范围定义不同的条件。这使他们能够涵盖不同的场景，例如不同 SU 的休假时间多于或少于 12 个月。​

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切换时

每周计划表视图中休假的自助服务

此功能需要 Advanced 许可。

此自助服务功能现在可在每周计划表视图和日视图中使用。坐席能够一目了然地看到本周的休假机会，并决定报名选择满足个人需求的时间间隔。​

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切换时

版本调整

“版本调整”部分描述自最初即将宣布 25.1 版本以来在功能描述中所做的更改、删除和添加。

更改的功能

该部分描述自最初即将发布的公告以来对功能描述所做的更改。每个项目都包含对该功能的描述，因为它之前已在“即将推出”页面上发布，以及对更改内容的说明。

Admin

Message Center

Message Center 之前被宣布为 Messaging Center。它还宣布将全面上市，但将处于受控版本状态。已将其从此页面的 Admin 部分移至“新应用程序”部分。

Attendant

启用或禁用语音邮件转发

先前曾宣布此功能可用于 Attendant。而现在其仅可用于 Attendant Plus。此外，先前曾宣布该功能支持语音邮件下载和转发。该措辞已调整为仅包括对转发的支持，因为 Attendant 中已经可以下载语音邮件。

Coaching

逐步淘汰 Coaching 包和 Coaching 计划

先前曾宣布该功能将在本发布周期的后期部署。而它将与主要版本一起发布。

Copilot for Supervisors

警报 Insights - 客户旅程

先前曾宣布该功能将处于受控版本状态。此功能现在将普遍提供 (GA)。

Data Streams

IVR 数据的云提供商的扩展

先前曾宣布此功能包含对 Data Streams 的 UI 更改，但其并未包含。

Interactions Hub

数据擦除策略向所有 Recording 客户开放

先前曾宣布该功能可使所有录音客户遵守数据隐私法规。提供客户标识符会导致相关记录文件和元数据的删除。

Performance Management Next Generation

先前宣布 PM 为 PM Act，但现已将其更改为 Performance Management Next Generation。提供的不同级别也已更新。

Quality Management

质量计划筛选器

先前曾宣布，交互开始日期和交互结束日期将添加到采样下。而现在开始时间和结束时间将添加到新的基于时间的选择选项下。

Studio

捕获多个跟踪

先前曾宣布，在首次部署此版本时，将能够在 Studio 的 Web 版本中捕获多个跟踪。而该功能将在本发布周期的后期部署。

脚本比较

先前曾宣布该功能将在部署时发布。此功能现在将在切换时发布。其将在该版本已部署到所有群组后可用。

转录

Continuous Stream Transcription 的扩展使用

先前曾宣布将扩展 Continuous Stream Transcription 转录的使用，以便它可以与任何 CXone Mpower 应用 一起使用。此更改仅适用于 CXone Mpower Transcription。它并不适用于 Continuous Stream Transcription 的所有提供商。

Continuous Stream Transcription 的语言支持

先前曾宣布 Continuous Stream Transcription 将采用其他语言。此更改仅适用于 Transcription。

Virtual Agent Hub

在 Virtual Agent Hub 中设置 Autopilot 集成

先前曾宣布您可以通过 Virtual Agent Hub 添加 Autopilot 集成。这仅适用于文本虚拟坐席。

语音访问

Click-to-Call 地区扩展

先前曾宣布 Click-to-Call 将在所有地区提供。而其将在澳大利亚、加拿大、日本和英国提供。

Sinch SMS 选项

先前曾宣布 Sinch 将仅在美国提供。而现在它在全球提供。

从此版本中移除的功能

本部分描述在最初即将发布的公告中包含的现在已从该版本中删除的产品更改。这些不会是 25.1 版本的一部分，但可能是未来版本的一部分。

Admin

擦除 Digital Experience 消息和设置的权限移至 Admin

可擦除消息内容和用户名权限可使 Agent 用户编辑消息内容和 数字 交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的设置。当前， 您在 数字 门户中配置此权限。在此版本中， 您将在 Admin应用 中配置它。其将显示在所选角色的“权限”选项卡上、ACD 页面上，以及“Digital 参与”部分下。

Agent

增强 CRM 集成体验

Voice Biometrics Hub有空

Voice Biometrics Hub 将在 Agent 中提供。它将提供针对联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的基于语音的身份验证。首先，联系人将创建个人声纹，这就像他们的密码。然后，当与坐席交谈时，如果他们的语音模式与个人声纹匹配，则将自动对他们进行身份验证。Voice Biometrics Hub 使身份验证变得更轻松、更快速。它还可以防止欺诈。

Agent Embedded

增强 CRM 集成体验

Voice Biometrics Hub有空

Voice Biometrics Hub 将在 Agent Embedded 中提供。它将提供针对联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的基于语音的身份验证。首先，联系人将创建个人声纹，这就像他们的密码。然后，当与坐席交谈时，如果他们的语音模式与个人声纹匹配，则将自动对他们进行身份验证。Voice Biometrics Hub 使身份验证变得更轻松、更快速。它还可以防止欺诈。

Agent for Microsoft Teams

增强 CRM 集成体验

Voice Biometrics Hub有空

Voice Biometrics Hub 将在 Agent for Microsoft Teams 中提供。它将提供针对联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的基于语音的身份验证。首先，联系人将创建个人声纹，这就像他们的密码。然后，当与坐席交谈时，如果他们的语音模式与个人声纹匹配，则将自动对他们进行身份验证。Voice Biometrics Hub 使身份验证变得更轻松、更快速。它还可以防止欺诈。

Agent Integrated

增强 CRM 集成体验

Voice Biometrics Hub有空

Voice Biometrics Hub 将在 Agent Integrated 中提供。它将提供针对联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的基于语音的身份验证。首先，联系人将创建个人声纹，这就像他们的密码。然后，当与坐席交谈时，如果他们的语音模式与个人声纹匹配，则将自动对他们进行身份验证。Voice Biometrics Hub 使身份验证变得更轻松、更快速。它还可以防止欺诈。

API

针对部门的营销活动 API 调用

  • PUT /campaigns/{campaignId}

真毒部门的技能 API 调用

  • PUT /services/v32.0/skills/{skill_id}

Dashboard

PM 小工具：游戏追踪器

您将能够使用游戏追踪器，这是一个供主管使用的新游戏化小部件。该小部件将显示您坐席的活动游戏和最近完成的游戏，从而使您能够监控他们的进度、排名、成就和游戏目标。其将采用基于卡片的布局，该布局显示您团队中的坐席，展示当前的比赛和过去两周完成的比赛。这些卡将适应不同的游戏类型，并将支持所有 PM 游戏。

Digital Experience

Digital Experience 权限移至 Admin

可擦除消息内容和用户名权限可使 Agent 用户编辑消息内容和 数字 交互关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的设置。当前， 您在 数字 门户中配置此权限。在此版本中， 您将在 Admin应用 中配置它。其将显示在所选角色的“权限”选项卡上、ACD 页面上，以及“Digital 参与”部分下。

Guide

提高了在开始聊天时的表现

在开始聊天时，访问者可能注意到 Guide 小部件显示和聊天会话开始的时间得到改善。这应该是瞬时的。

Studio

扩展的区域可用性

Studio 将在澳大利亚主权云中提供。

语音访问

语音认证实施

所有 CXone Mpower 拥有的电话号码都将添加到认证数据库中。它们还将能够获得 A 级认证。这意味着将向呼叫接收者发送一条指示，表明呼叫者已通过身份验证并有权使用呼叫号码。这将提高呼出呼叫接收者的应答率。

此选项是通过 STIR/SHAKEN 授予的，CXone Mpower 将在此版本中支持。这是 FCC 要求的一项服务，可帮助识别呼叫者。如果您希望为呼出呼叫提供此 A 级认证，则需要为非 CXone Mpower 号码启用此功能。如果未启用，则这些号码将收到服务提供商的 B 级认证。这将向呼叫接收者表明呼叫者已通过身份验证，但不会验证呼叫者是否有权使用该号码。

此版本中新增的功能

该部分记录自最初即将发布的公告以来已添加到此版本的产品更改。要详细查看以下功能，请在右侧筛选器中选择产品。

新应用程序

CXone Mpower SmartSpeak Real-Time Translation

Admin

用户不活动锁定

解锁用户帐户的功能

API

地址簿 API 更新

/{agentId} API 的新坐席电子邮件地址参数

已禁用指示器记录的维护

Copilot for Agents

坐席的 AI 披露

Interaction Analytics

对 IA API 字段的更新

合作伙伴应用程序

租户访问工具

Performance Management (inView)

Dashboard

Wallboard

游戏化

核心

辅导

Quality Management

Dashboard 中 Quality Management 相关的增强

Studio

对连接器的改进

  • 能够调整连接器的布局并为连接器添加直角

转录

Deepgram 已重命名了 CXone Mpower Transcription for Copilot