24.2 版本说明

此页面显示从 2024 年 5 月 21 日开始到 2024 年 7 月 25 日结束的 24.2 发布周期中的产品和功能。从现在到发布周期结束,功能可能会发生变化。您可能会在整个发布周期的不同时间收到这些功能,但到 2024 年 7 月 25 日您将获得所有这些功能。请记住,您可能必须购买许可证或注册受控版本 (CR) 计划才能访问其中的某些功能。

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这些会议将更详细地介绍即将推出的功能。

了解您使用的 CXone 应用程序的平台要求 FedRAMP 支持状态

全局更改

用户帐户切换

先前, 如果您有多个 CXone 帐户,在它们之间切换的唯一方法是注销并使用另一个帐户重新登录。在此版本中, 您能够定义一个主帐户,然后将您的辅助帐户与主帐户进行关联。此更新允许您在您的帐户之间进行切换,无需注销然后重新登录。您必须先登录主帐户,然后才能在主帐户与辅助帐户之间进行切换。

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切换时

已移除应用程序和功能

首选坐席设置已从“Digital Experience 路由”页面中移除

如果您是首选坐席配置增强的受控版本计划的成员,首选坐席 - 路由给首选坐席首选坐席 - 回退时间,以及锁定设置将很快从“Digital Experience 路由”页面中移除。这些设置显示在仅针对数字技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的 ACD 技能设置页面上。这使您能够逐个渠道地配置这些设置,而不是为整个组织使用一个设置。

有关此功能的更多详情,请选择右上角的 API 筛选器。

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切换时

“报告”选项卡已从数字门户中移除

数字门户中的“报告”选项卡已被移除。它不再适用于新客户。CXone Dashboard数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。报告的来源。这使访问数字报告数据变得更加简单。

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部署时

Digital Experience 中不再支持 微信 消息渠道

从 2024 年 4 月 30 日起,CXone 不再支持对 微信 消息渠道的直接集成。但是,您能够通过我们的合作伙伴使用 推出您自己的频道 (BYOC) 将 微信CXone 集成。

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部署时

Google Cookie 弃用

Google 将在最晚于 2024 年底弃用其第三方 cookie。因此,您可能会在 Agent for SCV 弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。中看到问题。为防止 Google 的 cookie 弃用引起的问题,您需要在 Salesforce 应用程序中启用点击劫持保护。您还必须添加两个 URL 作为受信任域。此更新还有助于保护您免受点击劫持攻击。

有关点击劫持保护的更多详情,请选择右上角的 Agent for SCV 筛选器。

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部署时

新应用程序

Interactions Hub

CXone Interactions Hub 提供了一个集中式应用程序,其可简化联络中心合规性和风险管理。它使用分析和自动化工作流来识别和减轻合规风险。

该应用程序可确保遵守日新月异的监管标准,以及增强客户体验。它通过将音频和数字渠道之间的交互统一到一个无缝的解决方案中来实现这一点。Interactions Hub 支持原生和迁移的调用。

Interactions Hub 中的“风险检测”板主动扫描 CXone 环境,从而识别 PCI 风险。这些风险显示在仪表板上,从而使您能够立即开始删除交互或创建包含已识别交互的“删除”策略。

通过在 Interactions Hub 中创建策略,您能够控制联络中心合规性管理。您可以将数据策略配置为自动处理已知风险或“风险检测”板中由 Interactions Hub 标记的风险。此版本包括“删除”、“诉讼保留”和“诉讼解除”策略。

无论是遵守合规性还是内部准则,Interactions Hub 都能确保一致且高效的风险缓解。

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切换时

Migrated Calls

Migrated Calls 使您能够将历史呼叫数据(用户、元数据、媒体)从各种来源无缝迁移到 CXone 平台。这可通过将所有呼叫整合到一个平台中来简化数据管理,增强用户体验,允许停用本地基础设施,以及促进业务连续性。

迁移完成后,您可以:

  • Interactions 应用程序中搜索并播放来自 已迁移交互的已迁移呼叫。

    如果您是 Interactions Hub CR 组的成员,您可以在 Interactions Hub 下找到 Interactions Search 应用程序。

  • 使用 NICE CXone recording 应用程序管理已迁移的呼叫。

此版本支持以下系统:

  • NICE 旧版系统:Playback Portal Generic DB、Uptivity

  • 外部录制系统:Verint、Genesys、Calabrio、Witness、Red Box、Avaya

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切换时

Monitoring Gateway个订阅

通过 CXone 语音质量指标 可查看所有类型的呼叫监控数据。Monitoring Gateway 订阅使您能够直接访问该数据。您能够将呼叫数据直接从 CXone 提取到您自己的监控 平台 中。这使您能够直接处理数据并根据您的需要将其可视化。您能够主动控制和监测您联系中心的运行状况。

CXone 通过 webhooks 生成呼叫数据。Monitoring Gateway 可使您订阅数据流。设置订阅时,您提供一个想要接收数据所在的网页的 URL。配置完成后,CXone 将以近乎实时的速率连续发送这些数据。

在此版本中,数据流提供两种类型的数据:

  • 有关从 Studio 脚本进行的 API 调用的信息。

  • 语音质量指标 中提供的所有信息,例如丢包率、抖动率、MOS 分数等。

Monitoring Gateway 订阅在受控版本中提供。请联系您的 CXone 客户代表 了解更多信息。

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切换时

加快了业务连续性

NICE CXone 能够在单独的区域中为您创建辅助租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组。这使您的联系中心能够在紧急情况下继续运行。如果您的主租户无法运行,那么 NICE CXone 可以将您的坐席和呼叫迁移到辅助租户。设置第二租户后,您能够创建一个模板用户。该用户应仅具有最低必要的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互脚本联络点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点,如电话号码或电子邮件地址。供您的坐席执行他们的工作。NICE CXone 可在迁移过程中将此模板应用到您的每个坐席。第二租户仅支持语音渠道。

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部署时

ACD

Digital Experience 技能中的首选坐席设置

先前, 您使用“Digital Experience 路由”页面为组织中的所有 Digital Experience 交互设置首选坐席设置。在此版本中, 您在“ACD 技能”页面中设置首选坐席路由设置。这允许您为每个 Digital Experience 技能选择不同的路由方法,而不是为整个组织采用一种设置。

首选坐席 - 路由给首选坐席首选坐席 - 回退时间,以及锁定设置从“Digital Experience 路由”页面中进行转换。仅对于 Digital Experience 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互,“ACD 技能设置”页面包含以下评估标准选项:

  • 技能熟练程度:路由决策有利于渠道中熟练程度较高的坐席。

  • 首选坐席:路由决策有利于最后处理同一案例或同一客户的坐席。

如果您选择首选坐席,则启用以下字段:

  • 焦点指标:喜欢最后按案例还是按客户分配的坐席。

  • 焦点锁定:在首选坐席离线时还是仅在可用时等待他们。

  • 回退时间:在路由给另一个坐席之前等待首选坐席的分钟数。

您的现有 Digital Experience 技能继续使用您之前的组织级别设置。但是,您能够根据需要编辑这些技能的新路由设置。

您必须启用 动态交付 才能使用此功能。

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切换时

高级路由的改进性能

ACD关闭 根据技能和优先级识别、路由和连接联系人到可用坐席的系统 能够从联系人匹配系统中移除无效交互。这降低了停机风险。它还提高联系人匹配的稳定性和可扩展性。

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部署时

Admin

使用批量上传门户更新非活动员工记录

先前, 您只能在“员工”页面上手动更改非活动员工记录的状态。在此版本中, 您能够使用批量上传门户下载非活动员工记录。非活动记录与所有其他活动和待定员工记录一起下载。非活动记录在文件的状态列中列为非活动。当您编辑这些记录然后在批量上传门户中上传时,其更新 CXone 中的记录。此更新可使您批量激活和编辑非活动员工记录。

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切换时

使用 OpenID 连接 登录身份验证程序设置单点注销

先前, 注销 CXone 不会将用户从其 OpenID 连接 外部身份提供程序 (IdP) 注销。用户必须单独注销这两个应用程序。在此版本中, 当用户注销 CXone 时,他们也能够从其 IdP 注销。此功能称为单点注销。要使用 IdP 配置单点注销,您必须在 OpenID 连接 登录身份验证程序中输入结束会话端点。如果您从您的 IdP 输入发现端点,则自动填写此字段。如果您没有发现端点,则可以手动编辑该字段。此更新可使用户更轻松地注销 CXone 及其 IdP。

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切换时

在新的隐私页面中上传 GDPR 请求

作为欧盟一般数据保护条例 (GDPR) 的一部分,最终用户有擦除权利。这意味着,如果联系人请求您删除他们的数据,您必须删除或匿名化他们的所有个人信息。这包括 CXone 中包含的信息。先前, 要擦除他们的信息,您必须手动将他们的请求转发到 CXone在此版本中, 您能够在 Admin 中的新隐私页面中上传这些 GDPR 请求。您能够在隐私页面上手动上传这些请求,或使用批量上传模板批量上传这些请求。CXone 只能通过您联系人的电话号码或电子邮件地址识别他们。此更新可使您更容易遵守 GDPR。

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切换时

CXone Supervisor 的全局设置权限

主管 > 一般权限下添加了新权限,全局设置。启用后,您能够查看“CXone Supervisor 设置”页面并编辑全局设置。

启用“设置”页面中“全局”选项卡下的选项将在主管操作时通知坐席。

有关此功能的更多详情,请选择右上角的 CXone Supervisor 筛选器。

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切换时

CXone Agent

自动语言翻译

坐席能够实时发送和接收已翻译的消息。这使他们能够与使用不同语言的联系人进行交互。

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部署时

共同浏览

坐席能够与联系人共享浏览器会话。这使他们能够更快地共享信息。

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部署时

预览交互

当坐席在搜索 图标:放大镜。 中单击数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互时,它作为预览打开。预览也可从 客户卡 图标:一个人位于文档旁边。 的“联系历史”部分打开。在预览中,坐席能够查看并回复交互,无需将交互分配给坐席。这为他们提供了背景信息,以帮助他们确定是否应处理此交互。

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部署时

搜索增强

CXone Agent 中的搜索 图标:放大镜。 页面已进行了以下更改:

  • 批量分配:坐席一次最多能够向自己或其他坐席分配最多 5 个交互。

  • 批量回复:坐席能够一次向多个联系人发送相同的回复。

  • 批量状态更改:坐席能够一次更改多个交互的状态。

  • “客户”选项卡:在这个新选项卡上,坐席能够搜索特定联系人。

  • “消息”选项卡:在这个新选项卡上,坐席能够搜索特定消息。

  • “线程”选项卡:在这个新选项卡上,坐席能够搜索特定线程关闭 一个社交媒体线程源于一个原始帖子。一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。

  • 其他查询:新查询已被添加到搜索栏的下拉列表中。这些查询可使坐席通过以下方式筛选搜索结果:

    • 所有者代理人

    • 收件箱代理人

    • 线程 ID

    • 标题

    • 状态

    • 作者

    • 您配置的自定义查询

  • 应用多个筛选器:坐席能够选择多个筛选器来应用于搜索。

  • 导出结果:坐席能够将其搜索结果导出为发送到其电子邮件地址的文件。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

下载电子邮件脚本

坐席能够下载 PDF 格式的电子邮件交互的完整记录文本。此 PDF 不包含电子邮件交互中的附件。对于以下方面支持此功能:

  • Chrome、Edge 和 Island 浏览器。

  • ChromeOS、macOS 和 窗口 操作系统。

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部署时

通过电子邮件将交互记录文本发送给联系人

坐席能够将交互的完整记录文本发送到联系人的电子邮件地址。这仅适用于私人数字渠道,不适用于社交平台交互。

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部署时

增强 CRM 集成体验

CXone AgentCRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成体验进行了以下更改:

  • 交互记录文本的数据记忆:您能够将数字交互的完整转录映射到 CRM 记录中的字段。

  • 转移期间保留的 CRM 记录:转移交互后,正在接收的坐席会看到在该联系人与前一个坐席联系期间在 CRM 记录中收集的信息。这适用于语音和数字交互。

  • 将信息添加到绑定字段:CRM 记录中的 先前, 绑定字段仅由搜索结果或选项列表进行填充。在此版本中, 您能够配置工作流有效负载,以便将硬编码信息添加到绑定字段。

  • 支持 CXone Studio 中的工作流操作向导:CXone Studio 中现在支持 WORKFLOW EXECUTE 操作AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 操作

  • “创建实体”工作流已重命名Microsoft DynamicsOracleSalesforceServiceNowZendesk创建实体工作流已被重命名为创建自定义记录。此重命名未破坏您过去配置的任何创建实体工作流。

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部署时

聊天指纹

当数字聊天打开时,坐席可以通过单击查看详细信息 > 聊天指纹位于交互空间的顶部)查看有关联系人设备的信息。聊天指纹包括:

  • OS(操作系统)

  • 浏览器

  • 语言

  • IP 地址

  • 位置

  • 国家

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部署时

支持数字表单

CXone Agent 现在显示您在 CXone 中配置的联系人(案例)表单。它们显示在查看详细信息下的交互空间顶部

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

客户卡 中的交互活动部分

客户卡 中添加了名为交互活动的新部分。它列出过去分配给交互的状态关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。和坐席。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

支持基于交互分段的视图

CXone Agent 根据您在 CXone 中创建的基于交互分段的视图限制坐席访问交互的权限。坐席只能看到您在该视图中选择的团队和技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的交互。

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部署时

UI 和 UX 改进

CXone Agent 用户界面进行了以下更改:

  • 下载所有附件:坐席能够选择该选项来下载电子邮件中的所有附件。

  • 富文本编辑器:新的文本编辑器允许坐席设置消息正文的格式。他们能够更改字体大小和颜色、添加表以及插入内联图像。

  • 电子邮件水平滚动条:电子邮件回复不再换行。底部出现一个水平滚动条。

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部署时

支持 WatchRTC SDK

您的 CXone 客户代表 能够为 CXone Agent 启用 WatchRTC SDK。WatchRTC SDK 报告坐席的音频质量。其确定问题和可能的解决方案。

有关此功能的更多详细信息,请选择右上角的合作伙伴应用程序筛选器,然后向下滚动到 语音质量指标

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部署时

请求辅导

坐席能够从 CXone Agent 中的 WEM 坐席空间 图标,一个检查表。 访问并请求辅导课程。

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切换时

坐席协助中心

Custom Agent Assist Integrations

自定义坐席助手集成现已普遍提供。此 坐席协助中心 选项允许您将任何坐席助手应用程序与 CXone 一起使用。这对于使用并非在 坐席协助中心 中原生支持的坐席助手应用程序的组织很有帮助。自定义集成需要额外的规划和自定义脚本。

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切换时

CXone Agent Embedded

Salesforce 中的双向在线同步

您现在能够为用于 SalesforceCXone Agent Embedded和“全渠道”小部件设置双向在线同步。当坐席的状态关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。在其中一个应用程序中改变时,其在另一个应用程序中也会改变。

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部署时

自动语言翻译

坐席能够实时发送和接收已翻译的消息。这使他们能够与使用不同语言的联系人进行交互。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

共同浏览

坐席能够与联系人共享浏览器会话。这使他们能够更快地共享信息。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

预览交互

当坐席在搜索 图标:放大镜。 中单击数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互时,它作为预览打开。预览也可从 客户卡 图标:一个人位于文档旁边。 的“联系历史”部分打开。在预览中,坐席能够查看并回复交互,无需将交互分配给坐席。这为他们提供了背景信息,以帮助他们确定是否应处理此交互。

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部署时

搜索增强

CXone Agent Embedded 中的搜索 图标:放大镜。 页面已进行了以下更改:

  • 批量分配:坐席一次最多能够向自己或其他坐席分配最多 5 个交互。

  • 批量回复:坐席能够一次向多个联系人发送相同的回复。

  • 批量状态更改:坐席能够一次更改多个交互的状态。

  • “客户”选项卡:在这个新选项卡上,坐席能够搜索特定联系人。

  • “消息”选项卡:在这个新选项卡上,坐席能够搜索特定消息。

  • “线程”选项卡:在这个新选项卡上,坐席能够搜索特定线程关闭 一个社交媒体线程源于一个原始帖子。一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。

  • 其他查询:新查询已被添加到搜索栏的下拉列表中。这些查询可使坐席通过以下方式筛选搜索结果:

    • 所有者代理人

    • 收件箱代理人

    • 线程 ID

    • 标题

    • 状态

    • 作者

    • 您配置的自定义查询

  • 应用多个筛选器:坐席能够选择多个筛选器来应用于搜索。

  • 导出结果:坐席能够将其搜索结果导出为发送到其电子邮件地址的文件。

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部署时

下载电子邮件脚本

坐席能够下载 PDF 格式的电子邮件交互的完整记录文本。此 PDF 不包含电子邮件交互中的附件。对于以下方面支持此功能:

  • Chrome、Edge 和 Island 浏览器。

  • ChromeOS、macOS 和 窗口 操作系统。

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部署时

通过电子邮件将交互记录文本发送给联系人

坐席能够将交互的完整记录文本发送到联系人的电子邮件地址。这仅适用于私人数字渠道,不适用于社交平台交互。

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部署时

增强 CRM 集成体验

CXone Agent EmbeddedCRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成体验进行了以下更改:

  • 交互记录文本的数据记忆:您能够将数字交互的完整转录映射到 CRM 记录中的字段。

  • 转移期间保留的 CRM 记录:转移交互后,正在接收的坐席会看到在该联系人与前一个坐席联系期间在 CRM 记录中收集的信息。这适用于语音和数字交互。

  • 将信息添加到绑定字段:CRM 记录中的 先前, 绑定字段仅由搜索结果或选项列表进行填充。在此版本中, 您能够配置工作流有效负载,以便将硬编码信息添加到绑定字段。

  • 支持 CXone Studio 中的工作流操作向导:CXone Studio 中现在支持 WORKFLOW EXECUTE 操作AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 操作

  • “创建实体”工作流已重命名Microsoft DynamicsOracleSalesforceServiceNowZendesk创建实体工作流已被重命名为创建自定义记录。此重命名未破坏您过去配置的任何创建实体工作流。

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部署时

聊天指纹

当数字聊天打开时,坐席可以通过单击查看详细信息 > 聊天指纹()查看有关联系人设备的信息。聊天指纹包括:

  • OS(操作系统)

  • 浏览器

  • 语言

  • IP 地址

  • 位置

  • 国家

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部署时

支持数字表单

CXone Agent Embedded 现在显示您在 CXone 中配置的联系人(案例)表单。它们显示在查看详细信息下的。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

客户卡 中的交互活动部分

客户卡 中添加了名为交互活动的新部分。它列出过去分配给交互的状态关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。和坐席。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

支持基于交互分段的视图

CXone Agent Embedded 根据您在 CXone 中创建的基于交互分段的视图限制坐席访问交互的权限。坐席只能看到您在该视图中选择的团队和技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的交互。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

UI 和 UX 改进

CXone Agent Embedded 用户界面进行了以下更改:

  • 下载所有附件:坐席能够选择该选项来下载电子邮件中的所有附件。

  • 富文本编辑器:新的文本编辑器允许坐席设置消息正文的格式。他们能够更改字体大小和颜色、添加表以及插入内联图像。

  • 电子邮件水平滚动条:电子邮件回复不再换行。底部出现一个水平滚动条。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

支持 WatchRTC SDK

您的 CXone 客户代表 能够为 CXone Agent Embedded 启用 WatchRTC SDK。WatchRTC SDK 报告坐席的音频质量。其确定问题和可能的解决方案。

有关此功能的更多详细信息,请选择右上角的合作伙伴应用程序筛选器,然后向下滚动到 语音质量指标

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

请求辅导

坐席能够从 CXone Agent Embedded 中的 WEM 坐席空间 图标,一个检查表。 访问并请求辅导课程。

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切换时

CXone Agent for Microsoft Teams

自动语言翻译

坐席能够实时发送和接收已翻译的消息。这使他们能够与使用不同语言的联系人进行交互。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

共同浏览

坐席能够与联系人共享浏览器会话。这使他们能够更快地共享信息。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

预览交互

当坐席在搜索 图标:放大镜。 中单击数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互时,它作为预览打开。预览也可从 客户卡 图标:一个人位于文档旁边。 的“联系历史”部分打开。在预览中,坐席能够查看并回复交互,无需将交互分配给坐席。这为他们提供了背景信息,以帮助他们确定是否应处理此交互。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

搜索增强

CXone Agent for Microsoft Teams 中的搜索 图标:放大镜。 页面已进行了以下更改:

  • 批量分配:坐席一次最多能够向自己或其他坐席分配最多 5 个交互。

  • 批量回复:坐席能够一次向多个联系人发送相同的回复。

  • 批量状态更改:坐席能够一次更改多个交互的状态。

  • “客户”选项卡:在这个新选项卡上,坐席能够搜索特定联系人。

  • “消息”选项卡:在这个新选项卡上,坐席能够搜索特定消息。

  • “线程”选项卡:在这个新选项卡上,坐席能够搜索特定线程关闭 一个社交媒体线程源于一个原始帖子。一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。

  • 其他查询:新查询已被添加到搜索栏的下拉列表中。这些查询可使坐席通过以下方式筛选搜索结果:

    • 所有者代理人

    • 收件箱代理人

    • 线程 ID

    • 标题

    • 状态

    • 作者

    • 您配置的自定义查询

  • 应用多个筛选器:坐席能够选择多个筛选器来应用于搜索。

  • 导出结果:坐席能够将其搜索结果导出为发送到其电子邮件地址的文件。

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部署时

下载电子邮件脚本

坐席能够下载 PDF 格式的电子邮件交互的完整记录文本。此 PDF 不包含电子邮件交互中的附件。对于以下方面支持此功能:

  • Chrome、Edge 和 Island 浏览器。

  • ChromeOS、macOS 和 窗口 操作系统。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

通过电子邮件将交互记录文本发送给联系人

坐席能够将交互的完整记录文本发送到联系人的电子邮件地址。这仅适用于私人数字渠道,不适用于社交平台交互。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

聊天指纹

当数字聊天打开时,坐席可以通过单击查看详细信息 > 聊天指纹位于交互空间的顶部)查看有关联系人设备的信息。聊天指纹包括:

  • OS(操作系统)

  • 浏览器

  • 语言

  • IP 地址

  • 位置

  • 国家

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部署时

支持数字表单

CXone Agent for Microsoft Teams 现在显示您在 CXone 中配置的联系人(案例)表单。它们显示在查看详细信息下的交互空间顶部

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

客户卡 中的交互活动部分

客户卡 中添加了名为交互活动的新部分。它列出过去分配给交互的状态关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。和坐席。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

支持基于交互分段的视图

CXone Agent for Microsoft Teams 根据您在 CXone 中创建的基于交互分段的视图限制坐席访问交互的权限。坐席只能看到您在该视图中选择的团队和技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的交互。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

UI 和 UX 改进

CXone Agent for Microsoft Teams 用户界面进行了以下更改:

  • 下载所有附件:坐席能够选择该选项来下载电子邮件中的所有附件。

  • 富文本编辑器:新的文本编辑器允许坐席设置消息正文的格式。他们能够更改字体大小和颜色、添加表以及插入内联图像。

  • 电子邮件水平滚动条:电子邮件回复不再换行。底部出现一个水平滚动条。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

支持 WatchRTC SDK

您的 CXone 客户代表 能够为 CXone Agent for Microsoft Teams 启用 WatchRTC SDK。WatchRTC SDK 报告坐席的音频质量。其确定问题和可能的解决方案。

有关此功能的更多详细信息,请选择右上角的合作伙伴应用程序筛选器,然后向下滚动到 语音质量指标

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部署时

请求辅导

坐席能够从 CXone Agent for Microsoft Teams 中的 WEM 坐席空间 图标,一个检查表。 访问并请求辅导课程。

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切换时

Agent for SCV

Google Cookie 弃用

Google 将在最晚于 2024 年底弃用其第三方 cookie。因此,您可能会在 SCV 弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。中看到问题。为防止 Google 的 cookie 弃用引起的问题,您需要在 Salesforce 应用程序中启用点击劫持保护。您还必须添加两个 URL 作为受信任域。此更新有助于保护您免受点击劫持攻击。

有关点击劫持保护的更多详细信息,请参阅下一个注释。

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部署时

使用 Click2Jack 的点击劫持保护

您能够使用 Click2Jack 设置点击劫持保护。当攻击者向您的站点添加一个元素(如按钮)以吸引用户点击它时,就会发生点击劫持。一旦用户点击了恶意按钮,他们就会被路由到攻击者的站点。启用 Click2Jack 有助于保护您免受点击劫持攻击。它还可防止 Google 的第三方 cookie 弃用带来的问题。有关 Google 的 cookie 弃用的更多详细信息,请参阅上一个注释。

要设置这些保护并防止进一步出现问题,您需要在 Salesforce 应用程序 启用 Click2Jack。您还需要添加以下 URL 作为受信任域:

  • https://mydomain.lightning.force.com

  • https://mydomain.my.salesforce.com

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部署时

更新“通话后处理工作”

通话后处理工作关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 (ACW) 有多项更新。坐席可以:

  • 通过更改全渠道小部件中的状态关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。来手动退出 ACW 状态。这样可无需导航到呼叫后小部件来退出 ACW 状态。

  • 在呼叫过程中选择他们的下一个状态。下一个状态可以覆盖 ACW 或在 ACW 状态之后出现,具体取决于您的设置。

  • 在不可用状态下进行呼出呼叫。呼出呼叫后,坐席返回到不可用状态,而不是进入 ACW 状态。

  • 选择 ACW 状态,而不是在呼叫后返回到可用状态。坐席能够保持在 ACW 状态,直到他们准备好返回到可用状态为止。

这些更新可使您和您的坐席能够更好地控制坐席状态。

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部署时

转移详细信息弹出屏幕

当坐席接受转移的呼叫时,此呼叫的详细信息自动弹出到该坐席的屏幕上。此弹出窗口包含以下信息:

  • 联系人的电话号码。

  • 接到此呼叫的原始坐席的姓名。

  • 呼叫开始的时间、呼叫被接受的时间,以及为前一个坐席结束此呼叫的时间。

  • 前一个坐席在此呼叫期间所做的任何注释。

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部署时

CXone Agent Integrated

自动语言翻译

坐席能够实时发送和接收已翻译的消息。这使他们能够与使用不同语言的联系人进行交互。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

共同浏览

坐席能够与联系人共享浏览器会话。这使他们能够更快地共享信息。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

预览交互

当坐席在搜索 图标:放大镜。 中单击数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互时,它作为预览打开。预览也可从 客户卡 图标:一个人位于文档旁边。 的“联系历史”部分打开。在预览中,坐席能够查看并回复交互,无需将交互分配给坐席。这为他们提供了背景信息,以帮助他们确定是否应处理此交互。

客户请求 UI 更改 可用性 GA
部署时

搜索增强

CXone Agent Integrated 中的搜索 图标:放大镜。 页面已进行了以下更改:

  • 批量分配:坐席一次最多能够向自己或其他坐席分配最多 5 个交互。

  • 批量回复:坐席能够一次向多个联系人发送相同的回复。

  • 批量状态更改:坐席能够一次更改多个交互的状态。

  • “客户”选项卡:在这个新选项卡上,坐席能够搜索特定联系人。

  • “消息”选项卡:在这个新选项卡上,坐席能够搜索特定消息。

  • “线程”选项卡:在这个新选项卡上,坐席能够搜索特定线程关闭 一个社交媒体线程源于一个原始帖子。一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。

  • 其他查询:新查询已被添加到搜索栏的下拉列表中。这些查询可使坐席通过以下方式筛选搜索结果:

    • 所有者代理人

    • 收件箱代理人

    • 线程 ID

    • 标题

    • 状态

    • 作者

    • 您配置的自定义查询

  • 应用多个筛选器:坐席能够选择多个筛选器来应用于搜索。

  • 导出结果:坐席能够将其搜索结果导出为发送到其电子邮件地址的文件。

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部署时

下载电子邮件脚本

坐席能够下载 PDF 格式的电子邮件交互的完整记录文本。此 PDF 不包含电子邮件交互中的附件。对于以下方面支持此功能:

  • Chrome、Edge 和 Island 浏览器。

  • ChromeOS、macOS 和 窗口 操作系统。

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部署时

通过电子邮件将交互记录文本发送给联系人

坐席能够将交互的完整记录文本发送到联系人的电子邮件地址。这仅适用于私人数字渠道,不适用于社交平台交互。

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部署时

增强 CRM 集成体验

CXone Agent IntegratedCRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成体验进行了以下更改:

  • 交互记录文本的数据记忆:您能够将数字交互的完整转录映射到 CRM 记录中的字段。

  • 转移期间保留的 CRM 记录:转移交互后,正在接收的坐席会看到在该联系人与前一个坐席联系期间在 CRM 记录中收集的信息。这适用于语音和数字交互。

  • 将信息添加到绑定字段:CRM 记录中的 先前, 绑定字段仅由搜索结果或选项列表进行填充。在此版本中, 您能够配置工作流有效负载,以便将硬编码信息添加到绑定字段。

  • 支持 CXone Studio 中的工作流操作向导:CXone Studio 中现在支持 WORKFLOW EXECUTE 操作AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 操作

  • “创建实体”工作流已重命名Microsoft DynamicsOracleSalesforceServiceNowZendesk创建实体工作流已被重命名为创建自定义记录。此重命名未破坏您过去配置的任何创建实体工作流。

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部署时

聊天指纹

当数字聊天打开时,坐席可以通过单击查看详细信息 > 聊天指纹()查看有关联系人设备的信息。聊天指纹包括:

  • OS(操作系统)

  • 浏览器

  • 语言

  • IP 地址

  • 位置

  • 国家

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部署时

支持数字表单

CXone Agent Integrated 现在显示您在 CXone 中配置的联系人(案例)表单。它们显示在查看详细信息下的。

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部署时

客户卡 中的交互活动部分

客户卡 中添加了名为交互活动的新部分。它列出过去分配给交互的状态关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。和坐席。

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部署时

支持基于交互分段的视图

CXone Agent Integrated 根据您在 CXone 中创建的基于交互分段的视图限制坐席访问交互的权限。坐席只能看到您在该视图中选择的团队和技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的交互。

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部署时

UI 和 UX 改进

CXone Agent Integrated 用户界面进行了以下更改:

  • 下载所有附件:坐席能够选择该选项来下载电子邮件中的所有附件。

  • 富文本编辑器:新的文本编辑器允许坐席设置消息正文的格式。他们能够更改字体大小和颜色、添加表以及插入内联图像。

  • 电子邮件水平滚动条:电子邮件回复不再换行。底部出现一个水平滚动条。

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部署时

支持 WatchRTC SDK

您的 CXone 客户代表 能够为 CXone Agent Integrated 启用 WatchRTC SDK。WatchRTC SDK 报告坐席的音频质量。其确定问题和可能的解决方案。

有关此功能的更多详细信息,请选择右上角的合作伙伴应用程序筛选器,然后向下滚动到 语音质量指标

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部署时

请求辅导

坐席能够从 CXone Agent Integrated 中的 WEM 坐席空间 图标,一个检查表。 访问并请求辅导课程。

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API

使用 SmartSync API 管理 IEX 数据

先前, 您只能通过 SFTP 导入和导出文件,在 IEX WFMCXone 之间移动数据。在此版本中, 您还可以使用 SmartSync API 导出数据。这为您提供一种简单且安全的方法来管理和访问数据。

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切换时

CXone Expert 分析 API

您可以通过 API 运行 CXone Expert UI 报告。这可使您使用您喜欢的 BI 工具解析数据。在 UI 与 API 报告方法之间数据不会改变。

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切换时

云 TTS

Amazon Polly 可作为文本到语音转换提供程序

您现在能够将 Amazon Polly 文本到语音转换 (TTS) 服务与 CXone 一起使用。您的组织必须拥有具有 Amazon 的帐户才能使用此选项。此更新扩展了可与 Cloud TTS 一起使用的 TTS 服务选项的范围。

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切换时

支持 Google 自定义语音

Cloud TTS 现在支持使用您通过 Google 自定义语音创建的自定义 TTS 语音。您必须拥有 Google TTS 才能使用此功能。您的组织负责创建音频录制和培训,以及维护和调试语音模型。Google 自定义语音的新功能扩展了可与 CXone 一起使用的 TTS 语音选项。

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切换时

CXone Dashboard

审计跟踪功能

您能够跟踪预建报告中的更改和活动:

  • 活动审核报告:此报告使您能够详细查看活动,例如何时创建、共享了仪表板,或何时添加了新小部件。

  • 更改审核报告:此报告使您能够查看更改,例如仪表板访问权限的调整和小部件的更新。

这项功能将在 24.2 发布周期提供。

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切换时

CXone Dashboard 中的新小部件

此版本中添加了两个新的小部件:

  • “指标细分”小部件:您能够通过此小部件将其设置为按特定维度或属性显示所选指标的细分。该小部件主要设计用于计量指标,其显示总值的详细细分。

  • “呼叫”到达小部件:此小部件实时显示正在呼叫的坐席数量、等待的呼叫数量以及排队的呼叫数量。您需要原生 CXone PM 许可才能使用此小部件。

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切换时

坐席缩放功能的权限

您能够使用此版本中添加的新权限来管理坐席缩放功能。此功能存在于多个小部件中,可提供坐席历史数据的视图。

先前, 管理员能够关闭仪表板上显示过去数据的所有小部件,但他们无法关闭坐席缩放功能。在此版本中, 管理员能够使用此新权限控制每个角色的坐席缩放功能。

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CXone Dashboard 自定义

作为仪表板查看者,您能够访问以下功能:

  • 历史小部件的持续时间设置:作为查看者,您能够在共享的仪表板上更改历史小部件的持续时间设置。这使您能够设置首选持续时间,并消除对重复仪表板的需要,以及确保实现自定义查看体验。

  • 基于网格的小部件中的可自定义列功能:您能够自定义您的界面并保存单独的列设置,从而个性化您的体验。调整列大小、排序、筛选和排列,然后保存这些更改,以便将来访问您的个性化设置。

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切换时

在“指标”小部件中按属性查看

您能够设置“指标摘要”、“指标细分”和“指标间隔”小组件来显示每个选定属性的指标值。这补充了按团队或技能等维度查看的现有选项。

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切换时

Digital Experience 报告中的增强功能

Digital Experience 报告将在 CXone Dashboard 中有两项新的增强功能:

  • 数字标签:您能够根据相关消息的坐席输入的标签对联系人进行排序。您必须选择新指标标签计数才能在“指标摘要”和“指标间隔”小部件中查看特定时间段内每个标签的使用次数。您还可以按标签筛选指标。

  • 解决时间平均解决时间指标:被添加到指标列表中。您可以在任何“指标”小部件下找到这两个指标。

  • 数字处置:您能够使用所有指标小部件中提供的“数据属性”筛选器选项,根据特定处置查看和筛选指标。对于全渠道指标支持此功能。

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切换时

CXone Guide 报告增强功能

您能够在 CXone Dashboard 中选择以下附加 CXone Guide 指标:

  • 显示的优惠

  • 失败的优惠

  • 忽略的优惠

此外,您能够使用名为参与类型的新属性筛选器,该筛选器可将访问者交互分类为链接、文章、入口点和聊天。

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DEVone 集成

客户动态

新产品介绍:Velocity

Velocity 为呼出通信提供一体化 平台。其将营销活动管理和完全合规性结合到一个工具中。这有助于您通过 CXone 拨号器发送高容量通信。以下是 Velocity 的主要功能:

  • 全渠道营销:您能够在单个策略中发送语音、短信关闭 短消息服务;也称为文本消息传递。和电子邮件营销活动。

  • 人类序列选择:为保持符合 TCPA,坐席选择每条要发送的消息。这还有助于坐席一次处理多个营销活动。

  • 轻松抑制:简单的 UI 可使您管理抑制功能,例如:

    • 设置自定义规则,例如每周允许两次呼叫

    • 管理禁拨电话文件

    • 删除过时的号码

  • 行动号召:通过回呼安排、付款链接等与联系人互动。

  • 遵守 TCPA 和财务条例:遵循各州的债务催收要求。

  • 接受付款:坐席能够在交互过程中处理付款。

Velocity 有助于简化合规性和可扩展性问题。它还有助于使您的呼出通信更加有效。

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Condado

新产品介绍:MediaVault Plus

MediaVault Plus 提供用于存储、检索和查看交互数据的增强选项。它作为一种媒体管理工具与 CXone 完全集成。简单的用户界面可使您管理和查看使用 AES-256 加密存储在 Microsoft Azure 云上的文件。以下是 MediaVault Plus 的主要亮点:

MediaVault Plus 适用于小型到企业规模的企业。它将是一个可扩展的选项,可满足您所有与存储相关的需求。

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Digital Experience

技能级别的首选坐席设置

先前, 您使用“Digital Experience 路由”页面为组织中的所有 Digital Experience 交互设置首选坐席设置。在此版本中, 您可在 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互设置中设置首选坐席路由设置。这允许您为每个 Digital Experience 技能选择不同的路由方法,而不是为整个组织采用一种设置。

有关此功能的更多详情,请选择右上角的 ACD 筛选器。

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切换时

Digital First Omnichannel 名称更改

Digital First Omnichannel 现在称为 Digital ExperienceCXone 中的 UI 也已更新以反映此名称更改。它在导航菜单中显示为数字,而不是 DFO

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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部署时

“报告”选项卡已从数字门户中移除

数字门户中的“报告”选项卡已被移除。它不再适用于新客户。CXone Dashboard数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。报告的来源。这使访问数字报告数据变得更加简单。

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部署时

报告增强功能

先前, CXone Dashboard 中的 Digital Experience 报告仅包括用于语音交互的处置关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。在此版本中, CXone Dashboard 中的 Digital Experience 报告包括以下增强功能:

  • 语音和数字交互的配置

  • 仅用于数字交互的标签

  • 作为可筛选属性的标签和配置

  • 标签和配置的不同数量计数

有关此功能的更多详情,请选择右上角的 CXone Dashboard 筛选器。

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部署时

对于数字技能支持的通话后处理工作

对于数字技能支持通话后处理工作 (ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态)。针对数字技能的 ACW 采用与语音技能相同的工作方式。如果您已经为其他技能配置了 ACW,则无需配置任何其他内容。在将案例状态更改为已关闭时,记录 ACW 开始时间,但联系人保持已分配状态。这意味着坐席仍然可以访问 MAX 中的案例。仅当您使用 质量管理 时,才支持具有数字技能的 ACW。

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切换时

对数字聊天和 Guide 的跨域支持

聊天和 指南 都能够跨多个域保持相同的会话。即使用户导航到不同的网站域或子域,这也会使聊天会话能够继续。聊天保留会话数据,因此聊天会话可以不间断地继续。

有关此功能的更多详情,请选择右上角的 Guide 筛选器。

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切换时

保留先前聊天中的自定义字段

先前, 当数字聊天的会话状态通过 Studio 分配自定义字段时,它们显示为空白。仅当案例状态为时,自定义字段才会正确显示。在此版本中, 新的 JavaScript API 使您能够选择在已发起联系关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。后,您希望自定义字段保留还是从本地存储中清除。这使您能够选择哪些自定义字段将继续显示在与联系人的所有交互中。

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部署时

机器人和 Studio 的自适应卡响应

联系人通常通过单击按钮、进行选择或输入信息来与自适应卡进行交互。先前, 这些对自适应卡的响应在用户发送它们后不会存储在任何地方。在此版本中, 数字聊天能够将回发数据发送到 Studio 或机器人。例如,当机器人或 Studio 操作向用户发送带有要填写的表单的自适应卡时。然后,在自适应卡中的表单上输入的数据被发回给机器人或 Studio。这有助于机器人和 Studio 根据联系人与自适应卡的互动方式发送适当的响应。

有关此功能的更多详情,请选择右上角的 机器人生成器 筛选器。

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部署时

聊天消息按毫秒排序

先前, 刷新聊天窗口后,几秒钟内发送的机器人消息出现乱序。在此版本中, 聊天将毫秒包含在了发送和接收消息的时间计算中。这有助于对消息进行排序,以便它们以正确的顺序显示。

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部署时

聊天 UI 更新

为了增强聊天体验,已进行了以下更新:

终止对 微信 消息渠道的支持

从 2024 年 4 月 30 日起,CXone 不再支持对 微信 消息渠道的直接集成。但是,您能够通过我们的合作伙伴使用 推出您自己的频道 (BYOC) 将 微信CXone 集成。

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Apple Messages for Business 的表单消息

您可以在富消息设置中创建支持 iOSiPadOS 设备的具有多页交互式表单的消息。您必须在 CXone创建表单,然后才能使用它们创建富消息。该功能可使坐席和联系人更容易彼此快速共享信息。

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部署时

对消息和社交渠道的支持的区域扩展

CXone 支持依赖 WhatsAppGoogleApple 等第三方供应商的多个消息和社交渠道。在新区域提供对数字聊天、短信关闭 短消息服务;也称为文本消息传递。和电子邮件的支持。其他数字渠道根据每个地区用户的需求提供。

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CXone Mobile SDK

在此版本中,移动 SDK 版本已从 1.3 更新到 2.0。

支持实时聊天

先前, 移动 SDK 可使您向您的移动 应用程序 添加聊天消息渠道。这是一个异步聊天选项,类似于私人或直接消息。在此版本中, SDK 还可使您添加实时聊天。实时聊天是一个实时聊天选项。这会扩展您在移动 应用程序 中实施聊天功能的选项。

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附件验证

SDK 验证联系人作为附件上传的文件。如果文件太大或格式错误,则向联系人显示通知。

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重新构建的 SDK 文档

用户文档具有新的结构。本在线帮助重点介绍 SDK 的上下文以及您必须在 CXone 界面中执行的任务。SDK 包中包含与开发者相关的内容,例如代码示例和入门说明。

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SDK 视频演示

新的演示视频有助于您了解 SDK 以及如何在您的移动 应用程序 中使用它。该演示着重于您可以创建的真实用例和端到端体验。

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CXone Expert

分析 API

您可以通过 API 运行 CXone Expert UI 报告。这允许您使用您喜欢的 BI 工具解析数据。在 UI 与 API 报告方法之间数据未改变。

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自定义词典

先前, 您可以使用 XML 文件和模板构建自定义词典。在此版本中, 您能够使用 CXone Expert UI 或 API 为每种可用语言创建要翻译和不翻译的单词列表。无论读者使用哪种语言,此功能会都通过保留语气和品牌术语,帮助您与消费者建立信任。

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切换时

“流量洞察”报告更新

“流量洞察”报告包括以下增强功能:

  • 有关网站流量和参与度的更清晰信息

  • 更直观的呈现

这些变化可使该报告更容易被快速理解。

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部署时

“搜索推荐”已移动

“搜索推荐”已从仪表板迁移到了控制面板。此更新改进 UI 并使功能的组织更加直观。

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计划表发布

您能够在不使用自定义脚本的情况下创建发布计划表。您还能够查看、排序和筛选站点范围内的发布计划表,以帮助您管理工作流。非管理用户无权访问站点范围内的发布列表。他们只能查看他们在页面级别具有读取访问权限的计划表。

此更新为您带来多项好处:

  • 遵守内容交付时间表,无需协调内容团队的可用性

  • 优化和扩展您的内容交付并简化工作流,以减少内容团队的工作量

  • 让更多内容贡献者可以访问该流程

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第三方 Cookie

您能够在向用户提供个性化内容的同时保持隐私合规性。

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Feedback Management

用于文本分析的主题筛选

对于启用了分层主题的系统,文本分析图表现在按主题和子主题进行筛选。您可以一次选择一个或多个筛选器。这使您能够回答有关特定主题的问题。

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部署时

西班牙语 中处理的 西班牙语 评论

西班牙语 中提交的评论在 西班牙语 中进行处理和标记。这使文本分析引擎能够保留评论所用语言的含义和细微差别。分析被翻译回您选择的语言供您使用。您还可看到翻译成您的语言的评论和标记。

分析原始 西班牙语 中的调查备注有助于更准确地识别这些调查中的主题和情绪。

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部署时

采用新语言的 ElevateAI

如果您使用 ElevateAI 进行 IVR 评论的语音到文本转换 (STT) 转录,您可以看到粤语、法语德语 和普通话的转录。

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部署时

改进的“调查更改历史记录”页面

“调查更改历史记录”页面可使您监控用户对您调查的更改,该页面与 CXone 用户界面的结构和风格相匹配。这使其更安全且更易于使用。

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部署时

快速导航至 Dojo 中的 Academy

您现在可以通过单击帮助 > Academy,从 Feedback Management 顶部导航访问 Academy。这可使您更轻松地访问在线培训课程。

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部署时

CXone Guide

对聊天的跨域支持

先前, 如果访问者在使用您的网站时跨域或子域,则 Guide 不保留聊天访问者数据。在此版本中, 如果访问者在与坐席聊天时跨域或子域进行导航,则 Guide 会保留访问者数据,并且聊天会话将保留。

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切换时

设置 Guide 语言

您能够以您选择的语言显示 Guide 内容。初始化 Guide 时,您能够在名为 locale 的新参数中设置语言。该语言覆盖用户的浏览器语言设置。它用于 Guide 内容,包括 Guide 中显示的任何聊天。

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切换时

报告增强功能

使用 CXone Dashboard 时,您能够选择其他 Guide 指标:

  • 显示的优惠:显示访问者在访问期间主动优惠显示的次数。

  • 失败的优惠:显示访问期间主动优惠失败的次数。当访问者没有单击进入优惠时,优惠就会失败。

  • 忽略的优惠:显示访问者忽略主动优惠的次数。当访问者没有单击进入优惠并且没有手动关闭优惠时,该优惠将被忽略。

  • 点击数:访问者在一段时间内点击主动优惠的次数。

  • 点击率:访问者点击主动优惠的时间占一段时间内显示的主动优惠总数的百分比。

此外,在使用“指标间隔”小部件或“指标摘要”小部件时,您可以选择名为参与类型的新数据属性筛选器。参与类型为:

  • 链接:访问者单击了提供网页(URL 链接)的操作按钮。

  • 文章:访问者单击了提供 CXone Expert 文章的操作按钮。

  • 入口点:访问者单击了提供入口点的操作按钮。

  • 聊天:访问者单击了开始与坐席聊天的操作按钮。

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切换时

IEX WFM Integrated

这些功能将在 IEX WFM Integrated 8.0 版本中提供。请联系您的 CXone 客户代表 了解更多信息。

按对间隔为真预测

2024-1 版本中,CXone ACD 开始在“对间隔为真 (TTI)”范例下向 IEX 发送数据。在此版本中, IEX 能够使您根据 TTI 数据进行预测。如果您有创建预测的权限,您能够为活动联系人值生成辅助预测。这对于“呼入”和“呼入工作负载”联系类型是可配置的。

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切换时

RCP 接口的现代化

凭借 8.0 版本的 IEX WFM,RCP 接口的所有部分都已更新。以下是新 UI 的亮点:

  • 单个主菜单栏

  • 一致的格式和对齐方式

  • 更新的表显示

  • 更新了 300 个现有活动代码的图标

  • 20 个图标的纯色活动代码

这些更新可更好地使 UI 与 NICE 品牌保持一致,并改进视图和报告中图标的显示。

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切换时

Supervisor Webstation 中提供的安全审计跟踪

安全审计跟踪数据在 Supervisor Webstation 中提供。这包括影响系统安全的用户活动数据,例如:

  • 用户登录和注销

  • 用户和角色的创建、修改和停用

  • 与安全、密码和权限相关的设置更改

主管能够根据需要对数据进行排序和筛选。这使主管能够轻松监控系统安全。您可以通过 API 导出此数据。

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切换时

与 Workday 和 UKG Ready 直接集成

先前, 您只能设置与 Workday 和 UKG Ready 的自定义集成。这通常需要复杂的自定义设置。在此版本中, 您能够直接将 Workday 和 UKG Ready 与 IEX WFM 集成。Supervisor Webstation 中的新屏幕可使您设置集成、添加操作等。这可使您方便地管理 IEX 内的 PTO 信息。

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切换时

使用 SmartSync API 管理 IEX 数据

先前, 您能够通过 SFTP 导入和导出文件,在 IEX WFMCXone 之间移动数据。在此版本中, 您还可以使用 SmartSync API 导出数据。这为您提供一种简单且安全的方法来管理和访问数据。

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切换时

员工敬业度经理

在此版本中,EEM 版本将从 9.0 更新到 9.1。

工作负载联系类型的数据一致性

先前, 当天信息数据与工作负载联系类型的 IEX WFM 不匹配。在此版本中, 以不同方式捕获数据以匹配 IEX WFM。这可使 EEMIEX 之间的数据一致。此外,如果您之前设置了变通方法,那么该过程现在自动进行。

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切换时

PTO 组分配

当坐席在 EEM 中请求 PTO 时,您能够添加第二次检查。除了净人员配备外,坐席还需要拥有足够的团队 PTO。配置净人员配备模板时,您能够确定您希望 EEM 仅考虑净人员配备、仅考虑组分配还是两者都考虑。

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自助服务模板的批量关联

先前, 您必须为自助服务模板一次更新一个 CT 和站点组合。在此版本中, 您能够批量配置这些关联。这可加速并简化配置这些关联的过程。

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Integration Hub

该产品处于受控版本 (CR) 内,尚未提供给所有人。如果您不是 CR 组的成员,如需了解更多信息,请联系您的 CXone 客户代表

支持 mTLS 证书

Integration Hub 支持 CXone 与第三方应用程序之间的 mTLS 连接。“配置”选项卡中添加了三个新字段:客户端证书客户端私钥口令。您能够使用这些字段设置 mTLS 证书。证书和私钥字段应一起填写。如果您的私钥已加密,您还应填写口令字段。用于 mTLS 连接的 URL 必须采用 HTTPS,否则连接将不工作。mTLS 连接扩展可与 CXone 集成的第三方应用程序的数量。它还提供该连接中的其他详细信息,这可使其更加安全。

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部署时

每个连接的额外请求

先前, 每个连接最多允许 10 个活动请求。在此版本中, 每个连接最多允许 50 个请求,无论请求是活动状态还是非活动状态。此更新使您能够更好地利用每个连接。它还可减少您花费在创建新连接上的时间。

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Interaction Analytics

Enlighten 总体行为评分

您可以使用“客户满意度”和“销售的有效性”Enlighten 模型来分析坐席行为。在此版本中, “总体行为评分”指标已被添加到 Enlighten“行为指标”小部件Enlighten“摘要”小部件、工作区和小部件筛选器,类别标准,以及搜索页面。

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文字修正名称更改

“文字修正”页面可使您调整从语音交互中错误转录的单词和短语。此页面的名称已从文字修正更改为语音转录修正。这有助于阐明该页面的功能,因为您只能调整语音记录文本中的文字。

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Interactions 和回放

从长期存储中检索媒体

先前, 如果媒体位于长期存储中并需要检索,您需要离开 Interactions 应用程序才能在单独的应用程序中检索该媒体。在此版本中, 您能够直接从 Interactions 搜索结果中检索长期存储中的已录制媒体。

此功能可消除在应用程序之间进行切换的需要,从而简化检索媒体的过程。

检索媒体需要管理 > 长期文件检索 > 创建权限。

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按媒体状态进行筛选

您能够按媒体状态筛选片段,例如在长期存储中、已删除等。您能够将此筛选同时应用于语音和屏幕录制。未将媒体状态筛选器应用于数字录制。

有两种新的媒体状态:待检索和已检索。

此功能使您能够根据媒体状态更有针对性地检索录制。

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记录媒体的生命周期管理信息

先前, 此功能在受控版本中提供。在此版本中, 其现已普遍可用。

您可以查看具有已记录媒体的片段的保留日期。将鼠标悬停在增强的媒体类型图标上可显示带有生命周期管理日期的工具提示。

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支持 Enlighten 情绪

先前, Interactions 搜索和播放支持基于分析的情绪。在此版本中, Interactions 搜索和播放还支持分段的 Enlighten 情绪级别。Enlighten 生成的客户情绪基于预测净推荐值。

此功能目前在受控版本 (CR) 内提供,其仅适用于具有 CXone 质量管理 高级 的CR 组中的用户。

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CXone Multi-ACD (CXone Open)

支持第三方 Cisco 电话服务系统

CXone Multi-ACD 可实现与第三方 Cisco 电话服务系统的开箱即用连接,以便录制第三方电话呼叫(语音和屏幕)。

将 Cisco 连接到 CXone 的 CTI 连接选项:

  • Cisco JTAPI (CUCM)

  • Cisco JTAPI 和 Cisco CTI 服务器(CUCM 和 Cisco UCCE)

Cisco 系统将与作为客户 SBC(适用于 BiB)的 CUBE 配合使用。

CXone Multi-ACD 支持针对第三方 Cisco 系统的高可用性和多数据中心 (MDC)。

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增强的坐席支持和绩效

CXone Multi-ACD 支持最多 10,000 个已配置坐席和最多 5,500 个并发呼叫的租户。​

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我的空间

我的空间 的自我切换

此功能适用于 CXone WFM 高级 用户。

我的空间 应用程序的现有自助服务组件中添加了自我切换。

其工作方式:

坐席能够调整他们的计划表。他们能够移除他们希望交换的时间间隔并添加新的交换时间间隔。这不会改变他们该周的总工作时间,也不会对人员配备产生负面影响。

自我切换根据配置的审批规则自动进行审批。现有自助服务功能的先决条件也适用于自我切换。

好处是:

  • 放权给坐席

  • 改善工作与生活的平衡

  • 提高坐席满意度

  • 减少缺勤和联系中心人员流失

  • 帮助满足人员配备需求、最大限度地减少差异、提高占用率并减少加班

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切换时

NEVA

添加应用程序

通过使查找和添加应用程序变得更加轻松,“设置”页面上的新添加应用程序按钮可增强用户体验。此功能允许您搜索具有多个 URL 或标题的应用程序。然后,您可以将特定 URL 和标题添加到主应用程序下的“应用程序”页面。这可确保将相关应用程序、URL 和标题包含在报告中。

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删除应用程序

新的删除按钮可使您从应用程序选项卡中删除单个或多个应用程序或 URL/标题。

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切换时

合作伙伴应用程序

Adapters

移除帐户映射用户的访问密钥权限

CXone 与合作伙伴 平台 一同映射时,使用 CXone 用户帐户的凭据建立连接。该用户必须具有多个 CXone 权限。在此版本中, 用户不再需要访问密钥权限。更少的必要权限通过移除不必要的访问来提高安全性。

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部署时

阿联酋和大阪支持

Presence SyncDirectory Sync 在阿联酋和大阪地区提供。

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部署时

语音质量指标

Monitoring Gateway个订阅

通过 CXone 语音质量指标 可查看所有类型的呼叫监控数据。Monitoring Gateway 订阅使您能够直接访问该数据。您能够将呼叫数据直接从 CXone 提取到您自己的监控 平台 中。这使您能够直接处理数据并根据您的需要将其可视化。您能够主动控制和监测您联系中心的运行状况。

有关此功能的更多详情,请选择右上角的新应用程序筛选器。

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切换时

全局筛选器

先前,访问您的呼叫监控数据时语音质量指标 查询 CXone 数据库中在您指定间范围内的所有呼叫。检索这些呼叫后,您可以筛选该列表。根据您的呼叫量,查找某些类型的呼叫是一个缓慢的过程。

在此版本中, 全局筛选器可使您限制从该数据库请求的呼叫。您可以准确指定要查看哪些呼叫,而不是从该数据库接收所有呼叫。例如,您可以仅看到质量较差的呼叫、仅查看 WebRTC 呼叫等。该筛选器使故障排除变得更快、更方便。

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切换时

WebRTC 监控 CXone Agent 应用程序

先前, WebRTC 呼叫监控适用于在 MAXSalesforce AgentAgent for Service Cloud Voice 中处理的呼叫。在此版本中, WebRTC 监控还适用于在以下 CXone Agent 应用程序 中处理的呼叫:

  • CXone Agent

  • CXone Agent Embedded

  • CXone Agent for Microsoft Teams

  • CXone Agent Integrated

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部署时

CXone Performance Management Insights

该产品处于受控版本 (CR) 内,尚未提供给所有人。如果您不是 CR 组的成员,如需了解更多信息,请联系您的 CXone 客户代表

ETL - 数据重新计算

您能够重新计算报告集数据和指标定义。对于报告集定义中的任何导入或更改,您都需要重新计算它。这可确保您的数字始终保持准确和最新。此外,如果指标定义发生变化,您需要重新计算指标值。

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切换时

目标 - 绩效通知

您能够跟踪您目标的绩效。设置通知后,如果目标未实现,您会同时收到电子邮件和系统通知。

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切换时

CXone 质量管理

校准评估增强功能

  • 您现在能够最多添加 200 名评估员来校准表单和评估。先前, 只能添加 50 个评估员来校准表单和评估。

  • 您还能够根据组选择评估员。所有评估员均从所选组中进行选择。您能够在进行组选择的同时单独选择评估员。

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切换时

我的空间 更新

  • 我的空间 下的计划监控变为评估员分配。“评估员分配”包含两个选项卡 - “计划监控”和“管理评估”。质量经理能够查看通过质量规划程序或手动分配发起的所有评估的列表。质量经理能够将其重新分配给其他评估员或他们自己,这些处于新状态下。

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切换时

Gen AI 驱动的评估摘要

主管能够在质量评估中了解他们的坐席绩效以及改进建议。添加一个新选项卡“评估摘要”,用以查看摘要并提供反馈。

仅对于具有 CXone 质量管理 Advanced 或 CXone 质量管理 Premium 许可的用户才支持此功能。

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切换时

支持质量流程中的 Enlighten 情绪

配置质量计划和自动响应规则时 - 随同现有选项(情绪)添加一个新选项(Enlighten 情绪)。“Enlighten 情绪”是 Enlighten 基于预测净推荐值(非常积极、积极、中立、消极或非常消极)生成的客户情绪。

仅对于具有 CXone 质量管理 Advanced 或 CXone 质量管理 Premium 许可的用户才支持此功能。

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切换时

CXone Recording

屏幕录制的录制政策拒绝列表

您能够为应用程序和 URL 定义拒绝列表。当指定的应用程序或 URL 在坐席桌面上打开时,屏幕录制停止。无论录制政策如何,拒绝列表均应用于所有带有屏幕录制的呼叫。

此功能可防止敏感数据的屏幕录制。

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切换时

具有业务数据的录制政策

录制和 DNR 政策中的新业务数据筛选器可使您根据作为呼叫元数据 (CTI) 的一部分报告的业务数据做出录制或 DNR 决策。

此功能在录制过程中可提供更大的灵活性,并实现更有针对性且更有效的录制政策。

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切换时

监控录制质量

监控录制的媒体流的质量,以便提供有关因数据包丢失而导致的录制失败的更多信息。新的录制警报通知您有关缺少音频包的问题。

此功能可使您深入了解记录故障并促进有效的故障排除。

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切换时

提高了长时间呼叫的呼叫效率

IVR关闭 自动电话菜单,允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互,以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 录制流程的增强可减少长时间呼叫的数量并节省不必要的存储成本:

  • 当客户请求回呼并随后断开呼叫时,关闭分段。

  • 当客户被路由给坐席并且呼叫被拒绝时,关闭分段。

更少的场景会导致同时有语音和屏幕的呼叫录制时间延长。

这些增强功能可减少长时间呼叫的发生和影响,从而提高呼叫效率和客户体验。

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切换时

屏幕监控安全增强

先前, 无需可以进行录制(屏幕)属性即可监控坐席。在此版本中, 您需要为您要监控的坐席启用可以进行录制(屏幕)属性。想要监控坐席的主管不需要此属性。

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切换时

CXone Studio

这些版本说明适用于基于 Web 的 CXone Studio 应用程序。

脚本自动保存

脚本现在自动本地保存在您的浏览器中。这会防止在您的 CXone 会话过期时更改丢失。

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部署时

查看脚本历史记录并恢复到先前版本

您现在能够在 CXone Studio 中查看脚本的保存历史记录。“版本历史”列表显示脚本的所有已保存的先前版本。对于每个版本,您可以查看上次保存的日期和时间以及保存它的用户。查看先前版本时,您可以选择恢复该版本。这使其成为脚本的活动版本。先前的活动版本将成为该脚本的最新先前版本。您还可以选择将先前版本保存为单独的脚本。

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部署时

通过晋级开发阶段进行的脚本版本控制

CXone Studio 现在有一个版本控制系统,该系统可使您使脚本经历各个开发阶段。这使您能够在整个开发生命周期中跟踪脚本的进度。默认情况下,有四个可用阶段:开发、测试、预发布和生产。具有管理权限的用户可以配置哪些阶段可在您的 CXone 系统中使用。CXone Studio 用户能够使脚本从一个阶段晋级到下一阶段。

版本控制系统使用 RBAC。这意味着您能够根据脚本所在的阶段,根据用户角色授予对脚本的访问权限。例如,您能够允许所有 Studio 用户访问开发脚本,但仅限管理员使用生产脚本。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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切换时

使用 GitHub 作为脚本更改的版本控制系统

您现在能够使用 GitHub 作为版本控制系统。如果您的组织有多个业务线,您能够在 CXone Studio 中定义每个业务线,并为每个业务线分配一个远程 GitHub 存储库。该业务线中脚本的脚本更改与所分配的存储库同步。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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切换时

支持 WORKFLOW EXECUTE 和 AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 操作中的配置向导

您现在能够从 CXone Studio 访问 WORKFLOW EXECUTE 操作AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 操作配置向导。当您单击操作属性中的打开编辑器时,这些向导将打开。这些操作可使您在脚本中设置 CRM 与 CXone Agent 应用程序的集成。

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部署时

该产品是遵循 CI/CD 方法的带外预览计划的一部分。此计划提供对新功能的预览访问。以下下拉列表包含作为此计划的一部分发布的更新的版本说明。仅当您的组织属于“预览”组时,“预览”下拉列表中指示的更改才会在产品中显示。当 24.3 版本部署时,会将这些更改发布给所有用户。有关更多信息或想要加入“预览”组,请联系您的 CXone 客户代表

CXone Supervisor

向坐席发出的主管操作通知

先前, 坐席不会收到有关任何主管操作的通知。在此版本中, 有一个选项可以根据主管的操作通知坐席:监控屏幕监控辅导加入接管记录。此功能可保护坐席隐私。

具有管理员权限的主管能够从“设置”页面的“全局”选项卡下列出的选项设置主管操作通知。一旦设置,这些全局设置将适用于整个租户。要查看和编辑全局设置,主管必须具有相关的全局设置权限。

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切换时

监控和警报面板已移动

为了增强用户体验,显示监控和警报的面板被重新定位。通过此重新定位,您会在单个面板中收到监控、警报和任何其他信息。

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切换时

UI 和 UX 改进

针对 CXone Supervisor 用户界面进行了以下改进:

转录

Continuous Stream Transcription 普遍可用

先前, Continuous Stream Transcription 处于受控版本中。在此版本中, 其现已普遍可用。Continuous Stream Transcription 提供适合与坐席助手应用程序一起使用的持续转录流。使用此转录选项时,您可以从两种转录服务中进行选择:Google TranscriptionCXone TranscriptionContinuous Stream Transcription 目前仅在北美 English 提供。

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切换时

虚拟坐席中心

Cognigy 坐席的原生支持

现提供 Cognigy 虚拟坐席,以便在基于语音和数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。聊天的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。上与 CXone 一起使用。语音集成需要 SIP关闭 用于对多媒体通信会话(如语音和视频通话)发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道配置。能够通过 虚拟坐席中心 设置聊天集成。Cognigy 是一家专门从事对话式人工智能产品(包括此虚拟坐席解决方案)的公司。此更新扩展了 CXone 中原生支持的虚拟坐席提供程序列表。

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CXone Workforce Management

计划表管理器:发布新计划表时选择并全部清除

在“发布新的计划表”窗口中,您能够全选或全部清除所选调度单位。

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切换时

RTA:包含活动坐席的“遵守摘要”选项卡

RTA 中的选项卡现在显示遵守情况数据。您能够一眼看到有多少坐席处于活动状态(正在工作或已安排将进行工作),以及他们遵守还是不遵守。

此外,有两个选项卡已被重命名:

  • 全部选项卡被重命名为活动坐席:该选项卡不显示所有坐席。“活动坐席”选项卡显示正在工作或已安排将进行工作的坐席。

  • 警报被重命名为未映射:该列继续显示其 ACD 登录 ID 或实际活动未被映射的坐席。

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切换时

当天信息:小部件界面升级

“当天信息”小部件的显示已更新,以便更易于阅读。您将能够将鼠标悬停在每个图表上以获取更多详细信息。

先前, 您可以突出显示在方差较高或较低时要查看的方差列。在此版本中, 您能够在每个小部件的底部包含一个显示差异突出显示的热图。

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切换时

长期预测

引入长期预测功能。此功能适用于 CXone WFM 高级 用户。通过此功能,您能够生成 1 到 5 年持续时间的预测数据。

预测数据以天为粒度提供。

您能够对生成的预测作业执行多项操作。这包括:

  • 将预测数据下载为 CSV 文件以进行深入分析

  • 重复作业

  • 删除作业

  • 查看预测数据

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切换时

移除 MFA 以获得清晰的历史数据

先前, 当您想要清除历史数据时,系统要求您提供您的登录详细信息。它不使用多因素身份验证 (MFA)。启用 MFA 可能会破坏系统。

在此版本中, 在删除历史数据之前,通过新的确认方法修复了此问题。这种新方法不需要您常用的登录详细信息,例如您的用户名和密码。提供两级确认。这有助于防止错误删除任何数据。

此更改可改善用户体验并简化流程。

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切换时

改进的计划表表生成

作为计划表生成增强的一部分:

  • CXone Workforce Management 支持数字渠道,例如 WhatsApp

  • 优化了生成流程。它更快、更准确。

  • 现在考虑更改夏令时。例如,如果在轮班期间发生变化,则将相应调整计划表。

  • 生成计划表后,您能够下载流程报告。如果坐席未包含在计划表中,您可以在此报告中了解原因。

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切换时

我的空间 的自我切换

此功能适用于 CXone WFM 高级 用户。

我的空间 应用程序的现有自助服务组件中添加了自我切换。

其工作方式:

坐席能够调整他们的计划表。他们能够移除他们希望交换的时间间隔并添加新的交换时间间隔。这不会改变他们该周的总工作时间,也不会对人员配备产生负面影响。

自我切换根据配置的审批规则自动进行审批。现有自助服务功能的先决条件也适用于自我切换。

好处是:

  • 放权给坐席

  • 改善工作与生活的平衡

  • 提高坐席满意度

  • 减少缺勤和联系中心人员流失

  • 帮助满足人员配备需求、最大限度地减少差异、提高占用率并减少加班

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切换时

分发规则

通过分发规则,CXone Workforce Management 可以了解如何将客户交互路由给坐席。这有助于复制 ACD 路由,但不会控制交互的去向。使用此数据分配坐席更有效。

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切换时

竞标模板:定义每个每周规则的模式数量

创建或编辑竞标模板时,您可以选择生成每个每周规则的模式数量。

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切换时

每周规则:连续休假范围

创建或编辑每周规则时,您可以选择 2 天到 7 天的连续休假。

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切换时

管理请求增强

在此版本中增强了经理的请求管理功能。

  • 经理能够在特定日期单独批准坐席的每个请求。

  • 跨多个日期的请求显示在所有日期下,而不仅仅是请求的第一个日期。

  • 多日请求的状态根据多日请求中单个请求的状态加以确定。如果有任何请求处于待定状态,则整个多日请求状态都将处于待定状态。

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切换时

手机的自我切换

此功能适用于 CXone WFM 高级 用户。

在 EM Agent 应用程序的现有自助服务组件中添加自我切换。

坐席能够调整他们的计划表。他们能够移除他们希望交换的时间间隔并添加新的交换时间间隔。这不会改变他们该周的总工作时间,也不会对人员配备产生负面影响。

根据用于“我的空间”中自我切换的相同已配置审批规则自动批准手机的自我切换。现有自助服务功能的先决条件也适用于自我切换。

好处是:

  • 放权给坐席

  • 改善工作与生活的平衡

  • 提高坐席满意度

  • 减少缺勤和联系中心人员流失

  • 帮助满足人员配备需求、最大限度地减少差异、提高占用率并减少加班

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切换时

版本调整

“版本调整”部分描述自最初即将宣布 24.2 版本以来在功能描述中所做的更改、删除和添加。

更改的功能

该部分描述自最初即将发布的公告以来对功能描述所做的更改。每个项目都包含对该功能的描述,因为它之前已在“即将推出”页面上发布,以及对更改内容的说明。

已移除应用程序和功能

首选坐席设置已从“Digital Experience 路由”页面中移除

先前曾宣布,将从所有系统的“Digital Experience 路由”页面中删除首选坐席设置。对于那些在受控版本中收到首选坐席设置增强功能的人来说,这些设置将仅在发布周期的后期进行删除。

Agent for SCV

使用 Click2Jack 的点击劫持保护

先前曾宣布,您需要将 https://mydomain.force.com 添加到您的受信任域。其已更改为 https://mydomain.lightning.force.com

转移详细信息弹出屏幕

先前曾宣布,转移详细信息弹出屏幕可能包括呼叫类型。这已被删除。

机器人生成器

原生选项通过 技能商店 从 API 集成迁移到脚本

先前曾宣布该功能将为受控版本。而其现已普遍可用。

Digital Experience

聊天 UI 更新

先前曾宣布,聊天 UI 的重新设计将普遍可用。而其现在处于受控版本内。

Enlighten Actions

先前曾宣布,以下功能将在发布时提供,现在它们将在发布周期的后期发布。

  • 用于对话提示的附加数据集

  • 知识生成

  • 每日更改摘要

  • 有关对话响应的反馈

CXone Guide

报告增强功能

先前曾宣布,您在使用 CXone Dashboard 时将能够选择其他 Guide 指标。新指标列表不完整。这是新指标的完整列表:

  • 显示的优惠:显示访问者在访问期间主动优惠显示的次数。

  • 失败的优惠:显示访问期间主动优惠失败的次数。当访问者没有单击进入优惠时,优惠就会失败。

  • 忽略的优惠:显示访问者忽略主动优惠的次数。当访问者没有单击进入优惠并且没有手动关闭优惠时,该优惠将被忽略。

  • 点击数:访问者在一段时间内点击主动优惠的次数。

  • 点击率:访问者点击主动优惠的时间占一段时间内显示的主动优惠总数的百分比。

Feedback Management

采用新语言的 Elevate AI

先前曾宣布,转录将适用于 法语德语。现在还将提供普通话和粤语的转录。

从此版本中移除的功能

本部分描述在最初即将发布的公告中包含的现在已从该版本中删除的产品更改。这些不会是 24.2 版本的一部分,但可能是未来版本的一部分。

新应用程序

口音匹配

口音匹配 是一种工具,其会将坐席的声音实时更改为带有 English 国家口音的声音。这将使联系人更容易理解母语不是 English 的坐席。这还将减少挫折感并提高客户满意度。

坐席将能够为每个呼叫均选择一个语音头像。语音头像将包括针对不同 English 口音的男性和女性选项。这包括澳大利亚、英国、爱尔兰和美国 English 口音。

您将能够通过以下方式监控 口音匹配

  • 口音匹配 仪表板,其显示使用情况和分钟数。

  • 使用 口音匹配 的呼叫录音。这将使您能够检查口音并评估该口音对您呼叫的影响。默认情况下不会启用这些呼叫的通话录音。

口音匹配 的初始受控版本中,您需要将音频驱动程序下载到每个坐席的计算机上。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

CXone Bot Builder

原生选项通过 技能商店 从 API 集成迁移到脚本

机器人生成器CXone 以及默认内置在其中的其他产品相集成。这包括 CXone ExpertCXone Suite、Digital ExperienceCXone StudioSalesforce当前, 这些选项在 机器人生成器 中的 API 选项卡上可用。它们现在将位于 机器人生成器技能商店 中。

当前使用受影响的 API 集成选项的机器人将不会受到影响。它们将保留在您机器人的配置中。但是,如果您在发生此更改后创建新机器人,这些选项将不会出现在 API 集成下。

用于构建对话流程的对话设计器

您将能够使用新的对话设计器来构建对话流程。对话设计器将可使您构建视觉流程,以规划故事、规则等组合在一起来创建完整对话的方式。这将使您能够更轻松地从 机器人生成器 中的各个配置元素中构建整个对话。

CXone Dashboard

“评估和辅导趋势”小部件

此小部件将帮助您监控坐席的分数和辅导课程。与当前的“评估和辅导活动”小部件不同,此小部件将从新的辅导应用程序获取辅导信息。它还将使您能够检查这些辅导课程是否有助于提高分数。

仅对于具有 CXone 质量管理 Advanced 或 CXone 质量管理 Premium 许可的用户才将支持此功能。

Digital Experience

参与规则生成器

您将能够使用新的规则生成器创建 Guide 参与规则。这将提供一种额外方式来为使用 Guide 提供聊天的用户创建参与规则。

CXone Guide

参与规则生成器

您将能够使用新的规则生成器创建 Guide 参与规则。规则生成器将提供多个预建操作和条件,您可以自定义它们以快速创建参与规则。

要访问规则生成器,您需要单击应用程序选择器 ,然后选择 Guide

不会将您之前创建的任何规则迁移到新的规则生成器。但 ACD > 指南 > 参与规则ACD > 指南 > 参与操作页面将暂时保留。您将能够继续在这些页面上创建和管理参与规则或使用新的规则生成器。

Interactions 和回放

播放器增强功能

重新设计的播放器将突出显示录制播放中的关键元素。该播放器将改善用户体验,并使查看和分析录制内容变得更加容易和高效。

  • 交互信息将显示在播放器标题中的一个位置。

  • 更大的屏幕面积将改善屏幕播放效果。

  • 时间轴视图将得到增强,并且 ACW 时间将突出显示。​

  • 增强的图标将实现更好的可见性和使用。

  • 播放整个联系人时,将有一个分段级别视图。相应的分段信息将显示在“交互详细信息”选项卡中。

  • “操作”菜单将被整合到一个包含所有选项的菜单中。

将有一个选项可继续使用当前的播放器。

CXone Mobile SDK

视频和图像压缩

当前, 如果视频或图像文件太大,SDK 会丢弃它。在此版本中, 如果这些类型的文件太大,SDK 将尝试压缩它们。如果其能够将文件压缩到可接受的大小,则会发送附件。这将使您的移动 应用程序 变得更加灵活且用户友好。

CXone 质量管理

Gen AI 驱动的评估摘要

主管将能够在质量评估中了解他们的坐席绩效以及改进建议。将添加一个新选项卡“评估摘要”,用以查看摘要并提供反馈。

仅对于具有 CXone 质量管理 Advanced 或 CXone 质量管理 Premium 许可的用户才将支持此功能。

此版本中新增的功能

该部分记录自最初即将发布的公告以来已添加到此版本的产品更改。要详细查看以下功能,请在右侧筛选器中选择产品。

新应用程序

Enlighten Copilot for Agents

Enlighten Actions

Enlighten Autopilot Knowledge

CXone Agent

增强 CRM 集成体验 > 创建实体工作流已重命名

CXone Agent Embedded

增强 CRM 集成体验 > 创建实体工作流已重命名

CXone Agent Integrated

增强 CRM 集成体验 > 创建实体工作流已重命名

CXone Coaching

分配指导员的 UI 增强

NEVA

添加应用程序

删除应用程序