CXone Bot Builder

CXone Bot Builder 使您能够创建自己的虚拟坐席或机器人,即使您没有编码知识或编程专业知识。如果您可以进行对话,则可以创建一个工作机器人。这些机器人可以做各种各样的事情,包括:

  • 回答常见问题。
  • 帮助客户更改他们在您系统中的信息。
  • 在转移到真人坐席之前收集信息。

Classics, Inc. 的服务台每天为需要重置密码的用户处理 100 多个电话。管理员 Akela Wolfe 想要创建一个机器人来帮助用户完成此任务,以便坐席可以专注于解决更复杂的问题。她决定使用 CXone Bot Builder 创建机器人。

对话式人工智能

CXone Bot Builder 使用一种称为对话式 AI 的方法来设计和训练机器人关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。这种方法结合各项技术,让计算机能够:

  • 识别人类语言。
  • 破译不同的语言。
  • 理解所说的话。
  • 确定正确的反应。
  • 以模仿人类对话的方式做出回应。

传统的机器人完全是脚本化的。开发人员必须尝试考虑客户在给定场景中可能使用的每个关键字。然后,开发人员必须为机器人为每个关键字编写一个响应脚本。因此,这些机器人的设置和维护可能非常耗时。

当您创建一个配有 CXone Bot Builder 的机器人时,您是在用真实的对话训练它。您的机器人会在整个交互过程中保留上下文。您为机器人提供响应所需的数据,它使用人工智能来做到这一点——并随着时间的推移变得更好。

以下是对话式 AI 关键概念如何在 CXone Bot Builder 中同时发挥作用的方式。

对话机器人概念
概念 定义 示例
邮件信封图标

消息

联系人在互动中所说的任何内容,无论是问题还是陈述,书面或口头。

“我丢失了密码。”

“我的余额是多少?”

“你是机器人吗?”

放大镜图标

意图

联系人想要传达或完成的内容。

“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。

“你好”有“打招呼”的意思。

信息图标

实体

联系人消息中定义的一条信息。 个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。
时间段图标

插槽

从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。类似于变量。 为联系人姓名创建一个时间段可以让机器人在交互期间在响应中使用该姓名,使其更加个性化。
规则图标

规则

用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。
  • 包含固定响应的单回合交互:您的工作时间是几点?你的地址是什么?
  • 对话积木:问候、再见、谢谢和过渡;简单的是/否问题;和致谢。CXone Bot Builder 带有其中几个的默认意图和规则,包括问候、移交关闭 任何应触发转移到真人坐席的联系消息请求等等。
  • 常见问题解答
  • 侮辱和经典机器人挑战
故事图标

故事

用于训练机器人处理基于消息意图和会话上下文的交互 在有关忘记密码的交互中,机器人会以一种方式回答:“我该怎么做?”。如果交互是关于创建一个新帐户,即使在这两种情况下联系人使用相同的词和相同的意图——以获取更多信息,响应也会完全不同。
操作图标,由三个齿轮表示

操作

机器人在处理交互时所说或所做的任何事情。 机器人消息是一种操作。配有 CXone Bot Builder 的机器人还可以发送图像或多媒体文件、调用 API 或将交互移交给真人坐席。

关于 CXone Bot Builder 的关键事实

CXone Bot Builder 和丰富的内容

快速回复和多媒体等富内容可以通过任何渠道发送,但可能无法正确显示给客户。对于不支持富内容传递的渠道,机器人将使用富消息回退

使用下表确定哪些渠道将发送哪些类型的富内容。任何带有 红色 X 的单元格和任何未明确列出的渠道都将使用富消息回退。

  按钮 Cards 多媒体* 快速回复 富链接 列表选取器
Apple Messages for Business 红色 X,表示“不受支持”

红色 X,表示“不受支持”

绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持”
DFO 聊天 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持”
Facebook Messenger 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持”
Google Business Messaging 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持”
Twitter 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持”

仅图像

红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持”
WhatsApp 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持” 绿色复选标记,表示“受支持”
其他渠道 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持” 红色 X,表示“不受支持”

*以下限制适用于多媒体文件类型和大小:

  • 图像:PNG、JPG、GIF 或 BMP 格式;5 MB 或更小
  • 视频:AVI、MPEG-4 或 WEBM 格式;200 MB 或更小
  • 音频:MP3 格式;15 MB 或更小
  • PDF、Microsoft Word、Excel 或 Powerpoint:15MB 或更小

充分利用 CXone Bot Builder 的技巧

  • 构建多个机器人关闭 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。针对不同的用例、渠道或受众。然后,您可以让它们与您的路由队列中的真人坐席一起工作。由于 CXone 将您的机器人视为用户实体,路由对机器人的工作方式与您的真人坐席相同。

  • 让机器人处理您的夜班,以提供 24/7 的客户服务。使用路由队列中的日期和时间过滤器将传入的交互发送到机器人过夜。机器人可以处理交互或将其路由到坐席以在第二天早上处理。

  • 使用子队列驱动一小部分流量开始。随着机器人变得更聪明并且更有能力处理更多用例,随着时间的推移提高百分比。

  • 使用子队列在两个不同的机器人之间拆分流量以进行 A/B 测试。这可以帮助您验证哪个机器人表现更好。

  • 尽量使用更多特性

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