Bot Builder

CXone Mpower Bot Builder 使您能够创建自己的虚拟坐席或机器人,即使您没有编码知识或编程专业知识。 如果您可以进行对话,则可以创建一个工作机器人。 这些机器人可以执行各种任务,包括:

  • 回答常见问题。
  • 帮助客户更改系统中的信息。
  • 在转移到真人坐席之前收集信息。

Classics, Inc. 的服务台每天为需要重置密码的用户处理 100 多个电话。 管理员 Akela Wolfe 想要创建一个机器人来帮助用户完成此任务,以便坐席可以专注于解决更复杂的问题。 她决定使用 Bot Builder 创建机器人。

Bot Builder 机器人可与任何数字渠道配合使用,例如实时聊天、Apple Messages for BusinessX。 您可以通过在 Bot Builder设置在语音渠道上使用机器人Virtual Agent Hub

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对话式人工智能

Bot Builder 使用一种称为对话式 AI 的方法来设计和训练机器人Closed 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。 这种方法结合各项技术,让计算机软件能够:

  • 识别并破译人类语言。
  • 理解所说的话。
  • 确定正确的反应。
  • 以模仿人类对话的方式做出回应。

传统的机器人完全是脚本化的。 开发人员必须尝试考虑客户在给定场景中可能使用的每个关键字。 然后,开发人员必须为机器人为每个关键字编写一个响应脚本。 因此,这些机器人的设置和维护可能非常耗时。

Bot Builder 机器人会在整个交互过程中保留上下文。 他们使用人工智能 (AI) 根据提供类似对话的示例的训练数据来预测联系人想要什么。 当训练数据来自坐席与联系人之间的真实对话时,机器人就会学习识别联系人想要什么。

自然语言理解

Bot Builder 使用自然语言理解 (NLU) 来理解联系人在说什么,并对他们的含义做出准确预测。 它是对话式 AI 背后的基础技术之一。 它是自然语言处理 (NLP) 的一部分,自然语言处理是一种可使计算机程序解释和理解人类语言的技术。 NLU 是 NLP 的一个子集,其专注于理解人类言语背后的含义。

NLU 依靠配置和训练来教机器人识别联系人的含义。 首先定义您希望机器人帮助联系人完成的任务,也称为意图。 这可能是更新地址、提供帐户余额或重置密码等任务。 通过创建意图并提供每个意图的真实对话示例,您可以帮助机器人学习将联系人所说的话与他们的意思关联起来。

Akela Wolfe 找到了有关重置密码的真实坐席对话示例,然后用它们来训练她的新机器人。 她找到了联系人以不同方式表达需求的示例。 她的一些示例包括联系人说“我需要帮助更改我的密码”、“我的帐户可能被黑客入侵了,我该怎么办”以及“我的密码不起作用,我该如何更改它”。

Bot Builder 要求

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