支持语音的文本虚拟坐席

支持语音的文本虚拟坐席允许您在语音渠道 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。上使用现有的虚拟坐席，并带有CXone Mpower。 您可以对任何虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。支持的文本Virtual Agent Hub启用语音。 这包括Bot Builder和Custom Exchange Endpoints。 如果您的提供商没有语音选项，或者Virtual Agent Hub不支持您的提供商提供的语音连接类型，您可能需要为文本虚拟坐席启用语音。

支持语音的文本虚拟代理的工作原理

要开始交互，请联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。拨打电话号码并联系您的组织。 联系人可能直接连接到虚拟坐席，或者他们可能需要在IVR 交互式语音应答。 自动电话菜单联系人通过语音或按键输入来获取信息、路由呼入语音呼叫，或两者兼而有之。菜单中选择一个选项。 该脚本使用指定的语音到文本转换 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。服务来转录联系人的语音音频。 它将记录发送到虚拟坐席。

虚拟坐席会收到对话中每一轮的文字记录。 它会分析每个记录，以了解联系人所说内容背后的目的或含义。 这是意图。 虚拟坐席向脚本发送适当的文本响应。 该脚本使用指定的文本到语音转换 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务将文本合成为音频。

请求和响应通过Virtual Agent Hub和脚本发送。 此选项允许自定义虚拟坐席轮次的行为。 this是一种基于话语的连接方法。

在对话结束时，虚拟坐席向脚本发送信号。 它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。 如果对话完成，则交互结束。 如果需要真人坐席，脚本会发出请求。 当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。

对话完成后，脚本可以执行交互后任务，例如在CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。中录制信息。

单一来源您的文本虚拟代理

在CXone Mpower中，您可以将一个虚拟坐席同时用作文本虚拟坐席和语音虚拟坐席。 这样，您就不必为相同的意图 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。创建和维护单独的虚拟坐席。 但是，有时必须修改专为数字 渠道 促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。设计的虚拟坐席才能与语音渠道配合使用。

数字渠道支持富媒体 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。，如按钮、快速回复、Adaptive Cards和超链接。 语音渠道不支持这些选项。 必须更改具有这些选项的虚拟坐席响应。 或者，您可以为语音联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。设置单独的回复。

此外，虚拟坐席在语音交互中使用的工作流程和响应类型可能有所不同。 电话和短信之间的人际对话可能会有很大差异。 您的虚拟坐席可能也是如此。 您可能需要对虚拟坐席进行调整，以使对话感觉更自然，就像电话一样。

必须在提供商的平台中更改虚拟坐席的响应和工作流。 如何实现此目的取决于您使用的平台和可用的功能。 您可能还需要更改Studio脚本。 例如，您可以将脚本设置为将变量传递给虚拟坐席。 该变量可以指示渠道的媒体类型 联系人通过其与预期收件人联系的一种媒介，如语音、电子邮件和聊天。，语音或数字。 它可以在对话开始时发送，也可以在每个回合发送。 然后，您可以设置虚拟坐席，使其根据此变量做出适当的响应。

如果您的虚拟坐席不使用适合任何渠道的富媒体及其工作流程和响应，那么单一来源您的虚拟坐席很简单。 在中设置Virtual Agent Hub文本虚拟坐席，然后为语音和Studio渠道创建单独的数字脚本。 如果您已经在 Virtual Agent Hub 中设置了文本虚拟坐席和数字脚本，则只需创建语音脚本。

自定义脚本编写指南

在集成虚拟坐席 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。之前，您得知道：

• 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。

• 您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作。

• Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
• 特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
• 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。 您可能需要：
  • 根据需要，使用 Snippet 操作向脚本添加初始化代码片段。 如果要自定义虚拟坐席的行为，则需要执行此操作。
  • 重新配置Studio 作 在Studio脚本中执行流程，例如收集客户数据或播放音乐。连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
  • 使用 OnReturnControlToScript 分支来处理挂断或结束交互。 如果使用 Default 分支来处理挂断或结束交互，则脚本可能无法按预期工作。 StandardBot行为。 您可以在的在线帮助中了解有关处理交互结束的更多信息
  • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

您可以从 CXone Mpower 专家服务获取与虚拟坐席集成一起使用的模板脚本。 如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 客户代表，参阅在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 CXone Mpower 社区 网站。

支持的Studio作

 Voicebot Exchange 操作适用于复杂的虚拟坐席或者当您需要自定义虚拟坐席每个回合的行为时。 该操作监控联系人与虚拟坐席之间每个回合的对话。 它将每个转录的话语 联系人所说或输入的内容。发送到虚拟坐席。 虚拟坐席分析话语意图 联系人所说/键入的内容背后的含义或目的;联系人想要传达或完成的内容。和上下文，并且确定需要作出的响应。 该操作将虚拟坐席的响应传递给联系人。 对话完成后，该操作将继续执行脚本。如果想配置插入或不输入，则需要额外的脚本。