在 CXone Agent 中处理 SMS

如果您的管理员已为您启用 SMS（文本消息），则您可以在 CXone Agent 中处理 SMS。分配给您的任何 SMS 都会出现在交互菜单中，标记为 SMS 图标：智能手机。。

发送呼出 SMS

要发送呼出 SMS，您必须具备分配给您的数字 SMS 技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

启动 CXone Agent 并登录。
在交互菜单中，单击新呼出。
在“目录”的搜索栏中，输入您要向其发送短信的联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的姓名或电话号码。您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。

电话号码应采用以下格式：+ [国家/地区代码] [包括区号的电话号码]。它们最多可为 15 位数字。如果您拨打分机号码，则可以是 17 位数字。
单击搜索结果中的联系人姓名。单击渠道，然后单击SMS。
在底部的回复字段中草拟您的消息。您可以附加文件或插入一个表情符号。您可以复制并粘贴图像以将其作为附件包含在内。

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单击发送消息或按键盘上的 Enter 键。
如果您需要发送消息以供批准
1. 单击发送消息旁边的箭头，然后选择批准队列。分配到该队列的人员将审查您的消息。
2. 单击请求批准。
该消息将从您的收件箱中移除并发送给审查员。如果审查员批准您的消息，该消息将发送给联系人。如果审查员拒绝，则会将消息发回给您。

应答呼入 SMS

启动 CXone Agent 并登录。
从交互菜单中选择入站短信。
如果出现“拒绝”和“接受”，请单击接受。
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在交互空间中读取联系人的消息。
在底部的回复字段中草拟您的回复。您可以附加文件或插入一个表情符号。您可以复制并粘贴图像以将其作为附件包含在内。
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单击发送消息或按键盘上的 Enter 键。
如果您需要发送消息以供批准
1. 单击发送消息旁边的箭头，然后选择批准队列。分配到该队列的人员将审查您的消息。
2. 单击请求批准。
该消息将从您的收件箱中移除并发送给审查员。如果审查员批准您的消息，该消息将发送给联系人。如果审查员拒绝，则会将消息发回给您。

传送 SMS

您可以将 SMS 传送给其他坐席。如果您不知道要将 SMS 转移给谁，可以将其转移到技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互或团队。然后，SMS 会被分配给具备该技能的坐席或团队。

从交互菜单中选择要传输的短信。
单击咨询/转移。
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在“通讯录”中，搜索要将 SMS 传送到的坐席、技能或团队。您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。
将鼠标悬停在搜索结果中的坐席、技能或团队上，然后单击转移。

向联系人发送 SMS 记录文本

您可以向联系人电子邮件地址发送n 短信的完整记录文本。一次只能将记录文本发送到一个电子邮件地址。记录文本中将仅包含文本和内联图像。将不包含附件、超链接、备注和标签。

单击打开的电子邮件右上角的选项。
选择发送记录文本。
在显示的弹出窗口中，输入联系人的电子邮件地址。
单击发送。

使用快速响应

快速响应是您可以选择并发送给联系人的预先写好的回复。一些快速响应具有自定义字段，您可以在其中输入联系人姓名等值。

在 CXone Agent 中打开交互。
在右侧的应用程序空间中，单击顶部菜单中的快速回复。
选择要使用的快速响应：
- 从“查看全部”选项卡下显示的快速响应列表中。
- 使用搜索栏，搜索特定的快速响应。
- 从“收藏”选项卡。
您可以单击快速响应名称右侧的收藏，以使其显示在“收藏”选项卡上。
在快速响应表单中，填写任何自定义字段，然后单击插入。
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快速响应出现在适用于交互的交互空间。
如有必要，编辑快速响应，然后单击发送消息。

添加备注和标签

您可以向单独短信添加备注和标签。联系人无法看到备注和标签，但组织中的其他人可以。

添加备注

您可以将备注添加到消息，以便：

记录联系人的相关信息。如果交互转移给另一个坐席，您的备注可以帮助他们处理交互。
向您的主管、经理或教练提供有关您发送的回复的背景信息。

单击交互空间中回复字段下的添加注释。
在出现的黄色备注栏中输入备注。

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单击保存。

添加标签

您可以将标签添加到消息，以便：

帮助您查找稍后的消息。
对消息进行分类。

单击消息中联系人姓名旁边的添加标签。
单击 + 添加新的。

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从下拉列表中选择标签，或输入名称创建新标签。

查看应答计时器

如果您的 CXone Agent 管理员已启用它们，则短信的应答计时器显示在交互菜单中。有两种类型的应答计时器：

坐席计时器：指示联系人等待您响应的时间长短。当已分配的时间还剩百分之五十时，警报图标将显示为黄色。当计时器到达 0:00 时，警报图标显示为红色。

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客户计时器：指示您等待联系人响应的时间长短。

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当联系人的已分配时间还剩百分之五十时，警报图标将显示为黄色。如果您的管理员已为您启用此功能，您可以通过单击 +时间为联系人提供更多时间来响应。当计时器走完时，将从您的收件箱中删除此交互。如果联系人在此之后做出响应，则会将此交互重新分配给坐席。

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使用客户卡

如果您的管理员已为您启用它，客户卡会提供有助于您处理联系人的信息。在打开交互时，联系的客户卡显示在右侧的“应用程序空间”中。展开每个部分以访问有关联系的信息：

详细信息：查看、编辑和添加联系信息，例如电子邮件地址、电话号码和位置。
联系历史记录：查看过去与联系人交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。对于每次交互，它都会显示渠道、处理该交互的坐席、发生日期以及处置坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。状态坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。单击一个交互可在预览中打开它。

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注释：查看其他坐席撰写的注释。如果您的管理员已为您启用此功能，您还可以编辑、添加和删除注释。

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渠道：查看可用的联系人的渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。

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交互活动：查看已处理联系人的坐席的历史记录以及这些交互的状态。
当前交互：查看包含联系人信息的记录。仅当您的管理员已将 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。连接到 CXone Agent 时，此记录才可用。默认情况下，将此记录链接到该 CRM。单击已链接可取消链接此记录。单击此图标旁边的按钮可在 CRM 中打开此记录。
相关交互：查看过去与联系人交互的记录。此部分还可能显示相关联系人的记录。这可包括同一家庭或帐户中的联系人。仅当您的管理员已将 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。连接到 CXone Agent 时，这些记录才可用。单击记录旁边的链接可将其链接到 CRM。单击已链接可取消链接此记录。单击此图标旁边的按钮可在 CRM 中打开此记录。