在 CXone Agent 中处理 SMS

如果您的管理员已为您启用 SMS（文本消息），则您可以在 CXone Agent 中处理 SMS。分配给您的任何 SMS 都会出现在交互菜单中，标记为 SMS 图标：智能手机。。

发送呼出 SMS

要发送呼出 SMS，您必须具备分配给您的数字 SMS 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  1. 启动 CXone Agent 并登录。

  2. 在交互菜单中，单击新呼出 带有下括号和向上箭头的图标。。

  3. 在“目录”的搜索栏中，输入您要向其发送短信的联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的姓名或电话号码。您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。

    电话号码应采用以下格式：+ [国家/地区代码] [包括区号的电话号码]。它们最多可为 15 位数字。如果您拨打分机号码，则可以是 17 位数字。

  4. 单击搜索结果中的联系人姓名。单击渠道，然后单击SMS智能手机的图标。。

  5. 在底部的回复字段中草拟您的消息。您可以附加文件 回形针的图标。或插入一个表情符号 笑脸的图标。。您可以复制并粘贴图像以将其作为附件包含在内。您无法调整它们的大小。

    短信文本消息草稿。显示联系人的电话号码、文本框和发送按钮。

  6. 单击发送消息或按键盘上的 Enter 键。

    1. 单击发送消息 蓝色背景上有一个向下白色箭头的图标。 旁边的箭头，然后选择批准队列。分配到该队列的人员将审查您的消息。

      消息草稿显示在文本框中。光标悬停在演示聊天队列上。请求批准按钮显示在下面。

    2. 单击请求批准。

    该消息将从您的收件箱中移除并发送给审查员。如果审查员批准您的消息，该消息将发送给联系人。如果审查员拒绝，则会将消息发回给您。

应答呼入 SMS

  1. 启动 CXone Agent 并登录。

  2. 从交互菜单中选择呼入短信 （以智能手机图标标记）。
  3. 如果出现“拒绝”和“接受”，请单击接受。
    呼入 SMS。显示联系人姓名、SMS 图标、排队时间以及拒绝和接受按钮。
  4. 在交互空间中读取联系人的消息。
  5. 在底部的回复字段中草拟您的回复。您可以附加文件 回形针的图标。或插入一个表情符号 笑脸的图标。。您可以复制并粘贴图像以将其作为附件包含在内。您无法调整它们的大小。

  6. 单击发送消息或按键盘上的 Enter 键。

    1. 单击发送消息 蓝色背景上有一个向下白色箭头的图标。 旁边的箭头，然后选择批准队列。分配到该队列的人员将审查您的消息。

      消息草稿显示在文本框中。光标悬停在演示聊天队列上。请求批准按钮显示在下面。

    2. 单击请求批准。

    该消息将从您的收件箱中移除并发送给审查员。如果审查员批准您的消息，该消息将发送给联系人。如果审查员拒绝，则会将消息发回给您。

传送 SMS

您可以将 SMS 传送给其他坐席。如果您不知道要将 SMS 转移给谁，可以将其转移到技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互或团队。然后，SMS 会被分配给具备该技能的坐席或团队。

  1. 从交互菜单中选择要传输的短信。
  2. 指定短信的状态为新还是打开。如果短信具有不同的状态，则无法将其转移。
  3. 单击咨询/转移 带有加号的人形图标。。
    一条活跃短信。光标悬停在“转移”图标上：一个带有加号的人。
  4. 在“通讯录”中，搜索要将 SMS 传送到的坐席、技能或团队。您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。
  5. 将鼠标悬停在搜索结果中的坐席、技能或团队上，然后单击转移带有两个箭头的图标，一个指向右侧，一个指向左侧。。

升级 SMS

此内容适用于 Controlled Release (CR) 的产品或特性。 如果您在联机帮助中有尚未回答的问题，请联系您的经理。

您可以将短信升级到另一个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。这使您能够选择处理联系人的最佳渠道。例如，如果您可以通过电话更好地协助联系人，则可以将短信升级到呼叫。您可以升级到以下渠道：

当前交互渠道 可升级至
聊天 语音 Email 短信 WhatsApp
Email 语音   短信 WhatsApp
短信 语音 Email 短信 WhatsApp
私人社交 语音 Email 短信 WhatsApp
公共社交 语音 Email 短信 WhatsApp
WhatsApp 语音 Email 短信  

您无法升级状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。为已关闭的交互。

  1. 单击交互空间顶部的新呼出 灰色框中的加号图标。。

  2. 选择您想要升级到的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。

  3. 如果系统中尚未存在所选渠道的联系人 ID，请输入该 ID。例如，如果您正在将短信升级到电子邮件，则输入联系人的电子邮件地址。

  4. 从下拉列表中选择技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互（如果显示）。升级开始。它在交互空间顶部显示为新选项卡。如果您将短信升级到了呼叫，则显示语音控制面板。

向联系人发送 SMS 记录文本

您可以向联系人电子邮件地址发送n 短信的完整记录文本。一次只能将记录文本发送到一个电子邮件地址。记录文本中将仅包含文本和内联图像。将不包含附件、超链接、备注和标签。

  1. 单击打开的电子邮件右上角的选项 三个点垂直堆叠的图标。。

  2. 选择发送记录文本。

  3. 在显示的弹出窗口中，输入联系人的电子邮件地址。

  4. 单击发送。

使用快速响应

快速响应是您可以选择并发送给联系人的预先写好的回复。一些快速响应具有自定义字段，您可以在其中输入联系人姓名等值。

  1. 在 CXone Agent 中打开交互。
  2. 在右侧的应用程序空间中， 单击顶部菜单中的快速回复 图标：一个闪电。。
  3. 选择要使用的快速响应：
    • 从“查看全部”选项卡下显示的快速响应列表中。
    • 使用搜索栏，搜索特定的快速响应。
    • 从“收藏”选项卡。
  4. 您可以单击快速响应名称右侧的收藏 星号图标。，以使其显示在“收藏”选项卡上。
  5. 在快速响应表单中，填写任何自定义字段，然后单击插入。
    快速响应出现在适用于交互的交互空间。
  6. 如有必要，编辑快速响应，然后单击发送消息。

添加备注和标签

您可以向单独短信添加备注和标签。联系人无法看到备注和标签，但组织中的其他人可以。

添加备注

您可以将备注添加到消息，以便：

  • 记录联系人的相关信息。如果交互转移给另一个坐席，您的备注可以帮助他们处理交互。

  • 向您的主管、经理或教练提供有关您发送的回复的背景信息。

  1. 单击交互空间中回复字段下的添加备注 剪贴板的图标。。

  2. 在出现的黄色备注栏中输入备注。

    标有注释的黄色框中有一个文本框以及保存和取消按钮。上方显示撰写备注的坐席名称。

  3. 单击保存。

添加标签

您可以将标签添加到消息，以便：

  • 帮助您查找稍后的消息。

  • 对消息进行分类。

  1. 单击消息中联系人姓名旁边的添加标签 图标是一个粗箭头，内有一个加号。。

  2. 单击 + 添加新的。

    显示一个窗口，表示“单击添加以添加第一个标签”。它会显示一个按钮，表示“+ 添加新的”。

  3. 从下拉列表中选择标签，或输入名称创建新标签。

查看应答计时器

如果您的 CXone Agent 管理员已启用它们，则短信的应答计时器显示在交互菜单中。有两种类型的应答计时器：

  • 坐席计时器：指示联系人等待您响应的时间长短。当已分配的时间还剩百分之五十时，警报图标 黄色三角形内有感叹号。 将显示为黄色。当计时器到达 0:00 时，警报图标 红色三角形内有感叹号。 显示为红色。

    在联系人姓名和技能下方，该框显示“坐席计时器”，计时器位于其旁边。

  • 客户计时器：指示您等待联系人响应的时间长短。

    在联系人姓名和技能下方，该框显示“客户计时器”，计时器位于其旁边。

    当联系人的已分配时间还剩百分之五十时，警报图标 黄色三角形内有感叹号。 将显示为黄色。如果您的管理员已为您启用此功能，您可以通过单击 +时间 为联系人提供更多时间来响应。当计时器走完时，将从您的收件箱中删除此交互。如果联系人在此之后做出响应，则会将此交互重新分配给坐席。

    显示黄色警报图标，并且文本“客户计时器”变为黄色。

使用 客户卡

如果管理员已为您启用它， 客户卡 会提供有助于您处理联系人的信息。在打开交互时，联系的 客户卡显示在右侧的“应用程序空间”中。

翻译 SMS

如果联系人使用不同语言，CXone Agent 可将他们的消息实时翻译成您的语言。它显示联系人的原始消息和翻译。它还可以将您的消息翻译成联系人的语言。联系人看不到您的原始消息，但会告知联系人您的消息已翻译。

您的管理员必须为您启用此功能。

  1. 单击打开交互右上方的选项 三个点垂直堆叠的图标。。

  2. 选择 Translate Messages。

  3. 在 Customer Language 下拉列表中，选择联系人的语言。在 My Language 下拉列表中，选择您的语言。

  4. 要将联系人的消息翻译成您的语言，请选择 Translate Customer Messages。

  5. 要将您的消息翻译成联系人的语言，请选择 Translate My Replies。

    “翻译选项”弹出窗口，带有“客户语言”、“我的语言”、“翻译客户消息”和“翻译我的回复”字段。

  6. 单击应用。回复字段上方会显示一条通知，让您知道消息正在被翻译。

向 SMS 分配状态

在“结果”窗口中，您可以将状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。分配给交互。状态表示交互结果。例如，如果您回答了联系人的问题，则可以选择已解决。在关闭交互之前，您可能需要为其指定一个状态。

“结果”窗口显示联系人的姓名、“状态”下拉列表和“保存”按钮。它还可能显示处置、标记和注释字段。

  1. 打开交互。单击交互菜单中的成果 圆圈内有复选标记的图标。。

  2. 从下拉列表中选择一个状态。
  3. 如果显示处置字段，请选择一个处置。这些选项取决于交互的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
  4. 您可以输入有关交互的注释。您还可以添加标记，以帮助您稍后找到交互。
  5. 单击保存。

标记为已解决状态的交互旁边会出现一个绿色复选标记。

关闭 SMS

如果交互标记为已解决或已关闭，则会在一段时间后关闭。您的 CXone Agent 管理员配置此时间量。您还可以按照以下步骤手动关闭交互：

  1. 为其分配的状态为已解决或已关闭。

  2. 单击打开交互右上方的选项 三个点垂直堆叠的图标。。

    单击“更多”图标（三个垂直点）。显示以下选项：取消分配和解除以及咨​​询/转移和结果。
  3. 选择取消分配和拒绝。然后，此交互就会关闭，并从交互菜单中移除。