关键术语和指标

要成功使用 Interaction Analytics (IA)，您需要了解几个关键术语和指标。要快速查找此页面上的特定信息，请按计算机键盘上的 Ctrl+F。在出现的文本框中，键入您要查找的信息。 您还可以在右侧的导航菜单中查找您要更好了解的术语或指标。

类型

将交互数据筛选为您想要测量和跟踪的群组或主题的方法。它们能让您更轻松地发现数据中的趋势。您可以在“语言模型”页面上将自定义类别添加到 Interaction Analytics 自带的现成类别中。

类别文件夹

确保参考更轻松的相关类别的群组。在“语言模型”页面上，您可以将相关类别分组到文件夹和子文件夹中。这使您可以更轻松地找到它们。

类别集

要在页面或小部件中显示的相关类别的集合。类别集可使您创建自定义类别组。Interaction Analytics 带有现成的各种类别。它还包括 12 个类别模板，例如购买意向和风险规避。您可以导入和修改默认模板。您还可以创建自己的自定义模板。

自定义情绪

您可以为公司配置文件中的某些关键字、短语和自定义实体分配自定义情绪。例如，在 Interaction Analytics 中，单词取消默认情况下是中性的，但如果您担心客户取消服务，您可能希望它为消极。请参见此页面上的情绪条目，了解有关情绪的更多信息。

数据集

一组指定的交互记录文本，跨特定时间段并符合您规定的任何标准。创建新数据集时，默认情况下它包含所有分析的交互。您可以将数据集配置为仅包含满足特定条件的交互。您可以筛选数据集，以包含或排除使用某些关键字、短语或实体的交互。其他筛选器包括情绪、指标、挫折感和解决状态。

通常最好使用包含所有交互的单一数据集。不过，您可能希望按目的或租户分隔数据集。例如，您可能希望按语言分隔数据集。或者，如果您有多个数据分析师团队，您可能需要为每个团队创建一个数据集。

实体

数据中的特定主题、单词或概念Interaction Analytics 包含一些现成的实体。例如，“音质”实体适用于人们说出我听不到你说的话或你的声音断断续续之类的关键短语的记录文本。您还可以在公司配置文件中为特定实体类型创建自定义实体。

过滤器

您可以用于在搜索页面和工作区小部件中查看更具体数据的工具。您可以按团队、渠道、参与者和其他指标（例如情绪）进行筛选。可将为筛选器设置的条件保存为搜索或类别。

在搜索页面上，您可以使用筛选器搜索所有数据，而不受数据集关闭 指定时间段内解析过的交互转录数据集，与您指定的筛选条件匹配。或类别关闭 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。限制。您可以保存特定搜索参数以应用于工作区。在工作区中，您可以应用筛选器来仅查看来自数据集中某些交互的数据。工作区不会影响 Interaction Analytics 预建报告中显示的数据。

过滤器 详细信息
信道

按组织使用的渠道筛选数据。支持的渠道包括：

  • 呼入和呼出语音。
  • 全渠道 和 Digital Experience 聊天。
  • 全渠道 和 Digital Experience 电子邮件。
  • SMS.
  • Digital Experience 渠道：
    • Apple Business Chat。
    • Facebook Messenger。
    • Google Business Messages。
    • Line Messaging。
    • Microsoft Teams。
    • Slack。
    • Twitter Direct Messaging。
    • Telegram Messaging。
    • Viber。
    • WhatsApp。
    • 自定义 渠道
挫折

根据联系人是否受挫关闭 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。筛选数据。选择以下挫折感选项之一：

  • 受挫：仅显示客户受挫的交互。

  • 未受挫：仅显示客户未受挫的交互。

请注意，挫折感与消极情绪关闭 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。不同。所有受挫的交互也应该是消极的，但在某些情况下，消极情绪可能意味着其他东西。
可读性

根据阅读交互记录文本的难易程度来筛选数据。自动语音识别 (ASR) 根据记录文本的错误数量为其指定置信度评级。记录文本错误越少，就越容易阅读。因此，如果您需要阅读许多记录文本来解决某个问题，并希望将重点放在更容易阅读的记录文本上，那么这将很有帮助。默认情况下，包括所有记录文本。选择以下可读性选项之一进行 ASR 置信度评级：

  • 高：仅显示与更易于阅读的记录文本的交互。

  • 低：仅显示与更难以阅读的记录文本的交互。

重要提示：按高筛选置信度可能仍会返回有错误的记录文本，但它们会比质量较低的记录文本更容易阅读。
解决

根据在交互期间交互的原因是否得以解决来进行筛选。选择以下解决选项之一：

  • 已解决：仅显示已解决交互的数据。

  • 未解决：仅显示未解决交互的数据。
參與

允许您从交互的坐席端或联系人端查看数据。当您向下钻取以查看交互时，仍然可以看到交互的双方。当与关键字和短语、实体、公司简介术语和类别结果一起使用时，此筛选器可能会更有帮助。选择以下参与者选项之一：

  • 坐席：仅显示坐席数据。

  • 客户端：仅显示客户端数据。
關鍵字和片語

根据交互所包含的关键字或短语关闭 以指定的顺序在一起使用时具有特殊含义的词语的组合，例如“想要取消”。从数据中包含或排除交互。您可以输入关键字或短语来返回完全符合项或变体。对于短语，您还可以指定短语中的单词必须相互接近到何种程度，交互才会被视为短语匹配。将参与者筛选器与此筛选器结合使用来查看谁在使用某些单词或短语可能会很有帮助。

输入您要筛选的关键字或短语。从第一个下拉列表中选择以下关键字和短语选项之一：

  • 有：显示提及您输入的单词或短语的交互的数据。

  • 至少有一个：显示至少提及一个您输入的术语或短语的交互的数据。仅当您使用多个关键字或短语筛选器时，这才有用。

  • 没有：仅显示未提及您输入的术语的交互的数据。

从匹配下拉列表中选择以下选项之一：

  • 完全：仅显示包含与您输入的术语或短语完全相同的交互。

  • 近似：显示包含您输入的术语或短语的变体的交互。例如，如果输入 activate，则可能会显示包含 activate、activates、activating、activated 等在内的的交互。

如果您输入了一个短语，请使用 + 和 - 或输入一个整数来配置接近度。这包括短语中的单词不连续的匹配内容。短语匹配内容之间最多可以有 8 个单词。默认值为 0。例如，短语 speak manager 与 2 的接近度将捕获短语 speak to a manager、speaker with your manager 等。

当您完成后，单击添加。重复这些步骤以添加其他筛选器。
实体

根据交互所含实体关闭 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。，在数据中包括或排除交互。一些实体在 Interaction Analytics 中进行了预先配置。如果您想要创建自定义实体，则必须在公司配置文件中对它们进行配置。如果要按照关键字和短语筛选，请使用相应的筛选器。

选择要包括实体还是排除实体。输入或选择要包括或排除的实体。

情绪

选择以下情绪关闭 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。类型之一：

  • 整体情绪：整个交互的情绪。

  • 开始情绪：这由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。它可以帮助您识别客户致电的常见原因或问题。混合情绪不适用于初始情绪。

  • 最终情绪：最终情绪由最后 30% 的交互决定。混合情绪不适用于最终情绪。

一旦，选择情绪类型后，请选择以下一种或多种情绪：

如果没有选择情绪，默认是包括所有情绪的交互。
公司简介

针对在公司简介关闭 您可以在其中创建自定义实体的 Interaction Analytics中的页面。中配置的实体关闭 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。的筛选器。您可以按实体类型进行筛选，例如产品，或向下钻取以包含实体类型中的实体，例如 毛衣。这些选项将根据您添加到公司配置文件中的实体和实体类型而有所不同。

要将单个实体类型（例如公司）下的所有配置实体纳入，请勾选实体类型名称旁的复选框。清除复选框以将其移除。

要仅选择实体类型下的某些实体，请再次单击您刚刚选择的筛选器，然后选中要包含的每个实体旁边的复选框。清除复选框以将其移除。
指标

选中您想要筛选的特定指标类型旁边的框。

选中所需指标的复选框后，单击刚刚添加的筛选器以选择指定数据字段的值。完成后单击右侧的复选标记。例如，如果您选择坐席姓名作为指标，则需要输入或选择要筛选的坐席姓名。

  • 情绪：整个交互的情绪。

  • 开始情绪：这由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。它可以帮助您识别客户致电的常见原因或问题。混合情绪不适用于初始情绪。

  • 最终情绪：最终情绪由最后 30% 的交互决定。混合情绪不适用于最终情绪。

请参阅 关键术语与指标中的指标条目，了解有关每种可用指标类型的更多信息。
类型 选中您要筛选的类别旁边的框。

要仅选择类别中的某些术语，请再次单击您刚刚选择的筛选器，然后选中每个术语旁边的复选框。清除复选框以将其移除。
客户满意度

仅当您的系统启用 Enlighten 功能时，此筛选器才会显示。它筛选特定 Enlighten 指标以及这些指标的分数。这些指标和分数衡量了为实现客户满意度而做出的努力。

选中您想要包含在搜索中的客户满意度行为旁边的框。再为您要查看的指标选择一个或多个评分级别。评分级别包括：中等消极、中性、中等积极、非常积极。
销售的有效性

仅当您的系统启用 Enlighten 功能时，此筛选器才会显示。它筛选特定 Enlighten 指标以及这些指标的分数。这些指标和分数衡量的是证实有效销售努力的行为。

选中您想要包含在搜索中的销售有效性行为旁边的复选框。再为您要查看的指标选择一个或多个评分级别。评分级别包括：非常消极、 中等消极，中性、中等积极、中等积极。
意图

​按 Enlighten 指定的交互的意图关闭 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容进行筛选。这可使您根据联系人想要传达或完成的内容按目的查看交互。一个交互仅被分配一个意图，但您可以一次按多个意图进行筛选。

意图分为三个不同的级别：类别、主题和意图。如果您选择类别旁边的框，它还会按该类别中包含的主题和意图进行筛选。意图按主题进行组织，主题按类别进行组织。如果您只想按某些意图进行筛选，请单击相关类别和主题的下拉列表以深入了解所需的意图。

语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。

要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合：

  • Analytics Advanced

  • Analytics Premium

  • Analytics Essential 和 AutoSummary

如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表。
成果

按交互的结果关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。进行筛选。例如，成果可能包括付款完成、转账或升级。交互最多可以有 12 个结果。

选择您要筛选的结果旁边的框。

语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。

要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合：

  • Analytics Advanced

  • Analytics Premium

  • Analytics Essential 和 AutoSummary

如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表。
操作

按交互期间发生的操作进行筛选。例如，操作可能包括处理付款、提供账户信息或提取账户。交互最多可以有 8 个操作。

选择您要筛选的结果旁边的框。

语音和数字渠道均支持此功能。支持的数字渠道包括所有对话式数字交互，但不包括社交媒体帖子。它们还包括旧版 ACD 聊天和短信渠道。不支持旧版 ACD 电子邮件和 CXone 电子邮件。

要使用此功能，您必须拥有以下许可之一或许可组合：

  • Analytics Advanced

  • Analytics Premium

  • Analytics Essential 和 AutoSummary

如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表。

挫折

挫折提示是指根据交互记录文本中的语言来表示客户挫折的单词和短语。挫折感提示不受语音特征（如语调、音量和语速）的影响。

请注意，负面情绪与挫折不同。所有受挫的交互也应该是消极的，但在极少数情况下，消极情绪可能与挫折感无关。有些短语可能既消极又令人沮丧。然而，客户可能是在讨论他们希望解决的负面问题，而不一定会感到沮丧。挫折感只能衡量客户的线索，而情绪可以衡量客户和坐席的线索。挫折感是一个更好的筛选器，可以用来调查客户为何感到不安、失望或愤怒。

请参见此页面上的情绪条目，了解有关负面情绪的更多信息。

挫折感线索示例
我想和你的经理谈谈。 我继续打电话......或这是我第三次打电话。
我对此感到厌倦...... 我对延误很不满意。
我甚至无法进入网站。 这没道理......或“我听不懂。”
这太令人讨厌了。 或这开始令人恼火。 这太糟糕了。 或这太可怕了。
我不敢相信他们挂断了我的电话。 或这真是难以置信。 你的态度实在令人失望。

这简直就是糟糕的客户服务。

产品就是垃圾。
我很失望。 任何脏话。

交互

坐席与客户之间的对话。如果同一客户就同一问题进行了多次完整的对话，则一次交互可以可由多个联系人组成。如果客户被转移到不同的坐席或技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，则联系人也可以包含多个分段。IA 存储您的组织输入的所有交互的录音和记录文本。这可以包括来自您使用的任何渠道的语音呼叫或聊天。

關鍵字和片語

短语对您的公司具有重要意义的特定单词或短语。Interaction Analytics 可以告诉您交互中出现的热门关键字和短语。您还可以在数据集条件、类别中包含关键字和短语，并使用它们来筛选数据。

指标

指标是不同交互事件和数据的属性和测量。您可以使用指标来筛选数据集、工作区和小部件。您还可以使用它们在所有可用数据中筛选搜索。每个指标都需要不同的配置，例如输入值或选择整数。例如，您可以使用团队名称指标来仅查看特定团队的交互。选择后，您需要输入您想要查看其数据的坐席的姓名。并非所有相同的指标都适用于 IA 的所有区域。您还可以将 Interaction Analytics 指标导出为 JSON 文件，以便在 CXone 之外查看它们。

根据您选择的指标，您需要完成其中一个附加配置步骤：

  • 如果您选择布尔值字段，请从下拉列表中选择 true，以仅显示该字段适用的交互。选择 false 可仅显示该字段不适用的交互。

  • 如果您选择名称或 ID 等字符串字段，请在该文本字段中输入或选择值。这将仅包括存在指定条件的交互。

  • 如果您选择整数字段，例如秒或计数，则从下拉列表中选择一个运算符并输入一个整数值。只有满足指定阈值的交互才会出现在数据集中。

    • 等于：如果字段的值等于指定的值 ，则数据将出现在数据集中。

    • 大于：如果字段的值高于指定的数字，则数据将显示在数据集中。

    • 小于：如果字段的值小于指定的数字，则数据将显示在数据集中。

    • 大于或等于：如果字段的值高于或等于值中指定的数字，则数据将显示在数据集中。

    • 小于或等于：如果字段的值低于或等于值中指定的数字，则数据将显示在数据集中。

某些指标仅包含在可购买的附加组件中，例如 Enlighten 指标。如果没有这些指标，它们仍将显示为导出列，但将显示值 0。

米制

详细信息
acdContactId 由 CXone 分配给联系人的唯一数字标识符。
acdSessionId CXone 给发生交互的坐席登录会话分配的唯一数字标识符。请勿使用。而是使用 acdContactId。
agentId

由 CXone 分配给 坐席 的唯一数字标识符。想查看一位坐席的所有交互时（尤其是当多位坐席拥有相同的姓名时）非常有帮助。
agentName

处理交互的坐席的姓名，在他们的 CXone 用户配置文件中指定。可用于与坐席 ID 相同的目的。要查看特定坐席的所有交互时使用。
agentRecordingId 特定段录制的唯一字母数字标识符。在从交互小部件导出的文件中显示为数据列。您也可以使用分段 ID。
agentStreamId 请勿使用。而是使用 agentId 或 agentName。
agentUserId 坐席的唯一字母数字标识符。与分段 ID 类似。与 agentUuid 相同。您还可以使用 agentId 或 agentName。
ani 也称为呼叫者 ID。列出的呼入语音呼叫的电话号码或电子邮件地址。将其与 DNIS关闭 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。 一起使用，有助于显示呼叫客户或重复客户呼叫者的频率。
caseId

分配给案例的唯一字母数字标识符。请勿使用。而是使用 acdContactId。
channelType 发生交互的渠道类型。 如果您想关注特定渠道，请从下拉列表中选择渠道。您可在一个类别中使用此指标，其优于渠道小部件。
clientAni 也称为呼叫者 ID。所列的语音呼入呼叫的电话号码。
clientDialedIn 联系人用来联系您或DNIS关闭 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。 的号码。
clientPhoneNumber 联系人的电话号码或电子邮件地址。与 ANI 类似。这有助于分析特定客户，并了解他们何时与您联系以及您何时与他们联系。
clientRecordingId 用于录制联系人的唯一字母数字标识符。而是使用 acdContactId。
clientStreamId 请勿使用。而是使用 acdContactId。
clientTimeZone 请勿使用。该指标无助于从数据中发现意义。
clientUserId

请勿使用。而是使用 acdContactId。
closeReason

该分段如何结束。例如，暂候、屏蔽或录屏可能是某个分段的关闭原因。可用于查看何时发生屏蔽等情况。

  • 多人（暂候）：坐席将联系人置于暂候状态以与其他人进行多人。
  • 分段（暂候）：坐席出于任何原因将交互置于暂候状态。
  • 转移（暂候）：坐席在将交互转移到另一坐席前将该交互置于暂候状态。
  • 分段（屏蔽）：为部分交互屏蔽录制，从而产生了新的分段。
  • 多人（已分段）：坐席让第三方参与交互，但未将联系人置于暂候状态。
  • 分段（已分段）：交互因暂候、多人、转移或录制屏蔽以外的原因被分段。
  • 转移（已分段）：坐席将交互转移给其他人，但未将联系人置于暂候状态。
closeReasonType 有助于查看已转移或进行多人的段。可按个别关闭原因进行筛选，例如多人、暂候或转移。该指标包括交互期间发生的最后一个操作。例如，如果某个交互被暂候并转移，则关闭原因类型将被视为转移，因为这是最后发生的操作。
contactId 由 CXone ACD 分配给交互的唯一数字标识符。这有助于在交互中查找特定的分段。
customerId 您租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组的唯一数字标识符。请勿使用。而是使用 acdContactId。
dialedIn 联系人的电话号码。请勿使用。而是使用 clientPhoneNumber。
DIRECTION_TYPE_IN_BOUND 仅包括呼入交互。
DIRECTION_TYPE_OUT_BOUND 仅包括呼出交互。
directionType 显示交互是呼入还是呼出。这有助于查看每种类型的交互量。选择 DIRECTION_TYPE_IN_BOUND 或 DIRECTION_TYPE_OUT_BOUND 更容易
endTime 交互结束的时间。日期格式为 YYYY-MM-DD。时间格式为 HH:MM:SS。仅当要查看同时结束的所有交互时才有用。
interactionDurationSeconds 交互持续的总秒数，包括所有段。可使您按交互持续时间（坐席从说出第一个词到最后一个词的时间）进行筛选。用于分析通话时间以及从分析中移除极短或极长的呼叫。
isAgent 根据坐席是否是单词或短语的说话者来筛选交互。如果您想关注某个坐席的语音，请使用参与者或关键字和短语筛选器。
mediaLocation 该指标无助于从数据中发现意义。
媒体类型 CXone 为用于交互的通信渠道类型（如电子邮件、呼入语音、SMS 等）分配的唯一数字标识符。如果您想关注特定渠道，请从下拉列表中选择渠道。
notableSilencePercentage

Interaction Analytics 注意沉默和明显沉默的情况。

沉默的定义是说话之间各方都保持安静的时间。短促的呼吸、说话者的更换以及句子末尾的停顿不包含在内。

明显沉默指时长持续三秒或以上的沉默（如刚刚所定义）。一次交互的明显沉默总时长等于所有明显沉默时间的总和。

通过此指标，您可以查看交互或分段中总明显沉默的百分比。
notableSilenceSeconds

交互或分段中明显沉默的总秒数。
openReason 显示有关段打开方式的详细信息。显示录制策略规则，例如取消屏蔽、聊天规则、从屏蔽中恢复等。
openReasonType 显示段是作为段还是作为转移开始。类似于关闭原因。如果您想跟踪多个分段之间的交互，则 isComplex 或 segmentId 也会有帮助。
phoneNumber 联系人的电话号码。请勿使用。而是使用 clientDialedIn。
recorderId 由 CXone 分配给交互记录器的唯一数字标识符。请勿使用。而是使用 acdContactId。
recordingEndTime 显示录制结束的时间（秒）。录音结束后，坐席可以完成通话后处理工作 (ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态)。仅当要查看录制同时结束的所有交互时才有用。
recordingId 由 CXone 分配给交互录制的唯一数字标识符。请勿使用。而是使用 acdContactId 或 segmentId。
recordingStartTime 交互录制开始的时间。仅当要查看录制同时开始的所有交互时才有用。
segmentContactId 交互中所有已连接段的唯一字母数字标识符。
segmentContactStartTime 该段开始的时间（秒）仅在您想查看有多少交互在同一时间开始时有帮助。
segmentId 每次交互段关闭 双方之间的交互，如客户和坐席。每个片段代表交互中的一个阶段，例如，呼叫转接给另一个坐席，或坐席在内部发言进行咨询。的唯一标识符。如果联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。被转移或进行多人，则交互可以由多个段组成。想要分析特定片段时使用。
技能 由 CXone 分配给技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的唯一数字标识符。
skillName 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的名称。可使您按 ACD 技能名称筛选并查看该技能对应的交互数量。
源 如果使用数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。渠道，交互源将始终为 CXone ACD 或 Digital Experience。
startTime 交互开始的日期和时间（精确到秒）。仅在您想查看有多少交互在同一时间开始时有帮助。
状态 根据交互是否成功记录来显示交互。该指标无助于从数据中发现意义。 如果交互未成功录制，那么您要查找的数据无论如何都不会显示。
statusDescription 请勿使用。还描述了录制的状态。
teamName 处理交互的团队的名称，在 Admin 中定义。
tenantId 租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组的唯一 ID。对于每次交互都始终相同。该指标无助于从数据中发现意义。
timeZone 由 ACD 确定。每次交互都会显示相同的时区。该指标无助于从数据中发现意义。
totalDurationSeconds 交互的总时长（秒）。它包括从进入系统的交互到坐席处置交互为止的时间。这包括联系人被路由之前在队列中花费的时间、任何通话后处理工作 (ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态)，以及电话呼叫的呼叫前 IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 时间。交互持续秒数对于查看交互的实际时长更有帮助。
updateTime 更新段的时间。该指标无助于从数据中发现意义。
updateType 已更新的项。这始终是一个分段。该指标无助于从数据中发现意义。
versionId 指示交互的当前版本的内部值。该指标无助于从数据中发现意义。
wrapUpTime 该指标无助于从数据中发现意义。

根据您选择的指标，您需要完成其中一个附加配置步骤：

  • 如果您选择布尔值字段，请从下拉列表中选择 true，以仅显示该字段适用的交互。选择 false 可仅显示该字段不适用的交互。

  • 如果您选择名称或 ID 等字符串字段，请在该文本字段中输入或选择值。这将仅包括存在指定条件的交互。

  • 如果您选择带有选项的字段，请单击所需的选项。例如，如果您选择方向类型，则需要选择是否要查看 InBound 或 OutBound 交互。

  • 如果您选择整数字段，例如秒或计数，则单击 + 和 - 选择最小值和最大值。此操作允许您搜索适合某个范围的交互。从下拉列表中选择一个运算符并输入一个整数值。只有满足指定阈值的交互才会出现在数据集中。

    • 等于：如果字段的值等于指定的值 ，则数据将出现在数据集中。

    • 大于：如果字段的值高于指定的数字，则数据将显示在数据集中。

    • 小于：如果字段的值小于指定的数字，则数据将显示在数据集中。

米制

详细信息
坐席 ID

由 CXone 分配给 坐席 的唯一数字标识符。想查看一位坐席的所有交互时（尤其是当多位坐席拥有相同的姓名时）非常有帮助。
坐席姓名

处理交互的坐席的姓名，在他们的 CXone 用户配置文件中指定。可用于与坐席 ID 相同的目的。要查看特定坐席的所有交互时使用。
ANI 也称为呼叫者 ID。列出的呼入语音呼叫的电话号码或电子邮件地址。将其与 DNIS关闭 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。 一起使用，有助于显示呼叫客户或重复客户呼叫者的频率。按该指标进行筛选时，“指标”小部件会显示一个条形图，用于显示与 ANI 相关联的语音呼叫的数量。您可能需要配置两个“指标”小部件，一个与 ANI关闭 也称为呼叫者 ID。所列的语音来电的电话号码。 一起使用，另一个与 DNIS 一起使用，以轻松跟踪这些数据。
渠道类型 发生交互的渠道类型。使用渠道筛选器更方便。您可在一个类别中使用此指标，其优于渠道小部件。
客户电话号码 联系人的电话号码或电子邮件地址。与 ANI 类似。这有助于分析特定客户，并了解他们何时与您联系以及您何时与他们联系。
关闭原因类型 有助于查看已转移或进行多人的段。可按个别关闭原因进行筛选，例如多人、暂候或转移。该指标包括交互期间发生的最后一个操作。例如，如果某个交互被暂候并转移，则关闭原因类型将被视为转移，因为这是最后发生的操作。
方向类型 显示交互是呼入还是呼出。这有助于查看每种类型的交互量。有些用户会发现，它有助于为每个方向类型配置指标小部件。
处置说明 坐席在为交互设置处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。时所作的备注。该指标当前无法运行，但将在未来版本中正常运行。
DNIS 这是一个唯一的电话号码或电子邮件地址。按该指标进行筛选时，“指标”小部件会显示一个条形图，用于显示与 DNIS 相关的呼入语音呼叫的数量。将其与 ANI关闭 也称为呼叫者 ID。所列的语音来电的电话号码。 一起使用，有助于显示呼叫客户或重复客户呼叫者的频率。
呼叫保持计数 交互被置于暂候状态的次数。该指标当前无法运行，但将在未来版本中正常运行。
呼叫保持秒数 在所有暂候中交互花在暂候状态上的总时间。该指标当前无法运行，但将在未来版本中正常运行。
队列等待秒数 坐席开始处理交互前交互花在队列中的时长。
交互持续时间秒数 交互持续的总秒数，包括所有段。可使您按交互持续时间（坐席从说出第一个词到最后一个词的时间）进行筛选。用于分析通话时间以及从分析中移除极短或极长的呼叫。
复杂

如果交互中参与者的数量发生任何变化，则会将其视为复杂。这可有助于分析为什么交互需要转移或会议。当 closeReason 不是分段（结束）时，则此字段对于交互的第一分段为 true。复杂 对于第一分段之后的每个段都为 true。

例如，如果坐席收到呼叫，然后将联系人转移给其主管，则复杂 对于此分段为 true 。此交互的第二分段将包括坐席的主管和原始联系人。该分段也为复杂，因为与第一分段相比，参与者数量发生了变化。如果同一坐席收到新呼叫、处理联系人，然后联系人结束呼叫，则复杂 为 false。

主联系人 ID

由 CXone ACD 分配给交互的唯一数字标识符。它是一个或多个相关段的父代 ID。您可以使用它来包含附加到联系人的所有段。
明显沉默百分比

Interaction Analytics 注意沉默和明显沉默的情况。

沉默的定义是说话之间各方都保持安静的时间。短促的呼吸、说话者的更换以及句子末尾的停顿不包含在内。

明显沉默指时长持续三秒或以上的沉默（如刚刚所定义）。一次交互的明显沉默总时长等于所有明显沉默时间的总和。

通过此指标，您可以查看交互或分段中总明显沉默的百分比。
明显沉默秒数

交互或分段中明显沉默的总秒数。
打开原因类型 显示段是作为段还是作为转移开始。类似于关闭原因。如果您想跟踪多个分段之间的交互，则 isComplex 或 segmentId 也会有帮助。
主要配置 ID 显示作为主处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。分配给每个处置的交互。按照数字 ID 识别处置。该指标当前无法运行，但将在未来版本中正常运行。
分段联系人 ID 交互中所有已连接段的唯一字母数字标识符。
分段 ID 每次交互段关闭 双方之间的交互，如客户和坐席。每个片段代表交互中的一个阶段，例如，呼叫转接给另一个坐席，或坐席在内部发言进行咨询。的唯一标识符。如果联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。被转移或进行多人，则交互可以由多个段组成。想要分析特定片段时使用。
技能 ID 由 CXone 分配给技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的唯一数字标识符。可使您按 ACD 技能名称筛选并查看该技能对应的交互数量。
技能名称 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的名称。可使您按 ACD 技能名称筛选并查看该技能对应的交互数量。
团队 ID Admin 中定义的唯一数字标识符。 有助于按团队对交互进行排序。为要分析的每个团队配置单独的“指标”小部件可能会有所帮助。您最多可以为 25 个团队配置一个“指标”小部件。
团队名称 处理交互的团队的名称，在 Admin 中定义。 有助于按团队对交互进行排序。为要分析的每个团队配置单独的“指标”小部件可能会有所帮助。您最多可以为 25 个团队配置一个“指标”小部件。
总持续时间秒数 交互的总时长（秒）。它包括从进入系统的交互到坐席处置交互为止的时间。这包括联系人被路由之前在队列中花费的时间、任何通话后处理工作 (ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态)，以及电话呼叫的呼叫前 IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 时间。交互持续秒数对于查看交互的实际时长更有帮助。

值得注意的沉默

当客户和坐席在交互过程中都不说话时。如果沉默持续三秒或更长时间，则被视为值得注意。一次交互的明显沉默总时长等于所有明显沉默时间的总和。在聊天或数字交互中，语音交互的沉默比例往往更高，因为客户或坐席可能需要更长的时间来键入响应。

解决状态

Interaction Analytics 评估交互的双方以确定联系原因是否已解决或未解决。它会查看整个对话中的问题并查看这些问题是否已得到解答。它还会搜索客户不会得到帮助的迹象。

您可以在“最多未解决交互”小部件、“交互”小部件、和 Interaction Analytics BI 报告中查看解决状态数据。

已解析

如果联系人得到了满意的帮助并且他们的问题得到了回答，则交互为已解决。已解决的交互通常不需要采取进一步行动，例如转接或回呼。但是，并非所有转接或回呼都意味着交互应为未解决。例如，如果坐席阐明转接是适当的下一步或者客户要求进行转接，则交互仍为已解决。

未解決的

如果联系人没有得到满意的帮助并且他们的问题未得到回答，则交互为未解决。未解决的交互通常表明需要采取额外的操作，例如回呼、转接或重新安排。但是，并非所有转接或回呼都意味着交互未解决。

“最多未解决交互”小部件按坐席或类别显示未解决的联系人。它还显示每个坐席或类别的交谈时间。

交互摘要 对话
客户打电话提出问题，但在交互结束时该问题未得到回答。

坐席：抱歉，我无法回答这个问题。

客户：所以你不知道……？
客户致电，但坐席无法处理请求。

客户：我想更改我在系统中的地址。

坐席：抱歉，我们的系统当前已关闭...
客户拒绝或对提议的解决方案不满意。

坐席：我们可以退回并寄出更换的鞋子，但不保证您会在 8 月 25 日之前收到它们。

客户：我需要尽快得到它们，因此这将行不通了。
明确需要回呼或采取进一步行动。

坐席：抱歉，我需要和我的主管谈谈。我一得到答复就会给您回电话。

或

客户：我现在在车里，无法使用我的电脑。我一到家就会给你回电话。
此呼叫已放弃，并且该问题未得到解决。

 

情绪

对客户和坐席线索进行评估，以确定其积极或消极的指标和强度。情绪线索是根据交互记录文本中的语言来指示情绪的单词和短语。情绪分数不受语音特征（如语调、音量和语速）的影响。这些线索表明了交互的情绪。Interaction Analytics 中的情绪分数可能为正面、负面、混合或中性。

情绪采用统一的颜色编码，因此小部件或图表中的任何情绪数据都可以通过以下颜色分配来表示：

  • 负面：红色

  • 正面：蓝色

  • 混合： 深灰色

  • 中性：浅灰色

您可以选择分析总体情绪、开始情绪或结束情绪。

  • 整体情绪：整个交互的情绪。

  • 开始情绪：交互开始时的情绪。这由交互的前 400 个单词或前 30% 决定，以先发生者为准。它可以帮助您识别客户致电的常见原因或问题。它还可以帮助您与最终情绪进行比较。如果客户或坐席的情绪在交互过程中发生变化，您可以探究原因。混合情绪不适用于初始情绪。

  • 最终情绪：交互结束时的情绪。最终情绪由最后 30% 的交互决定。它可以帮助您与开始的情绪进行比较。如果客户或坐席的情绪在交互过程中发生变化，您可以探究原因。混合情绪不适用于最终情绪。

负面情绪

如果负面线索的数量多于正面或中性情绪线索的数量，则交互的情绪得分为负数。负面情绪表示负面事件或潜在问题。例如，一些负面情绪线索是：这不起作用或我听不清你说什么。

情绪并不一定意味着坐席的表现或行为有问题。它也可能源于产品问题、计费挑战和其他超出坐席控制范围的事件。

请注意，负面情绪与挫折感关闭 寻找线索来识别客户挫折。这些线索包括诸如“我很生气”之类的词语和短语。挫折并不等同于负面情绪。挫折的线索表明，客户是不高兴的，而不仅仅是在讨论一些负面的东西。不同。挫折感是一个更好的筛选器，可以用来调查客户不高兴、失望或愤怒的原因。请参见此页面上的挫折感条目，了解有关该指标的更多信息。

负面线索示例
您能听到我说话吗？或我听不清楚。 他们对我很不耐烦。
我对产品感到失望。 系统风扇噪音过大
我试着付款......但没有成功。 这个答案很蹩脚。
我没有收到订单。 我对此不感兴趣。
有一个小问题...... 这简直太可笑了。

这是个问题。

我无法登录。
我讨厌...... 你让我很难过。

积极情绪

如果交互中积极线索的数量大于消极或中性线索的数量，则交互的情绪得分为正。积极情绪线索可包括诸如太棒了之类的短语！ 或 我很感兴趣。对于非语音交互 开心的表情符号也被视为积极线索。

积极线索示例
太感谢了。或 我非常感谢问题得到了解决。 这很好。
这令人印象深刻。 乐意为您效劳......
我很感激你...... 他们做得非常出色。
服务非常周到。 我喜欢这款产品。
与之前的版本相比，它确实有所改进。 这个工具真的很有用。

他们非常热心。

好极了！
坐席态度积极。 你们的服务代表真的很真诚。

混合情绪

当交互中包含相似数量的积极和消极线索时，就会出现混合情绪。例如，我没有收到订单。感谢您的帮助。会导致多种情绪。

中性情绪

如果没有消极或积极线索，情绪就是中性的。

您可以为公司配置文件关闭 您可以在其中创建自定义实体的 Interaction Analytics中的页面。中的某些关键字、短语和自定义实体分配自定义关闭 在位于Interaction Analytics中的您的公司配置文件中定义的关键字或短语。与实体类型相关。可包括变体。情绪。例如，在 Interaction Analytics 中，单词取消默认情况下是中性的，但如果您担心客户取消服务，您可能希望它为消极。请参见此页面上的自定义情绪条目以了解更多信息，您也可以在公司配置文件中配置自定义情绪。

记录文本

书面形式的交互。Interaction Analytics 会直接收集聊天和数字交互，因为这些交互已经是书面形式。语音交互必须被转录。它们会在转录完成后立即由 Interaction Analytics 收集。转录随后将被解析。这意味着，它们会被分成多个部分来识别关键词、短语和实体。

小工具

小部件显示在 Interaction Analytics 的工作区中。它们是符合指定筛选条件的数据的图形表示。例如，它们可能包括条形图或气泡图来显示交互数据中的趋势、百分比或常用词。您可以在工作区中编辑、筛选、添加和删除小部件。

工作区

工作区是以特定方式显示的一个或多个相关小部件的集合。当用户打开数据集时，他们会看到该数据集的工作区，例如仪表板。这为他们提供了做出决策所需的信息。

Interaction Analytics 带有各种现成的有用工作区。您也可以创建自定义工作区。

工作区模板（集）

工作区模板或工作区集是通常与特定主题相关的工作区群组。Interaction Analytics 带有各种现成的有用工作区模板。您也可以根据自己的独特需求创建自定义模板。您可以将工作区模板应用于数据集，以便打开该数据集的用户触手可及其所需的所有信息。