Data Policies

创建策略以开始搜索与您定义的策略条件匹配的交互。

要创建策略：

1. 单击新建策略，然后选择策略类型。

2. 在策略名称下，输入名称。

   策略的命名约定

   • 使用一致的格式和可识别且一致的名称，这些名称在您的整个组织中都是可识别且一致的。

   • 使用有意义的前缀和后缀。

   示例：

   • 投诉 - 服务 - John Doe

   • 投诉 - 技术 - John Doe

   • 法律案件 - John Doe

   • 法律案例 - 营销活动 A

   • 集体诉讼 - 营销活动 X

3. 填写所有必填字段，然后根据需要添加策略标准。

   条件说明

   您可以选择的条件取决于策略类型、交互级别和您拥有的许可证。

   标准	说明
   座席姓名	在 CXone Mpower 员工帐户中指定的坐席姓名。 当一个分段有多个坐席时，该字段具有多个值。 在“坐席 ID”、“坐席姓名”和“团队名称”字段中，坐席按各自的顺序列出。
   ANI/发件人、DNIS/收件人	电话号码或电子邮件地址。 输入电话号码时，必须为输入的每个电话号码添加 + 符号和国家/地区代码前缀。 美国的一个号码示例： +11234567890
   业务数据	您定义的业务数据字段将显示在标准下拉字段中。 业务数据字段源自 Studio 操作或业务数据 API。 使用此标准将有助于将策略与特定业务元素进行匹配。
   类别	选择分析类别后，策略将应用于过去 90 天（无论为策略选择的日期如何）。 选择此选项允许针对特定交互执行合规作，例如媒介删除、编校、诉讼保留和诉讼解除。 如果您具有查看权限和 Interaction Analytics 许可，则可选择此类别。
   信道	指定各方之间进行呼叫所通过的媒体。 这包括社交媒体、电话、数字聊天等。 创建策略时，选择此条件可使您根据这些通信媒体筛选呼叫。 如果选择了多个渠道（例如，电话呼叫或聊天），则该策略将搜索与任何选定渠道匹配的呼叫。
   客户信息	此标准类型对于数据擦除策略是强制性的。 这是客户的电话号码或电子邮件地址。 这包括呼入或呼出呼叫。 输入电话号码时，必须为输入的每个电话号码添加 + 符号和国家/地区代码前缀。 美国的一个号码示例： +11234567890
   配置	处置是指对客户交互结果的分类。 它允许您根据坐席用来记录每个联系人的性质和结果的特定标签或代码来筛选数据。 例如，您可以创建一个策略，该策略仅适用于标有已解决或需要后续等处置的交互。 处置是在中创建的CXone Mpower ACD应用程序。
   持续时间	分段的长度。
   方向	呼叫的方向。 支持的值是： 呼入：坐席从外部源接收到的呼叫。 呼出：呼叫由坐席发起。
   诉讼保留	指示段是否处于诉讼保留状态。 当区段处于诉讼保留状态时，无法通过任何删除或擦除作删除其元数据和媒体。 但是，可编辑和更改业务数据值。
   主要联系	联系人的主 ID 或父 ID。 联系人可以包含一个或多个相关段。 当您创建包含此条件的策略时，数据策略仅搜索交互的第一个主联系人。
   媒介存在	根据关联媒体文件的存在来筛选器交互。 选择是仅包含与现有媒体的交互，或选择否包括不含媒体的交互。 媒体包括：活动存储或长期文件存储中录制的音频或屏幕文件。 这是指云存储中的存在，而不是 SEA 中的存在。 此条件有助于识别具有可用于播放或其他作的音频或屏幕录制的交互。
   录制提醒	录制提醒是指示录制过程中出现的问题的通知。 其会将特定问题通知给用户，例如屏幕录制错误、连接问题或音频数据不完整。
   录制已屏蔽	使用此标准可根据呼叫的屏蔽成功情况将呼叫包含在策略中。 可用值为：成功、部分、失败和 NA。 这是指坐席或 API 在呼叫期间执行的屏蔽作。 示例：如果录制无法屏蔽，则可能包含敏感数据。 要删除包含敏感数据的媒体，请筛选屏蔽失败的情况。
   分段 ID	分段的唯一标识符。 分段是指双方之间的交互，如客户和坐席。
   标准偏差	选择要包含在策略中的日期范围。 开始日期最多可以比当前日期早 21 年，并且选择的总范围不应超过 5 年。
   团队	坐席所属的团队的名称。

4. （可选）如果您希望此策略持续重复，请选择重新出现，然后在显示的“重复设置”窗口中填写详细信息。

   创建每月重新出现策略时，请注意您选择的日期。 如果您选择当月的 29 日、30 日或 31 日，则此策略可能会跳过某些月份的策略实例。 这是因为并非所有月份都有这些日期（例如，二月只有 28 或 29 天）。

5. （可选）如果希望策略自动获得批准而无需人工干预：

   1. 在“批准”下，选择自动。

   2. 选择搜索结果超出需要人工批准下的值。 此设置旨在保护策略，确保在搜索结果超过特定阈值时获得必要的批准。 请注意，每个保单类型都有一个默认限制。

6. 单击创建。 该应用程序开始搜索与此策略标准匹配的交互。 在此阶段不执行任何操作。 任何操作均仅在该策略得到审查和批准后才会执行。

   创建策略以便根据您的需要执行操作后，使用活动追踪查看等待批准、正在进行和已完成的策略的实时更新。

   策略的创建者还将收到有关等待批准和已完成的策略的主动应用程序内通知和电子邮件通知。

当策略正在进行时，这意味着该应用程序仍在收集与策略标准匹配的交互数据。

要查看正在进行的策略：

1. 在“亮点”选项卡上，转至进行中磁贴。

2. 找到策略。 策略的状态将为正在搜索。

   如果在搜索过程中未找到交互，则状态将更改为已成功但结果为零，并且无法执行进一步操作。

3. 单击以打开并查看正在进行的搜索的详细信息。 您可以在此处查看详细信息，例如截至显示的日期已找到多少个交互。

当策略正在等待批准时，这意味着该应用程序已根据该策略中设置的标准收集了所有交互数据，现在准备执行操作。

如果在搜索过程中未找到交互，则状态将更改为已成功但结果为零，并且无法执行进一步操作。

要批准或拒绝策略：

1. 确保您拥有批准策略的适当权限。

2. 在“亮点”选项卡上，转至等待批准图块。

3. 在做出决定前，您可以打开策略以查看“搜索结果”页面。 您可以在此处查看与策略标准匹配的交互列表。 您还可以播放交互。

   在搜索结果中，诉讼保留和播放锁定政策中的交互状态反映了其在搜索完成时的状态，即使状态稍后发生变化也是如此。

4. 根据您的决定，单击批准或拒绝。

   策略获得批准后，您可以在“亮点”选项卡上查看进度详细信息，包括截至显示的日期发现的交互数量等信息。

策略完成后，其显示在“活动追踪已完成”磁贴上。

可能的状态有：

• 已成功：策略按预期完成运行。

• 部分成功：策略已完成运行，但有可获得的关于用户可能执行的进一步操作的更多信息。 下载报告以了解详细信息。

• 失败：策略运行失败。

• 已拒绝：该策略已被用户拒绝。

• 已成功但结果为零：策略已完成运行，但没有符合策略标准的任何交互。

单击策略可在“已完成”页面查看已完成策略的统计和审核信息。

下载可作为内部或外部审计证据的报告。 该报告包含每个分段的以下信息：

• 来自（多个源）的结果列显示将策略操作应用于在多个位置存在的分段的聚合结果。 此列整合从分段所在的每个位置收集的结果，从而提供策略操作在所有来源中的影响的全面视图。

• 失败的原因（如前所述）。

如果您认为日期选择器的默认每月视图难以使用，您可以切换到替代视图。 只需单击日期选择器顶部中心显示的月份和年份即可。 这将允许您更改为年度概览，您可以在其中更轻松地选择所需的年、月和日。

呼叫在 Interactions Search 应用程序中的显示速度比在策略部分中更快。 这是因为 Interactions Search 更新速度更快，通常在 15 分钟内更新，而策略部分可能需要大约 15-30 分钟才会更新。

交互是从开始到结束的整个客户体验。 联系是交互中参与的特定实例，分段是联系中的单独步骤或部分。 每个分段均可代表不同的通信渠道或事件。

如果从长期存储中检索任何文件，则这些文件在检索过程中不会被删除。 您应该运行媒介删除策略，以便在检索完成后删除这些文件。