CXone Agent Embedded

本概述专为坐席而设。如果您是管理员，请在 CXone Agent Embedded 中了解管理任务。

CXone Agent Embedded 是适用于 Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk 的 坐席应用程序 的坐席应用程序 ，允许您通过下列方式与联系交互：

• 电话。
• 聊天。
• 电子邮件。
• SMS（短信）。
• 社交消息到 Apple Messages for Business、Facebook、Instagram、LINE、Microsoft Teams、Twitter 和 微信。
• Apple 应用程序评论、Facebook、Google Play、Google Maps、Instagram、LinkedIn、Twitter 和 YouTube 上的社交平台交互。
• 语音邮件。

• WhatsApp消息。

您可以同时处理多个交互。根据组织使用 CXone Agent Embedded 方式，您可以使用物理电话或 Integrated Softphone 进行语音交互。Integrated Softphone 允许您使用浏览器的语音功能处理呼叫。

您的管理员为您在 Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow 或 Zendesk 中安装 CXone Agent Embedded。

登录 CXone Agent Embedded

1. 启动 CXone Agent Embedded。

2. 输入您的 NICE CXone 凭据，然后单击登录。
3. 在“语音首选项”窗口中，选择以下选项之一：
   • 设置电话号码，然后输入您的电话号码。
   • 设置台站 ID，然后输入您的台站 ID。
   • 集成软件电话。
   查看图像

   

4. 要让 CXone Agent Embedded 记住您选择的选项，请选择 Remember Setting。它还会记住您输入的电话号码或台站 ID。
5. 单击启动。

CXone Agent Embedded 界面

CXone Agent Embedded 包括：

• 顶部菜单：显示导航图标，例如队列 、目录 和设置 。还显示您的通知 、坐席支路 和当前状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。
• 交互菜单：列出分配给您的每个活动交互。
• 语音控制面板：显示语音控制图标，例如静音 、呼叫保持 和录音 。仅当处理呼叫时出现。

顶部菜单

此表列出了CXone Agent Embedded中顶部菜单中可单击的图标以及有关每个图标打开的空间的详细信息。如果您在顶部菜单中没有看到这些图标之一，单击更多 打开包含所有可用图标的菜单。

图标	详细信息
代理信息	显示您坐席支路的状态。当您的坐席支路断开时，您可以单击坐席支路已断开 进行连接。当您的坐席支路已连接时，您可以单击坐席支路已连接 断开连接。
状态栏	显示您当前的状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。以及您处于该状态的时间。将鼠标悬停在状态栏上可更改状态或注销。 您可以单击某个状态旁边的收藏夹 ，使其显示在列表顶部。但是，当您注销时，CXone Agent Embedded 不会记住您的收藏夹。
帮助	打开此在线帮助页面。
通知	显示通知，例如计划表的更改。
客户卡	显示客户的联系信息，如电话号码和电子邮件。还包括联系历史记录、注释以及联系的可用渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。您的管理员必须为您启用客户卡。
多方	显示呼叫中的联系人或其他坐席。仅当您正在进行咨询或电话会议时才会显示。使您能够添加或删除各方，静音 、屏蔽 、录音 ，以及离开会议。
Copilot	启动 Enlighten Copilot for Agents。
联系历史	对于过去的交互，显示此信息： 案例编号 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互 日期和时间 状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。 它仅显示您已接受的交互，不显示您拒绝的交互。它还仅显示标记为已关闭或已解决的交互。请注意，在 MAX 中标记为已掉线的呼叫在 CXone Agent Embedded 中被标记为已关闭。
搜索	使您能够搜索交互、消息、联系人和线程。
队列	显示等待您应答的联系人。它还显示队列中的所有工作项。单击表中的渠道可查看更多详细信息。
目录	包含客户和联络中心中其他坐席的联系信息。您可以搜索姓名、技能和团队。单击某个条目可查看该联系人的可用渠道，例如语音和短信。选择一个渠道以开始呼出交互。
计划安排	显示您的每日计划表，包括任何即将进行的必要事项。 IEX WFM Integrated 计划表项目在此处以深蓝色显示。您无法在 CXone Agent Embedded 内编辑这些内容。
WEM	打开 WEM 坐席空间，您可以在此处管理计划表、请求辅导课程、申请休假并交换班次。
设置	启动您的可配置设置。如果出现警告图标 ，则表示存在连接问题。查看您的网络状态信息了解详细信息。
更多	显示附加选项，例如： 自定义工作区：显示管理员已配置的网站。如果展开 CXone Agent Embedded，则显示在该窗口内部。如果您最小化 CXone Agent Embedded，则将显示在新窗口中。随着 CXone Agent Embedded 展开，您可以通过单击在新选项卡中打开 将其弹出至自定义工作区。您可以单击返回到坐席视图 ，将它们弹回 CXone Agent Embedded。 报告：显示可帮您评估您的表现的报告。 弹出屏幕：显示可帮助您处理交互的其他网站或应用程序的链接。您可以单击弹出 ，在新选项卡中打开此页面。要将页面弹回到应用程序空间，请单击弹入 。 您可以通过打开更多 来更改上方菜单中显示的应用程序及其显示顺序。然后单击应用程序旁边的重新排序 并拖动。

“交互”菜单

当您具有活动的该渠道类型的交互时，会显示这些图标。

• ：Apple Messages for Business 消息
• ：呼叫
• ：聊天
• ：电子邮件
• ：Facebook 帖子或消息
• ：Instagram 帖子或消息
• ：LINE 消息
• ：LinkedIn 帖子或消息
• ：Microsoft Teams 消息
• ：SMS（文本消息）
• ：Twitter 消息或推文
• ：语音邮件
• ：微信 消息
• ：WhatsApp 消息
• 工作项

交互菜单在顶部显示这些图标：

图标	详细信息
展开	最大化交互菜单。
折叠	最小化交互菜单。
新呼出	发起呼出交互。
排序	按以下方式对交互菜单中的交互进行排序： 最后更新：与最新活动的交互显示在顶部。单击降序排序 可在顶部查看与最近活动的交互。 创建日期：最新交互显示在顶部。单击降序排序 可在顶部查看最早的交互。

如果您的 CXone Agent Embedded 管理员已启用它们，则应答计时器可能会显示在以下交互菜单中：

• 聊天

• 电子邮件

• 短信

• 社交消息

• 社交平台交互

• WhatsApp 消息

有两种类型的应答计时器：

• 坐席计时器：指示联系人等待您响应的时间长短。当已分配的时间还剩百分之五十时，警报图标 将显示为黄色。当计时器到达 0:00 时，警报图标 显示为红色。

• 客户计时器：指示您等待联系人响应的时间长短。

  当联系人的已分配时间还剩百分之五十时，警报图标 将显示为黄色。如果您的管理员已为您启用此功能，您可以通过单击 +时间 为联系人提供更多时间来响应。当计时器走完时，将从您的收件箱中删除此交互。如果联系人在此之后做出响应，则会将此交互重新分配给坐席。

语音控制面板

该表列出了 CXone Agent Embedded 中语音控制面板中的可单击图标以及每个图标的功能的详细信息。

图标	详细信息
呼叫保持	将联系置于暂候状态。
恢复	将联系人解除暂候状态。
静音	将您的麦克风静音，使联系人无法听到您的声音。
取消静音	将您的麦克风取消静音，使联系人能够听到您的声音。
屏蔽	在通话录音过程中播放白噪音。这对于隐藏敏感信息很有用。 屏蔽时您无法结束呼叫。
记录	记录呼叫。当您正在录制时，此图标会变成红色。录音会出现在 CXone 的 Interactions 应用程序中。
咨询/转移	与最多八方进行会议，或将联系转移到另一坐席、技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互或团队。 如果您是管理员，请参阅本页，了解有关如何配置指示器的详细信息。
键盘	打开键盘。如果在进行呼出呼叫时需要按下号码，这很有用。
发布	如果管理员已启用，则可查看呼叫的可用指示器 由管理员配置的自定义菜单项目列表。
挂断	结束通话。