CXone Mpower Agent Embedded

本概述专为坐席而设。 如果您是管理员，请在 Agent Embedded 中了解管理任务。

CXone Mpower Agent Embedded 是 坐席应用程序 的Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow，Zendesk，允许您通过以下方式与联系人进行交互：

• 电话。
• 聊天。
• 电子邮件。
• SMS（短信）。
• 社交消息通过Apple Messages for Business、Facebook、Instagram、LINE和Microsoft Teams。
• 社交平台互动在Apple Apps Reviews、Facebook、Google Play、Google Maps、Instagram、LinkedIn和YouTube上。
• 语音邮件。

• WhatsApp消息。

您可以同时处理多个交互。 根据组织使用 Agent Embedded 方式，您可以使用物理电话或 Integrated Softphone 进行语音交互。 Integrated Softphone 允许您使用浏览器的语音功能处理呼叫。

您的管理员为您在 Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow 或 Zendesk 中安装 Agent Embedded。

登录 Agent Embedded

1. 启动 Agent Embedded。

2. 输入您的 CXone Mpower 凭据，然后单击登录。
3. 在“语音首选项”屏幕中，选择以下选项之一：
   • 设置电话号码，然后输入您的电话号码。 您可以使用此选项将Agent Embedded连接到您的桌面或移动电话。 这不会更改您的出站主叫方 ID;管理员为每个出站语音技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。 设置该设置。
   • 设置台站 ID，然后输入您的台站 ID。
   • 集成软件电话。
   查看图像

   

4. 要让 Agent Embedded 记住您选择的选项，请选择 Remember Setting。 它还会记住您输入的电话号码或台站 ID。
5. 单击启动。

完成工作后注销。 关闭 坐席应用程序 不会自动将您注销。

Agent Embedded 界面

Agent Embedded 包括：

• 顶部菜单：显示导航图标，例如队列 、目录 和设置 。 还显示您的通知 、坐席支路 和当前状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。
• 交互 菜单：列出分配给您的每个活动交互：
  • 交互可能会自动路由并分配给您。
  • 个人队列交互 已专门转移给您的交互。列在已自动分配给您的交互上方。
  • 如果您回复未分配给您的交互，Agent Embedded 不会自动将其分配给您。 您必须手动将交互分配给自己 。
• 语音控制面板：显示语音控制图标，例如静音 、呼叫保持 和录音 。 仅当处理呼叫时出现。

顶部菜单

此表列出了左Agent Embedded顶部菜单中的可点击图标，以及每个图标打开的应用的详细信息。 如果您在顶部菜单中没有看到这些图标之一，单击更多 打开包含所有可用图标的菜单。

图标	详细信息
坐席支路	显示 代理支路 您与 CXone Mpower 之间用于通话和语音邮件的音频连接。的状态。 当您的坐席支路断开时，您可以单击坐席支路已断开 进行连接。 当您的坐席支路已连接时，您可以单击坐席支路已连接 断开连接。
状态栏	显示您当前的状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。以及您处于该状态的时间。 将鼠标悬停在状态栏上可更改状态或注销。 您可以单击某个状态旁边的收藏夹 ，使其显示在列表顶部。 您最多可以有 5 个收藏的州。 当您处理呼叫、语音邮件和工作项时，您的状态会自动更新。 在您处理聊天、电子邮件、SMS、社交消息、社交平台交互和WhatsApp消息时，您的状态不会自动更新。
帮助	打开此在线帮助页面。
通知	显示通知，例如计划表的更改。
Customer Card	显示客户的联系信息，如电话号码和电子邮件。 还包括联系历史记录、注释以及联系的可用渠道 联络中心中用于促进客户交互的各类语音和数字通信媒介。。 您的管理员必须为您启用Customer Card。
多方	仅在您处于 consult 允许您在将新方添加到会议之前与他们私下交谈。 或 conferencing calls中时显示。 显示呼叫中的联系人或其他坐席。 使您能够添加或删除各方，静音 、屏蔽 、录音 ，以及离开会议。
Copilot	启动 Copilot for Agents。
联系历史	显示有关您过去互动的以下信息： 案例编号 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。 日期和时间 状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。 单击语音交互可查看弹出窗口，其中包含重拨电话号码的选项。 联系历史 仅显示： 过去 3 天的通话、语音邮件和工作项的组合。 它总共最多可以显示 25 个。 数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。过去 3 天的互动。 总共最多 50 次交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 随着新的交互方式增加，旧的交互方式会被移除。 您接受的交互，而不是您拒绝的交互。 标记为 Closed 或 Resolved的交互。 请注意，在 MAX 中标记为已掉线的呼叫在 Agent Embedded 中被标记为已关闭。 如果其他坐席使用与您相同的凭据登录，联系历史Windows可能会显示数据异常和其他错误。 不建议使用此设置。
搜索	使您能够搜索交互、消息、联系人和线程。
队列	显示等待您应答的联系人。 它还显示队列中的所有工作项。 点击表格中的channel以查看更多详细信息。
目录	包含客户和联络中心中其他坐席的联系信息。 单击目录条目可查看该联系人的可用渠道，例如语音和 SMS。 选择一个渠道以开始呼出交互。 您可以搜索特定名称、技能和团队。 搜索目录时，请记住： 如果您同时搜索名字和姓氏，则只会显示完全匹配的内容。 例如，如果您搜索John Smith，则只会显示 John Smith，而不会显示 John Doe。 最先出现该搜索词的条目首先列出。 例如，在搜索爱德华时，Edward Ferrars 会显示在乔纳森·爱德华兹之前。 坐席在“目录”搜索结果中的显示顺序取决于其状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。 可用坐席最先显示，然后是不可用坐席，最后是处于工作状态的坐席。 您可以单击代理、技能、团队、标准地址簿或外部目录旁边的 Favorite 。 当您在下拉列表中选择 Favorites 时，将显示收藏夹。 您最多可以有 25 个收藏夹。 点击加载更多...查看更多结果。 如果您导航到另一个浏览器标签页或窗口，然后重新打开，结果将折叠 Agent Embedded。 点击加载更多...再次查看。
计划安排	显示您的每日计划表，包括任何即将进行的必要事项。 IEX WFM Integrated计划项目在此处显示为深蓝色。 您无法在 Agent Embedded 内编辑这些内容。
WEM	打开 WEM Workforce Engagement 管理。 允许坐席从坐席应用程序内部查看、创建和编辑承诺。 坐席空间，您可以在此处管理计划表、请求辅导课程、申请休假并交换班次。 当您在 WEM 代理空间中创建活动时，您不会收到该活动的通知 。 Agent Embedded 仅显示在 WEMMy Zone中创建的活动的通知。
设置	启动您的可配置设置。 如果出现警告图标 ，则表示存在连接问题。 “设置”中的“信息选项卡”提供网络状态、Agent Embedded版本号等。 您还可以在“设置”报告问题报告问题报告问题报告问题。
更多	显示附加选项，例如： Conversations：允许您与主管和其他代理人进行一对一和群组聊天。 自定义工作区：显示管理员已配置的网站。 如果展开 Agent Embedded，则显示在该窗口内部。 如果您最小化 Agent Embedded，则将显示在新窗口中。 随着 Agent Embedded 展开，您可以通过单击在新选项卡中打开 将其弹出至自定义工作区。 您可以单击返回到坐席视图 ，将它们弹回 Agent Embedded。 报告：显示可帮您评估您的表现的报告。 弹出屏幕：显示可帮助您处理交互的其他网站或应用程序的链接。 您可以单击弹出 ，在新选项卡中打开此页面。 要将页面弹回到应用程序空间，请单击弹入 。 您可以通过打开更多 来更改上方菜单中显示的应用程序及其显示顺序。 然后单击应用程序旁边的重新排序 并拖动。 您还可以点击应用旁边的 向上移动 或 向下移动 。

“交互”菜单

当您具有活动的该渠道类型的交互时，会显示这些图标。

• ：Apple Messages for Business 消息
• ：呼叫
• ：聊天
• ：电子邮件
• ：Facebook 帖子
• ：Facebook Messenger 消息
• ：Instagram 帖子或消息
• ：LINE 消息
• ：LinkedIn 帖子或消息
• ：Microsoft Teams 消息
• ：SMS（文本消息）
• ：语音邮件
• ：WhatsApp 消息
• 工作项

交互菜单在顶部显示这些图标：

图标	详细信息
展开	最大化交互菜单。
折叠	最小化交互菜单。
新呼出	开始呼出交互。
请求更多	请求更多交互。
排序	按以下方式对交互菜单中的交互进行排序： 最后更新：与最新活动的交互显示在顶部。 单击降序排序 可在顶部查看与最近活动的交互。 创建日期：最新交互显示在顶部。 单击降序排序 可在顶部查看最早的交互。

如果您的 Agent Embedded 管理员已启用它们，则应答计时器可能会显示在以下交互菜单中：

• 聊天

• 电子邮件

• SMS

• 社交消息

• 社交平台交互

• WhatsApp 消息

有两种类型的应答计时器：

• 坐席计时器：指示联系人等待您响应的时间长短。 当剩余时间的 50% 时，将出现黄色警报图标。 当计时器达到 0：00 时，会出现红色警报图标。

• 客户计时器：指示您等待联系人响应的时间长短。

  当联系人分配的时间还剩 50% 时，将出现黄色警报图标。 如果您的管理员已为您启用此功能，您可以通过单击 +时间 为联系人提供更多时间来响应。 当计时器走完时，将从您的收件箱中删除此交互。 如果联系人在此之后做出响应，则会将此交互重新分配给坐席。

语音控制面板

该表列出了 Agent Embedded 中语音控制面板中的可单击图标以及每个图标的功能的详细信息。

图标	详细信息
呼叫保持	将联系置于暂候状态。
恢复	将联系人解除暂候状态。
静音	将您的麦克风静音，使联系人无法听到您的声音。
取消静音	将您的麦克风取消静音，使联系人能够听到您的声音。
屏蔽	在通话录音过程中播放白噪音。 这对于隐藏敏感信息很有用。 屏蔽时您无法结束呼叫。
解除屏蔽	停止在通话录音过程中播放白噪音。
记录	记录呼叫。 当您正在录制时，此图标会变成红色 。 你可能无法停止录制。 您的管理员控制此项。 录音会出现在 CXone Mpower 的 Interactions 应用程序中。
咨询/转移	与最多八方进行会议，或将联系转移到另一坐席、技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。或团队。
键盘	打开键盘。 如果在进行呼出呼叫时需要按下号码，这很有用。
发布	如果管理员已启用，则可查看呼叫的可用指示器 由管理员配置的自定义菜单项。列表。 如果您是管理员，请参阅有关如何配置指示器这些详细信息。
挂断	结束通话。 如果挂断图标丢失，您可能启用了隐藏呼入挂断权限。 请联系您的管理员。

上下文 Microsoft Dynamics中的切换和会话指示器

上下文交换和会话指示器在 Agent Embedded CIF v2.0 中以Microsoft Dynamics形式提供。 它们可以帮助您更快地找到特定联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。和信息：

• 上下文切换：当您在Microsoft Dynamics中打开会话时，匹配的交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。将在Agent Embedded中打开。

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  在此示例中，代理打开 Edward Ferrars 的会话。 然后他的电子邮件会以 Agent Embedded 打开。

  

  在Microsoft Dynamics中，上下文切换是单向的。 对于另一个方向，可以使用会话指标。

• 会话指示器：当您在Agent Embedded中打开交互时，匹配的Microsoft Dynamics会话旁边会出现一个蓝点。 如果您打开多个交互，则每个匹配会话都会显示此指示器。 这些点一直保留，直到您单击每个会话的选项卡。 如果交互的会话已打开，则不会显示蓝点。

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  在此示例中，代理打开 Edward Ferrars 的电子邮件。 然后，Edward 会话的选项卡中会出现一个蓝点。

  

  当您收到新的互动时，可能会打开新的Microsoft Dynamics会话。

Salesforce 中的上下文切换

如果您正在 Salesforce 中使用 Agent Embedded，则可以使用双向上下文切换。 这意味着：

• 当您在 Salesforce 中打开记录时，与该记录关联的交互在 Agent Embedded 中打开。

• 当您在 Agent Embedded 中打开交互时，与该交互关联的记录在 Salesforce 中打开。