在 CXone Agent 中搜索

您可以使用 CXone Agent 中的搜索图标：放大镜。空间来搜索：

交互：在交互选项卡上，您可以搜索以下类型的交互：
- 聊天
- 电子邮件
- SMS（短信）
- 社交消息
- 社交平台交互
- WhatsApp 消息
单击交互可在预览中查看它。
消息：您可以在消息选项卡上搜索特定消息。它显示：
- 案例 ID 号。单击案例 ID 可在预览中查看消息。
- 发送消息的日期和时间。
- 如果消息已被阅读。
- 渠道名称。
- 作者姓名。
联系人：您可以在客户选项卡上搜索特定联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。它显示联系人的姓名、配置文件图片（如果有）、上次活动的日期和时间、联系人已发送的呼入消息数，以及他们已收到的呼出消息数。单击联系人可查看他们的客户卡。
线程：您可以在线程选项卡上搜索特定线程一个社交媒体线程源于一个原始帖子。一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。。它显示线程开始的日期和时间、渠道名称、联系人姓名，以及可转到关联交互和消息的链接。单击“交互”列中的打开可查看与线程关联的交互。单击消息列中的打开可查看与线程关联的消息。

将筛选器应用于搜索

您可以将筛选器应用于搜索，以便快速查找满足特定条件的交互。单击右上角的筛选器可查看可用的筛选器。配置筛选器，然后单击应用。要重置筛选器，请单击清除。当您注销 CXone Agent 时，筛选器也会重置。

过滤器	详细信息
通道名称	交互的渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。
状态	交互的状态坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。
技能	用于交互的技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
所有者代理人	用于已完成的交互。将交互分配给的坐席。
收件箱代理人	针对活动交互。当前将交互分配给的坐席。
标签	分配给交互的标签。标签使用特定于您组织的关键字标记交互。
已创建日期范围	创建交互的日期。您可以选择开始日期、结束日期或这两者。

了解“消息”选项卡上的筛选器

过滤器	详细信息
通道名称	消息的渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。
标签	分配给消息的标签。标签使用特定于您组织的关键字标记交互。
读取状态	消息是否已被读取（已检查）或未读取（新）。
已创建日期范围	创建消息的日期。您可以选择开始日期、结束日期或这两者。

了解“客户”选项卡上的筛选器

过滤器	详细信息
有备注	选中该复选框可查看客户卡有备注的客户。

了解“线程”选项卡上的筛选器

过滤器	详细信息
通道名称	线程的渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。
已创建日期范围	创建线程的日期。您可以选择开始日期、结束日期或这两者。

将查询应用于搜索

您可以将查询应用于搜索，以查找特定的交互、消息、联系人或线程。单击搜索栏可查看可用查询的下拉列表。

了解“交互”选项卡上的查询

查询	详细信息
所有者受让人是所有者受让人=	用于已完成的交互。将交互分配给的坐席。
收件箱受让人是收件箱受让人=	针对活动交互。当前将交互分配给的坐席。
个案标识符=	交互的唯一 ID 号。如果选择此查询，则必须搜索整个 ID 号码，而不仅仅是其中的某些数字。
线程标识符=	线程的唯一 ID 号。如果选择此查询，则必须搜索整个 ID 号码，而不仅仅是其中的某些数字。
外部平台上的线程标识符=	社交媒体平台上线程的唯一 ID 号。如果选择此查询，则必须搜索整个 ID 号码，而不仅仅是其中的某些数字。
内容=	交互的内容。
标题=	为交互指定的标题。
状态=	交互的状态坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。
作者=	在交互中撰写消息的人。
与	将 AND 逻辑应用到您的搜索。例如， author=Elinor Dashwood AND status=closed 返回状态为已关闭的交互，其中 Elinor Dashwood 撰写了一条消息。
或	将 OR 逻辑应用到您的搜索。例如，author=Elinor Dashwood OR status=close 返回 Elinor Dashwood 撰写了消息的交互或状态为已关闭的交互。
收件箱受让人代理编号= 收件箱受让人代理编号是	针对活动交互。当前将交互分配给的坐席的唯一 ID 号。如果选择此查询，则必须搜索整个 ID 号码，而不仅仅是其中的某些数字。
所有者受让人代理编号= 所有者受让人代理编号是	用于已完成的交互。将交互分配给的坐席的唯一 ID 号。如果选择此查询，则必须搜索整个 ID 号码，而不仅仅是其中的某些数字。
技能编号= 技能编号是	交互的技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的唯一 ID 号。如果选择此查询，则必须搜索整个 ID 号码，而不仅仅是其中的某些数字。

还会显示管理员配置的任何自定义查询。

了解“消息”选项卡上的查询

查询	详细信息
内容=	消息的内容。
消息方向=	呼入或呼出。
ip 地址=	联系人的 IP 地址。
外部平台上的线程标识符=	社交媒体平台上线程的唯一 ID 号。如果选择此查询，则必须搜索整个 ID 号码，而不仅仅是其中的某些数字。
与	将 AND 逻辑应用到您的搜索。例如，content=shipping Problem AND messageDirection=inbound 返回包含“shipping Problem”一词的呼入交互。
或	将 OR 逻辑应用到您的搜索。例如，content=shipping Problem AND messageDirection=inbound 返回包含“shipping Problem”一词的交互以及呼入交互。

还会显示管理员配置的任何自定义查询。

更改搜索结果中的列

您可以更改在“交互”、“消息”和“线程”选项卡上的搜索结果表中显示的列。

当您注销 CXone Agent 时，您的更改将被重置。

在 CXone Agent 中，单击左角菜单中的搜索。
单击右上角的自定义。
单击列名称旁边的重新排序并拖动。该行上方列出的列显示在搜索结果中。

查看图像

为自己分配交互

如果您的管理员已为您启用此功能，您可以选择分配给自己的交互。您无法分配状态坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。为已关闭的交互。

在 CXone Agent 中，单击左角菜单中的搜索。
在交互选项卡上，选中您要分配的每个交互旁边的复选框。您一次最多可以分配五个交互。
单击分配至我。

将交互分配给其他坐席和技能

如果您的管理员已为您启用此功能，您可以选择分配给其他坐席和技能的交互。您无法分配状态为已关闭的交互。

在 CXone Agent 中，单击左角菜单中的搜索。
在交互选项卡上，选中您要分配的每个交互旁边的复选框。您一次最多可以分配五个交互。
单击分配给其他人。
在“分配至”下的下拉列表中，选择坐席或技能，然后选择您要将交互分配给的坐席或技能。
单击分配。

更改多个交互的状态

如果您的管理员已为您启用了此功能，您可以更改多个交互的状态。例如，如果您刚刚完成了三个交互，则可以选择这三个交互并将它们标记为已关闭。

如果您选择具有不同状态的交互，则这些状态将不会显示在可供选择的状态下拉列表中。例如，如果您选择一个状态为新的交互，以及状态为已呈报的另一个交互，则新和已呈报状态不会显示在该下拉列表中。

在 CXone Agent 中，单击左角菜单中的搜索。
在交互选项卡上，选中要更改状态的每个交互旁边的复选框。
单击编辑状态。
从下拉列表中选择所需的状态，然后单击更改。CXone Agent 显示弹出错误或成功消息。

回复多个交互

如果您的管理员已为您启用了此功能，您可以向多个交互发送相同的回复。此回复必须仅为文字；它不能包含图像或附件。您可以对任何状态的交互执行此操作。

在 CXone Agent 中，单击左角菜单中的搜索。
在交互选项卡上，选中您要回复的每个交互旁边的复选框。
单击回复。
写下您的回复，然后单击发送。

预览交互

当您单击搜索结果中的交互时，它将在交互空间中以预览的形式打开。在此预览中，您可以回复交互，无需将此交互分配给您。这为您提供了背景信息，以帮助您确定是否应处理此交互。但是，如果交互的状态为已关闭，则不会显示回复字段，并且您无法回复交互。预览以蓝色显示在交互菜单中。