CXone Agent 中搜索

您可以使用 CXone Agent 中的搜索 图标:放大镜。 空间来搜索:

  • 交互:在交互选项卡上,您可以搜索以下类型的交互:

    • 聊天

    • 电子邮件

    • SMS(短信)

    • 社交消息

    • 社交平台交互

    • WhatsApp 消息

    单击交互可在预览中查看它。

  • 消息:您可以在消息选项卡上搜索特定消息。它显示:

    • 案例 ID 号。单击案例 ID 可在预览中查看消息。

    • 发送消息的日期和时间。

    • 如果消息已被阅读。

    • 渠道名称。

    • 作者姓名。

  • 联系人:您可以在客户选项卡上搜索特定联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。它显示联系人的姓名、配置文件图片(如果有)、上次活动的日期和时间、联系人已发送的呼入消息数,以及他们已收到的呼出消息数。单击联系人可查看他们的 客户卡

  • 线程:您可以在线程选项卡上搜索特定线程关闭 一个社交媒体线程源于一个原始帖子。一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。。它显示线程开始的日期和时间、渠道名称、联系人姓名,以及可转到关联交互和消息的链接。单击“交互”列中的打开可查看与线程关联的交互。单击消息列中的打开可查看与线程关联的消息。

将筛选器应用于搜索

您可以将筛选器应用于搜索,以便快速查找满足特定条件的交互。单击右上角的筛选器可查看可用的筛选器。配置筛选器,然后单击应用。要重置筛选器,请单击清除。当您注销 CXone Agent 时,筛选器也会重置。

将查询应用于搜索

您可以将查询应用于搜索,以查找特定的交互、消息、联系人或线程。单击搜索栏可查看可用查询的下拉列表。

更改搜索结果中的列

您可以更改在“交互”、“消息”和“线程”选项卡上的搜索结果表中显示的列。

当您注销 CXone Agent 时,您的更改将被重置。

  1. CXone Agent 中,单击角菜单中的搜索图标:放大镜。

  2. 单击右上角的自定义

  3. 单击列名称旁边的重新排序 图标,二乘四网格中的八个点。 并拖动。该行上方列出的列显示在搜索结果中。

为自己分配交互

如果您的管理员已为您启用此功能,您可以选择分配给自己的交互。您无法分配状态关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。已关闭的交互。

  1. CXone Agent 中,单击角菜单中的搜索图标:放大镜。

  2. 交互选项卡上,选中您要分配的每个交互旁边的复选框。您一次最多可以分配五个交互。

  3. 单击分配至我

将交互分配给其他坐席和技能

如果您的管理员已为您启用此功能,您可以选择分配给其他坐席和技能的交互。您无法分配状态为已关闭的交互。

  1. CXone Agent 中,单击角菜单中的搜索图标:放大镜。

  2. 交互选项卡上,选中您要分配的每个交互旁边的复选框。您一次最多可以分配五个交互。

  3. 单击分配给其他人

  4. 在“分配至”下的下拉列表中,选择坐席技能,然后选择您要将交互分配给的坐席或技能。

  5. 单击分配

更改多个交互的状态

如果您的管理员已为您启用了此功能,您可以更改多个交互的状态。例如,如果您刚刚完成了三个交互,则可以选择这三个交互并将它们标记为已关闭

如果您选择具有不同状态的交互,则这些状态将不会显示在可供选择的状态下拉列表中。例如,如果您选择一个状态为的交互,以及状态为已呈报的另一个交互,则已呈报状态不会显示在该下拉列表中。

  1. CXone Agent 中,单击角菜单中的搜索图标:放大镜。

  2. 交互选项卡上,选中要更改状态的每个交互旁边的复选框。

  3. 单击编辑状态

  4. 从下拉列表中选择所需的状态,然后单击更改CXone Agent 显示弹出错误或成功消息。

回复多个交互

如果您的管理员已为您启用了此功能,您可以向多个交互发送相同的回复。此回复必须仅为文字;它不能包含图像或附件。您可以对任何状态的交互执行此操作。

  1. CXone Agent 中,单击角菜单中的搜索图标:放大镜。

  2. 交互选项卡上,选中您要回复的每个交互旁边的复选框。

  3. 单击回复

  4. 写下您的回复,然后单击发送

预览交互

当您单击搜索结果中的交互时,它将在交互空间中以预览的形式打开。在此预览中,您可以回复交互,无需将此交互分配给您。这为您提供了背景信息,以帮助您确定是否应处理此交互。但是,如果交互的状态已关闭,则不会显示回复字段,并且您无法回复交互。预览以蓝色显示在交互菜单中。