SMS

您可以在 Digital First Omnichannel 中设置 SMS(文本消息)渠道。短信可以通过 数字参与 发送和接收。这是一条在 CXone 中处理来自 CXone 全渠道 SMSPersonal Connection 主动 SMS 的 SMS 消息的不同路线。

SMS 注册

您必须首先联系您的 CXone 客户代表 为您设置短或长传输代码,并为该代码分配 SMS 注册,然后才可以将 SMS 渠道添加到 数字参与。您可以有长或短的传输代码。您需要的代码类型取决于您规划的用途而异。您的 CXone 客户代表 可以帮助您确定所需的传输代码类型。您可以在 CXone 中通过“ACD > 联系人设置 > SMS 注册”查看可用于业务单位的 SMS 注册。

长传输代码是可以携带有限流量的一种专用 10 位电话号码。在某些情况下,长代码每秒最多可以携带五条消息。与短代码相比,它们的配置成本更低,并且需要大约 5-7 天的时间来设置。

短传输代码是大型移动消息传送活动或品牌经常使用的一种 5 位高级专用号码服务。短代码可能需要 12 周或更长时间来配置。

添加CXone SMS 渠道

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转至 DFO > 数字联络点

  3. 单击 CXoneSMS
  4. 单击创建渠道
  5. 传输代码下拉列表中,选择您希望用于此渠道的代码。如果您没有看到所需的代码,您可能需要联系 CXone 客户代表 以提供新的传输代码。
  6. 输入渠道名称。您以后无法编辑此字段。出于组织目的,请在姓名前面添加传输代码电话号码的最后四位数字。
  7. 如果您希望此渠道来处理呼出 SMS 消息和呼入消息,请切换具备呼出流
  8. 单击创建新渠道

CXoneSMS 渠道设置

创建CXone SMS 渠道后,您可以调整一些设置。在 SMS 渠道列表中,在出站流量列中单击激活 停用,具体取决于您是否希望 SMS 渠道使用出站。如果渠道显示停用,则表示可以从该号码发送出站短信。

您还可以单击编辑更改渠道名称,或单击删除清除渠道。

添加 Textel 渠道

Textel 是本机 CXone SMS 解决方案的第三方替代方案。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转至 DFO > 数字联络点
  3. 单击 Textel
  4. 单击创建渠道
  5. 输入渠道名称
  6. 输入传输代码。来自 Textel
  7. 使用下拉列表选择传输代码区域传输代码类型。基于 Textel 支持来支持国际区域和代码。
  8. 输入用于集成的令牌。来自 Textel
  9. 单击创建

配置角色和权限

您需要添加这个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。到将使用该渠道的每个角色。为角色添加渠道时,需要配置权限。这些决定了分配给角色的用户在与渠道交互时可以执行的操作。

您可以将该渠道添加到现有角色中,或者在 CXone Admin 应用程序 中专门为该渠道创建一个角色Digital First Omnichannel 用户只可以有一个角色。

如果为该渠道创建了一个新角色,请务必包含 CXone Admin 应用程序的“权限”选项卡的数字参与列表中所有必要的权限。如果您保存了该新角色,它会在“ACD > DFO > 角色”列表中显示,您可以在其中添加渠道和权限,以及分配角色数字坐席关闭 处理数字交互的坐席,如通过电子邮件、聊天、社交、消息传递和 SMS 渠道进行的交互。

请确保为所有需要与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。交互的角色添加回复权限。如果没有此权限,角色用户无法回复交互。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 角色

  3. 单击您要使用的角色对应的编辑图标。
  4. 在“渠道”部分中,找到要为其配置权限的渠道并单击编辑权限
  5. 在渠道行中选中要添加到所选角色的每个权限的复选框。

  6. 单击保存。根据需要继续为其他渠道添加权限。

配置路由

我们建议在 ACD创建新的数字技能。使用数字脚本是路由数字联系人的推荐方法。使用 Studio 脚本的可视化界面,可以更轻松地构建路由工作流程对其进行故障排除。对于路由队列,跟踪路由联系人所需的诸多规则可能是一个挑战。您还可以使用工作流程自动化来创建与数字技能配合使用的规则。

您仍然可以使用这些步骤来配置现有路由队列,但队列创建已完全迁移到 ACD 技能。

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACDDFO > 联络点数字

您需要定义 Digital First Omnichannel 如何路由通过此渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。进入的消息。您可以修改现有的过滤器路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列,以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。也为该频道路由。在 Digital First Omnichannel 中路由队列与 ACD 中的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互相似。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 路由队列

  3. 在表中,找到您要处理的路由队列,然后单击过滤器
  4. 找到要使用的筛选器,然后单击条件。您还可以添加新过滤器
  5. 单击添加条件
  6. 使用下拉列表选择包含的渠道规则,然后单击为所选类型创建条件
  7. 为路由队列中的每个渠道单击添加。完成后查看已选渠道部分,然后单击返回。系统将自动保存更改。

创建数字技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为数字数字关闭 与Digital First Omnichannel相关的任何渠道、联系或技能。技能将始终为呼入
  5. 媒体类型设置为数字、将呼入/呼出设置为呼出,然后将呼出策略设置为 推出您自己的频道
  6. 选择您正在使用的渠道的数字渠道名称
  7. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  8. 如果您想使用此技能的弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请使用Studio中的POPURL 操作。仅 CXone Agent 套件支持此功能。
  9. 如要要求坐席手动接听或拒绝此技能的交互,请选中 接听 / 拒绝 复选框。此功能仅在 坐席 中受支持。该技能设置与受控释放(CR)中的一项功能有关。如果您不是 CR 组的成员,如需了解更多信息,请联系您的 CXone 客户代表
  10. 要为坐席响应启用倒计时器,请转至坐席响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作

  11. 要在计时器到期后取消分配联系人,请转至客户响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作

  12. 如果您想测试与其他技能相比,此技能中的联系人的优先级如何随时间变化,请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作
    1. 在“要比较的技能”部分中,单击 +

    2. 添加可用技能,直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能;它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成
    4. 使用已用时间时间间隔字段,以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间,如日期或时间

    5. 单击比较

  13. 单击创建

配置默认技能和 Studio 脚本

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能,请转至 ACDDFO > 联络点数字

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转至 DFO > 数字联络点

  3. 选择要配置的渠道,然后单击编辑

  4. 从下拉列表中选择 Studio 脚本。

  5. 从下拉列表中选择默认技能。

  6. 单击保存

配置服务水平协议 (SLA)

SLA 可帮助您跟踪坐席的案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。管理效率。Digital First Omnichannel 让您可以全局和按渠道配置 SLA。通信速度可能因渠道而异,因此您可能需要为通信速度较慢的渠道提供其他 SLA。例如,实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互实时发生,但电子邮件或 SMS 对话可能会在坐席和客户之间进行数天的往来通信。

SLA 仅在您配置的营业时间期间计算。

当您单击回复字段时,坐席可以看到案例当前的 SLA。

如果要为此渠道配置 SLA,请完成此任务。否则,您可以跳过它。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > SLA

  3. 找到您要配置的渠道并单击编辑
  4. 如果您希望渠道遵循全球 SLA 设置切换为 ,切换为不,不同为此渠道配置特定的 SLA。
  5. 使用下拉菜单设置天数、小时数和分钟数,以设置此渠道的首次响应时间解决时间

  6. 单击保存