在 ServiceNow 中安装 CXone Agent Embedded

这是在 ServiceNow 中设置 CXone Agent Embedded 的第一步。

本页介绍如何在 ServiceNow 中安装CXone Agent Embedded。安装后，坐席即可使用它直接处理 ServiceNow 内部的交互。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

允许 CXone Agent Embedded URL

  1. 在 ServiceNow 中，单击顶部菜单中的全部，然后搜索系统属性。单击搜索结果中的系统属性将其打开。

  2. 在顶部栏中，搜索 onmessage_enforce_same_origin_whitelist。确保搜索栏旁边的下拉列表设置为文本。按键盘上的 Enter 键。

  3. 单击转到列表视图。

  4. 选择 glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist 的行。在“值”列下的字段中，输入以下内容之一：

    • 如果您未加入 FedRAMP：https://cxagent.nicecxone.com?app=cxai

    • 如果您已加入 FedRAMP：https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxai

创建 OpenFrame 配置

  1. 在 ServiceNow 中，单击顶部菜单中的全部，然后搜索 OpenFrame。单击搜索结果中 OpenFrame 下的配置。

  2. 点击新建。

  3. 填写 OpenFrame 配置表单。

    1. 为配置指定名称和标题。

    2. 顺序请输入 1。

    3. 选择显示状态指示器。

    4. 选择活动。

    5. 宽度请输入 420。这是建议的宽度。如果输入小于 420 的值，则 CXone Agent Embedded 界面将被压缩。将出现水平滚动条。根据您的浏览器缩放和屏幕分辨率，您可能会遇到按钮的功能问题。

    6. 高度请输入 720。这是建议的高度。

      在 ServiceNow 中将高度设置为 720。CXone Agent Embedded 为全尺寸。

      如果您的坐席在短于 720 像素的窗口中使用 ServiceNow，则自定义 OpenFrame 配置高度。

    7. 对于 URL，输入您的 CXone Agent Embedded URL，然后输入 _snow&base=，最后输入您的 ServiceNow 实例 URL。您的 CXone Agent Embedded URL 是以下之一：

      • 如果您未加入 FedRAMP：https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa

      • 如果您已加入 FedRAMP：https://cxagent.nicecxone-gov.com?app=cxa

      例如，如果您未加入 FedRAMP，且您的 ServiceNow 实例 URL 为 https://ven0123.service-now.com/，则您的 URL 将为 https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/。

    字段 详细信息
    名称 OpenFrame 配置的名称。

    标题

    		 配置标题中显示的配置标题。
    副标题 配置标题中显示的配置副标题。
    次序 确定配置的优先级。只有顺序号最低的配置才会被使用。因此，CXone Agent Embedded 的配置值应为 1。
    启用折叠视图 启用后，允许坐席在较小的窗口中使用 CXone Agent Embedded。
    显示状态指示器 启用后，显示坐席的状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。
    活跃 启用后，激活 OpenFrame 配置。只有启用此设置后，CXone Agent Embedded 才会起作用。
    宽度 CXone Agent Embedded 的宽度（以像素为单位）。
    高度 CXone Agent Embedded 的高度（以像素为单位）。这不包括 OpenFrame 配置的标题。
    图标类 标题图标的 CSS 类。OpenFrame 支持图标-电话和图标-视频。
    标题图标 显示在 OpenFrame 配置标题中的图标。
    用户组

    将使用 CXone Agent Embedded 的组。在“可用”框中选择组，然后单击添加箭头向右的图标。。如果不添加任何组，则默认情况下 CXone Agent Embedded 可用于所有组。

    如果添加特定组，您还需要将这些组分配给 OpenFrame 用户角色。如果添加所有组，则无需执行此操作。
    URL

    包括三个组件：

    • 第一个，您的 CXone Agent Embedded URL。

    • 第二个，_snow&base=。

    • 第三个，您的 ServiceNow 实例 URL。

    例如：https://cxagent.nicecxone.com?app=cxa_snow&base=https://ven0123.service-now.com/。
    配置 JSON 编码字符串的空格。

  4. 单击提交。

自定义 OpenFrame 配置高度

如果 OpenFrame 配置高度长于 ServiceNow 窗口，则处理呼叫的坐席必须向下滚动才能看到语音控制面板。

高度设置为 720 并且窗口大小减小，坐席必须向下滚动才能看到语音控制面板。

因此，如果坐席使用短于 720 像素的 ServiceNow 窗口，请为高度输入小于 720 的值。CXone Agent Embedded 界面将被压缩，但处理呼叫的坐席将始终可看到语音控制面板。执行测试以确定窗口尺寸的正确高度。

将高度降低至 400。CXone Agent Embedded 足够短以匹配窗口。

将组分配给 OpenFrame 用户角色

如果您在创建 OpenFrame 配置时将特定组添加到了用户组字段，则还需要将这些组添加到 OpenFrame 用户角色。如果您添加了所有组，则可以跳过这些步骤。

  1. 在 ServiceNow 中，单击顶部菜单中的全部。

  2. 转到用户管理 > 角色。

  3. 单击 sn_openframe_user 角色，将其打开。

  4. 在“相关链接”下，单击组选项卡。

  5. 单击右侧的编辑。

  6. 选择您在上一个任务的用户组字段中选择的相同组，然后单击添加 箭头向右的图标。。

  7. 单击保存。

在 ServiceNow 中设置 CXone Agent Embedded 的下一步是设置 CRM 配置。