Agent Assist

将坐席助手应用程序连接到联络中心。坐席辅助应用程序评估实时交互并向 坐席应用程序 中的坐席显示相关或有用的信息，例如 MAX。信息可以包括知识库文章或常见问题解答等内容。 双击此操作会打开 坐席协助中心，您可以在其中管理与 CXone 一起使用的坐席辅助应用程序的连接。您也可以从 CXone 的应用程序选择器 中选择自动化和 AI 来访问 坐席协助中心。

依赖关系

• Agent Assist 操作必须放在脚本中的 Onanswer 事件操作之后。Agent Assist 需要处理交互的坐席的 ID。此 ID 是在 Onanswer 之后分配的。

• 单个脚本可以包含 AGENT ASSIST 操作的多个实例。
• 您可以在一个脚本中使用多个坐席助手应用程序。对于脚本中使用的每个应用程序，您都需要 AGENT ASSIST 操作的至少有一个实例。但是，该脚本每次运行时只能为每个应用程序使用一个配置文件。例如，如果您有两个 RTIG 配置文件和两个 AutoSummary 配置文件，则所需的脚本逻辑需要在每次脚本运行时从每个应用程序中选择一个配置文件来使用。

支持的脚本类型

通用	Email	聊天	电话	语音信箱	工作项目	短信

支持的坐席助手

您可以将 Agent Assist 操作与 这些受支持的坐席助手提供程序或应用程序：

• CXone Expert Assist：在交互过程中向坐席提供相关 CXone Expert 知识库文章的列表。
• CXone Real-Time Interaction Guidance：在语音交互过程中为坐席提供指导。指导基于坐席的表现，例如他们谈及或没有谈及的事情。
• Enlighten Copilot for Agents：协助坐席提高交互过程中的效率。其生成交互摘要，建议坐席能够发送给联系人的答复等。
• Google Contact Center AI：向坐席提供与联系人问题相关的信息，如常见问题和知识库文章。适用于 CXone 聊天和语音交互。
• Omilia Voice Biometrics：提供生物识别验证，确保您的联系人真实可信。
• SalesForce Assist：提供 Salesforce 中出现的语音交互的实时记录文本。

除了将此操作添加至脚本中之外，坐席助手还需要相关配置。

输入属性

这些属性定义操作在执行时使用的数据。

属性	说明
Caption	输入在脚本中唯一标识此操作的短语。标题显示在脚本画布上的操作图标下方。The default is the action name.
assistLaunchConfigName	坐席助手应用程序的名称。将坐席辅助配置应用程序分配给 坐席协助中心 中的操作时，会自动填充此属性。对于某些坐席辅助应用程序，例如 RTIG，可能需要手动配置此属性。 对于 Real-Time Interaction Guidance，输入您想连接到此操作的 Real-Time Interaction Guidance 配置文件的名称。
scriptParams	保存要传递给坐席辅助应用程序的数据的变量的名称。必须使用脚本参数代码段在 Snippet 操作中定义数据。您在此字段中使用的变量必须以 JSON 格式保存数据。如果不包含该代码片段，则无需填写此字段。

结果分支条件

结果分支条件允许您在脚本中创建分支，以在执行操作时处理不同的结果。

条件	说明
Default	除了脚本满足条件要求其接受其他分支的情况之外，所要采用的路径。如果未定义操作的其他分支，也会执行此操作。
OnError	操作无法正确执行时所采用的路径。例如，出现连接不良、语法错误等意外问题时。_ERR 变量以单个下划线字符填充，应包含对问题的简要解释。

所需SNIPPET 操作代码

scriptParams 属性要求脚本中有一个包含参数定义代码的 Snippet 操作以发送到坐席辅助应用程序。

将坐席助手应用程序或配置文件分配给该操作

您需要将坐席助手应用程序的配置应用程序或配置文件分配给脚本中的 Agent assist 操作。这将配置设置连接到脚本，以便在交互过程中应用于坐席。

如果您还没有这样做，则需要将您的坐席助手应用程序添加到 坐席协助中心。有关详细信息，请参阅您正在使用的应用程序的在线帮助：

• CXone Real-Time Interaction Guidance
• Google Contact Center AI
• Omilia Voice Biometrics
• SalesForce Assist

1. 在 Studio 中，打开要使用的脚本。

2. Double-click the Agent Assist action to open 坐席协助中心.

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3. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
4. 单击关闭。

为该操作分配 RTIG 配置文件

您必须为每个Real-Time Interaction Guidance配置文件编写一个单独的脚本。一个 Studio 脚本只能支持一个 Real-Time Interaction Guidance 配置文件。

这项任务可能需要您与组织的 Real-Time Interaction Guidance 管理员进行协调。

1. 在 Studio 中，打开要修改的脚本。
2. 如果您尚未添加 Agent Assist 操作，请向脚本进行添加。
3. Double-click on the Agent Assist action to open 坐席协助中心.
4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
5. 单击关闭以退出 坐席协助中心。
6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

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8. 保存脚本。