Agent Assist

This help page is for Desktop Studio.This information is also available for CXone Studio.

The icon for the AgentAssist action - a monitor with a speech bubble coming out of it. The speech bubble contains two circles next to each other.

将坐席助手应用程序连接到联络中心。坐席辅助应用程序评估实时交互并向 坐席应用程序 中的坐席显示相关或有用的信息,例如 MAX。信息可以包括知识库文章或常见问题解答等内容。

双击此操作会打开 坐席协助中心,您可以在其中管理与 CXone 一起使用的坐席辅助应用程序的连接。您也可以从 CXone应用程序选择器 一个 9x9 的方格。 中选择集成访问 坐席协助中心

Dependencies

Agent Assist 操作必须放在脚本中的 Onanswer 事件操作之后。Agent Assist 需要处理交互的坐席的 ID。此 ID 是在 Onanswer 之后分配的。

Supported Script Types

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

通用

电子邮件 聊天 电话 语音信箱 工作项目 短信

Supported Agent Assistants

您可以将 Agent Assist 操作与 这些受支持的坐席助手提供程序或应用程序:

除了将此操作添加至脚本中之外,坐席助手还需要相关配置。

Input Properties

这些属性定义操作在执行时使用的数据。

属性

说明

Caption

输入在脚本中唯一标识此操作的短语。标题显示在脚本画布上的操作图标下方。The default is the action name.

assistLaunchConfigName

坐席助手应用程序的名称。将坐席辅助配置应用程序分配给 坐席协助中心 中的操作时,会自动填充此属性。对于某些坐席辅助应用程序,例如 RTIG,可能需要手动配置此属性。

对于 Real-Time Interaction Guidance,输入您想连接到此操作的 Real-Time Interaction Guidance 配置文件的名称。如果您的组织有多个配置文件,您必须为每个配置文件创建一个脚本。

scriptParams

保存要传递给坐席辅助应用程序的数据的变量的名称。必须使用脚本参数代码段Snippet 操作中定义数据。您在此字段中使用的变量必须以 JSON 格式保存数据。如果不包含该代码片段,则无需填写此字段。

Result Branch Conditions

结果分支条件允许您在脚本中创建分支,以在执行操作时处理不同的结果。

条件

说明

Default

除了脚本满足条件要求其接受其他分支的情况之外,所要采用的路径。如果未定义操作的其他分支,也会执行此操作。

OnError

操作无法正确执行时所采用的路径。例如,出现连接不良、语法错误等意外问题时。_ERR 变量以单个下划线字符填充,应包含对问题的简要解释。

Required SNIPPET Action Code

scriptParams 属性要求脚本中有一个包含参数定义代码Snippet 操作以发送到坐席辅助应用程序。

Assign an Agent Assist Application or Profile to this Action

You need to assign the configuration application or profile for your agent assist application to the Agent assist action in your script. This connects the configuration settings to the script so they can be applied to the agents during an interaction.

如果您还没有这样做,则需要将您的坐席助手应用程序添加坐席协助中心有关详细信息,请参阅您正在使用的应用程序的在线帮助:

  1. Studio 中,打开要使用的脚本。
  2. Double-click the Agent Assist action to open 坐席协助中心.

  3. In the left column, click the selection icon A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  4. 单击关闭

Assign an RTIG Profile to this Action

您必须为每个Real-Time Interaction Guidance配置文件编写一个单独的脚本。一个 Studio 脚本只能支持一个 Real-Time Interaction Guidance 配置文件。

这项任务可能需要您与组织的 Real-Time Interaction Guidance 管理员进行协调。

  1. Studio 中,打开要修改的脚本。
  2. 如果您尚未添加 Agent Assist 操作,请向脚本进行添加。
  3. Double-click on the Agent Assist action to open 坐席协助中心.
  4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
  5. 单击关闭以退出 坐席协助中心
  6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.
  7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

  8. 保存脚本。