Interaction Analytics

Interaction Analytics 是一种智能语言分析应用程序。 换句话说，它可将联络中心的交互转换为易于理解的数据。 主管和经理可以使用这些数据来提高坐席绩效。 Interaction Analytics 允许您查看、筛选、分组和搜索交互数据中的不同关键字和指标。 熟悉 IA 中使用的关键术语和指标，了解如何使用类别关闭 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。 可为发现趋势提供便利。、工作区关闭 一个或多个小部件的命名视图和小部件关闭 符合指定筛选条件的数据的图形表达。等工具。 使用这些工具有助于实现您的业务目标，以便：

  • 减少客户流失。

  • 提高坐席效率。

  • 提升客户满意度。

Interaction Analytics 中的权限

Interaction Analytics 中的操作和权限围绕三个角色设计：

  • 数据用户需要查看和使用 Interaction Analytics 的数据和指标来促成积极结果。 这些用户通常是联络中心的经理和主管。 他们需要查看权限。 这使他们可以打开数据集并筛选数据。 他们还可以读取和使用工作区中的小部件。
  • 数据管理员处理数据，使其对数据用户具有相关性和实用性。 他们通常是联络中心的经理或数据分析师。 这些用户需要编辑权限，其中包括查看以及添加、编辑或创建 Interaction Analytics 所有设置的功能。 这些设置包括创建和修改数据集、查看数据集类别以及配置公司配置文件。 他们还可以配置自定义情绪、更正和忽略的短语等。 不过，他们无法创建新类别。
  • 管理员对 Interaction Analytics 执行更高级的配置。 他们是 IA 的主要用户。 他们可以是商业智能专家、数据科学家，甚至是联络中心管理员。 他们可能不太了解交互中发生的情况，但很可能会领导收集数据的工作，以便进行分析和改进。 这些用户需要管理员权限。 不过，当授予管理员访问权限时，不会自动授予其查看和编辑权限。 还需要向管理员授予查看和编辑权限。 他们可以创建和管理工作区和工作区集，以便数据用户可以在需要时查看他们需要的信息。 管理员是唯一可以创建和管理类别、类别模板和规则的人员。

如果您希望用户能够查看和配置 IA 的所有区域，请不要向他们分配任何这些权限。 要限制他们查看和配置 IA 部分内容的能力，请为他们分配权限。

您可以根据 Admin 应用程序中 RBAC 设置中配置的团队或技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互来进一步限制用户可以查看的数据。 未配置为查看特定团队或技能的用户可以在 IA 中查看租户关闭 用于管理 CXone Mpower环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组的所有当前数据。 如果您使用 AutoDiscovery，则还可以根据分配给用户的团队或技能来限制用户可以查看的数据。

关于 Interaction Analytics 的关键事实

  • Interaction Analytics 使用您工作站所在位置的时区。 例如，如果您的公司在全国或世界各地的多个地点设有办事处，您将看到根据您所在时区的数据。
  • 您可以添加 CXone Mpower 行为指标，以便您能够在同一个分析工具中跟踪硬性技能和软性技能。 CXone Mpower AI 是一个综合的 AI 和机器学习框架。 它提供基于数十亿真实消费者交互的行为模型和指标。 此功能需要 Interaction Analytics Premium 和一个或多个 CXone Mpower 用例。
  • 您可以在数据集中包含来自以下渠道的交互。 要查看 Digital Experience 渠道，您必须同时拥有该产品和 Interaction Analytics。
    • 呼入和呼出语音。
    • 全渠道 和 Digital Experience 聊天。
    • 全渠道 和 Digital Experience 电子邮件。
    • SMS Messaging.
    • Digital Experience 渠道：
      • Apple Messages for Business。
      • Facebook Messenger。
      • Google Business Messages。
      • Line Messaging。
      • Microsoft Teams。
      • Slack。
      • Twitter Direct Messaging。
      • Telegram Messaging。
      • Viber。
      • WhatsApp。
      • 使用“自带渠道”功能自定义 渠道
  • 您可以分析 英语、巴西葡萄牙语、法语、加拿大法语、德语、荷兰语、拉丁美洲 西班牙语、欧洲 西班牙语 和 日本人 交互。 您可以为每种语言创建数据集。 您还可以创建自定义类别、情绪和实体来与这些数据集一起使用。 需要为非英语数据集单独配置自定义情绪、类别和工作区。 这些与您已为英语数据集配置的设置不同。 非 英语 交互不支持挫败和解决状态。
  • Interaction Analytics 的 UI 以与用户默认浏览器设置相同的语言显示。 如果不支持某种语言，则默认显示语言为 英语。 应用程序中可配置的区域（例如数据集名称、类别名称和小部件名称）不会被翻译。
  • 您可以导出报告形式的分析数据。 这些报告采用 JSON 格式。 要使用此功能，您必须在 云存储服务 中配置安全外部访问。 您还可以通过 API 访问您的 IA 数据。 这些 API 记录在 CXone Mpower 开发者门户 一个方块，箭头从中心指向右上角。 中。
  • 您可以通过基于分析的文本路由功能以使用分析数据来路由传入电子邮件。 路由分为八种不同类型。 这些类型包括整体情绪、交互结束时的情绪和挫败感。
  • Interaction Analytics 有两个可用报告：分析指标统计和分析类别统计。 这两种报告都有一段简短培训视频。