CXone 电子邮件渠道

电子邮件与其他数字渠道完全集成。电子邮件案例可以从传统的电子邮件或网站上的联系表单生成。数字电子邮件渠道可为用户带来完全不同于其 CXone 同类产品的体验：

有关 CXone 电子邮件的关键事实

  • 数字电子邮件与多个 WEM 产品集成：
      具有屏幕录制功能的
    • CXone Recording：如果您的组织使用了此功能，则可以录制坐席处理电子邮件的过程，然后搜索并播放录音。
    • CXone QM：如果您的组织使用了此功能，则可以评估电子邮件和其他交互。
    • Interaction Analytics：如果您的组织使用了该功能，则可以分析数字电子邮件中的情绪。数字电子邮件案例中的情绪指标也会按照 Interaction Analytics 情绪分析来确定。
  • 数字电子邮件支持转发、升级为聊天、更改呼出电子邮件的“发件人”地址。
  • 已验证的 SES 电子邮件的总大小限制为 40 MB（包括 base64 编码）。如果您的组织使用自定义 SMTP 服务器处理电子邮件，此大小限制不适用。有关自定义 SMTP 服务器的更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。
  • 如果您的租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组已有 主动聊天和电子邮件，请向您的 CXone 客户代表 索取电子邮件票据表单，以设置电子邮件渠道。

添加一个（旧版）电子邮件渠道

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 数字 > 数字联络点。

  3. 单击电子邮件。

  4. 请联系您的 CXone 客户代表 来帮助您配置渠道。

添加一个 CXone 电子邮件渠道

在添加 CXone 电子邮件渠道之前，您需要按照步骤在 AWS SES 中创建和验证电子邮件域。所有呼入电子邮件在被传递到 CXone 之前都会经过 SES。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 数字 > 数字联络点。

  3. 单击 CXone 电子邮件。

  4. 单击创建渠道。

  5. 输入发件人地址并从下拉列表中选择您的已验证域。填写完这些字段后，会显示联络点关闭 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。。使用 DNS（域名服务器）中的此联络点来启用电子邮件。

    SES 是主要域类型。如果您参与受控版本计划，则还可以创建一个包含电子邮件域的 CXone 电子邮件渠道。您需要在电子邮件支持工具中设置电子邮件域，才能在 Digital Experience 中使用它。有关受控版本计划的更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。

  6. 输入渠道名称。

  7. 如果您想让坐席能够通过此渠道发送手动呼出电子邮件，请单击有手动呼出流切换开关以将其开启。

  8. 单击创建新渠道。

如果您希望坐席能够更改呼出电子邮件的发件地址，您需要创建多个电子邮件渠道并为坐席角色启用回复权限。

配置 CXone 电子邮件渠道设置

创建 CXone 电子邮件渠道后，即可编辑某些设置。可以直接从电子邮件渠道列表更改以下设置：

  • 呼出流：单击激活或停用，具体取决于是否您希望电子邮件通道使用出站。如果渠道显示“停用”，则表示可以从该地址发送出站邮件。
  • 强制 TLS：单击激活或 停用。激活后，仅当收件人的服务器能够建立安全连接时，才会发送来自该地址的邮件。如果无法建立安全连接，则不会发送邮件，并且地址将存储为退回邮件。如果您有自定义 SMTP 渠道，则可以在“电子邮件支持工具” > “配置”选项卡中找到此设置。

您还可以单击编辑来更改以下设置：

  • 渠道名称：输入您为渠道指定的友好名称。这是其在 CXone 中的显示方式。
  • 显示名称：输入您的联系人在发件人地址前面看到的用以帮助他们识别您的名称。自定义 SMTP 渠道不支持此功能。
  • 垃圾邮件标签：使用下拉列表选择要用于呼入垃圾邮件的标签。如果您尚未为垃圾邮件创建标签，则必须先执行此操作。当 SES 怀疑呼入电子邮件是垃圾邮件时，它会在将电子邮件传递到 CXone 之前标记该电子邮件。您可以将 SES 标记的任何电子邮件与垃圾邮件标签相关联。该标签可用于将这些电子邮件路由到不同的队列，或者仅向坐席发出信号，表明它是可疑的垃圾邮件。
  • 电子邮件票证号：选择票证号在电子邮件主题行中的显示方式。这有助于防止 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 和订购系统误读票证号。您的配置在保存后会对所有新交互生效。
    • 默认情况下，票证号显示在主题行的末尾。您可以将其配置为显示在主题行之前。
    • 默认情况下，票号显示时不带任何分隔符或标点符号。您可以将其配置为显示在直括号 [#123456] 或大括号 {#123456} 内。

在电子邮件支持工具中进行更改

电子邮件支持工具不是 Digital Experience 中的可访问渠道设置。因此，您必须联系您的 CXone 客户代表，使其帮助您在此处进行任何更改。例如，您可以在 CXone 客户代表 的帮助下更改电子邮件支持工具中的 MAILFROM 地址。

为呼出电子邮件创建一个品牌模板

此任务并非必须完成。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转至 数字 > 数字联络点。
  3. 在“您的渠道”下单击模板。
    发送转录的电子邮件、模板、自动签名的按钮、网站脚本和搜索栏上方的参与映射器
  4. 单击创建新模板。
  5. 输入模板的名称。
  6. 在模板规则字段输入模板的 HTML。您可以在右侧查看预览图。
  7. 单击保存。

将模板与渠道连接

  1. 从“数字联络点”页面找到您想要处理的渠道并单击编辑。
  2. 从选择用于呼出消息的模板下拉列表中选择您想要使用的模板。
  3. 单击保存。

为呼出电子邮件创建格式化签名

此任务并非必须完成。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转至 数字 > 数字联络点。
  3. 在“您的渠道”下单击自动签名。
    发送转录的电子邮件、模板、自动签名的按钮、网站脚本和搜索栏上方的参与映射器
  4. 单击添加新签名。
  5. 为签名输入一个姓名。
  6. 您可以输入纯文本签名和/或 HTML 签名。

    将首先使用 HTML 签名。仅当渠道不支持 HTML 的时候才应用纯文本签名。

    两种签名类型都支持使用变量，例如 {{firstName}}、{{lastName}} 和 {{email}}。这样您便可以创建一个可供多个用户使用的签名。

    HTML 签名类型可让您用不同的大小、颜色、粗体和下划线、项目符号等来格式化文本。您还可添加链接。

  7. 单击保存。
  8. 在“自动签名”页面上单击分配用户，为您刚刚创建的签名分配用户。
  9. 找到您想要应用该签名的用户并单击添加。对于您想要应用该签名的其他用户，重复执行以上步骤。系统将自动保存更改。

    一个用户只能分配给一个签名。如果您添加已分配给现有签名的用户，他们将从现有签名中移除并添加到新签名中。

配置权限

您需要添加这个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。到将使用该渠道的每个角色。为角色添加渠道时，需要配置权限。这些决定了分配给角色的用户在与渠道交互时可以执行的操作。

您可以将该渠道添加到现有角色中，或者在 CXone Admin 应用 中专门为该渠道创建一个角色。Digital Experience 用户只可以有一个角色。

如果为该渠道创建了一个新角色，请务必包含 CXone Admin 应用的“权限”选项卡的数字参与列表中所有必要的权限。如果您保存了该新角色，它会在“ACD > 数字 > 角色”列表中显示，您可以在其中添加渠道和权限，以及分配角色到数字坐席关闭 处理数字交互的坐席，如通过电子邮件、聊天、社交、消息传递和 SMS 渠道进行的交互。。使用 CXone Agent 的坐席需要启用 数字参与 属性，并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。使用 MAX 的坐席如果具有 数字参与 属性或者被分配了数字技能，则他们可处理数字交互。Agents either need the 数字参与 attribute enabled or a digital skill assigned to them to handle digital关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 interactions.However, if you want agents to be able to use other features like searching posts, cases, or messages, you must enable the corresponding permissions.

请确保为所有需要与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。交互的角色添加回复权限。如果没有此权限，角色用户无法回复交互。除此权限外，您还必须在 Admin 应用程序中启用“技能查看”权限，以允许坐席回复消息。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > 角色。

  3. 单击您要使用的角色对应的编辑图标。
  4. 在“渠道”部分中，找到要为其配置权限的渠道并单击编辑权限。

  5. 在渠道行中选中要添加到所选角色的每个权限的复选框。

    该页面的一部分，您可以在其中选择要成为自定义组件一部分的渠道。

    根据 Digital Experience 配置方式，有些权限可能不可用。

    权限

    详细信息

    回复

    		 选择后，用户可以编写回复发表关闭 直接发布到社交媒体墙、消息源或帐户。代表频道。未获此权限的用户可以撰写邮件草稿。这些草稿必须经过批准才能发送或发布。
    从原始平台删除 选中后，用户可以删除消息或邮政关闭 一个社交媒体线程源于一个原始帖子。 一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。来自其原始平台（例如，来自 Facebook 或 Twitter）。
    原始平台隐藏 选中后，用户可以在其原始平台（例如 Facebook 或 Twitter）上隐藏消息或发帖。
    可以批准 选中后，用户可以批准其他用户撰写的回复草稿。
    分配或重新分配的能力 选中后，用户可以将任何对话分配或重新分配给他们自己或其他用户。
    取消分配的能力 选中后，用户可以取消分配给他们自己或其他用户的对话。
  6. 单击保存。根据需要继续为其他渠道添加权限。

配置路由和队列

您必须在 ACD 中创建新的数字技能。使用数字脚本是路由数字联系人的推荐方法。使用 Studio 脚本的可视化界面，可以更轻松地构建路由工作流程对其进行故障排除。对于路由队列，跟踪路由联系人所需的诸多规则可能是一个挑战。您还可以使用工作流程自动化来创建与数字技能配合使用的规则。

您仍然可以使用这些步骤来配置现有路由队列，但队列创建已完全迁移到 ACD 技能。

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> 数字 > 联络点数字。

您需要定义 Digital Experience 如何路由通过此渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。进入的消息。您可以修改现有的过滤器路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。 您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。也为该频道路由。在 Digital Experience 中路由队列与 ACD 中的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互相似。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > 路由队列。

  3. 在表中，找到您要处理的路由队列，然后单击过滤器。
  4. 找到要使用的筛选器，然后单击条件。您还可以添加新过滤器。
  5. 单击添加条件。
  6. 使用下拉列表选择包含的渠道规则，然后单击为所选类型创建条件。
  7. 为路由队列中的每个渠道单击添加。完成后查看已选渠道部分，然后单击返回。系统将自动保存更改。
    “已包括渠道”部分，您可以在其中选择该角色可以访问的渠道。

创建数字技能

所需权限：技能创建和技能编辑

使用 CXone Agent 的坐席需要启用 数字参与 属性，并且需要被分配到数字技能才能处理数字交互。使用 MAX 的坐席如果具有 数字参与 属性或者被分配了数字技能，则他们可处理数字交互。

技能的名称应有意义。命名技能时保持一致很有帮助。确定适合您组织的技能名称标准格式。

技能名称必须至少包含 2 个字符，最多 30 个字符。技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符：

  • 连字符 (-)
  • 下划线 (_)
  • 句点 (.)
  • 冒号 (:)

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击新建 > 单个技能。

  4. 将媒体类型设置为数字。数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。技能将始终为呼入，除非您正在使用 Personal Connection 或 BYOC。
  5. 输入技能名称。
  6. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动。
  7. 要在呼出消息中使用富内容，请选择消息模板。
  8. 要向该技能添加子技能，请选中该复选框。仅当您使用数字路由队列进行联系技能分配时，这才适用。这不是推荐的路由方法。使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。

  9. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

    字段 详细信息
    无坐席代表

    请勿为坐席拨号选择此选项。

    选择此选项后，职员情报最少坐席数和职员情报最少可用坐席数不可用。
    子技能 可使您向技能添加子技能。如果您使用数字路由队列进行联系技能分配，则这可使您应用其他筛选器来匹配技能。但使用 Studio 脚本是管理联系人和分配技能的推荐方法。子技能与 Studio 不兼容，因此不建议使用。
  10. 如果您想使用此技能的弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。 它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请使用Studio中的POPURL 操作。仅 CXone Agent 套件支持此功能。

  11. 如果您的组织使用 动态交付，请使用“路由配置”部分自定义该技能的路由经验。要执行此操作，请选择评估标准，然后配置任何相关设置。

    本节中的内容适用于受控版本 (CR) 中的产品或功能。 如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。

    • 技能熟练程度：这属于默认设置。路由决策优先选择对于相应技能具有最高已配置熟练程度的坐席。

    • 首选坐席：路由决策优先选择最后处理同一案例或联系人的坐席。如果选择此选项，则必须配置以下设置：

      • 焦点指标：指定哪个坐席是首选坐席。选择：

      • 焦点锁定：指定当首选坐席不可用时会发生什么情况。选择：

        • 离线时：交互排队等待，直到首选坐席可用或超过回退时间为止。当超过回退时间时，交互将根据技能熟练程度路由到另一个坐席。正在接收的坐席成为此案例或联系人的新首选坐席。

        • 可用时：坐席可能处于可用状态，但仍无法立即可用。例如，他们可能具有可用状态，但正在处理 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态、响应来自其他联系人的消息，或者忙于其他事情。在这种情况下，您还必须配置回退时间，以确定等待首选坐席的时间长短。当超过回退时间时，交互将根据技能熟练程度路由到另一个坐席。正在接收的坐席成为此案例或联系人的新首选坐席。

      • 回退时间：等待首选坐席变为可用状态的秒数。例如，如果您输入 900 秒，则系统将等待 15 分钟，然后再将联系人路由给其他坐席。如果您选择使用首选坐席路由联系人，则必须输入 1 与 5,256,000 之间的值。如果将此字段留空，您会收到一条错误消息。

      如果交互进入队列且没有适用的联系人或交互历史记录，则任何此类交互都会根据技能熟练程度路由到可用坐席。

  12. 如果您想为此技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。这仅在您配置呼入技能时才会出现。

    字段

    详细信息
    服务级别阈值 坐席必须响应以满足 SLA关闭 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 的秒数。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。

    服务级别目标

    坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80
  13. 如要要求坐席手动接听或拒绝此技能的交互，请选中 接听 / 拒绝 复选框。如果坐席拒绝交互，它将返回队列。

  14. 要为坐席响应启用倒计时器，请转至坐席响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作。

    字段 详细信息
    已启用。 选中该框以使计时器出现在坐席控制台中。清除该框以将其隐藏。
    坐席第一应答 输入要设置计时器的时间。将联系人分配给坐席时，倒数计时器即会启动。当坐席发送第一条消息时，倒计时结束。

    后续响应

    输入要设置计时器的时间。当客户响应坐席时，倒计时器再次启动。当坐席发送回复时结束。

  15. 要在计时器到期后取消分配联系人，请转至客户响应部分。此功能仅在 坐席 中受支持。您也可以稍后执行此操作。

    字段 详细信息
    已启用。 选中此框可在计时器到期时取消分配联系人。清除该框，取消空闲时间限制。
    客户空闲时间 当坐席向客户发送第一条消息时，倒计时器开始。当计时器到期时，联系人将自动从坐席中取消分配该联系人。

    时间延长

    选中此框，让坐席给客户更多时间回复。因此，坐席只需单击一个按钮即可重置客户空闲计时器。
  16. 单击创建。完成其他配置以自定义或管理您的技能。

配置默认技能和 Studio 脚本

您需要选择默认Studio脚本以及创建的每个渠道的默认技能。要为现有渠道配置此功能，请转至 ACD> 数字 > 联络点数字。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转至 数字 >  数字联络点。

  3. 选择要配置的渠道，然后单击编辑。

  4. 从下拉列表中选择 Studio 脚本。

  5. 从下拉列表中选择默认技能。

  6. 单击保存。

配置服务水平协议 (SLA)

SLA 可帮助您跟踪坐席的案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。管理效率。Digital Experience 让您可以全局和按渠道配置 SLA。通信速度可能因渠道而异，因此您可能需要为通信速度较慢的渠道提供其他 SLA。例如，实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互实时发生，但电子邮件或 SMS 对话可能会在坐席和客户之间进行数天的往来通信。

SLA 仅在您配置的营业时间期间计算。

当您单击回复字段时，坐席可以看到案例当前的 SLA。

如果要为此渠道配置 SLA，请完成此任务。否则，您可以跳过它。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到 数字 > SLA。

  3. 找到您要配置的渠道并单击编辑。
  4. 如果您希望渠道遵循全球 SLA 设置切换为 是，切换为不，不同为此渠道配置特定的 SLA。

  5. 使用下拉菜单设置天数、小时数和分钟数，以设置此渠道的首次响应时间和解决时间。

    字段

    详细信息
    首次响应时间 (FRT) FRT 在联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。创建请求时开始计算秒数（例如，向您发送一条消息或帖子上的评论）并一直运行，直至坐席回复。

    解答时间 (ST)

    ST 即指解决案例耗费的总计时间。其开始时间与 FRT 相同，并且一直运行，直至坐席将案例标记为已解决。在报告中，ST 有时被称为 RT关闭 解决时间，有时称为解答时间。
  6. 单击保存。