CXone Mpower Autopilot 是一个提供全方位服务的数据驱动型智能虚拟坐席
代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。 它代替现场坐席处理语音 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。 Autopilot 虚拟坐席理解人类语言并自然地响应联系。 他们能够切换主题、理解上下文并回答问题，其理解力达到人类水平。 Autopilot 虚拟坐席可以通过自助服务全面解决问题，从而限制将问题升级给真人坐席。
Autopilot 虚拟坐席使用CXone MpowerXO人工智能 (AI)。 XO 配备了 30 多年的交互数据。 Autopilot 使用这些数据以及您组织的交互数据来构建对话流。 这些流包括可能的话语 联系人所说或输入的内容。和适当响应的列表。 借助 AI，Autopilot 虚拟坐席可以继续从交互中学习，以改进和补充这些流程。
Autopilot 虚拟坐席还可以：
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确定坐席为解决联系人的问题可能需要执行的任务。
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确定 Autopilot 本身可以执行的后端任务，例如获取联系人的数据。
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根据联系人确定的需求和兴趣主动向他们发送消息。 有关此功能的示例，请观看此演示视频
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您可以使用CXone Mpower Recording 录制Autopilot语音交互。
Edward Ferrars 正在与 Classics, Inc. 的虚拟坐席 Autopilot 通话。 他告诉 Autopilot 他想支付最新图书订单的余额。 Autopilot 开始付款对话流程。 它获取他的计费信息并找到两张信用卡。 它询问 Edward 他想使用哪一个。 他回答“信用卡 A”，但随后又改变主意说：“实际上，使用信用卡 B”。 Autopilot 改变了信用卡选择。
Edward 随后请求帮助更改他的密码。 Autopilot 切换到针对该意图的对话流。
Autopilot记得Edward的第一个意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容是付款。 它切换回该对话流程。 它询问 Edward 是否想要从他的计费信息中删除信用卡 A。 他回答“是”，然后 Autopilot 将其删除。
虚拟坐席的工作方式
语音和文本虚拟坐席的对话开头是不同的：
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与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单中选择一个选项。 与虚拟坐席的对话开始后，联系人的话语 联系人所说或输入的内容。会被转录 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。为文本，以便虚拟坐席可以对其进行分析。 虚拟坐席的回复在发送给联系人之前，会通过文本到语音转换 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务转换为合成语音。 转录和语音合成可以在 CXone Mpower 中进行，在某些情况下也可以在提供程序的平台中进行。
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联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。而异。 例如，它可能位于您的网站上，或者联系人可以从第三方服务的位置开始对话，例如 Apple Messages for Business。 联系人的话语已经是文本格式，因此无需转录。 它们被直接传递给虚拟坐席。
对话开始后，虚拟坐席会分析联系人的话语，以了解对方说话背后的目的或含义。 这就是联系人的意图。 识别意图时，虚拟坐席会向联系人发送适当的响应。发送响应的方法取决于它是文本还是语音虚拟坐席：
- 语音： 用于对多媒体通信会话（如语音和视频通话）发出信号和进行控制的协议。 秘密渠道连接方法。
- 文本：
对话结束时，虚拟坐席向 Studio 脚本发送信号。 它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。 如果对话完成，则交互结束。 如果需要真人坐席，脚本会发出请求。 当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。
对话完成后，可以执行交互后任务，例如在 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中录制信息。
先决条件
在设置 Autopilot 之前，您必须：
- Omilia 或 Amelia 的帐户。
- 一个经过全面配置和训练的Omilia或Amelia语音
- 在
集成组件
设置Autopilot需要以下组件：
- CXone Mpower：CXone Mpower必须配置为 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。
- Virtual Agent Hub中的CXone Mpower：Virtual Agent Hub保存用于连接到您的虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。提供程序的配置信息，例如服务帐户凭据。 书面形式的语音或数字交互的选项（如果您的集成需要此服务）。
- Studio 脚本：您至少需要一个包含虚拟坐席 Studio 操作的脚本。 必须使用虚拟坐席的连接信息配置该操作。 必须将您正在用于集成的渠道的联络点配置成使用此脚本。
- Autopilot：
语音生物识别身份验证
您可以使用语音生物识别技术来验证与联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的
联系人需要注册才能使用语音生物识别身份验证。 作为注册过程的一部分，他们必须授予您的组织录制其语音并将其用于身份验证的权限。 当您将此方法与虚拟坐席一起使用时，您必须配置和训练您的虚拟坐席，使其在交互过程中处理此意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。
与虚拟坐席一起使用语音生物识别身份验证要求您在 中设置语音生物识别提供程序Voice Biometrics Hub。 您还必须自定义 Studio 脚本来处理语音生物识别流程。
如果您有 Autopilot (Omilia)，则可以使用 Omilia Omilia 上提供的 平台 语音生物识别小应用程序。 此选项可使您使用 Omilia 反欺诈功能，例如已知欺诈性联系人的黑名单，并且能够检测 ANI 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。 欺骗和使用录制的语音欺骗系统的功能。
Autopilot与知识库集成
您可以将Autopilot与CXone Mpower Expert或任何第三方知识库 (KB) 集成。 然后，Autopilot可使用您的知识库文章中的信息来帮助回答您联系人的问题。 Autopilot可以从您的知识库中为您的联系人提供以下信息：
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由一篇或多篇知识库文章中的信息组成的应答。
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知识库文章中的链接和图像。
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完整知识库文章的链接。
如果联系人认为该信息没有帮助，Autopilot 会将他们的交互转发给真人坐席。
Autopilot 与知识库的集成必须由您的实施团队完成。
对文本虚拟坐席的富媒体支持
如果您的渠道支持，您可以在消息中包含富媒体 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。内容。 可发送的富媒体类型因渠道而异，如下表所示。
| Adaptive Cards | HTML & Markdown 文本 | 富链接 | 快速回复 | 列表选取器 | 时间选取器 | 表单消息 | |
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| Apple Messages for Business |
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数字 聊天 |
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使用回退文本 |
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| Facebook Messenger |
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| Google Business Messages |
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受支持：
不受支持：
了解有关富媒体数字渠道支持的更多信息。
当您想要在文本虚拟坐席响应中包含富媒体内容时，在虚拟坐席的管理控制台中对其进行配置。 其应进入将发送富媒体的每个响应的配置中。
富媒体内容以 JSON 形式发送。 构建富媒体 JSON 时，请遵循您正在使用的数字渠道的架构。 每个渠道的模式都不同。 找到您要使用的媒体内容的 JSON，然后将其添加到您在
自定义脚本编写指南
在集成虚拟坐席 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容之前，您得知道：
- 您要将虚拟坐席添加到哪个脚本。
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您需要使用的虚拟坐席 Studio 操作。
- Studio 操作必须放在您脚本流中的哪个位置。
- 特定于您正在使用的虚拟坐席的配置要求。
- 虚拟坐席的任何脚本特定要求，包括：
在 Amelia 虚拟坐席的 JSON 有效负载中嵌套 JavaScript 时，使用单引号，而不是使用反斜杠 ( \" ) 转义双引号。
JSON 结构必须为 "contentType": "dfoMessage"，其中 Message 中的 M 大写。 它不适用于小写 m。
- 在文本虚拟坐席脚本中使用TYPING INDICATOR Studio操作。 当虚拟坐席正在响应时，此操作会向聊天窗口添加一个视觉指示器，例如跳动点。 这可以帮助您的虚拟坐席在交互过程中显得更人性化。
- 添加虚拟坐席操作后如何完成脚本。 您可能需要：
确保将添加到脚本的虚拟坐席操作中的所有参数经过配置后可传递正确的数据。 操作的联机帮助页面涵盖了如何配置每个参数。
此外，确保您在提供程序端完全配置了您的虚拟坐席。 验证它是否配置了所有可能的默认消息。 这包括错误消息或表明意图已实现的消息。
您可以从 CXone Mpower 专家服务获取与虚拟坐席集成一起使用的模板脚本。 如果您需要有关在 Studio 中编写脚本的帮助，请联系您的 客户代表，参阅在线帮助的技术参考指南部分，或者访问 CXone Mpower 社区 网站。
支持的 Studio 操作
将脚本中的 Textbot Exchange Studio 操作与 Autopilot 结合使用。 如果您正在使用 Autopilot 设置语音虚拟坐席，请联系您的 CXone Mpower 客户代表 以获取帮助。
TextBot Exchange 操作适用于复杂的虚拟坐席或者当您需要自定义虚拟坐席每个回合的行为时。 该操作控联系人与虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。之间每个回合的对话。 它将每句话语 联系人所说或输入的内容。发送到虚拟坐席。 虚拟坐席将分析话语的意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容和上下文，并且确定需要作出的响应。 TextBot Exchange 将响应传递给联系人。 对话完成后，该操作将继续执行脚本。
