Enlighten Autopilot 是一个全方位服务、数据驱动的智能虚拟坐席
代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。它代替现场坐席处理语音 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。。Autopilot 可理解人类语言并自然地应答联系人。它可以切换主题、理解上下文并回答问题。它通过自助服务完全解决问题，从而限制升级到真人坐席。
Autopilot 将 Enlighten XO 与人工智能 (AI) 相结合。Enlighten XO 配备了 30 多年的交互数据。Autopilot 使用这些数据以及您组织的交互数据来构建对话流。这些流包括可能的话语和适当应答的列表。通过使用 AI，Autopilot 继续从交互中学习，以改进并添加到这些流程。
Autopilot 还可以：
-
确定坐席解决联系人问题可能需要完成的任务。
-
确定 Autopilot 本身可以执行的后端任务，例如获取联系人的数据。
-
根据联系人确定的需求和兴趣主动向他们发送消息。有关此功能的示例，请观看此演示视频
。
Edward Ferrars 正在与 Classics, Inc. 的虚拟坐席 Autopilot 聊天。他告诉 Autopilot 他想支付最新图书订单的余额。Autopilot 开始付款对话流程。它获取他的计费信息并找到两张信用卡。它询问 Edward 他想使用哪一个。他回答“信用卡 A”，但随后又改变主意说：“实际上，使用信用卡 B”。Autopilot 改变了信用卡选择。
Edward 随后请求帮助更改他的密码。Autopilot 切换到针对该意图的对话流。
Autopilot 记得 Edward 的第一个意图是付款。它切换回该对话流程。它询问 Edward 是否想要从他的计费信息中删除信用卡 A。他回答“是”，然后 Autopilot 将其删除。
虚拟坐席的工作方式
语音和文本虚拟坐席的对话开头是不同的：
-
与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单中选择一个选项。与虚拟坐席的对话开始后，联系人的话语 联系人所说或输入的内容。会被转录 这个过程也被称为 STT，它将口语转换为文本。为文本，以便虚拟坐席可以对其进行分析。虚拟坐席的回复在发送给联系人之前，会通过文本到语音转换 允许用户将录制的提示作为文本输入，并使用计算机生成的语音来朗读内容。服务转换为合成语音。转录和语音合成可以在 CXone 中进行，在某些情况下也可以在提供程序的平台中进行。
-
联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。而异。例如，它可能位于您的网站上，或者联系人可以从第三方服务的位置开始对话，例如 Apple Messages for Business。联系人的话语已经是文本格式，因此无需转录。它们被直接传递给虚拟坐席。
对话开始后，虚拟坐席会分析联系人的话语，以了解对方说话背后的目的或含义。这就是联系人的意图。识别意图时，虚拟坐席会向联系人发送适当的响应。
对话结束时，虚拟坐席向 Studio 脚本发送信号。它可以表示对话已完成，或者联系人需要与真人坐席通话。如果对话完成，则交互结束。如果需要真人坐席，脚本会发出请求。当有有空的坐席时，会将联系人转移给该坐席。
对话完成后，可以执行交互后任务，例如在 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 中录制信息。
Enlighten Autopilot 和 数字信道
如果您的渠道支持，您可以在消息中包含富媒体 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。内容。可发送的富媒体类型因渠道而异，如下表所示。
| 自适应卡s | HTML & Markdown 文本 | 富链接 | 快速回复 | 列表选取器 | 时间选取器 | 表单消息 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Apple Messages for Business |
|
|
|
|
|
|
|
|
数字 聊天 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
使用回退文本 |
|
|
|
|
| Facebook Messenger |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Google Business Messages |
|
|
|
|
|
|
|
受支持：
不受支持：
了解有关富媒体数字渠道支持的更多信息。
当您想要在文本虚拟坐席响应中包含富媒体内容时，在虚拟坐席的管理控制台中对其进行配置。其应进入将发送富媒体的每个响应的配置中。
富媒体内容以 JSON 形式发送。构建富媒体 JSON 时，请遵循您正在使用的数字渠道的架构。每个渠道的模式都不同。找到您要使用的媒体内容的 JSON，然后将其添加到您在Cognigy
虚拟坐席中心 在线帮助中提供了一些 JSON 架构。在将 JSON 添加到脚本或虚拟坐席之前，您可以使用 Digital Experience JSON 镜像工具来验证您的 JSON。
要求
Autopilot 具有与 SmartAssist 相同的先决条件和所需组件。
设置 Enlighten Autopilot
以下步骤描述了设置 Enlighten Autopilot 的一般流程。如果您需要帮助完成此流程，请联系您的 CXone 客户代表。他们可能会推荐 SmartAssist 应用程序开发包。通过此包，CXone Services 可为您设置 Autopilot。
要将 Autopilot 设置为语音虚拟坐席，请联系您的 CXone 客户代表。语音机器人的设置涉及自定义脚本编写，这需要额外帮助。以下步骤仅适用于文本虚拟坐席。
-
从您的组织收集交互转录。
-
将这些转录馈送至 Enlighten XO。Enlighten XO 分析这些转录。它识别话语和意图。
-
将该数据从 Enlighten XO 导入 Autopilot 中。Autopilot 使用这些话语和意图来构建对话流。
-
有关 Autopilot，请查看自定义脚本编写指南。
-
按照以下步骤集成 Autopilot。这涉及 Studio 脚本编写。
将 Autopilot 与 CXone Expert 集成
您的实施团队可将 Autopilot 与 CXone Expert 集成。然后，Autopilot可使用您的知识库文章中的信息来帮助回答您联系人的问题。Autopilot 可向您的联系人提供来自您 CXone Expert 知识库的以下信息：
-
由一篇或多篇知识库文章中的信息组成的应答。
-
知识库文章中的链接和图像。
-
完整知识库文章的链接。
如果联系人认为该信息没有帮助，Autopilot 会将他们的交互转发给真人坐席。有关更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。