指标小部件

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“指标”小部件是一个条形图，允许您查看与单个指标设置的条件匹配的适用联系人。 例如，您可以使用团队名称指标来仅查看特定团队的交互。 此部件Closed 符合指定筛选条件的数据的图形表达。可以显示许多不同事项，并且可以使用任何标题。 在下图中，“指标”小部件显示在当前选定的时间段内发生的未发生弃呼的联系数量。

观看此培训视频短片，了解有关该小部件的更多信息。

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横条表示在配置有阈值的情况下满足某个阈值的数字或百分比。 要查看有关横条测量的详细信息，将鼠标悬停在横条上。 随即将出现一个方框，其中包含满足的阈值以及与之关联的数字或百分比。 您可以编辑小部件设置或使用筛选器 漏斗 配置要在小部件中显示的其他指标。

根据您选择的指标，您需要完成其中一个附加配置步骤：

  • 如果您选择布尔值Closed 一种数据类型，它有两种可能值：真和假。字段，请从下拉列表中选择 true，以仅显示该字段适用的交互。 选择 false 可仅显示该字段不适用的交互。

  • 如果您选择名称或 ID 等字符串字段，请在该文本字段中输入或选择值。 这将仅包括存在指定条件的交互。

  • 如果您选择带有选项的字段，请单击所需的选项。 例如，如果您选择方向类型，则需要选择是否要查看 InBound 或 OutBound 交互。

  • 如果您选择整数字段，例如秒或计数，则单击 + 和 - 选择最小值和最大值。 此操作允许您搜索适合某个范围的交互。 从下拉列表中选择一个运算符并输入一个整数值。 只有满足指定阈值的交互才会出现在数据集中。

    • 等于：如果字段的值等于指定的值 ，则数据将出现在数据集中。

    • 大于：如果字段的值高于指定的数字，则数据将显示在数据集中。

    • 小于：如果字段的值小于指定的数字，则数据将显示在数据集中。

米制

详细信息
代理ID

由 CXone Mpower 分配给 坐席 的唯一数字标识符。 想查看一位坐席的所有交互时（尤其是当多位坐席拥有相同的姓名时）非常有帮助。

座席姓名

处理交互的坐席的姓名，在他们的 CXone Mpower 用户配置文件中指定。 可用于与坐席 ID 相同的目的。 要查看特定坐席的所有交互时使用。
ANI 也称为呼叫者 ID。 列出的呼入语音呼叫的电话号码或电子邮件地址。 将其与 DNISClosed 在呼入或呼出语音呼叫中拨打的号码。 一起使用，有助于显示呼叫客户或重复客户呼叫者的频率。 按该指标进行筛选时，“指标”小部件会显示一个条形图，用于显示与 ANI 相关联的语音呼叫的数量。 您可能需要配置两个“指标”小部件，一个与 ANIClosed 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。 一起使用，另一个与 DNIS 一起使用，以轻松跟踪这些数据。
渠道类型 发生交互的渠道类型。 使用渠道筛选器更方便。 您可在一个类别中使用此指标，其优于渠道小部件。
客户电话号码 联系人的电话号码或电子邮件地址。 与 ANI 类似。 这有助于分析特定客户，并了解他们何时与您联系以及您何时与他们联系。
关闭原因类型 有助于查看已转移或进行多人的段。 可按个别关闭原因进行筛选，例如多人、暂候或转移。 该指标包括交互期间发生的最后一个操作。 例如，如果某个交互被暂候并转移，则关闭原因类型将被视为转移，因为这是最后发生的操作。
联系结束原因 交互结束的原因。 每个联系结束原因都有一个数字 ID 和名称。 示例包括联系人挂断/电话挂断、坐席电话断开连接和呼出呼叫忙。
方向类型 显示交互是呼入还是呼出。 这有助于查看每种类型的交互量。 有些用户会发现，它有助于为每个方向类型配置指标小部件。
处置代码 与特定系统处置值对应的数字。
处置说明 坐席在为交互设置处置Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。时所作的备注。 该指标当前无法运行，但将在未来版本中正常运行。
DNIS 这是一个唯一的电话号码或电子邮件地址。 按该指标进行筛选时，“指标”小部件会显示一个条形图，用于显示与 DNIS 相关的呼入语音呼叫的数量。 将其与 ANIClosed 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。 一起使用，有助于显示呼叫客户或重复客户呼叫者的频率。
呼叫保持计数 交互被置于暂候状态的次数。
呼叫保持秒数 在所有暂候中交互花在暂候状态上的总时间。
队列等待秒数 坐席开始处理交互前交互花在队列中的时长。
交互持续秒数 交互持续的总秒数，包括所有段。 可使您按交互持续时间（坐席从说出第一个词到最后一个词的时间）进行筛选。 用于分析通话时间以及从分析中移除极短或极长的呼叫。
复杂

如果交互中参与者的数量发生任何变化，则会将其视为复杂。 这可有助于分析为什么交互需要转移或会议。 当关闭理由不是分段（结束）时，该字段对于交互的第一分段为 true。 对于第一个分段之后的每个分段，“Is Complex”为 true。

例如，如果坐席接到一个呼叫，然后将联系转移给其主管，则对于该分段，是否复杂为 true。 此交互的第二分段将包括坐席的主管和原始联系人。 该分段也为复杂，因为与第一分段相比，参与者数量发生了变化。 如果同一坐席收到一个新呼叫，处理该联系人，并且联系人结束呼叫，则 Is Complex 为 false。

主联系人 ID

由 CXone Mpower ACD 分配给交互的唯一数字标识符。 它是一个或多个相关段的父代 ID。 您可以使用它来包含附加到联系人的所有段。
媒介类型名称 CXone Mpower 为用于交互的通信渠道类型（如电子邮件、呼入语音、SMS 等）分配的唯一数字标识符。 如果您想关注特定渠道，请从下拉列表中选择渠道。
非保持值得注意的靜音百分比 Interaction Analytics 注意沉默和明显沉默的情况。

沉默定义为各方都保持沉默的言语间隔时间。 短促的呼吸、说话者的更换以及句子末尾的停顿不包含在内。

显着沉默是持续三秒或更长时间的任何沉默时间（如刚刚定义的那样）。 一次交互的明显沉默总时长等于所有明显沉默时间的总和。

此指标允许您查看交互或分段中明显沉默总数的百分比，不包括保持所花费的时间。
非保持值得注意的靜音秒数 交互或分段中明显沉默的总秒数，不包括保持时间。
值得注意的靜音百分比

交互或分段中明显沉默总数的百分比，包括保持时间。
值得注意的靜音秒数

交互或分段中明显沉默的总秒数，包括保持时间。
打开原因类型 显示段是作为段还是作为转移开始。 类似于关闭原因。 如果您想跟踪多个段之间的交互，则 Is Complex 或 段 ID 也会有所帮助。
主要配置 ID 显示作为主处置Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。分配给每个处置的交互。 按照数字 ID 识别处置。 该指标当前无法运行，但将在未来版本中正常运行。
分段联系人 ID 交互中所有已连接段的唯一字母数字标识符。
分段 ID 每次交互段Closed 交互中的某个阶段，例如呼叫转接到另一个坐席，或坐席在内部讲话进行咨询。的唯一标识符。 如果联系人Closed 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。被转移或进行多人，则交互可以由多个段组成。 想要分析特定片段时使用。
技能 ID 由 CXone Mpower 分配给技能Closed 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。的唯一数字标识符。 可使您按 ACD 技能名称筛选并查看该技能对应的交互数量。
技能名称 技能Closed 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。的名称。 允许您按ACD和数字技能名称进行筛选，并查看该技能的交互量。
团队 ID Admin 中定义的唯一数字标识符。 有助于按团队对交互进行排序。 为要分析的每个团队配置单独的“指标”小部件可能会有所帮助。 您最多可以为 25 个团队配置一个“指标”小部件。
团队名称 处理交互的团队的名称，在 Admin 中定义。 有助于按团队对交互进行排序。 为要分析的每个团队配置单独的“指标”小部件可能会有所帮助。 您最多可以为 25 个团队配置一个“指标”小部件。
总持续秒数 交互的总时长（秒）。 它包括从进入系统的交互到坐席处置交互为止的时间。 这包括联系人被路由之前在队列中花费的时间、任何通话后处理工作 (ACWClosed 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。)，以及电话呼叫的呼叫前 IVRClosed 交互式语音应答。 自动电话菜单联系人通过语音或按键输入来获取信息、路由呼入语音呼叫，或两者兼而有之。 时间。 交互持续秒数对于查看交互的实际时长更有帮助。

更改视图

在“指标小部件”中，您有两个用于查看信息的选项：

  • 要查看所选指标符合某个阈值的确切联系数量，选择交互数量. 这是默认视图。
  • 要查看所选指标符合某个阈值的确切联系数量，选择百分比。

查看交互详细信息

当您单击图中的横条时，可以单击显示交互，以查看在此时间段内匹配指标的联系。 例如，如果您单击一个表示此时间段内 46 个联系没有被弃呼的横条并选择显示交互，将打开“交互小部件”以显示这 46 个联系。

您可以在这个弹出窗口中执行与在“交互”小部件中相同的所有操作。 这些操作包括：

  • 查看文字记录。
  • 收听呼叫录音。
  • 突出显示所选项。
  • 将数据排序成您喜欢的视图。

有关更多说明，请参阅“交互”小部件。

修改指标小部件设置

您可以修改“指标小部件”设置，以应用筛选器、更改工作区Closed 一个或多个小部件的命名视图中小部件的名称、指定小部件中显示的横条数量、更改横条颜色以及更改默认视图。

更改小部件的标题

  1. 单击小部件右上角的更多选项 3 个竖点的图标。
  2. 单击设置。
  3. 在标题字段中输入新的小部件名称。
  4. 单击 OK。

自定义小部件

  1. 单击小部件右上角的更多选项3 个竖点的图标。
  2. 单击设置。
  3. 要更改小部件中显示的字段，请从下拉列表中选择另一个指标。
  4. 要更改小部件显示的横条数量，请在要显示的数量文本框中输入所需的数字。 默认值为 10，最大值为 25。
  5. 要更改小部件中条形和文本的颜色，请单击彩色框以打开颜色选取器，或手动键入要在文本框中使用的颜色的十六进制代码。
  6. 选择是将指标排序按升序还是降序顺序。
  7. 选择小部件图表条形图的 默认视图 是显示 计数 还是 百分比。
  8. 在百分比准确性下，选择是查看四舍五入百分比还是带小数点的精确百分比。 四舍五入默认处于选中状态。 您选择的小部件设置还决定了导出时值的显示方式。 如果选择四舍五入百分比，并且数据值小于 .01，则该值将显示为 0。
  9. 单击 OK。

将指标图表导出为 CSV

  1. 单击右上角的选项 3 个竖点的图标。
  2. 单击导出 导出图标看起来像一个带有指向下方的箭头的三边正方形。。

将指标图表保存为图像

图片以 PNG 格式导出。

  1. 单击小部件右上角的 选项3 个竖点的图标。
  2. 单击将图表另存为图像 。“另存为图像”图标显示为一个带有图片的正方形。