在 Agent 中处理聊天

如果您的管理员已为您启用聊天，您可以在 CXone Mpower Agent 中处理聊天。 分配给您的任何聊天都会出现在交互菜单中，标记为 聊天图标：对话气泡框。。

回复呼入聊天

当联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。在聊天中主动输入时，您会看到输入指示器。 当您在聊天中主动键入时，联系人会看到键入指示器。 将文本复制并粘贴到响应字段后，这些移动点也会出现几秒钟。 添加附件时它们不会显示。 当您停止键入或清除响应字段时，它们会消失。

如果您回复的交互不是分配给您的，则Agent不会自动将其分配给您。 即使交互未分配，您也可以回复。 如果交互被路由给您或转移给您，则说明它们被分配给您。 您还可以手动将交互分配给自己

  1. 启动 Agent 并登录。

  2. 从交互菜单中选择呼入聊天 （文本气泡框的图标）。
  3. 如果出现“拒绝”和“接受”，请单击接受。
  4. 在交互空间中读取联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的聊天消息。
  5. 在底部的回复字段中草拟您的回复。 您可以附加文件 回形针的图标。或插入一个表情符号 笑脸的图标。。 您可以复制并粘贴图像以将其作为附件包含在内。 您无法调整它们的大小。

  6. 单击发送消息。

    1. 单击发送消息 蓝色背景上有一个向下白色箭头的图标。 旁边的箭头，然后选择批准队列。 分配到该队列的人员将审查您的消息。

      消息草稿显示在文本框中。 光标悬停在演示聊天队列上。 请求批准按钮显示在下面。

    2. 单击请求批准。

    该消息将从您的收件箱中移除并发送给审查员。 如果审查员批准您的消息，该消息将发送给联系人。 如果审查员拒绝，则会将消息发回给您。

转移聊天

您可以将聊天转移给其他坐席。 如果您不知道将聊天转移给谁，可以将其转移给某个技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互或团队。 然后，聊天会被分配给具备该技能的坐席或团队。

  1. 从交互菜单中选择要转移的聊天。
  2. 指定聊天的状态为新还是打开。 如果聊天具有不同的状态，则无法将其转移。
  3. 单击咨询/转移 带有向右箭头的人形图标。。
  4. 在“目录”中，搜索要将呼叫聊天到的坐席、技能或团队。 您可以使用搜索栏下方的下拉列表在目录之间切换。
  5. 将鼠标悬停在搜索结果中的坐席、技能或团队上，然后单击转移带有两个箭头的图标，一个指向右侧，一个指向左侧。。

升级聊天

您可以将聊天升级到另一个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。 这使您能够选择处理联系人的最佳渠道。 例如，如果您可以通过电话更好地协助联系人，则可以将聊天升级到呼叫。 您可以升级到以下渠道：

当前交互渠道 可升级至
聊天 语音 电子邮件 短信 WhatsApp
电子邮件 语音   短信 WhatsApp
短信 语音 电子邮件 短信 WhatsApp
私人社交 语音 电子邮件 短信 WhatsApp
公共社交 语音 电子邮件 短信 WhatsApp
WhatsApp 语音 电子邮件 短信  

您无法升级状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。为已关闭的交互。 当您处于没空状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。时，请勿升级交互。

  1. 单击交互空间顶部的添加呼出 灰色框中的加号图标。。

  2. 输入您想要升级到的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。的联系人 ID。 例如，如果您正在将聊天升级到电子邮件，则输入联系人的电子邮件地址。

  3. 选择您想要升级到的渠道。

  4. 从下拉列表中选择技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互（如果显示）。

    已单击添加呼出。 在显示的弹出窗口中，坐席已输入电子邮件并选择了技能。

  5. 单击启动。 升级开始。 它在交互空间顶部显示为新选项卡。 如果您将聊天升级到了呼叫，则显示语音控制面板。 显示已升级的图标 一个点分支成三个点的图标。，而不是原始渠道的图标。

    交互空间中会出现一个呼出电子邮件的新选项卡。

回复特定聊天

您可以回复特定聊天。 您的直接回复引用原始消息。 这允许您在对话中引用特定主题。 如果您直接回复富消息关闭 数字消息传递中的元素，如按钮、图像、菜单和选项选取器。，则该消息的回退关闭 当目的地不支持富媒体时发送的纯文本替代方案。文本将显示在引用中。 单击引用时，Agent 会滚动回到原始消息。

  1. 单击特定三个垂直堆叠点的图标。聊天消息。

  2. 单击回复。

  3. 在回复字段中起草您的直接回复，然后单击发送消息。

将聊天记录文本发送给联系人

您可以向联系人电子邮件地址发送聊天的完整记录文本。 一次只能将记录文本发送到一个电子邮件地址。 记录文本中将仅包含文本和内联图像。 将不包含附件、超链接、备注和标签。

  1. 单击打开的电子邮件右上角的选项 三个点垂直堆叠的图标。。

  2. 选择发送记录文本。

  3. 在显示的弹出窗口中，输入联系人的电子邮件地址。

  4. 单击发送。

使用快速响应

快速响应是您可以选择并发送给联系人的预先写好的回复。 一些快速响应具有自定义字段，您可以在其中输入联系人姓名等值。

  1. 在 Agent 中打开交互。
  2. 在右侧的应用程序空间中， 单击顶部菜单中的快速回复 图标：一个闪电。。
  3. 选择要使用的快速响应：
    • 从“查看全部”选项卡下显示的快速响应列表中。
    • 使用搜索栏，搜索特定的快速响应。
    • 从“收藏”选项卡。
  4. 您可以单击快速响应名称右侧的收藏 星号图标。，以使其显示在“收藏”选项卡上。 清除浏览器的缓存后，收藏夹将被删除。
  5. 在快速响应表单中，填写任何自定义字段，然后单击插入。
    快速响应出现在适用于交互的交互空间。
  6. 如有必要，编辑快速响应，然后单击发送消息。

添加备注和标签

您可以向单独聊天中的消息添加备注和标签。 联系人无法看到备注和标签，但组织中的其他人可以。

添加备注

您可以将备注添加到消息，以便：

  • 记录联系人的相关信息。 如果交互转移给另一个坐席，您的备注可以帮助他们处理交互。

  • 向您的主管、经理或教练提供有关您发送的回复的背景信息。

  1. 单击交互空间中回复字段下的添加备注 剪贴板的图标。。

  2. 在出现的黄色备注栏中输入备注。

    标有注释的黄色框中有一个文本框以及保存和取消按钮。 上方显示撰写备注的坐席名称。

  3. 单击保存。

添加标签

您可以将标签添加到消息，以便：

  • 帮助您查找稍后的消息。

  • 对消息进行分类。

  1. 单击消息中联系人姓名旁边的添加标签 图标是一个粗箭头，内有一个加号。。

  2. 单击 + 添加新的。

    显示一个窗口，表示“单击添加以添加第一个标签”。 它会显示一个按钮，表示“+ 添加新的”。

  3. 从下拉列表中选择标签，或输入名称创建新标签。

查看应答计时器

如果您的 Agent 管理员已启用它们，则聊天的应答计时器显示在交互菜单中。 有两种类型的应答计时器：

  • 坐席计时器：指示联系人等待您响应的时间长短。 当已分配的时间还剩百分之五十时，警报图标 黄色三角形内有感叹号。 将显示为黄色。 当计时器到达 0:00 时，警报图标 红色三角形内有感叹号。 显示为红色。

    在联系人姓名和技能下方，该框显示“坐席计时器”，计时器位于其旁边。

  • 客户计时器：指示您等待联系人响应的时间长短。

    在联系人姓名和技能下方，该框显示“客户计时器”，计时器位于其旁边。

    当联系人的已分配时间还剩百分之五十时，警报图标 黄色三角形内有感叹号。 将显示为黄色。 如果您的管理员已为您启用此功能，您可以通过单击 +时间 为联系人提供更多时间来响应。 当计时器走完时，将从您的收件箱中删除此交互。 如果联系人在此之后做出响应，则会将此交互重新分配给坐席。

    显示黄色警报图标，并且文本“客户计时器”变为黄色。

使用 Customer Card

如果管理员已为您启用它， 客户卡 会提供有助于您处理联系人的信息。 在打开交互时，联系的 客户卡显示在右侧的“应用程序空间”中。

翻译聊天

如果联系人使用不同语言，Agent 可将他们的消息实时翻译成您的语言。 它显示联系人的原始消息和翻译。 它还可以将您的消息翻译成联系人的语言。 联系人看不到您的原始消息，但会告知联系人您的消息已翻译。

您的管理员必须为您启用此功能。

  1. 单击打开交互右上方的选项 三个点垂直堆叠的图标。。

  2. 选择 Translate Messages。

  3. 在 Customer Language 下拉列表中，选择联系人的语言。 在 My Language 下拉列表中，选择您的语言。

  4. 要将联系人的消息翻译成您的语言，请选择 Translate Customer Messages。

  5. 要将您的消息翻译成联系人的语言，请选择 Translate My Replies。

    “翻译选项”弹出窗口，带有“客户语言”、“我的语言”、“翻译客户消息”和“翻译我的回复”字段。

  6. 单击应用。 回复字段上方会显示一条通知，让您知道消息正在被翻译。

删除聊天内容或作者姓名

您可以删除呼入和呼出聊天。 您还可以删除呼入聊天的作者姓名。 就像屏蔽呼叫一样，这使您能够隐藏敏感信息，例如帐号和个人 ID 号。 当您删除作者姓名时，它会被替换为“匿名”。 当您删除内容时，它会被替换为“内容已删除”。 您删除的任何内容和作者姓名在联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。一端（在他们刷新聊天后）也会被删除。 如果转移了交互，则删除的内容和作者姓名不会显示给下一个坐席。

管理员必须为您启用此功能。

  1. 单击特定三个垂直堆叠点的图标。聊天消息电子邮件短信社交消息公开帖子 。

  2. 要删除聊天的内容，则单击删除内容。

  3. 删除聊天的作者姓名，则单击删除作者姓名。

  4. 在显示的弹出的窗口中，单击允许。

向聊天分配状态

在“结果”窗口中，您可以将状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。分配给交互。 状态表示交互结果。 例如，如果您回答了联系人的问题，则可以选择已解决。 注意：

  • 在将交互状态设置为已关闭后，您无法更改交互状态。

  • 为编辑交互的状态、处置、备注和标签，必须将其分配给您。 如果您正在预览交互，则无法编辑这些字段。

  • 在关闭交互之前，您可能需要为其指定一个状态。

如果联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。先结束交互，您添加的状态、处置、备注和标记不会映射到您的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。。 不过，它们仍会显示在Agent中，以供将来查看。

“结果”窗口显示联系人的姓名、“状态”下拉列表和“保存”按钮。 它还可能显示处置、标记和注释字段。

  1. 打开分配给您的交互。 单击交互菜单中的成果 带有蓝色边框的圆圈内有复选标记的图标。。

  2. 从下拉列表中选择一个状态。
  3. 如果显示处置字段，请选择一个处置。 这些选项取决于交互的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
  4. 您可以输入有关交互的注释。 您还可以添加标记，以帮助您稍后找到交互。
  5. 单击保存。

标记为已解决状态的交互旁边会出现一个绿色复选标记。

关闭聊天

处理完交互后，应将其关闭。 您的管理员配置您收件箱中的聊天的最大数量。 如果达到该数字，您将无法收到新的聊天。 这包括自动路由给您的聊天。 例如，如果您的管理员将最大值设置为 3，而您有三个聊天，则您无法再收到新的聊天。

如果您的管理员已配置了此选项，则在以下情况下，您收件箱中的聊天将自动忽略您将其标记为已解决或已关闭。 这种情况会在管理员配置的一定时间后发生。

您可以按照以下步骤手动关闭交互：

  1. 为其分配的聊天状态为已解决或已关闭。

  2. 单击打开交互右上方的选项 三个点垂直堆叠的图标。。

    单击“更多”图标（三个垂直点）。 将显示一个带有选项的下拉列表。 光标悬停在“取消分配和解除”选项上。
  3. 选择取消分配和拒绝。 然后，此交互就会关闭，并从交互菜单中移除。