管理案例

您可以自定义与 Digital First Omnichannel 案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。相关的选项。在 Digital First Omnichannel 中,一个案例可以包含许多在数小时甚至数天内发生的较小交互。

创建标记

您可以定义标记来对案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。进行分类和优先级排序。坐席可以在处理案例时将标记应用于案例。您可以根据您在工作流自动化中定义的条件让 Digital First Omnichannel 自动标记案例。当您为路由队列关闭 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列,以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。创建筛选器时,您可以分配标记以使 Digital First Omnichannel 根据特定标记路由案例。

如果使用 Guide,则可以根据网站访问者浏览的页面、在页面上停留的时间或在页面上向下滚动的距离等对其进行标记。当标记的访问者开始聊天交互时,他们应用的标记会在实时聊天关闭 坐席和联系人实时交互聊天消息关闭 异步聊天,联系人可随时发送聊天消息并等待回复中传递给联系人。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 标记

  3. 单击添加标记

  4. 标题字段中,输入标记名称。
  5. 单击 颜色 下拉列表, 为标记指定颜色。
  6. 单击活动下拉列表,然后选择以激活标记。
  7. 单击保存

创建快速响应

快速响应是预写入的响应,坐席可以用来快速回复常见问题。它们可用于任何 Digital First Omnichannel 渠道,包括社交关闭 公共社交媒体交互,如在 Facebook 或 Twitter 上的交互消息传送关闭 使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互渠道。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转至 DFO > 快速响应

  3. 单击右上角的添加
  4. 输入快速响应的名称
  5. 单击类型下拉列表,选择纯文本动态内容、或 Html
  6. 输入快速响应的内容。如果要插入坐席在向联系人发送回复之前填写的变量文本,可以选择现有变量或创建自己的变量。坐席选择使用快速响应时,其必须首先在文本框中填写变量,以插入正确的数据。例如,坐席可能需要键入自己的名字,以便将其插入问候语中。
    1. 要选择现有变量,请单击显示变量列表旁边的框,以查看变量选项。高亮显示并复制所需的变量,并将其粘贴到内容框中。
    2. 要创建自己的变量,请在大括号内键入要使用的文本。例如,您可以在内容框内键入 {amount owed}
  7. 单击保存。您将被引导回“快速响应”详细信息页面,在此处您可以将快速响应添加到渠道和标记中。

为案例创建自定义字段

您可以创建向坐席提供信息的自定义字段案例 的自定义字段显示在坐席应用程序中出现的案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。信息中。您还可以创建供坐席用来收集信息的自定义字段。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 DFO > 自定义字段

  3. 单击为案例新建自定义字段
  4. 输入字段的 Ident。这是数据库中使用的内部名称。它必须全部小写且没有空格。您可以使用下划线字符 ( _ ) 来表示空格。
  5. 输入字段的标签。这是显示在案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。详细信息中或联系前调查表单上的外部名称。
  6. 对于该字段,输入标签翻译键。当由具有自身翻译数据库的 CXone Guide 等组件使用时,此键用于在 UI 中查找自定义字段标签的翻译。当与独立聊天一起使用时,必须在初始化期间使用 JavaScript API 命令 setCustomTranslations 提供翻译。
  7. 对于该字段,输入Aria 标签翻译键。当由具有自身翻译数据库的 Guide 等组件使用时,此键用于查找屏幕阅读器使用的 Aria 标签属性的翻译。当与独立聊天一起使用时,必须在初始化期间使用 JavaScript API 命令 setCustomTranslations 提供翻译。
  8. 类型下拉列表中,选择:文本电子邮件下拉列表分层

  9. 您可以使用切换键启用字段的任何附加参数。

  10. 单击保存
  11. 如果您在字段类型中选择了层次结构,请设置分层项:
    1. 单击编辑项
    2. 单击为自定义字段创建值
    3. 对于第一项,跳过父 ID 字段。
    4. 输入将在聊天前表单上显示给联系人的

    5. 输入字段的标签。这是显示在案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。详细信息中或联系前调查表单上的外部名称。
    6. 对于该字段,输入标签翻译键
    7. 对于该字段,输入Aria 标签翻译键
    8. 单击保存
    9. 要创建其他顶级值,请重复上述四个步骤。要创建子值,请单击刚刚创建的字段值的添加项,输入,然后单击保存
    10. 重复这些步骤,直到添加完该字段的所有值。

配置自动关闭

您可以使用工作流自动化 (WFA) 中的更改案例状态作业,确保已解决的案例关闭 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。在希望的时限内关闭。这样,坐席就不必记得关闭 案例,也不必“以防万一”无限期地打开它们。

启用自动语言翻译

DFO 允许您集成 RWS Language Weaver,以进行自动语言翻译。这样,使用 MAX 的坐席就能实时发送和接收翻译后的消息。您必须向 RWS 购买您希望坐席能够使用的语言对。然后,您可以在 DFO 中启用自动语言翻译。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转至 DFO > 数字联络点
  3. 单击自动语言翻译
  4. 单击翻译供应商下拉列表并选择 Language Weaver
  5. 输入 RWS 客户端 ID
  6. 输入 RWS 客户端密钥
  7. 单击翻译模式下拉列表并选择质量速度。如果选择质量,自动翻译将优先考虑翻译信息的质量。如果选择速度,自动翻译将优先考虑响应速度而不是质量。
  8. 单击保存