管理案例
您可以自定义与 Digital Experience 案例 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。相关的选项。在 Digital Experience 中,一个案例可以包含许多在数小时甚至数天内发生的较小交互。
创建标记
您可以定义标记来对案例 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。进行分类和优先级排序。坐席可以在处理案例时将标记应用于案例。您可以根据您在工作流自动化中定义的条件让 Digital Experience 自动标记案例。当您为路由队列
系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。您的系统管理员创建路由队列,以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。创建筛选器时,您可以分配标记以使 Digital Experience 根据特定标记路由案例。
如果使用 Guide,则可以根据网站访问者浏览的页面、在页面上停留的时间或在页面上向下滚动的距离等对其进行标记。当标记的访问者开始聊天交互时,他们应用的标记会在实时聊天 坐席和联系人实时交互或聊天消息
异步聊天,联系人可随时发送聊天消息并等待回复中传递给联系人。
- 单击应用程序选择器
并选择ACD。
-
转到 数字 > 标记。
-
单击添加标记。
- 在 标题字段中,输入标记名称。
- 单击 颜色 下拉列表, 为标记指定颜色。
- 单击活动下拉列表,然后选择是以激活标记。
- 单击保存。
创建快速响应
快速响应是预写入的响应,坐席可以用来快速回复常见问题。它们可用于任何 Digital Experience 渠道,包括社交 公共社交媒体交互,如在 Facebook 或 Twitter 上的交互和消息传送
使用 Twitter DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互渠道。
- 单击应用程序选择器
并选择ACD。
-
转至 数字 > 快速响应。
- 单击右上角的添加。
- 输入快速响应的名称。
- 单击类型下拉列表,选择纯文本、动态内容、或 Html。
- 输入快速响应的内容。如果要插入坐席在向联系人发送回复之前填写的变量文本,可以选择现有变量或创建自己的变量。坐席选择使用快速响应时,其必须首先在文本框中填写变量,以插入正确的数据。例如,坐席可能需要键入自己的名字,以便将其插入问候语中。
- 要选择现有变量,请单击显示变量列表旁边的框,以查看变量选项。高亮显示并复制所需的变量,并将其粘贴到内容框中。
- 要创建自己的变量,请在大括号内键入要使用的文本。例如,您可以在内容框内键入 {amount owed} 。
- 单击保存。您将被引导回“快速响应”详细信息页面,在此处您可以将快速响应添加到渠道和标记中。
为案例创建自定义字段
您可以创建向坐席提供信息的自定义字段。案例 的自定义字段显示在坐席应用程序中出现的案例 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。信息中。您还可以创建供坐席用来收集信息的自定义字段。
- 单击应用程序选择器
并选择ACD。
-
转到 数字 > 自定义字段。
- 单击为案例新建自定义字段。
- 输入字段的 Ident。这是数据库中使用的内部名称。它必须全部小写且没有空格。您可以使用下划线字符 ( _ ) 来表示空格。
- 输入字段的标签。这是显示在案例
通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。详细信息中或联系前调查表单上的外部名称。
- 对于该字段,输入标签翻译键。当由具有自身翻译数据库的 CXone Guide 等组件使用时,此键用于在 UI 中查找自定义字段标签的翻译。当与独立聊天一起使用时,必须在初始化期间使用 JavaScript API 命令 setCustomTranslations 提供翻译。
- 对于该字段,输入Aria 标签翻译键。当由具有自身翻译数据库的 Guide 等组件使用时,此键用于查找屏幕阅读器使用的 Aria 标签属性的翻译。当与独立聊天一起使用时,必须在初始化期间使用 JavaScript API 命令 setCustomTranslations 提供翻译。
-
了解有关这些字段类型的更多信息
字段
详细信息
文本 允许填写字段的人员输入自由格式文本。 电子邮件
要求输入的数据符合电子邮件地址的格式。Digital Experience 仅验证格式。它不会验证用户输入的电子邮件地址。
下拉列表 允许您为填写字段的人员提供选项列表以供选择。
如果您选择此字段类型,则在类型值字段中,您必须按以下格式输入标签翻译键和 Aria 标签翻译键:value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey。
层次结构 通常与联系前调查表单结合使用。分层字段让联系人关注特定的产品、问题或其他需求。如果选择此类型,则在保存自定义字段后,您将有一个额外的步骤来创建层次结构。
当有人联系 Classics Inc. 的子公司 The Jungle 时,通常是需要获得有关处理丛林中某种动物相关数据的帮助。联络中心管理员 Mowgli Kipling 在联系前调查表单中使用分层字段,将选择范围缩小至爬行动物或哺乳动物。然后将哺乳动物范围缩小至猫科、猴科或熊科。最后将猫科范围缩小至 Shere Khan 或 Bagheera。
-
配置自动完成属性。输入您想要建议自动填充选项的任何字段。例如,您可能希望用户能够为其姓名、地址、电话号码等选择自动填充建议。
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您可以使用切换键启用字段的任何附加参数。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段 详细信息 必填 启用后,则必须为每个 案例 填写此字段。 在帖子详细信息中可见
启用后,该字段及其值在坐席查看邮政
一个社交媒体线程源于一个原始帖子。一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。或消息详细信息时对他们可见。如果所有字段包含个人信息,您可能不希望让其对坐席可见。
可编辑 启用后,联系人、坐席或自动化过程可以更改此字段中的值。 - 单击保存。
- 如果您在字段类型中选择了层次结构,请设置分层项:
- 单击编辑项。
- 单击为自定义字段创建值。
- 对于第一项,跳过父 ID 字段。
输入将在聊天前表单上显示给联系人的值。
- 输入字段的标签。这是显示在案例
通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。详细信息中或联系前调查表单上的外部名称。
- 对于该字段,输入标签翻译键。
- 对于该字段,输入Aria 标签翻译键。
- 单击保存。
- 要创建其他顶级值,请重复上述四个步骤。要创建子值,请单击刚刚创建的字段值的添加项,输入值,然后单击保存。
- 重复这些步骤,直到添加完该字段的所有值。
配置自动关闭
您可以使用工作流自动化 (WFA) 中的更改案例状态作业,确保已解决的案例 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如,交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。在希望的时限内关闭。这样,坐席就不必记得关闭 案例,也不必“以防万一”无限期地打开它们。
![关闭](../../../Skins/Default/Stylesheets/Images/transparent.gif)
状态 |
详细信息 |
---|---|
新 | 案件已经开始,但坐席尚未处理。 |
打开 |
坐席已经打开案例并开始处理,但尚未获得回复。 |
待定 | 坐席正在等待客户的信息。坐席回复客户并单击作为未决发送。 |
已呈报 |
坐席需要访问其他内部资源(如主管或二线支持)来解决该问题。坐席回复客户并单击作为升级发送。 |
已解析 | 坐席认为客户问题已经解决,并单击作为已解决发送进行回复。如果发现问题还需要其他处理,可以重新打开该状态的案例(更改为不同的状态)。 |
关闭 | 案例关闭,无论是手动还是自动。该状态的案例无法重新打开。如果客户再次联系您,即使是同样的问题,也会开始一个新的案例。 |
启用自动语言翻译
Digital Experience 允许您集成 RWS Language Weaver,以进行自动语言翻译。这样,使用 MAX 的坐席就能实时发送和接收翻译后的消息。您必须向 RWS 购买您希望坐席能够使用的语言对。然后,您可以在 Digital Experience 中启用自动语言翻译。
- 单击应用程序选择器
并选择ACD。
- 转至 数字 > 数字联络点。
- 单击自动语言翻译。
- 单击翻译供应商下拉列表并选择 Language Weaver。
- 输入 RWS 客户端 ID。
- 输入 RWS 客户端密钥。
- 单击翻译模式下拉列表并选择质量或速度。如果选择质量,自动翻译将优先考虑翻译信息的质量。如果选择速度,自动翻译将优先考虑响应速度而不是质量。
- 单击保存。