管理案例

您可以自定义与 Digital Experience 案例 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。相关的选项。 在 Digital Experience 中，一个案例可以包含许多在数小时甚至数天内发生的较小交互。

创建标记

您可以定义标记来对案例 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。进行分类和优先级排序。 坐席可以在处理案例时将标记应用于案例。 您可以根据您在工作流自动化中定义的条件让 Digital Experience 自动标记案例。 当您为路由队列 系统使用路由队列决定将案例路由给的坐席。 您的系统管理员创建路由队列，以便将某些案例路由给专长于该类案例的坐席。创建筛选器时，您可以分配标记以使 Digital Experience 根据特定标记路由案例。

如果使用 Guide，则可以根据网站访问者浏览的页面、在页面上停留的时间或在页面上向下滚动的距离等对其进行标记。 当标记的访问者开始聊天交互时，他们应用的标记会在实时聊天 坐席和联系人实时交互或聊天消息 异步聊天，联系人可随时发送聊天消息并等待回复中传递给联系人。

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转到 Digital > 标记。

3. 单击添加标记。

4. 在 标题字段中，输入标记名称。
5. 单击 颜色 下拉列表， 为标记指定颜色。
6. 单击活动下拉列表，然后选择是以激活标记。
7. 单击保存。

创建快速响应

快速响应是预写入的响应，坐席可以用来快速回复常见问题。 它们可用于任何 Digital Experience 渠道，包括社交 公共社交媒体交互，例如 Facebook 或 X和消息传送 使用 X DM、WhatsApp 或 Facebook Messenger 等社交媒体进行直接交互渠道。

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转至 Digital > 快速响应。

3. 单击右上角的添加。
   查看图像

   

4. 输入快速响应的名称。
5. 单击类型下拉列表，选择纯文本、动态内容、Html 文本（可在回复框中编辑）或{ 19}复杂的 html 文本（在回复框中不可编辑）。
   了解有关可用快速响应类型的更多信息

   快速响应	详细信息
   纯文本	将此用于非电子邮件渠道。 此快速响应仅支持纯文本格式。
   动态内容	在为 Stripe 支付、预约安排服务、表单或任何授权的第三方域创建快速响应时使用。
   Html（可在回复框中编辑）	在电子邮件渠道中使用其。 通过该快速响应，您可以使用基本的文本编辑工具对内容进行样式和格式设置。
   复杂 html 文本（在回复框中不可编辑）	在坐席控制台的回复框中不可编辑复杂 html。 无法修改它，因为它很容易破坏消息内的格式。 考虑使用 html 代码验证程序来验证您的文本是否按预期显示。

6. 输入快速响应的内容。 如果要插入坐席在向联系人发送回复之前填写的变量文本，可以选择现有变量或创建自己的变量。 当坐席选择快速响应时，他们必须首先在文本框中填写正确的数据。 例如，坐席可能需要键入自己的名字，以便将其插入问候语中。 因此，消息不会显示“您好，我的名字是{agent_name}”，而是“您好，我的名字是{Clarissa}”。
   1. 要选择现有变量，请单击显示变量列表旁边的框，以查看变量选项。 复制所需的变量并将其粘贴到内容框中。
   2. 要创建您自己的变量，请在大括号内输入您要使用的文本。 例如，您可以在内容框中输入{amount_owed}。

   避免在变量名称中使用空格。 使用 Agent 应用程序的坐席可能无法将带空格的变量插入快速响应中。 单词或字符之间使用下划线而不是空格。

7. 单击保存。 您将被引导回“快速响应”详细信息页面，在此处您可以将快速响应添加到渠道和标记中。

为案例创建自定义字段

您可以创建向坐席提供信息的自定义字段。 案例 的自定义字段显示在坐席应用程序中出现的案例 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。信息中。 您还可以创建供坐席用来收集信息的自定义字段。

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转到 Digital Experience > 自定义字段。

3. 单击为案例新建自定义字段。
4. 输入字段的 Ident。这是数据库中使用的内部名称。它必须全部小写且没有空格。您可以使用下划线字符 ( _ ) 来表示空格。
5. 输入字段的标签。这是显示在案例 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。详细信息中或联系前调查表单上的外部名称。
6. 对于该字段，输入标签翻译键。当由具有自身翻译数据库的 Guide 等组件使用时，此键用于在 UI 中查找自定义字段标签的翻译。当与独立聊天一起使用时，必须在初始化期间使用 JavaScript API 命令 setCustomTranslations 提供翻译。
7. 对于该字段，输入Aria 标签翻译键。当由具有自身翻译数据库的 Guide 等组件使用时，此键用于查找屏幕阅读器使用的 Aria 标签属性的翻译。当与独立聊天一起使用时，必须在初始化期间使用 JavaScript API 命令 setCustomTranslations 提供翻译。

8. 在类型下拉列表中，选择：文本、电子邮件、下拉列表或分层。

   了解有关这些字段类型的更多信息

   字段	详细信息
   文本	允许填写字段的人员输入自由格式文本。
   电子邮件	要求输入的数据符合电子邮件地址的格式。Digital Experience 仅验证格式。它不会验证用户输入的电子邮件地址。
   下拉列表	允许您为填写字段的人员提供选项列表以供选择。 如果您选择此字段类型，则在类型值字段中，您必须按以下格式输入标签翻译键和 Aria 标签翻译键：value|label|labelTranslationKey|ariaLabelTransletionKey。
   层次结构	通常与联系前调查表单结合使用。分层字段让联系人关注特定的产品、问题或其他需求。如果选择此类型，则在保存自定义字段后，您将有一个额外的步骤来创建层次结构。 当有人联系 Classics Inc. 的子公司 The Jungle 时，通常是需要获得有关处理丛林中某种动物相关数据的帮助。联络中心管理员 Mowgli Kipling 在联系前调查表单中使用分层字段，将选择范围缩小至爬行动物或哺乳动物。然后将哺乳动物范围缩小至猫科、猴科或熊科。最后将猫科范围缩小至 Shere Khan 或 Bagheera。

9. 配置自动完成属性。输入您想要建议自动填充选项的任何字段。例如，您可能希望用户能够为其姓名、地址、电话号码等选择自动填充建议。

10. 您可以使用切换键启用字段的任何附加参数。

    在此步骤中了解有关字段的更多信息

    字段	详细信息
    必填	启用后，则必须为每个 案例 填写此字段。
    在帖子详细信息中可见	启用后，该字段及其值在坐席查看邮政 一个社交媒体线程源于一个原始帖子。 一个帖子可能会导致出现来自不同联系人的多个线程。或消息详细信息时对他们可见。如果所有字段包含个人信息，您可能不希望让其对坐席可见。
    可编辑	启用后，联系人、坐席或自动化过程可以更改此字段中的值。

11. 单击保存。
12. 如果您在字段类型中选择了层次结构，请设置分层项：
    1. 单击编辑项。
    2. 单击为自定义字段创建值。
    3. 对于第一项，跳过父 ID 字段。

    4. 输入将在聊天前表单上显示给联系人的值。

    5. 输入字段的标签。这是显示在案例 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。详细信息中或联系前调查表单上的外部名称。
    6. 对于该字段，输入标签翻译键。
    7. 对于该字段，输入Aria 标签翻译键。
    8. 单击保存。
    9. 要创建其他顶级值，请重复上述四个步骤。要创建子值，请单击刚刚创建的字段值的添加项，输入值，然后单击保存。
    10. 重复这些步骤，直到添加完该字段的所有值。
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配置自动关闭

您可以使用工作流自动化 (WFA) 中的更改案例状态作业，确保已解决的案例 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。在希望的时限内关闭。 这样，坐席就不必记得关闭 案例，也不必“以防万一”无限期地打开它们。

启用自动语言翻译

Digital Experience 允许您集成 RWS Language Weaver，以进行自动语言翻译。 这可使使用MAX或Agent应用程序的坐席实时发送和接收翻译的消息。 您必须向 RWS 购买您希望坐席能够使用的语言对。 然后，您可以在 Digital Experience 中启用自动语言翻译。

1. 联系 RWS，购买并使用您希望坐席能够使用的语言对设置 RWS Language Weaver 。 RWS 是第三方供应商。 RWS Language Weaver 是目前唯一可以与 Digital Experience 集成的实时翻译工具。

2. 联系您的 客户代表，让他们为您的系统启用自动语言翻译。

3. 在Digital Experience中启用自动语言翻译。

   1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
   2. 转至 Digital > 数字联络点。
   3. 单击自动语言翻译。
   4. 单击翻译供应商下拉列表并选择 Language Weaver。
   5. 输入 RWS 客户端 ID。
   6. 输入 RWS 客户端密钥。
   7. 单击翻译模式下拉列表并选择质量或速度。 如果选择质量，自动翻译将优先考虑翻译信息的质量。 如果选择速度，自动翻译将优先考虑响应速度而不是质量。
   8. 单击保存。

搜索案例

在数字门户中，您可以应用筛选器和搜索查询来快速查找满足特定条件的交互。 单击应用程序选择器 并选择 其他 > Digital > CRM，搜索交互详细信息。

将筛选器应用于搜索

将查询应用于搜索

您可以将查询应用于搜索，以查找特定的交互、消息、联系人或线程。 您还可以在不使用查询语言的情况下按联系人电话号码、内容、标题和作者字段搜索案例。

如果您在搜索栏中输入一系列数字，而没有任何其他术语或格式，则 CRM 案例搜索会在多个位置查找您的查询。 例如，如果您搜索 "1234"，而不是 "caseId=1234"，则案例搜索将包含在联系电话、内容、标题或作者字段中找到的值的结果。

单击搜索栏可查看可用查询的下拉列表。