CXone Agent

本概述专为坐席而设。如果您是管理员,请CXone Agent 中了解管理任务

CXone Agent是基于浏览器的坐席应用程序 ,允许您通过下列方式与联系交互:

您可以同时处理多个交互。根据组织使用 CXone Agent 方式,您可以使用物理电话或 Integrated Softphone 进行语音交互。Integrated Softphone 允许您使用浏览器的语音功能处理呼叫。

您可以在移动设备上使用 CXone AgentCXone Agent 已针对以下移动设备进行了测试:

  • Samsung Galaxy A51

  • Samsung Galaxy A54

  • Samsung Galaxy S23

如果您使用在该列表中未列出的移动设备,则可能会遇到问题。

如果您是新用户,请观看CXone Agent培训视频

启动并登录 CXone Agent

  1. 通过导航至以下之一启动 CXone Agent

    或者,如果您的管理员已为您启用它,您可以从 CXone 中的应用程序选择器 启动 CXone Agent。单击应用程序选择器 并选择坐席

  2. 输入您的 NICE CXone 凭据,然后单击登录
  3. 在“语音首选项”窗口中,选择以下选项之一:
    • 设置电话号码,然后输入您的电话号码。
    • 设置台站 ID,然后输入您的台站 ID。
    • 集成软件电话

  4. 单击启动

CXone Agent 界面

左侧菜单带有导航图标,中间是主动交互,右侧是应用程序空间。

CXone Agent 包括:

当您打开联系人的消息时,您可以单击交互空间和应用程序空间之间的栏来更改各自的尺寸。

左侧 菜单

此表列出了CXone Agent左侧菜单中可单击的图标以及有关每个图标打开的空间的详细信息。如果您在左侧菜单中没有看到这些图标之一,单击更多 图标,三条水平线。 打开包含所有可用图标的菜单。

图标 详细信息

联系历史
图标,箭头向后的时钟。

对于过去的交互,显示此信息:

搜索
图标:放大镜。

使您能够搜索交互

队列
图标,容器中堆叠的物品。

显示等待您应答的联系人。它还显示队列中的所有工作项。单击表中的渠道可查看更多详细信息。

目录
图标,一个其上带有一个人照片的笔记本。
包含客户和联络中心中其他坐席的联系信息。您可以搜索姓名、技能和团队。单击某个条目可查看该联系人的可用渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。,例如语音和短信。选择一个渠道以开始呼出交互。
计划安排
图标,一个日历。

显示您的每日计划表,包括任何即将进行的必要事项

IEX WFM Integrated 计划表项目在此处以深蓝色显示。您无法在 CXone Agent 内编辑这些内容。

WEM
图标,一个检查表。
打开 WEM 坐席空间,您可以在此处管理计划表、申请休假并交换班次。
设置
图标,一个齿轮。
启动您的可配置设置。如果出现警告图标 ,则表示存在连接问题。查看您的网络状态信息了解详细信息。
自定义工作区
图标:计算机显示器。

显示管理员已配置的网站。您可以通过单击在新选项卡中打开 图标:一个带有指向右上方的箭头的方框。 将自定义工作区弹出到新选项卡。您可以单击返回到坐席视图 图标:带有指向左下角的箭头的框。,将它们弹回 CXone Agent

更多
图标,三条水平线。

显示附加选项,例如:

  • 报告:显示可帮您评估您的表现的报告
  • 弹出屏幕:显示可帮助您处理交互的其他网站或应用程序的链接。您可以单击弹出 图标,一个带有指向右上方的箭头的方框。,在新选项卡中打开此页面。要将页面弹回到应用程序空间,请单击弹入 图标,带有指向左下角的箭头的框。

您可以通过打开更多 图标,三条水平线。 来更改菜单中显示的应用程序及其显示顺序。然后单击应用程序旁边的重新排序 图标,二乘四网格中的八个点。 并拖动。

顶部菜单

此表列出了 CXone Agent 顶部菜单中的可单击图标。

图标 详细信息

帮助
圆圈内有问号的图标。

打开此在线帮助页面。
通知
图标:铃铛。
显示通知,例如计划表的更改。

代理信息
链节图标。

显示您坐席支路的状态。当您的坐席支路断开时,您可以单击坐席支路已断开 链节已断开的图标。 进行连接。当您的坐席支路已连接时,您可以单击坐席支路已连接 链节图标。 断开连接。

状态栏带有您名字的缩写、您的坐席状态以及您处于该状态多长时间的计时器的框。

显示您当前的状态关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。以及您处于该状态的时间。将鼠标悬停在状态栏上可更改状态或注销。

“交互”菜单

当您具有活动的该渠道类型的交互时,会显示这些图标。

  • Apple Messages for Business 图标:一个灰色的苹果。Apple Messages for Business 消息
  • 电话的图标。:呼叫
  • 对话气泡框的图标。:聊天
  • 信封的图标。:电子邮件
  • Facebook 徽标,圆圈内有字母“F”。Facebook 帖子或消息
  • Google Business Message 图标:彩虹色的字母 G。: Google Business Message
  • Instagram 徽标,一个相机。Instagram 帖子或消息
  • LINE 图标:绿色气泡中的 Line 单词。LINE 消息
  • LinkedIn 图标:蓝色框中的字母 I 和 N。LinkedIn 帖子或消息
  • Microsoft Teams 图标:带有字母 T 的人形图标。Microsoft Teams 消息
  • 智能手机的图标。:SMS(文本消息)
  • Twitter 徽标,正方形内有一只小鸟。Twitter 消息或推文
  • 盒式磁带图标。:语音邮件
  • 微信 图标:两个绿色的气泡,里面有圆点。微信 消息
  • WhatsApp 徽标,一个对话气泡中的手机。WhatsApp 消息
  • 剪贴板的图标。工作项

交互菜单在顶部显示这些图标:

图标 详细信息

新呼出
带有下括号和向上箭头的图标。

发起呼出交互。
排序
圆圈中有三条线的图标。

对交互菜单中的交互进行排序:

  • 最后更新:与最新活动的交互显示在顶部。单击降序排序 带有向下箭头的三条线的图标。 可在顶部查看与最近活动的交互。

  • 创建日期:最新交互显示在顶部。单击降序排序 带有向下箭头的三条线的图标。 可在顶部查看最早的交互。

折叠
图标:带有向左箭头的线。

最小化交互菜单。

展开
图标:带有向右箭头的线。
最大化交互菜单。

如果您的 CXone Agent 管理员已启用它们,则应答计时器可能会显示在以下交互菜单中:

  • 聊天

  • 电子邮件

  • 短信

  • 社交消息

  • 社交平台交互

  • WhatsApp 消息

有两种类型的应答计时器:

  • 坐席计时器:指示联系人等待您响应的时间长短。当已分配的时间还剩百分之五十时,警报图标 黄色三角形内有感叹号。 将显示为黄色。当计时器到达 0:00 时,警报图标 红色三角形内有感叹号。 显示为红色。

  • 客户计时器:指示您等待联系人响应的时间长短。

    当联系人的已分配时间还剩百分之五十时,警报图标 黄色三角形内有感叹号。 将显示为黄色。如果您的管理员已为您启用此功能,您可以通过单击 +时间 为联系人提供更多时间来响应。当计时器走完时,将从您的收件箱中删除此交互。如果联系人在此之后做出响应,则会将此交互重新分配给坐席。

语音控制面板

该表列出了 CXone Agent 中语音控制面板中的可单击图标以及每个图标的功能的详细信息。

图标 详细信息
呼叫保持
图标:形成暂停符号的两条竖线。
将联系置于暂候状态。
恢复
三角形的图标。
将联系人解除暂候状态。
静音
图标:麦克风。
将您的麦克风静音,使联系人无法听到您的声音。
取消静音
图标:一个划掉的麦克风。
将您的麦克风取消静音,使联系人能够听到您的声音。

屏蔽
图标:被划掉的声波。

在通话录音过程中播放白噪音。这对于隐藏敏感信息很有用。

屏蔽时您无法结束呼叫。

记录
图标:一个圆环内的圆圈。
记录呼叫。当您正在录制时,此图标会变成红色。录音会出现在 CXoneInteractions 应用程序中。
咨询/转移
带有加号的人形图标。
与最多八方进行会议,或将联系转移到另一坐席、技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互或团队。
键盘
图标:九个正方形。
打开键盘。如果在进行呼出呼叫时需要按下号码,这很有用。
发布
图标:一个带有向上箭头的方框。
如果管理员已启用,则可查看呼叫的可用指示器关闭 由管理员配置的自定义菜单项目列表。
挂断
图标:一个朝下的电话。
结束通话。
成果
图标:一个圆圈内的复选标记。
向呼叫分配处置关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。

交互空间

当您从交互菜单中选择聊天、电子邮件、短信、社交或 WhatsApp 交互时,它将显示在交互空间中。在这里,您可以阅读联系消息、起草回复并发送。您还可以扩大输入消息草稿的文本框的大小。单击顶部的查看详细信息可快速查看有关联系的信息,例如姓名和电子邮件地址。单击底部的结果指示交互结果

应用程序空间

应用程序空间显示一些与左侧菜单中显示的相同的图标。当您打开交互时,它还会显示图标来帮助您处理该交互。其中可能包括:

图标 详细信息
客户卡
图标:一个人位于文档旁边。
显示客户的联系信息,如电话号码和电子邮件。还包括联系历史记录、注释以及联系的可用渠道。您的管理员必须为您启用客户卡
多方
三个人的图标。
显示呼叫中的联系人或其他坐席。仅当您正在进行咨询或电话会议时才会显示。使您能够添加或删除各方,静音 图标:麦克风。屏蔽 图标:被划掉的声波。录音 图标:一个圆环内的圆圈。,以及离开会议。

快速响应
图标:一个闪电。

显示您可以选择、自定义并发送给联系人的消息模板。

屏幕弹出
图标,一支铅笔和一块橡皮。
显示可帮助您处理交互的其他网站或应用程序的链接。您可以单击弹出 图标,一个带有指向右上方的箭头的方框。,在新选项卡中打开此页面。要将页面弹回到应用程序空间,请单击弹入 图标,带有指向左下角的箭头的框。

要更改在应用程序空间中首先打开的应用程序,您可以:

  • 固定应用程序:打开更多 更多图标:三个水平点。,然后单击应用程序旁边的固定 中间为黑色的图钉图标。

  • 重新排序应用程序:打开更多 更多图标:三个水平点。。应用程序空间中的应用程序在菜单顶部以灰色列出。单击应用程序旁边的重新排序 图标,二乘四网格中的八个点。 并拖动。列表顶部的应用程序首先显示。