CXone Agent

本概述专为坐席而设。如果您是管理员，请在 CXone Agent 中了解管理任务。

CXone Agent 是基于浏览器的 坐席应用程序 的 坐席应用程序 的坐席应用程序 ，允许您通过下列方式与联系交互：

您可以同时处理多个交互。根据组织使用 CXone Agent 方式，您可以使用物理电话或 Integrated Softphone 进行语音交互。Integrated Softphone 允许您使用浏览器的语音功能处理呼叫。

您可以在 Android 移动设备上使用 CXone Agent 渐进式 Web 应用程序。其已针对以下移动设备进行了测试：

  • Samsung Galaxy A51

  • Samsung Galaxy A54

  • Samsung Galaxy S23

如果您使用在该列表中未列出的移动设备，则可能会遇到问题。目前不支持 iOS 设备。

如果您是新用户，请观看此CXone Agent培训视频。

启动并登录 CXone Agent

CXone Agent 可作为渐进式 Web 应用程序 (PWA) 使用。按照这些步骤下载 CXone Agent PWA。

  1. 通过导航至以下之一启动 CXone Agent：

    或者，如果您的管理员已为您启用它，您可以从 CXone 中的应用程序选择器 启动 CXone Agent。单击应用程序选择器 并选择坐席。

  2. 输入您的 NICE CXone 凭据，然后单击登录。
  3. 在“语音首选项”窗口中，选择以下选项之一：
    • 设置电话号码，然后输入您的电话号码。
    • 设置台站 ID，然后输入您的台站 ID。
    • 集成软件电话。

  4. 要让 CXone Agent 记住您选择的选项，请选择 Remember Setting。它还会记住您输入的电话号码或台站 ID。
  5. 单击启动。

CXone Agent 界面

左侧菜单带有导航图标，中间是主动交互，右侧是应用程序空间。

CXone Agent 包括：

当您打开联系人的消息时，您可以单击交互空间和应用程序空间之间的栏来更改各自的尺寸。

左侧 菜单

带有以下图标的菜单：联系历史记录、搜索、队列、目录、计划表、WEM、更多。

此表列出了CXone Agent中左侧菜单中可单击的图标以及有关每个图标打开的空间的详细信息。如果您在左侧菜单中没有看到这些图标之一，单击更多 图标，三条水平线。 打开包含所有可用图标的菜单。

图标 详细信息

联系历史
图标，箭头向后的时钟。

对于过去的交互，显示此信息：

它仅显示您已接受的交互，不显示您拒绝的交互。它还仅显示标记为已关闭或已解决的交互。请注意，在 MAX 中标记为已掉线的呼叫在 CXone Agent 中被标记为已关闭。
搜索
图标：放大镜。

使您能够搜索交互、消息、联系人和线程。
队列
图标，容器中堆叠的物品。

显示等待您应答的联系人。它还显示队列中的所有工作项。单击表中的渠道可查看更多详细信息。
目录
图标，一个其上带有一个人照片的笔记本。		 包含客户和联络中心中其他坐席的联系信息。您可以搜索姓名、技能和团队。单击某个条目可查看该联系人的可用渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。，例如语音和短信。选择一个渠道以开始呼出交互。
计划安排
图标，一个日历。

显示您的每日计划表，包括任何即将进行的必要事项。

IEX WFM Integrated 计划表项目在此处以深蓝色显示。您无法在 CXone Agent 内编辑这些内容。
WEM
图标，一个检查表。 		打开 WEM 坐席空间，您可以在此处管理计划表、请求辅导课程、申请休假并交换班次。
设置
图标，一个齿轮。		 启动您的可配置设置。如果出现警告图标 红色三角形内有感叹号。，则表示存在连接问题。查看您的网络状态信息了解详细信息。
自定义工作区
图标：计算机显示器。

显示管理员已配置的网站。您可以通过单击在新选项卡中打开 图标：一个带有指向右上方的箭头的方框。 将自定义工作区弹出到新选项卡。您可以单击返回到坐席视图 图标：带有指向左下角的箭头的框。，将它们弹回 CXone Agent。

更多
图标，三条水平线。

显示附加选项，例如：

  • 报告：显示可帮您评估您的表现的报告。
  • 弹出屏幕：显示可帮助您处理交互的其他网站或应用程序的链接。您可以单击弹出 图标，一个带有指向右上方的箭头的方框。，在新选项卡中打开此页面。要将页面弹回到应用程序空间，请单击弹入 图标，带有指向左下角的箭头的框。。

您可以通过打开更多 图标，三条水平线。 来更改左菜单中显示的应用程序及其显示顺序。然后单击应用程序旁边的重新排序 图标，二乘四网格中的八个点。 并拖动。

顶部菜单

顶部菜单，显示帮助、通知、坐席支路和状态栏的图标。

此表列出了 CXone Agent 顶部菜单中的可单击图标。

图标 详细信息

帮助
圆圈内有问号的图标。

 打开此在线帮助页面。
通知
图标：铃铛。		 显示通知，例如计划表的更改。

代理信息
链节图标。

显示您坐席支路的状态。当您的坐席支路断开时，您可以单击坐席支路已断开 链节已断开的图标。 进行连接。当您的坐席支路已连接时，您可以单击坐席支路已连接 链节图标。 断开连接。

状态栏带有您名字的缩写、您的坐席状态以及您处于该状态多长时间的计时器的框。

显示您当前的状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。以及您处于该状态的时间。将鼠标悬停在状态栏上可更改状态或注销。

您可以单击某个状态旁边的收藏夹 星号图标。，使其显示在列表顶部。但是，当您注销时，CXone Agent 不会记住您的收藏夹。

“交互”菜单

列出分配给您的交互。新呼出和折叠的图标位于顶部。

当您具有活动的该渠道类型的交互时，会显示这些图标。

  • Apple Messages for Business 图标：一个灰色的苹果。：Apple Messages for Business 消息
  • 电话的图标。：呼叫
  • 对话气泡框的图标。：聊天
  • 信封的图标。：电子邮件
  • Facebook 徽标，圆圈内有字母“F”。：Facebook 帖子或消息
  • Instagram 徽标，一个相机。：Instagram 帖子或消息
  • LINE 图标：绿色气泡中的 Line 单词。：LINE 消息
  • LinkedIn 图标：蓝色框中的字母 I 和 N。：LinkedIn 帖子或消息
  • Microsoft Teams 图标：带有字母 T 的人形图标。：Microsoft Teams 消息
  • 智能手机的图标。：SMS（文本消息）
  • Twitter 徽标，正方形内有一只小鸟。：Twitter 消息或推文
  • 盒式磁带图标。：语音邮件
  • 微信 图标：两个绿色的气泡，里面有圆点。：微信 消息
  • WhatsApp 徽标，一个对话气泡中的手机。：WhatsApp 消息
  • 剪贴板的图标。工作项

交互菜单在顶部显示这些图标：

图标 详细信息

新呼出
带有下括号和向上箭头的图标。

 发起呼出交互。
排序
圆圈中有三条线的图标。

按以下方式对交互菜单中的交互进行排序：

  • 最后更新：与最新活动的交互显示在顶部。单击降序排序 带有向下箭头的三条线的图标。 可在顶部查看与最近活动的交互。

  • 创建日期：最新交互显示在顶部。单击降序排序 带有向下箭头的三条线的图标。 可在顶部查看最早的交互。

折叠
图标：带有向左箭头的线。

最小化交互菜单。
展开
图标：带有向右箭头的线。		 最大化交互菜单。

如果您的 CXone Agent 管理员已启用它们，则应答计时器可能会显示在以下交互菜单中：

  • 聊天

  • 电子邮件

  • 短信

  • 社交消息

  • 社交平台交互

  • WhatsApp 消息

有两种类型的应答计时器：

  • 坐席计时器：指示联系人等待您响应的时间长短。当已分配的时间还剩百分之五十时，警报图标 黄色三角形内有感叹号。 将显示为黄色。当计时器到达 0:00 时，警报图标 红色三角形内有感叹号。 显示为红色。

    在联系人姓名和技能下方，该框显示“坐席计时器”，计时器位于其旁边。

  • 客户计时器：指示您等待联系人响应的时间长短。

    在联系人姓名和技能下方，该框显示“客户计时器”，计时器位于其旁边。

    当联系人的已分配时间还剩百分之五十时，警报图标 黄色三角形内有感叹号。 将显示为黄色。如果您的管理员已为您启用此功能，您可以通过单击 +时间 为联系人提供更多时间来响应。当计时器走完时，将从您的收件箱中删除此交互。如果联系人在此之后做出响应，则会将此交互重新分配给坐席。

    显示黄色警报图标，并且文本“客户计时器”变为黄色。

语音控制面板

语音控制面板。上面显示联系人信息，下面显示语音控件。

该表列出了 CXone Agent 中语音控制面板中的可单击图标以及每个图标的功能的详细信息。

图标 详细信息
呼叫保持
图标：形成暂停符号的两条竖线。		 将联系置于暂候状态。
恢复
三角形的图标。		 将联系人解除暂候状态。
静音
图标：麦克风。
 将您的麦克风静音，使联系人无法听到您的声音。
取消静音
图标：一个划掉的麦克风。		 将您的麦克风取消静音，使联系人能够听到您的声音。

屏蔽
图标：被划掉的声波。

在通话录音过程中播放白噪音。这对于隐藏敏感信息很有用。

屏蔽时您无法结束呼叫。
记录
图标：一个圆环内的圆圈。		 记录呼叫。当您正在录制时，此图标会变成红色。录音会出现在 CXone 的 Interactions 应用程序中。
咨询/转移
带有加号的人形图标。
 与最多八方进行会议，或将联系转移到另一坐席、技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互或团队。
键盘
图标：九个正方形。		 打开键盘。如果在进行呼出呼叫时需要按下号码，这很有用。
发布
图标：一个带有向上箭头的方框。

如果管理员已启用，则可查看呼叫的可用指示器关闭 由管理员配置的自定义菜单项目列表。

如果您是管理员，请参阅本页，了解有关如何配置指示器的详细信息。
挂断
图标：一个朝下的电话。
 结束通话。
成果
图标：一个圆圈内的复选标记。		 向呼叫分配处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。

交互空间

交互空间在顶部显示渠道，然后为联系消息、您的回复、文本框和发送按钮。

当您从交互菜单中选择聊天、电子邮件、短信、社交或 WhatsApp 交互时，它将显示在交互空间中。在这里，您可以阅读联系消息、起草回复并发送。您可以扩大输入消息草稿的回复字段的大小。您还可以：

  • 单击顶部的查看详细信息可快速查看有关联系的信息，例如姓名和电子邮件地址。

  • 单击顶部的选项三个点垂直堆叠的图标。可查看其他选项，例如翻译消息和发送记录文本。

应用程序空间

应用程序空间，显示 客户卡、快速响应等图标。

应用程序空间显示一些与左侧菜单中显示的相同的图标。当您打开交互时，它还会显示图标来帮助您处理该交互。其中可能包括：

图标 详细信息
客户卡
图标：一个人位于文档旁边。 		显示客户的联系信息，如电话号码和电子邮件。还包括联系历史记录、注释以及联系的可用渠道。您的管理员必须为您启用客户卡。
多方
三个人的图标。		 显示呼叫中的联系人或其他坐席。仅当您正在进行咨询或电话会议时才会显示。使您能够添加或删除各方，静音 图标：麦克风。、屏蔽 图标：被划掉的声波。、录音 图标：一个圆环内的圆圈。，以及离开会议。
Copilot
原子的图标。		 启动 Enlighten Copilot for Agents。

快速响应
图标：一个闪电。

显示您可以选择、自定义并发送给联系人的消息模板。
屏幕弹出
图标，一支铅笔和一块橡皮。		 显示可帮助您处理交互的其他网站或应用程序的链接。您可以单击弹出 图标，一个带有指向右上方的箭头的方框。，在新选项卡中打开此页面。要将页面弹回到应用程序空间，请单击弹入 图标，带有指向左下角的箭头的框。。

要更改在应用程序空间中首先打开的应用程序，您可以：

  • 固定应用程序：打开更多 更多图标：三个水平点。，然后单击应用程序旁边的固定 中间为黑色的图钉图标。。

  • 重新排序应用程序：打开更多 更多图标：三个水平点。。应用程序空间中的应用程序在菜单顶部以灰色列出。单击应用程序旁边的重新排序 图标，二乘四网格中的八个点。 并拖动。列表顶部的应用程序首先显示。

菜单顶部以灰色字体显示应用程序。此示例列出了 客户卡、快速响应和弹出屏幕。