设置主动坐席语音拨号

坐席管理的 Personal Connection (PC) 语音拨号为每个 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互使用以下两种拨号模式之一:渐进式或预测式。渐进式拨号每次为每个坐席发出一个呼叫,以保证 PC 不会放弃任何呼叫。预测式拨号每次为每个坐席发出更高比率的多个呼叫,以提高生产效率。在预测式拨号模式下,PC 最初为每个坐席拨号一个呼叫,然后为每个坐席逐渐增加呼叫尝试次数。呼叫次数的逐渐增加有助于防止弃呼率飙升。当分配给呼叫尝试的坐席忙于已接通的呼叫时,PC 会使任何额外的呼叫“跳转”到空闲坐席。

对于这两种拨号模式,您可以选择地启用预览性拨号,这需要坐席在 PC 传递呼叫之前接受呼叫。

如果您希望启用预测式拨号且之前已让您的客户经理在租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组级别将拨号比限制为 1:1,请联系客户经理以取消该限制。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

如果您想通过默认路由以外的电信路由发送呼出流量,请联系您的 CXone 客户代表 为您进行设置。其配置完您的其他电信路由后,您可以在创建呼出语音 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互时选择要使用的路由。

自定义您的全局拨号设置

所需权限外部业务单位编辑

在您配置拨号 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互及其自定义设置之外,请为您的PC租户配置全局设置。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到 ACD 配置 > 业务单位

  3. 在详细信息选项卡中,单击编辑

  4. 向下滚动到呼出策略部分。
  5. 如果您希望取消所有呼叫抑制脚本并允许在脚本抑制呼叫的区域中进行拨号,请选择暂停所有呼叫抑制
  6. 如果要更改创建时分配给所有 ACD 技能的“请勿呼叫”群组,除非手动更改,请从默认请勿呼叫群组下拉列表中选择您所需的群组。
  7. 如果要启用基于优先级混合,即当呼入联系优先级达到某个阈值时,Personal Connection这种混合会将坐席从 ACD 技能切换到呼入 ACD 技能,请选择启用基于优先级的呼出技能与呼入队列混合

  8. 如果要更改默认呼叫列表全局设置,请根据需要更新启用筛选重新上传时可配置的回呼取消默认联系到期距列表源标记为删除之前所剩天数设置。

  9. 如果您希望更改默认弃呼率全局设置,您可以更改弃呼率计算范围,该范围将指定弃呼率是适用于今天午夜以来还是过去 30 天。您还可以选择启用技能弃呼率,,以自定义 ACD 技能级别的弃呼率。
  10. 如果您希望启用对坐席在传递 Personal Connection 呼叫上熟练程度的考虑,请选择启用按熟练程度拨号。当 CXone 传递主动呼叫时,熟练程度级别较高的坐席会获得较高的优先级。
  11. 如果要对任何 Personal Connection ACD 技能使用预览拨号,请启用您希望可以在 ACD 技能中选择的预览模式。选择默认确认要求传递模式。指定您是否希望启用显示预览超时设置。

  12. 如果要自定义需要符合任何PC ACD 技能的呼叫的体验,请启用您希望可以在 ACD 技能中选择的遵从性模式。 选择默认合规性要求传递模式。指定您是否希望启用显示合规性超时设置。

  13. 如果您希望在每次手动停止 PC ACD 技能时都会收到通知,请在强制停止技能通知电子邮件字段中输入电子邮件地址。
  14. 单击完成

创建一个营销活动

所需权限营销活动创建

如果您已经创建了计划使用的营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。,则可以跳过此步骤。例如,您可能有一个打算跨多个渠道使用的营销活动。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到联系人设置 > 营销活动
  3. 单击新建
  4. 营销活动名称字段中输入一个值。
  5. 单击创建营销活动

创建一个 Personal Connection ACD 技能

所需权限技能创建技能编辑

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击新建 > 单个技能

  4. 媒体类型设置为电话呼叫,将呼入/呼出设置为呼出,然后将呼出策略设置为 Personal Connection
  5. 输入技能名称,然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动
  6. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

  7. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。,请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕,请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作
  8. 单击创建

将用户分配给 ACD 技能

所需权限技能编辑技能用户分配

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击您想要编辑的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

  4. 单击用户选项卡。

  5. 为您希望向其分配技能的每个用户勾选复选框。单击添加用户
  6. 将此 ACD 技能中每个用户的熟练程度设置为一个介于 1(最高)与 20(最低)之间的数字。单击保存熟练程度

    如果您在离开页面之前没有单击保存熟练程度,则您添加到技能配置文件中的所有用户都将被移除。

创建“请勿呼叫”群组

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到列表 > DNC

  3. 单击新建

  4. 根据需要,为该组创建 DNC 组名称描述

  5. 单击保存

将 ACD 技能分配给“请勿呼叫 (DNC)”群组

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到列表 > DNC

  3. 单击您想要修改的 DNC 组。

  4. 如果您想指定哪些 ACD 技能允许坐席将联系人添加到该组的 DNC 列表:

    1. 单击贡献
    2. 选择将添加到 DNC 的技能表中,选中要添加的 ACD 技能的复选框。
    3. 单击添加
    4. 单击保存
  5. 如果您要指定限制哪些呼出 ACD 技能拨打此 DNC 组的 DNC 列表中的联系人:

    1. 单击纯净
    2. 选择要添加到 DNC 的技能表中,选中要添加的 ACD 技能的复选框。
    3. 单击添加
    4. 单击保存

设置最大拨号比率

需要的权限技能编辑和访问营销活动

  1. ACD 技能设置中,单击参数选项卡。

  2. 单击“常规设置”参数的编辑配置

  3. 在“常规节奏设置”下,将最大比率更改为您希望 PC 为每个坐席拨号的呼叫数量。

    • 对于渐进式拨号,请将值设置为 1
    • 对于预测式拨号,请将值设置为大于 1 的数字。如果您已经请客户经理为您启用了这些设置,则可以使用更高的比率设置(每个坐席 4-6 个呼叫)。ACD 技能处于活动状态时的实际拨号比率因各种参数而异。有关限制的更多信息,请参阅 诊断呼叫限制

    拨号比率会影响所需的端口数量。例如,如果 10 个坐席以 3:1 的拨号比率登录一个技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互,则您必须有 30 个可用端口。

  4. 如果您正在配置渐进式拨号,请在“节奏安全控件”下选择阻止多个呼叫
  5. 如果您正在配置预测式拨号,请在“节奏安全控件”下将过度拨号前的坐席所占百分比设置为在 PC 将为每个坐席一次拨号多个呼叫之前必须处于有空状态的坐席所占百分比。在有足够的坐席有空接收“跳转的”呼叫之前,此设置将一直阻止 PC 启动多个呼叫,以保护弃呼率。
  6. 单击完成

设置呼叫列表

所需权限呼叫列表创建

您可以使用以下说明来手动创建、上传和维护呼叫列表。您还可以使用主动 XS 脚本来管理您的呼叫列表,这些脚本会与您的 CRM 集成以拉入联系人,根据发生的情况修改他们,并返回他们。

如果您希望手动管理呼叫列表,请依次执行以下说明:要通过与 CRM 集成来自动管理呼叫列表,请联系您的 NICE CXone 客户经理。

创建呼叫列表

呼叫列表文件的大小不得超过 256 MB 或记录数不得超过 500,000 条。呼叫列表越小,上传速度越快,记录也更新。呼叫列表中每条记录的长度不得超过 512 个 Unicode 字符。呼叫列表上传支持 Unicode UTF-8 编码,包括中文字符和所有其他语言。如果您在 Microsoft Excel 中创建或编辑呼叫列表,请注意保留 UTF-8 编码格式。

CXone 会去掉呼叫列表中电话号码的格式,并以通用格式存储这些电话号码。这允许电话号码在呼叫列表和请勿呼叫 (DNC) 列表之间传递而不会发生冲突。

  1. 打开电子表格编辑器或文本编辑器。
  2. 您可以使用第一行标记您的列。这可以帮助您在上传呼叫列表时自动映射字段。如果您使用的是文本编辑器,请决定是用逗号还是制表符分隔值。
  3. 为您的列表创建列。

    对于 主动语音 呼叫列表,您必须具有唯一标识符列和电话号码列。

  4. 在每条记录所在行中输入该数据。

  5. 以下图所示批准格式之一保存文件:

创建自定义字段

如果您的呼叫列表中有与硬编码系统字段不对应的列,则请为每列创建一个自定义字段。系统字段包括:地址、坐席、呼叫请求日期/时间、呼叫请求过时分钟数、呼叫者 ID、城市、要求合规性、要求确认、客户字段 1 和 2、到期日期、外部 ID、名字、姓氏、备注、覆盖最终状态、电话号码、优先级、分数、状态、时区和邮编。

创建自定义电话和电子邮件字段

如果要在呼叫列表中为每个记录包含一个电子邮件地址或多个电话号码,则必须为电子邮件地址和每个附加电话号码创建自定义字段

上传呼叫列表

如果您在进行重大更新之后重新上传呼叫列表,请停止相关的 ACD 技能。完成上传呼叫列表后,请重新启动 ACD 技能。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到列表 > 呼叫

  3. 单击选择文件

  4. 阅读合规性协议,然后单击接受以继续。

  5. 输入列表名称。如果您希望从计算机中选择新列表,请选择上传新建单选按钮;如果您希望修改已上传的列表,请选择选择现有

    如果上传,请单击选择文件。如果正在修改,请键入文件名或单击浏览。查找并选择要上传或使用的呼叫列表。根据需要配置任何可选字段。

  6. 单击下一步
  7. 如果您使用呼叫列表的第一行来标记列,请选择“标题”旁边的使用第一行作为列名。查看由 PC 完成的自动映射,映射任何未映射的字段,并配置时区处理和到期日期。
  8. 如果尚未完成,请在“映射目的地”中映射您的电话号码和电子邮件地址。根据需要添加和删除目的地。

    如果您将电话字段映射到特定的 ACD 技能,它将出现在该技能节奏选项的下方。如果您未在最大尝试次数节奏呼叫顺序中提供特定电话号码,则请不要将这些电话号码映射到字段。一旦映射字段,您将无法从节奏设置中删除。

  9. 文件上传时,PC 会显示进度以及加载成功和失败的记录的数量。如果呼叫列表包含无效记录,请使用以下步骤修复错误。
    1. 在出现的警告框中,单击下载链接

    2. 打开文件,以查看上传存在的问题。在此示例中,第 6 行中的记录没有电话号码:

    3. 修复呼叫列表中的问题,然后保存。
    4. 上传已更新的文件。

配置常规PC ACD 技能设置

需要的权限技能编辑和访问营销活动

  1. 在 ACD 技能中,单击参数选项卡。

  2. 单击“常规设置”参数的编辑配置

  3. 在“常规设置”下,请根据需要修改 ACD 技能的默认设置。

  4. 请根据需要修改默认通知设置。

  5. 单击完成

启动 主动语音 技能

需要的权限拨号器管理器编辑和访问营销活动

如果计划创建计划表,可以跳过此步骤。如果您想手动关闭和打开PC ACD 技能,请在完成所有配置后执行以下步骤。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能

  3. 单击要启动的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互

  4. 单击启动

  5. 使用完该技能后,单击停止

自定义任务

根据您的组织使用 Personal Connection (PC) 的方式,您可能还需要: