Copilot for Agents

本概述专为管理员而设。 如果您是坐席，请了解如何在 Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams 或 Agent Integrated 中使用 Copilot for Agents。

CXone Mpower Copilot for Agents 是一款人工智能支持的坐席助手应用程序。 它可帮助坐席更有效地处理语音、聊天和数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互。 其生成交互摘要，建议坐席能够发送给联系人的答复等。 使用 Copilot for Agents 可减少 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 时间和 AHT关闭 平均处理时间是坐席处理交互所花费的平均时间。 它可提高坐席和客户的满意度。

Copilot for Agents 在 Agent Assist Hub 中进行设置和管理。 它在 Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams 和 Agent Integrated 内向坐席显示。

Copilot for Agents 显示在 Agent 的应用程序空间中。

Copilot for Agents 包括以下功能：

功能

函数
实时摘要 在交互发生时生成交互摘要。 随着交互的进行，实时摘要会更新。
客户情绪 指示联系人当前的情绪：正面、负面或中性。 Copilot for Agents 在情绪卡中显示它。 其中包括产生这种情绪的原因。 每当联系人的情绪发生变化时，Copilot for Agents 就会生成一张新的情绪卡。
下一个最佳应答 根据联系人的言语做出应答建议。 例如，如果联系人说他们的订单晚了，则建议的回复可能是“很抱歉您的订单晚了。 我将为您提供帮助！”
电子邮件应答

生成对电子邮件的应答。 Copilot for Agents 从整个电子邮件线程中收集主题列表，并在电子邮件卡中显示该列表。 在该电子邮件卡中，坐席选择他们想要在应答中包含的主题。 他们还可以将自定义主题添加到该列表中。 当坐席单击生成时，Copilot for Agents 会根据所选主题生成应答并将其放置在应答字段中。 然后，坐席可根据需要编辑应答。 它们还可提示 Copilot for Agents 简化或改写应答的部分内容。

该功能是受控发布计划的一部分。 如果您有兴趣了解更多信息，请联系您的 客户代表。
KB 答案

建议具有解决联系人问题的解决方案的应答。 这些基于您组织的 Expert 知识库关闭 存储故障排除文章的网站。 (KB)。 例如，如果联系人表示他们在使用产品 A 时遇到问题，则建议的回复可能是“尝试重置产品 A。转到‘设置’，然后单击‘重置’。”

根据您配置 Copilot for Agents 的方式，KB 答案可以包括：

  • 处理步骤：将 KB 答案分解为单个步骤。 坐席可一次发送一个步骤，以便引导联系人完成解决问题的过程。

  • KB Web 链接：提供 Expert 中 KB 文章的链接。 坐席可单击这些链接在新选项卡中打开这些文章。 如果这些文章是公开的，坐席可将这些链接发送给联系人。

  • KB 图像：提供来自 Expert 中 KB 文章的图像。 坐席可以展开这些图像来详细查看它们。 如果这些图像来自公开文章，坐席可将它们发送给联系人。

Copilot for Agents 使用私人和公开 KB 文章来生成 KB 答案。 在设置过程中，您可以指示 Copilot for Agents 仅使用公开文章或仅使用私人文章。 您还可以将私人 KB 答案与公开 KB 答案分开。
坐席转移摘要 在转移之前生成交互摘要。 接收坐席可了解联系人与前一个坐席的对话。 联系人不需要重复信息。
旅程总结

生成联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。过去与您的组织交互的摘要。 坐席无需手动研究即可查看最近交互的简要背景。 您可以让坐席展开旅程摘要，以查看过去每个交互的详细信息。 旅程摘要为坐席提供有用的见解，使其在新的交互中占据先机。
Copilot AutoSummary

交互结束后生成总体交互摘要。 坐席可在“结果”窗口的备注字段中看到它。 坐席可以在保存之前编辑 Copilot AutoSummary。 Copilot AutoSummary 可传递到受支持的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 应用程序。

以下渠道支持 Copilot for Agents：

  • 语音

  • 数字 实时聊天

  • CXone Mpower电子邮件（受控版本）

  • 短信

  • Apple Messages for Business

  • Facebook（私人）

  • Instagram（私人）

  • Slack

  • Telegram

  • X（以前称为 Twitter）（私人)

  • WhatsApp

未来版本中将添加更多渠道。

要求

为使用 Copilot for Agents，您必须：

Copilot for Agents 的工作方式

Copilot for Agents 使用基于大型语言模型 (LLM) 技术的生成式 AI。 生成式 AI 模型会在训练过程中学习数据模式和结构。 然后，他们能够生成遵循类似模式的新数据。

其工作方式如下：

  1. 在数字交互发生时，Copilot for Agents 从数字交互收集文本。 它还实时转录语音交互。
  2. 它分析文本或转录。 根据其分析，它会生成摘要、客户情绪、下一个最佳应答和电子邮件应答。
  3. 它使用文本或转录自动查询您组织的 Expert 知识库关闭 存储故障排除文章的网站。。 然后，它使用这些查询结果生成 KB 答案和电子邮件应答。
  4. 最后，Copilot for Agents 将此内容显示在 坐席应用程序 中，以供坐席查看和使用。

Copilot for Agents 设置和配置

您必须使用 客户代表 进行初始设置过程。 必须为您的组织启用 Copilot for Agents。 Copilot for Agents 需要访问 Agent Assist Hub，因此也必须将其启用（如尚未启用）。

初始设置完成后，您可以完成配置过程。 该过程要求您至少创建一个 Copilot for Agents 配置文件。 您还必须创建或修改提供这些交互的 Studio 脚本。 这会将 Copilot for Agents 连接到您希望其适用于的交互和技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

Copilot for Agents 个配置文件

Copilot for Agents 配置文件可使您定义 Copilot for Agents 的设置。 您可以指定音调、渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。、功能、Expert 知识库、目标应答长度等。 您可以创建一个或多个 Copilot for Agents 配置文件。 创建多个配置文件，以便根据不同的业务需求自定义 Copilot for Agents 体验。

CRM Integration

您可以将 Copilot AutoSummary 传递到任何受支持的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 应用程序中。 这将使 CRM 中提供先前与联系人对话中的 Copilot AutoSummary。 处理与联系人交互的其他坐席，可以快速了解联系人与您所在组织的历史记录。 如果没有 CRM 集成，则其他坐席看不到Copilot AutoSummary。

如果您的 CRM 已与 Agent、Agent Embedded 或 Agent Integrated集成，就可以配置要传递到 CRM 的 Copilot for Agents 数据。 如果您尚未将 CRM 与 Agent、Agent Embedded 或 Agent Integrated 集成，则必须首先进行该集成。

要使 Copilot for Agents 数据能够传递到 CRM，您需要 在“坐席整合”页面上的 CXone Mpower 中添加数据映射。 具体来说，您必须为联系人实体类型创建数据映射，并在数据字段中选择CXone Mpower处置说明。 这会将 Agent、Agent Embedded 和 Agent Integrated 中的备注字段连接到 CRM 中您要保存摘要的字段。

流程步骤

流程步骤是 Copilot for Agents 的一项功能，其可将 KB 答案分解为单个步骤。 坐席可一次向联系人发送一个步骤，从而引导他们解决问题。 他们不再需要发送完整的段落来描述解决方案。 这使事情变得更简单，从而提高坐席和客户的满意度。

要启用流程步骤，您的 客户代表 必须首先为您的租户关闭 用于管理 CXone Mpower环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组启用它。 完成后，您可以在 Copilot for Agents 配置文件中启用流程步骤。

使用 Copilot for Agents 的坐席体验

当坐席打开启用了 Copilot for Agents 的交互时，Copilot 一个大星星和一个小星星的图标。 会出现在应用程序空间中。 此处显示实时摘要、客户情绪、电子邮件回复主题列表、知识库答案、坐席转移摘要和旅程摘要。 电子邮件应答显示在坐席起草电子邮件的应答字段中。 下一个最佳应答在坐席起草消息的应答字段上方显示为气泡或碎片。 对于调用，它们显示在Copilot 一个大星星和一个小星星的图标。中。 交互的Copilot AutoSummary显示在“结果”窗口的备注字段中。 坐席可以通过Copilot 一个大星星和一个小星星的图标。 底部的搜索栏手动搜索Expert 知识库中的可用内容。

报告

结算报告中的CXone MpowerCopilot 标签CXone Mpower 显示Copilot for Agents 的使用情况数据。

关于 Copilot for Agents 的关键事实

Copilot for Agents: