创建 Copilot for Agents 配置文件

在 CXone Mpower 的帮助下初步设置了 Copilot for Agents 客户代表 后，您必须在 Studio 中创建一个 Copilot for Agents 脚本和一个 CXone Mpower 配置文件。 您可以创建其他配置文件来自定义 Copilot for Agents 体验，以满足不同的业务需求。 例如，您可能想要计费和销售坐席仅查看下一个最佳应答，但想要支持坐席同时查看下一个最佳应答和 KB 答案。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

为 Copilot for Agents 创建脚本

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

您至少需要创建或修改一个脚本 Studio 才能在联络中心设置 Copilot for Agents。 脚本必须：

  • 旨在按技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互将交互路由到您要使 Copilot for Agents 适用于的坐席。
  • 包含 Agent Assist Studio 操作。 必须将其放在 ONANSWER 或 ONASSIGNMENT 操作之后的脚本中。
  • 如果您正在使用 数字 脚本，请在 AGENT ASSIST 操作之前包含 SNIPPET 操作。 为该 SNIPPET 操作指定设置 AgentID 的说明文字。 复制以下行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。
ASSIGN global:__AgentId = "{AGENTID}""

要完成脚本的配置：

    • 使用 Snippet 操作 向脚本添加初始化代码片段。 您可以这样做来自定义您的坐席助手应用程序。
    • 重新配置操作连接器，以确保正确的联系流并纠正任何潜在错误。
    • 完成任何额外的脚本编写并测试该脚本。

创建一个 Copilot for Agents 配置文件

所需权限：集成 > 启动集成

您需要在 Agent Assist Hub 中创建至少一个 Copilot for Agents 配置文件。 每个配置文件都是 Agent Assist Hub 中的一个单独的坐席协助应用程序。

输入有关 Copilot for Agents 配置文件的一般信息

导航到 Agent Assist Hub，然后对配置文件的“常规信息”选项卡上的字段进行配置。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择 其他 > 自动化与人工智能，然后单击 Agent Assist Hub。
  2. 单击添加坐席协助应用程序。
  3. 在 Agent Assist 应用程序名称字段中，输入此 Copilot for Agents 配置文件的名称。
  4. 在“选择 Agent Assist 应用程序类型”下的列表中，单击Enlighten Agent Copilot。
  5. 选择您要使 Copilot for Agents 使用的语言。
  6. 启用 HIDE RTIG PANEL FOR AGENT。 如果禁用 Copilot for Agents，其将无法正常工作。

  7. 在生成式应答音调下拉列表中，选择您想要 Copilot for Agents 使用的音调。

    应答音调 详细信息

    随意

    建议的应答是轻松且友好的。 例如，“哦不！ 让我们解决这个问题。 我可以知道您的订单号吗？”
    自信 建议的应答是肯定和乐观的。 例如，“别担心。 我会确保这个问题得到解决。 您能把您的订单号发给我吗？”
    善解人意 建议的应答表现出对联系人负面经历的同情。 例如，“很抱歉您的订单遇到问题。 这一定很难处理。 我将为您提供帮助！ 首先，您能把您的订单号发给我吗？”
    正式 建议的应答是准确、恰当的。 例如，“对于给您带来的不便，我深表歉意。 请提供您的订单号。”
    具有指导意义 建议的回应提供了清晰、直接的说明。 例如，“请将您的订单号发送给我。 要找到它，请打开您的配置文件，然后向下滚动到‘我的订单’部分。”

  8. 在 Copilot 角色字段中，输入此 Copilot for Agents 配置文件的简短、具体的角色描述。 角色描述说明其角色和目的。 例如，您是一位友好的坐席助手，您正在回答有关计费的问题。 这提供了 Copilot for Agents 上下文和说明，以帮助它生成更相关的建议。 最大字符数为 250。

    让您的 Copilot 角色描述变得简洁且易于理解。 撰写得不好的描述可能会导致 Copilot for Agents 给出较差建议。

    • “您是一位技术专家，正在回答有关我们的电器公司 OneAppliance 的问题。 OneAppliance 销售洗衣机、烘干机和洗碗机并提供相关服务。 务必言简意赅并使用技术语言。”

    • “您是客户服务坐席的助手，正在回答有关我们大学 OneUniversity 的问题。 One University 是一所经过认证的四年制在线大学。 保持友好并使用简洁的语言。”

    • “您是一位银行业专家，正在回答有关我们银行 OneBank 的问题。 常见主题包括个人理财、投资和税务。 您的专长是税务。 务必尽可能简洁。”

  9. 要向坐席显示关于正在使用 AI 的免责声明，请启用坐席的 AI 披露。 免责声明以 Copilot for Agents 中的一张卡的形式向坐席显示。
    1. 输入披露的标题。 默认为法律披露。 您最多可以输入 75 个字符。
    2. 在 AI 披露描述字段中，输入披露的描述。 例如，Copilot 的答案是使用 AI 生成的。 发送前请务必检查以确保答案正确。 您最多可以输入 1000 个字符。
  10. 单击下一步。

配 置 Copilot for Agents 配置文件

对该配置文件的“配置”选项卡上的字段进行配置。

  1. 在渠道下，选择您想要应用此 Copilot for Agents 配置文件的渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。
  2. 如果您在上一步中选择了语音，请选择转录服务。 如果您使用 脚本中的 CONTINUOUS TRANSCRIPTION操作，请在此下拉列表中选择无Studio。 使用 CONTINUOUS TRANSCRIPTION 时，您可以在该操作向导中选择转录服务，而不是在 Copilot for Agents 配置文件中。 如果您计划将CONTINUOUS TRANSCRIPTION 与另一个Copilot for Agents Agent Assist Hub（例如应用 CXone Mpower）一起使用，请使用AutoSummary。

  3. 在“AI 应答设置”部分中，启用您想要 Copilot for Agents 生成的内容类型。

    选项 详细信息
    情绪

    联系人当前的情绪：正面、负面或中性。 包含产生这种情绪的原因。

    使用理由长度下拉菜单设置目标字数。
    实时摘要

    实时交互总结。 随着交互的进行，其实时摘要会更新。

    使用应答长度下拉菜单选择目标字数。
    最终摘要

    也称为 Copilot AutoSummary。 这会生成已完成交互的摘要。 这些显示在 Agent 中的备注字段中。 可将它们传递到受支持的 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 应用程序。

    使用最终摘要配置文件的下拉列表，选择您要用于此摘要的提示配置文件。
    行为指导

    根据联系人的言语做出应答建议。 例如，如果联系人说他们的订单晚了，则建议的回复可能是“很抱歉您的订单晚了。 我将为您提供帮助！”

    使用应答长度下拉菜单选择目标字数。 在应答数量字段中，输入您希望 Copilot for Agents 一次生成的应答数量。

  4. 要启用 Copilot for Agents 以便生成电子邮件应答，请启用电子邮件渠道。 然后配置“电子邮件渠道”部分中的其他字段以自定义电子邮件体验。

    该功能是受控发布计划的一部分。 如果您有兴趣了解更多信息，请联系您的 客户代表。

    1. 在编辑选项中，选择您希望向坐席显示的编辑选项。 坐席可使用这些来提示 Copilot for Agents 编辑其生成的电子邮件应答的部分内容。 选项包括：
      • 简化：使用更简单、更少的单词。
      • 改写：一般重写。
    2. 使用应答长度下拉菜单选择目标字数。

  5. 在“反馈详细信息卡”部分中，启用您希望坐席提供的有关 Copilot for Agents 的反馈类型。

    以下渠道支持反馈：

    选项 详细信息
    整体子卡

    允许坐席输入有关使用 Copilot for Agents 的体验的一般反馈。
    每建议子卡

    允许坐席提供有关交互过程中生成的每个 KB 答案的反馈。
    正面反馈

    允许坐席通过以下方式提供有关他们已点赞、插入或发送的 KB 答案的更多上下文：

    • 反馈评论：启用此选项可允许坐席输入评论以提供有关他们反馈的上下文。

    • 反馈标签：启用此选项可允许坐席将标签应用于他们的反馈。
    负面反馈

    允许坐席通过以下方式提供有关他们已点踩的 KB 答案的更多上下文：

    • 反馈评论：启用此选项可允许坐席输入评论以提供有关他们反馈的上下文。

    • 反馈标签：启用此选项可允许坐席将标签应用于他们的反馈。
    未评级反馈 允许坐席点赞或点踩他们在交互过程中没有点赞或点踩的 KB 答案。 如果他们选择点赞 点赞的图标。，则标签和评论空间将在您为正面反馈启用了它们时显示。 如果他们选择点踩 点踩的图标。，则标签和评论空间将在您为负面反馈启用了它们时显示。
  6. 要让Copilot for Agents生成旅程摘要，请启用旅程摘要。 然后配置“旅程摘要”部分中的其他字段，以自定义旅程摘要体验。
    1. 在交互计数中，输入您希望包含在旅程摘要中的过去交互的数量。 例如，如果您输入 2，则只有过去两次与联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的交互会被用于生成旅程摘要。 您可以输入1 到 5 的数字。
    2. 在交互期中，选择您要包含在旅程摘要中的最大天数。 例如，如果您选择过去 30 天，则只有过去 30 天内的交互才会被用来生成旅程摘要。 您也可以选择自定义，输入天数，然后单击保存。
    3. 在响应长度中，选择您希望的旅程摘要长度：短（0 - 25 个单词）、中（26 - 50 个单词）{207 }或长（51 - 100 个单词）。
    4. 要为坐席提供展开四个箭头指向相反方向的图标。 旅程摘要的选项，以查看过去每个交互的详细信息，请启用详细信息视图。
  7. 单击下一步。

将 Copilot for Agents 配置文件与 Expert 知识库集成

要将 Copilot for Agents 与 Expert 知识库关闭 存储故障排除文章的网站。 (KB) 集成，请对该配置文件的“知识”选项卡上的字段进行配置。

  1. 开启启用 Expert Copilot 集成。
  2. 输入您的客户端密钥、客户端秘密和站点 URL。
  3. 要限制此 Copilot for Agents 配置文件对 Expert KB 特定部分的访问，请在默认路径中输入该部分的路径。 其应采用以下格式：页面/子页面。 例如，如果您输入洗衣/烘干机，则 Copilot for Agents 将只能访问该站点的“洗衣 > 烘干机”部分中的文章。 单击 + 可添加更多路径。
  4. 要限制生成内容时使用的 Expert 内核 Copilot for Agents 的数量，请在内核限制中输入一个数字。 例如，如果您输入 2，则 Copilot for Agents 仅使用与联系人问题相关的前两个内核。

  5. 要获得内核的匹配百分比，请在内核阈值中输入百分比的小数形式。 例如，如果您输入 0.85，则 Copilot for Agents 不会使用与联系人问题匹配度低于 85% 的内核。 默认值为 0.6。

    测试对于确定最佳匹配百分比很有用。 这取决于联系人提出的问题类型以及您具有的知识内容类型。 如果 Copilot for Agents 提供了太多无用的应答，请增加您的匹配百分比。

  6. 在“Expert Copilot 功能”下，启用坐席手动查询输入，以便在 Copilot for Agents 底部显示搜索栏。 此搜索栏允许坐席提示 Copilot for Agents。

  7. 启用知识库问答可让Copilot for Agents提供响应建议以及联系人问题的解决方案。 Copilot for Agents 使用您Expert 知识库中的文章来执行此操作。

  8. 在Expert 中，您可以使用页面隐私 设置 ，为每篇文章分配一个隐私状态。 可能的隐私状态为私有、公开、半私有和半公开。 Copilot for Agents 仅区分公开和私有Expert 文章。 页面隐私设为私有或半私有的文章被视为私有文章。 页面隐私设置为公开或半公开的文章将被视为公开文章。

    您可以配置此Copilot for Agents 配置文件在生成知识库答案时处理公共和私人Expert 文章的方式。 在公共和私人内容演示下拉列表中，选择以下选项之一：

    • 区分公开和私有：使用公开和私有Expert 文章生成知识库答案。 公开的 Expert 文章中的信息显示在主知识库答案卡中。 来自私人 Expert 文章的信息显示在子卡中。

    • 仅公开：仅使用公开Expert文章生成知识库答案。

    • 仅限私人：仅使用私人 Expert 文章生成知识库答案。

    • 结合公共和私人：使用公共和私人 Expert 文章生成知识库答案。 将两者的内容合并到同一个知识库答题卡中。

    1. 如果您在公共和私人内容呈现下拉中选择了分开公共和私人、仅限私人或合并公共和私人向下，配置私人可共享资源字段。 该字段确定是否可以通过Expert数字交互与客户共享私人关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。文章中的内容：

      • 禁用私人可共享资源，以隐藏私人知识库答案的插入文章 图标：带有加号的文档。和发送文章 图标：纸飞机。图标。 坐席将无法发送私人知识库答案中的链接或图像。

      • 启用私人共享资源，以便显示私人知识库答案的插入文章 图标：带有加号的文档。 和发送文章 图标：纸飞机。 图标。 坐席将能够发送私人知识库答案中的链接和图像。

    2. 如果您在公共和私人内容演示下拉列表中选择了分开公共和私人或仅限私人，请自定义私人知识库答案的知识库答案卡：

      • 在私人回答标题中，输入私人知识库答案卡的标题。 您可以使用它来提醒坐席此知识库答案中的内容是私有的。 例如，仅供内部使用。

      • 在私人回答工具提示中，输入私人知识库答案卡的悬停工具提示文本。

  9. 要允许坐席对使用公共知识库文章生成的知识库答案提供反馈，请启用公共反馈。 您可以在“配置”选项卡上的“反馈详细信息卡”部分中配置坐席可以提供的反馈类型。

  10. 要允许坐席对使用私人知识库文章生成的知识库答案提供反馈，请启用私人反馈。 您可以在“配置”选项卡上的“反馈详细信息卡”部分中配置坐席可以提供的反馈类型。

  11. 在响应长度下拉列表中，选择知识库答案的目标字数。

  12. 启用知识库网络链接，以显示Expert 知识库中文章的链接。 配置显示的最大链接数量。

  13. 启用知识库图像，可显示Expert 知识库中文章中的图像。 配置显示的最大图像数量。

  14. 启用处理步骤，将知识库答案分解为单独的步骤。 坐席可一次发送一个步骤，以便引导联系人完成解决问题的过程。

    为了看到此选项，您 客户代表 必须首先为您的 系统 启用“流程步骤”。

  15. 单击创建。

将配置文件分配给 Studio 脚本

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

将这些示例脚本用于语音和 数字。

数字 示例脚本，包含 ONASSIGNMENT、SNIPPET 和 AGENT ASSIST 操作。

  1. 在 Studio 中，打开要使用的脚本。

  2. 如果尚未这样做，请将 Agent Assist 操作添加至您脚本中的正确位置。

  3. 如果您使用的是 Desktop Studio，请双击Agent Assist 操作以打开 Agent Assist Hub。 如果您使用的是 Studio，请单击 操作的打开编辑器 Agent Assist。

  4. 在左列中，单击要分配给此脚本的坐席助手 浅灰色圆圈内有一个浅灰色复选标记。 或配置文件旁边的圆圈中的复选标记 应用程序。
  5. 单击关闭。

将多个配置文件分配给 Studio 脚本

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

您可以使用 Studio 变量将多个 Copilot for Agents 配置文件分配给一个 Studio 脚本。 然后，您可以使用逻辑代码来确定何时使用每个配置文件。

将这些示例脚本用于语音和 数字。

数字 示例脚本，包含 ONASSIGNMENT、两个 SNIPPET 和 AGENT ASSIST 操作。

这些步骤描述将两个 Copilot for Agents 配置文件分配给一个脚本的简单示例。 您的脚本可能更复杂。 联系 CXone Mpower 服务以获得最佳设计和实施。

  1. 在 Studio 中，打开要使用的脚本。

  2. 如果尚未这样做，请将 AGENT ASSIST 操作添加至您脚本中的正确位置。

  3. 在 AGENT ASSIST 操作之前添加 SNIPPET 操作并连接它们。

  4. 双击 SNIPPET 操作。

  5. 在“代码片段”编辑器窗口中，创建三个变量。 您需要两个变量来保存 Copilot for Agents 配置文件名称，并需要一个变量来保存您希望脚本运行时使用的配置文件的名称。

    ASSIGN profile1="Profile1"
ASSIGN profile2="Profile2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"

  6. 在这些变量下方，输入确定何时使用每个配置文件的逻辑代码。 此代码会更改 profileToUse 变量的值。

  7. 双击该 AGENT ASSIST 操作以打开 Agent Assist Hub。

  8. 对于您要使用的每个 Copilot for Agents 配置文件：

    1. 单击左列中的配置文件名称。

    2. 从“常规”选项卡复制配置文件名称。

      配置文件名称显示在 Agent Assist Hub 中“常规”选项卡上的“Agent Assist 应用程序名称”下。

    3. 将其粘贴到您之前创建的代码片段中，作为配置文件名称变量之一的值。 在先前示例代码中，变量名称为 profile1 和 profile2。

      ASSIGN profile1="MyCopilot"
ASSIGN profile2="MyCopilot2"
ASSIGN profileToUse = "profile2"

  9. 右键单击 AGENT ASSIST 操作。 在 AssistLaunchConfigName 属性中，输入 {profileToUse}。 这是保存您希望脚本使用的配置文件的变量的名称，其用大括号括起来。

    在 Agent Assist 属性窗口中，在 AssistLaunchConfigName 参数中输入 {profileToUse}。

  10. 保存脚本。