设置类别

需要的权限：Interaction Analytics管理员

您可以使用预配置的规则和条件导入开箱即用类别Closed Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。 可为发现趋势提供便利。。 您可以修改这些类别或创建自己的类别和类别集Closed 类别分组，可帮助您将数据用于特定目的。 现成的类别模板包括购买意图和风险规避。，以应用于搜索和工作空间Closed 一个或多个小部件的命名视图。 如果您对应用于工作空间的类别进行更改，则直到您单击语言模型页面上的更新数据后，这些更改才会生效。 您可以在“语言模型”页面上管理类别集，以便优化类别并根据您组织的需求和兴趣对其进行自定义。

您可以提取一组交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。示例，以查看当前类别Closed Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。 可为发现趋势提供便利。的工作方式。 这有助于您在将这些更改应用到类别集之前了解您的更改如何影响样本数据。 您可以合并、拆分、移动、删除和重命名类别或类别集Closed 类别分组，可帮助您将数据用于特定目的。 现成的类别模板包括购买意图和风险规避。。 您可以修改指定哪些联系人属于一个组的规则。 您可以从头开始或根据样本联系人中的趋势使用计算机发现的类别来创建新类别。

导入类别集

您可以导入具有预配置主题和类别规则Closed 用于确定放置记录文本的类别的标准。包含记录文本必须包含或排除的关键字或短语。的开箱即用类别或类别集Closed 类别分组，可帮助您将数据用于特定目的。 现成的类别模板包括购买意图和风险规避。。 您可以修改这些导入的类别集，以实现您的搜索或工作空间Closed 一个或多个小部件的命名视图的目标。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择 分析。

  2. 单击语言模型 > 类别。

  3. 在您希望此类别集所在的行中，单击更多选项 。
  4. 单击导入开箱即用类别。

  5. 选择要导入的类别文件夹，然后单击保存。

  6. 根据需要管理类别或修改类别规则。

创建类别

应用后，类别Closed Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。 可为发现趋势提供便利。会控制工作空间Closed 一个或多个小部件的命名视图中显示的数据。 您可以根据已应用于工作空间的筛选器和配置创建类别。 或者，您可以使用语言模型中的“类别”页从头开始创建您自己的类别，或者使用预配置的规则和条件导入开箱即用类别模板。

从语言模型创建类别

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择 分析。
  2. 单击语言模型 > 类别。
  3. 选择您希望该类别所在的文件夹。
  4. 单击您想要该类别所在的文件夹行中的更多选项 。单击新类别。 您选择的组中会出现一个新的类别。
  5. 单击新类别，然后输入描述性类别名称。
  6. 修改类别规则，以便类别包含您感兴趣的交互类型。

从工作空间创建类别

您可以将应用于工作区的筛选器另存为类别Closed Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。 可为发现趋势提供便利。。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择 分析。

  2. 单击工作区顶部的 3 个竖点的图标。

  3. 单击另存为类别。

  4. 输入类别名称。

  5. 如有必要，编辑条件或将其添加到规则中。 Interaction Analytics 根据您应用于工作区的筛选器自动创建类别规则。 但在保存类别之前，您可以编辑条件或将条件添加到规则。

  6. 要添加更多规则，请单击现有规则下方的添加规则 +。

  7. 完成更改后，单击另存为类别。

  8. 转到语言模型 > 类别，然后根据需要将类别组织到组或文件夹中。 完成后，单击更新数据。 这将应用您对数据集和“语言模型”页面上的可用类别列表所做的更改。 这会触发对当前数据集的重新处理。 这可能需要数小时才能完成。 因此，请在更新之前完成所有更改，以便将它们全部包含在同一个重新处理中。 您可以在 Interaction Analytics 的左侧导航菜单的底部监控重新处理状态。 如果在单击更新数据后进行更改，则可以再次单击它以将另一个重新处理排队，以便在当前重新处理完成后立即开始。

管理分类

您可以重命名、移动、复制和删除您创建的类别Closed Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。 可为发现趋势提供便利。。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择 分析。

  2. 单击语言模型 > 类别。

  3. 在您希望管理的类别的行中，单击更多选项 。 选择最适合您需求的操作。

    字段

    详细信息
    重命名 使您能够重命名类别。

    移动

    使您能够将类别移动到另一个文件夹或位置。 要重新排列类别，您还可以单击并按住 ，同时将类别拖动到您想要的位置。
    重复 使您能够复制类别。 如果您想创建一个与现有类别类似但稍加修改的类别，这会很有帮助。 您必须先保存所有更改，然后才能复制类别。
    清除更改 撤消对单个类别所做的规则更改。 放弃未保存的类别更改的操作无法撤消。
    删除 删除类别。

创建文件夹

类别Closed Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。 可为发现趋势提供便利。文件夹使您能够将类别集Closed 类别分组，可帮助您将数据用于特定目的。 现成的类别模板包括购买意图和风险规避。中的类别分组在一起。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择 分析。
  2. 单击语言模型 > 类别。
  3. 在您希望此类别文件夹所在的行中，单击更多选项 。 单击新建群组。
  4. 单击刚刚创建的新组旁边的更多选项 ，然后单击重命名。
  5. 删除新组的默认名称，然后输入一个描述性组名称。
  6. 单击新文件夹名称旁边的复选标记，或者按 Enter。
  7. 在新文件夹中创建或导入类别，或者将现有类别移动到组。

管理文件夹

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择 分析。
  2. 单击语言模型 > 类别。

  3. 在您希望管理的组的行中，单击更多选项 。 选择最适合您需求的操作。

    字段

    详细信息
    重命名 使您能够重命名文件夹。

    移动

    使您能够将类别移动到另一个文件夹或位置。 要重新排列类别，您还可以单击并按住 ，同时将类别拖动到您想要的位置。
    重复 使您能够复制类别。 如果您想创建一个与现有类别类似但稍加修改的类别，这会很有帮助。 您必须先保存所有更改，然后才能复制类别。
    删除 删除类别。
    新類別 创建一个新类别。
    新建组 创建一个新类别文件夹。
    导入开箱即用类别 使您能够导入具有预配置规则的现有类别或类别文件夹。

创建自动类别

“自动分类”功能会扫描交互样本以了解常见事件。 这有助于确定可以创建的类别Closed Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。 可为发现趋势提供便利。。 例如，它可能会发现大量包含“问题”一词的交互Closed 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。带有负面情绪Closed 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。。 在将这些机器发现的类别添加到类别树之前，它们不会影响数据的显示方式。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择 分析。
  2. 单击语言模型 > 类别。
  3. 单击已发现 。这会显示 AI 已自动识别为潜在兴趣点的类别列表。 查看这些自动创建的类别，以便了解是否有包含您感兴趣的常见事件、主题或异常情况。
  4. 要将建议的类别Closed Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。 可为发现趋势提供便利。添加到类别树，请单击所需的类别旁边的更多选项 > 移动。 或者按住 ，同时将类别拖动到您想要的位置。
  5. 重命名类别，然后对类别规则进行任何修改。