主管操作

作为主管，您可以执行许多操作，例如监控坐席及其语音和Digital Experience数字联系人，并在其处理交互时提供指导。

请记住，

您必须拥有正确的权限才能执行主管操作。
多个主管可以同时监控、指导和加入一个联系。然而，只有一个主管可以接管一个坐席联系。工具提示显示该坐席或联系是否已由另一主管处理。
所有监控操作均记录在活动审核报告和 ACD 监控报告中。

配置音频连接

在开始监控语音联系人与客户沟通，由坐席或聊天机器人通过单一渠道处理。一个联系人可能由多个片段组成。单一通道可以是任何语音或数字 DFO 通道，如聊天、SMS 等。之前，您必须配置并连接音频连接。如果您忘记了如此操作，则 CXone Supervisor 会要求您进行连接。

单击应用程序选择器并选择Supervisor 。
转至实时监控页面，单击，展开右侧面板。
单击监控，打开监控面板，然后单击音频连接 。
选择设置电话号码、设置台站 ID或软件电话并输入正确的信息。
如果您想每次都以相同的方式连接，请选择记住首选项。
单击连接。

如果您使用的是 MAX Integrated Softphone，请确保保持 MAX 应用打开，然后开始监控坐席或联系。

您可以在监控联系时更改音频连接。

监控语音

在坐席或客户不知道您在场的情况下监控语音呼叫。

启动语音监听：

单击应用程序选择器并选择Supervisor 。
在“实时监控”页面中，您可以从以下任意选项卡启动语音监听：
- 转至坐席选项卡，单击选项并选择监听语音。
- 在联系人选项卡中，单击选项并选择监听语音。
- 在“坐席”选项卡中，单击坐席姓名。在出现的右侧面板中，转至“已分配联系人”选项卡。将鼠标悬停在任何已分配的联系人上，然后单击监听语音。
- 在“监控”选项卡中，单击语音。仅当监控正在进行时，“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。

您一次只可以监控一个语音联系。如果切换到另一个语音联系，则将结束当前的语音监控。与客户的通话为暂候状态时您可以收听坐席的语音。如果任何坐席咨询您正在监控的坐席，您可以收听他们的对话并加入他们。

监控聊天

您可以在坐席或客户不知道您在场的情况下监控坐席的Digital Experience数字联系。您可以一次监控多个Digital Experience数字联系。

要启动Digital Experience数字联系人监控：

单击应用程序选择器并选择Supervisor 。
在“实时监控”页面中，您可以从以下任意选项卡启动数字联系人监控：
- 转至“坐席”选项卡，单击选项并选择监控聊天。
- 在“联系人”选项卡中，对于任何Digital Experience数字联系人，单击选项并选择监控聊天。
- 在“坐席”选项卡中，单击坐席姓名。在出现的右侧面板中，转至“已分配联系人”选项卡。将鼠标悬停在任何已分配的Digital Experience数字联系人上，然后单击监控。
- 在“监控”选项卡中，单击监控。仅当监控正在进行时，“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。

监控屏幕

您可以在坐席或客户不知道您在场的情况下监控坐席的屏幕。

要监控坐席的屏幕（具有或无正在进行的联系），坐席机器上必须安装 ScreenAgent，并且除了监控权限之外，您还必须拥有 CXone Recording 高级许可。确保坐席具有可以录制（屏幕）属性。

启动屏幕监控：

单击应用程序选择器并选择Supervisor 。
在“实时监控”页面中，您可以从以下任意选项卡启动屏幕监控：
- 转至“坐席”选项卡，单击选项并选择监控屏幕。
- 在“联系人”选项卡中，单击选项并选择监控屏幕。
- 在“坐席”选项卡中，单击坐席姓名。在出现的右侧面板中，转至“已分配联系人”选项卡。将鼠标悬停在任何指定的联系人上，然后单击屏幕。
- 在“监控”选项卡中，单击屏幕。仅当监控正在进行时，“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。

您一次只可以监控一个屏幕。如果切换至监控另一个联系的屏幕时，则当前屏幕监视将结束。

辅导

您可以在坐席处理活动的语音或Digital Experience数字联系时指导坐席。只有该坐席才能听到或看到您的指示。

启动指导：

单击应用程序选择器并选择Supervisor 。
在“实时监控”页面中，您可以从以下任意选项卡启动指导坐席：
- 转至“坐席”选项卡，单击选项并选择指导。
- 在“联系人”选项卡中，单击选项并选择指导。
- 在“坐席”选项卡中，单击坐席姓名。在出现的右侧面板中，转至“已分配联系人”选项卡。将鼠标悬停在任何指定的联系人上，然后单击指导。
- 在“监控”选项卡中，单击指导。仅当监控正在进行时，“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。

加入

您可以加入正在进行的语音或Digital Experience数字联系人，并与坐席和客户交互。当您需要帮助遇到棘手状况的坐席或立即纠正代理人的错误陈述时，此操作可能是必要的选择。

单击应用程序选择器并选择Supervisor 。
在“实时监控”页面中，您可以从以下任意选项卡加入正在进行的联系：
- 转至“坐席”选项卡，单击选项并选择加入。
- 在“联系人”选项卡中，单击选项并选择加入。
- 在“坐席”选项卡中，单击坐席姓名。在出现的右侧面板中，转至“已分配联系人”选项卡。将鼠标悬停在任何已分配的联系人上，然后单击加入。
- 在“监控”选项卡中，单击加入。仅当监控正在进行时，“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。

接管呼叫

您可以接管坐席的活动语音或Digital Experience数字联系。对于语音联系，请确保启动 MAX 应用，以便有权访问转移、暂候和多人等语音控件。

当您接管处于暂候状态的联系时，您将与客户接通，因此该联系不再处于暂候状态。

单击应用程序选择器并选择Supervisor 。
在“实时监控”页面中，您可以从以下任何选项卡接管任何正在进行的联系：
- 转至“坐席”选项卡，单击选项并选择接管。
- 在“联系人”选项卡中，单击选项并选择接管。
- 在“监控”选项卡中，单击接管。仅当监控正在进行时，“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。

记录

您可以录制坐席的语音联系。要录制任何坐席的声音，您必须拥有 CXone Recording 高级许可证，并且坐席必须具有属性可录制（语音）。

如果正在录制联系，请谨记：

您加入通话时，您的语音将被录制。
您监控某一坐席时，不会录制您的语音。
您辅导某位坐席时，您的语音不会被录制。
您接管联系时，您的语音将被录制。

按需录制操作优先于坐席或客户定义的任何策略或屏蔽操作。单击录制时，将开始录制联系。

要开始录制坐席的声音：

单击应用程序选择器并选择Supervisor 。
在“实时监控”页面中，您可以从以下任意选项卡开始录制：
- 转至“坐席”选项卡，单击选项并选择记录。
- 在“联系人”选项卡中，转至任意语音联系人。单击选项并选择录制。
- 在“监控”选项卡中，单击录制。仅当监控正在进行时，“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。

持续监控

您可以在 CXone Supervisor 中持续监控（语音和屏幕）、记录或指导坐席的交互，直到：

手动停止监视为止。
您选择接管交互。
音频连接如所配置的那样从任一侧（坐席或主管）断开。
您退出登录。

确保您拥有连续监控坐席的权限。

当持续监控权限打开且无联系监控屏幕权限关闭时，联系结束后屏幕监控会停止。

强制登出

您可以强制坐席注销坐席应用程序。如果坐席正在处理一个联系，则会断开该联系并通知坐席。

仅当您拥有权限时才能执行此操作。

强制注销坐席：

单击应用程序选择器并选择Supervisor 。
在“实时监控”页面，进入“坐席”选项卡，单击选项并选择强制注销。

更改坐席状态

您可以更改任何处于“可用”或“不可用”状态的坐席的坐席状态。这可以帮助您显示坐席的准确当前状态。请记住，您必须拥有权限才能更改坐席状态。

更改坐席状态：

单击应用程序选择器并选择Supervisor 。
在“实时监控”页面中，转至“坐席”选项卡。对于任何处于“可用”或“不可用”状态的坐席，单击选项并选择更改坐席状态。

包含您可以将坐席状态修改为的可能状态菜单出现。
选择准确的坐席状态。状态已成功更新并立即反映在坐席的MAX界面中。

评估坐席

您可以在坐席处理交互时评估坐席。评估选项仅在以下情况下可用：

您拥有 CXone 质量管理许可证。
您有需要的权限：
- CXone QM 工具 > 一般权限 > 审核评估：开启
- CXone QM 工具 > 评估 > 评估表：查看
- CXone QM工具 > 评估 > 执行评估：评估
如果您无法评估坐席，请咨询您的管理员。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理员 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。
您想要评估的坐席必须具有可评估/指导属性（转至管理员 > 员工，然后单击坐席）。
基于评估的视图已分配给您。

如要评估坐席：

单击应用程序选择器并选择Supervisor 。
在“实时监控”页面中，转至“坐席”选项卡或“联系人”选项卡并开始监控任何联系人。
在“监控”选项卡中，单击评估。
选择相关表格并单击评估开始评估。

您可以在完成之前关闭表单，并稍后通过“我的任务”返回该表单。