主管操作

作为主管，您可以执行许多操作，例如监控坐席及其语音和Digital Experience数字联系人，并在其处理交互时提供指导。

请记住，

  • 您必须拥有正确的权限才能执行主管操作。

  • 多名主管可同时监控、协助（指导）和加入一个联系人。 然而，只有一个主管可以接管一个坐席联系。 工具提示显示该坐席或联系是否已由另一主管处理。

  • 所有监控操作均记录在活动审核报告和 ACD 监控报告中。

配置音频连接

在开始监控语音联系人关闭 与客户沟通，由坐席或聊天机器人通过单一渠道处理。 一个联系人可能由多个片段组成。 单一通道可以是任何语音或 Digital Experience 渠道，如聊天、SMS 等。之前，您必须配置并连接音频连接。 如果您忘记了如此操作，则 Supervisor 会要求您进行连接。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器图标 并选择Supervisor CXone 主管图标。
  2. 转至实时监控页面，单击 ，展开右侧面板。
  3. 单击监控 监控语音图标，打开监控面板，然后单击音频连接 断开连接的坐席支路的图标。
  4. 选择设置电话号码、设置台站 ID或软件电话并输入正确的信息。
  5. 如果您想每次都以相同的方式连接，请选择记住首选项。
  6. 单击连接。

您可以在监控联系时更改音频连接。

监控语音

在坐席或客户不知道您在场的情况下监控语音呼叫。

启动语音监听：

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器图标 并选择Supervisor CXone 主管图标。

  2. 在“实时监控”页面中，您可以从以下任意选项卡启动语音监听：

    • 转至坐席选项卡，单击选项选项按钮的屏幕截图并选择监听语音监控语音图标。

    • 在联系人选项卡中，单击选项选项按钮的屏幕截图并选择监听语音监控语音图标。

    • 在“坐席”选项卡中，单击坐席姓名。 在出现的右侧面板中，转至“已分配联系人”选项卡。 将鼠标悬停在任何已分配的联系人上，然后单击监听语音 监控语音图标。

    • 在“监控”选项卡中，单击语音 监控语音图标。 仅当监控正在进行时，“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。

您一次只可以监控一个语音联系。 如果切换到另一个语音联系，则将结束当前的语音监控。 与客户的通话为暂候状态时您可以收听坐席的语音。 如果任何坐席咨询您正在监控的坐席，您可以收听他们的对话并加入他们。

监控聊天

您可以在坐席或客户不知道您在场的情况下监控坐席的Digital Experience数字联系。 您可以一次监控多个Digital Experience数字联系。

要启动Digital Experience数字联系人监控：

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器图标 并选择Supervisor CXone 主管图标。

  2. 在“实时监控”页面中，您可以从以下任意选项卡启动数字联系人监控：

    • 转至“坐席”选项卡，单击选项选项按钮的屏幕截图并选择监控聊天监控聊天图标。

    • 在“联系人”选项卡中，对于任何Digital Experience数字联系人，单击选项选项按钮的屏幕截图并选择监控聊天监控聊天图标。

    • 在“坐席”选项卡中，单击坐席姓名。 在出现的右侧面板中，转至“已分配联系人”选项卡。 将鼠标悬停在任何已分配的Digital Experience数字联系人上，然后单击监控监控聊天图标 。

    • 在“监控”选项卡中，单击监控监控聊天图标。 仅当监控正在进行时，“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。

监控屏幕

您可以在坐席或客户不知道您在场的情况下监控坐席的屏幕。

要监控坐席的屏幕（具有或无正在进行的联系），坐席机器上必须安装 ScreenAgent，并且除了监控权限之外，您还必须拥有 Recording Advanced 许可。 确保坐席具有可以录制（屏幕）属性。

启动屏幕监控：

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器图标 并选择Supervisor CXone 主管图标。

  2. 在“实时监控”页面中，您可以从以下任意选项卡启动屏幕监控：

    • 转至“坐席”选项卡，单击选项选项按钮的屏幕截图并选择监控屏幕监控屏幕图标。

    • 在“联系人”选项卡中，单击选项选项按钮的屏幕截图 并选择监控屏幕监控屏幕图标。

    • 在“坐席”选项卡中，单击坐席姓名。 在出现的右侧面板中，转至“已分配联系人”选项卡。 将鼠标悬停在任何指定的联系人上，然后单击屏幕监控屏幕图标。

    • 在“监控”选项卡中，单击屏幕监控屏幕图标。 仅当监控正在进行时，“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。

您一次只可以监控一个屏幕。 如果切换至监控另一个坐席的屏幕时，则当前屏幕监视将结束。

协助（教练）

您可以在坐席处理主动语音或 Digital Experience 数字联系时协助（指导）坐席。 只有该坐席才能听到或看到您的指示。

要开始帮助（指导）：

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器图标 并选择Supervisor CXone 主管图标。

  2. 在“实时监控”页面中，您可以从以下任何选项卡启动协助（指导）坐席：

    • 转到“坐席”选项卡，单击选项选项按钮的屏幕截图，然后选择协助 指导图标。

    • 在“联系人”选项卡中，单击选项选项按钮的屏幕截图，然后选择协助指导图标。

    • 在“坐席”选项卡中，单击坐席姓名。 在出现的右侧面板中，转至“已分配联系人”选项卡。 将鼠标悬停在任何已分配的联系人上，然后点击协助指导图标。

    • 在“监控”选项卡中，单击帮助指导图标。 仅当监控正在进行时，“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。

加入

您可以加入正在进行的语音或Digital Experience数字 联系人，并与坐席和客户交互。 当您需要帮助遇到棘手状况的坐席或立即纠正代理人的错误陈述时，此操作可能是必要的选择。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器图标 并选择Supervisor CXone 主管图标。

  2. 在“实时监控”页面中，您可以从以下任意选项卡加入正在进行的联系：

    • 转至“坐席”选项卡，单击选项选项按钮的屏幕截图并选择加入加入图标。

    • 在“联系人”选项卡中，单击选项选项按钮的屏幕截图 并选择加入加入图标。

    • 在“坐席”选项卡中，单击坐席姓名。 在出现的右侧面板中，转至“已分配联系人”选项卡。 将鼠标悬停在任何已分配的联系人上，然后单击加入加入图标。

    • 在“监控”选项卡中，单击加入加入图标。 仅当监控正在进行时，“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。

接管呼叫

您可以接管坐席的活动语音或Digital Experience数字 联系。 对于语音联系，请确保启动 MAX 应用，以便有权访问转移、暂候和多人等语音控件。

当您接管处于暂候状态的联系时，您将与客户接通，因此该联系不再处于暂候状态。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器图标 并选择Supervisor CXone 主管图标。

  2. 在“实时监控”页面中，您可以从以下任何选项卡接管任何正在进行的联系：

    • 转至“坐席”选项卡，单击选项选项按钮的屏幕截图并选择接管 接管图标。

    • 在“联系人”选项卡中，单击选项选项按钮的屏幕截图并选择接管接管图标。

    • 在“监控”选项卡中，单击接管接管图标。 仅当监控正在进行时，“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。

记录

您可以录制坐席的语音联系。 要录制任何坐席的声音，您必须拥有 Recording Advanced 许可证，并且坐席必须具有属性可录制（语音）。

如果正在录制联系，请谨记：

  • 您加入通话时，您的语音将被录制。

  • 您监控某一坐席时，不会录制您的语音。

  • 当您协助（指导）坐席时，您的语音不会被录制。

  • 您接管联系时，您的语音将被录制。

按需录制操作优先于坐席或客户定义的任何策略或屏蔽操作。 单击录制时，将开始录制联系。

要开始录制坐席的声音：

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器图标 并选择Supervisor CXone 主管图标。

  2. 在“实时监控”页面中，您可以从以下任意选项卡开始录制：

    • 转至“坐席”选项卡，单击选项选项按钮的屏幕截图并选择记录录制图标。

    • 在“联系人”选项卡中，转至任意语音联系人。 单击选项选项按钮的屏幕截图并选择录制录制图标。

    • 在“监控”选项卡中，单击录制录制图标。 仅当监控正在进行时，“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。

持续监控

您可以在 Supervisor 中持续监控（语音和屏幕）、记录或协助（指导）坐席的交互，直到：

  • 手动停止监视为止。

  • 您选择接管交互。

  • 音频连接如所配置的那样从任一侧（坐席或主管）断开。

  • 您退出登录。

确保您拥有连续监控坐席的权限。

当持续监控权限打开且无联系监控屏幕权限关闭时，联系结束后屏幕监控会停止。

强制登出

您可以强制坐席注销坐席应用程序。 如果坐席正在处理一个联系，则会断开该联系并通知坐席。

仅当您拥有权限时才能执行此操作。

强制注销坐席：

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器图标 并选择Supervisor CXone 主管图标。

  2. 在“实时监控”页面，进入“坐席”选项卡，单击选项选项按钮的屏幕截图并选择强制注销强制注销图标。

更改坐席状态

您可以更改任何处于“可用”或“不可用”状态的坐席的坐席状态。 这可以帮助您显示坐席的准确当前状态。 请记住，您必须拥有权限才能更改坐席状态。

更改坐席状态：

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Supervisor 。

  2. 在“实时监控”页面中，转至“坐席”选项卡。 对于任何处于“可用”或“不可用”状态的坐席，单击选项选项按钮的屏幕截图并选择更改坐席状态。

    包含您可以将坐席状态修改为的可能状态菜单出现。

  3. 选择准确的坐席状态。 状态已成功更新并立即反映在坐席的MAX界面中。

    如果坐席正在执行呼叫后工作 (ACW)，而主管尝试更改该坐席的状态，则更改将应用于坐席的下一个状态，该状态将反映在“下一个状态”列中。

评估坐席

您可以在坐席处理交互时评估坐席。 评估选项仅在以下情况下可用：

  • 您拥有 Quality Management 许可证。

  • 您有需要的权限：

    • QM 工具 > 一般权限 > 审核评估：开启

    • QM 工具 > 评估 > 评估表：查看

    • QM工具 > 评估 > 执行评估：评估

    如果您无法评估坐席，请咨询您的管理员。 管理员可以在 CXone Mpower 中找到这些权限。 转至管理员 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。

  • 您想要评估的坐席必须具有可评估/指导属性（转至管理员 > 员工，然后单击坐席）。

  • 基于评估的视图已分配给您。

如要评估坐席：

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器图标 并选择Supervisor CXone 主管图标。

  2. 在“实时监控”页面中，转至“坐席”选项卡或“联系人”选项卡并开始监控任何联系人。

  3. 在“监控”选项卡中，单击评估。

  4. 选择相关表格并单击评估开始评估。

    您可以在完成之前关闭表单，并稍后通过“我的任务”返回该表单。

查看交互详细信息

此功能可使您访问联系人与坐席之间先前的交互（如果可用）。 此功能简化了监管任务。 该功能在聚焦视图中运行。

查看交互详细信息：

  1. 单击联系人，即可在关注视图中打开联系信息面板。

  2. 点击联系信息面板中的联系交互详细信息按钮或文本链接。

    将打开一个新选项卡，将您重定向到“交互搜索”结果，该结果将自动填充所选联系人的相关数据。

    具有交互 ID.png 的联系面板的图像