主管操作
作为主管,您可以执行许多操作,例如监控坐席及其语音和Digital Experience数字联系人,并在其处理交互时提供指导。
请记住,
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您必须拥有正确的权限才能执行主管操作。
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多个主管可以同时监控、指导和加入一个联系。然而,只有一个主管可以接管一个坐席联系。工具提示显示该坐席或联系是否已由另一主管处理。
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所有监控操作均记录在活动审核报告和 ACD 监控报告中。
配置音频连接
在开始监控语音联系人 与客户沟通,由坐席或聊天机器人通过单一渠道处理。一个联系人可能由多个片段组成。单一通道可以是任何语音或数字 DFO 通道,如聊天、SMS 等。之前,您必须配置并连接音频连接。如果您忘记了如此操作,则 CXone Supervisor 会要求您进行连接。
- 单击应用程序选择器
并选择Supervisor
。
- 转至实时监控页面,单击
,展开右侧面板。
- 单击监控
,打开监控面板,然后单击音频连接
。
- 选择设置电话号码、设置台站 ID或软件电话并输入正确的信息。
- 如果您想每次都以相同的方式连接,请选择记住首选项。
- 单击连接。
您可以在监控联系时更改音频连接。
监控语音
在坐席或客户不知道您在场的情况下监控语音呼叫。
启动语音监听:
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单击应用程序选择器
并选择Supervisor
。
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在“实时监控”页面中,您可以从以下任意选项卡启动语音监听:
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转至坐席选项卡,单击选项
并选择监听语音
。
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在联系人选项卡中,单击选项
并选择监听语音
。
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在“坐席”选项卡中,单击坐席姓名。在出现的右侧面板中,转至“已分配联系人”选项卡。将鼠标悬停在任何已分配的联系人上,然后单击监听语音
。
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在“监控”选项卡中,单击语音
。仅当监控正在进行时,“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。
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您一次只可以监控一个语音联系。如果切换到另一个语音联系,则将结束当前的语音监控。与客户的通话为暂候状态时您可以收听坐席的语音。如果任何坐席咨询您正在监控的坐席,您可以收听他们的对话并加入他们。
监控聊天
您可以在坐席或客户不知道您在场的情况下监控坐席的Digital Experience数字联系。您可以一次监控多个Digital Experience数字联系。
要启动Digital Experience数字联系人监控:
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单击应用程序选择器
并选择Supervisor
。
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在“实时监控”页面中,您可以从以下任意选项卡启动数字联系人监控:
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转至“坐席”选项卡,单击选项
并选择监控聊天
。
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在“联系人”选项卡中,对于任何Digital Experience数字联系人,单击选项
并选择监控聊天
。
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在“坐席”选项卡中,单击坐席姓名。在出现的右侧面板中,转至“已分配联系人”选项卡。将鼠标悬停在任何已分配的Digital Experience数字联系人上,然后单击监控
。
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在“监控”选项卡中,单击监控
。仅当监控正在进行时,“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。
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监控屏幕
您可以在坐席或客户不知道您在场的情况下监控坐席的屏幕。
要监控坐席的屏幕(具有或无正在进行的联系),坐席机器上必须安装 ScreenAgent,并且除了监控权限之外,您还必须拥有 CXone Recording 高级 许可。确保坐席具有可以录制(屏幕)属性。
启动屏幕监控:
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单击应用程序选择器
并选择Supervisor
。
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在“实时监控”页面中,您可以从以下任意选项卡启动屏幕监控:
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转至“坐席”选项卡,单击选项
并选择监控屏幕
。
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在“联系人”选项卡中,单击选项
并选择监控屏幕
。
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在“坐席”选项卡中,单击坐席姓名。在出现的右侧面板中,转至“已分配联系人”选项卡。将鼠标悬停在任何指定的联系人上,然后单击屏幕
。
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在“监控”选项卡中,单击屏幕
。仅当监控正在进行时,“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。
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您一次只可以监控一个屏幕。如果切换至监控另一个联系的屏幕时,则当前屏幕监视将结束。
辅导
您可以在坐席处理活动的语音或Digital Experience数字联系时指导坐席。只有该坐席才能听到或看到您的指示。
启动指导:
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单击应用程序选择器
并选择Supervisor
。
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在“实时监控”页面中,您可以从以下任意选项卡启动指导坐席:
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转至“坐席”选项卡,单击选项
并选择指导
。
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在“联系人”选项卡中,单击选项
并选择指导
。
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在“坐席”选项卡中,单击坐席姓名。在出现的右侧面板中,转至“已分配联系人”选项卡。将鼠标悬停在任何指定的联系人上,然后单击指导
。
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在“监控”选项卡中,单击指导
。仅当监控正在进行时,“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。
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加入
您可以加入正在进行的语音或Digital Experience数字 联系人,并与坐席和客户交互。当您需要帮助遇到棘手状况的坐席或立即纠正代理人的错误陈述时,此操作可能是必要的选择。
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单击应用程序选择器
并选择Supervisor
。
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在“实时监控”页面中,您可以从以下任意选项卡加入正在进行的联系:
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转至“坐席”选项卡,单击选项
并选择加入
。
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在“联系人”选项卡中,单击选项
并选择加入
。
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在“坐席”选项卡中,单击坐席姓名。在出现的右侧面板中,转至“已分配联系人”选项卡。将鼠标悬停在任何已分配的联系人上,然后单击加入
。
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在“监控”选项卡中,单击加入
。仅当监控正在进行时,“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。
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接管呼叫
您可以接管坐席的活动语音或Digital Experience数字 联系。对于语音联系,请确保启动 MAX 应用,以便有权访问转移、暂候和多人等语音控件。
当您接管处于暂候状态的联系时,您将与客户接通,因此该联系不再处于暂候状态。
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单击应用程序选择器
并选择Supervisor
。
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在“实时监控”页面中,您可以从以下任何选项卡接管任何正在进行的联系:
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转至“坐席”选项卡,单击选项
并选择接管
。
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在“联系人”选项卡中,单击选项
并选择接管
。
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在“监控”选项卡中,单击接管
。仅当监控正在进行时,“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。
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记录
您可以录制坐席的语音联系。要录制任何坐席的声音,您必须拥有 CXone Recording 高级 许可证,并且坐席必须具有属性可录制(语音)。
如果正在录制联系,请谨记:
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您加入通话时,您的语音将被录制。
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您监控某一坐席时,不会录制您的语音。
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您辅导某位坐席时,您的语音不会被录制。
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您接管联系时,您的语音将被录制。
按需录制操作优先于坐席或客户定义的任何策略或屏蔽操作。单击录制时,将开始录制联系。
要开始录制坐席的声音:
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单击应用程序选择器
并选择Supervisor
。
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在“实时监控”页面中,您可以从以下任意选项卡开始录制:
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转至“坐席”选项卡,单击选项
并选择记录
。
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在“联系人”选项卡中,转至任意语音联系人。单击选项
并选择录制
。
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在“监控”选项卡中,单击录制
。仅当监控正在进行时,“监控”选项卡中的不同操作按钮才可用。
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持续监控
您可以在 CXone Supervisor 中持续监控(语音和屏幕)、记录或指导坐席的交互,直到:
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手动停止监视为止。
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您选择接管交互。
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音频连接如所配置的那样从任一侧(坐席或主管)断开。
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您退出登录。
确保您拥有连续监控坐席的权限。
当持续监控权限打开且无联系监控屏幕权限关闭时,联系结束后屏幕监控会停止。
强制登出
您可以强制坐席注销坐席应用程序。如果坐席正在处理一个联系,则会断开该联系并通知坐席。
仅当您拥有权限时才能执行此操作。
强制注销坐席:
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单击应用程序选择器
并选择Supervisor
。
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在“实时监控”页面,进入“坐席”选项卡,单击选项
并选择强制注销
。
更改坐席状态
您可以更改任何处于“可用”或“不可用”状态的坐席的坐席状态。这可以帮助您显示坐席的准确当前状态。请记住,您必须拥有权限才能更改坐席状态。
更改坐席状态:
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单击应用程序选择器
并选择Supervisor
。
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在“实时监控”页面中,转至“坐席”选项卡。对于任何处于“可用”或“不可用”状态的坐席,单击选项
并选择更改坐席状态。
包含您可以将坐席状态修改为的可能状态菜单出现。
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选择准确的坐席状态。状态已成功更新并立即反映在坐席的MAX界面中。
评估坐席
您可以在坐席处理交互时评估坐席。评估选项仅在以下情况下可用:
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您拥有 CXone 质量管理 许可证。
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您有需要的权限:
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CXone QM 工具 > 一般权限 > 审核评估:开启
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CXone QM 工具 > 评估 > 评估表:查看
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CXone QM工具 > 评估 > 执行评估:评估
如果您无法评估坐席,请咨询您的管理员。管理员可以在 CXone 中找到这些权限。转至管理员 > 安全设置 > 角色和权限并选择角色。
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您想要评估的坐席必须具有可评估/指导属性(转至管理员 > 员工,然后单击坐席)。
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基于评估的视图已分配给您。
如要评估坐席:
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单击应用程序选择器
并选择Supervisor
。
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在“实时监控”页面中,转至“坐席”选项卡或“联系人”选项卡并开始监控任何联系人。
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在“监控”选项卡中,单击评估
。
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选择相关表格并单击评估开始评估。
您可以在完成之前关闭表单,并稍后通过“我的任务”返回该表单。