设置呼入语音

在您设置呼入语音 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，请首先联系您的 NICE CXone 客户代表，以帮助您为每个呼入语音 ACD 技能设置 DNIS。

创建一个营销活动

所需权限：营销活动创建

如果您已经创建了计划使用的营销活动 用于运行报告的技能分组。，则可以跳过此步骤。例如，您可能有一个打算跨多个渠道使用的营销活动。

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
2. 转到联系人设置 > 营销活动。
3. 单击新建。
4. 在营销活动名称字段中输入一个值。
5. 单击创建营销活动。

创建呼入语音 ACD 技能

所需权限：技能创建和技能编辑

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

3. 单击新建 > 单个技能。

4. 将媒体类型设置为电话呼叫，然后将呼入/呼出设置为呼入。
5. 输入技能名称。
6. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动。

7. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   字段	详细信息
   转移至脚本	指定当坐席将联系从另一项技能转移到该技能时运行的脚本。转移的联系人将切换到此脚本，而不是运行来自原始 ACD 技能的脚本。您可以将此字段用于溢出或主管升级脚本，这些脚本通常包括具有不同于普通呼入逻辑的变化逻辑的多个队列脚本。
   为营业时间配置文件重塑技能	控制坐席何时可以将联系人转移到此 ACD 技能的营业时间配置文件。例如，如果 Longbourn 联系中心的销售部门在下午 4:00 关闭，而支持部门的坐席尝试在 4:00 将联系人转移到销售部门，则该坐席会收到一条警告消息，其中显示 ACD 技能已关闭。如果坐席选择继续，则该联系人要么将在队列中挂起，直到具有该 ACD 技能的坐席转变为有空状态，或者要么将在 ACD 技能关闭时收到您为该技能配置的消息。注意：如果您将现有呼入技能添加到营业时间配置文件，则该配置文件会自动出现在此字段中。
   职员情报最少坐席数	必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。 此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
   职员情报最少可用坐席数	必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。 此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
   需要坐席手动接受	启用后，已处于活动语音连接状态的坐席，必须手动单击接听或拒绝任何呼入联系，回呼除外。这在 MAX中可用。

8. 如果要为此技能使用弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。
   了解有关此步骤中字段的更多信息

   字段	详细信息
   使用自定义弹出屏幕	如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。
   应用程序或 网页	选择应用程序或网页。 如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。 您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。

9. 如果想更改此技能的默认优先级设置，请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作。

   从用例中了解更多信息

   Classics, Inc. 的 P&P 部门在 Longbourn Estate 设有联络中心。该中心处理来自该地产的员工和租户以及与该地产有业务往来的商家和店主的核算呼叫。联络中心主管 Bennet 先生希望确保员工和租户的呼叫始终优先于其他呼叫。

   当他为联络中心创建语音技能时，他为员工和租户呼叫技能分配介于 101 与 200 之间的初始优先级。他将 001-100 的初始优先级分配给他的其他技能。这样的分配将以如下方式影响不同类型技能中的两个呼叫：

   • 呼叫 #1 涉及“员工”技能，该技能的优先级为 110。
   • 呼叫 #2 涉及“商家”技能，该技能的优先级为 10。
   • 当坐席转变为有空状态时，呼叫 #1 将首先被传递，因为它具有更高的优先级。

   Bennet 先生还希望控制呼叫的优先级随着其在队列中的时间而变化的方式。为此，他使用了加速度。使用此设置后，公式转变为“整体优先级 =（时间 * 加速度）+ 初始优先级”。此设置将以如下方式影响已在队列中等待了相同时间的两个呼叫：

   • 呼叫 #1 涉及“员工”技能，该技能的优先级为 110。此呼叫已在队列中等待了 4 分钟。它当前具有的优先级为 110。
   • 呼叫 #3 涉及“租户”技能，该技能的优先级为 110。由于 Bennet 先生希望在尽可能短的时间内接听到租户的呼叫，所以他还为“租户”技能指定了值为 10 的加速度。此呼叫已在队列中等待了 4 分钟。它当前的优先级为 150。
   • 当坐席可用时，呼叫 #3 将首先传递，因为它具有更高的优先级。
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   在此步骤中了解有关字段的更多信息

   字段	详细信息
   初始优先级	为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。默认值为 0。
   加速	输入一个确定技能优先级增加速度的数值。对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。 默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。 例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。 优先级以秒为单位递增。例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。 对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。 您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。 CXone 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
   最高优先级	输入数值以确定联系人可有的最大优先级。如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。默认值为 1000。

10. 如果您的组织使用 Enlighten AI Routing，请使用“路由配置”部分自定义该技能的路由经验。要执行此操作，请选择评估标准，然后配置任何相关设置。

    本节中的内容适用于受控版本 (CR) 中的产品或功能。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。

    • 技能熟练程度：这属于默认设置。路由决策优先选择对于相应技能具有最高已配置熟练程度的坐席。

    • Enlighten AI：在改进选定业务成果的基础上，使用 Enlighten AI Routing 建模来确定最佳坐席。在焦点指标下拉列表中，您可以从平均处理时间 平均处理时间是坐席处理交互所花费的平均时间、平均通话时间 平均通话时间。坐席在交互期间花费的平均通话时间和情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。中选择关键指标。在焦点权重下拉列表中，选择指标在路由决策中应具有的权重：

      • 高：仅根据对所选 KPI 的预测发送到坐席。

      • 中高：将 80% 的交互发送给（具有最佳预测 KPI 的）坐席，然后将其余 20% 的交互发送给（占用率相对较低且空闲时间较长的）坐席。

      • 中：将 60% 的交互发送给（具有最佳预测 KPI 的）坐席，然后将其余 40% 的交互发送给（占用率相对较低且空闲时间较长的）坐席。

      • 中低：将 25% 的交互发送给（具有最佳预测 KPI 的）坐席，然后将其余 75% 的交互发送给（占用率相对较低且空闲时间较长的）坐席。

      • 低：将 10% 的交互发送给（具有最佳预测 KPI 的）坐席，然后将其余 90% 的交互发送给（占用率相对较低且空闲时间较长的）坐席。

      例如，如果：

      • 对于评估标准，您选择 Enlighten AI

      • 对于焦点指标，您选择平均通话时间 - 中等权重

      • 对于焦点权重，您选择中

      当打开“AI 路由”时，CXone ACD 会将所有交互的 80% 路由到最适合实现您 ATT 目标的坐席。它会将其余 20% 发送到处理交互数量不多的坐席。

11. 如果您想为此技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。

    在此步骤中了解有关字段的更多信息

    字段	详细信息
    服务级别阈值	坐席必须响应以满足 SLA 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 的秒数。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。
    服务级别目标	坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80
    启用短暂弃呼阈值	CXone 会收集数据并提供有关属于此技能的短暂弃呼阈值的弃呼 进入联络中心系统，但呼叫者在其到达坐席前就将其结束了的呼叫联系人的报告。
    短暂弃呼阈值	使放弃的交互被视为短暂弃呼所必须经过的秒数。例如，如果该值设置为 15，并且交互在 7 秒后从队列中退出而没有传递给坐席，则该交互会被报告为短暂弃呼。
    短暂弃呼	出于报告目的而根据服务级别计数的短暂弃呼（如短暂弃呼阈值所定义）。

12. 如果您想测试与其他技能相比，此技能中的联系人的优先级如何随时间变化，请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作。
    查看图像

    

    1. 在“要比较的技能”部分中，单击 +。

    2. 添加可用技能，直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能；它会自动显示在图表中。

    3. 单击完成。

    4. 使用已用时间和时间间隔字段，以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔 间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间。

    5. 单击比较。

13. 单击创建。完成其他配置以自定义或管理您的技能。

将用户分配给 ACD 技能

所需权限：技能编辑、技能用户分配

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

3. 单击您想要编辑的技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

4. 单击用户选项卡。

5. 为您希望向其分配技能的每个用户勾选复选框。单击添加用户。

6. 将此 ACD 技能中每个用户的熟练程度设置为一个介于 1（最高）与 20（最低）之间的数字。单击保存熟练程度。

   如果您在离开页面之前没有单击保存熟练程度，则您添加到技能配置文件中的所有用户都将被移除。

创建呼入电话脚本

所需权限：脚本创建

1. 在 Studio 中，单击文件 > 新建。
2. 在创建新脚本窗口中，选择电话 图标。验证是否已选择正确的业务单位，然后单击确定。

3. 将 BEGIN 和 REQAGENT 操作添加到画布并将它们连接起来。呼入呼叫会自动路由到与此脚本关联的联络点中指定的技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。如果要路由到不同的技能，请更改 操作的技能属性中的值。

4. 如果您希望设置 IVR 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。，请在此处添加它。您可能需要联系您的 CXone 客户代表 以获取指导。
5. 如果您在技能中配置了弹屏 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请配置弹屏内容。您可能需要联系您的 CXone 客户代表 以获取指导。

6. 您可以使用您希望在呼叫事件期间发生的其他操作（例如呼叫开始、转移到另一个坐席或结束时）自定义脚本。

7. 单击文件 > 保存。
8. 在将脚本另存为...窗口中，输入脚本的名称，然后单击保存。

创建联络点

所需权限：联络点创建

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转到联系人设置 > 联络点。

3. 单击新建并选择单联络点。
4. 对于媒体类型，请选择电话呼叫。
5. 输入联络点的名称。
6. 从联络点下拉列表中，选择您之前使用要达到此 ACD 技能的 NICE CXone 配置的 DNIS。
7. 选择您之前创建的 ACD 技能。
8. 选择您在 中创建的脚本Studio。
9. 如果您希望对此号码的呼叫跟踪 IVR 按压路径以进行报告，请选择 IVR 报告已启用。
10. 单击创建联络点。

创建“请勿呼叫 (DNC)”组

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转到列表 > DNC。

3. 单击新建。

4. 根据需要，为该组创建 DNC 组名称和描述。

5. 单击保存。

将 ACD 技能分配给“请勿呼叫”群组

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

3. 单击 ACD 技能，将其打开。
4. 单击请勿呼叫选项卡。
5. 对于默认的贡献 DNC 群组，选择使用业务单位设置或选择“请勿呼叫”群组。从下拉列表中，选择您希望此 ACD 技能有助于的 DNC 群组。
6. 如果您正在使用一个 Personal Connection 技能，使用表格，指定您想应用的所有贡献和净化 DNC 群组。单击添加。
7. 单击保存。

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