AI Routing坐席工作负载报告

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AI Routing坐席工作负载报告显示了不同的AI Routing焦点指标权重如何影响呼叫在坐席及其ACD 技能Closed 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。之间的分配。

该报告是一份高级商业智能 (BI) 报告。 有关可以在 BI 报告中执行的一般操作（如导出、分组数据或向下钻取）的信息，请查阅 BI 报告的操作。

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下面是一个案例示例，其中 AI Routing 坐席工作负载报告可以为您提供有关组织的有用见解。

Elizabeth Bennet，Classics， Inc. 的管理员 联络中心希望使用AI Routing来帮助减少呼叫者排队的时间。 她创建了一个呼入语音技能Closed 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。其焦点指标为 AHT。 她不确定哪种焦点权重有助于在不压倒坐席的情况下实现她的目标，因此她将其设置为低，看看会发生什么。 一周后，她提取了AI Routing坐席工作负载报告。 她发现等待时间有所改善，但没有她想要的那么多。 她将焦点权重设置为 中-低，然后又等待一周，然后再次调出报告。 她重复此过程，直到她对呼叫者等待时间和坐席工作量之间的平衡感到满意为止。

AI Routing坐席工作负载：页面 1

AI Routing坐席工作负载报告中的页面 1 显示三个小部件，这些小部件显示坐席在其技能中的当前AI Routing设置下遇到的工作负载。

AI Routing 以短周期开启和关闭，并在开关周期内比较指标。 这样既可精确衡量其所提供的提升数据。

此小部件显示一个条形图，其中包含 AHT 最低的 20 个坐席的 AHT。

此小部件显示一个条形图，其中包含百分比最高的 20 个坐席在活动呼叫中花费的班次百分比。

此小部件显示一个表格，其中包含每个坐席的绩效指标。 如果您选择日期范围，该表将为每个坐席工作的每一天显示一个单独的行。 这将使您能够比较每个坐席的活动呼叫指标随时间的变化，并确定更改技能的焦点权重如何影响这些数字。

指标包括：

米制 说明
坐席员编号 坐席的唯一系统生成 ID。
赎回日期 该行中呼叫发生的日期。
可用秒数 坐席处于可用状态Closed 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。的秒数。
AHT 平均处理时间。 坐席管理每个呼叫所花费的平均秒数。
ATT 平均交谈时间。 坐席与每个联系人通话所花费的平均秒数，包括暂候时间和会议时间。
百分比_Shift_Active_Calls 坐席积极处理来自此技能的电话所花费的班次百分比。 计算公式为：AgentSeconds / （AvailableSeconds + AgentSeconds）
Median_Active_Calls 当天至少处理了 10 个呼叫的所有坐席的中位数 百分比_Shift_Active_Calls。
Count_Of_Calls 坐席在轮班期间使用此技能处理的呼叫数。
第一次通话 第一个呼叫开始的时间。
最后一次呼叫 上次呼叫开始的时间。

您可以按坐席姓名、技能Closed 用于根据坐席技能、能力和知识自动交付交互。、重点指标和营销活动Closed 用于运行报告的技能分组。进行筛选，以细化此页面上显示的信息。