流量

流程是一个顶级设计元素，可使您创建机器人代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。与联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。之间对话的视觉表示。流程是使用您的意图的另一种方式。与故事和规则一样，流程可使您设计与意图相关的对话，并示教您的机器人如何响应这些意图。流程可取代机器人配置中的故事用于训练机器人根据意图和上下文进行交互处理和规则用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。，因此您无需单独创建它们。

Glossary

概念	定义	示例	机器人做什么
话语	联系人在交互中所说的任何内容。有时称为消息。	“我丢失了密码。” “我的余额是多少？” “你是机器人吗？”	该机器人使用自然语言理解 (NLU) 来分析每个联系人话语以确定其含义，或意图。
意图	联系人想要传达或完成的内容。联系人发送的每条消息都有一个意图。	“我丢失了密码”具有“重置密码”的意图。 “你好”有“打招呼”的意思。	机器人使用 NLU 该流程扩展了自然语言处理 (NLP)，以根据它所理解的内容做出决定或采取行动。分析联系人的消息以确定意图。一旦它知道这一点，它就可以用自己的消息进行响应。您可以配置希望机器人用于每个意图的应答。
实体	联系人消息中定义的一条信息。	个人或产品名称、电话号码、帐号、位置等。	机器人使用 NLU 来识别联系人消息中的实体。实体帮助机器人理解联系人消息的含义。
插槽	从联系人的消息中提取并保存以用于机器人响应的实体。类似于变量。	为联系人姓名创建一个时间段可以让机器人在交互期间在响应中使用该姓名，使其更加个性化。	当被配置成执行此操作时，机器人会从联系人消息中提取实体并将其保存在插槽中。您可以让机器人稍后在对话中使用此信息。
规则	定义机器人对不随上下文改变含义的消息的响应。	包含固定响应的单回合交互：您的工作时间是几点？你的地址是什么？对话积木：问候、再见、谢谢和过渡；简单的是/否问题；和致谢。 Bot Builder 带有其中几个的默认意图和规则，包括问候、移交任何应触发转移到真人坐席的联系消息请求等等。常见问题解答侮辱和经典机器人挑战	规则是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法之一。规则对于某些类型的意图有用，但不适用于所有意图。
故事	训练机器人处理基于消息意图和会话上下文的交互。	在有关忘记密码的交互中，机器人会以一种方式回答： “我该怎么做？”。如果交互是关于创建一个新帐户，即使在这两种情况下联系人使用相同的词和相同的意图——以获取更多信息，响应也会完全不同。	故事是您能够配置机器人如何响应意图的两种方法中的第二种。故事教机器人如何利用对话的上下文来做出适当的响应。
机器人操作	机器人在处理交互时所说或所做的任何事情。	在有关忘记密码的交互中，机器人通过发送网站上的密码重置常见问题解答链接来进行响应。当联系人表达沮丧时，例如“我不明白！没用啊！！！”时，机器人回复“对不起。您想让我把您转给人工坐席吗？” 当联系人同意后，机器人启动此转移。	操作是您在定义希望机器人如何响应每个意图时具有的选项。它们可使您灵活地配置每个响应，以实现满足联系人需求的结果。

流程设计器

流程设计器是一个点网格画布工作区，您可以在其中添加联系人和机器人消息，类似于创建故事用于训练机器人根据意图和上下文进行交互处理或规则用于定义机器人对不随上下文变化的消息的响应。。当您将消息添加到流程时，它们会自动用线连接以显示消息之间的对话流程。

每次机器人应答后，您都可通过添加一条或多条联系人消息在对话中创建分支。每个联系人消息分支均代表联系人在对话中此时可能引入的意图。这可使您设计一个包含联系人发出的不同类型请求或应答的流程。

例如，如果流程以联系人询问更改密码开始，则机器人可询问该联系人是否尝试在网站上更改密码。您可以添加根据联系人对机器人问题的应答来使对话进行分支的联系人消息。

对于流程中的每个分支，您都可通过添加机器人的应答和来自联系人的后续消息来构建对话。仅当您添加的消息属于该流程的上下文时，您才应添加到该流中的对话。请参阅本页的以下部分，了解有关机器人上下文的更多信息。

使用流程示教您的机器人

流程会向您的机器人示教对话上下文或意图如何相互关联。当流程以意图开始时，机器人会了解到后续意图只能在初始意图之后发生。

例如，流程以联系人消息您好（意图：问候）开始，随后是机器人应答，然后是另一条联系人消息。如果第二条联系人消息是我需要更改我的密码，则机器人就会了解到联系人只能在问候意图之后立即询问更改密码。

如果您希望联系人能够在对话中的任何时刻询问是否更改密码，更好的方法是创建单独的密码更改流程。如下图所示。

您的机器人可根据您构建的流程从一个对话上下文跳转到另一个对话上下文。在每个流程中，仅包含依赖流程上下文的意图。如果意图不依赖对话上下文，请考虑为其创建单独的流程。

依赖上下文的意图

某些意图可能依赖机器人的上下文来学习如何做出适当的响应。例如，凭借针对是或否应答的意图，或者针对诸如“我该怎么做”等应答的意图，机器人依赖对话的上下文来理解如何响应。下图显示了两个不同上下文中的相同意图（意图：HowDoIDoThat）。机器人使用对话的上下文来确定如何响应。

机器人应答中的按钮和快速回复

您可以在添加到流程的机器人应答中使用按钮和快速回复。通过使用它们，您可以触发：

新流程：使用此选项可将对话跳转到不同的流程。这会改变对话的上下文。
意图：使用此选项可在当前流程的上下文中触发意图。
URL：使用此选项可在 Web 浏览器中打开。这只是按钮的一个选项。

联系人可在对话期间的任何时间点触发流程。使用按钮或快速回复触发流程不会改变这一点。此选项可使您选择何时在对话上下文中触发某些流程。