24.4 版本说明

已移除应用程序和功能

删除 CXone Guide 参与规则和参与操作页面

ACD > 指南 > 参与规则和 ACD > 指南 > 参与操作旧页面不再可用。您必须使用应用程序 > 指南 > 规则页面创建指南参与规则。

有关更多详情，请选择右上角的 CXone Guide 筛选器。

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新应用程序

CXone Agent for ACS

CXone Agent for ACS 是一个单一视图窗口解决方案，其将 Microsoft Azure 通信服务 (ACS) 作为语音路径来将 CXone 与 Microsoft Teams 紧密集成。ACS 使用与 Microsoft Teams 相同的平台。坐席现在能够使用其 Microsoft Teams 电子邮件 ID 登录 CXone Agent。登录后，坐席能够使用 CXone Agent 中的呼叫控件进行和接听语音通话。

您必须配置 CXone Agent 与 ACS 之间的集成。为此，在 CXone 中输入以下信息：

业务单元ID
Microsoft 帐户 ID
应用程序（客户端）ID
应用程序（客户端）秘密
Microsoft 连接字符串

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Integration Hub

先前， Integration Hub 先前在欧洲和美国位于受控版本中。在此版本中，其在这些相同地区普遍可用。

Integration Hub 可使您在一个安全位置管理 CXone 与第三方身份验证和 Web 服务的集成。Web 服务可以包括应用程序、平台和系统。

您还能够使用 Integration Hub 来与 CXone 中的 REST API 调用配合使用。这使您能够：

替换 SNIPPET 和 RESTAPI Studio 操作。
替换框架 API Studio 操作。
使用自签名 mTLS 证书以提高安全性。
将秘密用于已加密数据元素，例如凭证。
每个租户用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组每月使用 100 万个免费 API 请求。

大多数集成方法要求您在每次想要使用第三方工具或服务时都建立一个新连接。Integration Hub 可使您为每个应用或服务构建一个连接，然后在多个位置使用该连接，从而节省您的时间。

在受控版本中使用 Integration Hub 的客户将注意到新功能。有关更多详情，请选择右上角的 Integration Hub 筛选器。

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Interactions Hub 普遍可用

先前， Interactions Hub 处于受控版本中。在此版本中，其现已普遍可用。

CXone Interactions Hub 提供一个集中式应用，其可简化联系中心合规性和风险管理。它使用分析和自动化工作流来识别和减轻合规风险。

该应用可确保遵守日新月异的监管标准，以及增强客户体验。它通过将音频和数字渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。之间的交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。统一到一个无缝的解决方案中来实现这一点。Interactions Hub 支持原生和迁移的调用。

Interactions Hub 中的“风险检测”板主动扫描 CXone 环境，从而识别 PCI 风险。这些风险显示在仪表板上，从而使您能够立即开始删除交互或创建包含已识别交互的“删除”策略。

通过在 Interactions Hub 中创建策略，您能够控制联系中心合规性管理。您可以将数据策略配置为自动处理已知风险或“风险检测”板中由 Interactions Hub 标记的风险。

无论是遵守合规性还是内部准则，Interactions Hub 都将确保一致且高效的风险缓解。

在受控版本中使用 Interactions Hub 的客户将注意到新功能。有关更多详情，请选择右上角的交互中心筛选器。

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切换时

Enlighten Copilot for Supervisors

先前， Enlighten Copilot for Supervisors 处于受控版本中。在此版本中，其现已普遍可用。

Enlighten Copilot for Supervisors 为您提供 AI 驱动的见解和实时问题的上下文。它帮助您排列任务的优先级、指导数据驱动的决策，以及生成实时交互摘要。Copilot 使您能够提高坐席绩效并提高客户满意度。

主要功能包括紧急援助和负面情绪警报，以便在关键问题出现时立即发出通知。它提供对负面情绪交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。警报的见解，以及持续的呼叫摘要和负面情绪的原因。语音和数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。联系与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。都支持此功能。Copilot 可使您以对话方式询问有关您数据的问题，并让您了解主管的生产率和效率。“设置”页面下提供设置，以便自定义 Enlighten Copilot for Supervisors 的关键配置。

在受控版本中使用 Enlighten Copilot for Supervisors 的客户将注意到新功能。有关更多详细信息，请选择右上角的 Enlighten Copilot for Supervisors 筛选器。

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GenAI Prompt Editor

GenAI Prompt Editor 使您能够自定义和管理 Enlighten AI 服务的生成式 AI 人工智能 (AI) 技术可让您通过向其提交提示来生成新内容。使用生成式 AI 的产品是根据训练数据进行建模的。它们遵循从训练数据中学到的模式和结构。提示。在此初始版本中，GenAI Prompt Editor 仅适用于 Enlighten Copilot for Agents 生成的最终摘要。

GenAI Prompt Editor 可使您：

自定义生成式 AI 提示。用户能够根据提示添加和复制多个配置文件。
通过使用句段 ID 或手动输入记录文本，测试这些提示并对照真实记录文本生成响应。
发布这些提示并将它们连接到 Enlighten Copilot for Agents。

GenAI Prompt Editor 可使您根据您独特的业务需求调整您的生成式 AI 用例，从而提高 AI 服务的灵活性和效率。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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ACD

CXone 路由

基于优先级的混合呼叫中的 Digital Experience 交互

基于优先级的混合呼叫将具有最高优先级的交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。路由到可用坐席，无论其来自哪个渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。先前，基于优先级的混合呼叫坐席能够根据相对技能优先级接收来自分配给他们的所有符合条件的 CXone ACD 技能、Personal Connection 拨号器和 Digital Experience 技能的交互。无论拨号比例如何，Personal Connection 技能的工作方式与通常相同。您想要与其他技能混合的每项技能都必须使用基于优先级的混合呼叫进行配置。包括呼入语音、传统 CXone 数字和 Personal Connection 交互。在此版本中， Digital Experience 渠道还包含在基于优先级的混合呼叫中。此变更可创建更完整的基于优先级的混合呼叫体验。

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多个路由属性

先前，同时使用多个路由属性的功能先前在美国和澳大利亚位于受控版本内。在此版本中，它已在美国、澳大利亚和欧洲普遍可用。

路由属性可使您缩小分配给有资格接收交互的 ACD 技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的坐席人数。例如，您可以要求坐席拥有特定的许可或认证。多个路由属性可使您进一步缩小合格坐席的人数。例如，您可以指定具有正确技能的坐席还必须拥有特定许可并能够说特定语言才有资格接收交互。这使您能够更好地控制交互可以路由到哪些坐席，而无需创建多项 ACD 技能。

要设置多个路由属性，您需要将属性应用到坐席用户配置文件。然后，您使用 Studio 脚本根据 ACD 技能和所选属性将交互路由到坐席。为避免过于缩小坐席人数，从而导致交互因没有匹配的坐席而排队等待，每个路由操作最好使用不超过 5 个路由属性。

您必须为系统启用动态交付才能使用多个路由属性。

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Admin

CXone 用户擦除

先前，您可以使用“隐私”页面请求擦除某些联系人数据，例如电话号码和电子邮件地址，以符合 GDPR 等数据保护法规的要求。在此版本中，您能够使用相同流程来请求擦除 CXone 用户配置文件。这可增强您符合数据保护要求的能力。

只有不活动的用户才可以提出擦除请求。成功执行擦除请求后，该用户会从“员工”页面中删除。匿名用户仍会显示在其他页面上，包括 Teams；但是，该用户的身份无法恢复。

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可用性

对员工与 SCIM 同步的改进

SCIM 是一种协议，可使您在CXone中从受支持的身份提供程序安全地创建用户。通过 SCIM 集成，您可以使用符合 SCIM v2 的应用程序（例如 Okta）来创建、更新和停用 CXone 用户。CXone SCIM 客户端包含以下改进：

在开始集成之前，您不再需要向 CXone 注册您的应用程序。相反，您需要创建用于身份验证的访问密钥。这可创造更快、更轻松的集成体验。
已添加对这些员工字段的支持：
- 登录身份验证程序
- 主要角色
- 团队

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用户不活动锁定

先前，员工在 CXone 中保持活动状态，除非您手动停用他们。在此版本中，员工帐户在预确定时间内不活动时被自动锁定。您可以根据需要关闭此功能。

您可以选择将触发不活动锁定的不活动天数。您可以在租户或用户级别执行此操作：

对于租户设置，您在“帐户设置”页面上启用锁定用户，然后设置用户可被锁定前的非活动天数的阈值。默认情况下启用锁定用户，阈值为 60天。
对于员工设置，您在员工配置文件的“安全”选项卡上启用锁定用户，然后设置用户可被锁定前的非活动天数的阈值。员工设置覆盖租户设置。

自动锁定不活动用户会减少攻击者破坏您 CXone 系统的机会。

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可用性

解锁用户帐户的功能

先前，用户可以通过单击忘记密码？来解锁自己的帐户CXone 登录页面上的链接。您无法解锁其他用户的用户帐户。在此版本中，您能够为他们解锁用户帐户，无论他们的密码因登录尝试失败次数过多而被锁定，还是因不活动而被锁定。

您可以从员工配置文件表或在新的 Admin >“安全”>“已锁定员工”页面中执行此操作。要解锁用户，您必须单击用户行中的操作图标图标：垂直堆叠的三个点。，然后选择解锁用户。要解锁密码，您必须单击用户行中的操作图标，然后选择解锁密码。

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可用性

视图 - 全局视图

全局视图强制 Enlighten Actions 和 Enlighten Copilot for Supervisors 用户的数据可访问性。数据访问得到安全管理，从而使用户仅能查看相关信息。用户不会收到响应其查询的受限数据，从而确保提供的所有信息均适合其访问级别。

全局视图是基于团队和技能创建的，用户可使用自然语言提示请求数据。该视图的分配方式与当前其他视图的分配方式相同。如果未分配全局视图，则数据访问将不受限制。

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可用性

CXone Agent

在 iOS 设备上使用 CXone Agent 渐进式 Web 应用程序

您现在可以在运行 iOS 16 或 iOS 17 的 iPhone 设备上使用 CXone Agent 渐进式 Web 应用程序 (PWA)。这已经在这些设备上进行了测试：

iPhone 14
iPhone 15 Pro Max

您不应在 iOS 设备上使用 CXone Agent WebRTC Extension。

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可用性

使用耳机进行语音控制

坐席可使用符合 WebHID 的 Jabra 耳机进行以下基本语音控制：

接听
呼叫保持
恢复
静音
取消静音
挂断

这使坐席能够远离办公桌工作，从而提高工作效率。坐席可在设置齿轮的图标。 > 语音首选项的新 Jabra 呼叫控制部分中添加并选择他们的 Jabra 耳机。

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可用性

删除消息内容和作者姓名

坐席现在能够删除呼入和呼出消息的内容。他们还能够删除呼入消息的作者姓名。就像屏蔽呼叫一样，这使他们能够隐藏敏感信息，例如帐号和个人 ID 号。对于聊天，同时为坐席和联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。删除消息内容和作者姓名。对于所有其他渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。，内容和作者姓名只在坐席端删除。

所有数字渠道与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。均支持此功能。

您可以为具有 Digital Experience 角色的坐席启用此功能。

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可用性

回复特定消息

当坐席单击特定消息旁边的选项三个垂直堆叠点的图标。 > 回复时，他们的回复会引用原始消息。这允许坐席在对话中引用特定主题。

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可用性

呼出消息的状态指示器

这些状态图标现在显示在坐席消息旁边：

正在等待 : 消息正在等待发送。
已发送：消息已发送到 NICE CXone 服务器。
已传递：消息已传递到联系人。
已读：联系人已阅读消息。

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可用性

所选数字渠道的音频消息

坐席现在可以录制和发送音频消息。他们还能够使用内联音频播放器接收和收听音频消息。

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可用性

编辑任何已分配交互的处置、备注和标签

如果已将状态设置为已关闭，则先前，坐席无法编辑“结果”窗口中的其他字段。这些额外字段包括处置、注释和标签。在此版本中，坐席能够针对分配给他们的任何交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。编辑这些字段。

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可用性

提升交互

先前，此功能在受控版本中提供。在此版本中，其现已普遍可用。

坐席现在能够将交互从一个渠道提升到另一个渠道。这使他们能够选择处理联系人的最佳渠道。例如，如果他们正在与联系人聊天，但意识到他们可以更轻松地通过电话解决问题，则他们可以将此交互提升到语音。坐席可以提升：

将数字交互提升到语音。
用于选择呼出数字渠道的语音交互。
用于选择呼出数字渠道的数字交互。例如，他们可以将交互从短信提升到 WhatsApp。

这可使交互变得无缝。它还简化了报告。整个交互连接到一个交互 ID。每个渠道上的交互都有单独的联系人 ID。

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可用性

清除缓存和 Cookie 后记住的设置

先前，坐席在“设置”应用程序齿轮的图标。中对其 CXone Agent 设置进行的更改存储在他们的浏览器中。当坐席清除浏览器的缓存和 cookie 时，这些设置被重置。在此版本中，它们存储在 NICE CXone 服务器中。当坐席清除其缓存和 cookie 时，其设置保持已配置状态。

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可用性

选择是否按输入键发送

坐席可以选择在他们编写消息时键盘上 Enter 键的行为方式。他们可以从以下选项中进行选择：

对于所有数字渠道均使用 Enter 键发送消息。
对于除电子邮件外的所有数字渠道均使用 Enter 键发送消息。
对于任何数字渠道均不使用 Enter 键发送消息。

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可用性

选择位置

坐席登录 CXone Agent 时能够选择其位置。位置的下拉列表显示在“语音首选项”窗口中。您能够在管理 > 位置 > 位置定义中配置在该列表中的位置。您的 CXone 客户代表必须为您的系统启用此功能。

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可用性

增强 CRM 集成体验

对 CXone Agent 的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。集成体验进行了以下更改：

Salesforce 的名称和联系字段：当坐席单击客户卡的“当前交互”部分中的记录旁边的联系顶部的一个点与底部的两个点相连。时，将显示名称和联系字段。名称和联系字段可使坐席将 Salesforce 记录关联到当前交互记录。

您可以通过将一行代码添加到创建工作流负载来启用此功能。。

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可用性

关联 ServiceNow 记录：坐席可在 CXone Agent 内关联 ServiceNow 记录。联系图标顶部的一个点与底部的两个点相连。已被添加到客户卡的“当前交互”部分。当坐席单击联系时，显示一个弹出窗口。此弹出窗口列出了来自客户卡的“相关交互”部分的记录。坐席能够选择与“当前交互”记录相关的记录。

您可以通过将一行代码添加到创建工作流负载来启用此功能。。

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可用性

自定义 CRM 记录的动态数据映射：您在 CXone 中配置的动态数据映射可使您选择在 CXone Agent 中显示哪些 CRM 记录字段。先前，对于“搜索”工作流，只能显示动态数据映射。在此版本中，对于“创建”工作流，它们也可显示。

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可用性

改进了 Oracle、ServiceNow 和 Zendesk 集成的脚本编写：将 CXone Agent 与 CRM 集成需要 Studio 脚本编写。在此版本中，已进行后端改进，以简化 Oracle、ServiceNow 和 Zendesk 的脚本编写。这些 CRM 的 Studio 脚本不再需要 Send Workflow Response CUSTOMEVENT 操作。现有脚本不受影响。

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可用性

对点击拨号的特殊字符和起首零位的支持

先前，点击拨号没有识别电话号码中的特殊字符或起首零位。在此版本中，它可识别电话号码中的特殊字符，例如斜线和井号。它还可识别起首零位，例如英国电话号码中的起首零位。

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可用性

UI 和 UX 改进

对 CXone Agent 用户界面进行了以下更改：

已重命名“显示和辅助功能”选项卡：“设置”中的显示和辅助功能选项卡已被重命名为显示和键盘。
对社交图标的更新：已更新以下社交图标：
- Twitter 图标现在是 X 图标。
- Facebook 图标现在是私人 Facebook Messenger 消息的 Facebook Messenger 图标。
- Apple Messages for Business、Instagram 和 LinkedIn 图标已更新。
“选择渠道”图标的新颜色：先前，电话、聊天、电子邮件和短信交互的图标为蓝色。在此版本中，这些图标已更改了颜色：
- 电话现在为紫色。
- 聊天现在为深绿色。
- 电子邮件现在为粉红色。
- 短信现在为浅绿色。
这使区分这些图标变得更容易。
渠道图标的箭头：呼入渠道图标旁边显示一个向下箭头。呼出渠道图标旁边显示一个向上箭头。例如，此图标指示呼入电子邮件，此图标指示呼出电子邮件。
更新了语音控制图标：语音控制图标已被更新。
更新了语音邮件图标：语音邮件控制图标已更新。
更新了队列图标：队列中的图标已更新。
更新了交互菜单图标：交互菜单中的以下图标已被更新为更加现代化的设计：
- 请求更多图标现在为。
- 新呼出图标现在为。
- 咨询/转移图标现在为。
- 结果图标现在为。

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可用性

支持其他 Agent Assist Hub 应用程序

Real-Time Interaction Guidance 现在在 CXone Agent 中受支持。

有关更多详情，请选择右上角的 Agent Assist Hub 筛选器。

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可用性

在目录中搜索全名

先前，当坐席在“目录”的下拉列表中选择全部，然后在标准地址簿中搜索全名时，没有显示任何结果。在此版本中， “目录”现在显示这些结果。

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可用性

噪音消除

语音控制面板包括针对噪音消除的控件。这些控件使坐席能够减少电话任一端或两端的背景噪音和回声。消除其他声音、流量和打字等噪音会使呼叫更加专业。这还使坐席能够更好地专注于他们的呼叫。

这仅适用于启用了噪音消除的环境。

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可用性

CXone Agent SDK

CXA SDK 普遍可用

先前， CXA SDK 先前在受控版本中提供。要使用 SDK，您需要使用 CXone 客户代表。在此版本中，此 SDK 已普遍提供。开发人员能够在 npmjs.com 上按需获取 SDK。这可使集成商随意使用 SDK 并访问 SDK 文档。

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可用性

UI 组件

SDK 现在包含 UI 组件。这可为您的开发人员提供您自己应用程序的起点，并最大限度地减少开发前端所需的工作量。这些组件在示例前端应用中展示。示例应用程序位于 SDK 存储库中。

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可用性

Agent Assist Hub

RTIG 对其他坐席应用程序的支持

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 现在在 CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent for Microsoft Teams 和 CXone Agent Integrated 中受支持。

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CXone Agent Embedded

在 Salesforce 中弹出 Visualforce 页面

您能够向将 CXone Agent Embedded 用于 Salesforce (CXone Agent for Salesforce）的坐席弹出 Visualforce 页面。当为坐席分配了交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。时，向他们显示 Visualforce 页面。您可使用 POPURL 操作在 Studio 脚本中进行配置。

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可用性

弹出 Salesforce 流程

您能够向使用 CXone Agent for Salesforce 的坐席弹出 Salesforce 流程。当为坐席分配了交互时，向他们显示该流程。您可使用 SNIPPET 操作和 CUSTOMEVENT 操作在 Studio 脚本中进行配置。

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可用性

弹出 Salesforce 搜索页面

您能够向使用 CXone Agent for Salesforce 的坐席弹出 Salesforce 搜索页面。当为坐席分配了交互时，向他们显示搜索页面。您可使用 SNIPPET 操作和 CUSTOMEVENT 操作在 Studio 脚本中进行配置。在 SNIPPET 代码中，您可设置搜索页面的搜索字符串。

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可用性

Salesforce 中的双向上下文切换

先前，上下文切换先前是单向的并且不是自动的。坐席必须单击 Salesforce 记录的链接才能将其作为弹出屏幕一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。在 Salesforce 中打开。在此版本中，上下文切换是双向且自动的。当坐席在 CXone Agent for Salesforce 中打开交互时，与该交互关联的记录在 Salesforce 中打开。同样，当坐席在 Salesforce 中打开记录时，与该记录关联的交互在 CXone Agent for Salesforce 中打开。这同时适用于语音和数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互。

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可用性

支持 Microsoft DynamicsCIF v2.0 中的多个会话模板

先前，当在 Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) v2.0 中设置 CXone Agent Embedded 时，您只能指定一个会话模板。在此版本中，您可以指定两个会话模板。这是在渠道提供商的自定义参数中进行的。这两个会话模板是：

默认会话模板：sessionTemplate 自定义参数中列出的模板。它在坐席未在处理交互时显示。
交互会话模板：omniSessionTemplate 自定义参数中列出的模板。它在坐席正在处理交互时显示。

您能够为每个会话模板配置 Microsoft Dynamics 中显示的选项卡。

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可用性

删除消息内容和作者姓名

坐席现在能够删除呼入和呼出消息的内容。他们还能够删除呼入消息的作者姓名。就像屏蔽呼叫一样，这使他们能够隐藏敏感信息，例如帐号和个人 ID 号。对于聊天，同时为坐席和联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。删除消息内容和作者姓名。对于所有其他渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。，内容和作者姓名只在坐席端删除。

所有数字渠道与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。均支持此功能。

您可以为具有 Digital Experience 角色的坐席启用此功能。

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可用性

回复特定消息

当坐席单击特定消息旁边的选项三个垂直堆叠点的图标。 > 回复时，他们的回复会引用原始消息。这允许坐席在对话中引用特定主题。

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可用性

呼出消息的状态指示器

这些状态图标现在显示在坐席消息旁边：

正在等待 : 消息正在等待发送。
已发送：消息已发送到 NICE CXone 服务器。
已传递：消息已传递到联系人。
已读：联系人已阅读消息。

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所选数字渠道的音频消息

坐席现在可以录制和发送音频消息。他们还能够使用内联音频播放器接收和收听音频消息。

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可用性

编辑任何已分配交互的处置、备注和标签

如果已将状态设置为已关闭，则先前，坐席无法编辑“结果”窗口中的其他字段。这些额外字段包括处置、注释和标签。在此版本中，坐席能够针对分配给他们的任何交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。编辑这些字段。

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提升交互

先前，此功能在受控版本中提供。在此版本中，其现已普遍可用。

坐席现在能够将交互从一个渠道提升到另一个渠道。这使他们能够选择处理联系人的最佳渠道。例如，如果他们正在与联系人聊天，但意识到他们可以更轻松地通过电话解决问题，则他们可以将此交互提升到语音。坐席可以提升：

将数字交互提升到语音。
用于选择呼出数字渠道的语音交互。
用于选择呼出数字渠道的数字交互。例如，他们可以将交互从短信提升到 WhatsApp。

这可使交互变得无缝。它还简化了报告。整个交互连接到一个交互 ID。每个渠道上的交互都有单独的联系人 ID。

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清除缓存和 Cookie 后记住的设置

先前，坐席在“设置”应用程序齿轮的图标。中对其 CXone Agent Embedded 设置进行的更改存储在他们的浏览器中。当坐席清除浏览器的缓存和 cookie 时，这些设置被重置。在此版本中，它们存储在 NICE CXone 服务器中。当坐席清除其缓存和 cookie 时，其设置保持已配置状态。

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可用性

选择是否按输入键发送

坐席可以选择在他们编写消息时键盘上 Enter 键的行为方式。他们可以从以下选项中进行选择：

对于所有数字渠道均使用 Enter 键发送消息。
对于除电子邮件外的所有数字渠道均使用 Enter 键发送消息。
对于任何数字渠道均不使用 Enter 键发送消息。

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选择位置

坐席登录 CXone Agent Embedded 时能够选择其位置。位置的下拉列表显示在“语音首选项”窗口中。您能够在管理 > 位置 > 位置定义中配置在该列表中的位置。您的 CXone 客户代表必须为您的系统启用此功能。

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可用性

增强 CRM 集成体验

对 CXone Agent Embedded 的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。集成体验进行了以下更改：

Salesforce 的名称和联系字段：当坐席单击客户卡的“当前交互”部分中的记录旁边的联系顶部的一个点与底部的两个点相连。时，将显示名称和联系字段。名称和联系字段可使坐席将 Salesforce 记录关联到当前交互记录。

您可以通过将一行代码添加到创建工作流负载来启用此功能。。

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可用性

关联 ServiceNow 记录：坐席可在 CXone Agent Embedded 内关联 ServiceNow 记录。联系图标顶部的一个点与底部的两个点相连。已被添加到客户卡的“当前交互”部分。当坐席单击联系时，显示一个弹出窗口。此弹出窗口列出了来自客户卡的“相关交互”部分的记录。坐席能够选择与“当前交互”记录相关的记录。

您可以通过将一行代码添加到创建工作流负载来启用此功能。。

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自定义 CRM 记录的动态数据映射：您在 CXone 中配置的动态数据映射可使您选择在 CXone Agent Embedded 中显示哪些 CRM 记录字段。先前，对于“搜索”工作流，只能显示动态数据映射。在此版本中，对于“创建”工作流，它们也可显示。

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改进了 Oracle、ServiceNow 和 Zendesk 集成的脚本编写：将 CXone Agent Embedded 与 CRM 集成需要 Studio 脚本编写。在此版本中，已进行后端改进，以简化 Oracle、ServiceNow 和 Zendesk 的脚本编写。这些 CRM 的 Studio 脚本不再需要 Send Workflow Response CUSTOMEVENT 操作。现有脚本不受影响。

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对点击拨号的特殊字符和起首零位的支持

先前，点击拨号没有识别电话号码中的特殊字符或起首零位。在此版本中，它可识别电话号码中的特殊字符，例如斜线和井号。它还可识别起首零位，例如英国电话号码中的起首零位。

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UI 和 UX 改进

对 CXone Agent Embedded 用户界面进行了以下更改：

已重命名“显示和辅助功能”选项卡：“设置”中的显示和辅助功能选项卡已被重命名为显示和键盘。
对社交图标的更新：已更新以下社交图标：
- Twitter 图标现在是 X 图标。
- Facebook 图标现在是私人 Facebook Messenger 消息的 Facebook Messenger 图标。
- Apple Messages for Business、Instagram 和 LinkedIn 图标已更新。
“选择渠道”图标的新颜色：先前，电话、聊天、电子邮件和短信交互的图标为蓝色。在此版本中，这些图标已更改了颜色：
- 电话现在为紫色。
- 聊天现在为深绿色。
- 电子邮件现在为粉红色。
- 短信现在为浅绿色。
这使区分这些图标变得更容易。
渠道图标的箭头：呼入渠道图标旁边显示一个向下箭头。呼出渠道图标旁边显示一个向上箭头。例如，此图标指示呼入电子邮件，此图标指示呼出电子邮件。
更新了语音控制图标：语音控制图标已被更新。
更新了语音邮件图标：语音邮件控制图标已更新。
更新了队列图标：队列中的图标已更新。
更新了交互菜单图标：交互菜单中的以下图标已被更新为更加现代化的设计：
- 请求更多图标现在为。
- 新呼出图标现在为。
- 咨询/转移图标现在为。
- 结果图标现在为。

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支持其他 Agent Assist Hub 应用程序

Real-Time Interaction Guidance 现在在 CXone Agent Embedded 中受支持。

有关更多详情，请选择右上角的 Agent Assist Hub 筛选器。

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可用性

在目录中搜索全名

先前，当坐席在“目录”的下拉列表中选择全部，然后在标准地址簿中搜索全名时，没有显示任何结果。在此版本中， “目录”现在显示这些结果。

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CXone Agent for Microsoft Teams

删除消息内容和作者姓名

坐席现在能够删除呼入和呼出消息的内容。他们还能够删除呼入消息的作者姓名。就像屏蔽呼叫一样，这使他们能够隐藏敏感信息，例如帐号和个人 ID 号。对于聊天，同时为坐席和联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。删除消息内容和作者姓名。对于所有其他渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。，内容和作者姓名只在坐席端删除。

所有数字渠道与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。均支持此功能。

您可以为具有 Digital Experience 角色的坐席启用此功能。

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可用性

回复特定消息

当坐席单击特定消息旁边的选项三个垂直堆叠点的图标。 > 回复时，他们的回复会引用原始消息。这允许坐席在对话中引用特定主题。

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呼出消息的状态指示器

这些状态图标现在显示在坐席消息旁边：

正在等待 : 消息正在等待发送。
已发送：消息已发送到 NICE CXone 服务器。
已传递：消息已传递到联系人。
已读：联系人已阅读消息。

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所选数字渠道的音频消息

坐席现在可以录制和发送音频消息。他们还能够使用内联音频播放器接收和收听音频消息。

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可用性

编辑任何已分配交互的处置、备注和标签

如果已将状态设置为已关闭，则先前，坐席无法编辑“结果”窗口中的其他字段。这些额外字段包括处置、注释和标签。在此版本中，坐席能够针对分配给他们的任何交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。编辑这些字段。

客户请求

UI 更改

可用性

提升交互

先前，此功能在受控版本中提供。在此版本中，其现已普遍可用。

坐席现在能够将交互从一个渠道提升到另一个渠道。这使他们能够选择处理联系人的最佳渠道。例如，如果他们正在与联系人聊天，但意识到他们可以更轻松地通过电话解决问题，则他们可以将此交互提升到语音。坐席可以提升：

将数字交互提升到语音。
用于选择呼出数字渠道的语音交互。
用于选择呼出数字渠道的数字交互。例如，他们可以将交互从短信提升到 WhatsApp。

这可使交互变得无缝。它还简化了报告。整个交互连接到一个交互 ID。每个渠道上的交互都有单独的联系人 ID。

客户请求

UI 更改

可用性

清除缓存和 Cookie 后记住的设置

先前，坐席在“设置”应用程序齿轮的图标。中对其 CXone Agent for Microsoft Teams 设置进行的更改存储在他们的浏览器中。当坐席清除浏览器的缓存和 cookie 时，这些设置被重置。在此版本中，它们存储在 NICE CXone 服务器中。当坐席清除其缓存和 cookie 时，其设置保持已配置状态。

客户请求

UI 更改

可用性

选择是否按输入键发送

坐席可以选择在他们编写消息时键盘上 Enter 键的行为方式。他们可以从以下选项中进行选择：

对于所有数字渠道均使用 Enter 键发送消息。
对于除电子邮件外的所有数字渠道均使用 Enter 键发送消息。
对于任何数字渠道均不使用 Enter 键发送消息。

客户请求

UI 更改

可用性

选择位置

坐席登录 CXone Agent for Microsoft Teams 时能够选择其位置。位置的下拉列表显示在“语音首选项”窗口中。您能够在管理 > 位置 > 位置定义中配置在该列表中的位置。您的 CXone 客户代表必须为您的系统启用此功能。

客户请求

UI 更改

可用性

增强 CRM 集成体验

对 CXone Agent for Microsoft Teams 的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。集成体验进行了以下更改：

Salesforce 的名称和联系字段：当坐席单击客户卡的“当前交互”部分中的记录旁边的联系顶部的一个点与底部的两个点相连。时，将显示名称和联系字段。名称和联系字段可使坐席将 Salesforce 记录关联到当前交互记录。

您可以通过将一行代码添加到创建工作流负载来启用此功能。。

客户请求

UI 更改

可用性

关联 ServiceNow 记录：坐席可在 CXone Agent for Microsoft Teams 内关联 ServiceNow 记录。联系图标顶部的一个点与底部的两个点相连。已被添加到客户卡的“当前交互”部分。当坐席单击联系时，显示一个弹出窗口。此弹出窗口列出了来自客户卡的“相关交互”部分的记录。坐席能够选择与“当前交互”记录相关的记录。

您可以通过将一行代码添加到创建工作流负载来启用此功能。。

客户请求

UI 更改

可用性

自定义 CRM 记录的动态数据映射：您在 CXone 中配置的动态数据映射可使您选择在 CXone Agent for Microsoft Teams 中显示哪些 CRM 记录字段。先前，对于“搜索”工作流，只能显示动态数据映射。在此版本中，对于“创建”工作流，它们也可显示。

客户请求

UI 更改

可用性

改进了 Oracle、ServiceNow 和 Zendesk 集成的脚本编写：将 CXone Agent for Microsoft Teams 与 CRM 集成需要 Studio 脚本编写。在此版本中，已进行后端改进，以简化 Oracle、ServiceNow 和 Zendesk 的脚本编写。这些 CRM 的 Studio 脚本不再需要 Send Workflow Response CUSTOMEVENT 操作。现有脚本不受影响。

客户请求

UI 更改

可用性

对点击拨号的特殊字符和起首零位的支持

先前，点击拨号没有识别电话号码中的特殊字符或起首零位。在此版本中，它可识别电话号码中的特殊字符，例如斜线和井号。它还可识别起首零位，例如英国电话号码中的起首零位。

客户请求

UI 更改

可用性

UI 和 UX 改进

对 CXone Agent for Microsoft Teams 用户界面进行了以下更改：

已重命名“显示和辅助功能”选项卡：“设置”中的显示和辅助功能选项卡已被重命名为显示和键盘。
对社交图标的更新：已更新以下社交图标：
- Twitter 图标现在是 X 图标。
- Facebook 图标现在是私人 Facebook Messenger 消息的 Facebook Messenger 图标。
- Apple Messages for Business、Instagram 和 LinkedIn 图标已更新。
“选择渠道”图标的新颜色：先前，电话、聊天、电子邮件和短信交互的图标为蓝色。在此版本中，这些图标已更改了颜色：
- 电话现在为紫色。
- 聊天现在为深绿色。
- 电子邮件现在为粉红色。
- 短信现在为浅绿色。
这使区分这些图标变得更容易。
渠道图标的箭头：呼入渠道图标旁边显示一个向下箭头。呼出渠道图标旁边显示一个向上箭头。例如，此图标指示呼入电子邮件，此图标指示呼出电子邮件。
更新了语音控制图标：语音控制图标已被更新。
更新了语音邮件图标：语音邮件控制图标已更新。
更新了队列图标：队列中的图标已更新。
更新了交互菜单图标：交互菜单中的以下图标已被更新为更加现代化的设计：
- 请求更多图标现在为。
- 新呼出图标现在为。
- 咨询/转移图标现在为。
- 结果图标现在为。

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UI 更改

可用性

支持其他 Agent Assist Hub 应用程序

Real-Time Interaction Guidance 现在在 CXone Agent for Microsoft Teams 中受支持。

有关更多详情，请选择右上角的 Agent Assist Hub 筛选器。

客户请求

UI 更改

可用性

在目录中搜索全名

先前，当坐席在“目录”的下拉列表中选择全部，然后在标准地址簿中搜索全名时，没有显示任何结果。在此版本中， “目录”现在显示这些结果。

客户请求

UI 更改

可用性

CXone Agent Integrated

删除消息内容和作者姓名

坐席现在能够删除呼入和呼出消息的内容。他们还能够删除呼入消息的作者姓名。就像屏蔽呼叫一样，这使他们能够隐藏敏感信息，例如帐号和个人 ID 号。对于聊天，同时为坐席和联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。删除消息内容和作者姓名。对于所有其他渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。，内容和作者姓名只在坐席端删除。

所有数字渠道与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。均支持此功能。

您可以为具有 Digital Experience 角色的坐席启用此功能。

客户请求

UI 更改

可用性

回复特定消息

当坐席单击特定消息旁边的选项三个垂直堆叠点的图标。 > 回复时，他们的回复会引用原始消息。这允许坐席在对话中引用特定主题。

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UI 更改

可用性

呼出消息的状态指示器

这些状态图标现在显示在坐席消息旁边：

正在等待 : 消息正在等待发送。
已发送：消息已发送到 NICE CXone 服务器。
已传递：消息已传递到联系人。
已读：联系人已阅读消息。

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UI 更改

可用性

所选数字渠道的音频消息

坐席现在可以录制并发送音频消息。他们还能够使用内联音频播放器接收和收听音频消息。

客户请求

UI 更改

可用性

编辑任何已分配交互的处置、备注和标签

如果已将状态设置为已关闭，则先前，坐席无法编辑“结果”窗口中的其他字段。这些额外字段包括处置、注释和标签。在此版本中，坐席能够针对分配给他们的任何交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。编辑这些字段。

客户请求

UI 更改

可用性

提升交互

先前，此功能在受控版本中提供。在此版本中，其现已普遍可用。

坐席现在能够将交互从一个渠道提升到另一个渠道。这使他们能够选择处理联系人的最佳渠道。例如，如果他们正在与联系人聊天，但意识到他们可以更轻松地通过电话解决问题，则他们可以将此交互提升到语音。坐席可以提升：

将数字交互提升到语音。
用于选择呼出数字渠道的语音交互。
用于选择呼出数字渠道的数字交互。例如，他们可以将交互从短信提升到 WhatsApp。

这可使交互变得无缝。它还简化了报告。整个交互连接到一个交互 ID。每个渠道上的交互都有单独的联系人 ID。

客户请求

UI 更改

可用性

清除缓存和 Cookie 后记住的设置

先前，坐席在“设置”应用程序齿轮的图标。中对其 CXone Agent Integrated 设置进行的更改存储在他们的浏览器中。当坐席清除浏览器的缓存和 cookie 时，这些设置被重置。在此版本中，它们存储在 NICE CXone 服务器中。当坐席清除其缓存和 cookie 时，其设置保持已配置状态。

客户请求

UI 更改

可用性

选择是否按输入键发送

坐席可以选择在他们编写消息时键盘上 Enter 键的行为方式。他们可以从以下选项中进行选择：

对于所有数字渠道均使用 Enter 键发送消息。
对于除电子邮件外的所有数字渠道均使用 Enter 键发送消息。
对于任何数字渠道均不使用 Enter 键发送消息。

客户请求

UI 更改

可用性

选择位置

坐席登录 CXone Agent Integrated 时能够选择其位置。位置的下拉列表显示在“语音首选项”窗口中。您能够在管理 > 位置 > 位置定义中配置在该列表中的位置。您的 CXone 客户代表必须为您的系统启用此功能。

客户请求

UI 更改

可用性

增强 CRM 集成体验

对 CXone Agent Integrated 的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。集成体验进行了以下更改：

Salesforce 的名称和联系字段：当坐席单击客户卡的“当前交互”部分中的记录旁边的联系顶部的一个点与底部的两个点相连。时，将显示名称和联系字段。名称和联系字段可使坐席将 Salesforce 记录关联到当前交互记录。

您可以通过将一行代码添加到创建工作流负载来启用此功能。。

客户请求

UI 更改

可用性

关联 ServiceNow 记录：坐席可在 CXone Agent Integrated 内关联 ServiceNow 记录。联系图标顶部的一个点与底部的两个点相连。已被添加到客户卡的“当前交互”部分。当坐席单击联系时，显示一个弹出窗口。此弹出窗口列出了来自客户卡的“相关交互”部分的记录。坐席能够选择与“当前交互”记录相关的记录。

您可以通过将一行代码添加到创建工作流负载来启用此功能。。

客户请求

UI 更改

可用性

自定义 CRM 记录的动态数据映射：您在 CXone 中配置的动态数据映射可使您选择在 CXone Agent Integrated 中显示哪些 CRM 记录字段。先前，对于“搜索”工作流，只能显示动态数据映射。在此版本中，对于“创建”工作流，它们也可显示。

客户请求

UI 更改

可用性

改进了 Oracle、ServiceNow 和 Zendesk 集成的脚本编写：将 CXone Agent Integrated 与 CRM 集成需要 Studio 脚本编写。在此版本中，已进行后端改进，以简化 Oracle、ServiceNow 和 Zendesk 的脚本编写。这些 CRM 的 Studio 脚本不再需要 Send Workflow Response CUSTOMEVENT 操作。现有脚本不受影响。

客户请求

UI 更改

可用性

对点击拨号的特殊字符和起首零位的支持

先前，点击拨号没有识别电话号码中的特殊字符或起首零位。在此版本中，它可识别电话号码中的特殊字符，例如斜线和井号。它还可识别起首零位，例如英国电话号码中的起首零位。

客户请求

UI 更改

可用性

UI 和 UX 改进

对 CXone Agent Integrated 用户界面进行了以下更改：

已重命名“显示和辅助功能”选项卡：“设置”中的显示和辅助功能选项卡已被重命名为显示和键盘。
对社交图标的更新：已更新以下社交图标：
- Twitter 图标现在是 X 图标。
- Facebook 图标现在是私人 Facebook Messenger 消息的 Facebook Messenger 图标。
- Apple Messages for Business、Instagram 和 LinkedIn 图标已更新。
“选择渠道”图标的新颜色：先前，电话、聊天、电子邮件和短信交互的图标为蓝色。在此版本中，这些图标已更改了颜色：
- 电话现在为紫色。
- 聊天现在为深绿色。
- 电子邮件现在为粉红色。
- 短信现在为浅绿色。
这使区分这些图标变得更容易。
渠道图标的箭头：呼入渠道图标旁边显示一个向下箭头。呼出渠道图标旁边显示一个向上箭头。例如，此图标指示呼入电子邮件，此图标指示呼出电子邮件。
更新了语音控制图标：语音控制图标已被更新。
更新了语音邮件图标：语音邮件控制图标已更新。
更新了队列图标：队列中的图标已更新。
更新了交互菜单图标：交互菜单中的以下图标已被更新为更加现代化的设计：
- 请求更多图标现在为。
- 新呼出图标现在为。
- 咨询/转移图标现在为。
- 结果图标现在为。

客户请求

UI 更改

可用性

支持其他 Agent Assist Hub 应用程序

Real-Time Interaction Guidance 现在在 CXone Agent Integrated 中受支持。

有关更多详情，请选择右上角的 Agent Assist Hub 筛选器。

客户请求

UI 更改

可用性

在目录中搜索全名

先前，当坐席在“目录”的下拉列表中选择全部，然后在标准地址簿中搜索全名时，没有显示任何结果。在此版本中， “目录”现在显示这些结果。

客户请求

UI 更改

可用性

API

用于基本 API 身份验证的 SCIM API

先前， SCIM API 先前支持使用 CXone 进行的 OAuth 身份验证。在此版本中，一组新的 SCIM API 支持基本身份验证。这些可使您使用已编码的访问密钥 ID 和秘密进行与外部身份提供程序集成的身份验证。您可以在 CXone 中的 API 用户帐户中生成访问密钥凭据。这些新的 API 为您提供将 CXone 与外部身份提供程序集成的附加选项。

客户请求

UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V1
（新

可用性

SCIM API 的用户和角色字段

您能够使用 SCIM API 返回两个新字段：用户和角色。这使您能够访问 SCIM 用户的已分配角色、团队和登录身份验证程序。

客户请求

UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V2
（当前）

可用性

隐私 API

您可以通过 API 创建数据擦除请求。这可帮助您遵守 GDPR 隐私法规。新的 API 记录在开发者门户上的多 ACD 类别中。

客户请求

UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V1
（新）

可用性

开始和停止对 CXone Multi-ACD 的录制

如果您使用 CXone Recording 设置了 CXone Multi-ACD，则新的 API 可使您开始、停止和禁止录制。该 API 具有三个端点，这些断点可使您：

按需开始录制
按需停止录制
禁用坐席录制交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的选项

该 API 可使您管理录制功能并遵守 GDPR 等隐私要求。其记录在开发者门户上的多 ACD 类别中。

客户请求

UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V1
（新）

可用性

Digital Experience API 的节流限制

Digital Experience 采用节流来管理消息流量并避免拥塞。这意味着，如果 CXone 接近其容量，它可降低数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。消息传送的速度，以保持系统的健康状况。但这些限制很慷慨，其允许在接近容量之前发生数千条消息和事件，因此性能降低的可能性不大。

客户请求

UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V3

可用性

数字消息的 isReplyToSpecificMessage 参数

数字消息的新布尔参数 isReplyToSpecificMessage 指示消息是否是对另一特定消息的响应。以下消息 API 可接受此参数：

POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/outbound
POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/message

客户请求

UI 更改

突破性更改

受影响的版本

V3

可用性

CXone Attendant

显示用户时区的语音邮件消息时间戳

先前， CXone Attendant 中的语音邮件消息时间戳显示在业务单元用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组时区中，没有调整设置以反映用户本地时区的选项。

在此版本中，您能够调整语音邮件消息时间戳，以便每个用户都可使用为其 CXone 用户配置文件配置的时区查看它们。这可使您和您的坐席更轻松地根据收到语音邮件的时间来查找语音邮件。

要进行此更改，您必须在 CXone Attendant 中拥有管理员权限。

客户请求

UI 更改

可用性

Bot Builder

流程设计器工具

Bot Builder 现在有一个名为流程设计器的新工具。流程设计器有一个拖放界面，您可以使用该界面构建机器人代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。和联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。之间对话的可视化表示。这会使设计复杂对话变得更容易、更直观。

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UI 更改

可用性

添加到脚本编写中的哈希函数

已将 CryptoJS 库添加到 Bot Builder 脚本编写功能中。您能够在 JavaScript 脚本中发出的身份验证请求中使用哈希函数。这允许您使用需要哈希身份验证的 API 调用。

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UI 更改

可用性

不活动机器人停用和重新激活

不活动的机器人现在会自动停用。如果机器人在过去 30 天内未进行对话，则被视为不活动。这可帮助您的组织优化 CXone 系统中的成本。

已停用的机器人在 Bot Builder 的主页上显示一条状态消息，表明它们已被停用。您能够通过进入机器人设置并点击重新激活机器人来重新激活它们。

客户请求

UI 更改

可用性

CXone Coaching

只读辅导资料包和计划

24.4 版本后，辅导资料包和计划现在为只读。您现在只能查看现有辅导资料包和计划数据。您无法创建新的辅导资料包和计划。您可以使用 CXone Coaching 应用来创建辅导课程。

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UI 更改

可用性

CXone Dashboard

CXone Dashboard for CXone Performance Management Act 的新增内容

在此版本中，CXone Dashboard 引入新的小部件和专门为 CXone PM 设计的功能。其中两个是“游戏化”小部件。目前，CXone PM 位于受控版本中。

“游戏化”小部件和功能：这些小部件和功能需要 CXone PM 许可。

“游戏”小部件：此小部件显示正在进行的和已完成的游戏。其有助于跟踪进度并提高排名。主管设置游戏来帮助坐席提高 KPI。该小部件旨在吸引坐席并激励他们实现目标。
“挑战”小部件：此小部件可使您发起和接受同伴挑战。其显示当前的、即将到来的和过去的挑战，旨在帮助您提高 KPI 绩效。这些挑战的指标是由组织预设的。

CXone Dashboard 小部件中的“授予奖励”：此版本引入名为“授予奖励”的新游戏化功能。凭借此功能，您能够通过这些小部件中的坐席上下文菜单项向坐席授予奖励：
- “指标摘要”小部件（当坐席查看时）
- “指标间隔”小部件（当坐席查看时）
- “坐席列表”小部件
- “排行榜”小部件
这些奖项作为对坐席的基于绩效的激励。

“处置”小部件：此小部件需要 CXone PM 许可。它显示分配给您联系人的所有处置的分发情况，从而帮助您了解对它们的管理方式。您能够在表、图表或这两者中查看数据。该小部件显示 ACD 和 Digital Experience 中的数据并区分它们，从而提供更详细和全面的数据视图。

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UI 更改

可用性

先前配置的已投射表板的自动投射

您能够更轻松、更高效地访问上次配置的投射。当您单击投射图标时，您上次配置的仪表板自动打开。如果您之前未选择任何用于投射的仪表板，则会显示设置菜单。如果有，投射将根据您上次保存的设置启动。

客户请求

UI 更改

可用性

“KPI 趋势”小部件增强

您能够在“KPI 趋势”小组件中查看所选指标的趋势。这些信息按维度（如“技能”或“团队”）或属性（如“设备类型”或“参与规则”）进行细分。

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UI 更改

可用性

改进的小部件功能

有许多改进：

列显示：您现在能够通过在“列”菜单中进行标记来选择要在“联系人列表”小部件中显示的列。这包括能够添加或删除三个 Bullseye 列。
隐藏图例：您能够通过在小部件自定义设置中设置图例位置来隐藏小部件上的图例。
已同步图表和表视图：在“指标摘要”小部件中，图表自动调整以反映小部件上表的排序顺序。有链接的排序，在这种情况下，无论您是在网格与图表之间进行切换还是同时使用这两者，您在表中所做的排序更改都反映在图表中。
更新了“指标”和“报告”小部件的日期选择器：仅当至少选择一个历史数据集时才会显示日期选择器。对于实时指标，它保持隐藏状态。
可滚动显示功能：此功能在“指标摘要”和“指标间隔”小部件中可用。每当小部件显示中的条数多于空间时，它都会添加一个滚动条。此功能对于水平和垂直图表都很有用。

客户请求

UI 更改

可用性

质量管理 (QM) 小部件升级

排除隐藏和非评级的问题：隐藏和非评级的问题不再影响显示的质量指标、分数、小部件或报告。质量指标计算仅考虑可见的和分级的问题。

新的和修改的 QM 指标：添加了两个新指标，已上诉已过期和已完成已删除。修改了已过期指标，以包括所有已过期的评估，不包括已上诉的评估。

“计划状态”小部件增强：添加了一个新视图，“状态细分”。此视图向您显示质量计划的各种状态的细分，从而使您能够了解相应的状态计数和分布。

“评估员绩效”小部件改进：
- 详细的评估状态：扩展了该小部件的表视图以包含其他指标，例如“评估员已完成百分比”、“平均分数”、“已上诉”、“总评估数”、“已删除”、“已替换”和“已过期”。
- 已完成评估的时间表：新的图表视图显示已完成评估的趋势，按所选评估员呈现。您能够分析每个评估员随时间进行的评估的时间表和数量。

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UI 更改

可用性

开发者门户

开发者门户增强功能

以下是 24.3 和 24.4 部署期间对 CXone 开发者门户所做的更新：

CXone Expert API 的新类别
已刷新 FAQ 页面
从主页链接的虚拟坐席集成和 Studio 概述
已检修入门部分
更新了徽标，品牌从 DEVone 门户更改为 CXone 开发者门户
使用自定义事件的说明

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UI 更改

可用性

DEVone 集成

客户动态

Safe Select

Safe Select 是一款一体化营销活动管理工具。它简化了通过语音、短信短消息服务；也称为文本消息传递。和电子邮件渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。发送的营销活动的合规性。坐席批准每个通信的过程也决定了记录的顺序。这对于符合某些司法管辖区的 TCPA 要求很有用。Safe Select 的其他主要功能包括：

游戏化功能，可保持坐席的参与度。
针对不同州和地区的联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的详细且可定制的抑制规则。
全渠道同时处理来自不同渠道的多种交互的能力。营销活动，可使坐席从一个渠道切换到另一个渠道。
行动号召，可自动将吸引人的链接和按钮添加到呼出消息中。
使用 C3 Payments 进行的付款处理，可实现快速、安全的收款付款。

客户请求

UI 更改

可用性

C3 Payments

C3 Payments 是一款符合 PCI 标准的支付工具。它为联系人提供了进行一次性安全付款的工作流系统。这些工作流可由坐席启动，也可以在无坐席在没有现场坐席的情况下进行的联系，如单向传递信息或消息之类的任务。交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。中使用。它们将坐席排除在 PCI 范围之外，这可确保您的业务合规性和联系人的安全性。C3 Payments 的其他主要功能包括：

虽然坐席不参与交易，但他们可以在坐席应用程序中收到付款进度通知。
进行了付款后，您可以使各种系统保持同步，例如 CRM、票务或计费系统。
用于将此功能构建到您移动设备应用程序中的移动 SDK。

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UI 更改

可用性

Surfly

Surfly 独立视频聊天

先前， Surfly 仅提供了与共同浏览相结合的视频聊天。在此版本中， Surfly 作为独立产品提供视频聊天。如果您不需要共同浏览，您仍能够让坐席将视频添加到任何交互中。

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UI 更改

可用性

Textel/容量

短信扩展

Textel 的核心短信产品获得了以下增强功能：

支付解决方案：客户能够安全地收款，而无需通过短信交换支付信息。坐席应用程序中的弹出窗口可让坐席发起付款。这使用您现有的支付商家，这可使您避免设置额外的支付基础设施。
短信线路智能：您能够验证所有联系人电话号码。这可确保这些号码支持短信，并可防止您产生任何意外的短信费用。
OktaMFA 支持：如果您使用 Okta 作为身份提供程序，您能够将 Textel 用于 MFA 的短信组件。
字母发件人 ID：Textel 提供字母数字发件人 ID，以便您可以在国际范围内发送文本。这还可帮助您扩大您能够将文本发送到的国家/地区数量。

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UI 更改

可用性

对容量虚拟坐席应用程序的增强

容量的虚拟坐席代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。现在与 CXone Virtual Agent Hub 集成。这使其可用于所有数字渠道与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。和语音渠道。虚拟坐席还支持您坐席的帮助台机器人代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。这可为您的坐席提供在坐席应用程序中打开的 AI 助手。服务台可使坐席在处理联系人时访问重要信息。

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UI 更改

可用性

Digital Experience

TYPING INDICATOR Studio 操作

名为 TYPING INDICATOR 的新 Studio 操作可使您显示发件人正在键入的视觉指示器。

有关更多详情，请选择右上角的 Studio 筛选器。

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可用性

对 API 和系统操作的节流限制

Digital Experience 采用节流来管理消息流量并避免拥塞。这意味着，如果 CXone 接近其容量，它可降低数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。消息传送的速度，以保持系统的健康状况。然而，限制很大，因此不太可能降低性能。

在此版本中， Digital Experience 平台支持对以下服务和系统操作的节流限制：

发送新呼出消息：每租户用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组每小时 360,000 条
存储新呼入消息：每租户每小时 360,000 条
获取联系人：每租户每小时 120,000 次
更新联系人：每租户每小时 100 万次
获取联系人信息：每租户每小时 120,000 次
存储新访问者：每租户每小时 100 万次
存储新访问者事件：每租户每小时 300 万次

Digital Experience 支持对以下事件和数据更新的节流限制：

每个访客的事件数：每小时 500 个
每条消息的更新数：每小时 1,000 次
每个联系人的更新数：每小时 50,000 次
每个单线程的更新数：每小时 500 次

客户请求

UI 更改

可用性

WFA 作业循环检测

Digital Experience 支持早期工作流循环检测。这允许 CXone 识别工作流自动化 (WFA) 作业当前是否正在运行。如果工作流已在运行，它会停止再次执行相同的操作。例如，工作流 A 对于已解决的交互将案例状态更改为已关闭，但工作流 B 有一个案例关闭前触发器，其发送满意度调查，并将案例状态从已关闭更改回已解决。这会创建一个这两个工作流自动化都保持运行的循环。改进循环检测有助于避免此问题并使 WFA 变得更加高效。循环检测还捕获工作流有意多次执行或创建操作循环的异常情况。允许执行这些异常。

客户请求

UI 更改

可用性

恢复已删除的自定义字段

先前，如果您尝试重新创建已删除的自定义字段，您会收到一条错误消息。在此版本中，您能够查看和恢复案例通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。和客户卡的已删除自定义字段。这些包括与自定义字段关联的任何历史数据。这对于应用程序期望特定自定义字段名称的情况很有帮助。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

客户请求

UI 更改

可用性

基于优先级的混合呼叫中的 Digital Experience 交互

基于优先级的混合呼叫将具有最高优先级的交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。路由到可用坐席，无论其来自哪个渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。先前，基于优先级的混合呼叫坐席能够根据相对技能优先级接收来自分配给他们的所有符合条件的 CXone ACD 技能、Personal Connection 拨号器和 Digital Experience 技能的交互。无论拨号比例如何，Personal Connection 技能的工作方式与通常相同。您想要与其他技能混合的每项技能都必须使用基于优先级的混合呼叫进行配置。包括呼入语音、传统 CXone 数字和 Personal Connection 交互。在此版本中， Digital Experience 渠道还包含在基于优先级的混合呼叫中。此变更可创建更完整的基于优先级的混合呼叫体验。

客户请求

UI 更改

可用性

Digital 消息传送渠道的区域扩展

CXone 电子邮件、数字短信短消息服务；也称为文本消息传递。、数字聊天（实时和异步）和推出您自己的频道 (BYOC) 在韩国首尔地区和澳大利亚地区可用。

客户请求

UI 更改

可用性

对消息和社交渠道的支持的区域扩展

CXone 支持依赖 WhatsApp、Google、Apple 等第三方供应商的多个消息和社交渠道。韩国首尔地区正在提供对数字消息平台的支持。阿联酋和北美的 FedRAMP Moderate 客户还可以使用其他渠道。这种区域扩张依赖于其他第三方供应商。因此，可用性时间表可能会发生变化。

在阿联酋提供对以下消息传递平台的支持：

Apple 应用程序评论
Apple Messages for Business
Google Places
Google Play
指南
LINE
Microsoft Teams
空闲
Telegram
Viber
WhatsApp
X (Twitter)
YouTube

FedRAMP Moderate 客户可获得对以下消息传递平台的支持：

Apple 应用程序评论
Apple Messages for Business
Google Places
Google Play
指南
Microsoft Teams
空闲
Telegram
Viber
X (Twitter)
YouTube

其他数字渠道根据每个地区用户的需求提供。

客户请求

UI 更改

可用性

对于 WhatsApp 消息模板支持的多媒体

先前，您只能在 WhatsApp 消息模板的标题中包含文本。在此版本中， WhatsApp 消息模板也将支持图像、视频和文档。您必须直接在 WhatsApp Business Manager 中创建和管理消息模板。如果您将多媒体添加到消息模板，它始终包含在内，直到您在 WhatsApp Business Manager 中再次编辑它为止。此功能仅适用于 Bot Builder、API 和 MAX。此版本中的 CXone Agent 中不提供此功能，但将来会提供。

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UI 更改

可用性

WhatsApp 的消息传送 UI 更新

WhatsApp 渠道中添加了以下 UI 更改和功能：

回复特定消息：有时坐席会一次向联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。发送多条消息。先前，如果联系人想要回复特定消息，该消息在聊天窗口底部显示为新消息。在此版本中，为更清楚地了解联系人正在回复哪条消息，对特定消息的回复在视觉上有所区别。
传递/查看状态：先前，坐席无法判断消息何时已成功传递或被联系人查看。在此版本中，视觉指示器向坐席显示消息是否已传递或已查看。联系人无法查看坐席是否已收到或查看了他们的消息。

此更新仅适用于此版本中的 WhatsApp，但将来其他渠道将支持这些功能。这些 UI 更改仅在 CXone Agent 中可用，在 MAX 中不可用。

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UI 更改

可用性

对 CXone 电子邮件线程的改进

CXone 支持 in-reply-to 电子邮件标题，以提高电子邮件线程的清晰度。这可确保坐席以及其他复制的收件人对电子邮件的所有回复都与原始电子邮件相关联。原始电子邮件和后续回复将在坐席的数字收件箱中按顺序显示为同一案例中的线程。这可提供坐席与所有电子邮件收件人之间对话的更完整画面。

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UI 更改

可用性

对富内容的 Digital 重新设计聊天

已对最近重新设计的聊天窗口进行了更多更新。聊天窗口 UI 现在与指南和其他现有聊天选项的外观和功能相匹配。现有富消息内容的外观进行了更新，以便与更新的聊天设计保持一致。这可在与联系人聊天时提供更加无缝的体验。已对富内容进行了设计更改，包括：

富链接
快速回复
列表选取器
轮播

这些更新可提供给通过 CXone Guide 提供数字聊天的用户。如果您是通过 Digital Experience 使用聊天的现有客户，并且想要访问这些设计更新，请联系您的 CXone 客户代表。

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UI 更改

可用性

Digital 聊天可访问性增强

聊天窗口的 UI 得到了增强，以便使其对屏幕阅读器更加友好。这可提供更具包容性的在线体验，并使有视觉障碍的用户更容易获得数字内容和服务。这些改进包括以下更新：

除了移动鼠标之外，您还可以使用键盘上的箭头键来操作滚动条。
为确保文本的任何部分都不会被截断，消息不会与其他 UI 元素重叠。
为避免屏幕阅读器专注于聊天窗口之外的文本，滚动条从窗口顶部开始。
当聊天窗口展开或折叠时，屏幕阅读器会进行通信。
屏幕阅读器传达所有字段选项和可能的选择。例如，如果您想更改下拉列表中选定的字段，则会传达所有字段选项。
屏幕阅读器传达状态消息并更新您在队列中的位置。例如，传达诸如“目前没有坐席可用于您的队列”或“我们的一位坐席很快就会与您联系”之类的状态消息。
先前，屏幕阅读器将聊天窗口宣布为“客户聊天框架”。这是不正确的。在此版本中，屏幕阅读器应将聊天窗口称为“实时聊天”。

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可用性

CXone Mobile SDK

当前的移动 SDK 版本现在是 2.2。

技术更新

移动 SDK 进行了多项技术更改。在 SDK 存储库中的更改日志中提供完整更改列表。以下是这些变更的要点：

能够更改客户 ID：使用应用的联系人能够在多个帐户之间进行切换。先前，这只能通过身份验证过程获得。在此版本中，您也可以手动更改客户 ID。这提供了另一种支持多个帐户的选项。SDK 存储库中有与之相关的示例用例。
安全存储：存储在 SDK 中的所有联系人数据现在都被加密，例如名字和姓氏、客户 ID、访问令牌等。
面向未来的推送通知：推送通知的后端功能进行了更新，以确保未来的支持。
增加 Android 文件大小限制：对于 Android 应用程序，SDK 现在支持最大 40 MB 的文件附件。这使 Android 与 iOS 同等。

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UI 更改

可用性

Enlighten Actions

将数据对话扩展到其他数据集

凭借此功能，您能够通过以下方式将数据对话功能扩展到其他数据集：

CXone Quality Management 数据：您能够提出具体问题，以便深入了解评估员、坐席和质量计划。
联系人粒度指标：您能够分析联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。级别的指标，例如服务等级、弃呼和 SLA 百分比。
桌面发现：您能够识别最常用的应用程序、最高效的团队，以及每个用户使用的非高效应用程序。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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可用性

异常检测

通过此功能，您能够了解关键指标是否存在任何异常，并且您可以访问：

昨天的异常：您能够访问前一天检测到的异常，从而为您提供实际值及其与预测值的偏差的详细信息。
历史异常：您能够查看每个指标的异常历史记录。它包括一个可视化效果，显示每天的实际值、预测值以及上限和下限。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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UI 更改

可用性

知识生成的增强

通过几个新功能增强了知识生成器：

CXone Expert 验证：您能够预先验证与 CXone Expert 的连接，从而确保更顺畅的体验。
自定义路径选择：您能够选择将发布从 Enlighten Actions 生成的知识文章的特定路径（类别和指南名称）。此功能的先决条件是在 CXone Expert 中创建类别和指南文件夹。
多记录文本知识文章：您能够从多个记录文本创建知识文章，一次最多三个，这可提供更全面的内容。
从 CXone Expert 搜索并添加：您可选择从 Enlighten Actions 的 AI 生成的文章中搜索 CXone Expert 中的特定文本。如果找到该搜索文本的知识文章，它与现有 AI 生成的知识文章相结合，以创建内容更丰富、更完整的文章。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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UI 更改

可用性

其他语言支持

Enlighten Actions 支持巴西葡萄牙语。通过此更新，您能够使用巴西葡萄牙语执行以下操作：

进行自然语言对话
接收 AI 驱动的电子邮件
在对话面板中访问文本见解
在已关注图表中查看比较见解
查看短名称以提高图表标题的可读性

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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UI 更改

可用性

Enlighten Actions 中的行业基准测试

您能够将您的联系中心指标与行业基准进行比较。包含了以下指标：

客户情绪
坐席 CSAT 行为分数
主动聆听分数
做到将心比心分数
坐席销售的有效性行为分数
询问销售分数
购买的可能性分数
推定销售分数

此功能提供宝贵的见解来衡量您相对于行业标准的表现。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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UI 更改

可用性

可观察性仪表盘

通过此更新，您能够全面了解知识库和坐席查询性能。

知识库查询：您能够使用相似性分数来识别 CXone Expert 中特定类别的知识差距，以及扩展和探索任何特定的知识库答案。
坐席查询：您能够使用无答案分数来识别 CXone Expert 中特定类别的知识差距。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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可用性

Enlighten Autopilot

语音生物识别支持

您可以在联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。与 Enlighten Autopilot 通话时实时对他们进行身份验证。首先，联系人创建个人声纹，这就像他们的密码。然后，当与 Autopilot 交谈时，如果他们的语音模式与个人声纹匹配，则会自动对他们进行身份验证。这种类型的身份验证在正常对话期间发生。当联系人开始与 Autopilot 交谈时，他们会自动通过或失败。这可使联系人跳过身份验证步骤，从而改进交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。流程和效率。此功能支持 English、法语和德语。

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UI 更改

可用性

CXone Expert 与 Autopilot 的集成

您可以将 CXone Expert 或任何第三方知识库 (KB) 与 Autopilot 集成。这可使 Autopilot 访问知识库文章、图像和链接，以便与联系人共享它们。此集成帮助 Autopilot 向联系人提供更全面且更有帮助的信息。

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可用性

自适应卡支持

Enlighten Autopilot 可在基于文本的交互中使用自适应卡。自适应卡是包含按钮、列表和输入字段等元素的交互式消息。它们有助于让联系人参与对话，并可使您以更具吸引力的方式显示信息或选项。使用您的 CXone 客户代表来为 Autopilot 设置自适应卡。

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UI 更改

可用性

升级到 Amelia 6.5

Amelia 机器人最近更新到了版本 6.5。Autopilot 现在使用 v6.5。这可提供增强功能，例如更新的语言包和表达、高级 Google 语音，以及对话报告的更新。

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可用性

FedRAMP 可用性

Enlighten Autopilot 适用于美国的 FedRAMP（中等）系统。

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可用性

CXone Expert

生成式 AI 文档

有关 CXone Expert 生成式 AI 工具的文档可指导您执行以下操作：

提高内容质量以提供更好的生成式响应。
提高生成式 AI 工具利用率。
调整生成式 AI 设置以提高消费者满意度。

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UI 更改

可用性

专家内核报告

“专家内核”报告可使您深入了解使用情况、查询和内容充分性。这可帮助您识别内容差距并评估 AI 和 LLM 应用程序的内容准备情况。

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UI 更改

可用性

JWT 令牌配置

一种新的跨平台授权方法与 OIDC 配置配合使用，以提供更快的身份验证。这可使 Enlighten Copilot 无缝工作。从 Enlighten Copilot 接收 JWT ID 令牌使 IdP 用户能够在一次 API 调用中进行身份验证，而无需在发出内核数篇与联系人问题相关的 CXone Expert 文章。请求之前使用 CXone Expert 进行身份验证。

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UI 更改

可用性

即时翻译报告

此报告可使您查看所选日期范围内您站点上翻译的页面数量。这可帮助您评估使用情况和超额情况，以保持在预算限制内，并做出有关本地化和翻译的决策。它可回答诸如用户翻译成多少种语言、哪些语言流行以及哪些页面被最频繁翻译等问题。

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可用性

导入/导出工具增强

先前，导入/导出工具可使您从主 CXone Expert 站点导出内容并将其导入目标 CXone Expert 站点，以提供本地化或品牌化的知识体验。

在此版本中，导出输出的更细粒度站点资源选择可防止在导入期间出现资源覆盖。这提供了以下好处：

更快的本地化以及更短的导入和导出运行时间。
更紧凑的输出，可使整个本地化过程中的共享更加轻松。
无需导入后手动恢复。

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可用性

CXone Guide

增强的品牌设置

先前，定义 Guide 品牌时，您可以设置主要主题颜色和主要字体颜色。在此版本中，您可以：

设置更多品牌首选项。特别是，您可以定义：
- Guide 小部件的大小。
- 模板的颜色和字体大小。
- 知识库的颜色。
- 主动优惠的颜色和字体大小。
预览大多数品牌设置。预览显示在品牌页面的右侧。

查看图像

访问应用程序 > 指南页面上的品牌化按钮，您可以在其中访问规则构建者。先前，品牌设置显示在 ACD > Digital > Points of Contact Digital > 指南页面上。

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可用性

参与规则增强功能

先前，当 Guide 评估向网站访问者提供哪些规则时，规则条件是静态的（在页面刷新时评估）或动态的（在与页面交互时评估）。在此版本中，某些条件每分钟评估一次。这些条件是：

聊天已在线
队列等待时间
页面元素存在

此外，以下条件的评估方式不同于过去的版本：

排除了游客标签和包括游客标签动态评估，而不是静态评估。在访问者的标签更改后立即触发规则评估。
执行概率静态评估，而不是动态评估。

如果您的参与规则使用这些条件，则访问者可能会注意到某些行为变化。

此外，ACD > 指南 > 参与规则和 ACD > 指南 > 参与操作旧页面不再可用。您必须使用应用程序 > 指南 > 规则页面创建指南参与规则。

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UI 更改

可用性

事件广播

Web 开发人员能够使用事件广播来监控您网站上的 CXone Guide 活动。事件广播允许 Web 开发人员监听从指南小部件广播的事件，例如正在显示的模板或正在点击的入口点。然后，开发人员可将事件数据传递给第三方记录系统，例如他们选择的分析报告工具。事件广播适用于负责将指南与网站集成的人员。需要具备包括 HTML、CSS 和 JavaScript 在内的前端 Web 技术经验。

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可用性

Integration Hub

复制连接的功能

连接配置文件包括一个复制按钮，您可以使用它来复制连接。系统会提示您为新连接器提供一个唯一名称，然后保存它。然后，您可以编辑复制的连接器以调整其设置。

当您创建现有连接的副本时，新连接包含原始连接的 URL、标题、参数、正文、超时配置、变量名称和秘密名称。新连接不包含原始连接的请求、客户端证书、密钥、密码、变量值或秘密值。

当您创建与已有连接类似的新连接时，复制连接会节省您的时间。

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UI 更改

可用性

Interaction Analytics

荷兰语记录文本的改进

一种新的转换技术可提高荷兰语记录文本书面形式的语音或数字交互的准确性。此更新不应用于现有记录文本，但可提高未来记录文本的质量。

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可用性

Enlighten 记录文本视图中可用的意图、操作和结果

您能够在交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的“记录文本”视图中查看 Enlighten 意图联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容、操作交互过程中发生的事件或操作，例如退货或完成付款。和结果坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。当您单击左侧面板中的意图、操作或结果时，它突出显示在交互记录文本中发生此情况的位置。某些 Enlighten 结果可能无法在记录文本中单击和查看。要查看这些详细信息，您需要 Interaction Analytics Basic 许可和 AutoSummary 许可，或者 Analytics Advanced 或 Analytics Premium 许可。如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表，以获取更多信息。

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UI 更改

可用性

Enlighten 意图分析小部件中添加了意图比较

意图分析小部件可使您通过主要分析指标和交互结果来分析意图。您可以在小部件设置中启用“比较”视图来比较两个不同时间段之间的意图和其他数据。要使用此小部件，您需要 Interaction Analytics Basic 许可和 AutoSummary 许可，或者 Analytics Advanced 或 Analytics Premium 许可。如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表，以获取更多信息。

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UI 更改

可用性

Enlighten 意图趋势中添加了异常检测

“意图趋势”小部件可让您分析和比较随时间的意图趋势并识别意图峰值。您可以配置小部件设置来查看意图趋势中的异常情况。要使用此小部件，您需要 Interaction Analytics Basic 许可和 AutoSummary 许可，或者 Analytics Advanced 或 Analytics Premium 许可。如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表，以获取更多信息。

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UI 更改

可用性

在 Ontology Studio 中查看 Enlighten 意图和操作

先前，您可以通过意图生成器选择要用于 AutoSummary 通话后交互的 AI 模型。在此版本中，您可以查看所选 AI 模型的具体意图和操作。一个名为 Ontology Studio 的新工具显示交互中发生的意图或操作的明细。详细信息包括对意图和操作的三个级别的分析、交互中的代码片段和语句示例，以及意图或操作的总数。您可以应用筛选器来按百分比查看和分析意图和操作数据。您可以通过 Interaction Analytics 中的语言模型或直接从 Enlighten AutoSummary 访问此功能。要使用此功能，您需要 AutoSummary 和 Analytics Essential 许可或 Analytics Premium 许可。如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表，以获取更多信息。

有关更多详情，请选择右上角的 Enlighten AutoSummary 筛选器。

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UI 更改

可用性

支持在记录文本存储中存储多种语言

记录文本存储能够存储使用多种语言的交互的记录文本。它甚至能够存储使用在 Interaction Analytics 中进行分析所不支持的语言的记录文本。此更新在 CXone 中不可见或可配置，但可提高交互记录的质量。

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UI 更改

可用性

Interactions 和回放

按 Interaction Analytics 类别搜索和筛选

先前，您只能按 CXone QM 类别筛选交互通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。分段。除了现有 CXone QM 类别外，在此版本中， CXone Quality Management 还支持Interaction Analytics (IA) 类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。。您可以使用 CXone QM 和 IA 类别在搜索结果表中筛选交互。

有关 CXone QM 的 IA 类别支持的更多详情，请选择右上角的 CXone Quality Management 筛选器。

此功能仅适用于具有 IA 和 CXone Quality Management 高级或 Premium 许可的租户用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组。

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UI 更改

可用性

处置筛选器

先前，此功能在受控版本中提供。在此版本中，其现已普遍可用。

您可以按交互的处置坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。值筛选交互。

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UI 更改

可用性

交互搜索移至 CXone Interactions Hub

先前，您从导航窗格中的 Interactions 条目访问 Interactions 搜索功能。在此版本中，可从 Interactions Hub 条目中获得。

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UI 更改

可用性

Interactions Hub

Interactions Hub 普遍可用

先前，该应用程序先前处于受控版本内。在此版本中，其现已普遍可用。之前受控版本中的功能，包括“风险检测”板、“诉讼保留”策略、“诉讼解除”策略和“媒介删除”策略，也普遍可用。

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I 更改

可用性

重新出现策略

用户能够设置和自动化策略，使其按特定计划表运行。这可使媒介删除或诉讼保留等操作自动发生，无需人工干预。

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可用性

切换时

数据擦除策略

数据擦除策略允许安全删除数据，以符合隐私法规。这可确保元数据中的音频和屏幕记录、Interaction Analytics 记录文本和个人身份信息 (PII) 在删除后无法恢复。

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可用性

切换时

使用 CXone Interaction Analytics 类别进行的风险检测

用户能够创建将包含 CXone Interaction Analytics (IA) 类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。的自定义小部件符合指定筛选条件的数据的图形表达。。使用这些自定义小部件，用户能够持续监测风险并根据其组织需求和要求采取行动。

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可用性

切换时

CXone Multi-ACD (CXone Open)

具有 UCCX 的 CUCM

支持新的 Cisco 集成，该集成使用 Cisco CUCM 和 UCCX 为中小型企业实现通话录音。

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可用性

Cisco 移动/远程坐席的录制

此功能可使您录制移动/远程坐席进行的呼叫。无论具体位置如何，移动坐席都被定义为使用不受 Unified CC 直接控制的电话的坐席。

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UI 更改

可用性

对新客户 SBC 的支持

通过添加新的客户会话边界控制器 (SBC) 增强了电话集成功能：用于 Avaya 电话集成的 Avaya SBCE。

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UI 更改

可用性

简化的多 ACD 第三方电话服务创建

通过减少“配置”向导中不必要的步骤，简化了为多 ACD 创建第三方电话服务的配置过程。接口和设备组创建不再是此向导的一部分，其在设置此电话服务后单独加以创建。

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UI 更改

可用性

多 ACD 的按需录制和按需停止录制 API

语音录制控制 API 允许用户按需触发和控制语音和屏幕的录制。

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可用性

为大规模租户提高了容量

CXone Multi-ACD 能够处理具有高达 5,500 个并发呼叫和 10,000 个活动坐席的大规模租户的录音，从而增强绩效能力。

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UI 更改

可用性

通过 CUCM 版本 15 实现的 Cisco 集成增强

支持用于 Cisco 集成的最新 CUCM 版本 15 可确保与最新 Cisco 电话服务和功能的兼容性。

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UI 更改

可用性

合作伙伴应用程序

Adapters

RingCentral 的后端身份验证更新

RingCentral 与 CXone 之间的后端通信需要进行身份验证。其出于安全目的对该通信进行验证。先前，此身份验证先前被设置为接受用户名和密码作为有效凭据。在此版本中， CXone 采用了 OAuth 作为新的身份验证方法。您必须与 NICE 或您自己的开发人员合作才能实现 OAuth。将继续支持现有用户名/密码方式；但该方法最终将被移除。如果您与 RingCentral 集成，请计划更新身份验证方法。与您的 CXone 客户代表一起制定路线图并确定截止日期。

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可用性

地区扩展

合作伙伴 Adapters 在韩国地区提供。

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可用性

Tenant Management

Integration Hub 启用

先前， Integration Hub 先前在欧洲和美国位于受控版本中。在此版本中，其在这些相同地区普遍可用。要为客户启用此功能，您必须打开租户，转到“应用程序和功能”选项卡，打开“自动化与人工智能”设置，然后启用以下选项：

自动化与人工智能 > 自动化与人工智能字段（对于产品 UI），
CXone Studio > 连接身份验证和连接请求字段（对于在 CXone Studio 中使用）。

有关更多详情，请选择右上角的新应用程序筛选器。

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UI 更改

可用性

多个路由属性启用

先前，基于多个自定义坐席属性的路由功能先前在澳大利亚和美国位于受控版本中。在此版本中，其在澳大利亚、欧洲和美国普遍可用。为了可使您为客户启用此功能，租户的“应用程序和功能”选项卡上的“ACD 功能”>“高级路由功能”下提供新的多个属性字段。

有关更多详情，请选择右上角的 ACD 筛选器。

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UI 更改

可用性

对“坐席集成”部分的 UI 更新

Tenant Management 中的“坐席集成”部分已进行了以下 UI 更新：

“配置”设置已被重命名为“坐席配置”。
计费开关已移至新重命名的“坐席配置”设置旁边。

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UI 更改

可用性

CXone Performance Management Act

本页内容针对 Controlled Release (CR) 的产品或特性。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。

CXone Performance Management Insights 应用程序已被重命名为 CXone Performance Management Act，所有现有特性和功能保持不变。

游戏化

CXone Performance Management Act 应用程序中已添加了游戏化模块。它具有以下特性：

管理员：主管能够添加游戏和挑战并向参与者颁发奖项。

市场管理：管理员可创建和管理产品。这包括管理显示设置、上传图像和分配员工组。

市场：用户能够用硬币购买各种物品，例如礼品卡、科技产品、服装等。商店的功能类似于在线购物网站，具有浏览、搜索、添加到购物车和管理愿望清单等功能。

订单管理：管理员可查看和管理订单。这包括更改订单状态、添加个性化备注以及导出订单报告。

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UI 更改

可用性

高级指标操作

重复指标：您能够通过复制现有指标来创建自定义指标。您能够复制现有指标，包括其基本属性、配置和分配。

重新计算指标：您能够重新计算指标值，这在指标定义更改或上传新数据时特别有用。

已计算的指标表达式验证：当您创建或编辑已计算的指标时，提供对所使用的数学表达式的验证。此功能允许在公式中使用现有指标、数字、运算符、函数和变量等元素。

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可用性

用于主动监控目标的系统通知

您会收到及时系统警报，以监控您的目标进度。这些警报可使您了解任何重大变化或里程碑，从而实现主动管理。

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可用性

使用 CXone Dashboard 中的“KPI 趋势”小部件进行目标跟踪

您能够使用“KPI 趋势”小部件来可视化您的目标。您还可以跟踪一段时间内的绩效趋势，这将帮助您确定需要改进的方面。

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UI 更改

可用性

CXone Quality Management

支持关键问题的部分故障

您能够针对特定部分将问题标记为关键。这只会导致该问题所属的表单的这一部分失败，而不是整个表单失败。我们已添加两个选项来标记为关键：整个表单和问题部分。

先前，您可以将问题标记为关键，这会导致整个表单失败。在此版本中，您能够配置整个表单的失败，或者问题所属的表单的一部分的失败。

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UI 更改

可用性

质量管理中的 IA 类别支持

除了现有 QM 类别之外，质量管理应用程序还支持 IA 类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。。您在此下拉列表中只能看到统一 IA 类别。

IA 类别可启用使用逻辑运算符（OR、AND、AND NOT）的自定义类别构建，以便在针对坐席或联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。方量身定制的交互中查找特定单词或短语。它们能够包含可识别单词或短语何时出现的时间戳。

“质量管理中的 IA 类别支持”功能仅适用于同时拥有 IA 和 QMA/QMP 许可的租户用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组。仅拥有 QMA/QMP 许可的租户不会受到此功能的影响。

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UI 更改

可用性

MyZone 更新

“绩效监控”被重命名为“质量表现”，以提供对该功能最有意义的见解。

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UI 更改

可用性

CXone Recording

对多个租户的 ScreenAgent 支持

同一 ScreenAgent 实例现在可与多个 CXone 租户用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组配合使用（非并行）。

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UI 更改

可用性

报告

数据下载报告

坐席拒绝扩展报告

坐席拒绝扩展报告提供坐席拒绝的高级视图。除了坐席拒绝报告中提供的列之外，它还包括以下新列：

Skill_Name
Team_Name
Media_Type_Name
ANI/来自
ContactEndReason

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UI 更改

可用性

技能总结扩展报告

技能总结扩展报告提供您技能历史记录的高级视图。除了技能总结报告中提供的列之外，它还包括以下新列：

队列等待
Contact_Duration
Avg_Talk_Time
弃呼数
Abandon_Time

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UI 更改

可用性

按日显示的坐席扩展报告

按日显示的坐席扩展报告提供坐席生产率的高级视图。除了按日显示的坐席报告中提供的列之外，它还包括以下新列：

Agent_Name
Agent_State

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UI 更改

可用性

Studio

这些版本说明适用于 CXone Studio 和 Desktop Studio。对于特定于 CXone Studio 的功能，请选择右上侧的 CXone Studio 筛选器。

新 Studio 操作：TYPING INDICATOR

名为 TYPING INDICATOR 的新 Studio 操作现已在 Desktop Studio 和 CXone Studio 中提供。此操作使您能够看到发件人正在键入的视觉指示器。例如，某些聊天应用程序使用弹跳点作为输入指示器。这在针对虚拟坐席代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。的脚本中很有帮助，其有助于使虚拟坐席显得更加人性化。它还可使您向联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。传达虚拟坐席正在应答。此操作与数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。聊天以及支持输入指示器的任何第三方应用程序配合使用。联系人会看到聊天应用程序使用的输入指示器。

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UI 更改

可用性

对 ASR 语法文件的改进

这是 24.2 版本中发布的更改的最新公告。在 24.2 中，改进了 ASR 允许联系人通过说话、按手机按键或两者的结合来响应录制的语音提示。语法文件在 CXone 中的处理方式。以下更改可确保语法文件的高可用性并可减少出现 ASR 超时问题的可能性：

现在会主动缓存大型语法文件。
现在当编译语法文件时会将它们复制到所有 ASR 服务器。

此外，文件缓存也得到了改进。这可减少更新现有语法文件时发生的间歇性问题。此更改还解决了首次访问大型语法文件时发生的故障。

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UI 更改

可用性

CXone Studio

这些版本说明适用于基于 Web 的 CXone Studio 应用程序。对于也适用于 Desktop Studio 应用程序的更改，请选择右侧的 Studio 筛选器。

Snippet 调试器

SNIPPET 操作现在有一个调试工具。该工具可使您在 SNIPPET 操作中测试和调试代码。您能够逐行查看代码中变量和错误的状态。您还能够设置断点，这可使您在代码中的某个点停止调试。

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UI 更改

可用性

运行多个跟踪

您现在能够在 CXone Studio 中同时运行最多 20 个跟踪。每个跟踪都在新的跟踪输出窗口中打开。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

客户请求

UI 更改

可用性

高级脚本搜索

先前，您可以使用操作名称或标题中的单词来搜索脚本。在此版本中，您能够使用脚本媒体类型、脚本状态以及变量名称或值进行搜索。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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UI 更改

可用性

管理提示页面上的提示

CXone Studio 现在有一个名为“提示”的新页面。此页面可使您管理 CXone 系统中当前可用的预先录制的音频文件。您还能够一次上传一个新的预先录制的音频文件。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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UI 更改

可用性

脚本工作区改进

对脚本工作区进行了改进。您现在能够：

移动连接器上显示的标签。
手动选择新的连接器路径。

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

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UI 更改

可用性

该产品是遵循 CI/CD 方法的带外预览计划的一部分。此计划提供对新功能的预览访问。以下下拉列表包含作为此计划的一部分发布的更新的版本说明。仅当您的组织属于“预览”组时，“预览”下拉列表中指示的更改才会在产品中显示。当 24.3 版本部署时，会将这些更改发布给所有用户。有关更多信息或想要加入“预览”组，请联系您的 CXone 客户代表。

预览功能

2024 年 10 月

搜索脚本

您可以在 CXone Studio 的“脚本”页面上按脚本类型和变量值搜索脚本。

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UI 更改

可用性

2024 年 9 月 30 日

此版本中没有任何功能。

2024 年 9 月 1 日

已保存跟踪文件的新文件扩展名

保存的跟踪文件现在具有新的文件扩展名。先前，，跟踪文件名先前遵循格式 ScriptName.json，这与导出的脚本文件的格式相同。现在，保存的跟踪文件的扩展名为 TRC.JSON。如果您下载了脚本及其跟踪文件，这可使您更轻松地区分脚本和跟踪文件。

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可用性

保存的跟踪文件中包含新数据

保存的跟踪文件现在包含更多数据。该数据提供了有关脚本和跟踪的更多上下文，包括：

运行跟踪的业务单位用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组。
脚本媒体类型。
脚本名称。
运行的跟踪类型。
用于运行跟踪的 ACD 技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
如果将跟踪作为交互模拟运行，则为模拟详细信息。
如果针对特定 ANI 也称为呼叫者 ID。所列的语音来电的电话号码。或 DNIS 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。运行跟踪，则为筛选器。

在未来版本中，当您加载保存的跟踪文件时，将在跟踪窗口 UI 中提供新数据。

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可用性

“属性”>“变量”选项卡上显示的脚本变量

您现在可以查看脚本中引用的所有变量的列表。该列表位于脚本画布右侧的脚本属性窗格的“变量”选项卡上。在该列表中，您可以查看引用每个变量的操作。

当您单击该列表中的某个操作时，焦点将转移到“操作”选项卡，您可以在其中查看该操作的属性或打开其编辑器。您在变量列表中单击的操作也会在画布上突出显示，因此很容易找到。

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可用性

2024 年 8 月

没有变化。

2024 年 7 月 23 日

下载并加载跟踪文件

您现在能够下载执行脚本跟踪时生成的跟踪文件。这可使您保存这些文件，以供以后参考或与其他 Studio 用户或 CXone 客户代表共享。当您想查看这些日志时，您还可以将它们加载到 CXone Studio 中。跟踪文件以 JSON 格式保存。

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可用性

对跟踪输出窗口的更新

已对跟踪输出窗口进行了以下更新：

您可以使用键盘导航操作和变量网格。
跟踪输出网格每隔一行有阴影。这有助于更轻松地阅读每行中的信息。
变量列表有一个搜索栏，可使您按名称或值搜索特定变量。
您可以按时间搜索操作列表。
您可以从操作和变量列表中的行或列元素复制内容。
跟踪输出窗口中的终止按钮的颜色现在与分离按钮相匹配。此外，终止和分离按钮的位置已交换。

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可用性

打开脚本的早期版本

您现在可查看脚本的保存历史记录以及打开先前在 Studio 中保存的版本。您可以使用新名称和位置保存脚本的早期版本。

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2024 年 7 月 9 日

跟踪输出窗口在调整大小时会记住设置

现在，“跟踪输出”窗口会在您更改该窗口后记住新大小。当您关闭该窗口然后重新打开它时，该窗口将打开为最新的大小设置。

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可用性

操作的上下文相关帮助

现在，您可以按键盘上的 F1 访问脚本画布上当前所选操作的在线帮助页面。帮助页面在浏览器窗口的新选项卡中打开。

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可用性

跟踪期间结束联系时需要确认

先前，当您在跟踪期间结束联系时，联系会立即终止。在此版本中，CXone Studio 提示您确认是否要结束联系。此更新有助于防止实时联系被终止。

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可用性

缺少代码片段语法

已添加了对代码片段代码中缺少的以下语法的支持：

冒号字符：声明全局变量时使用冒号，例如 global:varName = "Value"。
单引号：单引号现在可使用反斜杠字符进行转义。例如，ASSIGN var1 = 'It\'s a beautiful day.'。
缺少的关键字和内置函数：现在支持以下关键字和内置函数：Exp()、isNull()、BREAK、USES。
保留变量：在系统脚本中使用了保留变量runscript。

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2024 年 6 月

跟踪中新变量或更改的变量

当跟踪正在运行时，变量列表中的新变量或更改的变量现在具有与现有或未更改的变量不同的外观。以前，所有变量都具有相同的文本颜色。现在，新的或更改的变量是红色的。

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可用性

2024 年 5 月

无新功能；仅修复了问题。

2024 年 4 月

启动了时，后续跟踪在新窗口中打开

您可以在第一个跟踪之后启动其他跟踪。现在第二个和后面的跟踪在单独的窗口中打开。这可使您同时捕获多个实时联系人。您还可以运行跟踪、更改脚本并运行第二个跟踪，然后比较结果。最多支持 10 个并发跟踪。

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可用性

跟踪窗口标题显示脚本名称和跟踪类型

跟踪窗口现在显示脚本的名称。它们还显示跟踪是使用捕获实时联系人选项启动的，还是使用启动即跟踪选项启动的。如果在同一个脚本上运行多个跟踪，则窗口标题将包含一个数字，指示跟踪的启动顺序。要运行的第一个跟踪被标记为 (1)，第二个为 (2)，依此类推。这样可更轻松地识别您正在使用的跟踪。

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可用性

当脚本处于仅限查看模式时，编辑器在仅限查看模式下打开

当脚本处于仅限查看模式时，您可以打开操作编辑器，但它们也处于仅限查看模式，并且无法编辑。操作编辑器不能与脚本分开锁定或解锁。

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可用性

脚本更改自动存储在本地

未保存的脚本更改现在会自动本地存储在您使用的浏览器中。更改仅存储在您进行了此更改的计算机上。如果您在不同的浏览器或不同的计算机上打开脚本，则会加载保存到 CXone 的脚本的最后一个版本。

每次脚本更改后都会自动存储更改。如果脚本关闭时未保存更改，则在您下次打开该脚本时系统会提示加载包含这些更改的脚本版本。如果您拒绝此选项，则会打开上次保存的脚本版本。这有助于防止因意外脚本关闭而导致工作丢失，例如浏览器崩溃或计算机自动重新启动时。

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可用性

脚本加载时间已缩短

已进行了更改以缩短加载脚本所需的时间。它们现在的加载速度应比以前更快。未来几个月将提供更多性能改进。

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可用性

序列编辑器支持修剪录音和其他更新

现在，您可以使用序列编辑器查看在 CXone Studio 中录制的提示波形。您可以通过 PLAY 或 Whisper 等操作访问此编辑器。波形显示录音的声波。在波形显示中，您可以选择录音的一部分并仅重放该部分。此外，您可以单击保存，以便仅保存波形的所选部分。

此外，序列编辑器已更新，具有一些视觉增强功能。“添加文本到语音转换”和“添加提示”下的按钮现在具有蓝色文本。文本到语音转换按钮具有新图标。

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可用性

CXone Workforce Management

当前和未来日期的即时休息优化

拥有高级许可的用户可使用此功能。

经理能够随时根据需要灵活地生成计划。他们不必依赖预设的优化规则。根据优化的时间和日期，计划在创建后一小时到期。

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可用性

在休假规划摘要中显示时间

除天外，休假摘要数据还可采用小时:分钟的格式查看。这可使您更容易了解所获得的休假时间和计划目的。

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可用性

坐席配置：为坐席配置 UI 网格启用内联编辑

您可以直接从 UI 网格修改坐席配置参数，而不是使用工作规则部分。

坐席配置 UI 网格还提供批量编辑以及复制和粘贴功能。

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可用性

MyZone 每周计划表视图中额外时数的自助服务

先前，自助服务中的额外时数先前仅在日计划表视图中获得。在此版本中，坐席还能够在每周视图中看到可用额外时数机会。

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可用性

对交易的改进：坐席能够在 MyZone 中交易休假

这一交易增强允许坐席相互交换休假，从而通过计划表变更来提高灵活性。

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可用性

坐席能够在移动应用程序中取消多天休假请求中的个别日子

在移动应用程序中，坐席能够取消多天休假请求中的个别日子。

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可用性

CXone WFM 移动：SSO 支持

CXone WFM 移动应用程序支持 SSO 以实现用户身份验证。

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UI 更改

可用性

版本调整

“版本调整”部分描述自最初即将宣布 24.4 版本以来在功能描述中所做的更改、删除和添加。

更改的功能

该部分描述自最初即将发布的公告以来对功能描述所做的更改。每个项目都包含对最初描述的功能的描述以及对更改内容的说明。

Admin

用户不活动锁定

该功能之前曾宣布在 24.4 的初始部署中可用。相反，它将在发布周期的后期提供。

解锁用户帐户的功能

该功能之前曾宣布在 24.4 的初始部署中可用。相反，它将在发布周期的后期提供。

CXone Agent

选择位置

此功能先前被宣布为将普遍提供。而现在，它将采用受控版本的形式提供。

Agent Assist Hub

Google CCAI

先前曾宣布该功能将普遍提供。而现在，它将仍采用受控版本。

此外，先前还宣布 CCAI 和 RTIG 将在 CXone Agent 提供。而现在，只有 RTIG 在 CXone Agent 提供。

CXone Agent Embedded

选择位置

此功能先前被宣布为将普遍提供。而现在，它将采用受控版本的形式提供。

CXone Agent for ACS

此功能在先前宣布时带有一些不正确的变量标签。已进行了以下调整：

CXone 租户 ID 的正确标签是业务单位 ID。
Microsoft 客户端 ID 的正确标签是应用程序 ID。
Microsoft 客户端秘密的正确标签是应用程序秘密。

CXone Agent for Microsoft Teams

选择位置

此功能先前被宣布为将普遍提供。而现在，它将采用受控版本的形式提供。

CXone Agent Integrated

选择位置

此功能先前被宣布为将普遍提供。而现在，它将采用受控版本的形式提供。

Digital Experience

对消息和社交渠道的支持的区域扩展

先前曾宣布，CXone 中目前支持的所有数字消息平台都将在阿联酋、首尔、韩国地区提供，以及在北美为 FedRAMP Moderate 客户提供。然而，在此版本中，并非所有数字消息平台都在或都将在这些地区以此版本形式提供。由于此区域扩展依赖于其他第三方供应商，因此可用性时间表可能会发生变化。

恢复已删除的自定义字段

该功能将在发布周期中比先前宣布的时间晚些提供。

Enlighten Copilot for Agents

对电子邮件的增强 > 在配置文件中选择电子邮件

先前曾宣布，电子邮件将在 Agent Assist Hub 中作为选项添加到 Copilot for Agents 配置文件的渠道设置中。但现在，将添加新的电子邮件渠道设置。

对电子邮件的增强 > Copilot 电子邮件编辑选项

先前曾宣布，坐席将能够提示 Copilot for Agents 简化、展开和改写它生成的电子邮件回复。现在他们将只能提示 Copilot for Agents 简化和改写电子邮件回复。

按 CXone Expert 标签筛选 KB 答案

这项功能将在发布周期的晚些时候提供。

CXone Expert

生成式 AI 文档

先前曾宣布，这将在切换时可用。而现在，它在部署时可用。

Interaction Analytics

Enlighten 记录文本视图中可用的意图、操作和结果

先前曾宣布，此功能将在部署时可用，但现在其将在切换时可用。

意图比较和异常检测已添加到 Enlighten 意图趋势和意图分析小部件

此前曾宣布，对意图比较和异常检测的更新将影响 Enlighten 意图趋势小部件。但现在，这些更新将影响 Enlighten 意图趋势小部件和意图分析小部件。先前还曾宣布，此功能将在部署时可用，但现在其将在切换时可用。

在 Ontology Studio 中查看 Enlighten 意图和操作

先前曾宣布，此功能将在部署时可用，但现在其将在切换时可用。

从此版本中移除的功能

本部分描述在最初即将发布的公告中包含的现在已从该版本中删除的产品更改。这些不会是 24.4 版本的一部分，但可能是未来版本的一部分。

CXone Agent

主设备出现故障时切换到下一个可用音频设备

如果坐席的主音频设备出现故障，CXone Agent 将切换到下一个可用的音频设备。这将确保坐席可获得连续的音频。

支持其他 Agent Assist Hub 应用程序

Google Contact Center AI (CCAI) 将在 CXone Agent 中受支持。

对 CRM 集成体验的增强 > 在交互过程中创建 CRM 记录

坐席在处理交互时将能够创建新的 CRM 记录。新建图标加号。将被添加到客户卡的“相关交互”部分中。坐席将能够单击新建，然后选择他们想要创建的记录类型。该记录将显示在客户卡中并在您的 CRM 中打开。要启用此选项，您需要修改 Studio 脚本。

CXone Agent Embedded

主设备出现故障时切换到下一个可用音频设备

如果坐席的主音频设备出现故障，CXone Agent Embedded 将切换到下一个可用的音频设备。这将确保坐席可获得连续的音频。

支持其他 Agent Assist Hub 应用程序

Google Contact Center AI (CCAI) 将在 CXone Agent Embedded 中受支持。

对 CRM 集成体验的增强 > 在交互过程中创建 CRM 记录

坐席在处理交互时将能够创建新的 CRM 记录。新建图标加号。将被添加到客户卡的“相关交互”部分中。坐席将能够单击新建，然后选择他们想要创建的记录类型。该记录将显示在客户卡中并在您的 CRM 中打开。要启用此选项，您需要修改 Studio 脚本。

CXone Agent for Microsoft Teams

主设备出现故障时切换到下一个可用音频设备

如果坐席的主音频设备出现故障，CXone Agent for Microsoft Teams 将切换到下一个可用的音频设备。这将确保坐席可获得连续的音频。

支持其他 Agent Assist Hub 应用程序

Google Contact Center AI (CCAI) 将在 CXone Agent for Microsoft Teams 中受支持。

对 CRM 集成体验的增强 > 在交互过程中创建 CRM 记录

坐席在处理交互时将能够创建新的 CRM 记录。新建图标加号。将被添加到客户卡的“相关交互”部分中。坐席将能够单击新建，然后选择他们想要创建的记录类型。该记录将显示在客户卡中并在您的 CRM 中打开。要启用此选项，您需要修改 Studio 脚本。

CXone Agent Integrated

主设备出现故障时切换到下一个可用音频设备

如果坐席的主音频设备出现故障，CXone Agent Integrated 将切换到下一个可用的音频设备。这将确保坐席可获得连续的音频。

支持其他 Agent Assist Hub 应用程序

Google Contact Center AI (CCAI) 将在 CXone Agent Integrated 中受支持。

对 CRM 集成体验的增强 > 在交互过程中创建 CRM 记录

坐席在处理交互时将能够创建新的 CRM 记录。新建图标加号。将被添加到客户卡的“相关交互”部分中。坐席将能够单击新建，然后选择他们想要创建的记录类型。该记录将显示在客户卡中并在您的 CRM 中打开。要启用此选项，您需要修改 Studio 脚本。

Continuous Stream Transcription

Deepgram 转录

将提供 CXone Continuous Stream Transcription 的新提供程序。Deepgram 是第三方转录书面形式的语音或数字交互服务，其利用深度学习和 AI 提供高精度转录结果。它提供了增强或抑制某些关键字的能力。Deepgram 还支持在最终转录结果中将一个单词或短语替换为另一个单词或短语。例如，您可以将脏话示例替换为其他单词，例如哔哔声或爆竹声。

您将能够添加 Deepgram 作为 Continuous Stream Transcription 的转录提供程序。目前，您的坐席必须将 Agent for Service Cloud Voice 和 Deepgram 转录结合使用。Deepgram 将需要购买单独的许可。

Digital Experience

数字聊天窗口的表情符号库更新

当前， CXone Agent 应用程序使用与数字聊天不同的表情符号库。在此版本中，数字聊天窗口将支持 CXone Agent 中提供的相同表情符号组件。这将提高数字聊天中使用的表情符号的分辨率，从而使表情符号更具视觉吸引力且更易于解释，从而改善客户体验。它还将在指南和现有聊天选项之间提供相同的功能和外观。这些更新可提供给通过 CXone Guide 提供数字聊天的新用户。如果您是通过 Digital Experience 使用聊天的现有客户，并且想要访问这些设计更新，请联系您的 CXone 客户代表。

CXone Expert

生成式搜索

可定制的搜索体验将可使您顺利将您独特的查询、权限和需求合并到 CXone Expert 中。它将可使您的消费者无需阅读多篇文章即可获取简洁的相关信息。它们将能够在问题中使用自然语言搜索，并在答案中接收自然语言。这将提高查询解析效率并减少支持事件。

生成式响应报告

生成式响应报告将可使您监控生成式搜索查询、反馈和源文章的点击率。这将帮助您就内容和设置做出明智的决策，以提高用户满意度并提高利用率。

CXone Studio

运行多个跟踪

您将能够在 CXone Studio 中同时运行最多 20 条跟踪。每个跟踪将在新的跟踪输出窗口中打开。

CXone Workforce Management

提高了人员编制效率

在预测过程中更新人员编制需求计算器可产生更准确的人员编制需求，并且对参数变化具有更高的敏感性。

此版本中新增的功能

该部分记录自最初即将发布的公告以来已添加到此版本的产品更改。要详细查看以下功能，请在右侧筛选器中选择产品。

Admin

视图 - 全局视图

CXone Agent

对 CRM 集成体验的增强 > Salesforce 的名称和联系字段

对 CRM 集成体验的增强 > 关联 ServiceNow 记录

UI 和 UX 改进 > 更新的队列图标

噪音消除

CXone Agent Embedded

到 Salesforce 搜索页面的弹出屏幕

UI 和 UX 改进 > 更新的队列图标

CXone Agent for Microsoft Teams

对 CRM 集成体验的增强 > Salesforce 的名称和联系字段

对 CRM 集成体验的增强 > 关联 ServiceNow 记录

UI 和 UX 改进 > 更新的队列图标

CXone Agent Integrated

对 CRM 集成体验的增强 > Salesforce 的名称和联系字段

对 CRM 集成体验的增强 > 关联 ServiceNow 记录

UI 和 UX 改进 > 更新的队列图标

客户请求	该功能是应客户要求而开发。
UI 更改	该功能引入了对用户界面 (UI) 的更改。
突破性更改	仅适用于 API 功能。如果您的集成使用指定 API，则您必须更新您的集成以避免中断。
受影响的版本	仅适用于 API 功能。已更改的 API 版本。
可用性	该单元格告诉您有关此功能的两个方面：它适用于所有 CXone 客户还是仅适用于选择群组。 GA：所有客户均可使用 (GA) 该功能。某些 GA 功能可能需要购买许可证才能使用。 CR：此功能适用于已加入受控版本 (CR) 计划的客户。如果您有兴趣在 CR 中使用该功能，请联系您的 CXone 客户代表。当您可以在您的环境中看到该特性时。切换时—该功能应在部署时开启。如果您已注册“服务通知”，请留意一个指示何时注册的通知。在部署 — 当新版本布置至您的环境中时，此功能立即可用。

24.4 版本说明

已移除应用程序和功能

删除 CXone Guide 参与规则和参与操作页面

新应用程序

CXone Agent for ACS

Integration Hub

Interactions Hub 普遍可用

Enlighten Copilot for Supervisors

GenAI Prompt Editor

ACD

CXone 路由

基于优先级的混合呼叫中的 Digital Experience 交互

多个路由属性

Admin

CXone 用户擦除

对员工与 SCIM 同步的改进

用户不活动锁定

解锁用户帐户的功能

视图 - 全局视图

CXone Agent

在 iOS 设备 上使用 CXone Agent 渐进式 Web 应用程序

使用耳机进行语音控制

删除消息内容和作者姓名

回复特定消息

呼出消息的状态指示器

所选 数字渠道 的音频消息

编辑任何已分配交互的处置、备注和标签

提升交互

清除缓存和 Cookie 后记住的设置

选择是否按输入键发送

选择位置

增强 CRM 集成体验

对点击拨号的特殊字符和起首零位的支持

UI 和 UX 改进

支持其他 Agent Assist Hub 应用程序

在目录中搜索全名

噪音消除

CXone Agent SDK

CXA SDK 普遍可用

UI 组件

Agent Assist Hub

RTIG 对其他坐席应用程序的支持

CXone Agent Embedded

在 Salesforce 中弹出 Visualforce 页面

弹出 Salesforce 流程

弹出 Salesforce 搜索页面

Salesforce 中的双向上下文切换

支持 Microsoft DynamicsCIF v2.0 中的多个会话模板

删除消息内容和作者姓名

回复特定消息

呼出消息的状态指示器

所选 数字渠道 的音频消息

编辑任何已分配交互的处置、备注和标签

提升交互

清除缓存和 Cookie 后记住的设置

选择是否按输入键发送

选择位置

增强 CRM 集成体验

对点击拨号的特殊字符和起首零位的支持

UI 和 UX 改进

支持其他 Agent Assist Hub 应用程序

在目录中搜索全名

CXone Agent for Microsoft Teams

删除消息内容和作者姓名

回复特定消息

呼出消息的状态指示器

所选 数字渠道 的音频消息

编辑任何已分配交互的处置、备注和标签

提升交互

清除缓存和 Cookie 后记住的设置

选择是否按输入键发送

选择位置

增强 CRM 集成体验

对点击拨号的特殊字符和起首零位的支持

UI 和 UX 改进

支持其他 Agent Assist Hub 应用程序

在目录中搜索全名

CXone Agent Integrated

删除消息内容和作者姓名

回复特定消息

在 iOS 设备上使用 CXone Agent 渐进式 Web 应用程序

所选数字渠道的音频消息

所选数字渠道的音频消息

所选数字渠道的音频消息

所选数字渠道的音频消息