2022 年秋季版本说明

注册参加 2022 年秋季网络研讨会。请于美国东部时间 10 月 11 日上午 11:00 至下午 12:00 加入我们。本次会议将更详细地介绍这些功能。

此页面已更新，以显示 CXone 的 2022 年秋季版本中的最终产品和功能。从现在到最终部署，功能可能会发生变化。

默认情况下，本页面会显示所有新产品和功能。如果您只想查看您的CXone系统中的产品和功能，您可以取消勾选复选框以从删除显示屏中不需要的功能。

每个功能描述都包含一个表格，说明以下详细信息是否适用。 表示该细节适用于该特征，并且 表示细节不适用于特征。

客户请求 该功能是应客户要求而开发。
UI 更改 该功能引入了主要的用户界面 (UI) 更改。
可用性

当您可以在您的环境中看到该特性时。

  • 切换时 — 这是主要版本。该功能将在之后的版本自动开启。如果您已注册“服务通知”，请留意一个指示何时注册的通知。
  • 在部署 — 当新版本布置至您的环境中时，此功能立即可用。

全局更改

支持 Windows 11 操作系统

CXone 现在支持将 Windows 11 64 位作为用户工作站上的操作系统。此更改适用于核心 CXone 平台。一些 CXone 应用程序可能不同。查看您所使用的 CXone 应用程序的平台要求页面。

此外，Microsoft 宣布从 2023 年 1 月 10 日起终止对 Windows 8.1 操作系统的支持。这是提前通知，即自 2023 年春季版本以来，NICE CXone 将不再针对 Windows 8.1 进行开发或测试。届时将仅对受支持的操作系统出现的问题提供支持。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

终止使用通知

移除 ACD 历史规则

职员情报 (WFI) 不再使用 ACD 历史规则来自动化操作。ACD Intraday 是唯一的规则类型类别。这意味着 WFI 规则现在仅反映实时数据，而不跟踪过去的事件和指标。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

终止数据摄取 API

数据摄取 API 不再作为 交互分析 的附加功能提供。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

Windows 8.1 操作系统支持将于 2023 年终止

Microsoft 宣布从 2023 年 1 月 10 日起终止对 Windows 8.1 操作系统的支持。这是提前通知，即自 2023 年春季版本以来，NICE CXone 将不再针对 Windows 8.1 进行开发或测试。届时将仅对受支持的操作系统出现的问题提供支持。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

新应用程序

CXone Bot Builder

客户通常会联络联系中心寻求简单任务的帮助，例如：

  • 回答常见问题。
  • 更改帐户信息。
  • 检查顺序状态。

这些任务加起来，可能会使您的座席变得很费时。借助 Bot Builder，您可以创建虚拟坐席或机器人来处理此类任务。这使您的坐席能够集中精力解决更为复杂的问题。由于 Bot Builder 原生于 CXone，您创建的机器人可以与您的 ACD 和数字信息渠道无缝协作。

即使没有编码知识或编程专业知识，您也也可以使用 Bot Builder 创建自己的机器人。当您创建一个配有 CXone Bot Builder 的机器人时，您是在用真实的对话训练它。如果向机器人展示其所需要的数据，它会使用自然语言理解 (NLU) 作出响应。这种人工智能 (AI) 也意味着随着时间的推移，响应会变得越来越精确。

CXone 现在提供Bot Builder普遍可用的版本。此前，仅为特定的客户提供受控的版本 (CR)。

  • 培训和部署改进—您可以使用 Bot Health Monitor 检查机器人的培训和部署状态。“部署”页面还包含有关机器人过去所有部署的更多详细信息。最后，在此版本中，培训流程将加快四倍。
  • API 集成扩展—除了 Cxone 专家 之外，以下 API 集成同样原生可用于 Bot Builder：
    • CXone 套件
    • CXone Digital First Omnichannel
    • CXone Studio
    • Salesforce

    还设有新的自定义 API 选项，允许您设置自己的第三方 API 集成并选择身份验证类型。

  • 扩展的快速回复支持—快速回复现在可以在 WhatsApp 和 Apple Messages for Business 渠道中使用。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

NEVA Discover

NEVA Discover 是一个人工智能桌面分析工具。该工具提供了一种科学的方法来简化您的日常流程。它为用户输入操作编译数据，例如鼠标点击或键盘操作，并考虑这些操作的上下文，例如操作类型或哪款应用程序已打开。然后，NEVA Discover 分析这些数据，以提供完整的用户操作画面并识别低效率和性能差距。这些低效率可能是重复性任务、使用模式或阻塞。有了这些数据，您就可以采取措施来改善运营—无论是通过简化执行、专注于服务质量还是通过提升员工技能。

NEVA Discover 的优点：

NEVA Discover 的新功能：

  • 流程分析页面—查看所有当前报告。选择一个报告，“流程分析报告”视图随即打开。

  • 比较视图—选择每组用户的任何子集，并沿不同矩阵比较各组之间的生产力，以识别生产力的差距。

  • 例程中的操作下拉列表—查看属于报告中任何例程的操作的百分比。

  • 复制链接—通过链接共享报告数据。

  • 向下钻取到操作—通过灵活的筛选功能向下钻取到实际用户操作。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

CXone Supervisor

CXone Supervisor 是适合联络中心主管的一款强大工具。

使用此应用程序，您可以管理和提高团队的整体绩效。它可以帮助您深入了解坐席状态和联系队列。它还可以衡量您团队的 KPI，并追踪坐席的持续活动。您可以查看坐席的绩效，并实时为其提供帮助。

一些关键功能包括：

  • 具有详细的状态细分和重点指示的见解。

  • 筛选、排序和搜索特定坐席的选项。

  • 实时监控语音和 Digital First Omnichannel (DFO) 数字交互，并查看其屏幕。

  • 管理坐席技能和熟练程度，以更合理地平衡联系队列。

  • 查看坐席的情绪评分，以提供更具针对性的帮助。

您必须拥有合适的权限才能使用此 应用程序。有关权限的详细信息，请参阅本页的 管理员 部分。

在 2022 年秋季版本中，CXone Supervisor 已普遍可用。此前，仅为特定的客户提供受控的版本 (CR)。

现有 主管 应用程序 将继续可用，以便您探索和熟悉新应用程序。

客户请求 UI 更改

可用性 切换时

语音质量指标

语音质量指标 是一款几乎可以实时监控 CXone 中语音呼叫质量的应用程序。您可以使用该应用程序来发现、诊断和排除联系人和坐席呼叫支路的呼叫质量问题。

语音质量指标 使用来自各种来源的质量指标和数据，包括：

  • 通过监控探针从 CXone 语音网络收集的语音指标，例如每个联系人 ID 的 MOS、R 因子、抖动和丢包。

  • 测量 CXone 网络和外部网络的服务质量，从而更方便地确定语音质量问题的根本原因。还为联系人 ID 提供总体平均呼叫质量。

  • ACD 中的呼叫相关数据，包括坐席姓名、技能、联系人 ID、呼叫断开原因等信息。

  • 对关联联系人 ID 的引用，包括坐席支路和客户支路。还提供转出和录制，以全面了解客户体验。

  • 用户筛选功能，可以按业务部门（包括团队、技能、POC 或坐席）确定服务质量。

CXone 现在提供语音质量指标普遍可用的版本。此前，仅为特定的客户提供受控的版本 (CR)。

ACD

ACD 技能批量下载中可用的呼出技能计划表

在“管理多个技能”页面上单击下载现有技能时，Scheduler - StartTime 和 Scheduler - EndTime 列将显示Personal Connection计划运行技能的时间。您还可以修改文件中的 Personal Connection 技能计划表并批量上传您的更改。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

用户权限重命名为 ACD 用户

之前，ACD 用户权限被命名为用户。在此更新中，权限被重命名为 ACD 用户。这有助于区分 ACD 和 管理员 应用程序之间的用户权限，或者区分 ACD 用户和员工之间的用户权限。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

从 ACD 用户记录中删除了某些不可编辑的字段

用户设置存储在 CXone 中的两个不同位置：

  • 管理员 应用程序中的员工记录

  • ACD 应用程序中的 ACD 用户记录

之前，ACD 用户记录中有多项您无法编辑的设置。这是因为您只能在员工记录中编辑这些设置。为了减少混淆，从 ACD 用户记录中删除了这些设置。

从 ACD 用户记录中删除的字段：

  • 电子邮件

  • 安全配置文件

  • 时区信息

  • 雇用日期

  • NT 登录名

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

ACD 渠道

CXone SMS 消息传递 地区扩展

CXone SMS 消息传递 现已在柬埔寨、希腊、印度、日本、缅甸、阿拉伯联合酋长国和越南推出。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

管理员

新增了按层次结构创建视图的功能

您可以根据层次结构创建视图。这些视图允许您限制员工对层次结构中特定分支的访问。此更新使管理员工可以访问的内容变得更容易。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

修改了层次结构限制

之前，层次结构中只能有 10 个级别。在此更新中，5,000 个节点的限制取代了 10 级限制。这允许您根据需要在层次结构中创建尽可能多的级别。将限制从级别数更改为节点数可使您更灵活地构建层次结构。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

重新设计了员工配置文件

员工配置文件的设计和组织有多项更改。所有功能保持不变。此更新使访问员工数据变得更容易。

主要更改：

  • 之前的配置文件有七个选项卡—常规、访问密钥、可用性、偏好、次要角色、可见性和更改历史记录。新配置文件只有五个选项卡—常规、安全、技能、可用性和偏好。

  • “常规”选项卡上的属性现在位于单个下拉列表中，而不在单独的复选框中。

  • 新的“安全”选项卡合并了之前的“访问密钥”、“次要角色”和“可见性”选项卡。

  • 多因素身份验证 (MFA) 设置已从“常规”选项卡移至“安全”选项卡。MFA 详细信息仅在创建或重置时可见。此更新可防止具有员工查看权限的用户查看其他员工的 MFA 详细信息。

  • 技能分配已从“常规”选项卡移至新的“技能”选项卡。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

数字渠道 中交互数据的视图

您将能够使用视图来限制用户可以在数字交互中看到的数据。任何现有分配都将应用于数字数据。未分配视图的用户没有限制。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

MAX 的新 集成软件电话 角色权限

新的禁用 集成软件电话 设置权限允许您禁用：

  • 回音消除

  • 噪声消除

本页的 MAX 部分对此权限进行了更详细的描述。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

在 MAX 中取消访问地址簿的新权限

这些新的角色权限允许您限制用户对 MAX 地址簿元素的访问：

  • 隐藏地址簿选项卡

  • 隐藏地址簿主页

本页的 MAX 部分对这些权限进行了更详细的描述。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

评估视图

使用评估视图，您可以定义可以访问您选择的特定团队的评估记录的角色或用户。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

BI 报告的新权限

在 2022 年秋季版本中，添加了以下新的 BI 报告：

  • 校准 (QM)

  • 评估问题和答案分析 (QM)

  • BI 访问（常规）

  • 录制导出 API 使用情况

如要使用这些报告，必须在管理员 > 安全 > 角色和权限 > 权限上启用以下报告权限：

  • 所有报告——报告 > 一般 BI 权限 > 报告查看器

  • BI 访问—报告 > BI 报告 > BI 访问报告

  • 校准—报告 > BI 报告 > 校准

  • 评估问题和答案分析—报告 > BI 报告 > 评估问题和答案分析

  • 记录导出 API 使用情况—报告 > BI 报告 > CXone 计费

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

CXone Supervisor 的新权限

在 2022 年秋季版本中，CXone Supervisor 已普遍可用。如要使用此应用程序，必须在管理员 > 安全 > 角色和权限 > 权限中启用主管下列出的权限。本页的“新应用程序”部分对此应用程序进行了更详细的描述。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

能够在“员工批量上传”中修改视图

您可以下载现有员工以查看和更新他们分配的视图。这能够使您快速更改多个员工的视图。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

Agent for Salesforce

有关以前版本的列表，请参阅 Agent for Salesforce 版本历史记录。

以下功能包含在版本 22.0 中，计划于 2022 年 10 月发布。

转移时发送的客户数据

之前，包含客户信息的弹出屏幕仅显示给最初应答呼叫的坐席。在版本 22.0 中，这些弹出屏幕也会显示给呼叫转移到的坐席。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

未来承诺列表

CXone Agent for Salesforce Lightning 中的承诺管理器现在不仅可以显示当前安排的承诺，还可以显示任何未来承诺。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

在 Agent for Salesforce 中加载数字历史记录

之前，启动在 CXone Agent for Salesforce 中加载数字交互历史记录会在 MAX 中打开一个窗口。在此版本中，它作为 CXone Agent for Salesforce 中的一个窗口打开。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

将呼叫升级为 数字渠道

您现在可以将联系 从语音无缝转换为数字关闭 任何非语音渠道、联系或技能，例如电子邮件、聊天、消息传送、工作项或 SMS。交互，例如 DFO 聊天或电子邮件。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

DFO快速回复

CXone Agent for Salesforce Lightning 现在包括数字交互的快速回复。这些快速回复与 ACD > DFO > 快速回复中的配置相同。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

实时交互指导 可用于 Agent for Salesforce

实时交互指导 现在可与 Agent for Salesforce Lightning 坐席结合使用。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

API

数字参与 API 更新

数字参与 API 有多个新端点以及用于渠道端点的增强筛选参数。下面是更新的完整列表。开发人员门户上的数字参与 API 页面有此 API 的完整文档。

新端点：

GET /tags
获取标记列表。
GET /contacts
基于筛选获取联系人列表。
GET /customers
基于筛选获取客户列表。
POST /messages/{messageId}/author-name-removal
从消息中删除作者姓名。
PUT /messages/{messageId}/tags/{tagId}
为消息添加标记。
DELETE /messages/{messageId}/tags/{tagId}
从消息中删除标记。
POST /messages/{messageId}/content-removal
删除消息的内容。
POST /messages/{messageId}/hide
在外部平台上隐藏消息，并在 DFO 平台中调整标志以将消息标记为隐藏。
DELETE /messages/{messageId}/hide
在外部平台上取消隐藏消息，并在 DFO 平台中调整标志以将消息标记为未隐藏。
POST /messages/{messageId}/delete
在外部平台上删除消息，同时在 DFO 平台中调整标志以将消息标记为已删除。
POST /messages/{messageId}/notes
为消息添加新备注。
PUT /messages/{messageId}/notes/{noteId}
更新消息的备注。
DELETE /messages/{messageId}/notes/{noteId}
删除消息的备注。
PUT /messages/{messageId}/read
将消息的状态设置为已读。
PUT /messages/{messageId}/sentiment
设置消息的情绪。
POST /messages/{messageId}/react/{reactionType}
为渠道中的消息添加反应。
DELETE /messages/{messageId}/react/{reactionType}
从渠道中的消息删除反应。
GET /routing-queues
基于筛选获取路由队列列表。
GET /one-time-token/authentication
验证一次性令牌的重定向 URL。
POST /one-time-token/verification
验证一次性令牌并获取 JWT 身份验证令牌。
PUT /channels/{channelId}/threads/{threadIdOnExternalPlatform}
更新线程标志。

端点增强：

GET /channels 更新了以下筛选器参数：

  • id[]
  • isPrivate
  • hasManualOutboundFlow
  • withPermissionToManualOutbound
客户请求 UI 更改 可用性 部署时

能够在运行 Personal Connection 技能时修改无坐席端口

先前，只要该技能未运行，您即可使用 API 更改分配给无坐席技能的最大端口数。现在，您可以使用相同的方法在技能运行时修改分配给该技能的最大端口数量。这可以帮助您在调整设置时避免拨号器中断。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

云存储服务

交互的优先保留和释放

您可以将交互保留在活动和长期存储中。保留的交互是安全的，不会被自动或手动删除。保留交互时，任何尚未为交互运行的生命周期规则都不会执行。用户在文件处于保留状态时仍然可以检索它们。如要请求保留或释放现有保留，您可以将日期范围和联系人 ID 作为主要条件搜索交互，也可以使用团队、坐席、技能和 DNIS 进行高级搜索。每个保留请求的最大联系人 ID 数量为 500。创建请求的用户必须包含请求名称和创建保留的原因。所有交互保留和释放活动都会在 CXone 系统中进行跟踪。

您不能优先保留存储在 SEA 存储桶中的交互。

客户请求 UI 更改 可用性

切换时

CXone Attendant

CXone Attendant 应用程序窗口中的“审核历史记录”选项卡

“审核历史记录”选项卡出现在 CXone Attendant 应用程序窗口中（应用程序 > CXone Attendant）。您可以在现有“模拟”选项卡（之前称为“模拟坐席”）的右侧找到此选项卡。新选项卡仅显示在 CXone Attendant 应用程序窗口内发生的活动，而不显示在以下位置发生的活动：

  • 业务单位记录的 CXone Attendant 选项卡

  • ACD 用户记录的 CXone Attendant 选项卡

“审核历史记录”选项卡包含以下功能：

  • 显示与 CXone Attendant 应用程序窗口的当前用户上下文相关的审核日志。

  • 允许使用开始日期和结束日期按日期筛选更改。

  • 通过开放文本搜索字段启用数据搜索。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

新的模拟权限

模拟权限控制对 CXone Attendant 中模拟的访问。目前，对模拟的访问由一组更复杂的多个权限控制。使用这个新权限，您可以更轻松地授予和移除访问权限，以及查看谁有访问权限。

此功能可移除当前所有有权访问 CXone Attendant 中模拟的用户。当前有权访问模拟的用户需要获得新的模拟权限才能保留访问权限。

用于控制对模拟的访问的菜单路径：

  • 在 CXone Attendant 中，转到应用程序 > 管理员 > 安全 > 角色和权限 > [选择记录] >“权限”选项卡 >“ACD”部分

    • 模拟权限：开启或关闭切换

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

数据库连接器

可用登录选项数据库连接器已更新

自 2022 年夏季发布以来，数据库连接器 已支持全局身份验证，这意味着不再支持标准登录选项。在 2022 年秋季版本中，它已从 数据库连接器 登录窗口中移除。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

Digital First Omnichannel

数字参与 API 更新

数字参与 API 有新端点以及用于渠道端点的增强筛选参数。请参阅本页的 API 部分以查看完整列表。开发人员门户上的数字参与 API 页面有此 API 的完整文档。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

带有 反馈管理 的 DFO

坐席可以发送一个静态链接，以便联系人通过 反馈管理 进行调查。这适用于所有数字渠道。本页的 反馈管理 部分对此更新进行了更详细的描述。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

报告增强功能

本页的“报告”部分对这些更新进行了更详细的描述。

  • 坐席联系绩效报告增强功能 — ACD 和 DFO 指标出现在同一列表中以显示全渠道报告集成。坐席联系绩效报告还包含平均处理时间、平均活动时间和平均非活动时间的新指标。
  • 新报告：
    • 营销活动摘要 — 此报告显示 ACD 和 DFO 营销活动的绩效详细信息。
    • 坐席联系历史记录 — 此报告显示来自 ACD 和 DFO 的所有坐席联系。
客户请求 UI 更改 可用性 切换时

带有 CXone Supervisor 的 DFO

主管可以实时监控、指导、加入和接管坐席的数字交互。本页的“新应用程序”部分对这些更新进行了更详细的描述。

CXone Supervisor 以前仅在受控版本 (CR) 中为特定数量的客户提供，但从 2022 年秋季版本开始作为普遍可用的版本提供。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

限制可见数据的视图

当用户执行搜索或查看 客户卡 时，DFO 仅显示根据分配给用户的任何 视图允许他们查看的数据。任何现有分配都将应用于数字数据。未分配视图的用户没有限制。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

删除电子邮件渠道

您可以从“数字联络点”页面删除电子邮件渠道。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

切换电子邮件渠道中的文本方向

坐席可以更改电子邮件中的文本方向以支持从右到左的脚本。此功能可应要求提供；请联系您的 CXone 客户代表 将其开启。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

扩展的快速回复支持

支持在 API 中以及 WhatsApp 和 Apple Messages for Business 渠道中的机器人使用快速回复。通过这些渠道发送的快速回复包含富文本格式。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

Apple Messages for Business 的链接预览生成

Apple Messages for Business 中发送的链接会自动显示附加链接的预览，包括标题、图像和 URL 的缩短版本。如果消息包含多个链接，任何链接都不会显示链接预览。如果消息包含文本和链接，任何文本都将作为链接预览中的单独消息发送。如果相关页面的图像不可用，您可以设置要显示的默认图像。此功能与新模板和现有模板兼容。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

Apple Messages for Business 的身份验证消息 (OAuth) 增强功能

您可以在 消息模板设置中为每个 Apple Messages for Business 渠道配置所有 OAuth 参数。OAuth 协议已支持共享身份验证信息，但您现在可以自己查看和管理身份验证设置。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

聊天的默认翻译

DFO 聊天窗口中的标签自动以联系人浏览器语言设置中的相同语言显示。您可以添加自己的语言变体并设置备用语言。

默认翻译支持以下语言：

埃及阿拉伯语、沙特阿拉伯语、保加利亚语、简体中文、繁体中文、克罗地亚语、丹麦语、荷兰语、英语、法语、加拿大法语、德语、希腊语、印度尼西亚语、意大利语、日语、韩语、挪威语、波兰语、葡萄牙语、巴西葡萄牙语、罗马尼亚语、俄语、西班牙语、阿根廷西班牙语、智利西班牙语、哥伦比亚西班牙语、墨西哥西班牙语、瑞典语、泰语和土耳其语。

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DFO Web 聊天软件开发工具包 (SDK)

您可以创建自己的 CXone Web 聊天应用程序并将其嵌入您的网站。SDK 可使您的开发人员更轻松地在现有平台上构建应用程序。使用此 SDK 构建的聊天应用程序使用 CXone 数字基础设施，您的开发人员可以构建用户界面。这使您可以在后台使用 DFO 基础设施的同时为客户自定义聊天的外观和感觉。基于 JavaScript 的 SDK 支持实时聊天和聊天消息。它还可以避免网站可能具有的某些技术限制。例如，某些站点不允许外部代码，这可能会阻止本机 DFO 聊天在您的站点上运行。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

在队列中结束聊天

在聊天菜单中，联系人在仍在队列中时可以看到结束聊天会话的选项，等待被路由到坐席。这项功能将在秋季发布周期的晚些时候部署。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

JavaScript API 命令：隐藏队列计数器

JavaScript API 自定义允许您在联系人成功路由到坐席后隐藏队列计数器。这样可使坐席轻松地在实时聊天的联系人之间转移，而不会引起联系人注意。这项功能将在秋季发布周期的晚些时候部署。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

DFO 指南 的 JavaScript API

您可以使用 JavaScript API 调用自定义 DFO 指南 在您网站上的外观的更多方面。其中包括能够添加自定义 CSS、调整按钮大小以及调整按钮在页面上的偏移量。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

联系前调查表单

创建表单时，您可以将联系前调查选为表单类型。您还能够创建多个联系前调查并将它们分配给特定渠道，以及进一步自定义表单的组织和样式。此更新仅适用于 DFO 聊天渠道。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

工作流自动化 (WFA) 作业：将联系标记为弃呼

您可以为此新作业指定将联系标记为弃呼应满足的条件。您还可以将其与不活动弹出窗口作业一起使用。此更新还允许您在“技能分列式弃呼”报告中了解有关弃呼发生位置和时间的更多信息。本页的“报告”部分对此报告进行了更详细的描述。

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反馈管理

这些功能是 反馈管理 R40 的一部分，于 2022 年 11 月 18 日开始部署。

按客户分段划分的调查回答限制

目前，您可以为调查回答设置一个总体限制。这有助于您更好地控制调查费用。现在，您还有一个更精细的选项：能够根据任何联系人字段限制调查回答的数量。当每天达到为所选字段分配的总体限制时，系统将通过以下方式确保不再为该字段收集更多回答：

  • 显示一条消息，表明不再向新受访者提供调查。回答部分调查的受访者仍然可以完成他们的调查。
  • 停止为调查加载更多联系人。
  • 当天不再发送调查邀请。

即使不再根据该字段为调查收集回答，也会继续为其他字段发送调查，直到达到总体限制。例如，如果您对城市设置了基于字段的限制，并且达到了为纽约设置的限制，将继续为其他城市的联系人发送调查。

全部回答和部分回答都将被计算在内，以确定何时达到限制。此外，您还可以将 反馈管理 配置为在接近限制时向指定用户发送通知。这让员工可以采取适当的行动，例如限制剩余的对关键客户的邀请。您可以随时禁用此功能。

Anthony Dewhurst 是 Classics, Inc. 的一名客户服务经理。他每月支付 3,000 次回答的费用，但希望确保自己能够看到 10 位坐席中每一位的回答。

Anthony 根据坐席字段对调查回答设置了限制。这样可确保每位坐席每天分配 10 次回答，即使某些坐席接听电话的次数比其他坐席多。Anthony 现在可以更好地了解每位坐席在整个月内的表现。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

Web 弹出窗口改进

简化了将调查添加到 HTML 页面或应用程序中的步骤，以便更轻松地完成操作。Web 弹出窗口和滑块 2 问题调查现在均已配置在新的“Web 拦截”页面上。此页面可用于新的现代主题调查。现有调查不受影响。同时，还添加了其他选项，以便这些调查更好地满足客户需求。

对于介绍性文本，增强功能可让您：

  • 选择是隐藏还是显示文本。
  • 调整文本的格式。
  • 翻译多语言 Web 拦截的文本。
  • 选择是隐藏还是显示徽标。如果启用了调查徽标，则默认显示该徽标。
  • 用于进行调查或取消的单独按钮。
  • 选择弹出窗口在 HTML 页面中的显示位置。
  • 选择弹出窗口是滑入还是直接显示。
  • 选择桌面上显示的调查应使用 30% 的屏幕还是 80% 的屏幕。平板电脑和手机显示始终为全屏。
  • 允许继续在 HTML 页面上交互。

对于调查本身，增强功能可让您：

  • 选择是显示一个、两个还是所有调查问题。
  • 对所有问题使用现代调查设计。这之前不可用于 2 问题滑块调查。
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单选题记分卡

您现在可以根据调查中的单选题添加记分卡。这些记分卡可以使您快速查看选择其中一个回答的受访者所占百分比，从而计算出选择另一个回答的受访者所占百分比。每个记分卡的默认名称是“百分比”：问题标签 - 第一个选项名称。您可以选择问题和回答选项。您还可以配置记分卡的颜色。

Anthony 想要快速轻松地查看有多少支持问题在第一次通话中得到解决。他为问题“您的问题是否在第一次通话中得到解决？”创建了一个百分比记分卡，然后将其配置为显示“是”回答的百分比。这可使他快速获得视觉资料并与他的管理团队分享。

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Digital First Omnichannel 的调查集成支持

同时拥有 反馈管理 和 Digital First Omnichannel 的客户可以为其所有数字渠道提供 反馈管理 调查。其中包括社交和消息渠道以及通过数字收件箱关闭 在坐席应用程序的数字交互工作区中出现案例的区域路由的聊天、SMS 和电子邮件交互。当您可以为客户提供一个链接来使用发生交互的相同渠道提供反馈时，会提高响应率和反馈准确性。

您可以利用 反馈管理 调查，还可使用您已经创建的任何 Digital First Omnichannel 基本调查。这两种方法可以并行工作。

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交互分析

搜索

新的“搜索”页面允许您搜索关键字、短语和其他搜索条件。您可以应用筛选器来搜索所有数据。这些搜索可以匹配所有数据，而不受数据集或类别的限制。这个新页面还包含一个显示交互匹配结果的小部件和一个说明趋势数据的图表。

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支持法语和德语

除了英语、巴西葡萄牙语、加拿大法语和西班牙语交互外，用户现在还可以分析法语和德语交互。您还可以为其中每种语言创建单独的数据集；即，每个数据集拥有一种语言。

当您将法语或德语分析添加到 交互分析 时，该语言的对应下拉菜单可用于数据集创建以及类别和工作区模板。要支持法语或德语数据集，您可以创建自定义类别、情绪和实体。选定的小部件和筛选功能也支持这些语言。交互分析 用户界面仍采用英语。

除了 英语 之外，每种语言也都是一个可购买的附加组件。有关更多信息，请询问您的 CXone 客户代表。

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改进澳大利亚英语转录

一种新的转换技术可提高澳大利亚英语转录的准确性。

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删除采样功能

之前，当数据集达到 350,000 次交互时会发生自动采样。在 2022 年秋季版本中，删除了自动采样功能并从用户界面中移除了采样滑块。此更新使更大的数据集不受限制影响。

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Enlighten 行为指标筛选器名称更改

标记为“行为指标”的数据集筛选器现在命名为“客户满意度”。未来将添加更多行为指标集，因此此更改可使您轻松查看自己使用的是哪一组指标。

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分析指标统计和类别统计报告：钻取到 交互

这些现有报告现在允许您深入了解与特定数据点匹配的交互。这项新功能允许您在“分析指标统计”报告和“分析类别统计”报告中更快、更轻松地将交互与统计数据相关联。这些报告还包含数据集的“交互总数”和“交互总数 %”列。

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AutoDiscovery：导出 AutoDiscovery 结果

您现在可以将数据从 AutoDiscovery 导出到 CSV 文件。导出的 CSV 文件显示相关的主题和短语列表，以及每个主题或短语的相关音量、持续时间、异常、沉默、串话、客户 %、情绪和负面 %。

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UI 更新

  • 更改为我的工作区视图 — 之前，当您选择要查看的数据集时，“我的工作区”会出现在工作区的顶部。在 2022 年秋季版本中，您当前查看的工作区模板的具体名称显示在此处。示例可能包括“热门类别 4 小部件”或“概览”，而不再显示“我的工作区”。

  • 移除处理工具栏 — 处理工具栏已被替换。重新处理状态显示在 CXone 中左侧导航菜单的底部。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

MAX

“关闭回音消除和噪音消除”的权限

名为 禁用集成软件电话设置的新角色权限允许您禁用：

  • 回音消除

  • 噪声消除

如果这些功能导致坐席组出现音频问题，这将非常有用。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

电话号码超时名称更改

电话号码超时/坐席语音超时业务单位设置已重命名为坐席电话号码超时。此外，该设置的一些已知问题已得到解决。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

“移除对地址簿元素的访问”权限

您可以使用这些新的角色权限，限制用户访问客户和坐席联系人信息：

  • 隐藏地址簿选项卡

  • 隐藏地址簿主页

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

在 MAX 中的手动传真覆盖

您可以为 Personal Connection 呼叫启用手动传真覆盖按钮，以便快速将号码标记为传真机。有关详细信息，请参阅本页的 Personal Connection 部分。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

我的区域

我的区域 中的最近交互

在 我的区域 中，您可以查看最近 7 天和最近 30 天的交互。最近交互的默认查看方式仍然是过去 24 小时的查看方式。请参阅 您的最近交互。

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Personal Connection

群集和业务单位保护措施

保护措施已添加到某些 Personal Connection 设置中。这些新的限制可减少影响联络中心的事件和中断。

保护措施包括：

  • 在一批中最多可以上传 500,000 条总记录（呼叫记录和 DNC 记录）。
  • 系统最多可以在活动库存中保留1,000,000 条总记录（呼叫记录和 DNC 记录）。
  • 业务单位可以每晚清除记录。

这项功能将在 2022 年秋季发布周期的晚些时候提供。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

OnPreview Studio 操作

OnPreview 提供一个触发事件，用于在完全Studio支持的情况下脚本化处理预览联系人。这使您能够在坐席开始预览拨号联系人时为其提供指导和支持。有关详细信息，请参阅本页的 Studio 部分。

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ACD 技能批量下载中可用的呼出技能计划表

在“管理多个技能”页面上单击下载现有技能时，Scheduler - StartTime 和 Scheduler - EndTime 列将显示Personal Connection计划运行技能的时间。您现在可以在文件中修改您的Personal Connection技能计划表并批量上传所作更改。 这使您能够更快速、更轻松地管理拨号计划表。

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放弃计算变更

放弃率不再包含坐席发起的答录机处置。新的计算结果等于活动呼叫总数除以实时呼叫总数。实时呼叫等于已处理呼叫总数减去坐席识别的答录机呼叫数。坐席识别的答录机呼叫包括使用处置或手动覆盖按钮（如启用）标记为答录机的呼叫。这一变更符合既定的 FTC 放弃率。

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在 MAX 中的手动传真覆盖

您可以在 MAX 中启用手动传真覆盖按钮。这有助于坐席快速拒绝识别为传真机的呼叫，并允许他们更快地转到下一个呼叫。要启用该按钮，请将呼叫进度分析设置为分类或使用答录机检测分类，然后在“CPA 管理”参数页面中选择传真。这项功能将在 2022 年秋季发布周期的晚些时候提供。

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能够修改运行技能上允许的无坐席端口

先前，只要该技能未运行，您即可使用 API 更改分配给无坐席技能的最大端口数。现在，您可以使用相同的方法在技能运行时修改分配给该技能的最大端口数量。这可以帮助您在调整设置时避免拨号器中断。

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质量管理

评估视图

该功能使用基于角色的访问控制 (RBAC) 来实现通过视图所定义的用户可见性。

在“评估”视图中，您仅可查看为您定义的团队的评估。

对于 交互 中的实时评估

  • 只有在“评估”视图中为您定义的团队的评估员才可见。

  • 评估员列表根据以下情况而缩小：

    • 评估员是否对与互动相关的团队具有可见性，以及

    • 该团队是否在其“评估”视图中定义。

绩效监测

  • 对于实时评估，您必须在选择评估员之前选择坐席。

    查看时，只有在“评估”视图中为您定义的团队才可见。

    评估员列表根据以下情况而缩小：

    • 评估员是否对与互动相关的员工或坐席具有可见性，以及

    • 该团队是否在其“评估”视图中定义。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

校准

  • 一次校准最多允许 50 名评估员参与。目前，上限值为 10。
  • 创建新校准时，您可以使用上次校准请求中的表单和评估员。
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BI 报告

QM BI 报告增强功能

AppLink

借助此功能，主管和评估员可以评估 NICE Engage 上记录的交互。

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其他语言支持

质量管理 现在支持德语和法语作为额外的语言。

对于 QM 流程，例如质量规划程序和表单管理器，您可以在选择类别时应用德语和法语。

此功能是 QM 高级许可证的一部分。

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移除旧的 QM 报告

以下旧的 QM 报告已不再可用：

  • 评估报告、问题数据报告、指导工作流报告

    在报告 > 预建报告中。

  • 评估答案报告

    在 我的区域 > 绩效监控 > 生成报告中

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QM 工作流实体 API 更新

QM 工作流 API 现推出新版本—版本 4。QM 工作流的元数据现在包括有关原因、父 ID和评估主题的信息。已根据此类更改更新了联机帮助。

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实时交互指导

实时交互指导 可用于 Agent for Salesforce

实时交互指导 现在可以与 Agent for Salesforce Lightning 一起使用。这扩展了可以从该 Agent Assist 选项中受益的坐席的数量。

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在 CXone Supervisor 中查看坐席实时交互指导分数

主管现在可以使用 CXone Supervisor 实时查看坐席分数和警报。实时交互指导分数和警报实时更新，如同在 坐席应用程序 中那样。这让主管有机会识别可能需要帮助、监控或指导的坐席。

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CXone 录制

交互元数据中的新字段：Agent Contact Number

新的 Agent Contact Number 字段可用于数据提取。此字段允许用户轻松将 ACD Contacts API 的输出与 Data Extract API 合并，以提取元数据。

您需要 Interaction Metadata API 的版本 5 才能获取 Agent Contact Number 字段。

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ScreenAgent 增强功能

这些 ScreenAgent 增强功能提高了屏幕录制的灵活性：

  • ScreenAgent 支持 User Access Control (UAC) 弹出窗口，并在接受或拒绝 UAC 弹出窗口后继续进行录制。

  • 您可以：

    • 为每台 Windows 计算机配置每秒一帧的录制速率。这有助于优化计算机资源（CPU、RAM 和带宽）。

    • 为每台 Windows 计算机配置录制屏幕的分辨率。这有助于优化计算机资源（RAM 和 CPU）。

    • 将 ScreenAgent 日志上传到云端。这改进了日志集合，并使支持和服务团队能够直接访问 ScreenAgent 日志。

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交互 应用程序增强功能

  • 在 交互 应用程序中，您可以在“交互”结果中查看每个片段的媒体状态。新图标指示语音和屏幕录制被永久删除、移至长期存储或移至安全外部访问 (SEA) 的时间。

  • 允许根据用户的“评估”视图定义访问 交互 结果中各片段的 QM 数据和操作。用户可以根据其 交互 视图定义继续查看 交互 结果中的片段。

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播放器增强功能

  • 播放器操作的新键盘快捷键允许您快速轻松地浏览录制内容。

  • 每个用户的“播放器交互”详细信息窗格的设置均会自动保存。因此，可以无缝查看交互。

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增加业务数据的字符限制

以下业务数据字段的字符限制已增加：

  • 业务数据名称：38 个字符

  • 显示名称：128 个字符

  • 业务数据值：字段类型为文本时为 4000 个字符

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录制 API 使用情况报告

此新CXone 录制报告允许管理员查看每月下载的录制数量。这有助于他们确定每月的 API 使用情况。

使用此报告，需要启用录制 API 使用情况报告权限。在 CXone 中，转到管理员 > 安全 > 角色和权限 > 权限。该权限位于报告 > BI 报告下。

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ScreenAgent 更新

自 2023 年 1 月 1 日起，任何低于 2.1.40 的 ScreenAgent 版本均将无法运行，也无法启用屏幕录制。

您必须在 2023 年 1 月 1 日之前将所有用户升级到 ScreenAgent 2.1.40 或更高版本，然后与您的 CXone 客户代表 联系以启用新的屏幕录制功能。您可以在下载页面中找到最新版本的 ScreenAgent。

请注意，2.1.4 版是不受支持的早期版本。它与版本 2.1.40 不同。

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报告和仪表板

商业智能 (BI) 报告

重命名数字坐席消息统计报告

“数字坐席消息统计”报告现在称为“数字消息”。其中包括摘要和详细网格视图中的新指标，如中性（消息）、消极（消息）和消极（消息）。

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坐席联系历史记录报告

新增一个显示所有坐席联系的 ACD BI 报告。坐席联系历史记录报告包括 ACD 和 Digital First Omnichannel 的数据。它包括 30 多个指标和一个按文件类型显示更详细数据视图的条形图。其中许多指标都是 CXone 的新指标且专门针对数字联系的。

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坐席联系绩效报告的增强功能

  • “坐席联系绩效”报告中的“坐席联系时间”列现命名为“坐席联系持续时间”。

  • 该报告包括“平均处理时间”，“平均活动时间”和“平均非活动时间”的新指标。

  • 该报告追踪持续时间超过 24 小时的联系。此前，该报告仅显示 24 小时以内的联系。

  • ACD 和 Digital First Omnichannel 指标显示在同一列表中，以显示全渠道报告集成。

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新的CXone计费 BI 报告

新的 CXone 计费 BI 报告允许您查看与 实时交互指导 相关的信息，其中包括：

  • 按天计的 实时交互指导 用户总数。

  • 按天计的单个 实时交互指导 用户列表。

它还显示有关存储使用情况的增强计费信息，例如：

  • 按文件类型组织的每日存储使用量 (GB)。
  • 计费周期存储使用量 (GB)。
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新的按技能分类的弃呼 BI 报告

新的按技能分类的弃呼 BI 报告显示每个 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的以下数据：

  • 弃呼的联系总数。

  • 平均弃呼时间。

  • 每个时间间隔内的弃呼次数，例如 30–60 秒、60–90 秒和 2–5 分钟。

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新的营销活动摘要 BI 报告

新的营销活动摘要 BI 报告显示每个营销活动的以下数据：

  • 呼入和呼出联系的数量。

  • 弃呼次数和平均弃呼时间。

  • 平均处理时间、平均排队时间和平均坐席响应时间。

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新的 BI 报告

CXone 交互分析 BI 报告增强功能

CXone 质量管理 BI 报告增强功能

审核报告增强功能

定义“活动审核”和“更改审核”报告的参数时，“员工”筛选器现在仅显示活动员工的列表。

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数据下载报告

报告多次运行

您可以配置租户，以防止同时运行多个数据下载模板 ID。一次运行多个报告会降低系统速度。此配置有助于避免该问题。您需要与 CXone 客户代表 联系，以配置此功能。

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Studio

登录到 Studio 的更新选项

自 2022 年夏季发布以来，Studio 已支持全局身份验证，这意味着不再支持标准登录选项。2022 年秋季，已将其从Studio登录窗口中移除。

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改进了脚本验证中的对象处理

已修改脚本验证以改进对象依赖性处理。此更改解决了保存脚本时发生的错误。

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REST_API 操作返回附加信息

REST_API 操作现在同时包含主体和响应头文件，因此更容易排除故障。之前，当您尝试验证或调试脚本时，只返回主体。

需要客户操作：为了查看响应头文件，必须主动保存包含 REST API 操作的任何脚本。这允许代码片段操作合并更改。

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REST_API Bulkhead Limit 适用于单独租户

REST_API 操作的限值为每秒 100 个请求。此限值适用于所有CXone客户。如果请求数超出该限值，额外的请求会进入处理队列。一旦请求数降至该限值以下，则处理排队的请求。您现在可以通过您的 CXone 客户代表 请求将个体增加到此限值。需要特别批准。一旦获得批准，将为您的单独租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组提高限值。超出新限值的请求数仍将如前所述排队。

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GETQUEUE 和 COUNTAGENTS 操作的增强功能

靶心路由允许您在脚本中包含基于代理熟练程度的路由决策。与靶心路由相关联的HighProficiency 和 LowProficiency 属性现在可用于 GETQUEUE 操作和 COUNTAGENT 操作。这为基于技能的路由增加了另一个维度，并进一步提高了您在合适的时间将联系人转移到适当坐席的能力。

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新操作：OnPreview

OnPreview 提供一个触发事件，用于在完全 Studio支持的情况下脚本化处理预览联系人。当您希望在启动联系之前将联系人传递给坐席时，Personal Connection这对于呼出交互非常有用。之前，为了提供这种坐席体验，您只能使用单一 Page 操作。OnPreview 操作允许您向坐席提供更多信息。

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虚拟坐席中心

Google Dialogflow 在虚拟坐席中心 中重命名

在整个 虚拟坐席中心 中，标签和选项已经重新命名，以澄清Google Dialogflow ES 与 Google Dialogflow CX 之间的区别。以前，Google Dialogflow ES 标签读取 Google Dialogflow。现在，标签读取 Google Dialogflow ES。这一更改使您更容易确定添加和配置机器人时所需的选项。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

在Google Dialogflow CX虚拟坐席机器人中设置参数

您现在可以在Google Dialogflow CX虚拟坐席机器人中设置参数。这允许您自定义机器人的响应并将信息传递给坐席。

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语音访问

高级呼叫者 ID 增强功能

语音具有以下增强功能：

  • 跨巴西、墨西哥、西班牙和美国的支持。
  • 每次呼叫的自动计费和每次呼叫的不同消息。
  • 带有可见标志的呼叫识别。
  • 防止欺诈者的品牌保护。
  • 呼叫日志中包含的名称可增加回呼和交换。
  • 覆盖超过 1 亿台的美国移动设备，包括 iOS、Android 和可穿戴设备。
  • 至少 95% 的呼叫显示姓名。
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Google Verified Caller ID 支持

当您的坐席向联系人发出呼出呼叫时，您的呼叫者 ID 将通过 Google Verified Caller ID 进行验证。这使您能够通过 Google 更新您的坐席详细信息。

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Advanced Caller ID 的 Business Calls API 支持

配置过程收集坐席详细信息并创建“验证呼叫”坐席。这使您能够使用 Business Calls API 来定义要在与联系人的交互中显示的品牌信息。

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报告中的 Advanced Caller ID Google Verified Calling 支持

MAX 和 Personal Connection 拨号器“放弃率合规性”报告和“呼出呼叫应答率”报告显示联系人接听的已验证呼叫数。这使您能够了解 Advanced Caller ID 如何影响您的联络中心中接听的呼叫数。

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Workforce Management (CXone)

通过 CSV 文件导入计划表

此功能允许您导入在 WFM 外部创建的计划表。它通过以下方式增强了调度体验并提高了生产力：

  • 允许在创建工作规则和生成计划表之前使用实时遵守度。

  • 节省重新创建计划表的时间。您可以立即导入已创建的计划表。

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技能熟练程度分数

在 WFM 中，介绍了技能熟练度分数。为员工的 WEM 技能分配熟练度分数。它确保了 WFM 系统与 ACD 平台之间的一致性。ACD 依赖于熟练程度分数来分配联系人。

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全天交换

员工现在有了更多经过验证的参数来交换班次。更多的选择使员工在交换班次时拥有更多的灵活性。因此，这提高了员工的满意度并降低了经理的手工作业量。

新参数带来的好处包括：

  • 更长的交换班次时间窗口。

  • 多个目标坐席响应班次交换请求。

  • 为接受目标坐席的交换设置首选的日期和班次。

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预测—手动选择模型

WFM 高级 用户可以选择要使用的预测模型。所选模型计算预测数据以生成人员配备计划。您还可以自动选择 ，这将计算所有模型并选择最精确的模型。观看此功能的演示。

模型包括：

  • Box-Jenkins ARIMA

  • 曲线拟合

  • 指数平滑

  • 加性三倍指数平滑

  • 乘性三倍指数平滑

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预测—导入预测数据

您可以导入外部预测数据以创建新的预测作业。借助此功能，您无需生成一个预测并手动编辑它以匹配外部预测。观看此功能的演示。

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重复性特定日期

您可以按天、周、月、年或自定义重复周期创建重复性特定日期。这可以在为预先规划的重复性事件创建特定日期时节省时间和精力。

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预测—网格模式

除当前图表视图外，您还可以在表中查看人员配备计划数据（预测步骤 5）。这为预测提供了一致的格式。您可以在整个预测过程中在图表视图与选项卡视图之间进行切换。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

班次交换条件

您可以在 WFM 中设置班次交换的条件。

例如，您可以创建班次交换条件，以确保：

  • 坐席具有接管新班次所需的技能。

  • 在发布每周计划表后，坐席不得交换班次。

  • 班次交换不会导致坐席超过每周工时定额。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

每日规则中的班次和活动长度

现在，在创建或编辑每日规则时，您可以更灵活地安排计划表。这些规则提供了更多的班次和活动长度选项：

  • 班次长度—支持 15 分钟而非 30 分钟的增量。例如，您可以创建 8 小时 45 分钟的班次。

  • 活动长度—支持任意持续时间。例如，您可以创建一个两分钟的饮水休息活动。

观看此功能的演示。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

实时遵守度：用户界面增强功能

作为“实时遵守度”用户界面增强功能的一部分，您将具备：

  • 高级筛选。

  • 改进的显示和用户体验。

  • 手动排序列的能力。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

日内增强功能：呼出数据、按调度单位筛选和优化人员配备指标

作为 Intraday Manager 增强功能的一部分：

  • 按调度单位筛选— 您可以进行够筛以查看特定调度单位的数据。这使您能够专注于 KPI 和调度单位的人员配备。

  • 呼出数据—表中显示的数据现在是呼入和呼出交互的数据。

  • 优化人员配备指标—“人员配备”指标中的 “实际”列显示被 ACD 视为开放的全职等效工作量关闭 指示坐席工作量的单位的数据。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

支持在移动应用程序中取消已批准的休假

坐席可以从移动应用程序中取消已批准的休假请求。

取消适用于：

  • 已发布的计划表。

  • 未发布的计划表。

  • 当前天数。

  • 未来天数。

早些时候，需要主管取消已批准的坐席休假请求。坐席可以更好地控制其已批准的休假请求，从而获得更好的用户体验。

此功能适用于移动应用程序 3.2.1 版本。

客户请求 UI 更改 可用性 切换时

版本调整

这些功能是对之前宣布的功能的调整。

更改的功能

每个项目都包含对该功能的描述，因为它之前已在“即将推出”页面上发布，以及对更改内容的说明。

交互分析

UI 更新

之前的 UI 更新仅宣布了“我的工作区”将不再出现在数据集中工作区的顶部。交互分析 的 UI 更新还包括对处理栏的更改。它被左侧导航菜单底部的重新处理状态窗格所取代。

稍后将发布的功能

每个项目都包含对该功能的描述，因为它之前已在“即将推出”页面上发布。在 2022 年秋季版本中，不包含以下功能。

ACD 渠道

手动呼出 ACD 技能的中继线群规范

您将能够选择手动呼出 ACD 技能应使用哪个中继线群来传送其呼叫流量。这使您能够使呼叫号码可见，以提高接听率。

管理员

添加到左侧菜单的安全设置下拉列表

将重新组织左侧菜单，以便在安全设置下拉列表下对安全功能进行分组。这一更新可使您更轻松地找到所需的安全设置。

以下功能将归入安全设置下：

  • 角色和权限

  • 登录身份验证程序

  • 视图

  • 生命周期管理

  • 长期文件检索

  • 存储设置

  • 文件活动

  • 业务数据

  • 录制策略

云存储服务

基于处置的生存时间 (TTL)

您将能够根据坐席为其分配的处置关闭 交互结束时，坐席或系统分配给联系人的结果。来管理环境中交互的生命周期。这将使您能够根据交互的进行方式来存储更多或更少的交互时间。您将在云存储设置中管理交互的基于处置的生命周期规则。

作为新生命周期定义方法的一部分，您将能够纠正与交互相关联的处置。执行此操作时，与新处置相关联的生命周期规则将适用于该交互。这有助于您保持对不完全匹配某些条件的交互存储的控制。

您需要与 CXone 客户代表 联系，以获取许可证并启用此功能。

交互分析

类别规则：与单词变体相匹配

类别规则的变体匹配当前仅匹配作为单词词根形式输入的术语。现在，当您输入任何形式的单词时，交互分析 将提供精确匹配和变体匹配。例如，除了 "helped" 之外，"helped” 一词还将与单词 "helps"、"helping"、"help” 以及 "helper" 匹配。这一更新将帮助您避免输入多个关键字来获得类似的结果。您将能够更轻松地找到并分析当前查找的数据。

Personal Connection

提高语音邮件布置准确性

当 CXone 系统到达语音信箱时，它将能够以高于 85% 的成功率传送语音邮件。它将应用一个处置来指示语音邮件是否已成功保留。这一更新将增加已成功完成的无坐席交互次数。

“技能管理”中“可查看和可修改的主动 XS 设置”

您可以从“技能管理”页面查看“主动 XS 交互”当前是否处于活动状态。您还可以从同一屏幕对其进行更改。这将使您能够更轻松地查看启用主动 XS 的Personal Connection技能的状态，并快速调整不当设置。

报告和仪表板

新的 BI 报告—当天报告

此新WFM报告将按所选周的技能显示每周预测数据。该报告将帮助经理将实际数据与预测数据进行比较，并找出他们需要更合理地规划的领域。

要使用此报告，必须启用当天报告权限。在 CXone 中，转到管理员 > 安全 > 角色和权限 > 权限。该权限将位于报告 > BI 报告下。

CXone WFM BI 报告增强功能

遵守度报告现在将包括符合性指标。这将有助于WFM经理评估员工在给定间隔—日、周或月内的生产力。

您将能够向下钻取坐席视图，以查看符合性详细信息。其中将包括坐席在不同计划活动中所花费的实际时间。

语音访问

高级呼叫者 ID 增强功能

语音将获得以下增强功能：

  • 支持应用程序中的丰富内容，包括徽标和呼叫原因。

此版本中新增的功能

要详细查看以下功能，请在右侧筛选器中选择产品。

全局更改

支持 Windows 11 操作系统

报告和仪表板

审核报告增强功能

按部分和问题评估报告增强功能

评估详细信息报告增强功能

CXone 录制

增加业务数据的字符限制

CXone AppLink

“租户管理器”中可用的 CXone AppLink 许可证

CXone AppLink 用户的新录制权限

质量管理

校准

QM BI 报告增强功能

其他语言支持

移除旧的 BI 报告

QM 工作流实体 API 更新

累积更新功能

累积更新主要包含已修复的问题。有关此版本累积更新中已修复问题的列表，请参阅已修复问题。

累积更新 1

Digital First Omnichannel

在队列中结束聊天

在聊天菜单中，联系人在仍在队列中时可以看到结束聊天会话的选项，等待被路由到坐席。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

JavaScript API 命令：隐藏队列计数器

JavaScript API 自定义允许您在联系人成功路由到坐席后隐藏队列计数器。这样可使坐席轻松地在实时聊天的联系人之间转移，而不会引起联系人注意。

客户请求 UI 更改 可用性 部署时

Personal Connection

群集和业务单位保护措施

保护措施已添加到某些 Personal Connection 设置中。这些新的限制可减少影响联络中心的事件和中断。

保护措施包括：

  • 在一批中最多可以上传 500,000 条总记录（呼叫记录和 DNC 记录）。
  • 系统最多可以在活动库存中保留1,000,000 条总记录（呼叫记录和 DNC 记录）。
  • 业务单位可以每晚清除记录。
客户请求 UI 更改 可用性 部署时

在 MAX 中的手动传真覆盖

您可以在 MAX 中启用手动传真覆盖按钮。这有助于坐席快速拒绝识别为传真机的呼叫，并允许他们更快地转到下一个呼叫。要启用该按钮，请将呼叫进度分析设置为分类或使用答录机检测分类，然后在“CPA 管理”参数页面中选择传真。

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