Rapports prédéfinis pour CXone Mpower vous permettent d'examiner les informations relatives aux processus de votre organisation.
Consultez chaque rapport pour connaître les autorisations dont vous avez besoin pour utiliser le rapport. Vous pouvez accéder aux rapports depuis Rapports > Rapports prédéfinis.
Certains des rapports sont des rapports de Business Intelligence (BI), offrant des capacités de reporting avancées. Vous pouvez effectuer des actions spéciales dans les rapports BI, comme l'exportation, le regroupement de données ou le zoom sur les données. La date et l’heure sont affichées au format UTC (fuseau horaire GMT) pour tous les rapports BI.
Les rapports standard désignent tout rapport qui n'est pas un rapport de BI. Sur la page Rapports prédéfinis de CXone Mpower, vous pouvez cliquer sur Rapports standard pour afficher les rapports standard et sur rapports de BI pour afficher les rapports de BI.
Cliquez sur l'étoile à côté de n'importe quel rapport de la liste pour l'ajouter à vos favoris. Les rapports favoris apparaîtront toujours en haut de la liste, afin que vous puissiez les trouver facilement.
Rapports standards
Les rapports standard vous permettent d'examiner les données relatives aux interactions et au routage.
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Rapport |
Description |
Type de Rapport |
Domaine |
|---|---|---|---|
| Rapport sur les agents actifs | Affiche une liste de tous les agents actifs. | Agent | ACD |
| Rapport sur les contacts actifs | Affiche tous les contacts en pré-file d'attente, en file d'attente et actifs connectés au plateforme. | Contact | ACD |
| Rapport sur les agents par équipe | Affiche la structure des utilisateurs et les équipes auxquelles ils sont affectés. | Agent | ACD |
| Rapport d'instantané de l'agent | Affiche les mesures les plus fréquemment suivies concernant les performances d'un agent. | Agent | ACD |
| Récapitulatif de l'Agent | Fournit une liste d'agents et une vue étendue de leurs performances et de leur utilisation. | Agent | ACD |
| Rapport de carte de temps de l'agent | Affiche la durée totale pendant laquelle les agents ont été en ligne au cours de la période sélectionnée. | Agent | ACD |
| Rapport de temps d'indisponibilité de l'agent | Affiche le temps passé par un agent dans chaque code indisponible. | Agent | ACD |
| Rapport de personnalisation d'ASR | Affiche une liste d'énoncés ayant échoué dans le système ASR. | IVR_ASR | ACD |
| Rapport de facturation | Affiche les informations d'utilisation qui affectent les frais mensuels de votre locataire. | Facturation | ACD |
| Elastic Call Queuing rapport | Utilise CXone Mpower Voice Diagnostics pour donner un aperçu de la qualité des interactions vocales dans votre centre de contact. | Analytics | ACD |
| Rapport sur les performances de la campagne | Fournit une liste de campagnes avec une vue étendue des statistiques associées. | Agent | ACD |
| Rapport de synthèse de campagne par campagne | Affiche une campagne avec des métriques au niveau de la file d'attente résumées parcampagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports.. |
Agent | ACD |
| Rapport de synthèse de campagne par compétence | Affiche une campagne avec des métriques au niveau de la file d'attente résumées par compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents |
Agent | ACD |
| Rapport des stations configurées | Répertorie les stations actuellement configurées pour traiter les appels. | Agent | ACD |
| Rapport historique des contacts | Fournit une liste détaillée des contacts traités pour une période sélectionnée. | Contact | ACD |
| Rapport sur les interruptions de courrier électronique | Affiche la fréquence à laquelle les contacts de chat ou de téléphone interrompent les agents répondant aux contacts de messagerie. | Contact | ACD |
| Rapport de Déconnexion Forcée | Affiche une liste des utilisateurs qui ont été déconnectés manuellement du plateforme pendant une période de temps sélectionnée. | Agent | ACD |
| rapport Choix d’options du SVI | Affiche des détails sur le chemin emprunté par les appelants via l'IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. |
IVR_ASR | ACD |
| Rapport du gardien de la promesse | Affiche une liste des rappels programmés. | Agent | ACD |
| Rapport Compétences par campagne | Affiche un résumé des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports.. |
Agent | ACD |
| Rapport de performance des compétences | Affiche les indicateurs clés concernant les performances de vos compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents |
Agent | ACD |
| Rapport détaillé sur les compétences | Répertorie les agents dans un locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone Mpower environnement et leur niveau de compétence pour chaque compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents |
Agent | ACD |
| Rapport récapitulatif des compétences | Liste les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents |
Agent | ACD |
| Rapport de cliché du superviseur | Affiche les mesures les plus fréquemment suivies concernant les performances d'une équipe. | Agent | ACD |
| Rapport sur les équipes et les codes indisponibles | Liste toutes les équipes et les codes indisponibles qui leur sont attribués. | Agent | ACD |
Rapports BI
Les rapports de Business Intelligence (BI) vous permettent de visualiser et d’analyser les données de votre organisation. Ils fournissent plus de fonctionnalités et des capacités d'analyse de données plus avancées que les rapports prédéfinis standard.
Les données des rapports BI sont affichées dans des widgets. Les widgets peuvent être des graphiques linéaires ou à barres, des tableaux, des jauges, etc. Vous pouvez explorer les widgets et exporter les données de widgets individuels.
Certains rapports de BI affichent des données relatives à des produits spécifiques, notamment : WFM, Interaction Analytics, Quality Management et Recording. Pour visualiser et exécuter ces rapports, vous devez utiliser le produit correspondant et disposer de la licence appropriée. Contactez votreReprésentant de compte pour plus d'informations.
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Rapport |
Description |
Type de Rapport |
Domaine |
|---|---|---|---|
| Rapport Abandonne par compétence | Divise les abandons par compétence et par intervalle de temps. | Agent | ACD |
| Rapport d’audit d’activité | Affiche une répartition des actions effectuées dans différentes applications dans CXone Mpower. | Audit | GÉNÉRAL |
| Rapport d'observance | Affiche les mesures de respect du calendrier des agents et l'analyse des causes profondes de Workforce Management. | Agent | WFM |
| Rapport d'informations sur le comportement des agents | Affiche des informations sur le comportement Quality Management des agents et leurs interactions associées. Il comprend également le score résumé au niveau de l'équipe. | Agent | QM |
| Rapport sur l'historique des contacts de l'agent | Fournit des informations détaillées sur la façon dont les agents interagissent avec les contacts. Ce rapport comprend les données d’ACD et de Digital Experience. | Agent | ACD |
| Rapport sur les performances des contacts de l'agent | Affiche les métriques clés liées à l'ACD pour chaque interaction gérée par vos agents. Le tableau de rapport affiche les données des interactions gérées par chaque agent, et les widgets affichent les données de performances globales. | Agent | ACD |
| Rapport de session d'agent | Permet aux superviseurs de consulter des données détaillées sur la façon dont les agents passent leur temps. | Agent | ACD |
| Rapport Affectations des compétences de l’agent | Présente les compétences attribuées à chaque agent actif, l’aptitude de l'agent dans chaque compétence et le niveau d’aptitude moyen global. | Agent | ACD |
| Rapport sur les statistiques de la catégorie Analytics | Affiche les statistiques des catégories d'Interaction Analytics pour permettre aux superviseurs ou aux responsables de suivre les performances des agents afin d'améliorer la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle. | Agent ou équipe | Analytics |
| Rapport de comparaison des mesures analytiques | Affiche les changements pour toute mesure d’Interaction Analytics au niveau de la catégorie, de l'équipe ou de l'agent, afin d’aider les superviseurs ou les responsables à comparer les mesures analytiques sur différentes périodes. | Catégorie, agent ou équipe | Analytics |
| Rapport sur les statistiques des mesures d'analyse | Affiche les statistiques des mesures d’Interaction Analytics pour permettre aux superviseurs ou aux responsables de suivre les performances des agents afin d'améliorer la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle. | Agent ou équipe | Analytics |
| Rapport Tendance des mesures analytiques | Affiche les changements pour toute mesure d’Interaction Analytics au niveau de la catégorie, de l'équipe ou de l'agent, afin d’aider les superviseurs ou les responsables à afficher et analyser les tendances de mesures analytiques sur une période. | Catégorie, agent ou équipe | Analytics |
| Rapport d'accès BI | Affiche les utilisateurs de votre compte et indique s'ils ont un accès BI. | Agent | GÉNÉRAL |
| Rapport de calibrage | Suit automatiquement la variance des formulaires d’évaluation Quality Management et les performances de l'évaluateur pour aider à calibrer les formulaires. | Agent | QM |
| Rapport d'audit des modifications | Affiche les détails des modifications apportées aux entités ou aux valeurs existantes dans CXone Mpower. | Audit | GÉNÉRAL |
| Rapport sur le flux de travail de coaching | Affiche les données d’encadrement Quality Management et les informations de flux de travail associées. | Agent | QM |
| Rapport Évaluations par section et par question | Données d'évaluation Quality Management affichées par les scores moyens sur les différentes sections et questions dans les formulaires. | Agent | QM |
| Évaluations par rapport d'équipe | Données d'évaluation Quality Management pour les équipes et les agents, y compris les moyennes et les tendances. | Agent | QM |
| Rapport sur les détails de l'évaluation | Fournit un tableau complet de toutes les données d'évaluation brutes pour Quality Management. | Agent | QM |
| Rapport Analyse des questions et réponses d'évaluation | Fournit des informations détaillées sur les réactions et les réponses Quality Management reçues pendant l'évaluation, afin d'aider à analyser la qualité d'un formulaire d'évaluation.. | Agent | QM |
| Rapport Détails des questions et réponses d'évaluation | Fournit un tableau avec chaque question Quality Management à laquelle un évaluateur a répondu, ainsi que ses réponses. | Agent | QM |
| Rapport Détails des questions d'évaluation | Affiche les questions des formulaires d'évaluation Quality Management et toutes leurs données associées. | Agent | QM |
| Rapport d'analyse de l'évaluateur | Permet d’examiner les performances des évaluateurs Quality Management et de suivre leurs données d'évaluation. | Évaluateur | QM |
| Rapport Détail du rappel | Fournit des informations sur les contacts qui ont connu un état de rappel. | Contact | ACD |
| Rapport Résumé de la campagne | Affiche les données relatives à vos campagnes actives. Permet d'effectuer un zoom sur les données jusqu'aux niveaux de la campagne, des compétences et des contacts. | Contact | ACD |
| Rapport États du contact par intervalle | Indique le nombre de contacts dans chaque état L'état de disponibilité d'un agent au cours d'une période sélectionnée, divisé en intervalles de temps en fonction de la durée passée dans cet état. |
Contact | ACD |
| Rapport de facturation CXone Mpower | Fournit des informations détaillées sur la facturation, y compris les agents Real-Time Interaction Guidance, les données de stockage, l’utilisation de Bot Builder, l’utilisation de AutoSummary, les récapitulatifs de messages numériques et l’utilisation de Copilot for Agents. | Facturation | ACD |
| Rapport Performance des contacts numériques de l'agent | Présente des informations sur les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. et les mesures spécifiques au traitement des contacts numériques. |
Contact | ACD |
| Rapport sur les messages numériques | Fournit des métriques pour montrer les performances des agents avec les contacts numériques. Il fournit des données précieuses sur le nombre moyen de messages envoyés, les temps de réponse, etc. | Numérique | ACD |
| AI Routing Rapport sommaire | Montre l'amélioration AI Routing a sur vos indicateurs clés. | Agent | ACD |
| Rapport intrajournalier | Affiche les données prévisionnelles hebdomadaires par compétences de Workforce Management. | Agent | WFM |
| Liste du Rapport des agents | Affiche un tableau avec tous les agents qui répondent aux critères de filtre spécifiés. | Agent | ACD |
| Rapport sur la liste des campagnes | Affiche une vue filtrable et approfondie de toutes les campagnes créées dans votre locataire. | Agent | ACD |
| Liste du Rapport des compétences | Affiche un tableau avec toutes les compétences ACD qui répondent aux critères de filtre spécifiés. | Agent | ACD |
| Rapport sur la liste des équipes | Affiche une vue filtrable et approfondie de toutes les équipes dans votre locataire. | Agent | ACD |
| Rapport Liste des codes non disponibles | Affiche une vue filtrable et approfondie de tous les codes non disponibles dans votre locataire. | Agent | ACD |
| Rapport sur les comportements et les phrases Real-Time Interaction Guidance | Affiche des informations sur l'état et les tendances des comportements et des phrases dans Real-Time Interaction Guidance. | RTIG | ACD |
| Rapport sur les phrases Real-Time Interaction Guidance | Affiche des informations sur l'état et les tendances des phrases dans Real-Time Interaction Guidance. | RTIG | ACD |
| Rapport d'activité d'enregistrement | Affiche les mesures d'enregistrement par canal, direction, statut d'enregistrement, compétence et équipe pour Recording. | Agent | Enregistrement |
| Rapport Utilisation de l’API d’exportation d’enregistrements | Affiche le nombre d’interactions téléchargées afin de déterminer l’utilisation de l’API pour Recording. | Agent | Enregistrement |
| Rapport d’aptitude pour la compétence | Récapitule les aptitudes des agents pour toutes les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents DAA. |
Agent | ACD |
| Rapport d'utilisation du temps | Permet de voir les tendances et l'utilisation du temps des différentes activités dans les horaires des agents de Workforce Management. | Agent | WFM |