Voir les autorisations requises
Autorisations requises : Mise en file d’attente élastique des appels
Le rapport Mise en file d’attente élastique des appels vous donne un aperçu de la qualité des interactions vocales dans votre centre de contact. Vous pouvez analyser jusqu'à 20 interactions dans un seul rapport.
Vous pouvez ajouter CXone Voice Diagnostics à Mise en file d’attente élastique des appels pour fournir encore plus de données. Cela nécessite une licence spéciale. Si vous êtes un CXone partenaire, vous pouvez utiliser une licence pour prendre en charge plusieurs tenants Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement.
Votre Représentant de compte CXone doit activer Mise en file d’attente élastique des appels (et CXone Voice Diagnostics si vous l'utilisez). Vous pouvez consulter les champs de configuration Voice Diagnostics dans votre
Utilisez le Mise en file d’attente élastique des appels rapport
- Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnezRapports. -
Allez à Rapports prédéfinis >Mise en file d’attente élastique des appels.
-
Entrez l'Identifiant (s) de contact associé aux interactions que vous souhaitez analyser, séparés par des espaces ou des virgules.
-
Cliquez sur Chercher.
En savoir plus sur les champs affichés pour chaque interaction
champs
Détails
DNIS
Pour les appels entrants, le numéro composé par le contact pour atteindre votre centre de contact. Pour les appels sortants, le numéro composé par l'agent.
ANI
ID de l'appelant pour le contact.
Unité d’Exploitation
Le numéro et le nom du tenant
Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement pour votre centre de contact. Les CXone partenaires qui gèrent plusieurs clients peuvent voir plusieurs fiches ici.Type de trafic
Type d'appel. Cette liste montre chaque type et son ID associé:
- -1: UnknownIncontactCallType
- 0: AgentLegDefault
- 1: SytelDialer
- 2: DefaultOutbound
- 3: BlindXfer
- 4: ReskillOutbound
- 5: FaxOutbound
- 6: TestTraffic
- 7: VerintCallRecorder
- 8: OutboundToTTS
- 9: OutboundToConference
- 10: OutboundToASR
- 11: OutboundSMS
- 12: NaturalCallingDialer
- 14: Range1777 (Hosted VOIP)
- 15: DiscoveryRecorder
- 100: InboundPOC
- 101: ReskillInbound
- 102: InboundToAgent
- 103: InboundToReAgent
- 104: InboundToTakeOver
- 105: InboundSMS
Type de ligne Type de ligne. Cette liste montre chaque type de ligne et son ID associé:
- -1: Unknown_Line_Type
- 0: PSTN_Landline
- 1: PSTN_Wireless
- 2: Toll_Free
- 3: Line_Info_Blocked
- 4: inContact_ASX_Hosted_VOIP
- 5: inContact_Broadsoft_Hosted_VOIP
- 6: inContact_Dedicated_Outbound
- 7: Cloud_Connect_Inbound
- 8: inCloud
- 9: inContact_Dedicated_International_Inbound
- 10: inContact_Internal_System_Leg
MoS entrant Le score d'opinion venant de l'extérieur à un dispositif CXone. Ce score classe la qualité d'une session vocale sur une échelle standard de l'industrie. -
Cliquez sur la ligne de l'interaction que vous souhaitez afficher. Le tableau des interactions spécifiques s'affiche.
En savoir plus sur la table d'interaction spécifique
Lorsque vous cliquez sur une interaction, ce tableau apparaît sur la gauche, comme le montre l'illustration-dessus. Il comprend certains champs de la liste déroulante de l'étape précédente, notamment ID de contact, Heure de début, Heure de fin et Type de trafic. Il comprend également les détails supplémentaires suivants :
champs
Détails
Agent
L'ID unique et le nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Compétence La compétence associée au point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. pour l'interaction.Scénario Le script associé au point de contact pour l'interaction. Durée La durée de l'interaction au format HH: MM: SS. Événements d'appels Le nombre d'événements qui se sont produits pendant l'interaction. -
Cliquez sur la valeur dans l'ID de contact pour un tableau d'informations supplémentaires sur l'interaction. Ce petit tableau est le premier à créer une branche à partir du tableau d'interaction spécifique. Vous pouvez cliquer sur MegaLadder ou sur CXone Voice Diagnostics pour afficher les données de qualité de service dans un nouvel onglet du navigateur. Vous pouvez également voir les identifiants de contact pour les interactions liées à celui-ci. Cliquez sur l'un de ces identifiants de contact pour l'ajouter au Mise en file d’attente élastique des appels rapport et afficher ses détails.
-
Cliquez sur la valeur dans le Type de trafic pour afficher un tableau contenant plus d'informations sur le trafic et le routage des appels. Ce tableau est le deuxième à créer une branche à partir du tableau d'interaction spécifique.
En savoir plus sur les champs du tableau Informations sur le trafic
champs
Détails
Étiquette de routage Libellé de la route spécifié par Dispositifs
Type d'appareil à l'origine de l'interaction.
Groupe de tronc Extension utilisée pour envoyer l'appel dans votre environnement. -
Cliquez sur la valeur dans l'ID d'agent pour afficher un tableau des associations d'agents supplémentaires. Ce tableau est le troisième à créer une branche à partir du tableau d'interaction spécifique.
En savoir plus sur les champs du tableau des associations d'agents
champs
Détails
Identifiant de l'agent
ID unique assigné à l'agent.
ID de session de l'agent
ID unique attribué à la session de connexion de l'agent au cours de laquelle l'interaction s'est produite.
Étiquette de routage Libellé de la route spécifié par Dispositifs
Type d'appareil à l'origine de l'interaction.
Groupe de tronc Extension utilisée pour envoyer l'appel dans votre environnement. -
Cliquez sur la valeur dans les Événements d'appels pour afficher un tableau des événements survenus pendant l'interaction. Ce tableau est le dernier à créer une branche à partir du tableau d'interaction spécifique.
En savoir plus sur les champs du tableau Événements d'appel
Le tableau de base montre l'événement, le moment de l'interaction et sa durée. Si vous survolez un événement avec votre curseur, vous pouvez voir des détails supplémentaires comme expliqué dans ce tableau.
champs
Détails
CallHistoryEventId Clé primaire et identité. Horodatage
Heure UTC de l'événement.
CallHistoryEventTypeId ID associé au type d'événement de l'historique des appels de l'interaction. Regarder la section suivante. CallHistoryEventType Type d'événement. Cette liste contient chaque type d'événement de l'historique des appels et son ID associé:
- -1 : UNDEFINED_EVENT
Événements de pré-connexion
- 0: NEW_INBOUND_CALL
- 1: INBOUND_CALL_REJECTED
- 2: INBOUND_CALL_DISCONNECTED_BEFORE_ANSWERED
- 3: INBOUND_CALL_ANSWERED
- 4: OUTBOUND_CALL_PLACED
- 5: OUTBOUND_CALL_CANCELED
- 6: OUTBOUND_CALL_FAILED
- 7: OUTBOUND_CALL_CONNECTED
Événements post-connexion
- 8: CALL_DISCONNECTED
- 9: CALL RETRIEVED BY MEDIASERVER
- 10: REMOTE_GATEWAY_CHANGED
- 11: MISSING_RTP_PACKETS_DETECTED
- 12: CALL_SWITCHED_TO_FAX_MODE
Événements de contexte
- 13: LINKED_TO
- 14: LINKED_TO_BY
- 15: UNLINKED_FROM
- 16: UNLINKED_FROM_BY
- 17: RETRIEVE_FAILED
Serveur multimédia Nom du serveur multimédia traitant l'appel. CallHandle Identifiant d'appel de l'interaction sur le serveur multimédia. Si l'appel n'a pas encore reçu de descripteur, il n'y a pas de valeur. CauseCode Code cause pour la fin ou l'échec d'une connexion. Si l'événement n'est pas un événement de fin, il n'y a pas de valeur. ContactId ID unique attribué à l'interaction. PeerContactId ID unique attribué à un appel pair connecté à l'appel. Il est renseigné sur le lien et dissocie les événements. Pour tous les autres événements, il n'y a aucune valeur. ContextId ID indiquant la conversation d'un appel et toutes les étapes connectées à l'appel. Bus_no ID de ContactEndReasonId ID associé au motif de fin de contact de l'interaction. ContactEndReason Raison pour laquelle l'interaction a pris fin.
